ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI QUÁN BÍCH (90 HÀN THUYÊN) I Giới thiệu II.Hệ thống kênh pha phục vụ III Biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng chờ đợi IV Phân tích yếu tố hệ thống xếp hàng V Quản trị nhu cầu quản trị công suất VI Kết luận VII Đề xuất quy mô Giới thiệu Kinh doanh dịch vụ ăn uống, giải khát dành cho tuổi teen 83 Hàn Thuyên 90 đường Hàn Thuyên Cơ cấu tổ chức Bộ phận bàn Nhân viên bàn Bộ phận bếp Nhân viên bếp Chủ quán Diễn giải Bộ phận bàn Bộ phận bếp học sinh - sinh viên Nam Nữ Tổng Quy trình phục vụ Đón khách Chuyển ăn đến Thanh toán Khách Thu dọn * Hệ thống kênh phục vụ Hệ thống pha phục vụ: Có thể thấy rằng, hệ thống hoạt động biến quán hệ • nhân viên chuyên phụ trách chế dịch vụ thống pha, tức trải qua giai đoạn Khi đến với ăn qn Bích, kháchbàn có sẽnhân viên vụ ăn theo • phận chạy hàng phục yêugiờ cao điểm cóKhi thưởng thức xongnhân • cầu gia tăng thêm khách hàng về, khơng trải thức đoạn khác viên không qua giai nhiều kênh phục vụ Khắc phục tâm lí khách hàng chờ đợi Menu Âm nhạc Không gian Lượng khách ban đầu • Thời gian cao điểm ngày: 16h - 21h •Vào ngày thứ 5, 7, chủ nhật khách đơng khoảng:15h -21h 10h-14h30 • Khoảng 15 bàn phục vụ, phục vụ khồng 40-50 người 15h-21h • Quán bố trí thêm 10 bàn để đáp ứng thêm nhu cầu khách hàng Lượng khách ban đầu khơng đồng nhất, có tính hữu hạn Tiến trình dịng khách đến Q trình khách hàng tiếp cận với qn mang tính chủ động, có kiểm sốt qn có kiểm sốt khách hàng • Kiểm soát quán: - Mọi khách hàng phục vụ tận tình, chu đáo,khơng phân biệt khơng áp dụng biện pháp hành - Số lượng khách hàng ổn định có biến động Vào mùa thấp điểm quán không hạ giá để thu hút thêm khách • Kiểm sốt khách hàng: Khi lượng khách hàng lớn nguồn lực có hạn quán phục vụ kịp thời được, nên khách hàng phải chờ đợi có trường hợp bỏ bỏ chừng Kỉ luật hàng chờ * Thời gian giải ngắn nhất: tức lựa chọn khác hàng có thời gian dịch vụ ngắn để phục vụ -Giảm thời gian chờ đợi trung bình Làm -Khách hàng đợi lâu để phục vụ khách hàng cách tốt ??? Làm để lựa chọn khách hàng mà phục vụ ??? Tiến trình phục vụ •Nhân viên bàn : chủ yếu sinh viên,năng động nhiệt tình, nhiên lại không đào tạo dịch vụ ăn uống •Nhân viên bếp: đầu bếp nghiệp dư , nhiên ăn họ lại gần gũi với khách hàng dễ chế biến - Quán áp dụng sách phục vụ linh hoạt: + Ca 1: từ 10h đến 14h + Ca 2: từ 14h tới 22h - Chính sách quản lý:Vào cao điểm, lượng khách hàng tới đông ,các nhân viên phải tăng tốc độ phục vụ, nhiên quán không bố trí thêm nhân viên Dự đốn nhu cầu Thông thường cao điểm Nhu cầu quán thay đổi theo ngày quán từ 17h-20h30 Buổi sáng, quán bắt đầu mở cửa từ 10h, buổi sáng có lượng khách đến ngày Lượng khách đến với quán ổn định vào tất mùa năm Biến đổi theo nhu cầu Tùy theo nhu cầu khách hàng mà quán điều chỉnh nhân viên hợp lý theo ca Trong q trình ngồi việc tn theo thứ tự khách hàng “đến trước,phục vụ trước” nhân viên linh động việc phục vụ ăn thời gian chế biến ngắn phục vụ trước cảm thấy thuận tiện Lập kế hoạch làm việc theo ca 10h-14h 14h-22h Hai nhân viên Thuê thêm nhân chạy bàn viên chạy bàn, chủ Những người yếu sinh viên làm phụ bếp kiêm việc bán thời gian nhiệm vụ Lương