BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LÊ THỊ MINH THỦY PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ EASY OCEANBANK MOBILE CUA NGAN HANG TM TNHH MTV DAI DUONG DE AN TOT NGHIEP CAO HOC Hà Nội, 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LÊ THỊ MINH THỦY PHÁT TRIEN DICH VU EASY OCEANBANK CUA NGAN HANG TM TNHH MOBILE MTV DAI DUONG Ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 8340201 ĐÈ ÁN TĨT NGHIỆP CAO HỌC Giảng viên hướng dẫn khoa học: TS Vũ Ngọc Diệp Hà Nội, 2023 LOI CAM DOAN Tôi cao học viên Lê Thị Minh Thủy, mã học viên AM0201017, lớp CH2§ATCNH, Trường Đại học Thương Mại Tơi xin cam đoan đề tài nghiên cứu đề án tốt nghiệp: “Phát triển dịch vụ Easy OceanBank Mobile Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương” cơng trình nghiên cứu riêng tơi hồn tồn dựa tài liệu, thơng tin số liệu tơi tự nghiên cứu tìm hiểu từ nhiều nguồn khác thực tế Chính vậy, mà kết nghiên cứu đảm bảo trung thực khách quan Ngồi ra, tơi cam kết kết chưa xuất bắt nghiên cứu trước Cao học viên Lê Thị Minh Thúy LỜI CẢM ƠN Với trân trọng sâu sắc nhất, học viên xin bảy tỏ lòng biết ơn tới: Giảng viên, TS Vũ Ngọc Diệp - người nhiệt tình đóng góp, bảo động viên học viên q trình thực khóa luậ Các thầy cô giảng viên môn trường Đại học Thương mại giảng dạy truyền đạt cho học viên kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực nghiên cứu Ban lãnh đạo cán Khối Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương Trụ sở giúp học viên có hội tiếp xúc thực tiễn, học hỏi thêm kiến thức kinh nghiệm thực tế để hồn thành đề án tốt nghiệp Ban Giám hiệu thầy cô Viện Đào tạo Sau đại học tạo điều kiện việc tổ chức môi trường học tập thuận lợi cho học viên khóa học, Gia đình, bạn bè giới thiệu tạo điều kiện để học viên hoàn thành hồ sơ đăng ký xếp thời gian theo học chương trình đảo tạo thạc sĩ hồn thành đề án tốt nghiệp thành cơng Xin trân trọng cảm ơn! Cao học viên Lê Thị Minh Thúy iii LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC VIẾT TÁT DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ TOM TAT KET QUA NGHIEN CU PHAN MO DAU Bối cảnh cần thiết việc thực để án Mục tiêu nhiệm vụ đê án: Quy trình thực đề án Phương pháp nghiên cứu woe Két cau ctia dé an a4 PHAN 1: LY THUYET DUNG VE PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG DIEN TU VA CAC TINH HUONG THAM KHAO 1.1 Lý thuyết phát triển dịch vụ ứng dung ngan hang 1.1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.2 Phát triển dịch vụ NHĐT tiêu chí đánh giá NHTM 1.1.3 Các yếu tổ ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT 1.2 Một số 1.2.1 1.2.2 xác” 1.2.3 Quân tình tham khảo phát triển ứng dụng NHĐT Sự phát triển hình thái dịch vụ NHĐT giới: Tình phát triển ứng dụng M-Pesa Kenya Châu Phi ~ “lột tai Kenya esse 23 Tình huéng vé phat trién dich vu NHDT tai Ngdn hang Thong mai cé phan đội (MBBank): 2.26 1.2.4 Bài học kinh nghiệm đôi với phat trién dich vu Easy Oceanbank Mobile 31 PHAN 2: THUC TRANG PHAT TRIEN ỊCH VỤ EASY MOBILE TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG OCEANBANK 33 iv 2.1 Tổng quan Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương (OceanBank) 2.1.1 Lich sử hình thành phát triển Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương 33 2.1.2 Mơ hình, cầu tổ chức 3.1.3 Hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020-2022 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Easy OceanBank Mobile 2.2.1 Đặc điểm dịch vụ Easy OceanBank Mobile (EOM) 39 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Easy OceanBank Mobile mặt lượng 43 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Easy OceanBank Mobile vẻ mặt chất 45 2.2.4 Phân tích mơi trường hoạt động dịch vụ Easy OceanBank Mobile 54 PHAN 3: DANH GIÁ VÀ ĐÈ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN H VỤ EASY OCEANBANK MOBILE 3.1 Đánh giá thực trạng phát trién dich vu Easy OceanBank Mobile 3.1.1 Những thành công đạt từ triển khai ting dung 3.1.2 Nhitng han ché/bat cập cesseesttnneeetneetenseeeeeeee OL 3.1.3 Nguyên nhân hạn chế/bắt cập 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vu Easy OceanBank Mobile tai OceanBank .62 3.2.