Đang tải... (xem toàn văn)
BIDV là ngân hàng nằm trong top 30 ngân hàng có quy mô tài sản lớn nhất tại Đông Nam Á bởi sự đa dạng trong các lĩnh vực hoạt động và liên kết với nhiều đối tác trong và ngoài nước. Bao gồm: Bảo hiểm: Bao gồm bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ với các giá trị mang lại lợi ích cho khách hàng như: tiết kiệm tài chính, đầu tư, bảo vệ và xây dựng các kế hoạch trong tương lai… đảm bảo các nhu cầu cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại BIDV. Chứng khoán: Bao gồm môi giới chứng khoán với các dịch vụ tư vấn đầu tư, tư vấn cấu trúc danh mục. Dịch vụ chứng khoán cung cấp dịch vụ tài chính, giao dịch khách hàng, đăng ký lưu trú, thanh toán trái phiếu. Giao dịch chứng khoán dễ dàng nhờ giao dịch web Trader, giao dịch qua điện thoại… Chứng khoán phái sinh nhằm tạo cơ hội cho khách hàng trải nghiệm các sản phẩm cao cấp trên thị trường với phí giao dịch thấp. Đầu tư tài chính: Được xem là lĩnh vực hoạt động nổi trội nhất bởi BIDV đã thành lập nhiều doanh nghiệp góp vốn đầu tư vào các dự án trọng điểm của quốc gia. Qua đó, thể hiện đúng vai trò là nhà điều phối và chủ trì trong các dự
Mơ hình quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Danh mục từ viết tắt STT TỪ VIẾT TỪ TIẾNG ANH TỪ TIẾNG VIỆT TẮT BIDV TMCP Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Thương mại cổ phần CRM Customer Relationship Quản trị quan hệ Management khách hàng Ngân hàng thương mại NHTM KPI Key Performance Indicator) Chỉ số đánh giá thực công việc ATM HĐQT DPA Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động Hội đồng quản trị Digital Process AutomationPhần mềm tự động hóa quy trình kỹ thuật số 10 11 12 13 CIF Customer Identify File Hồ sơ nhận dạng khách hàng VND PIN Việt Nam đồng Personal Identification Mã định danh Number SMS Tin nhắn điện thoại DN Doanh nghiệp 14 15 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ĐIỀU KIỆN ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Thông tin doanh nghiệp - Tên doanh nghiệp: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Tên nước ngồi (nếu có): Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Tên viết tắt: BIDV - Địa trụ sở chính: Tháp BIDV, 35 Hàng Vơi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội - Điện thoại: 04.2220.5544 - 19009247 - Website: https://bidv.com.vn 1.2 Lĩnh vực kinh doanh BIDV ngân hàng nằm top 30 ngân hàng có quy mô tài sản lớn Đông Nam Á đa dạng lĩnh vực hoạt động liên kết với nhiều đối tác nước Bao gồm: Bảo hiểm: Bao gồm bảo hiểm nhân thọ phi nhân thọ với giá trị mang lại lợi ích cho khách hàng như: tiết kiệm tài chính, đầu tư, bảo vệ xây dựng kế hoạch tương lai… đảm bảo nhu cầu cho khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Chứng khốn: Bao gồm mơi giới chứng khốn với dịch vụ tư vấn đầu tư, tư vấn cấu trúc danh mục Dịch vụ chứng khoán cung cấp dịch vụ tài chính, giao dịch khách hàng, đăng ký lưu trú, toán trái phiếu Giao dịch chứng khoán dễ dàng nhờ giao dịch web Trader, giao dịch qua điện thoại… Chứng khoán phái sinh nhằm