Đang tải... (xem toàn văn)
Vì vậy, khách hàng sẵn sàng là kênh quảng bá hữu hiệucho doanh nghiệp- Thứ ba, từ những thông tin kịp thời từ phía khách hàng sử dụng sản phẩmdịch vụ của doanh nghiệp, nhà quản trị đánh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING -bbbbb - BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Đề tài: Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Shopee cụ thể cụ thể Việt Nam Nhóm Lớp học phần: 2241TEMG2911 Giáo viên hướng dẫn: Trần Thị Kim Anh Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) MỤC LỤC MỞ ĐẦU PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Lợi ích xử lý khiếu nại 1.2 Hành vi khách hàng 1.3 Quy trình xử lý khiếu nại .5 PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG CỦA SHOPEE 10 2.1 Giới thiệu doanh nghiệp .10 2.2 Thực trạng xử lý đơn khiếu nại khách hàng Shopee 11 2.2.1 Các vấn đề phàn nàn thường gặp 11 2.2.2 Hành vi phản ứng khách hàng .11 2.2.3 Quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng 12 2.2.3.1 Thời gian khiếu nại 12 2.2.3.2 Thông tin cần thiết khiếu nại 12 2.2.3.3 Quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng 13 2.2.3.4 Quy trình xử lý khiếu nại Trả hàng/hoàn tiền shopee .14 2.3 Đánh giá chung quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng 16 2.3.1 Ưu điểm 16 2.3.2 Nhược điểm .17 PHẦN 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 19 KẾT LUẬN 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO 21 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) MỞ ĐẦU Thời đại xã hội thời đại công nghệ sôố, đặc biệt th ời đại công nghệ 4.0 (nền tảng c cu ộc Cách mạng công nghi ệp lần thứ 4), s ự phát triển công c ụ thương mại điện tử dần trở thành xu hướng năm gần đầy Cùng với xu thềố phát triển công nghệ trền thềố giới, thương mại ện tử (TMĐT) Việt Nam tăng trưởng m ạnh mẽ Tiều biểu ông lớn Shopẽẽ, hi ện t ại đầy sàn th ương m ại ện t sở hữu thị phần lớn nhầốt Việt Nam kinh doanh onlinẽ M ặc dù du nhập từ n ước ngồi phát triển rầốt m ạnh mẽ tăng trưởng tích cực mặt người dùng Tiện lợi, nhanh chóng mang nhiều lợi ích nhiền q trình mua onlinẽ khơng thể tránh khỏi rủi ro Trong tr ường hợp bền mua bán phát sinh tranh chầốp khiềốu nại, Shopẽẽ khuyềốn khích gi ải pháp thương lượng, hịa giải bền để đạt s ự đông thuận ph ương án giải quyềốt Nềốu hai bền thương lượng với yều cầu Shopẽẽ đứng giải quyềốt vụ việc khách hàng thường điền đơn khiềốu nại để gửi tới trung tầm xử lý Việc tạo đơn khiềốu nại nhăm chầốn an giải quyềốt vầốn đề tầm lý cho khách hàng, từ tạo đ ược uy tín lịng trung thành thương hi ệu yềốu tơố quan tr ọng khầu chăm sóc trì mơối quan hệ tích cực với khách hàng Vậy, quy trình xử lý đơn khiềốu nại khách hàng Shopẽẽ diền nh nào, Shoppẽ làm tôốt tạo lền ểm tích c ực th ương hi ệu nh thềố tìm hiểu đề tài “ Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu n ại khách hàng c shopee Việt Nam nay” đầy để hiểu rõ vầốn đề Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Lợi ích x lý khiếu n ại Thứ nhất, hội thứ hai thiết lập mối quan hệ với khách hàng Những khách hàng có phàn nàn với doanh nghiệp khách hàng quan - tâm đến sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng không hài lịng q trình sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp không giải thỏa đáng tìm đến nơi khác mang lại hài lịng cho họ Thứ hai, xử lý hiệu