ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - - QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng xe doanh nghiệp Yamaha Tân Long Phú Cơ sở – số 17 Hà Nội, Thành phố Huế Nhóm: Phan Đức Ren Nguyễn Quốc Dũng Đỗ AnhTài Đặng Thị Nga Trần Đình Hiển Huế,12/2012 Câu 1: Mơ hình hoạt động dịch vụ có:  kênh: Với mơ hình kinh doanh chiến lược 3S, doanh nghiệp Yamaha Tân Long Phú trang bị cho hệ thống phục vụ khách hàng đến bảo dưỡng bảo hành xe máy tổng cộng bục làm việc, tương ứng có nhân viên phục vụ cho bục Khách hàng phục vụ bục tùy thởi điểm tùy theo lượng khách hàng  pha: Với mơ hình kênh kể trên, dịch vụ tiến hành trải qua pha theo trình tự sau: Pha 1: Chẩn đốn Pha 2: Bảo hành, bảo dưỡng Pha 3: Kiểm tra, chạy thử Câu 2: Những biện pháp mà doanh nghiệp sử dụng để khắc phục khía cạnh tâm lý khách hàng lúc chờ đợi là: - Trang bị dãy ghế ngồi cho khách hàng ngồi chờ - Để sẵn loại báo, tạp chí bàn chờ cho khách hàng đọc - Catlogue quảng cáo - Bật Tivi - Đặt bình nước lọc gần cho khách hàng uống - Mở nhạc nền, nhạc nhẹ để thư giản Câu 3: Phân tích yếu tố hệ thống xếp hàng: Lượng khách ban đầu (tiến trình dịng khách đến)  Lượng khách ban đầu: Cấu hình hàng chờ (Kỷ luật hàng chờ Tiến trình dịch vụ - Không đồng nhất: khách hàng đến bảo hành bảo dưỡng xe thuộc nhiều tầng lớp, nhiều ngành nghề tuổi tác khác không đồng - Hữu hạn: số lượng khách hàng phục vụ thời điểm có giới hạn trịng vịng khách hàng, tương ứng với khả hoạt động tối đa bục làm việc  Tiến trình dòng khách đến: - Khách hàng đến tư chủ động: khách hàng khơng chịu kiểm sốt doanh nghiệp biện pháp hành chính, kinh tế, tơt chức, mà kiểm sốt từ phía khách hàng - Họ từ bỏ dịch vụ ngay, tức chưa đến lượt xe họ đưa lên bục họ từ bỏ - Thực tế việc từ bỏ dịch vụ chừng xảy ra, lẽ: xe tháo lắp sửa chửa dù khách hàng muốn bỏ khơng thể mà phải chờ đến nhân viên hoàn thành cơng việc bảo hành bảo dưỡng xe vận hành  Cấu hình hàng chờ: - Cấu hình hàng chờ doanh nghiệp Yamaha Tân Long Phú thuộc dạng 2: “Khách hàng xếp hàng chờ nhất” - Mặc dù khơng có hình thức đứng xếp hàng hay bốc số cả, cách mà doanh nghiệp thực để theo dõi hàng chờ tiếp chuyện làm thủ tục khách hàng vừa đến Khi đó, sổ bảo hành thu để đánh dấu xuất phiếu công việc cho nhân viên thực công việc, phiếu phản ánh thứ tự khách hàng phục vụ  Kỷ luật hàng chờ: - Doanh nghiệp thực kỷ luật hàng chờ cố định, không linh hoạt hay có phân biệt đối xử với trường hợp Nếu khách hàng cảm thấy phải chờ đợi lâu, họ bỏ chưa đến lượt phục vụ, khơng có ưu tiên hay phân biệt cho khách hàng - Tức khách hàng đến trước phục vụ trước  Tiến trình phục vụ: - Có linh hoạt thay đổi mức độ quy mô phục vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Khơng có tự phục vụ khách hàng máy móc tự động mà tất công việc thực viện nhân viên doanh nghiệp thực - Mức độ phục vụ thay đổi tùy theo lượng khách đến lượng khách chờ đợi đến lượt phục vụ Khi khách đến đông, nhân viên linh hoạt xử lý công việc nhanh gọn hơn, tiết kiệm thời gian để không khiến khách hàng phải chờ lâu Tuy nhiên phải đảm bảo chất lượng công việc thực để khơng bị uy tín với khách hàng - Doanh nghiệp linh hoạt luân chuyển bố trí lịch, ca làm việc cho nhân viên cách hợp lý cao điểm thấp điểm, đảm bảo cho doanh nghiệp hoạt động bình thường, phục vụ khách hàng kịp thời tiết giảm chi phí chi trả cho cơng nhân viên Tức quy mô phục vụ linh hoạt thay đổi Câu 4: Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng xe máy mà nhóm chúng tơi tìm là: - Luận văn : “Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ bảo hành công ty Phong Vũ” tác