tạo hội cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm cao cấp thị trường với phí giao dịch thấp Đầu tư tài chính: Được xem lĩnh vực hoạt động trội BIDV thành lập nhiều doanh nghiệp góp vốn đầu tư vào dự án trọng điểm quốc gia Qua đó, thể vai trị nhà điều phối chủ trì dự án Ngân hàng: Là ngân hàng tạo dịch vụ tiện ích phục vụ nhu cầu khách hàng như: gửi tiền(gửi tốn, gửi có kỳ hạn, gửi kinh doanh chứng khoán…), toán chuyển khoản(chuyển tiền nước, quốc tế, toán…), vay cá nhân(vay mua ơtơ, nhà ở, du học, kinh doanh…), thẻ tín dụng(thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế), ngân quỹ(bảo quản tài sản, đổi bao bì vàng miếng, thu đổi tiền…) ngoại hối thị trường vốn(mua bán ngoại tệ, sản phẩm cấu trúc)… 1.3 Sản phẩm, dịch vụ: Liệt kê sản phẩm, dịch vụ Dịch vụ tiền gửi: tiền gửi toán; tiền gửi có kì hạn; tiền gửi kinh doanh chứng khốn; tiền gửi chun dùng gói tài khoản đa dạng Sản phẩm vay: vay nhu cầu nhà ở; vay du học; vay sản xuất kinh doanh; vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo; vay mua tơ; vay tiêu dùng không tài sản đảm bảo; vay cầm cố Dịch vụ thẻ: thẻ ghi nợ quốc tế; thẻ ghi nợ nội địa; thẻ trả trước quốc tế; thẻ tín dụng quốc tế; trả góp thẻ tín dụng Ngân hàng số: Ngân hàng di động; Công nghệ mới; BIDV Home; dịch vụ máy giao dịch tự động Thanh toán & chuyển khoản: Dịch vụ toán; nhận tiền từ nước Việt Nam Bảo hiểm: Bảo hiểm nhân thọ; bảo hiểm phi nhân thọ Ngân quỹ: Dịch vụ bảo quản tài sản; đổi bao bì vàng miếng; thu tiền theo túi niêm phong; thu đổi tiền không đủ chuẩn; thu giữ hộ tiền mặt qua đêm; thu/chi tiền mặt lưu động Ngoại hối thị trường vốn: mua bán ngoại tệ; sản phẩm cấu trúc Chứng khoán: Dịch vụ chứng khoán; chứng khoán phái sinh; giao dịch chứng khốn; mơi giới chứng khốn 1.4 Thị trường mục tiêu Hiện nay, BIDV có mặt khắp 63 tỉnh thành toàn quốc với 190 chi nhánh Tuy nhiên, thị trường mục tiêu mà BIDV hướng đến chủ yếu thành phố lớn TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Thị trường BIDV mở rộng thị trường nước Hiện tại, BIDV có văn phịng đại diện Campuchia, Lào, Đài Loan, Liên bang Nga, Myanmar Ngoài ra, BIDV liên kết, hợp tác Hana Bank để mở rộng phát triển lĩnh vực thẻ tín dụng doanh nghiệp Hàn Quốc Đối thủ cạnh tranh trực tiếp: Các ngân hàng thương mại khác Vietcombank, Vietinbank, Agribank, Đối thủ cạnh tranh gián tiếp: Các kênh đầu tư khác chứng khoán , bất động sản, vàng bạc đá quý, kênh đầu tư khác, 1.5 Khách hàng mục tiêu Khách hàng mục tiêu đối tượng khách hàng mà tổ chức bạn phân khúc thị trường mục tiêu Nhóm khách hàng phải quan tâm có nhu cầu sử dụng dịch vụ, sản phẩm ngân hàng có đủ khả chi trả cho dịch vụ, sản phẩm Khách hàng lớn: Bao gồm doanh nghiệp truyền thống, tập đoàn kinh tế, quan tổ chức doanh nghiệp có quy mơ hoạt động sản xuất kinh doanh lớn, khách hàng có số dư tiền gửi bình quân quý đạt từ 100 tỷ đồng trở lên mang lại lợi ích có khả mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng • Khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa: Bao gồm tổ chức thuộc thành