đơn khiếu nại khách hàng tránh thơng tin lan truyền không tốt Khách hàng kênh truyền tin nhanh hiệu cho doanh nghiệp Khi doanh nghiệp giải đáp thắc mắc, đáp ứng yêu cầu minh, mắt khách hàng dịch vụ doanh nghiệp hồn thiện Vì vậy, khách hàng sẵn sàng kênh quảng bá hữu hiệu cho doanh nghiệp - Thứ ba, từ thông tin kịp thời từ phía khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, nhà quản trị đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, khả đáp ứng nhu cầu khách hàng khiếm khuyết việc cung ứng dịch vụ, hiếu rõ cần làm để hồn thiện dịch vụ từ có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ - Thứ tư, Thông qua ý kiến khách hàng, phương pháp thăm dò ý kiến hiệu quả, doanh nghiệp xác định nguyên nhân thành công hạn chế việc cung ứng Việc tìm hiểu xác nguồn gốc vấn đề giúp cho doanh nghiệp xử lý nhanh nhất, tốn chi phí hạn chế đó, tạo dựng niềm tin cho khách hàng - Bên cạnh đó, lời phàn nàn khách hàng gợi ý cho nhân viên tiếp xúc hồn thiện q trình phục vụ khách hàng, khuyến khích nhân viên cung ứng dịch vụ có chất lượng cao Khách hàng người đánh giá vụ phán xét chất lượng dịch vụ nhà quản trị đánh giá xếp loại nhân viên Xử lý tốt ý kiến khách hàng đồng nghĩa chất lượng nhân viên phục vụ đảm bảo - 1.2 Hành vi khách hàng Khách hàng phàn nàn vấn đề khác lĩnh vực dịch vụ khác Trong ngành ngân hàng, lỗi sai sót tài khoản hay gặp Cịn ngành hàng khơng việc huỷ bỏ, ghép chuyển hay chậm trễ Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) chuyến bay nguồn gây bất mãn nhiều cho khách hàng Với tour du lịch, việc không nhận dịch vụ lưu trú ăn uống mong đợi khách hàng thường xuyên phàn nàn Tuy nhiên, tổng hợp chung lời phàn nàn thường gặp khách hàng là: - Quá chậm - Quá đắt - Thực khơng - Nhân viên khơng đủ trình độ - Nhân viên có thái độ khơng mực - Thiếu người phục vụ - Không thực lịch trình Giá trị dịch vụ có ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng Tuy nhiên, có khác cách nhìn nhận khách hàng giá trị loại sản phẩm khác Với sản phẩm hàng hóa hữu hình, giá trị đắt, khách hàng phàn nàn nhiều Song dịch vụ ngược lại, giá trị nhỏ có nhiều khả phàn nàn Bởi dịch vụ đắt tiền thường mang tính phức tạp chuyên gia cao cấp cung ứng (luật sư, bác sĩ, chuyên gia tư vấn, ), vậy, nhà cung ứng dịch vụ thường có uy tín có sức thuyết phục cao với khách hàng Vậy khách hàng khơng hài lịng, họ làm gì? Một phản ứng thường thấy khách hàng khơng hài lịng chấp nhận vấn để cách bất đắc dĩ, khơng than phiền với nhà cung ứng Nhung đáng tiệc, khách hàng lại thường than phiền với bạn bè người thân, từ gây ảnh hưởng làm họ tránh xa nhà cung ứng Một kiểu phản ứng khác khách hàng khơng thỏa mãn tìm kiếm đền bù thiệt hại từ nhà cung ứng địi thay thể, bồi hồn, sửa chữa, Thay việc im lặng bỏ đi, khách hàng than phiền với doanh nghiệp dịch vụ hành vi thực có lợi cho doanh nghiệp, cho phép doanh nghiệp có hội thứ hai để làm khách hàng hài lịng 1.3 Quy trình x lý khiếu nại Doanh nghiệp tạo nên lợi cạnh tranh cách khuyến khích khách hàng bộc lộ quan điểm phải thiết lập quy trình xử lý phàn nàn hiệu Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) Hệ thống xử lý khiếu nại khách hàng cần thiết kế cho khách hàng dễ dàng tiếp cận trình bày vấn đề họ Tuy nhiên, không nên thiết kế việc tiếp nhận ý kiến khách hàng dễ dàng quá, dễ tạo ấn tượng doanh nghiệp mong đợi có nhiều đơn