Đang tải... (xem toàn văn)
Hướng dẫn xây dựng, áp dụng Hệ thống đánh giá KPI cho các loại hình doanh nghiệp (Dành cho lãnh đạo quản lý cấp cao, lãnh đạo quản lý cấp trung, bộ phận kiểm soát chất lượng, trưởng các bộ phận trực thuộc các đơn vị...)
TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG CHỈ SỐ HIỆU SUẤT CỐT YẾU (KPI) MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI NIỆM VỀ CÁC CHỈ SỐ I Phân biệt số đo lường hiệu suất KRI, PI KPI Các số kết cốt yếu (KRI) 2 Các số đo lường hiệu suất (PI) .4 Các số hiệu suất cốt (KPI) .4 Mục đích việc sử dụng KPIs đánh giá thực công việc Các nguyên tắc làm tảng cho việc áp dụng số hiệu suất cốt yếu CHƯƠNG 2: CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC 11 Phương pháp thang đo đồ họa 11 Phương pháp danh mục kiểm tra 14 Phương pháp đánh giá ghi chép kiện quan trọng 16 Phương pháp đánh giá thang đo dựa hành vi 17 Phương pháp so sánh .18 Phương pháp đánh giá văn tường thuật 21 Phương pháp quản trị theo mục tiêu 22 Phương pháp đánh giá 360 độ 23 CHƯƠNG 3: HƯỚNG DẪN PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG KPI 26 I Các yếu tố để xây dựng Hệ thống KPI 26 II Cơ sở để xây dựng hệ thống KPI 26 III Các bước xây dựng áp dụng KPI .26 IV Các ưu nhược điếm sử dụng KPIs đánh giá thực công việc .41 V Các yếu tố thường dẫn đến không thành công triển khai áp dụng KPI tổ chức: 42 LỜI NĨI ĐẦU Peter Drucker nói “Nếu đo lường, quản lý” Đó lý đời số KPI Để phục vụ cho công tác xây dựng, áp dụng KPI hoạt động tổ chức Tài liệu biên soạn nhằm cung cấp kiến thức KPI thông qua việc thu thập từ giáo trình giảng dạy, tài liệu công ty tư vấn KPI, tài liệu internet tham khảo kinh nghiệm từ số đơn vị thực Chúng tin rằng, tài liệu hữu ích cho đơn vị nguồn tham khảo tốt cho công tác triển khai thực KPI Nguyễn Thị Minh Châu CHƯƠNG 1: KHÁI NIỆM VỀ CÁC CHỈ SỐ I Phân biệt số đo lường hiệu suất KRI, PI KPI Thuật ngữ “chỉ số đo lường hiệu suất” dùng quản trị để đo lường, báo cáo cải thiện hiệu suất thực công việc Việc xây dựng số thường dựa ba loại thông tin: thông tin sở nhân cách (trait-based information), thông tin sở hành vi (behavior-based information), thông tin sở kết (result-based information) Các số phân thành ba loại số đo lường hiệu suất sau: KRI gì? Chỉ số kết cốt yếu (Key Result Indicator - KRI) Là kết nhiều hoạt động phối hợp, gắn với tồn cơng ty hay phận, thường đánh giá định kỳ, cho biết bạn làm PI gì? Chỉ số hiệu suất (Performance Indicator - PI) Hướng vào phương diện hoạt động, gắn với cá nhân hay nhóm, thường đánh giá thường xuyên, cho biết bạn cần phải làm KPI gì? Chỉ số hiệu suất cốt yếu hay gọi Chỉ số đánh giá hiệu (Key Performance Indicator - KPI) Tập trung vào số phương diện hoạt động, chủ yếu gắn với cá nhân, thường đánh giá thường xuyên, cho biết bạn phải làm để tăng đáng kể hiệu suất Trong thực tế, nhiều số đo lường hiệu suất sử dụng tổ chức hỗn hợp ba loại số nêu Phép loại suy theo lối bóc hành sử dụng để mô tả mối quan hệ ba loại số Lớp ngồi mơ tả tình trạng tổng thể củ hành, lượng ánh sáng, nước dưỡng chất nhận được; cách thức xử lý từ lúc thu hoạch đến bày bán siêu thị Tuy nhiên, bóc lớp củ hành