Đang tải... (xem toàn văn)
ÔN TẬP QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1 Thuận lợi và khó khăn của nghề bán hàng Thuận lợi + Cơ hội về tài chính Có cơ hội có thu nhập tốt nếu như họ biết lập kế hoạch, tự chủ trong hoạt động và biết tính toán Ban[.]
ÔN TẬP QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Thuận lợi khó khăn nghề bán hàng: - Thuận lợi: + Cơ hội tài chính: Có hội có thu nhập tốt họ biết lập kế hoạch, tự chủ hoạt động biết tính tốn Ban đầu có mức lương chưa cao họ có tiền hoa hồng tiền thưởng theo doanh số + Sự đa dạng: Có hội tiếp xúc với nhiều dạng khác tình hồn cảnh khác nhau, người bán hàng phải sáng tạo phản ứng linh hoạt gặp tình Chính sách bán hàng sản phẩm thay đổi theo thời gian nên người bán hàng cần phải học hỏi, cập nhật để sẵn sàng trước thay đổi + Cơ hội chứng tỏ khả cá nhân: Có thể chứng tỏ khả thơng qua doanh số, số đơn hàng, số lượng khách hàng, tiêu đạt được,… + Tính độc lập: Nhân viên bán hàng thường chịu trách nhiệm khu vực mà họ phụ trách tính độc lập cơng việc cao Sự chủ động công việc, thời gian yếu tố quan trọng đem lại độc lập cho người bán hàng + Cơ hội thăng tiến nghề nghiệp: Công việc đem lại triển vọng cao cho người có mục tiêu thăng tiến nghề nghiệp họ huấn luyện giao tiếp thiết lập mối quan hệ, có nhiều hội chứng tỏ khả nên dễ đạt thành cơng cơng việc - Khó khăn: + Sự căng thẳng gặp phải khách hàng khó tính, khó chiều, địi hỏi q nhiều + Áp lực doanh số tăng dần theo thời gian, làm cho người bán hàng ăn ngủ cần báo cáo định kỳ + Áp lực thời gian cần phải di chuyển thường xuyên, xa nhà, gặp khách yêu cầu thời gian Với người bán hàng xuất khẩu, việc di chuyển vùng, quốc gia khác làm ảnh hưởng đến đồng hồ sinh học họ + Những nguy sa ngã, hạ thấp mình, đánh thân ln cần kề dễ bị cám dỗ khách hàng đồng tiền Những nhân tố ảnh hướng tới hành vi mua hàng người tiêu dùng: - Văn hóa: + Nền văn hóa: Được coi tổng thể nét riêng biệt tinh thần, vật chất, trí tuệ cảm xúc định tính cách xã hội hay nhóm người xã hội + Nhánh văn hóa: Là cách gọi đặc trưng văn hóa nhóm xã hội quy chiếu theo tiêu thức chủng tộc hay dân tộc, tín ngưỡng, nghề nghiệp, học vấn, nơi cư trú,… VD: Bữa sáng Việt Nam thường ăn cơm, quốc gia phương Tây họ lại ăn với bánh mì - Xã hội: + Giai tầng xã hội: Là lớp người khác kết phân chia tương đối đồng ổn định xã hội, xếp theo thứ bậc Họ có sở thích sản phẩm thương hiệu, địa điểm bán hàng, phương thức dịch vụ, hình thức truyền thơng,… + Nhóm tham khảo bao gồm: nhóm thân thuộc; nhóm ngưỡng mộ; nhóm bất ưng Đây nhóm có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến hành vi mua người tiêu dùng + Gia đình: Các thành viên gia đình ln có ảnh hưởng sâu sắc tới định mua sắm người tiêu dùng Các vấn đề Marketing cần quan tâm nghiên cứu gia đình gồm: kiểu hộ gia đình, quy mơ bình qn, thu nhập gia đình dành cho chi tiêu, ảnh hưởng vợ-chồng, định