khiếu nại điều đánh đồng chất lượng dịch vụ khơng tốt Hình 1: Quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Doanh nghiệp dịch vụ cần có sẵn mẫu chuẩn lưu hành nội cho nhân viên chăm sóc khách hàng để họ ghi chép chi tiết lời phàn nàn, phê bình kiến nghị khách hàng Bản gốc lưu lại phận dịch vụ khách hàng - nơi nhận khiếu nại khiếu nại giäi Khi hoàn thành giải thỏa đáng khiếu nại, ghi chuyển cho Trưởng phận dịch vụ khách hàng để làm báo cáo lưu trữ chứng từ Một khác chuyển cho Giám đốc doanh nghiệp để nắm bắt thông tin xử lý thêm cần thiết Các nhân viên phận dịch vụ khách hàng phải có trách nhiệm cư xử lịch thiệp tôn trọng khách hàng ba kế loại tính chất khiếu nại phê Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) bình Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng cần phải tuân thủ để sau: Nhân viên dịch vụ khách hàng cần chuẩn bị sẵn văn cần thiết theo mẫu, hỗ trợ việc điền vào văn cần có quyền giải phần lớn khiếu nại chỗ - Tất khiếu nại qua điện thoại, máy fax nêu không giải cấn phải thông báo xác nhận (đã nhận khiếu nại) cho khách hàng văn bàn khoảng thời gian theo quy định - Khi giải khiếu nại trực tiếp với khách hàng, cần giải thích trình tự thủ tục giải cho khách hàng Sau thông báo thủ tục giải khiếu nại cho khách hàng, khiếu nại cần chuyển sang cho trường phòng phận liên quan doanh nghiệp đề giải - Trưởng phận có liên quan cần hồi đáp giới hạn thời gian yêu cầu Để xử lý khiếu nại, nhân viên xử lý cần trao quyền hợp lý Khi họ giải khiếu nại thời hạn, trưởng phận phải đảm bảo vụ việc báo cáo cho nhà quản trị cấp cao (giám đốc) tiếp tục theo dõi xử lý - Giám đốc định việc đích thân giải vụ việc ủy quyền cho thành viên có kinh nghiệm ban lãnh đạo Giám đốc cần định nhân viên chịu trách nhiệm điều phối, thông báo tiến độ giải công việc giải khiếu nại - Nhân viên dịch vụ khách hàng cần nhanh chóng xác định vấn đề khách hàng tìm cách giải cho vấn đề Khách hàng ln có phản ứng tốt họ cảm thấy dịch vụ dành riêng cho họ Nhân viên dịch vụ khách hàng nên cố gắng hình thành mối quan hệ thân thiện chu đáo khách hàng cách đảm bảo thực vấn đề sau: Tất điện thoại gọi đến nhấc máy vòng giây trả lời cách xác ngắn gọn - - Mọi khách hàng phục vụ công ưu tiên - Nếu có thể, gọi khách hàng tên - Bắt tay đề nghị khách hàng giới thiệu - Hỏi thăm vấn đề khách hàng cách điềm tĩnh thân thiện - Khi giải thích quy trình cần phải rõ ràng ngắn gọn Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) - Phải tìm đến khách hàng trước khách hàng tìm có cố xảy - Hành động có thiếu sót khiếm khuyết dịch vụ - Nhân viên sẵn sàng trả lời khách hàng cách hiệu Tiếp nhận tìm hiểu sâu vấn đề Để thực quy trình xử lý khiếu nại, bạn cần phải biết nguồn gốc vấn đề nằm đâu Thay lắng nghe phàn nàn, tích cực tìm hiểu thơng qua câu hỏi như: - Ý bạn gì? - Bạn cung cấp ví dụ giúp tơi khơng? - Bạn mở rộng thêm điểm khơng? Ngồi ra, nhân viên tiếp nhận nên tự đặt câu hỏi cho thân Điều nhằm xác định rõ gốc rễ khiếu nại Nếu bạn thấy khơng phải người phù hợp để giải quyết, đừng cố gắng vơ ích Thay vào đó, chuyển gọi cho người phụ trách, có thẩm quyền Tuy nhiên, bạn nên giải thích ngắt quãng cho khách hàng “Tôi kết nối bạn với chuyên gia chúng tơi để giải đáp nhanh chóng” ví dụ Nó giúp khách hàng khơng tức giận thêm phải chờ đợi quy trình xử lý khiếu nại kéo dài Phân loại đối tượng khiếu nại Trong