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 62 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử OceanBank 66 3.2.3 Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Easy OceanBank Mobile OceanBank: 3.2.4 Một số kiến nghị học viên KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .66 "TT ATM ATTT CASA DANH MỤC VIET TAT Máy rút tiền tự động An tồn thơng tin Curent account savings account: Tign gửi không kỳ CMND/CCCD | Chứng minh nhân dân/Căn cước công dân CN/PGD Chỉ nhánh/Phịng giao dịch CNTT Cơng nghệ thơng tin DVKD Đơn vị kinh doanh EKYC Công nghệ xác thực định danh điện từ EOM GTGD HDTV NHDT NHNN Easy OceanBank Mobile - Ứng dụng Ngân hàng điện tử Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương Giá trị giao dich Hội đồng thành viên Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Net Interest Margin: Biên lãi ròng là thước đo NIM chênh lệch thu nhập lãi ngân hàng tổ chức tài khác tạo số tiền lãi phải trả cho người cho vay họ OCEANBANK _ | Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn thành viên Đại Dương P2B Person to Business P2P, Person to Person POS VCCS Diém mua hang bang quet thé Bộ tiêu chuẩn thẻ chịp cho toán nội địa Việt Nam vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH VE Danh mục Bảng: Bảng 2.1 Tình hình tài sản nguồn vốn OceanBank giai đoạn 2020-2022 36 Bang 2.2 Kết kinh doanh OceanBank từ 2020 đến 2022 Bảng 2.3 Số lượng user đăng ký kích hoạt dịch vụ qua năm Bang 2.4 Số lượng user hoạt động thời điểm cuối kỳ 43 Bảng 2.5 Tổng phí trì dịch vụ phí giao dịch qua dịch vụ Bảng 2.6 Tổng giá trị giao dịch (GTGD) qua kênh dịch vụ Bảng 2.7 Tình hình tiết kiệm online CASA thời điểm cuối năm Danh mục Hình: Hình 1.1 Cơ cấu tô chức quản lý OceanBank Hình 1.2 Cơ cấu tơ chức quản lý Trung tâm NHĐT Hình 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thời điểm cuối năm 45 Hình 2.4 Số lượng user kích hoạt ứng dụng Easy OceanBank Mobile Hình 2.5 Biểu đồ tỷ trọng phương thức user đăng ký dịch vụ EOM Hình 2.6 Tình hình tiết kiệm online CASA thời điểm cuối năm vii TOM TAT KET QUA NGHIEN Cl Đề án thực có kết sau: *⁄ Đưa đánh giá thực trạng, kết quả, thành công, tổn tại, vướng mắc hoạt động kinh doanh dịch vụ Easy OceanBank Mobile làm sở đề xuất khuyến nghị đơn vị thực tế nơi triển khai đề án *⁄ Tổng hợp tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng v Tổng hợp trình hoạt động dịch vụ Easy OceanBank Mobile hiệu đem lại Ngân hàng */ Khảo sát ý kiến khách hàng ứng dụng Easy OceanBank Mobile có Oceanbank Đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ Easy OceanBank Mobile OceanBank PHAN MO DAU Bối cảnh cần thiết việc thực đề án Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Đại Dương - OceanBank sau giai đoạn thăng trầm lịch sử đặc biệt sau biến có lịch sử năm 2015, dang bước phục hồi với tốc độ tăng trưởng khách hàng khả quan nhiều năm, đặc biệt nhờ hỗ trợ ứng dụng Easy OceanBank Mobile thức triển khai từ tháng 07/2019 Để đứng vững thị trường, tăng khả cạnh tranh với ngân hàng khác ệc đầu tư phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề đặc biệt quan trọng OceanBank, đặc biệt bối cảnh lượng người sử dụng internet Việt Nam đứng top đầu giới OceanBank cần hiểu điểm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, từ có giải pháp để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng tăng cường hiệu suất sử dụng khách hàng Muốn làm điều cần phải có nghiên cứu nghiêm túc xác định tiêu chí thu hút khách hàng sử dụng, từ xác định mối quan hệ tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT ảnh hưởng đến thỏa mãn trung thành khách hàng tác động yếu tố trung gian khác (chỉ phí chuyển đồi, tin tưởng khách hàng ), qua cung cấp định hướng cho chiến lược cạnh tranh ngân hảng Dịch vụ NHĐT OceanBank OceanBank Mobile, gần thay thống áp dụng công nghệ xử toàn, bảo mật với phương thức xác cung cấp chủ yếu ứng dụng Easy cho kênh Easy Internet Banking truyền lý giao dịch đại, đảm bảo tốt độ an thực qua sinh trắc học, Soft OTP, đồng thời triển khai nhiều tính (thanh tốn hóa đơn sinh hoạt hàng ngày, mua vé máy bay, vé tàu, vé xe, đặt taxi, sử dụng phương thức toán VNPAY-QR, chuyển tiền nhanh sử dụng mã VietQR số điện thoại, không cần nhập số tài khoản, mua sắm trực tuyến liên