ra, ta có thêm thơng tin Các lớp từ vào tượng trưng cho số hiệu suất khác lớp số hiệu suất yếu Các số kết cốt yếu (KRI) Nguyễn Thị Minh Châu Các số kết cốt yếu gì? Chúng số đo lường thường bị nhầm lẫn với số hiệu suất cốt yếu, bao gồm: - Sự hài lòng khách hàng - Lợi nhuận rịng trước thuế - Lợi ích khách hàng - Sự hài lòng nhân viên - Lợi nhuận thu từ vốn sử dụng Đặc điểm chung số đo lường nằm chỗ chúng kết nhiều hoạt động, cho bạn thấy rõ bạn có hướng hay không Tuy nhiên, số lại khơng cho bạn biết cần phải làm để cải thiện kết đạt Như vậy, số kết cốt yếu cung cấp thông tin lý tưởng cho Hội đồng Quản trị (HĐQT), tức chúng khơng liên quan đến hoạt động quản trị diễn hàng ngày KRI bao quát chu kỳ tương đối dài, thông thường hàng tháng hàng quý khác với KPI cập nhật đến hàng ngày hàng tuần KRI thông thường bao hàm số yếu tố mang tính phổ qt, chung, cịn KPI sâu vào chi tiết phân tích Có thể giải thích cách khác cách liên tưởng tới đồng hồ đo tốc độ xe HĐQT muốn biết tốc độ xe di chuyển ban quản trị điều hành lại muốn biết nhiều - tốc độ di chuyển xe tổng hịa mà xe gài số số vòng quay phút động Ban quản trị chí cịn tập trung vào số đo lường khác lượng nhiên liệu tiết kiệm (bao nhiêu lít xăng qng đường) mức độ nóng lên động xe chạy Đây hai số đánh giá hoàn toàn khác số hiệu suất chí số hiệu suất cốt yếu Chỉ số kết cốt yếu thường cần nhiều thời gian so với số hiệu suất cốt yếu; chúng theo dõi định kỳ tháng quý theo ngày hay tuần số hiệu suất cốt yếu Việc phân biệt số kết cốt yếu với số đo lường khác có ảnh hưởng rõ rệt đến q trình báo cáo, điều dẫn đến việc phải tách biệt số đo lường hiệu suất thành số ảnh hưởng tới việc quản trị số tác động đến ban quản trị Điều có nghĩa tổ chức nên có báo cáo quản trị gồm 10 số đo lường cung cấp số kết cốt yếu mức độ cao cho ban giám đốc thẻ cân (BSC) gồm khoảng 20 số (cả số hiệu suất cốt yếu số hiệu suất) dành cho ban quản trị Giữa số kết cốt yếu số hiệu suất cốt yếu đích thực tồn nhiều số hiệu suất Những số bổ sung cho số hiệu suất cốt yếu biểu thị với số thẻ điểm cân tổ chức phận, phịng ban, tổ nhóm Các số hiệu suất nằm số kết cốt yếu gồm có: - Lợi nhuận thu từ 10% khách hàng tiềm - Lợi nhuận ròng từ dòng sản phẩm chủ chốt Nguyễn Thị Minh Châu - Sự gia tăng doanh số tính tỷ lệ phần trăm với 10% khách hàng tiềm - Số nhân viên tham gia vào kế hoạch đề xuất Các số đo lường hiệu suất (PI) Thế số đo lường hiệu suất? Các số đo lường hiệu suất biểu thị tập hợp số đo lường hướng vào phương diện hoạt động tổ chức - điều đóng vai trị quan trọng thành công tương lai tổ chức Các số đo lường hiệu suất khái niệm tổ chức Chúng chưa thức thừa nhận hay “bị lãng qn” mà đội ngũ quản trị chưa biết đến Thơng thường có nhiều PI khơng phải PI là số trọng yếu (Hay số KPI) Nên nhà quản trị phải lựa chọn số giúp cho việc định phù hợp Các số hiệu suất cốt (KPI) Như phân tích trên, vậy, KPI số trọng yếu đánh giá thực công việc, số hiệu suất cốt yếu; số đánh giá phi tài chính, chịu tác động từ ban giám đốc đội ngũ quản trị cấp cao, địi hỏi nhân viên phải hiểu có hành động điều chỉnh Ví dụ sau minh họa cho tiêu hiệu suất cốt yếu: Ví dụ liên quan đến cán cấp cao hãng