Đang tải... (xem toàn văn)
“Tìm hiểu thực trạng và đưa ra giải pháp thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Vàng bạc đá quý Phú Nhuận PNJ” nhằm tạo lợi thế cạnh tranh cho các sản phẩm của công ty trên thị trường, mở rộng thị phần (bài đạt điểm 9)
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - CHUYÊN ĐỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU THỰC TRẠNG VÀ ĐƯA RA GIẢI PHÁP THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN PNJ Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Long Châu Nhóm thực : Flames Lớp : Quản trị Quan hệ khách hàng Chuyên ngành : Marketing HÀ NỘI – 2023 Danh sách thành viên nhóm Flames STT HỌ VÀ TÊN MSV MỨC ĐỘ THAM GIA Nguyễn Thị Tường Vy A38764 100% Nguyễn Thị Ngọc Huyền A39281 100% Nguyễn Thị Hay A39307 100% Hồ Thị Hằng A40589 100% MỤC LỤC PHẦN TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN (PNJ) 1.1 Giới thiệu chung 1.1.1 Thông tin chung Công ty Cổ phần Vàng Bạc Đá quý Phú Nhuận .1 1.1.2 Logo – slogan 1.2 Quá trình hình thành phát triển .2 1.3 Các thành tựu đạt PHẦN THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN (PNJ) 2.1 Khách hàng mục tiêu 2.2 Công tác xây dựng CSDL khách hàng 11 2.3 Các sách tương tác với khách hàng 16 2.4 Hoạt động bán hàng 18 2.4.1 Kênh bán 18 2.4.2 Hình thức bán 19 2.5 Hoạt động Marketing – Mix .21 2.5.1 Sản phẩm .21 2.5.2 Giá 22 2.5.3 Phân phối .25 2.5.4 Xúc tiến hỗn hợp 27 2.6 Hoạt động dịch vụ trước, sau bán .32 2.6.1 Hoạt động dịch vụ trước bán .32 2.6.2 Hoạt động dịch vụ bán .32 2.6.3 Hoạt động dịch vụ sau bán 35 2.7 Chương trình trì mối quan hệ với khách hàng 38 2.8 Tiếp nhận phản hồi, đánh giá điều chỉnh hoạt động CRM 40 2.9 Tiểu kết 43 PHẦN XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI PNJ 45 3.1 Một số yếu tố ảnh hưởng đến CRM PNJ 45 3.1.1 Thị trường trang sức - khách hàng .45 3.1.2 Đối thủ cạnh tranh thị trường .49 3.2 Lựa chọn chiến lược 51 3.3 Lựa chọn công nghệ 52 3.4 Xây dựng CSDL khách hàng .53 3.4.1 Thu thập liệu 53 3.4.2 Phân tích sở liệu 54 3.4.3 Phân loại lựa chọn khách hàng .54 3.4.4 Tương tác hiệu với khách hàng 54 3.4.5 Duy trì mối quan hệ với khách hàng 55 3.5 Xây dựng hệ thống CRM 56 3.5.1 Chuẩn hoá dịch trước sau bán 56 3.5.2 Chuẩn hóa quy trình giải khiếu nại 59 3.6 Đánh giá hiệu hệ thống CRM 61 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CƠNG THỨC Biểu đồ 2.1 Khảo sát độ tuổi khách hàng mục tiêu Biểu đồ 2.2 Khảo sát thu nhập khách hàng mục tiêu Biểu đồ 2.3 Khảo sát phân loại khách hàng 10 Biểu đồ 2.4 Khảo sát mức độ phù hợp phân loại khách hàng 11 Biểu đồ 2.5 Khảo sát kênh thu thập thông tin khách hàng 13 Biểu đồ 2.6 Khảo sát đánh giá cảm nhận phần mềm ERP 15 Biểu đồ 2.7 Khảo sát hình thức tương tác với khách hàng 17 Biểu đồ 2.8 Khảo sát hình thức bán hàng mang lại doanh thu cao 20 Biểu đồ 2.9 Khảo sát mức độ phù hợp số chủng loại sản phẩm 22 Biểu đồ 2.10 Khảo sát mức độ phù hợp giá bán sản phẩm 24 Biểu đồ 2.11 Khảo sát mức độ hợp lý số cửa hàng đặt tuyến phố 26 Biểu đồ 2.12 Khảo sát mức độ bắt mắt cách bày trí sản phẩm 27 Biểu đồ 2.13 Khảo sát công cụ truyền thông hiệu 31 Biểu đồ 2.14 Khảo sát khiếu nại từ khách hàng PNJ 40 Biểu đồ 2.15 Khảo sát kênh xử lý khiếu nại phản hồi 41 Biểu đồ 2.16 Khảo sát đề xuất cải thiện hoạt động CRM cho PNJ42 Bảng 2.1 Cấu trúc sở liệu thu thập khách hàng 15 Bảng 2.2 Quy định danh mục sản phẩm đổi trả 36 Bảng 2.3 Tỷ lệ quy đổi điểm 40 Bảng 2.4 Quy định nâng cấp hạng thẻ khách hàng thân thiết 40 Bảng 2.5 Ưu đãi hạng thẻ với dịng trang sức 41 Hình 2.1 Trang sức “Trầu cau PNJ” có giá vài triệu đồng 24 Hình 2.2 Trang sức “Trầu Cau PNJ” có giá vài chục triệu đồng 24 Hình 2.3 Trang sức “Trầu Cau PNJ” có giá hàng trăn triệu đồng 24 Hình 2.4 TVC “Đẹp đôi nhà” PNJ xuất quảng trường Time Square New York 29 Hình 2.5 Chiến dịch quảng cáo PNJ Facebook 30 Hình 2.6 Chương trình khuyến dành cho khách hàng mua sản phẩm PNJ online 31 Hình 2.7 TVC cho chiến dịch “True Love”32 LỜI CẢM ƠN Lời chúng em xin