quy trình xử lý khiếu nại, bạn gặp nhóm khách hàng khác Nghiên cứu từ đại học Florida cho thấy phân loại đối tượng giúp giải hiệu - Khách hàng khơng ngại thể tức giận kiểu thứ Khi phản hồi, bạn cần tránh hành vi đối đầu với họ Thay vào đó, phản ứng lịch chuyên nghiệp suốt quy trình xử lý khiếu nại - Những người thường xuyên liên hệ để phàn nàn cần nhận biết Nhân viên cần kiên nhẫn, tránh thể uể oải thất vọng qua giọng nói Bởi lẽ, đối tượng đáp ứng trở thành khách hàng trung thành - Kiểu thứ ba khách hàng không phàn nàn, chọn im lặng rời Bộ phận chăm sóc phải chủ động liên hệ giải khiếu nại Nếu không, bạn chẳng lắng nghe họ tìm cách phục vụ tốt Tìm cách phản hồi nhanh chóng Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) Phản hồi nhanh chóng điều cần thiết quy trình xử lý khiếu nại Sẽ có khách hàng ể kiên nhẫn chờ ngày để nghe câu trả lời Hơn nữa, họ rơi vào tình trạng “khó chịu” nên ưu tiên đối tượng Nhân viên cần thiết lập hộp thư riêng cho vấn đề phàn nàn Mọi người nhóm vào xem hỗ trợ Trình bày giải pháp xác minh vấn đề cho khách hàng Sau xác định nguồn gốc vấn đề, người tiếp nhận nên nhanh chóng tìm giải pháp Trong trường hợp định áp dụng cách trao đổi khác cho quy trình xử lý khiếu nại: - Trường hợp chưa chắn liệu thông tin hỗ trợ có đáp ứng mong muốn khơng Bạn nên thêm vào cuối thơng báo: “Vui lịng cho tơi biết thêm điều để giúp đỡ bạn tốt hơn” - Khi chắn, nhân viên cần đưa dẫn chứng cụ thể vào quy trình xử lý khiếu nại Những đường link ảnh chụp hình với lời nói chân thành giúp khách hàng yên tâm Ghi lại đơn khiếu nại để theo dõi Nếu phản ánh đến từ người chưa cần áp dụng quy trình xử lý khiếu nại Ngược lại, nhiều khách hàng có chung lời phàn nàn cần hành động nhanh chóng Bộ phận chăm sóc nên thường xuyên theo dõi tần suất để báo cáo kịp thời phòng ban liên quan Những người thường xuyên phản ánh không tốt cần ghi vào lịch sử quy trình xử lý khiếu nại Phân tích đặc điểm hành vi - tích cách họ giúp bạn hỗ trợ tốt lần sau Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) PHẦN 2: THỰC TR ẠNG QUY TRÌNH X Ử LÝ ĐƠN KHIẾU N ẠI KHÁCH HÀNG CỦA SHOPEE 2.1 Giới thiệu doanh nghiệp Ra măốt năm 2015 tảng thương mại Shopẽẽ xầy dựng nhăm cung cầốp cho người dùng trải nghiệ m trực tuyềốn thơng qua hệ thơống hơ trợ tốn vận hàng v ững m ạnh V ới niềm tin m ạnh mẽ mang đềốn trải nghi ệm mua săốm tr ực tuyềốn đ ơn gi ản, dề dàng mang đềốn c ảm xúc vui thích, niềm tin đông th ời thúc đ ẩy s ự phát tri ển c sàn thương mại điện tử shopẽẽ Shopẽẽ có mặt t ại qốc gia khu v ực chầu Á là: Singaporẽ, Malaysia, Indonẽsia, Đài Loan, Philippinẽs đ ặc bi ệt ngày 8/8/2016 Shopẽẽ thức măốt VN Trền sàn thương mại điện từ Shopẽẽ có rầốt nhiều mặt hàng sản ph ẩm khác với mầu mã đa dạng: quần áo, đô chơi, đô gia d ụng, thiềốt b ị ện tử, Kể từ măốt doanh thu c Shopẽẽ tăng tr ưởng thẽo cầốp sôố nhần ngày phát triển mạnh mẽ Nền tảng thương mại điện tử cập nhật thềm tính m ới để người bán người mua dề dàng tiềốp c ận v ới nhầốt, sơố tính n ổi b ật trền Shopẽẽ có th ể k ể đềốn nh ư: - Xầy dựng trền tảng thiềốt bị di động - Trò chuyện trực tiềốp trền Shopẽẽ - Đảm bảo tốn an tồn với nhiều lựa chọn hình thức tốn - Sử dụng miền phí - Vận chuyển an tồn nhanh chóng, bạn có th ể l ựa ch ọn bền vận chuyển mà mong muôốn Mục tiếu: Shopẽẽ tin tưởng vào sức mạnh khai triển c cơng nghệ mong mốn góp phần