Hàng không vương quốc Anh (British Airways - BA), người bắt đầu quy trình thay đổi hồn tồn hãng hàng khơng vào thập niên 80 cách tập trung vào số hiệu suất cốt yếu Dù đâu giới, thông báo máy bay BA bị hoãn chuyến Vị quản lý BA sân bay biết máy bay bị hoãn chuyến mức cho phép, họ nhận gọi riêng từ viên chức BA Chuyện diễn không lâu trước máy bay BA danh việc khởi hành Chỉ số hiệu suất cốt yếu ảnh hưởng tới tất tiêu thẻ điểm cân Các chuyến bay trễ: Làm tăng chi phí nhiều phương diện chi phí phụ sân bay, chi phí cho hành khách lại qua đêm máy bay không cất cánh nhằm hạn chế tiếng ồn vào ban đêm Làm gia tăng bất bình khách hàng người đón khách (những người khách hàng tương lai) Góp phần làm suy yếu tầng ozon (ảnh hưởng đến môi trường) lượng nguyên liệu bổ sung cho kịp thời gian chuyến bay Ảnh hưởng tiêu cực nhân viên họ học cách tái diễn thói quen xấu khiến máy bay chậm chễ Ảnh hưởng không tốt đến mối quan hệ với nhà cung cấp lịch trình dịch vụ dẫn đến chất lượng dịch vụ Nguyễn Thị Minh Châu Khiến cho nhân viên khơng hài lịng họ ln phải tình trạng “chữa cháy” phải ứng phó với khách hàng cáu Như vậy, KPI có nghĩa gì? KPI hệ thống đo lường đánh giá hiệu công việc công cụ đo lường, đánh giá hiệu công việc thể qua số liệu, tỷ lệ, tiêu định lượng, nhằm phản ảnh hiệu hoạt động tổ chức phận chức hay cá nhân KPI công cụ đại giúp nhà quản lý triển khai chiến lược lãnh đạo thành mục tiêu quản lý chương trình hành động cụ thể cho phận, nhân viên Vì KPI áp dụng cho nhiều mục đích: quản lý hệ thống công việc tổ chức, tự quản lý cơng việc nhóm, tự quản lý cơng việc cá nhân Lợi ích áp dụng KPI tổ chức: - Với lãnh đạo cấp quản lý: + Theo dõi hiệu suất làm việc nhân viên trực quan, minh bạch, xác đề chế độ lương thưởng, kỷ luật phù hợp + Nâng cao hiệu quy trình nghiệm thu thực công việc + Đảm bảo mục tiêu, tầm nhìn hồn thành kỳ vọng - Với nhân viên: + Hiểu mức độ hoàn thành công việc so với mục tiêu đề + Tạo động lực làm việc, hướng tới thực mục tiêu + Phát khiếm khuyết chậm tiến độ thực nhiệm vụ để cải thiện kịp thời đặc điểm KPI - Là số đánh giá phi tài (khơng biểu thị đơn vị tiền tệ đô-la, yên, bảng Anh, euro…) - Được đánh giá thường xuyên (ví dụ: hàng ngày 24/7) - Chịu tác động giám đốc điều hành đội ngũ quản trị cấp cao - Địi hỏi nhân viên phải hiểu số có hành động điều chỉnh không đạt mục tiêu - Gắn trách nhiệm cho cá nhân nhóm - Có tác động đáng kể (ví dụ: ảnh hưởng đến hầu hết yếu tố thành công then chốt (CFS - Critical Success Factor) không ảnh hưởng đến tiêu thẻ cân bảng điểm) - Tác động tích cực (ví dụ: ảnh hưởng đến tất số đo lường hiệu suất khác theo hướng tích cực) Khi đặt ký hiệu la ($) bên cạnh số đo lường tức bạn biến thành số kết (chẳng hạn doanh thu bán hàng ngày kết Nguyễn Thị Minh Châu hoạt động nhằm tạo hiệu bán hàng) Nhưng số hiệu suất cốt yếu số đo lường Những vấn đề sâu xa Nó số lượt thăm viếng, tiếp xúc với khách hàng chủ chốt, người mang lại phần lớn lợi nhuận cho động kinh doanh bạn Các số liệu xuất cốt yếu phải theo dõi 24/7, vài số việc theo dõi diễn định kỳ hàng tuần Chỉ số theo dõi hàng tháng, hàng quý năm số hiệu suất cốt yếu khơng phải cốt yếu hoạt động