cảm ơn giảng viên Phạm Long Châu Trong suốt trình học tập tìm hiểu mơn chun đề tốt nghiệp Quản trị Quan hệ khách hàng, chúng em nhận quan tâm giúp đỡ nhiệt tình tâm huyết Cơ giúp chúng em tích lũy thêm nhiều kiến để có nhìn sâu sắc ngành học Thông qua tiểu luận này, chúng em xin trình kiến thức mà tiếp thu qua trình học tập qua đề tài: “Tìm hiểu thực trạng đưa giải pháp thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Vàng bạc đá quý Phú Nhuận PNJ” Chúng em mong nhận lời góp ý từ cô để tiểu luận chúng em hồn thiện Chúng em xin kính chúc thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc đạt nhiều thành công đường nghiệp giảng dạy LỜI MỞ ĐẦU Ngày thị trường xuất nhiều sở kinh doanh vàng – bạc, trang sức, coi lĩnh vực kinh doanh khó mạo hiểm Để có thu hút lượng khách hàng lớn lượng khách hàng tiềm cạnh tranh công ty lớn, sở với vấn đề cần cân nhắc đặt lên hàng đầu trước thị trường đầy biến động nhạy cảm doanh nghiệp phải tìm cho chiến lược đắn, với sản phẩm có doanh nghiệp có đủ sức mạnh để cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh, biến động lớn thị trường Vì vậy, việc xây dựng áp dụng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) vào hoạt động kinh doanh doanh nghiệp điều quan trọng cần thiết Việc áp dụng CRM mang lại cho công ty hệ thống quản lý khách hàng quy mơ, tích hợp nhiều liệu tiết kiệm thời gian, suất lao động nhà quản lý nhân viên Qua tìm hiểu thực tế hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Vàng bạc đá quý Phú Nhuận PNJ khơng ngoại lệ, việc hồn thiện hoạt động quản trị mối quan hệ với khách hàng yêu cầu cấp thiết đặt Công ty Cổ phần Vàng bạc đá q Phú Nhuận PNJ Chính nhóm em chọn đề tài: “Tìm hiểu thực trạng đưa giải pháp thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Vàng bạc đá quý Phú Nhuận PNJ” nhằm tạo lợi cạnh tranh cho sản phẩm công ty thị trường, mở rộng thị phần Bài tiểu luận gồm phần chính: Phần Giới thiệu Công ty Cổ phần Vàng bạc đá quý Phú Nhuận PNJ Phần Thực trạng hoạt động CRM Công ty Cổ phần Vàng bạc đá quý Phú Nhuận PNJ Phần Xây dựng chiến lược hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty Cổ phần Vàng bạc đá quý Phú Nhuận PNJ PHẦN TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN (PNJ) 1.1 Giới thiệu chung 1.1.1 Thông tin chung Công ty Cổ phần Vàng Bạc Đá quý Phú Nhuận Tên Công ty: Công ty cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận Tên tiếng Anh: Phu Nhuan Jewelry Joint Stock Company Tên viết tắt: PNJ Trụ sở chính: 170E Phan Đăng Lưu – Phường – Quận Phú Nhuận – Thành phố Hồ Chí Minh Điện thoại: (84-28) 399 51703 – Fax: (84-28) 399 51702 Email: pnj@pnj.com.vn Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: 0300521758 Mã số thuế: 0300521758 Loại hình cơng ty: Cơng ty cổ phần Người đại diện theo pháp luật: Bà Cao Thị Ngọc Dung – Chủ tịch HĐQT PNJ Vốn điều lệ: 2.252.935.850.000 (Hai ngàn hai trăm năm mươi hai tỷ chín trăm ba mươi lăm triệu tám trăm năm mươi ngàn đồng chẵn) Ngành nghề kinh doanh chính: Sản xuất kinh doanh trang sức vàng, bạc, đá quý, phụ kiện thời trang, quà lưu niệm Kinh doanh đồng hồ mua bán vàng miếng Dịch vụ kiểm định kim cương, đá quý, kim loại quý Kinh doanh bất động sản 1.1.2 Logo – slogan Ý nghĩa logo: Hội Tụ Tỏa Sáng: Biểu tượng: Logo lấy ý tưởng từ kim cương, loại đá quý loại đá quý, biểu trưng cho trường tồn minh bạch Biểu tượng logo PNJ thể rõ nét lĩnh vực hoạt động công ty đa dạng dựa tảng giá trị cốt lõi xây dựng không ngừng củng cố Năm tia sáng biểu tượng đơn giản, mạnh mẽ không phần mềm mại, uyển chuyển, đặc trưng cho ngành chế tác kim hoàn vốn hoạt động cốt lõi doanh nghiệp tia sáng tượng trưng cho nguyên tố ngũ hành, thể vận động phát triển không ngừng PNJ PNJ chữ viết tắt tên doanh nghiệp, tài sản vô giá xây dựng phát triển suốt 30 năm qua Màu sắc: Hai màu chủ đạo vàng nhũ xanh dương Màu vàng nhũ: màu kim loại vàng, chất liệu lĩnh vực chế tác trang sức q Đó biểu tượng phồn thịnh, giàu có, mang lại cảm xúc vui tươi may mắn