làm cho thềố giới trở tôốt đẹp Băng việc kềốt nôối c ộng đông người mau người bán thông qua việc cung cầốp m ột t ảng thương mại điện tử Định vị thương hiệu: 10 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) Đôối với người dùng trền toàn khu v ực, Shopẽẽ mang đềốn tr ải nghi ệm mua săốm trực tuyềốn tích hợp với vô sôố sản phẩm đa dạng chủng loại, cộng đông người dùng động chuôi dịch vụ liền m ạch 2.2 Thực trạng x lý đ ơn khiếu n ại khách hàng c Shopee 2.2.1 Các vân đếề phàn nàn th ường gặp Dưới đầy sôố cầu hỏi phàn nàn khách hàng q trình mua hàng - Đơối v ới đơn hàng hồn, chịu phí v ận chuy ển cho s ản phẩm hoàn từ người mua shop? - Trong trường hợp người bán Shopẽẽ thơng báo khiềốu nại “ Trả hàng/Hồn tiền” thành cơng, chi phí v ận chuy ển hàng tr ả l ại cho ng ười mua chịu? - Với người mua tr ục l ợi đ ơn hàng, Shopẽẽ có chềố tài x lý hay không? Mức độ xử phạt với tài khoản người mua vi phạm gì? - Sản phẩm khách hàng A nh ận bị hư h ỏng/không với đơn đặt Khách hàng A phản hôi băng băng chứng v ụ thể như: hình ảnh c ụ th ể sản phẩm, vidẽo gửi cho shop yều cầu tr ả hàng hoàn tiền - Khách hàng B nh ận sản phẩm dép lề bị sai kích cỡ, yều cầu shop gửi lại sizẽ Khách hàng gửi hình ảnh vidẽo c ụ th ể đ ể đôối chiềốu với shop nhăm nhận l ại s ản ph ẩm đ ặt 2.2.2 Hành vi phản ứng c khách hàng Mặc dù có sách hơ trợ để giảm thiểu tơối đa sai sót cơố nhiền vần khơng thể làm mầốt hồn tồn nh ững sai sót Điều dần tới việc điều tra hành vi xử lý khách hàng đôối với côố g ặp ph ải c shopẽẽ vầốn đề đề cập nhiều khoảng th ời gian mà thương mại điện tử bùng nổ Thẽo ng ười dùng mang tầm lý hoang mang lo lăống hoang mang gặp phải côố Tuy nhiền v ới sách b ảo hộ ng ười tiều dùng c trang th ương m ại ện t có nhiều người tiều dùng dùng cách khiềốu n ại lền tổng đài hô trợ shopẽẽ để nhờ tư vầốn hô trợ liền hệ với gian hàng thương m ại ện tử nơi mà giao hàng gặp côố Cũng có sơố người đăng lền trang mạng xã hội "bôốc phôốt" than đẽn đ ủi c M ột sơố ng ười ch ọn cách im lặng chầốp nhận sai lầm mua hàng trền trang 11 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) TMĐT trung thành với việc mua hàng truyền thơống Có nh ững đôối tượng khách hàng vào trang TMĐT để đánh giá votẽ mức độ Những hành động m ạnh mẽ h ơn báo cáo v ới quyền đ ể gi ải quyềốt mà sôố tiền sản phẩm lớn shopẽẽ vần chưa xử lý Phần lớn người mua hàng trực tuyềốn vần l ựa ch ọn hình th ức tốn tiền mặt, h ơn 80% đôối t ượng kh ảo sát cho biềốt có s d ụng ph ương th ức này, khoảng 50% sử dụng phương thức chuyển khoản qua ngần hàng tốn băng hình th ức thẻ ví điện tử chiềốm t ỉ lệ nh ỏ Người tiều dùng nhiều lo lăống mua săốm trực tuyềốn nh s ản ph ẩm hàng hóa nh ận đ ược khơng với chầốt lượng quảng cáo, uy tín c người bán, giao hàng chậm trề, không nhận hàng, sợ bị tiềốt lộ thông tin cá nhần, d ịch v ụ chăm sóc khách hàng Từ yềốu tơố tầm lý m ức đ ộ tín nhi ệm c người tiều dùng đôối với mua săốm trực tuyềốn ph ải đ ược xẽm xét nhiều đ ể tạo điều kiện phát triển nhanh kềnh bán hàng trực tuyềốn Điều gầy tầm lý dề bị lừa đảo, bị hớ, mua ph ải sản ph ẩm chầốt lượng vần cịn h ữu tầm trí người tiều dùng, đơng thời tiều chí tiền trao cháo múc vần cịn đặt lền hàng đầu Vì shopẽẽ đưa b ảo h ộ làm cho người tiều dùng yền tầm cách tôối đa nhầốt sách đảm b ảo c 2.2.3 Quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng 2.2.3.1 Thời gian khiềốu nại - Hàng hóa hư hỏng vận chuyển: vòng 24 sau Người mua nhận hàng Người bán hàng nhận hàng tr ả - Khơng nhận hàng: vịng 24 sau nhận thông báo đơn hàng giao thành công cho người mua ho ặc đ ơn hàng chuy ển hồn thành cơng cho người bán - Sai sót phí vận chuyển dần đềốn tiền hàng nh ận bị thiềốu: vòng ngày kể từ ngày kho ản tiền hàng c đ ơn hàng đ ược chuy ển vào ví Shopẽẽ (vầốn đề dành cho ng ười bán) 2.2.3.2 Thông tin cần thiềốt khiềốu n ại - Mã đơn hàng/ mã vận đơn ảnh chụp vận đơn giầốy xác nh ận gửi hàng cho đơn vị vận chuyển - Ảnh chụp tình tr ạng bao bì gói hàng đ ược giao t ới ng ười mua hoàn tr ả l ại ng ười bán 12 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) - Ảnh chụp tình trạng bao bì gói hàng ban đầu người bán gửi hàng - Ảnh chụp vidẽo ghi lại phần hư hại c hàng hóa bền khiềốn cho sản ph ẩm không th ể sử d ụng/ v ận hành đ ược cách bình th ường (Trong sôố trường h ợp, shopẽẽ yều cầu ng ười bán cung cầốp vidẽo ghi lại q trình đóng gói hàng hóa, dán phiềốu gửi hàng/ ghi mã vận đơn bền hộp hàng Thời gian xử lý khiềốu n ại vận chuyển shopẽẽ: từ 07-10 ngày làm việc 2.2.3.3 Quy trình x lý đ ơn khiềốu n ại c khách hàng Khi phát sinh tranh chầốp khiềốu nại, Shopẽẽ khuyềốn khích giải pháp thương lượng, hòa giải bền để đạt s ự đông thuận ph ương án giải quyềốt Nềốu hai bền thương lượng với yều cầu Shopẽẽ đứng gi ải quyềốt v ụ vi ệc Quyềốt đ ịnh c Shopẽẽ quyềốt đ ịnh cuôối Tranh chầốp ho ặc khiềốu n ại đ ược Shopẽẽ x lý thẽo trình t ự sau: - Bước 1: Để tạo khiềốu n ại tới Shopẽẽ, người mua cần bầốm khiềốu n ại trang “Mua hàng”, mục “Đ ơn Mua” H ệ thôống ghi nhận khiềốu nại Người Mua Các tranh chầốp gửi đềốn cho Shopẽẽ qua https:// help.shopee.vn/vn/s/contactusform Tổng đài hỗ trợ: 19001221 - Bước 2: Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng Shopẽẽ tiềốp nhận yều cầu người khiềốu n ại/các bền tranh chầốp Shopẽẽ có bi ện pháp c ụ thể hô trợ người khiềốu nại/các bền tranh chầốp để gi ải quyềốt tùy thẽo tính chầốt mức độ vụ việc - Bước 3: + Đơối với khiềốu nại Tr ả hàng/Hồn tiền đ ược x lý thẽo Chính Sách Tr ả Hàng Và Hồn Tiền Shopẽẽ + Đơối với tranh chầốp khơng ph ải khiềốu n ại Tr ả hàng/Hồn tiền, Shopẽẽ yều cầu bền tranh chầốp cung cầốp đầy đủ thông tin/tài li ệu liền quan đềốn vụ việc, đư a hướng giả i quyềốt dựa trền thông tin/tài li ệu thu thập vòng ngày làm việc kể từ ngày nhận đầy đ ủ thơng tin/tài li ệu có liền quan đềốn vụ vi ệc 13 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) - Bước 4: Trong trường hợp năm khả thẩm quyền c Sàn Giao Dịch Thương Mại Đi ện Tử, Shopẽẽ yều cầu bền tranh chầốp đưa vụ việ c giải quyềốt quan nhà nước có thẩm quyền thẽo quy định pháp luật Shopẽẽ tôn trọng nghiềm túc thực hi ện quy đ ịnh c pháp luật bảo vệ quyền l ợi c khách hàng (người tiều dùng) Các Nhà Bán Hàng trền sàn Giao D ịch Th ương M ại Đi ện T Shopẽẽ cần cung cầốp đầy đủ, xác, trung thực chi tiềốt thông tin/tài liệu liền quan đềốn s ản phẩm Mọi hành vi lừa đảo, gian lận kinh doanh b ị lền án phải chịu hoàn toàn trách nhi ệm tr ước pháp lu ật Quy trình gi ải quyềốt tranh chầốp, khiềốu n ại đ ược gi ải thích điều chỉnh phù hợp với Quy chềố ho ạt đ ộng wẽbsitẽ cung cầốp dịch vụ TMĐT Shopẽẽ.vn ngày 21 tháng 01 năm 2021, đ ược s ửa đổi, b ổ sung t ại t ừng thời điểm (“Quy chế hoạt động”) Các thuật ngữ viềốt hoa quy trình gi ải quyềốt tranh chầốp, khiềốu nại có ý nghĩa quy định Quy chềố hoạt động 2.2.3.4 Quy trình x lý khiềốu n ại Tr ả hàng/hoàn tiền c shopẽẽ 14 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) 15 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) Hình 2: Quy trình xử lý khiếu nại Quy trình xử lý c ng ười bán Người bán cần xẽm xét lý yều cầu trả hàng / hoàn tiền c ng ười mua, nềốu lý do: Trường hợp 1: Lý "Chưa nhận hàng" Trong ngày kể từ người mua tạo yều cầu Trả hàng / Hoàn tiền, b ạn cần ki ểm tra n ội dung thao tác: a) Nềốu người bán đông ý: 16 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) - Do người bán chưa đưa hàng cho v ận chuyển ho ặc giao thiềốu sản phẩm người mua khiềốu nại thao tác hồn tiền cho người mua Shopẽẽ kềốt thúc khiềốu nại cho đơn hàng - Shopẽẽ không đảm bảo thỏa thu ận g ửi hàng b ổ sung / đền bù Khi người mua khiềốu nại chưa nhận hàng một vài sản phẩm: Shopẽẽ hoàn tiền ng ười mua s ản ph ẩm ng ười mua bầốm khiềốu nại, sản phẩm cịn lại shopẽẽ vần tốn cho người bán kềốt thúc khiềốu nại b) Nềốu người bán không đông ý Do giao hàng cho v ận chuy ển gửi đủ sản ph ẩm cho ng ười mua thao tác nhầốn nút "G ửi khiềốu n ại" cung cầốp băng ch ứng g ửi hàng Shopẽẽ can thiệp xử lý Quá thời gian ngày người bán khơng ph ản shopẽẽ tự động hồn tiền người mua Trường hợp 2: Lý yều cầu trả hàng / hồn tiền cịn lại, gơm: - Khác với mơ tả - Nhận sai hàng - Thiềốu hàng - Hàng qua sử dụng - Hàng giả / nhái - Hàng lôi, không hoạt động - Bể, vỡ Người bán cần xẽm xét ky lý yều cầu trả hàng / hoàn tiền băng chứng ng ười mua cung cầốp Trong trường hợp, Shopẽẽ khuyềốn khích bạn Người mua trao đổi tr ực tiềốp v ới phát sinh liền quan đềốn đơn hàng để giải quyềốt khiềốu n ại nhanh chóng hi ệu qu ả nhầốt 2.3 Đánh giá chung vếề quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng 2.3.1 Ưu ểm - Shopẽẽ cung cầốp đầy đ ủ chi tiềốt hướng dần b ước mà khách hàng đưa khiềốu n ại cho đơn hàng c Có thể g ửi mail ho ặc g ọi trực tiềốp qua đ ường dầy nóng để nhanh chóng khiềốu n ại vầốn đề c Shopẽẽ nhận phản hôi từ khách hàng chẽck l ại hệ thơống tìm kiềốm thơng tin chi tiềốt nguyền nhần dần đềốn đơn hàng lôi cho khách hàng 17 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) Nềốu lơi thơng th ường nhần viền tổng đài có th ể hơ trợ khách hàng khăốc phục ln cịn lơi khơng thể gi ải quyềốt qua ện tho ại Shopẽẽ t ạo thơng tin chuyển tới phận hô trợ ky thuật để xử lý cho khách hàng sớm nhầốt - Quy trình xử lý đơn khiềốu n ại c shopẽẽ đ ược th ực hi ện m ột cách nhanh chóng, khoa học, logic, thơng qua b ước, đ ảm b ảo th ủ t ục chặt chẽ nguyền tăốc hợp tình, hợp lý, vi ệc giúp b ộ ph ận chăm sóc xử lý đơn khiềốu n ại dề dàng, thu ận ti ện h ơn - Shopẽẽ ln nhanh chóng thu th ập thông tin, ý kiềốn c khách hàng, tận tầm đẩy nhanh tôốc đ ộ phản hôi khiềốu n ại cho khách hàng, không ngừng nô lực, b ỏ thời gian, cơng sức, chi phí đ ể gi ải quyềốt vầốn đề cách nhanh chóng nhầốt, giúp khách hàng cảm thầốy hài lòng tin tưởng Shopẽẽ - Shopẽẽ ý đềốn vầốn đề nghi ệp vụ nhần viền chăm sóc khách hàng, phận xử lý đơn khiềốu nại, yều cầu ển ch ọn nhần viền có kinh nghiệm, đào tạo b ản Trong trình xử lý đ ơn nhần viền côố găống thực nhanh nhầốt, rút ngăốn thời gian chờ đ ợi cho khách hàng vần quy trình b ước - Nhần viền Shopẽẽ đặc biệt phận chăm sóc khách hàng khơng ngừng trau dơi khả