phần kinh tế không thỏa mãn điều kiện khách hàng lớn thỏa mãn ba điều kiện sau: vốn điều lệ thực góp 50 tỷ đồng tổng tài sản 1000 tỷ đồng doanh thu 1500 tỷ đồng • Khách hàng định chế tài chính: Bao gồm định chế tài ngồi nước • Khách hàng cá nhân: Bao gồm cá nhân, hộ kinh doanh thuộc đối tượng phục vụ khối khách hàng cá nhân đồng thời đối tượng phục vụ trung tâm Hỗ trợ Khách hàng Từ đó, BIDV tìm đối tượng khách hàng mục tiêu chia khách hàng thành nhóm: Khách hàng Premier: Sản phẩm tư vấn đầu tư: BIDV - thơng qua Cơng ty chứng khốn BIDV (BSC) triển khai sản phẩm tư vấn đầu tư tùy theo vị rủi ro khách hàng Thẻ BIDV Premier: Thẻ nhận diện BIDV hân hạnh thiết kế dành tiêng cho khách hàng ưu tiên Thẻ BIDV Infinite: Đặc quyền không giới hạn - be yours, be infinite Bảo hiểm nhân thọ BIDV Metlife: mang đến cho bạn gia đình bạn bảo vệ quyền lợi tốt Dịch vụ chứng khoán BSC: giải pháp quản lý đầu tư cho tương lai bạn Giải pháp tài tinh hoa BIDV Premier: giải pháp sản phẩm dịch vụ ngân hàng thiết kế dành riêng cho nhóm Khách hàng Ưu tiên BIDV Khách hàng doanh nghiệp: Dịch vụ tiền gửi tiền: gửi tốn; tiền gửi có kỳ hạn; tiền gửi chun dùng; tiền kỹ quỹ; giấy tờ có giá; tiền gửi đặc thù khác Tín dụng: vay thơng thường; vay thâu chi; vay đầu tư; chiết khấu giấy tờ có giá; cho vay khác Bảo lãnh: Bảo lãnh thông thường; bảo lãnh đối ứng; bảo lãnh toán thuế hoạt động XNK; tra cứu thơng tin bảo lãnh Thanh tốn & quản lý tiền tệ: Chuyển tiền; dịch vụ thu hộ; quản lý khoản phải trả; quản lý dòng tiền Tài trợ thương mại: dịch vụ toán quốc tế, tài trợ nhập khẩu, tài trợ nhập tài trợ L/C nội địa Ngoại hối thị trường vốn: mua bán ngoại tệ, phát sinh hàng hóa, phát sinh tài chính, tư vấn phát hành trái phiếu Dịch vụ thẻ: thẻ ghi nợ doanh nghiệp, thẻ tín dụng doanh nghiệp, dịch vụ chấp nhận toán thẻ Ngân hàng số: BIDV Business Online; BIDV mobile; BIDV iBank Thanh toán & chuyển khoản: Dịch vụ toán; nhận tiền từ nước Việt Nam, Bảo hiểm: Bảo hiểm nhân thọ; bảo hiểm phi nhân thọ Ngân hàng đầu tư: tư vấn M&A; tư vấn tái cấu trúc; nghiệp vụ thị trường vốn cổ phần Hướng dẫn thủ tục pháp lý cho nhà đầu tư nước ngoài: thủ tục giấy chứng nhận đăng ký đầu tư; thủ tục góp vốn; mua cổ phần/phần vốn góp vào doanh nghiệp hoạt động Việt Nam Tư vấn pháp lý cho khách hàng DN vừa nhỏ: tư vấn KHDNNVN lập hồ sơ vay vốn ngân hàng; kết nối đầu tư; tư vấn KHDNVVN lập phương án kinh doanh dự án đấu thầu; thông tin thị trường; ngành hàng; hội hợp tác đấu thầu; thông tin pháp lý liên quan đến hoạt động DNVVN Khách hàng cá nhân: Dịch vụ tiền gửi: tiền gửi toán; tiền gửi có kì hạn; tiền gửi kinh doanh chứng khốn; tiền gửi chuyên dùng gói tài khoản đa dạng Sản phẩm vay: vay nhu cầu nhà ở; vay du học; vay sản xuất kinh doanh; vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo; vay mua ô tô; vay tiêu dùng không tài sản đảm bảo; vay cầm cố Dịch vụ thẻ: thẻ ghi nợ quốc tế; thẻ ghi nợ nội địa; thẻ trả trước quốc tế; thẻ tín dụng quốc tế; trả góp thẻ tín dụng Ngân hàng số: Ngân hàng di động; Công nghệ mới; BIDV Home; dịch vụ máy