TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  CHUYÊN ĐỀ NGÂN HÀNG Đề tài: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ĐOÀN THỊ CẨM VÂN NGUYỄN THỊ HAI Mã số sinh viên: 4074062 Lớp: Tài chính ngân hàng 3 K33 Mã số lớp: KT0721A3 CẦN THƠ – 10/2009 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN _________________________________________________________ Cần Thơ, ngày … tháng … năm … Giáo viên hướng dẫn (ký và ghi rõ họ tên) i Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam MỤC LỤC Trang PHẦN GIỚI THIỆU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Phương pháp nghiên cứu 2 4. Phạm vi nghiên cứu 2 PHẦN NỘI DUNG 3 Chương 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 3 1.1. Cơ sở phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3 1.1.2. Cơ sở phát triển 3 1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4 1.2.1. Đối với các ngân hàng thương mại 4 1.2.2. Đối với khách hàng 5 1.3. Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5 Chương 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM 6 2.1. Cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8 2.2.1. Về quy mô dịch vụ và mạng lưới giao dịch 8 2.2.2. Về công nghệ 11 2.3. Những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 2.3.1. Một số mặt hạn chế 12 2.3.2. Nguyên nhân của những hạn chế 13 Chương 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM 14 3.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 3.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 3.3. Một số giải pháp chiến lược 16 GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân ii SVTH: Nguyễn Thị Hai Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam 3.3.1. Hoàn thiện quy định về quy trình nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng 16 3.3.2. Đa dạng hóa kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả 16 3.3.3. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ 17 3.3.4. Tăng cường hoạt động tiếp thị và thực hiện tốt chính sách khách hàng 18 3.3.5. Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ 19 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 20 1. Kết luận 20 2. Kiến nghị 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 DANH MỤC BIỂU BẢNG Trang Bảng 1. Số lượng ngân hàng thương mại tại Việt Nam giai đoạn 2007 - 2009 7 Bảng 2. Số lượng người sử dụng internet và số thuê bao di động ở Việt Nam 8 Bảng 3. Thị phần trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại nhà nước qua hai năm 2008 và 2009 9 Bảng 4. Thị phần trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại cổ phần qua hai năm 2008 và 2009 9 Bảng 5. Tình hình cho vay bán lẻ của một số ngân hàng Việt Nam 10 Bảng 6. Số lượng ATM, POS và số tài khoản đã trả lương qua thẻ ATM 10 Bảng 7. Tỷ lệ tiền mặt lưu thông trên tổng phương tiện thanh toán xã hội từ năm 2007 đến 2009 11 Bảng 8. Thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập trước thuế của một số ngân hàng năm 2009 13 GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân iv SVTH: Nguyễn Thị Hai PHẦN GIỚI THIỆU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do việc áp dụng lộ trình nới lỏng các quy định đối với các tổ chức tài chính nước ngoài, nhất là về việc mở chi nhánh và các điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế về huy động tiền gửi bằng VNĐ, khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ như đẩy mạnh hiện đại hóa, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như ATM, internet banking, home banking, PC banking, mobile banking. Nhiều ngân hàng đã đầu tư rất mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Các ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ. Nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được triển khai thực hiện như dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng, cầm cố, tín dụng tiêu dùng. Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ngày càng gay gắt, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là một định hướng chiến lược quan trọng của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Hầu hết các ngân hàng thương mại đều đã xác định đúng hướng đi rõ ràng là phải đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để có thể tồn tại và cạnh tranh trong một môi trường mà người tiêu dùng luôn đòi hỏi những cải tiến mang lại sự tiện ích và an toàn trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Tuy nhiên, việc đầu tư của các ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ này có hiệu quả và có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không ?, các ngân hàng gặp phải những khó khăn gì trong quá trình triển khai ?, và cần có những giải pháp nào để khắc phục ? Đề tài nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam” sẽ làm rõ hơn những vấn đề này. GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân iv SVTH: Nguyễn Thị Hai Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đề tài sẽ phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong giai đoạn hiện nay và đề ra một số giải pháp hữu hiệu nhằm hoàn thiện hơn nữa dịch vụ này. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Tìm ra những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam 3. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu: thu thập các dữ liệu thứ cấp từ sách, báo, Internet, tạp chí… - Phương pháp xử lý số liệu: dùng phương pháp thống kê mô tả và so sánh để phân tích các số liệu đã thu thập được. - Dựa vào các tài liệu thu thập và các số liệu phân tích để nhận xét, đánh giá và đề ra một số giải pháp có hiệu quả nhất. 4. Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Không gian: các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. - Thời gian: năm 2007, 2008 và 2009. GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân 3 SVTH: Nguyễn Thị Hai Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 1.1. Cơ sở phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn: Nếu người mua với mục đích trực tiếp sử dụng hàng hóa đó đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cho sản xuất hay sinh hoạt của chính mình hay gia đình mình, thậm chí doanh nghiệp mình thì gọi là mua cho tiêu dùng. Trong trường hợp này, người bán cho người tiêu dùng trực tiếp gọi là bán lẻ. Ngược lại, nếu người mua với mục đích tiếp tục dùng hàng hóa đó bán lại cho người khác thì người mua đó được gọi là người mua trung gian - mua để bán. Trong trường hợp này người bán ban đầu gọi là người bán buôn cấp 1. Bán buôn do đó có thể có các cấp tiếp theo: cấp 2, cấp 3… Giá cả hàng hóa trong quan hệ bán buôn bao giờ cũng thấp hơn bán lẻ tại cùng thời điểm và cùng thị trường. 