tháng: chạy bàn 1500000 đồng/ tháng Xây dựng lịch làm việc Ca sáng: Nhân viên làm việc đến 11h về, có nhân viên lại trông quán phục vụ khách khách đến từ 11h đến 14 11h-14h: nhân viên lại trông quán phục vụ khách khách đến 14h-22h: nhân viên lại trông quán nghỉ ngơi đến 16h sau tiếp tục làm viêc, nhân viên cịn lại phục vụ khách suốt khoảng thời gian Phân phối nhu cầu Giờ cao điểm quán tập trung nguồn lực để đáp ứng nhu cầu khách hàng Đối tượng nhân viên sinh viên làm ca chiều, sau kết thúc việc học trường MỘT SỐ KẾT LUẬN RÚT RA TỪ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUÁN BÍCH Ưu, nhược điểm Một số giải pháp để khắc phục nhược điểm trình phục vụ qn Bích Trong cơng tác chuẩn bị Về sở vật chất kỹ thuật ƯU ĐIỂM Trong q trình phục vụ Trong việc tối thiểu hóa chi phí việc phục vụ Về an tồn thực phẩm Cơng tác quảng bá NHƯỢC ĐIỂM Chính sách sản phẩm Khả phục vụ Cơ sở vật chất Giải pháp khắc phục Đầu tư phát triển sở vật chất, trang thiết bị Cần đồng hóa loại bàn ghế quán, thay bàn ghế cũ, bố trí đầy đủ ánh sáng khu vực trước sân, trang bị thiết bị âm Xây dựng khu vực để xe cho khách Đầu tư mua sắm trang thiết bị để nâng cao chất lượng đồ ăn tốt Giải pháp khắc phục Đa dạng hóa ăn góp phần phong phú thực đơn quán Vấn đề cần phải giao cho nhân viên bếp sưu tầm sáng tạo ăn lạ để hấp dẫn khách, tránh nhàm chán Giải pháp khắc phục Nguồn lực quán Tăng thêm lương để khuyến khích nhân viên phục vụ nhiệt tình tạo cho khách cảm thấy hài lòng quán Phân cơng cơng việc hợp lí, phải phù hợp với nhu cầu ước muốn nhân viên Xây dựng đội ngũ nhân viên mang đậm sắc quán Cần chun mơn hóa đội ngũ nhân viên, tránh tình trạng nhân viên bếp lại làm công việc nhân viên bàn Giải pháp khắc phục Tăng cường công tác quảng bá, quảng cáo Để quảng bá thương hiệu quán đến khách hàng cách hiệu cần có hoạt động nhằm giới thiệu cách thường xuyên lại tốn phát tờ rơi hay quảng cáo trang web thông dụng nhằm đưa thông tin đến tận đối tượng khách hàng Lượng khách hàng đến quán mang tính chất ổn định Do nhu cầu người ngày tăng đặc biệt ẩm thực Mức giá ăn rẻ, phù hợp quen thuộc với lứa tuổi học sinh-sinh viên Chưa có quán ăn hay nhà hàng chuyên phục vụ cho sinh viên MỞ RỘNG QUY MƠ Qn Bích mở rộng quy mô phải quan tâm đến: Không gian: Nên mở rộng diện tích cách thuê mặt Đội ngũ nhân viên: Nâng cao tính chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên Trang thiết bị: Đầu tư trang thiết bị đại để tạo tâm lí thoải mái cho khách hàng chờ đợi  Cơ cấu lại máy tổ chức: Cần phân rõ trách nhiệm cho phận, khơng để xảy tình trạng người kiêm 2, cơng việc ... chọn khác hàng có thời gian dịch vụ ngắn để phục vụ -Giảm thời gian chờ đợi trung bình Làm -Khách hàng đợi lâu để phục vụ khách hàng cách tốt ??? Làm để lựa chọn khách hàng mà phục vụ ??? Tiến... thống kênh phục vụ Hệ thống pha phục vụ: Có thể thấy rằng, hệ thống hoạt động biến qn hệ • nhân viên chun phụ trách chế dịch vụ thống pha, tức trải qua giai đoạn Khi đến với ăn qn Bích, kháchbàn... khách hàng mà quán điều chỉnh nhân viên hợp lý theo ca Trong trình ngồi việc tn theo thứ tự khách hàng “đến trước,phục vụ trước” nhân viên linh động việc phục vụ ăn thời gian chế biến ngắn phục vụ