giả Trần Thẩm Minh Hoàng - Tiểu luận: “Nghiên cứu ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân” Nội dung chi tiết luận văn trình bày file đính kèm Câu 5: Yamaha Tân Long Phú đưa phiếu điều tra để thăm dò ý kiến lúc khách hàng chờ đợi để phục vụ phục vụ Phiếu điều tra soạn in thành nhiều bảng với nhiều câu hỏi khác liên quan đến nội dung chất lượng dịch vụ bảo hành doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh khác thị trường TP.Huế Bảng hỏi đặt vị trí gần nơi khách hàng ngồi chờ, dễ trông thấy [Bảng hỏi đính kèm chi tiết phần phụ lục] Tuy nhiên, phiếu điều tra cịn có số điểm cần lưu ý sau:  Về nội dung: - Bảng hỏi sử dụng có nhiều nội dung cũ, lỗi thời, không phù hợp với thời điểm Cần cập nhật đưa thêm thông tin loại xe xuất vào bảng hỏi - Các doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh xuất ngày nhiều, cần bổ sung thêm danh mục lựa chọn số câu hỏi  Về hình thức trình bày: - Khơng nên cộng gộp nhiều nội dung vào câu hỏi mà nên chia nhỏ chúng thành cách câu hỏi khác để thể rõ ràng vấn đề càn hỏi, đồng thời khách hàng dễ dàng trả lời - Phải thống kí hiệu đánh dấu cho phương án lựa chọn trả lời để thuận tiện công tác kiểm tra, tổng hợp, đánh giá sau Tức phải dùng đồng kí hiệu (a) (b) (c) (d)… (1) (2) (3) (4)… không nên dùng lộn xộn bừa bãi - Chú ý tính thẩm mỹ bảng hỏi soạn thảo, canh lề, bố trí câu hỏi hợp lý, khoa học  Về phương thức thực bảng hỏi: - Việc thực bảng hỏi mang yếu tố hình thức - Hầu việc đánh bảng hỏi khách hàng tự động thực hiện, không nhắc nhở, chí có khách hàng khơng để ý đến xuất bảng hỏi, có biết đến ko chủ động lấy xuống để trả lời mà phớt lờ - Do cần có biện pháp để khắc phục yếu điểm muốn bảng hỏi phát huy hết tác dụng Ví dụ như: phân cơng nhân viên kiêm việc thuyết phục khách hàng đánh bảng hỏi, tặng quà nhỏ để khuyến khích khách hàng… Câu 6: Hoạt động dịch vụ doanh nghiệp Yamaha Tân Long Phú có ưu-nhược điểm như:  Ưu điểm: - Thái độ nhân viên nhã nhặn, cởi mở, quan tâm đến khách hàng: họ tiếp đón hỏi han khách hàng vừa đặt chân đến đó, hỏi khách hàng muốn tiến hành làm thủ tục để chuẩn bị cho công việc bảo hành bảo dưỡng, tạo tâm lý an tâm cho khách hàng, không khiến khách hàng hoang mang với suy nghĩ không quan tâm lo lắng đến lượt phục vụ - Thời gian chờ đợi trung bình khách hàng chấp nhận được: thể chỗ có trường hợp khách hàng bỏ chưa phục vụ phải ngồi chờ lâu - Chất lượng dịch vụ tốt: xe khách hàng nhân viên chạy thử sau hoàn thành việc bảo hàng, bảo dưỡng, sau trả lại cho khách hàng Khơng có tình trạng khách hàng quay lại sau phục vụ mà phàn nàn chất lượng xe - Phụ tùng chất lượng, giá: phụ tùng sử dụng hảng Yamaha sản xuất, đảm bảo chất lượng, giá thống rõ ràng - Thái độ quan tâm doanh nghiệp khách hàng tốt: khách hàng tư vấn nội dung liên quan đến xe họ, thiết bị, phụ tùng… nhân viên niềm nở đặt lịch hẹn cho lần sau khách hàng quay lại bảo hành, tạo tin tưởng an tâm khách hàng  Nhược điểm: Bên cạnh ưu điểm tồn số nhược điểm trình thực dịch vụ doanh nghiệp sau: - Phòng chờ nhỏ hẹp, không tách biệt nới khu vực trưng bày bán xe - Các biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng lúc chờ đợi chưa đầy đủ, ví dụ thiếu dịch vụ internet cho khách hàng sử dụng chờ đợi - Báo chí cũ, khơng cập nhật thường xuyên, không đa dạng chủng loại để phù hợp với nhiều khách hàng khác - Phiếu điều tra chưa phát huy hết tác dụng  Giải pháp dài hạn: - Xây dựng mở rộng thêm sở hạ tầng phịng trưng bày, phịng chờ khách hàng cách xây thêm tầng xây thêm tầng gác - Tăng cường thêm kênh phục vụ, bố trí thêm bục kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu nhiều khách hàng vào cao diểm - Đào tạo huấn luyện tay nghề, trình độ chun mơn nhân viên kỹ thuật  Biện pháp ngắn hạn: - Cập nhật báo, tạp chí thường xuyên cho khách hàng - Lắp đặt thêm hệ thống máy tính kết nối internet cho khách hàng sử dụng lúc nhàn rỗi - Khuyến khích khách hàng đánh phiếu điều tra quà nhỏ, qua rút nhận xét ý kiến khách hàng để điều chỉnh đáp ứng tốt tương lai Câu 7: Bản thân Yamaha Tân Long Phú doanh nghiệp vừa, công suất phục vụ cho dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng xe máy không lớn Công suất phục vụ vào ngày cao điểm khoảng 50 khách hàng nên doanh nghiệp không sử dụng biện pháp quản trị nhu cầu khách hàng việc đặt lịch hẹn khách hàng sửa chữa lớn đến vào thời gian cao điểm phục vụ phải đợt đặt hàng số loại phụ tùng khơng có sẵn từ hãng Về quản trị cơng suất phục vụ: nhìn chung công suất phục vụ Yamaha Tân Long Phú tương đối ổn định với nhân viên phụ trách kĩ thuật phục vụ cho khoảng 35-55 lượt khách/ngày Tuy nhiên, yêu cầu làm việc, số thời điểm cao điểm, DN sử dụng số biện pháp nhằm nâng cao công suất phục vụ ngắn hạn Một số biện pháp quản trị công suất phục vụ DN là: Lập trình làm việc theo ca hàng tuần với ràng buộc ngày nghỉ: Hiện Yamaha Tân Long Phú có nhân viên kĩ thuật, nhân viên làm việc tuần ngày ca, tiếng/1 ngày Theo điều tra số lượng khách thực dịch vụ doanh nghiệp cung cấp chủ nhật ngày đơng khách với khoảng 50-60 lượt khách, thứ ngày thấp điểm với 30-35 lượt khách Cho nên nhân viên nghỉ luân phiên tuần trừ ngày chủ nhật, riêng ngày thứ có nhân viên nghỉ để đảm bảo ràng buộc nhân viên có ngày nghỉ Do số lượng nhân viên thấp, nên DN không sử dụng hàm mục tiêu để tính tốn mà nhân viên tự thỏa thuận xếp ngày nghỉ Đào tạo chéo nhân viên: Nhân viên DN thực nhiều việc khác nhau, tận dụng thời gian nhàn rỗi nhân viên Ví dụ: Nhân viên kĩ thuật tư vấn bán hàng cho khách hàng… Điều giúp giảm bớt chi phí th nhân cơng tăng tính đa dạng cơng việc nhân viên Tạo khả cung ứng linh hoạt: Trong thấp điểm, DN yêu cầu nhân viên thực số công việc nhằm chuẩn bị phục vụ khách hàng cách tốt cao điểm Ví dụ: Lau dọn cửa hàng, chuẩn bị trang thiết bị vật tư sẵn sàng để tiến hành dịch vụ cho khách đến bảo hành xe Câu 8: Để doanh nghiệp Yamaha Tân Long Phú phát triển địa bàn T.T.Huế, đề xuất phương án mở rộng quy mô cho doanh nghiệp Nhận thấy thị trường Thừa Thiên Huế rộng lớn Tuy nhiên, trị trường thật sôi động phân đoạn TP.Huế Hiện Yamaha Tân Long Phú có sở đặt TP.Huế, nhiên vị trí sở gần nhau, sở cổng số đường Nguyễn Thái Học, sở số 17 đường Hà Nội (đều bờ Nam TP.Huế) Như vậy, khó khai thác hết khách hàng toàn Thành phố Huế nói riêng tồn Tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung Hơn nữa, khách hàng khơng thật cảm thấy thuận tiện cần đến dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng Yamaha Tân Long Phú Yamaha Tân Long Phú nên đầu tư mở rộng quy mô cách xây dựng thêm số sở khác bờ Bắc Thành phố Huế Hoặc xa số nơi có thị trường sơi động không Hương Thủy – Phú Bài… Phụ lục tài liệu tham khảo: Bảng hỏi Yamaha Tân Long Phú: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Họ tên: Điện thoại liên lạc: Loại xe: SIRIUS  JUPITER  EXCITER  NOUVO  MIO  Ngày bảo dưỡng/mua xe: ngày… tháng….năm 200… Anh (chị) biết đến Tân Long Phú từ đâu? a Người thân, bạn bè  b Các kênh truyền thơng, báo chí  c Băng rơn, bảng hiệu  Anh (chị) có nhân viên tiếp nhận tiếp đón nhiệt tình khơng đến cửa hàng? a Rất tốt  b Tốt  c Bình thường  c Không tốt  e Kém  Anh (chị) có thơng báo dự tốn chi phí kiểm tra? a Có  b Khơng  Anh (chị) mua xe cửa hàng khác Tân Long Phú chua? a Chưa  b Có  Tại cửa hàng: Phước Phú  Quốc Hùng  Văn Tường  Khác  Thái độ nhân viên nào? a Rất tốt  b.Tốt  c Bình thường  d Khơng tốt  e Kém  Anh (chị) quay lại mua xe giới thiệu gia đình bạn bè mua xe Tân Long Phú thời gian tới không? a Có  b Khơng  Anh (chị) thấy xe sau bảo dưỡng trạm dịch vụ hoạt động nào? a Rất tốt  b Tốt  c Bình thường  d Khơng tốt  e Kém  Anh (chị) thấy chất lượng phụ tùng thay trạm dịch vụ nào? a Rất tốt  b Tốt  c Bình thường  d Không tốt  e Kém  Anh (chị) thấy giá phụ tùng thay tiền công sửa chữa trạm dịch vụ nào? a Quá cao  b Cao  c Bình thường  d Thấp  10 Anh (chị) có nhân viên trạm dịch vụ tư vấn phụ tùng thay khơng? a Có  b Khơng  11 Anh (chị) thấy thái độ phục vụ nhân viên trạm phục vụ nào? a Tốt  b Không  Nếu không tốt: 12 Anh (chị) có phải chờ lâu đến bảo dưỡng sửa chữa trạm dịch vụ? a Có  b Bình thường  c Không  13 Trước sửa chữa bảo dưỡng trạm dịch vụ Tân Long Phú anh (chị) sữa chữa trạm dịch vụ khác chưa? Nếu có, anh (chị) sửa chữa trạm dịch vụ nào? a Phước Phú  b Quốc Hùng  c Khác  14 Thái độ phục vụ nhân viên nào? a Rất tốt  b Tốt  c Bình thường  c Khơng tốt  e Kém  Ý kiến khách hàng: Xin cám ơn quý anh chị! Phụ lục 2: Các nghiên cứu thu thập được: Vì lý nghiên cứu tương đối dài, nên phạm vi đề tài xin tóm tắt cấu trúc nghiên cứu Toàn nghiên cứu liên quan gửi lên email lớp, đồng thời có nhu cầu download địa http://www.mediafire.com/?g1fhqdz90sxmmnn gửi email yêu cầu đến quocdungvn1208@gmail.com để nhận chi tiết 1.Tiểu luận: Nghiên cứu ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân: Nghiên cứu gồm có chương sau: Chương 1: Tổng quan thị trường xe máy Việt Nam Chương 2: Hành vi mua sắm sử dụng xe máy sinh viên Kinh tế Quốc dân Chương 3: Đánh giá sinh viên Kinh tế Quốc dân dịch vụ bảo hành hãng cung cấp xe máy thị trường Việt Nam Chương 4: Một số gợi ý nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành nhằm tăng cường khả cạnh tranh cho doanh nghiệp sản xuất xe máy Luận văn: Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ bảo hành công ty Phong Vũ (Tác giả: Trần Thẩm Minh Hoàng) Luận văn gồm có năm chương sau: Chương 1: Tổng Quan – Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng ý nghĩa nghiêncứ u Chương 2: Cơ sở lý thuyết – Tóm tắt lý thuyết chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng mối liên hệ chúng Từ đưa mơ hình nghiên cứu giả thuyết cho nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Thiết kế nghiên cứu định tính định lượng, xây dựng qui trình nghiên cứu mơ tả việc triển khai nghiên cứu thu thập liệu Chương 4: Kết nghiên cứu – Trình bày kết phân tích phần mềm spss đưa kết luận kiến nghị để làm tăng thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hành công ty Phong Vũ Chương 5: Tóm tắt kết luận - Tóm tắt luận văn đưa kết luận Nêu lên hạn chế luận văn đề xuất hướng nghiên cứu  ... hàng tồn Thành phố Huế nói riêng tồn Tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung Hơn nữa, khách hàng khơng thật cảm thấy thuận tiện cần đến dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng Yamaha Tân Long Phú Yamaha Tân Long Phú nên... Bản thân Yamaha Tân Long Phú doanh nghiệp vừa, công suất phục vụ cho dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng xe máy không lớn Công suất phục vụ vào ngày cao điểm khoảng 50 khách hàng nên doanh nghiệp không... xe tháo lắp sửa chửa dù khách hàng muốn bỏ mà phải chờ đến nhân viên hồn thành cơng việc bảo hành bảo dưỡng xe vận hành  Cấu hình hàng chờ: - Cấu hình hàng chờ doanh nghiệp Yamaha Tân Long Phú