TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP  - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DỊCH VỤ ALPHA GVHD : Th.S Phạm Thị Quỳnh Lệ SVTH : Nguyễn Thị Loan Vy LỚP K25QTH12 : MSSV : 25202105467 Đà Nẵng, tháng 04 năm 2023 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Quỳnh LỜI CẢM ƠNLệ Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn đến tất cá nhân tổ chức tạo điều kiện giúp đỡ em trình học tập nghiên cứu đề tài Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lịng biết ơn đến q Thầy, Cơ giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Duy Tân nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ em suốt bốn năm học đại học đầy gian nan vất vả chất chứa nhiều ý nghĩa Em khơng qn năm tháng suốt đời Hơn nữa, để em hoàn thiện đề tài tốt nghiệp này,em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô giáo THS Phạm Thị Quỳnh Lệ người hướng dẫn tận tình, quan tâm đầy trách nhiệm từ lúc định hướng chọn đề tài suốt q trình hồn thiện đề tài em Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, chị, anh nhân viên công ty TNHH Truyền Thông Dịch Vụ ALPHA bạn bè nhiệt tình giúp đỡ, góp ý cung cấp tài liệu thực tế thông tin cần thiết để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Do cịn hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy, bạn để khóa luận tốt nghiệp hoàn thành tốt Một lần em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày……tháng… năm 2023 Sinh viên thực Nguyễn Thị Loan Vy SVTH: Nguyễn Thị Loan Vy LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các thông tin, số liệu, kết nghiên cứu khóa luận trung thực chưa công bố luận văn trước Nếu có thơng tin sai, tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Đà Nẵng, ngày tháng năm 2023 Sinh viên thực DANH MỤC HÌNH Hình 1.1.5.a : Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng trước cung cấp dịch vụ 13 Hình 2.1.2 : Sơ đồ tổ chức quản lí cơng ty TNHH Truyền Thông Dịch Vụ Alapha .25 Hình 2.1.3.1 Sản phẩm giao dịch thị trường 26 Hình 2.1.3.2 Phần mềm giao dịch công ty 27 Hình 2.2.1.a Nguồn lực theo giới tính cơng ty 31 Hình 2.2.1.b sơ đồ nguồn lực theo độ tuổi công ty 33 Hình 2.2.2.c Nguồn lực theo học vấn cơng ty 34 Bảng 2.2.3.2 Bảng kết kinh doanh công ty TNHH Alpha .41 Hình 2.3.1.a hình ảnh web phần mềm .45 Hình 2.3.1.b hình ảnh điền thơng tin cá nhân 46 Hình 2.3.1.c hình ảnh check mail lần 47 Hình 2.3.1.d hình ảnh kí tên xác nhận 47 Hình 2.3.1.e hình ảnh xác nhận trước đăng kí .48 Hình 2.3.1.f hình ảnh check mail lần 48 Hình 2.3.1.g hình ảnh chụp cước công dân mặt để xác minh 49 Hình 2.3.2 sơ đồ hình thức chăm sóc khách hàng cơng TNHH Alpha 50 Hình 2.3.2.b giao diện phương tiện tin nhắn hỗ trợ khách hàng qua facebook 52 Hình 2.3.2.c Fanpage cơng ty facebook 53 Hình 3.3 hình buổi hoạt động ngoại kháo công ty .65 DANH MỤC BẢNG CHIẾU Bảng 2.2.1.a Nguồn lực theo giới tính công ty 31 Bảng 2.2.1.b Bảng nguồn lực theo độ tuổi công ty 32 Bảng 2.2.1.c Nguồn lực theo học vấn công ty .34 Hình 2.2.2.1 hình ảnh nguồn nhân lực công ty TNHH Alpha 36 Bảng 2.2.2.b bảng sở vật chất công ty TNHH Alpha 36 Bảng 2.2.3.1 Bảng cân đối kế tốn cơng ty TNHH Alpha 38 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TNHH : trách nhiệm hữu hạn GVHD : giáo viên hướng dẫn DVT: Đơn vị tính MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục khóa luận .2 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .3 1.1 KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp: .4 1.1.3 Phân loại khách hàng 1.1.3.1 Căn vào mối quan hệ với doanh nghiệp: 1.1.3.2 Căn vào mức độ trung thành với doanh nghiệp 1.2 TỔNG QUAN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: .6 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng: 1.2.2 Mục đích chăm sóc khách hàng 1.2.3 Vai trị chăm sóc khách hàng 1.2.4 Hình thức chăm sóc khách hàng 10 1.2.5 Quy trình chăm sóc khách hàng: 12 1.2.6 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 17 1.2.7 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng: 19 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH TRUYỀN THƠNG VÀ DỊCH VỤ ALPHA 23 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DỊCH VỤ ALPHA: 23 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển cơng ty TNHH Truyền Thông Dịch Vụ ALPHA 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 25 2.1.3 Sản phẩm hoạt động king doanh 26 2.1.3.1 Sản phẩm thị trường hàng hóa phái sính 26 2.1.3.2 Phần mềm giao dịch 26 2.1.4 Khách hàng 27 2.1.5 Đặc điểm môi trường kinh doanh công ty 28 2.1.5.1 Môi trường vĩ mô 28 2.1.5.2 Môi trường vi mô 29 2.2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DỊCH VỤ ALPHA GIAI ĐOẠN 2020- 2022 .30 2.2.1 Tình hình nguồn nhân lực cơng ty 30 2.2.1.1 Nguồn lao động 30 2.2.2 Cơ sở vật chất 35 2.2.2.1 Văn phòng 35 2.2.2.2 Cơ sở vật chất .36 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 37 2.2.3.1 Bảng cân đối kế toán 37 2.2.3.2 Kết hoạt động kinh doanh Công Ty TNHH TH & DV Alpha 40 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH TRUYỀN THƠNG VÀ DỊCH VỤ ALPHA: 42 2.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng .42 2.3.2 Hình thức chăm sóc khách hàng .50 2.3.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 53 2.3.4 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng .55 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY 55 2.4.1 Ưu điểm 55 2.4.2 Nhược điểm .56 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP HỒN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH TRUYỀN THƠNG VÀ DỊCH VỤ ALPHA 57 3.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP 57 3.1.1 Định hướng phát triển công ty TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DỊCH VỤ ALPHA 57 3.1.2 Mục tiêu cụ thể cơng ty định hướng phát triển q trình chăm sóc khách hàng 58 3.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 59 3.2.1 Giải pháp hình thức chăm sóc khách hàng 59 3.2.2 Giải pháp quy trình chăm sóc khách hàng 60 3.2.3.Giải pháp nguyên tắc chăm sóc khách hàng 63 KẾT LUẬN .65