giao dịch tự động Thanh toán & chuyển khoản: Dịch vụ tốn; nhận tiền từ nước ngồi Việt Nam, Bảo hiểm: Bảo hiểm nhân thọ; bảo hiểm phi nhân thọ Ngân quỹ: Dịch vụ bảo quản tài sản; đổi bao bì vàng miếng; thu tiền theo túi niêm phong; thu đổi tiền không đủ chuẩn; thu giữ hộ tiền mặt qua đêm; thu/chi tiền mặt lưu động Ngoại hối thị trường vốn: mua bán ngoại tệ; sản phẩm cấu trúc Chứng khoán: Dịch vụ chứng khoán; chứng khoán phái sinh; giao dịch chứng khoán; mơi giới chứng khốn 1.6 Nguồn lực doanh nghiệp - Nhân lực (Con người công ty: quản lý người thừa hành) mô tả số lượng cấp quản lý? Số lượng người thừa hành Theo trang chủ BIDV, năm 2023, ngân hàng có 25000 cán bộ, nhân viên công tác, làm việc Bộ máy điều hành BIDV bao gồm: đứng đầu đại hội đồng cổ đơng, tiếp hội đồng quản trị bên ban điều hành ngân hàng với Tổng giám đốc Trải qua 64 năm hình thành phát triển, BIDV vững vàng rẽ sóng vươn khơi chèo lái người lãnh đạo tâm huyết, tài năng, tự tin, đốn có tầm nhìn chiến lược Hội đồng quản trị BIDV có 10 thành viên, có 01 ủy viên độc lập với ơng Phan Đức Tú làm chủ tịch HĐQT Ban kiểm sốt có thành viên Và ban điều hành BIDV có Tổng Giám đốc, 08 Phó Tổng Giám đốc 03 thành viên khác - Vật lực: sở vật chất, máy móc trang thiết bị (văn phịng, nhà xưởng, kho, máy móc, cơng nghệ, ) Đầu tư phát triển trang thiết bị góp phần việc tiếp cận quản lý BIDV gồm: 190 chi nhánh, 871 phịng giao dịch; cơng ty con, cơng ty liên doanh - liên kết, hợp tác Hana Bank để mở rộng phát triển lĩnh vực thẻ tín dụng doanh nghiệp Hàn Quốc Bên cạnh đó, BIDV phát triển hệ thống Autobank với 57825 máy ATM điểm chấp nhận toán thẻ (POS) toàn quốc - Tài lực: vốn điều lệ doanh nghiệp Tính đến ngày hết ngày 31/12/2022, vốn điều lệ ngân hàng đạt đến 50.585.239.000.000 đồng Tổng nguồn vốn huy động đạt 1,95 triệu tỷ đồng, tăng 21,1% so với đầu năm; huy động vốn tổ chức, dân cư đạt 1,62 triệu tỷ đồng, tăng 8,8% so với đầu năm chiếm gần 13,6% thị phần tiền gửi toàn ngành ngân hàng LỰA CHỌN CHIẾN LƯỢC CRM 2.1 Mục tiêu doanh nghiệp Tôn BIDV trở thành ngân hàng thương mại đa năng, cung cấp dịch vụ ngân hàng đa dạng đại, hoạt động hiệu chất lượng, phát triển ổn định, bền vững, an toàn Mục tiêu hoạt động xuyên suốt BIDV tối đa hóa, gia tăng lợi ích cho Cổ đơng, tích lũy đầu tư cho phát triển, góp phần thực sách tiền tệ quốc gia, nhằm phục vụ phát triển kinh tế đất nước Với giá trị cốt lõi “Trí tuệ - Niềm tin - Liêm - Chuyên nghiệp - Khát vọng”, BIDV hướng đến mục tiêu phát triển hiệu quả, ổn định, bền vững Tiếp tục giữ vững vị ngân hàng thương mại cổ phần lớn Việt Nam; không ngừng đổi mới, hoàn thiện, hướng tới phát triển hiệu quả, ổn định bền vững BIDV phải hoàn thành chiến lược, kế hoạch trung hạn, năm để phấn đấu đạt mục tiêu này, mà trước mắt trở thành định chế tài hàng đầu Đơng Nam Á Bên cạnh đó, BIDV cần tiếp tục nâng cao lực tài chính, chất lượng tín dụng, quản trị khả cạnh tranh nước, khu vực quốc tế Mục tiêu trọng tâm đặt BIDV từ đến năm 2030 phải phấn đấu trở thành ngân hàng nằm top 20 ngân hàng hàng đầu Đông Nam Á, top 100 ngân hàng lớn châu Á-Thái Bình Dương 2.