TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MARKETING  - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VN CENTER GVHD : TS MAI THỊ HỒNG NHUNG SVTH : NGÔ THẢO NGỌC= LỚP : K24 QTM2 MSSV : 24202205777 Đà Nẵng, năm 2023 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Mai Thị Hồng Nhung LỜI CẢM ƠN Vì mong muốn hoàn thành nốt việc học tập tốt nghiệp trường Đại học Duy Tân mà em theo học , Ban lãnh đạo khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Duy Tân tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “ Hồn thiện biện pháp chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần VN Center Để hoàn thành chuyên đề cách tốt em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Mai Thị Hồng Nhung, người trực tiếp hướng dẫn em suốt trình thực nghiên cứu chuyên đề Đồng thời, Em xin bày tỏ lịng biết ơn Ban lãnh đạo Cơng ty cổ phần VN Center nói chung, ơng Lê Trọng Linh – Giám đốc công ty Anh/Chị nhân viên Công ty cổ phần VN Center … tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ em suốt thời gian em thực tập Từ đó, giúp em tiếp thu nhiều kiến thức bổ ích từ thực tế góp phần quan trọng vào việc nâng cao kiến thức Cảm ơn Anh/Chị Công ty giúp đỡ giải đáp thắc mắc trình làm việc em Em xin chúc người sức khỏe công ty ngày thành công phát triển Với kinh nghiệm hạn chế nên em khơng tránh sơ sót Vì vậy, em mong nhận bảo đóng góp ý kiến q Thầy, Cơ để em hồn thiện làm tốt SVTH: Ngô Thảo Ngọc Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Mai Thị Hồng Nhung LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp “Biện pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần VN Center ” tự thân thực có hỗ trợ từ giảng viên hướng dẫn cô giáo Mai Thị Hồng Nhung khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Chuyên đề có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Em xin chịu trách nhiệm hồn toàn lời cam đoan Đà Nẵng, ngày… tháng……năm…… Sinh viên thực Ngô Thảo Ngọc SVTH: Ngô Thảo Ngọc Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Mai Thị Hồng Nhung MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài Đối tượng nghiên cứu .1 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan khách hàng .3 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Tổng quan chăm sóc khách hàng 1.2 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng : 1.2.1 Hoạt động chăm sóc bán hàng trước bán hàng: 1.2.2: Hoạt động chăm sóc bán hàng bán hàng 1.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng 10 1.2.4 Công tác tư vấn, cung cấp thông tin sản phẩm đến khách hàng: 11 1.2.5 Tuyển dụng, đào tạo lực lượng chăm sóc khách hàng: 12 1.2.6 Quản lý liệu khách hàng 14 1.2.7 Công tác giải khiếu nại khách hàng: .15 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi mua khách hàng: 19 1.3.1 Tiến trình mua khách hàng 19 1.3.2 Hành vi mua khách hàng 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: .22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VN CENTER 23 2.1 Tổng quan công ty cổ phần công nghệ thông tin VN Center 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 23 2.1.2 Lĩnh Vực Hoạt Động : 25 2.1.3 Cơ Cấu Tổ Chức Và Chức Năng Nhiệm Vụ Của Các Phòng Ban 26 2.1.4 Phân tích mơi trường kinh doanh cơng ty cổ phần công nghệ thông tin VN CENTER 27 SVTH: Ngô Thảo Ngọc Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Mai Thị Hồng Nhung 2.1.6 Tình hình tài kết hoạt động kinh doanh công ty 36 2.2.