mua + Địa vị xã hội: Người tiêu dùng dành ưu tiên lựa chọn hàng hóa/dịch vụ phản ánh vai trị, địa vị dành cho họ họ mong muốn hướng đến VD: Những người hâm mộ Sơn Tùng MTP quan tâm đến giày Biti’s họ thấy thần tượng quảng cáo cho hãng - Cá nhân: + Tuổi tác giai đoạn đời sống gia đình mốc thời gia định hình nhu cầu, thị hiếu, sức mua người tiêu dùng + Nghề nghiệp có ảnh hưởng đáng kể đến tính chất hàng hóa dịch vụ mà người tiêu dùng mua sắm + Tình trạng kinh tế: Cơ hội mua sắm người tiêu dùng phụ thuộc vào khả tài giá hàng hóa người có thu nhập cao có mức chi tiêu nhiều người có thu nhập thấp, trung bình + Tính cách hành vi mua sắm có quan hệ chặt chẽ Thị hiếu, thói quen ứng xử, giao dịch,… người tiêu dùng dự đốn biết tính cách họ, dễ dàng tạo thiện cảm, thuyết phục mua truyền thông + Lối sống liên quan đến việc người tiêu dùng mua cách thức ứng xử họ, kiểu lối sống đòi hỏi kiểu Marketing khác - Tâm lý + Động động lực thúc đẩy người hành động để thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn vật chất tinh thần hai Nắm bắt động đồng nghĩa với việc hiểu họ cần từ dễ dàng đáp ứng cho họ + Nhận thức: Điều quan trọng làm Marketing xây dựng nhận thức tốt tâm trí khách hàng mục tiêu + Sự hiểu biết trình độ người sống, việc kinh doanh dễ dàng xây dựng hiểu biết khách hàng sản phẩm doanh nghiệp + Niềm tin quan điểm: Thông qua thực tiễn hiểu biết, người có niềm tin quan điểm chúng ảnh hưởng ngược trở lại đến hành vi mua họ Các bước quy trình bán hàng cá nhân: Bước 1: Tìm kiếm hội bán hàng - Là trình nhằm tìm kiếm tiềm khách hàng, người mua, cho trả tiền cho dịch vụ mà không nhiều thời gian bán hàng Bước 2: Cơng tác chuẩn bị - người giàu có mua sắm hàng hóa thích mặc Jeans cũ đơi giày có vết rách Người bán lẻ thiếu kinh nghiệm thường phán đoán sai túi tiền khách hàng Những người bán hàng có kinh nghiệm, nhạy bén nhận phong cách, thái độ, cách chọn hàng,… khách hàng * Ví dụ: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, tình trạng nhân, thu nhập bình qn, trình độ văn hóa, thị hiếu hàng hóa, khách mua sắm hay thành nhóm, tỷ lệ khách hàng thường xuyên khách hàng đến kỳ, khách hàng cư ngụ, làm việc khu vực bán hàng hay từ xa đến,… Bước 3: Tiếp cận phân tích hội - Yếu tố then chốt để tiếp xúc thành công người bán tạo ấn tượng tốt * Ví dụ: “Ơng bà tự nhiên xem qua hàng hóa Tơi quầy tính tiền, có cần hỏi xin tự nhiên ạ!” “Đây xu hướng năm hay vải giữ độ phẳng giặt qua.” Bước 4: Tìm kiếm trình bày giải pháp - Sau xác định nhu cầu, người bán lựa chọn sản phẩm phù hợp với khách hàng trưng bày hàng hóa * Ví dụ: + Đừng đưa số trước “Quyển sách giá bao nhiêu?”, người bán đáp “Đây sách giáo sư A biên soạn, ơng uy tín lĩnh vực này, xuất nhiều Mỗi giá 50k mua sỉ cịn giảm 5%!” + Nói giá nhỏ cách ngắt đoạn theo luật tam giác số, đưa mẫu hàng sản phẩm có mức giá khác theo chất lượng cao - trung bình - thấp khách hàng