kết đối tác tốn) Tính đến nay, học viên có 03 năm kinh nghiệm Trung tâm NHĐT, Khối Ngân hàng Bán lẻ trực thuộc Trụ sở OceanBank, học viên có gắng hoc im hoạt động liên quan đến dịch vụ NHĐT Ngân hang, 65 đặc biệt mở tài khoản toán, thẻ EKYC; mạnh công tác tuyên truyền, giáo dục tài cho người dân Về định hướng thời gian tới, đại diện Vụ Thanh toán cho biết, Ngân hàng Nhà nước tiếp tục hoàn thiện chế sách, khung khơ pháp lý Chú trọng triển khai Đề án tập trung vào kết nói, khai thác hiệu sở liệu thủ tục hành chính, cước công dân gắn chip, tài khoản định danh xác thực điện tử phục vụ nhận biết xác thực xác khách hàng tiến tới lộ trình liệu; tiếp tục hồn thiện hạ tầng cơng nghệ phục vụ chuyển đôi số, tăng cường kết nối, hợp tác với ngành, lĩnh vực khác để tiếp tục mở rộng hệ sinh thái số, cung ứng dịch vụ tốn tiện ích cho khách hàng: tiếp tục trọng cơng tác đảm bảo an ninh, an tồn, phịng chống rửa tiền; tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát giao dịch toán điện tử, toán qua tài khoản toán, thẻ ngân hàng; tiếp tục tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục tài cho người dân Phát triển giải pháp hệ thống báo cáo quy trình tuân thủ 'Việc phát triển công nghệ liền với phát triển tỉnh vi loại hình tội phạm tài rửa tiền Do tơ chức tài cần giải pháp kỹ thuật phù hợp với môi trường pháp lý, gia tăng số lượng tiêu chuẩn báo cáo cách quán Ngoài ra, việc sở hữu sỡ liệu đồ sộ phức tạp hệ thống tài ngân hàng miếng ngon cho tội phạm tài chính, đặt yêu cầu các ngân hàng phải cập nhật giải pháp phần mềm cơng nghệ ngăn chặn tội phạm tài lạm dụng lỗ hổng để ăn cắp thông tin lừa đảo khách hàng Những vụ việc gây thiệt hại cho khách hàng đồng thời gây rắc rối nhiều cho ngân hàng, ảnh hưởng nặng nề đến uy tín toàn hệ thống Điều thúc doanh số tốc độ tăng trưởng công ty cung cấp giải pháp cơng nghệ tài bảo mật giai đoạn va trong lai Tập trung vào hành trình cá nhân hóa Ngân hàng tổ chức cơng nghệ tài quan tâm đến nhu cầu khách hàng Vì việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng nghiên cứu trải nghiệm khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng 66 Người tiêu dùng ngày cảng mong muốn cá nhân hóa trải nghiệm sử dụng dịch vụ tài chính, họ gửi tiền cho ngân hàng, mong muốn nhận lại trải nghiệm dễ chịu, tiện lợi bảo mật Mọi giải pháp thị trường tập trung đề giải nhu cầu Theo nghiên cứu tác gid Apoorva Kumarr (Decentro), việc khai thác tảng liệu khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu khoảng 30% ngân hàng tham gia khảo sát Như xu hướng phát triển ngành ngân hàng trình thúc số hóa, phi tập trung hóa cải cách khái niệm tiền tệ Việc tìm kiếm giải pháp nâng cao hiệu quả, giảm phí, tăng doanh thu thơng qua đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tiếp tục gia tăng.” 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử OceanBank: Nhận thức rõ vai trò thu hút khách hàng từ dịch vụ Ngân hàng điện tử ứng dụng Easy OceanBank Mobile, Ban điều hành OceanBank có kế hoạch định hướng mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng thể điểm sau: Tang kế hoạch tiêu ngân hàng điện tử đề thúc đầy lực lượng ban ting cường giới thiệu khách hàng mở app, sử dụng dịch vụ Tăng trọng số tiêu kế hoạch ngân hàng điện tử bảng hệ số tiêu doanh thu số lượng khách hàng tồn hàng Tăng phí đầu tư vào nâng cấp hạ tầng kỹ thuật công nghệ nhằm đáp ứng số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngày tăng, củng cố hệ thống bảo mật quản trị rủi ro Phối hợp với Ngân hàng Quân đội (MB Bank) - đối tác chiến lược nay, học hỏi kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số, đồng thời gia tăng chương trình thi đua thưởng cho đơn vị góp phần tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng ứng dụng Easy OceanBank Mobile Tăng phí marketing dành cho sách ưu đãi miễn giảm phí dịch vụ Ngân hàng điện tử quảng bá tăng cường nhận diện thương hiệu 3.2.3 Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Easy OceanBank Mobile OceanBank Tính đến nay, học viên có gần 03 năm kinh nghiệm Phòng Phát triển dịch vụ NHĐT, Trung tâm NHĐT, Khối Ngân hàng bán lẻ trực thuộc Trụ sở 6T OceanBank, học viên có phần hiểu biết hoạt động liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng học viên mong muốn đưa số giải pháp sau nhằm phát triển dịch vụ Easy OceanBank Mobile sau: 3.2.3.1 Nghiên cứu mở tài khoản trực tuyến không cần đến ngân hàng xác thực hỗ sơ (“không có ma sắt ") Hiện nay, Chính phủ ngày tăng cường sách biện pháp cơng nghệ nhằm định danh lưu trữ hồ sơ điện tử cơng dân, thể việc vịng 02 năm hậu Covid, Chính phủ đưa loạt ứng dụng kêu gọi người dân phải tham gia cập nhật thông tin trực tuyến đầy đủ VNEid (hồ sơ thường trú nhan than), VssID (bảo hiểm xã hội) .Vì vậy, việc phát triển quy trình mở tài khoản trực tuyến khơng cần đến ngân hàng xác thực hồ sơ theo thân học viên đánh giá khơng cịn xa vời, mà “gần trước mắt” Nếu ngân hàng không nghiên cứu để bắt kịp xu này, tương lai cạnh tranh ngành ngân hàng vô khắc nghiệt Người dùng - với tư ngày đổi nhanh nhạy với sống đại, muốn giản ước thủ tục lại không cần thiết, ngân hàng đại hồn tồn đáp ứng nhu cầu họ Công nghệ định danh trực tuyến EKYC ứng dung Easy OceanBank Mobile khách hàng dân công nghệ đánh giá nhanh, xác thuận tiện, nhiên khách hàng nhận hạn mức giao dịch thấp: chuyên tiền 50 triệu đồng/tháng Đề đạt hạn mức giao dịch thông thường (200 triệu đồng/giao dịch, 600 triệu đồng/tháng) đăng ký hạn mức cao hơn, khách hàng phải Chỉ nhánh/Phòng giao dịch để xác thực hồ sơ chữ ký Việc phục vụ cho việc thâm định xác khách hàng, phủ hợp với quy trình giảm thiêu rủi ro ngân hàng, nhiên lại tạo tâm lý “ngại” cho khách hàng, việc mở đầu sử dụng dịch vụ chưa liên quan đến số tiền lớn, để khách hàng phải mắt công di lại Theo tc gia Brett King sách “Bank 4.0”, việc mở tài khoản trực tuyến không cần đến ngân hàng xác thực hồ sơ việc khơng tạo "ma sát” ngân hàng khách hàng, lại đem đến hài lòng cho người sử dụng Tuy nhiên việc thực không đơn giản phải tuân thủ theo quy định Ngân hàng Nhà nước Bên cạnh đó, cần có vận hành 68 sắt phối hợp nhuần nhuyễn hệ thống công nghệ định danh điện tử Nhà nước với hệ thống liệu ngân hàng, đề quản lý giảm thiểu rủi ro tiềm ân việc không xác thực khách hàng vật lý 3.2.3.2 Thiết kế quy trình quản trị khách hàng dựa hạ tầng kỹ thuật sẵn có Việc sử dụng kỹ thuật công nghệ phục vụ khách hàng góp phần giúp ngân hàng thống kê việc sử dụng dịch vụ khách hàng giao dịch ghỉ nhận hệ thống cách thường xuyên xác Chính điều giúp ngân hàng dễ dàng việc nhận mong muốn khách, từ có phương hướng cải tiến ứng dụng “đúng” “trúng” nhu cầu mà góp phần tiết kiệm nguồn lực cho ngân hàng Học viên đề xuất số giải pháp sau để OceanBank có quy trình quản trị khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả: Thứ nhất, phát triển hệ thống báo cáo tự động xuất từ hệ thống đề theo dõi nhu cầu khách hàng: nhằm giảm thời gian nhân lực tổng hợp số liệu thủ công Thời gian nhân lực tiết kiệm chuyển sang phân tích dự báo xu hướng khách hàng Việc có thê giúp ngân hàng tổng hợp thống kê nhóm cá nhân khách hảng thích sử dụng nhóm dịch vụ nảo ngân hàng, giao dịch qua kênh nhiều nhất, chưa thích dịch vụ nào, cần cải thiện xóa bỏ sản phẩm dịch quản lý theo hệ thống khoản CIE lưu mới, khách hàng bỏ dịch tập khách hàng thói vụ Bên cạnh đó, khách hàng ngân hàng CIF (mã khách hàng), kể khách hàng đóng tài giữ, từ ngân hàng thống kê khách hàng vụ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ Với quen sử dụng dịch vụ, ngân hàng chọn đối tượng khách hàng tiềm nhất, có tiềm đem lại nhiều doanh thu đề tập trung chăm sóc phát triển, đồng thời tìm cách khai thác khách hàng chưa sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng Hơn nữa, với tốc độ tăng trưởng khách hàng OceanBank nay, việc làm báo cáo thủ công khơng cịn phù hợp cấu hình máy tính cá nhân đáp ứng nhanh nhu cầu số liệu toàn hàng, đồng thời làm ảnh hưởng đến xác số liệu Như vậy, việc phát triển hệ thống báo cáo tự động nhiệm vụ thiết yếu ngân hàng Thứ hai, cài đặt công cụ theo dõi tiến trình thao thác khách hàng (eookies) ứng dụng website để nâng cấp dịch vụ cho phù hợp: Phương thức 69 cho nhà phát triển ứng dụng thấy rõ trải nghiệm người dùng Trải nghiệm không đến từ khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ, mà bao gồm khách hàng thử dùng dịch vụ Chức ghi nhận thao tác khách hàng đến thao tác bỏ cuộc, tương đương định khơng sử dụng