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty .43 2.2.2 Thực trạng công tác tư vấn cung cấp thông tin sản phẩm đến khách hàng 48 2.2.3 Thực trạng công tác tuyển dụng đào tạo lực lượng chăm sóc khách hàng 49 2.2.4 Thực trạng cơng tác quản lý liệu khách hàng 50 2.2.5 Thực trạng công tác giải khiếu nại khách hàng .51 2.3 Phân tích lợi cạnh tranh cơng ty .52 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm cơng tác chăm sóc khách hàng công ty thời gian qua 53 2.4.1 Các mặt làm : 53 2.4.2 Những hạn chế tồn 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 54 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CƠNG NGHỆ THÔNG TIN VN CENTER 55 3.1 Mục tiêu định hướng kinh doanh công ty thời gian đến 55 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh .55 3.1.2 Định hướng phát triển .56 3.1.3 Mục tiêu cơng tác chăm sóc khách hàng 57 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác CSKH công ty 57 3.2.1 Hoàn thiện hoạt động trước bán hàng 57 3.2.2 Hoàn thiện hoạt động bán hàng : .58 3.2.3 Hoàn thiện hoạt động sau bán hàng : 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO .62 PHẦN MỞ ĐẦU .7 Lý chọn đề tài Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .7 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài SVTH: Ngô Thảo Ngọc Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Mai Thị Hồng Nhung CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan khách hàng .9 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Tổng quan chăm sóc khách hàng .11 1.2 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng : 14 1.2.1 Hoạt động chăm sóc bán hàng trước bán hàng: 14 1.2.2: Hoạt động chăm sóc bán hàng bán hàng 15 1.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng 16 1.2.4 Công tác tư vấn, cung cấp thông tin sản phẩm đến khách hàng: 17 1.2.5.Tuyển dụng, đào tạo lực lượng chăm sóc khách hàng: 18 1.2.6 Quản lý liệu khách hàng 20 1.2.7 Công tác giải khiếu nại khách hàng: .21 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi mua khách hàng: 25 1.3.1 Tiến trình mua khách hàng 25 1.3.2 Hành vi mua khách hàng 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: .28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VN CENTER 29 2.1 Tổng quan công ty cổ phần công nghệ thông tin VN Center 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 29 2.1.2 Lĩnh Vực Hoạt Động : 31 2.1.3 Cơ Cấu Tổ Chức Và Chức Năng Nhiệm Vụ Của Các Phòng Ban 32 2.1.4 Phân tích mơi trường kinh doanh công ty cổ phần công nghệ thông tin VN CENTER 33 2.1.6 Tình hình tài kết hoạt động kinh doanh cơng ty 41 2.2.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty .47 2.2.2 Thực trạng công tác tư vấn cung cấp thông tin sản phẩm đến khách hàng 52 2.2.3 Thực trạng cơng tác tuyển dụng đào tạo lực lượng chăm sóc khách hàng 52 2.2.4 Thực trạng công tác quản lý liệu khách hàng 54 2.2.5 Thực trạng công tác giải khiếu nại khách hàng .54 SVTH: Ngô Thảo Ngọc Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Mai Thị Hồng Nhung 2.3 Phân tích lợi cạnh tranh cơng ty .55 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm cơng tác chăm sóc khách hàng công ty thời gian qua 56 2.4.1 Các mặt làm : 56 2.4.2 Những hạn chế tồn 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VN CENTER 58 3.1 Mục tiêu định hướng kinh doanh công ty thời gian đến 58 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh .58 3.1.2 Định hướng phát triển .59 3.1.3 Mục tiêu cơng tác chăm sóc khách hàng 60 3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác CSKH cơng ty 60 3.2.1 Hoàn thiện hoạt động trước bán hàng 60 3.2.2 Hoàn thiện hoạt động bán hàng : .61 3.2.3 Hoàn thiện hoạt động sau bán hàng : 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO .65 SVTH: Ngô Thảo Ngọc Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Mai Thị Hồng Nhung DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thiết Bị Máy Móc Của Công Ty .3138 Bảng 2.2 Nguồn nhân lực công ty năm 2020-2022 3339 Bảng 2.3 Khách hàng công ty năm 2020-2022 3541 Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty 2020-2022 4147 Bảng 2.6 Khiếu nại khách hàng 2020-2022 .5155 SVTH: Ngô Thảo Ngọc