giàu - trung bình - nghèo tìm hàng ưng ý Bước 5: Đánh giá khách hàng - Bao gồm yếu tố quan trọng: + Lắng nghe: Để nắm bắt nhu cầu thực khách hàng, người bán đưa gợi ý câu hỏi ngắn, để thời gian cho khách trình bày ý kiến lắng nghe + Quan sát: Là cách xác định nhu cầu khách hàng Bước đầu quan sát phản ứng khách hàng hàng hóa có sẵn, xem phản ứng thái độ, cử chỉ,… Từ người bán phân tích thích khơng thích họ nhanh chóng đưa vừa ý, nêu bật hàng Bước 6: Thương lượng - số lưu ý mà người bán cần quan tâm để thương lượng: + Căn vào chất lượng sản phẩm + Căn vào nét đặc trưng bật + Căn vào nguồn gốc sản phẩm +Căn vào phương pháp nơi sản xuất + Căn vào công dụng sản phẩm Bước 7: Cam kết - Các kỹ thuật cần ý: + Làm cho khách hàng hết dự + Dùng câu hỏi phụ + Tác động cụ thể - Cam kết bán hàng yêu cầu cần thiết, người bán tạo niềm tin uy tín sản phẩm, dịch vụ cam kết chất lượng, bảo hành, bảo trì nhằm khẳng định niềm tin tuyệt đối khách hàng vào nơi bán Cam kết tinh thần trách nhiệm cao người bán khách hàng mình, cam kết với xã hội Bước 8: Duy trì phát triển mối quan hệ - Người bán hàng cần quan tâm đến khách hàng sau lần tương tác với họ, chủ động đưa thơng tin cho khách hàng xảy bạn giới thiệu, liên lạc Nguồn tuyển dụng đội ngũ bán hàng: Tuyển dụng trường ĐH, nv tình huống, địa cv trực tuyến, địa web cty, hội chợ việc làm, qc báo chí, giới thiệu nv cty, ứng viên nội bộ, Quy trình vấn tuyển chọn: - Các bước tuyển chọn B1: Sàng lọc qua hồ sơ xin việc B2: Các trắc nghiệm tuyển chọn B3: Phỏng vấn sơ B4: Phỏng vấn sâu B5: Kiểm tra lý lịch B6: Quyết định tuyển chọn B7: Khám sức khỏe - Phỏng vấn + Chuẩn bị vấn + Chuẩn bị câu hỏi vấn: Câu hỏi thăm dò; Câu hỏi mở ý cảm xúc; Câu hỏi mở; Câu hỏi tình huống; Câu hỏi hành vi Các hình thức tổ chức lực lượng bán hàng: 1.Tổ chức lực lượng bán hàng theo địa lý - Là tổ chức theo lãnh thổ bán hàng Đại diện bán hàng có quyền định việc kinh doanh sản phẩm công ty cho tất khách hàng khu vực Ưu điểm: - Giảm chi phí quản lý, lại chỗ - Quản lý dễ dàng, nhân viên thấy rõ thăng tiến nghề nghiệp - Khách hàng biết xác cần phải nói với - Người quản lý trở thành chuyên gia vùng định - Dễ dàng cho việc bao quát toàn vùng - Cơ cấu tổ chức hiệu với sản phẩm tương đối đồng dạng, khơng có nhu cầu, đòi hỏi đặc biệt từ sản phẩm hay từ khách hàng Nhược điểm: - Khó biết tồn danh mục sản phẩm - Khó cung cấp dịch vụ thích hợp cho khách hàng có nhiều loại sản phẩm - Khó thực việc đưa sản phẩm thị trường 2.Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm - Đại diện bán hàng trở thành chuyên gia loại sản phẩm hay sản phẩm tương đối giống Đòi hỏi mức độ chun mơn hóa, trình độ kỹ thuật, kiến thức cao chất, tính sản phẩm Ưu điểm: - Người bán hàng trở thành chuyên gia sản phẩm hay nhóm sản phẩm - Người bán hàng phục vụ tốt nhu cầu phức tạp đặc biệt khách hàng - Điều hành giám sát trình Marketing sản phẩm tốt Nhược điểm: - Trùng lắp nỗ lực dẫn đến chi phí cao - Khách hàng nhầm lẫn việc chọn người bán hàng để tiếp cận - Chi phí thời gian lại - Khó quản lý - Có thể dẫn tới chủ nghĩa địa phương nhóm sản phẩm 3.Tổ chức dựa khách hàng - Quy mô khách hàng, phương thức hay hành vi mua sắm họ việc sử dụng sản phẩm loại khách hàng sở chủ yếu đặc tính ảnh hưởng đến cấu tổ chức công ty - Quy mơ khách hàng địi hỏi phải quan tâm từ đại diện bán hàng có kinh nghiệm Phương thức mua hàng khách hàng: cung ứng thông qua mạng lưới buôn bán, đại lý độc lập hay đấu thầu trực tiếp - Việc sử dụng sản phẩm khách hàng: loại sản phẩm với khách hàng khác có cách sử dụng khác Ưu điểm: - Đáp ứng nhu cầu riêng biệt khách hàng phân khúc thị trường khác - Phân bố nguồn lực tốt tới phân khúc thị trường khác - Người bán hàng hiểu biết khách hàng - Phát triển sản phẩm kỹ thuật Nhược điểm: - Chủ nghĩa cục người bán hàng cho nhóm khách hàng khác - Người bán hàng phải hiểu biết toàn danh mục sản phẩm - Khó quản lý điều phối 4.Tổ chức lực lượng bán hàng hỗn hợp - Phối hợp loại hình tổ chức trên, tận dụng hướng chun mơn hóa theo khách hàng, theo sản phẩm cách hiệu Ưu điểm: - Cơng ty tập trung vào việc quan trọng - Việc phân bố nguồn lực xác định dễ dàng - Có thể phát huy tối đa sức mạnh nhân viên bán hàng Nhược điểm: - Tăng chi phí giao cho người bán thực cơng việc đặc biệt - Khách hàng nhầm lẫn - Điều hành hệ thống phức tạp Tầm quan trọng công tác động viên nhân viên: *Tầm quan trọng: Lợi ích người động viên: - Tự tin - Tạo liên kết - Có phản hồi với điều làm - Hạn chế sai lầm thời gian lãng phí Lợi ích với người động viên: - Củng cố mối quan hệ - Có hội để hướng dẫn người khác - Tạo liên kết chặt chẽ - Mở rộng chuyên môn người cách dạy/ làm mẫu cho người khác Lợi ích tổ chức: - Tăng cường kế hoạch liên tiếp - Tạo sức mạnh nhà lãnh đạo - Mở rộng kiến thức tổ chức - Làm cho văn hoá tổ chức sâu sắc Các chìa khố để động viên: - Tìm hội để động viên - Đưa lời động viên cách tự nguyện - Hãy chân thành cụ thể - Tìm cách để làm dễ dàng - Dành thời gian - Xem điều xảy *Nhân tố tích cực, tiêu cực: -Nhân tố trì nhân tố gây khơng hài lịng nơi làm việc Chúng yếu tố bên độc lập với cơng việc; có liên quan với thứ tiền lương, tính ổn định công việc (khả nhân viên giữ việc làm, khơng bị sa thải), sách doanh nghiệp, điều kiện làm việc, lực lãnh đạo mối quan hệ người giám sát, cấp đồng nghiệp -Theo Herzberg, nhân tố không thúc đẩy nhân viên Tuy nhiên, chúng thiếu sót khơng đầy đủ, nhân tố trì khiến nhân viên khơng hài lịng - Ví dụ, nhân viên chắn không vui vẻ với công việc trả lương thấp, bị đe dọa việc, lãnh đạo khơng có lực, thân liên tục bị bàn tán xung quanh toàn đồng nghiệp mà anh ta/ cô ta coi thường - Khi yếu tố trì khơng đáp ứng, nhân viên có cảm giác thiếu thứ thứ khơng hồn tồn - Nhóm thứ hai nhân tố động viên Chúng gắn liền với động lực nhân viên phát sinh