dịch vụ ngân hàng Phải nhấn mạnh, việc cài đặt chức cần có xác nhận “vật lý" khách hàng, thể dau tick “ding y” khách hàng nhí Chức không thực khách hàng không tick “đồng ý” Đây quyền bảo mật thói quen riêng tư khách hang, việc ngân hàng xâm phạm để lộ thông tin khách hàng ảnh hưởng nghiêm trọng đến danh tiếng ngân hàng Thứ ba, thường xuyên khảo sát lấy ý kiến khách hàng qua ứng dụng: Việc sử dụng ứng dụng giúp ngân hàng dễ dàng thông báo tin ngân hàng, đồng thời kênh ngân hàng dễ dàng tạo link khảo sát lấy ý kiến, thắc mắc khách hàng Việc lấy ý kiến khách hàng trực tiếp ứng dụng khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng kênh khác 3.2.3.3 Cải tiến tinh dịch vụ Easy OceanBank Mobile đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao hiệu suất khách hàng sử dụng dịch vụ ứng dụng Theo khảo sát khách hàng thực đề cập Phần 2, khách hàng mong muốn ứng dụng Easy OceanBank Mobile phát triển thêm tính như: - Bổ sung dịch vụ đăng ký - toán trực tuyến như: phát hành thẻ online, đăng ký vay trực tuyến mua vé xem phim trực tuyến, ~ Bồ sung dịch vụ tra soát trực tuyến: lỗi giao dịch phản ánh ứng dụng ~ Bồ sung kênh báo lỗi, khiếu nại, thắc mắc phản ánh trực tiếp qua ứng dung đề khách hàng phản ánh kịp thời lỗi xảy - Cài đặt thêm cơng cụ để khách hàng chủ động giới thiệu ứng dụng cho ngân hàng ~ Thay đổi giao diện ứng dụng để có quy trình tương tác hợp lý, thông minh phủ hợp với trải nghiệm khách hàng 70 Tắt việc bô sung nhằm mục đích đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến chiến lược sản phẩm dịch vụ ứng dụng: Có hai phương thức phát triển dịch vụ mới, - Phát triển dich vụ hồn tồn: Đó dịch vụ ngân hàng thị trường Đưa thị trường loại dịch vụ này, thời gian đầu ngân hàng đối mặt với cạnh tranh tạo vị thế, hình ảnh thị trường Tuy nhiên, ngân hàng có thê đối mặt với nhiều rủi ro số lượng vốn đầu tư lớn, thiếu kinh nghiệm, khách hàng chưa quen sử dụng dịch vụ mới, bị đối thủ chép dịch vụ ~ Phát triển dịch vụ ngân hàng, không thị trường: Đây loại dịch vụ chép lại ngân hàng khác nên có cạnh tranh thị trường, thu nhập tiềm sản phẩm bị hạn chế Nhưng phát triển dịch vụ loại ngân hàng tận dụng lợi người sau Vì phát triển dịch vụ loại coi xu phát triển dịch vụ ngân hàng nay.” Các bước để phát triển dịch vụ NHĐT mới: ~ Nghiên cứu nhu cầu khách hàng đề tìm nhu cầu khách hàng mà ngân hàng chưa có dịch vụ NHĐT tương ứng có dịch vụ đáp ứng chưa tốt Tìm kiếm ý tưởng dịch vụ NHĐT cách vấn nhu cầu khách hàng - Phân đoạn khách hàng đề tìm hội phát triển dịch vụ NHĐT Những khách hàng người có ý định sử dụng dịch vụ NHĐT - Xác định khách hàng mục tiêu cho loại hình dịch vụ NHĐT mà ngân hàng dự định cung cấp - Đưa giải pháp marketing để phát triển dịch vụ NHĐT mới ~ Liên kết với ngân hàng khác để nghiên cứu đưa dịch vụ NHĐT Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT yêu cầu tất yếu, mang tầm chiến lược ngân hàng thương mại xu hội nhập quốc tế Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, cần phát triển dịch vụ NHĐT cải tiến, nâng cấp dịch vụ ngân hàng có Muốn vậy, phải cải biến chất, tạo nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử với chất lượng khác nhau, phải thay đổi tính dịch vụ, đảm bảo cho việc sử dụng dịch vụ cách thuận lợi an toàn, cần đơi hồn thiện dịch vụ liên quan, rút gọn thủ tục, nâng cao tác phong 71 phục vụ đội ngũ cán bộ, viên chức, nhằm thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Tăng hiệu suất sử dụng ứng dụng: việc giảm tải thao tác thừa, giảm tải lưu trữ liệu thừa, tăng số lượng giao dịch hữu ích ứng dụng cá nhân sử dụng ứng dụng Việc cải tiền ứng dụng cách thông minh, hợp lý góp phần tăng hiệu suất sử dụng ứng dụng khách hàng, tăng cảm giác hài lịng, thỏa mãn khách hàng, kích thích khách hàng dùng nhiều hơn, trải nghiệm nhiều đến dịch vụ khác ngân hàng 3.2.3.4 Liên tục kiểm tra độ xác ứng dụng đây: Để đánh giá xác ứng dụng, sử dụng số tiêu sau Độ xác giao dịch: Xác định tỷ lệ giao dịch thành công không thành công ứng dụng Các giao dịch thành công nên thực đáng tin cậy, Ti lệ lỗi cố: Đo lường tỷ lệ lỗi cố xảy ứng dụng Các lỗi cố nên giảm thiêu đề đảm bảo tính ơn định đáng tin cậy ứng dụng Thời gian phản hồi: Đo lường thời gian mà ứng