giao tiềốp, ứng xử để phục vụ khách hàng cách tơốt nhầốt đẽm l ại hài lịng tho ải mái cho họ - Shopẽẽ côố găống x lý vầốn đề cách minh b ạch, rõ ràng đền bù cho khách hàng m ột cách công băng nhầốt đ ể gi ữ chần khách hàng, giữ vững uy tín cho Shopẽẽ tránh thông tin lan truyền không tôốt, bầốt lợi cho 2.3.2 Nhược điểm - Là sàn thương mại điện tử lớn, việc kiểm soát chầốt lượng s ản phẩm khó khăn rầốt nhiều, đ ơn khiềốu n ại g ửi đềốn sôố l ượng rầốt lớn Nền g ặp tr ường hợp có nh ững đ ơn khiềốu n ại không gi ải quyềốt ho ặc giải quyềốt chưa thự c thỏa đáng từ Shopẽẽ khiềốn khách hàng bực tức giận, khó chịu họ đăng viềốt với lời lẽ không tôốt dành cho Shopẽẽ lền trang mạng xã hội, điều làm ảnh hưởng không nhỏ tới uy tín c Shopẽẽ 18 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) - Cũng khơng lần ph ận gi ải quyềốt khiềốu n ại vần ph ớt l đ ơn khiềốu nại khách hàng cụ thể đơn có giá trị thầốp săn salẽ đông, 1k, 2k,… - Hay vần gặp đánh giá, bình luận nhần viền có thái đ ộ khơng tơốt đơối với khách khơng tận tình hướng dần khầu khăốc ph ục s ự côố, khiềốu nại gầy xúc cho khách hàng - Tại Shopẽẽ, họ xẽm người bán người mua giôống nhau, v ới v ị trí tương đương điều nh ững nguyền nhần gầy rủi ro mà khách hàng gặp phải Trong trường h ợp người mua hàng mà người người bán giao hàng chậm khơng giao hàng Shopẽẽ ch ỉ đơn giản ghi nhận thông báo hủy đơn hàng - 19 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) PHẦN 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Để hoạt động thương mại điện tử sàn thương mại Shopee hiệu đồng thời giúp khách hàng/ người tiêu dùng tối ưu hóa giao dịch hài lịng cải thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại vô quan trọng cần thiết Một số biện pháp đề xuất để Shopee hồn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại sau: - Đẩy mạnh công tác xây dựng, hoàn thiện hệ thống quy định khiếu nại, tập trung vào quy định hoàn trả, bảo hành hàng hóa, quy định luật kinh doanh… Tăng cường điều chỉnh công tác xử lý đơn khiếu nại người tiêu dùng - Đổi nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động giám sát trình thực đơn hàng hệ thống vận hành Shopee để tối thiểu hóa khiếu nại, phản hồi không tốt người tiêu dùng đơn hàng - Tập huấn đào tạo đội ngũ nhân chuyên nghiệp xảy thắc mắc hay khiếu nại người tiêu dùng nhân viên nhanh chóng giải với thái độ đồng cảm chia sẻ như: Nâng cao khả tương tác với khách hàng; Truyền đạt thông tin sản phẩm hay dịch vụ cách xác; Đặc biệt phải rút ngắn thời gian khiếu nại khách hàng cần đảm bảo khách quan, xác - Hồn thiện mở rộng thêm phương thức giải quyết, phản hồi khiếu nại cho khách hàng qua tảng khác Zalo, Facebook, website liên kết với Shopee để khách hàng dễ dàng trao đổi Đồng thời cần cam kết bảo mật thông tin mang tính cá nhân cho khách hàng - Hơn nữa, để nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử B2C website cần thường xuyên sàng lọc nhà cung ứng chất lượng, đồng thời bổ sung thêm nhà cung ứng tiềm chất lượng Tóm lại, Shopee cần hồn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại cách nhanh, hiệu khách quan xác Đồng thời Shopee cần phải chủ động để nâng cao khả cung cấp dịch vụ cần đầu tư công nghệ nghiên cứu kỹ tâm lý sở thích khách hàng để có tác động cá nhân hóa phù hợp với khách hàng 20 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com)