từ điều kiện nội cơng việc, phụ thuộc vào thân công việc Các yếu tố động viên bao gồm trách nhiệm, hài lịng cơng việc, cơng nhận, thành tích, hội phát triển thăng tiến Động viên giai đoạn nghiệp nhân viên bán hàng: - Giai đoạn thăm dò Ở giai đoạn Giám đốc bán hàng cần có hành động động viên để: Tạo niềm tin cho nhân viên bán hàng có khả thực họ có hội giành phần thưởng tương xứng Động viên, khuyến khích nhân viên bán hàng cam kết với công việc, phát triển kỹ kiến thức chuyên môn + Quan tâm kiếm công việc phù hợp + Thiếu kỹ năng, kiến thức công việc + Rất nhiều nhân viên việc thời gian ngắn, cam kết cá nhân thấp - Giai đoạn thiết lập Ở giai đoạn Giám đốc bán hàng cần có hành động động viên như: Tạo tin tưởng cho nhân viên bán hàng họ có đủ khả hội đề bạt Giao cho nhân viên bán hàng trách nhiệm đặc biệt, có hội thăng tiến: lợi ích tiền, khen ngợi cơng khai, tham gia vào việc định + Quan tâm hàng đầu hoàn thiện kỹ hoàn thành công việc + Mong muốn nghiệp vững + Cam kết với công việc + Mong muốn đạt thăng tiến, đề bạt - Giai đoạn giữ gìn Giám đốc bán hàng cần có hành động động viên như: Động viên làm việc sở hiệu khơng phải tích cực Các chương trình lương thưởng ổn định, đa dạng hình thức hơn, sách hoa hồng bán hàng khơng phù hợp với nhân viên bán hàng giai đoạn + Quan tâm giữ vững vị trí đạt, trì mức độ thực hiện, kết cơng việc + Giảm mong muốn thăng tiến + Tăng cam kết công việc + Mong muốn ghi nhận, tôn trong, thu nhập cao \- Giai đoạn tách Rất hành động quản trị, động viên thực giai đoạn này: + Giảm việc thực cơng việc có kết thấp; + Khơng quan tâm nhiều đến vị trí, thưởng tài chính; + Quan tâm nhiều vào việc chuẩn bị cho giai đoạn hưu hay phát triển cơng việc, sở thích riêng bên ngồi Các hình thức bán hàng mới: Bán hàng qua điện thoại: - Bán hàng điện thoại dần phổ biến Các nhân viên bán hàng qua điện thoại giúp công ty tăng doanh thu, giảm chi phí bán hàng, cải thiện thỏa mãn khách hàng - Có loại hoạt động bán hàng qua điện thoại: + Gọi điện khách hàng (Telesales) + Quan hệ khách hàng qua điện thoại (Telcoverage) + Tìm kiếm khách hàng qua điện thoại (Teleprospecting) + Dịch vụ khách hàng hỗ trợ kỹ thuật (Customer Service and Technical) Bán hàng trực tuyến - Là việc giới thiệu sản phẩm, hàng hóa bán hàng cơng cụ có sử dụng kết nối Internet - Có loại bán hàng trực tuyến: + Thương mại di động (M-Commerce) + Bán hàng trực tuyến (Online Sales) Bán hàng đa cấp hay kinh doanh mạng - Là phương thức tổ chức kinh doanh doanh nghiệp thông qua nhiều cấp khác nhau, người tham gia hoa hồng, tiền thưởng lợi ích kinh tế khác từ kết bán hàng hóa doanh nghiệp bán hàng đa cấp chấp nhận Bán hàng nước - Cơ hội: + Khám phá thị trường nước ngồi có hội lợi nhuận cao thị trường nước + Giảm phụ thuộc vào thị trường cụ thể, định + Nâng cao hình ảnh nước nhà tăng thêm uy tín thương hiệu + Hấp thụ lực chun nghiệp cơng nghệ nước ngồi - Rủi ro: + Kém hiểu biết thị hiếu khách hàng thị trường nước ngồi Nên tìm hiểu sâu rộng sở thích mua sắm, tiêu dùng người nước để cung cấp sản phẩm cạnh tranh hấp dẫn + Chưa nắm bắt văn hóa kinh doanh nước ngồi + Hành lang pháp luật, quy định pháp luật nước ngồi + Mơi trường kinh doanh nước ngồi thay đổi: Luật thương mại, lạm phát, tỷ giá hối đoái biến động, quy định tiêu chuẩn chất lượng, môi trường,… + Khó khăn việc lựa chọn, định thâm nhập thị trường Cách thức hoạt động bán hàng nước a.Xuất trực tiếp: - Là xuất hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp sản xuất mua từ đơn vị sản xuất nước, sau xuất nước ngồi với danh nghĩa hàng Cơ hội: + Lợi nhuận mà đơn vị kinh doanh xuất thường cao hình thức khác khơng phải chia sẻ lợi nhuận qua khâu trung gian Rủi ro: + Đòi hỏi đơn vị phải ứng trước lượng vốn lớn để sản xuất thu mua hàng gặp nhiều rủi ro b.Xuất gián tiếp: - Là việc cung ứng hàng hóa thị trường nước ngồi thơng qua trung gian xuất người đại lý người môi giới Hạn chế mối liên hệ với bạn hàng nhà sản xuất, đồng thời khiến nhà xuất phải chia sẻ phần lợi nhuận cho người trung gian - Lý do: + Người trung gian thường hiểu biết rõ thị trường kinh doanh cịn nhà KD thường nhiều thơng tin thị trường nên người trung gian tìm nhiều hội KD thuận lợi + Người trung gian có khả định vốn, nhân lực nhà XK khai thác để tiết kiệm phần chi phí q.trình vận tải c.XK ủy thác: - Là đơn vị nhận giao dịch, đàm phán, ký kết hợp đồng để XK cho đơn vị - Độ rủi ro thấp, trách nhiệm ít, người đứng XK người chịu trách nhiệm cuối Không cần đến vốn để mua hàng, chi phí thấp nhận tiền nhanh, thủ tục đơn giản d.Bn bán đối lưu: - Là hình thức giao dịch mà XK kết hợp chặt chẽ với NK, người bán đồng thời người mua, hàng trao đổi có giá trị tương đương e.XK theo Nghị định thư: - Là hình thức XK hàng hóa ký theo nghị định thư phủ Khả tốn chắn, giá hàng hóa tương đối cao, việc SX thu mua có nhiều ưu tiên Ít áp dụng, chủ yếu nước XHCN trước f.XK chỗ: - Là hình thức phổ biến rộng rãi, hàng hóa khơng bắt buộc vượt qua biên giới quốc gia đến tay khách hàng Giảm chi phí rủi ro trình vận chuyển bảo quản hàng hóa thủ tục đơn giản g.Gia cơng quốc tế: - Là HĐ KD thương mại bên nhập nguyên liệu hay bán thành phẩm bên khác để chế biến thành thành phẩm giao lại cho bên đặt gia công nhận thù lao - Đặt gia công giúp họ lợi dụng giá rẻ nguyên phụ liệu nhân công nước nhận gia công Nhận gia công giúp họ giải công ăn việc làm cho NDLĐ nước hay nhận thiết bị, CN nước mình, nhằm XD CN dân tộc h.Tạm nhập, tái xuất: - Là XK trở nước hàng hóa trước NK, chưa qua chế biến nước tái xuất - Giao dịch tái xuất bao gồm NK XK Giao dịch thu hút nước: nước XK, tái xuất NK Thu lợi nhuận cao mà không cần phải tổ chức SX, đầu vào nhà xưởng, thiết bị, khả thu hồi vốn nhanh i.Tạm xuất, tái nhập: - Ngược lại với tạm nhập tái xuất hàng hóa đưa triển lãm, sửa chữa mang