dụng phản hồi lại yêu cầu từ người dùng Thời gian phản hồi nhanh cải thiện trải nghiệm người dùng Độ xác liệu: Kiểm tra xem liệu ứng dụng có xác phù hợp hay không Các thông tin tài khoản, giao dịch, số dư, v.v phải hiển thị xác Tích hợp hệ thống: Đánh giá tích hợp ứng dụng với hệ thống khác Đảm bảo liệu thông tin chuyển đổi cách xác hệ thống Bảo mật quyền riêng tư: Đo lường mức độ bảo mật ứng dụng, bao gồm kiểm tra tính bảo mật thơng tin cá nhân tài người dùng Đáp ứng nhu cầu khách hàng: Xem xét xem ứng dụng có đáp ứng nhu cầu yêu cầu người dùng hay không, 72 Phản hồi từ người dùng: Thu thập phản hồi từ người dùng trải nghiệm sử dụng ứng dụng đề đánh giá xác cải thiện điểm yếu Hiệu năng: Do lường tốc độ hiệu ứng dụng, bao gồm thời gian tải trang, thời gian xử lý giao dịch, v.v Tương thích: Kiểm tra tính tương thích ứng dụng với thiết bị, hệ điều hành trình duyệt khác Mỗi tiêu cần đo lường kiểm tra thường xuyên ứng dụng đáp ứng tiêu chí xác đáng tin công tác cần liên kết chặt chẽ với hệ thống đề phát sớm lỗi khắc phục khẩn cấp, không làm ảnh hưởng hay gián đoạn giao dịch thống để đảm bao cậy Đây hệ thống toàn hệ 3.2.3.5 Nâng cao cập nhật thường xuyên tiêu chuẩn công tác quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tứ Quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT ngân hàng phần quan trọng việc bảo vệ thông tin khách hàng đảm bảo tính ồn định hệ thống Dưới số giải pháp quản trị rủi ro mà ngân hàng áp dụng đề bảo vệ dịch vụ NHĐT mình: Xây dựng sách quy định rủi ro: Đầu tiên, ngân hàng cần phát triển quy định rủi ro tiết cho dịch vụ NHĐT Điều bao gồm việc xác định loại rủi ro xảy ra, mức độ nghiêm trọng chúng biện pháp kiểm sốt tương ứng Bảo mật thơng tin: Đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng ngân hàng ưu tiên hàng đầu Sử dụng cơng nghệ bảo mật mã hóa liệu, chứng thực hai yếu tố (2FA), theo dõi hoạt động đăng nhập đề ngăn chặn truy cập trái phép Giám sát phát rủi ro liên tục: Sử dụng công cụ giám sát phát rủi ro để theo dõi hoạt động khơng bình thường hệ thống Khi phát có xâm nhập hành vi đáng ngờ, có kế hoạch ứng phó nhanh chóng Tạo chương trình đào tạo nâng cao nhận thức: Đào tạo nhân viên mối đe dọa rủi ro biện pháp bảo mật quan trọng Điều giúp họ nhận biết tránh hành vi mạo danh lửa dao 73 Sử dụng sở hạ tầng bền vững: Đảm bảo hệ thống NHĐT bạn xây dựng sở hạ tầng bền vững có khả mở rộng Điều giúp đối phó với tình tải cao giảm thiêu thời gian chết (downtime) Phát triển kế hoạch khẩn cấp phục hồi dự phịng: Đảm bảo bạn có kế hoạch tiết để ứng phó với có tình khẩn cấp Sao lưu dự phịng hệ thống liệu quan trọng phần quan trọng kế hoạch Liên tục cập nhật đánh giá rủi ro: Điều đòi hỏi ngân hàng theo dõi đánh giá rủi ro xuất điều chỉnh biện pháp bảo mật quản lý rủi ro tương ứng Tuân thủ quy định chuẩn mực an toàn: Ngân hàng cần tuân thủ quy định chuẩn mực an toàn quan quan lý tiêu chuẫn ngành ngân hàng Tương tác chặt chẽ với bên ngoài: Hợp tác với đối tác bên ngồi chia sẻ thơng tin rủi ro giúp nâng cao bảo mật hệ thống Truyền thông khẩn cấp: Đảm bảo bạn có kế hoạch truyền thơng khân cấp cho khách hàng trường hợp xảy cố vi phạm bảo mật Quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT q trình liên tục địi hỏi tâm cam kết liên tục từ phía ngân hàng 3.2.3.6 Tăng cường liên de vi Íi tác đối tác ngành nghề khác để tận dụng kênh toán nhằm tăng doanh số giao dịch Mở rộng hệ sinh thái đối tác giải pháp có lợi cho tất bên: ngân hàng, khách hàng đối tác tham gia Ngân hàng trung gian toán khách hàng bên phân phối sản xuất sản phẩm, đồng thời trung gian giới thiệu sản phẩm dịch vụ ưu đãi đối tác dành cho khách hàng 'Việc tận dụng kênh toán ưu đãi đối tác đồng thời không giúp ngân hàng gia tăng lợi ích cho khách hàng, mà cỏn giúp ngân hàng gia tăng doanh số giao dịch, đồng thời hưởng phí chia sẻ từ đối tác Bản thân học viên phụ trách thực công tác mở rộng mạng lưới đối tác ngân hàng nỗ lực tăng số lượng đối tác hàng năm 74 3.2.3.7 Tăng cường ý thức trang bị kiến thức cho đội ngũ giao dịch viên, chuyên viên khách hàng, tổng đài Hotline chuyên viên chăm sóc khách hàng qua fanpage Facebook Ứng dụng ngân hàng mặt ngân hàng, công cụ giới thiệu dịch vụ sản phẩm ngân hàng Nhưng