Đang tải... (xem toàn văn)
1. Lý do chọn đề tài Trong một xã hội hiện đại và phát triển như ngày nay, nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao hơn. Đặc biệt là các nhu cầu về du lịch, nghỉ dưỡng. Trên thực tế, du lịch đã đem lại cho nước ta một nguồn thu ngoại tệ lớn, vì thế mà nó được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói. Với xu thế đó, ngành kinh doanh khách sạn đang trở thành một ngành nghề tiềm năng với nhiều cơ hội việc làm. Khách du lịch đến với Việt Nam ngày một đông hơn, vì thế để đáp ứng được nhu cầu không thể thiếu của thực khách thì nhiều khách sạn đã được xây dựng. Từ những tháng đầu của năm 2020 đến giữa năm 2022, Đại dịch Covid19 như cơn cuồng phong chưa từng có trong lịch sử, khiến ngành du lịch trong nước và quốc tế bị thiệt hại nặng nề. Nhưng trong những khó khăn thách thức ngành du lịch Việt Nam đã nỗ lực phục hồi và chủ động thích ứng với tình hình mới. Như chúng ta đã biết kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để mang về doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Vì vậy chỉ cần một sơ xuất nhỏ cũng làm cho khách hàng không hài lòng, đánh giá không tốt về toàn bộ chất lượng phục vụ. Và một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh khách sạn là đội ngũ nhân viên lễ tân, họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hay còn được ví như là “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Qua thời gian thực tập và tìm hiểu tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng và trên cơ sở những kiến thức đã được học tại trường, em nhận thấy được tầm quan trọng của một nhân viên lễ tân và công tác quản trị quy trình phục vụ của bộ phận này trong việc đạt được mục tiêu chất lượng. Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của giảng viên hướng dẫn Trần Thị Vân Anh, cùng các anh chị đồng nghiệp tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng đã giúp đỡ em hoàn thành bản báo cáo này. Do thời gian có hạn và kiến thức chưa được hoàn thiện nên bản báo cáo của em sẽ không tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được những ý kiến của các thầy cô, bạn bè,... để Báo cáo thực tập tốt nghiệp của em được hoàn thiện hơn. 2. Kết cấu của Chuyên đề tốt nghiệp Chương 1: Giới thiệu khái quát về khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân thuộc khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân thuộc khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng
ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD: ThS TRẦN THỊ VÂN ANH SVTH : ĐINH THỊ MỸ HOÀNG MSSV : 25207109509 Đà Nẵng, Tháng Năm 2023 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng 1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng 1.3 Hệ thống dịch vụ khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng 10 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 10 1.3.2 Dịch vụ ăn uống .12 1.3.3 Dịch vụ bổ sung .14 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG 17 2.1 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng 17 2.1.1 Chức nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng 17 2.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân thuộc khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng 19 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng 21 2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện, khó khăn thực tập phận lễ tân 21 2.2.2 Thành cơng hạn chế q trình thực tập phận lễ tân thuộc khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng .24 2.3 Thực trạng quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân thuộc khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng 25 2.3.1 Những hoạt động chuẩn bị trước khách đến phận lễ tân thuộc khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng .25 2.3.2 Quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân thuộc khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng 26 2.3.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật trang thiết bị phận lễ tân thuộc khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng 35 2.4 Đánh giá chung quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân thuộc khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng 37 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG 41 3.1 Phương hướng mục tiêu khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng tương lai .41 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân thuộc khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng 42 3.2.1 Hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân thuộc khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng 42 3.2.2 Nâng cao chất lượng sở vật chất, kỹ thuật phận lễ tân thuộc khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng 43 3.2.3 Giải pháp đội ngũ lao động phận lễ tân thuộc khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng 44 3.2.4 Nâng cao công tác kiểm tra giám sát phận lễ tân thuộc khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng 45 3.2.5 Cải thiện quan hệ phận liên quan thuộc khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng 46 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Danh sách loại phòng Bảng 1.2 Danh sách giá loại phòng Bảng 1.3 Danh sách phòng hội nghị 14 Bảng 2.1 Quá trình thực tập phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng Bảng 2.