kinh doanh bạn theo dõi số theo kiểu “sự rồi” Do đó, số hiệu suất cốt yếu số tương lai - đối lập với số khứ (ví dụ, số lượt tiếp xúc dự kiến tháng tới với khách hàng chủ chốt danh sách khách hàng chủ chốt ngày lần tiếp xúc tới) Nhìn vào hầu hết số đánh giá tổ chức hay doanh nghiệp, thấy chúng đa phần số đo lường diễn tháng trước quý trước Các số số hiệu suất cốt yếu Tất số hiệu suất có yếu hiệu tạo khác biệt, thu hút ý giám đốc điều hành với gọi hàng ngày tới nhân viên có liên quan Việc nói chuyện với giám đốc điều hành hạn chế công việc điều mà nhân viên chẳng muốn lặp lại chút trường hợp hãng hàng khơng nói trên, người ta thực quy trình đổi có hiệu nhằm tránh lặp lại sai sót mắc phải Chỉ số hiệu suất cốt yếu cho bạn thấy cần phải làm Chỉ số hiệu suất cốt yếu “máy bay trễ” British Airways cho người thấy cần phải tập trung tìm cách lại khoảng thời gian bị Nhân viên vệ sinh, nhân viên cung cấp thực phẩm, kỹ thuật viên, tiếp viên hàng không, nhân viên liên lạc kiểm sốt viên khơng lưu làm tất thật đặc biệt để tiết kiệm vài phút trì cải thiện chuẩn mực phục vụ Trong tổ chức, số hiệu suất cốt yếu gắn với cá nhân riêng lẻ Điều có nghĩa (dựa vào số hiệu suất cốt yếu), giám đốc điều hành gọi nhân viên đến đặt câu hỏi “tại lại vậy” Lợi nhuận thu từ số vốn sử dụng số hiệu suất cốt yếu khơng gắn với nhà quản trị mà kết nhiều hoạt động đạo nhiều nhà quản trị khác Một số hiệu suất cốt yếu hiệu ảnh hưởng đến hầu hết yếu tố định thành công không ảnh hưởng đến tiêu thẻ điểm cân Nói cách khác, giám đốc điều hành ban quản trị nhân viên tập trung vào số hiệu suất cốt yếu, tổ chức doanh nghiệp đạt mục tiêu đề phương diện Một số hiệu suất cốt yếu hiệu tạo nên hiệu ứng “dây chuyền” Sự cải thiện số đo lường cốt yếu thuộc phạm vi yếu tố định thành cơng hài lịng khách hàng tạo tác động tích cực nhiều số đánh giá khác Giờ đến xác máy bay giúp cải thiện chất lượng phục vụ kỹ thuật viên họ không bị phân tâm đảm bảo chất lượng trả lời gọi khách hàng Quy tắc 10/80/10 Nguyễn Thị Minh Châu Kaplan Norton đề xuất không 20 số hiệu suất cốt yếu, số mà Hope Fraser đề xuất 10 Tuy nhiên, quy tắc 10/80/10 lựa chọn tốt Theo tổ chức nên có khoảng 10 số kết cốt yếu, 80 số hiệu suất 10 số hiệu suất cốt yếu Rất cần đến nhiều số có nhiều trường hợp, chí người ta cịn cần Nhiều nhóm dự án số hiệu suất cốt yếu ban đầu cho 10 số hiệu suất cốt yếu muốn tăng lên 30 Nhưng cần phân tích tỉ mỉ chút, rút gọn lại thành 10 đề xuất trừ tổ chức (hoặc doanh nghiệp hoạt động kinh doanh nhiều lĩnh vực khác nhau) gồm nhiều đơn vị kinh doanh lĩnh vực khác Trong trường hợp quy tắc 10/80/10 áp dụng cho đơn vị kinh doanh với điều kiện đơn vị kinh doanh phải đủ lớn để áp dụng số hiệu suất cốt yếu cho riêng Bảng minh họa Quy tắc 10/80/10 Chỉ số kết (10) Cho biết bạn làm tiêu Chỉ số hiệu suất (80) Cho biết bạn phải làm Chỉ số hiệu suất cốt yếu (10) Cho biết bạn phải làm để tăng hiệu suất lên cách đáng kể Mục đích việc sử dụng KPIs đánh giá thực công việc Sử dụng đánh giá thực công việc, hệ thống KPI hiểu số đánh giá kết thực cơng việc Hay nói cách khác KPI mục tiêu cơng việc mà cá nhân, tổ/nhóm, phịng/ban, tổ chức… cần đạt để đáp ứng yêu