bên cạnh đó, lực lượng bán (chuyên viên khách hàng giao dịch viên) lực lượng tư vấn khách hàng (Tổng đài Hotline 1800588815 Tư vấn Face Fanpage OceanBank), lực lượng "đầu chiến tuyến” tìm khách hàng đưa khách hàng đến với dịch vụ, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ Tuy nhiên lực lượng thường tập trung dịch vụ tài khác huy động, tín dụng, số cán chưa nắm rõ cách sử dụng ứng dụng tỏ lúng túng hướng dẫn khách hàng Việc gây phản cảm cho khách hàng Vi vay OceanBank cần tô chức buổi đào tạo định kỳ dành cho lực lượng bán lực lượng tư vấn để hướng dẫn, cập nhật hướng dẫn sử dụng tồn tính ứng dụng, đồng thời nâng cao ý thức tự cập nhật kiến thức cán Việc kiểm tra hiểu biết cán ứng dụng cần thiết cần bổ sung vào câu hỏi đánh giá lực cán Trong thời đại ngân hàng mở nay, việc trang bị, nâng cao lực hiểu biết kỹ thuật công nghệ thiếu cán OceanBank 3.2.3.8 Phát triển chương trình tặng thưởng khách hàng sử dụng dịch vu: Ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ ứng dụng, chương trình, sách tặng thưởng mang thêm màu sắc cho dịch vụ Easy OceanBank Mobile, đem lại trải nghiệm trạng thái hồi hộp, thú vị cho khách hàng Các chương trình tặng thưởng có thê nhằm mục đích: Thu hat khách hàng mới: tặng quả, miễn phí trì dịch vụ, tặng tiền vào tài khoản cho khách hàng đăng ký dịch vụ kích hoạt thành cơng Tri ân khách hàng cũ: Miễn phí tri dich vu, tặng quà cho khách hàng giao dịch nhiều, tặng quà cho khách hàng lâu năm, quay trúng thưởng Trên số đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Easy OceanBank Mobile học viên Có giải pháp OceanBank thực 75 cần áp dụng triệt dé hiệu hơn, bên cạnh số giải pháp chưa thực học viên cố gắng đề đẻ xuất thực 3.2.4 Một số khuyến nghị học viên Nhà nước Dưới số khuyến nghị học viên với Nhà nước Chính Phủ phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử: Thứ nhắt, cải thiện quy định Chính sách để tạo nên tảng pháp lý mạnh mẽ phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử: Xem xét cập nhật quy định luật lệ để đảm báo môi trường pháp lý hỗ trợ phát triển ôn định ngành ngân hàng điện tử; Tăng cường hợp tác với bên liên quan để đảm bảo tính quán hiệu quy định liên quan đến ngân hàng điện tử; Dam bao tính bạch an tồn cho người sử dụng thơng qua việc thiết lập tiêu chuẩn an tồn thông tin bảo mật liệu, xứ lý nghiêm tội phạm công nghệ Thứ hai, hỗ trợ khuyến khích Đồi mới: Tạo điều kiện thuận lợi cho 16 chức doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử thơng qua sách khuyến khích hỗ trợ tài chính; Khuyến khích nghiên cứu phát triển công nghệ nhằm cải thiện trải nghiệm người dùng tăng cường tính dich vu Thứ ba, đầu tw vao tang céng nghé đề đảm bảo tính ồn định, an tồn nhanh chóng hệ thống ngân hàng điện tử; Kích thích tích hợp ngân hàng đối tác khác đề tối ưu hóa trải nghiệm người dùng Thứ tư, đào tạo nâng cao lực: Phát triển chương trình đào tạo chất lượng cao đề nâng cao kỳ kiến thức nhân viên làm việc ngành ngân hàng điện tử; Hỗ trợ chương trình đào tạo giáo dục cơng dân an tồn tài sử dụng thơng dịch vụ ngân hàng Thứ năm, chuẩn hóa giao thức tiêu chuẩn: Thúc đông thuận sử dụng giao thức tiêu chuẩn quốc tế để tạo tương tác dễ dàng liên mạch ngân hàng dịch vụ khác Thứ sáu, phát triển Tài Thơng minh: Khuyến khích phát triển tài thơng minh thơng qua việc tích hợp cơng nghệ trí tuệ nhân tạo phân tích liệu để cung cấp sản phẩm dịch vụ tài hiệu hơn; Mong Nhà nước sớm phát triển hệ thông định danh điện tử toàn dân 76 Thứ bảy, quảng bá giáo dục cộng đông: Tổ chức chiến dịch quảng bá giáo dục để nâng cao nhận thức hiểu biết cộng đồng lợi ích rủi ro việc sử dụng ngân hàng điện tử Những khuyến nghị giúp tạo mơi trường tích cực hỗ trợ phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Thứ tám, hỗ trợ tài khích lệ đầu tư: Cung cấp sách khuyến khích biện pháp hỗ trợ tài đẻ kích thích đâu tư phát triển lĩnh vực ngân hàng điện tứ Xây dựng chế khích lệ ưu đãi thuế để thu hút tổ chức doanh nghiệp tham gia vào ngành OceanBank mong Nhà nước cải thiện sách ngân sách Nhà nước dành cho ngân hàng nằm kiếm sốt Nhà nước có chế độ xét duyệt đầu tư nhanh cấp thiết Thứ chín, hỗ trợ tăng cường an tồn bảo mật, khuyến khích đổi cơng nghệ: Thúc việc nâng cao an toàn bảo mật giao dịch ngân hàng điện tử để tăng cường tin tưởng từ phía người dùng; Phát triển thúc đẩy tiêu chuẩn an tồn thơng tin để bảo vệ liệu cá nhân tài khoản ngân hàng; Hỗ trợ khích lệ nghiên cứu phát triển cơng nghệ lĩnh vực ngân hàng điện tử; Tạo điễu kiện thuận lợi cho việc áp dụng công nghệ trí tuệ nhân tao, blockchain Internet oƒ Things để cải thiện trải nghiệm người dùng hiệu suất hệ thống Thứ mười, hỗ trợ đào tạo phát triển ngn nhân lực: Xây dựng chương trình đào tạo chất lượng cao để nâng cao kỳ nhân viên làm việc ngành ngân hàng điện tử Khuyến khích việc đào tạo phát triển liên tục để đảm bảo người làm việc ngành có kiến thức cập nhật lực đáp ứng với thách thức công nghệ Những khuyến nghị đề xuất với mong muốn môi trường thuận lợi cho phát triển bên vững tích cực dịch vụ ngân hàng điện tử nước T1 KẾT LUẬN Theo học viên tự đánh giá, đề án tốt nghiệp Phát triển dịch vụ Easy OceanBank Mobile Ngân hàng TM TNHH Đại Dương có kết tích cực sau: Đối với OceanBani: Thứ nhất, đề án tông hợp kiến thức dịch vụ ứng dụng ngân hàng, vai trò quan trọng ứng dụng cập nhật xu hướng có dịch vụ NHĐT thời đại tương lai Thứ hai, đề án tổng hop tình hình thực tế phát triển ứng dung tai OceanBank Thứ ba, đề án đem lại giải pháp thực tế tương đối sát với tình hình dịch vụ NHĐT OceanBank có cập nhật, cải tiến so với giải pháp đề án đề tài trước Đối với thân học viên: Thứ nhất, thông qua việc thực đề án này, học viên thu thập nhiều kiến thức bổ ích có nhìn tổng quan rõ ràng q trình hình thành, phát triển xu hướng dịch vụ NHĐT Thứ hai, học viên cảm thấy hứng thú với công việc làm hiểu rõ tình hình ngân hàng vấn đề cốt lõi dịch vụ NHĐT OceanBank Thứ ba, học viên hiểu hội thách thức công tác lĩnh vực NHĐT tự ý thức đường nghiệp mong có hỗ trợ thầy đồng nghiệp việc định hướng nghiệp tương lai Thứ tư, học viên tự đóng góp số đề xuất mà học viên tự đánh giá hiệu cho ngân hàng Tuy nhiên bên cạnh đó, giải pháp đề xuất khơng phải thực sớm chiều, mà cần có phê duyệt thực hiện, điều chỉnh tùy vào điều kiện thực tế Ngân hàng Một lần học viên xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Thương mại cho củng có kiến thức thêm u thích với ngành Tài ngân hàng lĩnh vực NHĐT cơng tác Do thời gian kinh nghiệm cịn nhiều hạn chế, học viên mong nhận góp ý thầy đề học viên có thê hồn thiện thiếu sót cịn tồn tai đề án DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO iếng Việt: Báo cáo Ngân hàng điện tử năm 2020, 2021, 2023 - OceanBank Quỳnh Anh (2023), Kenya - Quốc gia châu Phi “lột xá Money, Tap chi Vietnam Finance nhờ Mobile Brett King (2014), “Bank 3.0”, NXB Kinh té Quốc dân Brett King (2018), “Bank 4.0”, NXB Théng tin Truyền thông Quỳnh Lê (2022), Quản trị rủi ro giao dịch Thanh toán điện tử, Tạp chí Thị trường Tài chình tiền tệ Trương Quốc Hoàng (2021), Luận văn Giải pháp chuyền đổi số Ngân hàng TMCP Quân đội, Đại học Ngoại Thương Trần Thiện Phương (2023), Tai liệu Chuyên đề Thực tế TMU ~ Phát triển ngân hàng số MBBank PGS.TS Nguyễn Thị Quy (chủ biên) (2008), Giáo rrình Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học Xã hội Cao Thị Thủy (2016), Luận văn Phát trién dịch vụ Ngân hàng tử VietinBank ~ CN Thăng Long, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 10 Dương Khánh Huyền Trang (2020), Luận văn Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương, Đại hoc Thuong Mai 11.T.D.V, “Năm 2022: MB làm chủ công nghệ, tiếp tục ghỉ dấu ấn chuyển đổi số”, Báo Tuôi trẻ ing Anh: 12.Gongalo Baptista, Tiago Oliveira (2015), Understanding mobile banking: The unified theory of acceptance and use of technology combined with cultural moderators, www sciencedirect.com 13 Minh Ngoc Nguyen (2023), Banking industry in Vietnam - statistics & facts, Statista 14 Vance Duong (2023), Comprehensive Guide On How To Make A Banking App In 2023, Savycom BẢN CAM ĐOAN Tôi cam đoan thực án qua phần mềm Turnitin việc kiểm tra mức độ tương đồng nội dung đề cách trung thực đạt kết mức độ tương đồng 19% toàn nội dung đề án Bản đề án kiểm tra qua phần mềm cứng đề án nộp để bảo vệ trước hội đồng Nếu sai tơi xin chịu hình thức kỉ luật theo quy định hành Trường Hà Nội, ngày 27 tháng 10 năm 2023 HOC VIÊN CAO HỌC Lê Thị Minh Thủy