Đang tải... (xem toàn văn)
Kỹ năng chăm sóc khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, cá nhân hóa trải nhiệm khách hàng. Hiểu đúng về nhiệm vụ của 1 người chăm sóc khác hàng. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng giúp định vị và cá nhân hóa trải nhiệm của khách hàng, kỹ năng lắng nghe hiệu quả và thực tế. Có ví dụ minh họa
KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 01 2023 Mục lục 01 Vai trị CSKH 02 Giọng nói 03 Ngơn từ 04 Lắng nghe 05 Cá nhân hoá KH 06 tế Đánh giá gọi thực 01 Vai trò CSKH “Khách hàng quên điều bạn làm, họ không quên cảm nhận mà bạn mang đến cho họ” Vai trị CSKH gì? Thống kê KH rời bỏ dịch vụ: 20% sp, 70% thái độ dịch vụ KH, 10% lại yếu tố khách quan Vai trò CSKH gì? Giữ chân KH Có nhiệm vụ lắng nghe, giải thắc mắc, tạo mối quan hệ, tìm giải pháp để đáp ứng mong đợi KH Đồng hành Thực tại: Tiếp nhận thông tin đẩy sang BP khác xử lý Þ Đồng hành & phối hợp Þ Cân Nguyên tắc 7C giao tiếp với KH 01 Clear Rõ ràng 02 Concise Ngắn gọn VD: Tiết kiệm – quy đổi 03 Correct Chính xác 04 Complete Hồn chỉnh VD: hẹn KH Đầy đủ thơng tin 05 Consistency 06 Courteous 07 Cautious Nhất quán Lịch Cẩn trọng VD: “tham khảo” Logic trước sau 02 Giọng Nói ”Vấn đề khơng phải bạn nói mà bạn nói nào” yếu tố định giọng nói Chất giọng • • • Vùng miền Thói quen sinh hoạt Ngọng Ngữ điệu • • • • Rất quan trọng Nội dung khơng mang cảm xúc, nội dung mang đến thơng tin Cách nói mang lại cảm xúc => Ngữ điệu Nhấn nhá, ngắt nghỉ, thêm cảm thán, đặt cảm xúc vào giọng nói Những thành phần tạo thành ngữ điệu • • • • 01 02 03 04 Tốc độ Cường độ Trường độ Giọng nói tích cực Nhanh – Chậm Nói nhanh : Khó nắm bắt đủ thơng tin Dồn dập, vội vàng – khởi, nhiệt tình Nói chậm: Sốt ruột, hồi hộp, chờ đợi – nhàm chán • • • • • • Nói lớn – nhẹ Nói lớn/mạnh ý cần nhấn VD: Chúng tơi ko thích anh Chúng tơi ko thích anh Chúng tơi ko thích anh • Kéo dài – đều – dứt khốt – nhấn nhá Þ Dứt khốt, kéo dài từ có chủ đích • VD: “A ko thươnggggg em à” • • • • Giọng nói có ý cười Thư thái mỉm cười nói chuyện Đem lại tích cực cho người nghe Tâm lý tích cực => suy nghĩ nhanh dễ hợp tác Luyện tập • • 01 02 03 Tập thở Nói câu líu lưỡi Đọc đoạn văn Bình thường thở lồng ngực : ngắn, ko đủ oxy Thở bụng : dài, dày, có trọng lực, âm vực tốt • • • Ko bắt buộc nói chuẩn Trịn vành rõ chữ Dứt khốt • • • Chuẩn bị đoạn văn yêu thích đoạn nhạc với giai điệu khác : Nhẹ nhàng – Vui tươi – Hào hùng Đeo tai nghe maxvolumn => thu âm Trong hội thoại, ta ko nói ta suy nghĩ điều nói nói Cịn nói ta nói vừa nghĩ - Nhu cầu lắng nghe người lớn Trong mối quan hệ Làm để lắng nghe? Làm để KH cảm nhận có lắng nghe KH?