Tư dịch vụ (Service Mindset) 84 Thành công ? Thành cơng hành trình khơng phải đích đến John C Maxwell Như thành công? Thành công … - Biết rõ mục đích sống, - Trưởng thành để phát triển tối đa tiềm thân - Và tạo lợi ích cho người xung quanh John C Maxwell Để hiểu rõ thành cơng, cần  Xác định mục đích sống     Tơi tìm kiếm mục đích ? Tại tơi tạo ? Tơi có tin vào lực tiềm không ? Khi nên bắt đầu ?  Hiểu rõ mục đích bạn  Bạn muốn đâu ?  Bạn bao xa ?  Làm để đến đích ?  Phát triển tối đa tiềm bạn  Hành trang mang theo  Xác định phương hướng  Hãy giúp đỡ người  Cuộc hành trình gia đình  Lựa chọn người đồng hành John C Maxwell Định Nghĩa Dịch Vụ (Service)  Theo Philip Kotler (2012) định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm vật chất  Dịch vụ hành vi, q trình, cách thức thực việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng (Zeithaml & Britner, 2000) Giáo sư Philip Kotler – cha đẻ quản trị Marketing Định Nghĩa Chất lượng Dịch vụ  Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Parasuraman & ctg (1985, 1988) Giáo sư Parasuraman – Chuyên gia Marketing Hãy xem kỹ ghi điểm dịch vụ tốt mà bạn xem đánh giá tốt dịch vụ Disney Land Chia sẻ củng lớp để lấy điểm thi đua Mơ hình SERVQUAL Mơ hình Servqual chủ yếu ứng dụng phân tích định tính tinh chỉnh để áp dụng nhiều ngành dịch vụ khác Mơ hình chia dịch vụ thành mục để đo lường, gồm:  Mức độ tin cậy - Reliability  Mức độ uy tín - Assurance   Sự hữu hình - Tangible  Sự đồng cảm - Empathy  Sự đáp ứng Responsiveness 10 thành phần cảm nhận chất lượng dịch vụ mô hình Servqual Độ tin cậy Năng lực cung cấp dịch vụ Thái độ lịch Tiếp cận khách hàng Tính hữu hình Khả giao tiếp Sự uy tín Tính an tồn Khả đáp ứng 10 Thấu hiểu khách hàng Theo Philip Kotler, bản, khách hàng có nhu cầu chính: Lý tính: yêu cầu lý trí, vật chất… VD: - Khách hàng có nhu cầu rút tiền ngân hàng - Khách hàng mua ổ bánh mì Cảm tính: u cầu thỏa mãn cảm xúc VD: - Khách hàng viết đơn khiếu nại ngân hàng - Khách hàng muốn mua bánh mì nhanh chóng & 85