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động CRM 2.2.1 Bộ phận kinh doanh: Chức nhiệm vụ Bộ phận bán hàng phận quan trọng để phát triển hệ thống CRM Ở ngành nghề nào, doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ vị trí nhân viên kinh doanh giữ vai trò đặc biệt quan trọng việc tiếp cận khách hàng tiềm Với BIDV vậy, với cạnh tranh cao từ ngân hàng ngành khiến cho vị trí bán hàng trở nên áp lực Đây trở thành vị trí khơng thể thiếu ngân hàng, đặc biệt ngân hàng lớn Các công việc nhân viên bán hàng ngân hàng BIDV sau: • Xây dựng chiến lược tiếp thị khách hàng cách hiệu Tiến hành chương trình quảng bá cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp • Tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng gói tài phù hợp với điều kiện, nhu cầu khách hàng • Thực hoạt động chăm sóc khách hàng, chương trình tri ân, chăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩn ngân hàng đặt • Đánh giá hồ sơ, phương án vay vốn tiến hành thẩm định tài sản khách hàng trước tiến hành thủ tục vay vốn • Chịu trách nhiệm đôn đốc khách hàng trả lãi kỳ hạn xử lý vấn đề liên quan đến nợ khách hàng 2.2.2 Bộ phận Marketing : Chức nhiệm vụ Bộ phận Marketing đảm nhiệm việc tổ chức phối hợp phận ngân hàng để xác định đáp ứng mong muốn dịch vụ tài khách hàng nhanh chóng hiệu dựa mục tiêu hài lòng khách hàng Thực tế cho thấy, hoạt động marketing ngân hàng đem lại nhiều lợi ích cho Vietcombank Trong đó, vai trị marketing ngân hàng thể qua nội dung sau: hình 6: Trang Cài đặt app Ngồi cịn có số dịch vụ khác như: ● Tiện ích: giúp khách hàng số thơng tin khác liên quan đến tài dịch vụ chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, hỗ trợ khách hàng, ● Hỗ trợ: Giải đáp thắc mắc khách hàng hỗ trợ khách hàng thực thao tác cách dễ dàng ● Cài đặt khác: Khách hàng thêm nhiều phương thức để xác nhận danh tính ngồi nhập mật như: quét vân tay, nhận diện khuôn mặt, 3.2.2 Hoạt động: BIDV đầu tư vào công nghệ CRM theo mơ hình đón đầu gắn liền với chiến lược hiệu hoạt động kinh doanh, phù hợp với xu hướng phát triển dịch vụ khách hàng Sử dụng hiệu phần mềm giúp BIDV hoàn thành tốt nhiệm vụ giữ chân khách hàng gia tăng lòng trung thành khách hàng qua trì mối quan hệ lâu bền thỏa mãn nhu cầu khách hàng Khách hàng tải ứng dụng BIDV Smart Banking tảng CH Play App Store Sau hoàn thành tải app đăng ký, thiết lập thông tin cần thiết, khách hàng bắt đầu sử dụng app BIDV smart Banking Ngoài ra, đăng ký thành viên app, khách hàng nhận 30.000 VND tài khoản số voucher mua hàng Sau đăng nhập vào app, khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền app cách chọn phần Chuyển tiền, chọn chuyển tiền Nội BIDV (hoặc Ngoài BIDV đến tài khoản Ngoài BIDV đến số thẻ) Tiếp tục nhập số tài khoản mong muốn, bấm kiểm tra để xác nhận số tài khoản xác sau nhập số tiền cần chuyển bấm tiếp Cuối nhập mã PIN đặt bấm xác nhận để hoàn tất giao dịch Sau hoàn thành giao dịch, khách hàng nhận thơng báo giao dịch xem lại phần biến động trang thông báo