cầu chung Như vậy, mục đích KPI để: - Đảm bảo người lao động thực trách nhiệm mơ tả cơng việc vị trí chức danh cụ thể - Các số đánh giá mang tính định lượng cao, đo lường cụ thể nâng cao hiệu đánh giá thực công việc - Việc sử dụng số KPI góp phần làm cho việc đánh giá thực cơng việc trở nên minh bạch, rõ ràng, cụ thể, công hiệu hơn… - Dựa việc hoàn thành KPI, cơng ty có chế độ thưởng phạt cho cá nhân KPI sở để nhà quản lý đánh giá thành tích nhân viên đưa khuyến khích phù hợp cho nhân viên Các nguyên tắc làm tảng cho việc áp dụng số hiệu suất cốt yếu 5.1 Nền tảng mối quan hệ, hợp tác với nhân viên, đoàn thể, nhà phân phối khách hàng chủ chốt Việc theo đuổi thành cơng mục tiêu cải tiến hiệu suất địi hỏi phải thiết lập mối quan hệ cộng tác hiệu ban quản trị, đại diện người lao động tổ chức, đoàn thể đại diện cho người lao động, người lao động, khách hàng chủ chốt nhà cung cấp Yếu tố quan hệ cộng tác thể vấn đề sau: Nguyễn Thị Minh Châu - Tất bên liên quan phải hiểu để có thay đổi lớn cơng ty văn hóa cơng ty cần phải có thơng hiểu lẫn nhau, công nhận thay đổi cần thiết trí cách thức tiến hành thay đổi - Cam kết với đoàn thể, đại diện người lao động toàn nhân viên việc thiết lập trì cách thức xếp hiệu có tính thuyết phục (trong tổ chức) - Cùng xây dựng định hướng chiến lược cho việc áp dụng thực tiễn tốt số hiệu suất cốt yếu - Mở rộng khái niệm cộng tác bao gồm mối quan hệ với khách hàng nhà cung cấp chủ chốt công ty 5.2 Nền tảng trao quyền cho đội ngũ nhân viên “tuyến đầu” Để thành cơng việc tăng hiệu suất hồn thành cơng việc phải trao quyền cho người lao động tổ chức, đội ngũ nhân viên “ tuyến đầu” Việc trao quyền cho đội ngũ nhân viên “tuyển đầu” thể điểm sau: - Hiệu hoạt động hệ thống truyền đạt thông tin từ xuống từ lên trên, kể khả tiếp cận thông tin chiến lược tổ chức - Việc trao quyền cho nhân viên để họ có hành động kịp thời điều chỉnh tình có ảnh hưởng xấu đến số hiệu suất cốt yếu (ví dụ cho phép tăng số lượng nhân viên vệ sinh lên gấp đôi nhằm đẩy nhanh thời gian luân chuyển khách bốc dỡ hàng hóa cho với máy bay có khả bị trễ chuyến) - Trao trách nhiệm cho nhóm để họ xây dựng lựa chọn số đo lường hiệu suất riêng - Tổ chức khóa đào tạo về: trao quyền, số hiệu suất cốt yếu, yếu tố định thành công tổ chức phương pháp để cải tiến quy trình - Hỗ trợ đào tạo thêm cho nhân viên gặp khó khăn với kỹ đọc viết, tính tốn giúp họ khắc phục khó khăn khác liên quan đến vấn đề học hỏi 5.3 Nền tảng kết hợp biện pháp đo lường, báo cáo cải tiến hiệu suất Ban quản trị cần phải phát triển khn khổ thống để hiệu suất đo lường báo cáo nhằm dẫn đến hành động cụ thể Dựa mức độ quan trọng, tổ chức báo cáo kiện theo ngày/tuần/tháng báo cáo phải đề cập đến yếu tố định thành công tổ chức Đội ngũ nhân đảm nhận vai trị quan trọng phải giúp tồn nhân viên hiểu khái niệm đo lường hiệu suất theo hướng tích cực Yếu tố kết hợp đo lường, báo cáo tăng cường hiệu suất hồn thành cơng việc bao gồm điểm sau: - Quá trình phát triển chiến lược cải tiến hiệu suất số đo lường hiệu suất trình lặp lặp lại theo thời gian Điều có nghĩa phương hướng tình cho thay đổi dần điều chỉnh cho tốt Nguyễn Thị Minh Châu