TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU VỀ DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ROYAL LOTUS HOTEL DA NANG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN PSU GVHD : THS MAI THỊ THƯƠNG SVTH : TRẦN THỊ HƯƠNG TRÀ MSSV : 25207200782 Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2023 MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ROYAL LOTUS HOTEL DANANG 1.1Quá trình hình thành phát triển 1.2 Cơ cấu máy tổ chức hoạt động .5 1.2.1 Sơ đồ máy tổ chức 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ .13 1.3.1 Dịch vụ lưu trú .13 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 16 1.3.3 Dịch vụ bổ sung .20 1.4 Đội ngũ lao động 25 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ROYAL LOTUS HOTEL DA NANG 28 2.1 .Giới thiệu chung phận nhà hàng khách sạn Royal Lotus Hotel Da Nang 28 2.1.1Chức nhiệm vụ phận 28 2.1.2Cơ cấu máy tổ chức phận 29 2.2 Báo cáo trình thực tập phận ẩm thực khách sạn Royal Lotus Hotel Da Nang .31 2.3 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Royal Lotus Hotel Da Nang 37 2.3.1 Đội ngũ lao động 37 2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 40 2.3.3 Quy trình phục vụ 43 2.3.4 Công tác kiểm tra ,giám sát 54 2.3.5 Mối quan hệ phận 56 2.4 Đánh giá chung chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Royal Lotus Hotel Da Nang 58 2.4.1 Ưu điểm: 58 2.4.2 Nhược điểm: 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ROYAL LOTUS HOTEL DA NANG 61 3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 61 3.2 Nâng cấp hệ thống sở vật chất kỹ thuật 63 3.3 Hồn thiện quy trình phục vụ 64 3.4 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát 64 3.5 Tạo dựng mối quan hệ phận 66 - Phối hợp chặt chẽ với phận kỹ thuật để kịp thời khắc phục, sửa chữa cố vật chất, trang thiết bị phòng ăn 66 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ HĐQT Hội Đồng Quản Trị VNĐ Việt Nam Đồng BP Bộ Phận TV Tivi NV Nhân Viên DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU Bảng 1.1 Chức nhiệm vụ phận Bảng 1.2 Bảng giá phòng khách sạn Royal Lotus Hotel Da Nang 13 Bảng 1.3 Bảng giá dịch vụ Spa 20 Bảng 1.4 Bảng thơng tin phịng hội nghị tổ chức tiệc cưới .24 Bảng 1.5 Bảng số liệu đội ngũ lao động 26 Bảng 2.1: Báo cáo trình thực tập phận ẩm thực khách sạn Royal Lotus Hotel Da Nang .36 Bảng 2.2 Đội ngũ lao động phận nhà hàng .38 Bảng 2.3: Danh sách trang thiết bị vật dụng phận nhà hàng .41 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ Hình 1.1 Khách sạn Royal Lotus Hotel DaNang .3 Hình 1.2 Sơ đồ máy tổ chức .5 Hình 1.3 Classic room, Premium 14 Hình 1.4 Deluxe 14 Hình 1.5 Suite Room .15 Hình 1.6 Executive Suite .16 Hình 1.7 Quán Bar sảnh 17 Hình 1.8 Quầy bánh .18 Hình 1.9 Nhà hàng WINE & DINE .18 Hình 1.10 Sky Bar 19 Hình 1.11 Bar hồ bơi .20 Hình 1.12 Royal Lotus Spa & Massage 21 Hình 1.13 Bể bơi khách sạn 22 Hình 1.14 Sân chơi cho trẻ em 22 Hình 1.15 Trung tâm Hội nghị Sự kiện .23 Hình 1.16 Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Lotus Wedding & Convention Center 24 Hình 2.1: Bộ phận nhà hàng khách sạn Royal Lotus Hotel Da Nang .29 Hình 2.2: Sơ đồ máy tổ chức phận nhà hàng 30 Bảng 2.1: Báo cáo trình thực tập phận ẩm thực khách sạn Royal Lotus Hotel Da Nang .36 Hình 2.3 Sơ đồ quy trình phục vụ buffet sáng .43 Hình 2.4: Kiểm tra số phòng số khách 45 Hình 2.5 Sơ đồ quy trình phục vụ set menu 47 Hình 2.6 Bàn set up theo set menu khách sạn Royal Lotus .48 Hình 2.7 Sơ đồ quy trình phục vụ A la carte 50 LỜI MỞ ĐẦU Vực dậy sau đại dịch covid-19, ngành Du lịch Việt Nam có khởi sắc bước chuyển tích cực, dần hồi phục sau đại dịch Du lịch nghành có doanh thu thuộc top đầu cấu kinh tế nước Đây tiền đề cho phát triển kinh doanh khách sạn Kinh tế phát triển, kéo theo chất lượng đời sống ngày cao Nhu cầu vui chơi, giải trí khơng thể thiếu, với nhu cầu du lịch ngày tăng Do nhu cầu, địi hỏi thân chất lượng nhiều Một công cụ gia tăng cạnh tranh thu hút khách hàng nâng cao chất lượng Được thực tập khách sạn Royal Lotus Hotel Da Nang, có hội làm việc tiếp xúc với dịch vụ Chất lượng dịch vụ vấn đề mà quan tâm khách sạn Trong khách sạn, phận nhà hàng có vai trò quan trọng việc đáp ứng nhu cầu ăn uống khách, gia tăng doanh thu, tăng nhận diện thương hiệu khách sạn Là sinh viên thực tập phận nhà hàng, muốn đóng góp phần nhỏ kiến thức học nhà trường, vấn đề tơi tìm hiểu đựơc qua thời gian thực tập khách sạn góp phần vào việc cải tiến, hồn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn, nguồn tài liệu tham khảo cho quan tâm đến vấn đề tìm hiểu khách sạn Royal Lotus Hotel Da Nang Dưới bảo tận tình anh chị khách sạn với hướng dẫn Th S Mai Thị Thương, áp dụng thực kiến thức học trường Nên thực đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Royal Lotus Hotel DaNang” để làm chuyên đề tốt nghiệp cho Kết cấu đề tài bao gồm chương sau: Chương 1: Giới thiệu khách sạn Royal Lotus Hotel DaNang Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Royal Lotus Hotel DaNang Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Royal Lotus Hotel DaNang