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật phận lễ tân DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ Hình 1.1 Khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn Đà Nẵng Hình 1.2 Logo Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng Hình 2.1 Hình ảnh khu vực tiền sảnh khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng 18 Sơ đồ1.1 Cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn Đà Nẵng Sơ đồ 2.2 Quy trình đăng kí khách sạn cho khách lẻ Sơ đồ 2.3 Quy trình đăng kí khách sạn cho khách đồn Sơ đồ 2.4 Quy trình đăng kí khách sạn cho khách VIP 33 LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Trong xã hội đại phát triển ngày nay, nhu cầu người ngày nâng cao Đặc biệt nhu cầu du lịch, nghỉ dưỡng Trên thực tế, du lịch đem lại cho nước ta nguồn thu ngoại tệ lớn, mà mệnh danh ngành cơng nghiệp khơng khói Với xu đó, ngành kinh doanh khách sạn trở thành ngành nghề tiềm với nhiều hội việc làm Khách du lịch đến với Việt Nam ngày đơng hơn, để đáp ứng nhu cầu khơng thể thiếu thực khách nhiều khách sạn xây dựng Từ tháng đầu năm 2020 đến năm 2022, Đại dịch Covid-19 cuồng phong chưa có lịch sử, khiến ngành du lịch nước quốc tế bị thiệt hại nặng nề Nhưng khó khăn thách thức ngành du lịch Việt Nam nỗ lực phục hồi chủ động thích ứng với tình hình Như biết kinh doanh khách sạn hiểu hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng để mang doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Vì cần sơ xuất nhỏ làm cho khách hàng khơng hài lịng, đánh giá khơng tốt tồn chất lượng phục vụ Và yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh khách sạn đội ngũ nhân viên lễ tân, họ người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hay cịn ví “trung tâm thần kinh” khách sạn Qua thời gian thực tập tìm hiểu khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng sở kiến thức học trường, em nhận thấy tầm quan trọng nhân viên lễ tân cơng tác quản trị quy trình phục vụ phận việc đạt mục tiêu chất lượng Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình giảng viên hướng dẫn Trần Thị Vân Anh, anh chị đồng nghiệp khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng giúp đỡ em hoàn thành báo cáo Do thời gian có hạn kiến thức chưa hồn thiện nên báo cáo em không tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến thầy cô, bạn bè, để Báo cáo thực tập tốt nghiệp em hoàn thiện Kết cấu Chuyên đề tốt nghiệp Chương 1: Giới thiệu khái quát khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn Đà Nẵng Chương 2: Báo cáo q trình thực tập thực trạng quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân thuộc khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân thuộc khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn khách sạn sang trọng Thành phố biển Đà Nẵng thuộc Tập đồn Mường Thanh Tọa lạc vị trí đắc địa trục đường Nguyễn Văn Linh Thành phố, cách Sân bay Quốc tế Đà Nẵng 1,5 km cách biển Mỹ Khê km – bãi biển mệnh danh đẹp hành tinh Ngồi ra, Mường Thanh Luxury Sơng Hàn Đà Nẵng thuận tiện dễ dàng di chuyển tới Trung tâm Thành phố Đà Nẵng điểm đến du lịch tiếng sông Hàn thơ mộng, bãi biển Mỹ Khê sinh đẹp,… Tham quan khu du lịch tiếng Bà Nà, Cù Lao Chàm,… (Nguồn: Bộ phận Kinh Doanh- Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng) Hình 1.1 Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng Tên doanh nghiệp: KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN Địa chỉ: 115 Nguyễn Văn Linh, Quận Hải Châu, Tp Đà Nẵng Điện thoại: + (84) 236 222 33 44 Fax: + (84) 236 222 33 55 Email: info@songhan.muongthanh.vn Website: http://luxurysonghan.muongthanh.com (Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn Đà Nẵng) Hình 1.2 Logo Khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn Đà Nẵng Tập Đồn Mường Thanh tiền thân Xí nghiệp Xây dựng tư nhân số Lai Châu ông Lê Thanh Thản thành lập năm 90 Cơng ty sau đổi tên thành Doanh nghiệp Tư nhân xây dựng số Lai Châu, Doanh nghiệp Tư nhân xây dựng số tỉnh Điện Biên, có trụ sở Điện Biên Năm 1993, doanh nghiệp xây dựng khách sạn Điện Biên Phủ Điện Biên Sau năm, tức năm 1996, tỉnh Lai Châu đề nghị công ty nhượng lại khách sạn Điện Biên Phủ khu đất giá trị khác Công ty tiến hành đổi lấy xây dựng nên khách sạn Mường Thanh năm 1997 – mở đầu cho đời thương hiệu Mường Thanh Từ đến nay, tập đoàn Mường Thanh sở hữu chuỗi khách sạn lớn Đông Dương với tổ hợp sáu mươi khách sạn dự án Khách Sạn đạt tiêu chuẩn 3-4-5 quốc tế, có mặt hầu hết khắp đất nước Việt Nam thủ nước Lào Tập đồn cung cấp gần 11.000 phòng nghỉ tiêu chuẩn, chiếm 10% tổng phòng lưu trú nước, tạo điều kiện việc làm cho 8.000 lao động hàng năm đóng góp hàng ngàn tỷ đồng cho ngân sách nhà nước Mỗi năm có khách sạn đời không địa điểm du lịch tiếng mà địa phương khác, thỏa mãn nhu cầu khách hàng