1.1.2. Cơ sở phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ được thực hiện nhờ công nghệ thông tin, cụ thể là: - Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện. - Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau. GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân 4 SVTH: Nguyễn Thị Hai Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam - Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch. - Công nghệ thông tin có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác. 1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1. Đối với các ngân hàng thương mại Hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải sử dụng nguồn vốn của mình. Đây là một thuận lợi lớn cho các ngân hàng thương mại có vốn tự có hạn hẹp như các ngân hàng thương mại Việt Nam. Các hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại có khả năng đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng thương mại bởi chi phí ban đầu thường rất thấp. Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh rất hiệu quả, thu hút các ngân hàng thương mại hiện đại trên thế giới. Hoạt động dịch vụ được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh tương đối an toàn có rủi ro thấp hơn nhiều so với dịch vụ tín dụng ngân hàng. Vì thế, mở rộng hoạt động dịch vụ mới sẽ giúp ngân hàng hạn chế rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt là những rủi ro tín dụng do tính chất thông tin bất cân xứng của thị trường tài chính mang lại. Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân 5 SVTH: Nguyễn Thị Hai Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam 1.2.2. Đối với khách hàng Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng, nhu cầu về dịch vụ ngày càng cao. 1.3. Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: - Dịch vụ cho cá nhân, gồm các hoạt động như marketing các dịch vụ ngân hàng, phát hành thẻ séc, thẻ tín dụng, rút tiền tự động ATM, dịch vụ ngân hàng tại gia, mua trả góp, quản lý đầu tư (đặc biệt phát triển sẽ là mô hình quỹ đầu tư), dịch vụ thu, nộp thuế… - Dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp như dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ đầu tư, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ kế toán, dịch vụ tư vấn đầu tư… - Dịch vụ cho hoạt động xuất nhập khẩu là những dịch vụ giúp các doanh nghiệp tham gia vào buôn bán quốc tế, gồm dịch vụ thanh toán quốc tế, bảo lãnh, tìm nhà tài trợ và trực tiếp tài trợ, kiểm định tư cách nhà buôn hay doanh nhân nước ngoài… GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân 6 SVTH: Nguyễn Thị Hai [...].. .Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM 2.1 Cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam Trong bối cảnh kinh tế nước ta tăng trưởng bình quân hàng năm đạt 6% 7%/năm, thu nhập bình quân đầu người... 90 các ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và áp dụng công nghệ hiện đại để cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng Đối với các ngân hàng thương mại nhà nước, hầu hết vừa cung cấp dịch vụ bán buôn vừa cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ với việc phát triển và cung cấp ngày càng đa dạng bằng việc mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch để... phải áp dụng công nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập, gây khó khăn cho các ngân hàng thương mại khi muốn triển khai dịch vụ mới CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam với dân số 86 triệu người và mức thu nhập... SVTH: Nguyễn Thị Hai Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam Các khách hàng sẽ có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng và chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có mức giá rẻ, đòi hỏi các ngân hàng phải cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cho khách hàng, giảm thiểu chi phí và đổi mới công nghệ nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn liền với tăng... thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân 18 SVTH: Nguyễn Thị Hai Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam hối qua hệ thống ngân hàng Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm, vì có tới 50% khách hàng sử dụng một sản phẩm duy nhất là tài khoản... dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân 19 SVTH: Nguyễn Thị Hai Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam Thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chú trọng công tác kiện toàn... và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được tiến hành đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống và chủ động mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trường và năng lực của tổ chức tín dụng nhằm tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ 3.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán. .. cho các ngân hàng thương mại, khách hàng và xã hội Xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân 16 SVTH: Nguyễn Thị Hai Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam công nghệ ngân hàng. .. giải pháp mới?, http://vneconomy.vn/20080728112558859P0C6/lai-suat-cho-vay-ban-le- dang-can-giai-phap-moi.html 5 Nguyễn Đại Lai (22/04/2008) Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Kinh tế và Dự báo 6 Minh Quang (18/01/2007) Ngân hàng bán lẻ: tiện ích đôi đường, Thời báo Ngân hàng 7 Lê Khắc Trí (2007) Phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương... cách phát triển các tiện ích của thẻ GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân 21 SVTH: Nguyễn Thị Hai Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam - Dịch vụ thanh toán hộ tiêu dùng là dịch vụ mà ngân hàng đứng ra thay mặt chủ tài khoản thực hiện thanh toán các khoản chi tiêu của chủ tài khoản (cá nhân và tổ chức) khi có giấy báo nợ gửi đến ngân hàng - Dịch vụ thanh toán hàng đối ngoại: Hiện nay tuy các ngân . SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM 14 3.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 3.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 3.3. Một số giải pháp. Hai Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 1.1. Cơ sở phát triển dịch vụ ngân. cho các ngân hàng thương mại khi muốn triển khai dịch vụ mới. CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM 3.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt