Đang tải... (xem toàn văn)
tìm hiểu các tiêu chí được sử dụng tại bệnh viện thủ đức, đánh giá bệnh viện thành phố thủ đức thông qua 83 tiêu chí, đưa ra các giải pháp, Phân tích cách tổ chức quản lý chất lượng của bệnh viện TP Thủ Đức đề xuất nhằm cải thiện chất lượng tại bệnh viện TP Thủ Đức
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TIỂU LUẬN HỌC PHẦN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN TÊN ĐỀ TÀI: ĐỀ XUẤT CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN THÀNH PHỐ THỦ ĐỨC LỚP: QB04A GVHD: ThS BS TRƯƠNG HOÀNG HẢI ĐĂNG Thành phố Hồ Chí Minh – 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TIỂU LUẬN HỌC PHẦN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN TÊN ĐỀ TÀI: ĐỀ XUẤT CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN THÀNH PHỐ THỦ ĐỨC SINH VIÊN:TRẦN THỊ HỒNG NHUNG LỚP: QB04A MSSV:2005QB0003 GVHD: ThS BS TRƯƠNG HỒNG HẢI ĐĂNG Thành phố Hồ Chí Minh – 2023 MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv DANH MỤC VIẾT TẮT v LỜI CẢM ƠN vi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: 1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CÂU 1: CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2.1 KHÁI NIỆM 2.1.1 Chất lượng ? 2.1.2 Quản lý chất lượng – Quản lý chất lượng bệnh viện ? CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 GIỚI THIỆU BỆNH VIỆN TP THỦ ĐỨC 3.1.1 Tổng quan bệnh viện TP Thủ Đức 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 3.1.3 Sơ đồ tổ chức 3.1.4 Phòng quản lý chất lượng 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14 4.1 CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG 14 4.1.1 Hội thi cải tiến chất lượng 14 4.1.2 Cuộc thi “Video truyền thống, Giáo dục sức khỏe cho người bệnh điều dưỡng, hộ sinh, kỹ thuật viên” 14 4.1.3 4.2 Xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng bệnh viện 2023 14 ĐÁNH GIÁ CÁC CHỈ SỐ CHẤT LƯỢNG 24 4.2.1 Thời gian nằm viện trung bình người bệnh 24 4.2.2 Công suất sử dụng giường bệnh 24 4.2.3 Chất lượng nhân 25 4.2.4 Đánh giá hài lòng 25 4.2.5 Thời gian khám bệnh chung bình 26 4.2.6 Chỉ số cố 26 i 4.2.7 Chỉ số điều dưỡng 27 4.2.8 Đánh giá tuân thủ dinh dưỡng 28 4.2.9 Đánh giá chất lượng kiểm soát nhiễm khuẩn bệnh viện 28 4.3 KẾT QUẢ TỰ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CỦA BỆNH VIỆN 29 CHƯƠNG BÀN LUẬN 30 5.1 TỰ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN 30 5.1.1 Ưu điểm 30 5.1.2 Hạn chế 30 5.1.3 Đề xuất cải tiến 31 5.2 KẾT LUẬN 32 CÂU 2: 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO 37 ii DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Kế hoạch cải tiến chất lượng 2023 14 Bảng 2: Kết quả đánh giá tiêu chất lượng 29 iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Thời gian nằm viện trung bình 24 Biểu đồ 2: Công suất sử dụng giường bệnh 25 Biểu đồ 3: Nhóm số chất lượng 25 Biểu đồ 4: Chỉ số đánh giá hài lòng 25 Biểu đồ 5: Thời gian chờ khám trung bình 26 Biểu đồ 6: Nhóm số cố 27 Biểu đồ 7: Nhóm số đánh giá tuân thủ điều dưỡng 27 Biểu đồ 8: Nhóm đánh giá tuân thủ dinh dưỡng 28 Biểu đồ 9: Nhóm số đánh giá chất lượng kiểm soát nhiễm khuẩn 29 iv DANH MỤC VIẾT TẮT ATYT CĐHA CLS CNTT ĐT-CĐT HCQT HSBA KHTH KSNK QLCL TC-KT VTTTB An Toàn Y tế Chẩn đốn hình ảnh Cận lâm sàng Cơng nghệ thơng tin Đào tạo- Chỉ đạo tuyến Hành quản trị Hồ sơ bệnh án Kế hoạch tổng hợp Kiểm sốt nhiễm khuẩn Quản lý chất lượng Tài chính- Kế toán Vật tư trang thiết bị : : : : : : : : : : : : v LỜI CẢM ƠN " Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Hùng Vương TP HCM đưa môn học QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN vào trương trình giảng dạy cho chúng em Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên mơn Th.S Bs Trương Hồng Hải Đăng truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập vừa qua Trong thời gian tham gia lớp học Quản lý chất lượng bệnh viện thầy, chúng em có thêm cho nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chắn kiến thức quý báu, hành trang để em vững bước sau Quản lý chất lượng bệnh viện mơn học thú vị, vơ bổ ích có tính thực tế cao Đảm bảo cung cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn sinh viên Tuy nhiên, vốn kiến thức khả tiếp thu nhiều hạn chế nhiều vấn đề Mặc dù em cố gắng chắn tiểu luận khó tránh khỏi thiếu sót nhiều chỗ cịn chưa xác, kính mong thầy xem xét góp ý để tiểu luận em hoàn thiện Chúng em xin chân thành cảm ơn!" vi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Cuộc sống ngày phát triển làm cho người dần thay đổi nhiều quan điểm sống Nếu ln truyền tai câu nói “ Ăn no – mặc ấm” ngày nay, xã hội ngày đại phát triển hướng đến quan niệm sống “Ăn ngon- mặc đẹp” Ngồi số lượng ngày cần dần ý tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ hơn, từ cụm từ “Chất Lượng” trở thành yếu tố định chọn lựa mua bán sản phẩm hay dịch vụ Khơng đứng ngồi thay đổi này, chất lượng dịch vụ ngành y tế trở thành ngành quan tâm Chất lượng tế vấn đề nhạy cảm ảnh hưởng trực tiếp đến tính mạng sức khỏe bệnh nhân nói riêng người dân nói chung ln điều nhiều người quan tâm Đặc biệt quan tâm chất lượng bệnh viện, chủ đề thu hút lượng lớn quan tâm người bệnh y bác sĩ ngành Nhưng quản lý chất lượng bệnh viện gì, để quản lý chất lượng bệnh viện, quản lý chất lượng bệnh viện cách nào, đo lường nào, công cụ cịn dấu chấm hỏi lớn Qua tiểu luận tìm hiểu quản lý chất lượng bệnh viện gì, để quản lý chất lượng bệnh viện đưa đề xuất thay đổi kế hoạch cải tiến chất lượng bệnh viện TP Thủ Đức MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu chung Quản lý chất lượng bệnh viện nhiều nước coi vấn đề quan trọng công tác xây dựng kế hoạch phát triển bệnh viện Nhưng nước ta việc quản lý chất lượng bệnh viện chưa coi trọng Qua tiểu luận em muốn nhìn nhận lại việc quản lý chất lượng bệnh viện nước ta nói chung bệnh viện TP Thủ Đức nói riêng Mục tiêu cụ thể Tìm hiểu quản lý chất lượng bệnh viện gì, tiêu đo lường chất lượng bệnh viện Phân tích cách tổ chức quản lý chất lượng bệnh viện TP Thủ Đức Đưa đề xuất cải tiến chất lượng bệnh viện TP Thủ Đức - Tỷ lệ số ngày trang thiết bị y tế bị hư hỏng đột xuất khoa Hóa sinh - Tỷ lệ trả kết quả khơng thời gian quy định khoa Hóa sinh - Tỷ lệ Người bệnh không hướng dẫn cách lấy mẫu đàm thực xét nghiệm AFB trực tiếp nhuộm ZiehlNeelsen khoa Vi sinh - Tỷ lệ thực ngoại kiểm tra chất lượng xét nghiệm nhuộm Gram vi khuẩn đạt khoa Vi sinh - Tỷ lệ thời gian trả kết quả xét nghiệm vi nấm soi tươi không hạn nhầm lẫn thơng tin 2429/QĐ-BV Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng phòng xét nghiệm y học bước xây dựng hệ thống theo Tiêu chuẩn ISO 15189:2012 23 khách hàng khoa Vi sinh 4.2 ĐÁNH GIÁ CÁC CHỈ SỐ CHẤT LƯỢNG 4.2.1 Thời gian nằm viện trung bình người bệnh Thời gian nằm viện trung bình người bệnh: Thời gian nằm viện trung bình tồn bệnh viện năm 2022 5,04 ngày, không đạt mục tiêu kế hoạch bệnh viện đề tăng 0.09 ngày Có 17 khoa theo dõi số này, có khoa đạt mục tiêu đề Biểu đồ 1: Thời gian nằm viện trung bình 4.2.2 Cơng suất sử dụng giường bệnh 24 Biểu đồ 2: Công suất sử dụng giường bệnh Công suất sử dụng giường bệnh toàn bệnh viện năm 2022 đạt 61,35% đạt mục tiêu kế hoạch đề cao kết quả năm 2021 9,55% 4.2.3 Chất lượng nhân số theo dõi chất lượng nhân năm 2022 đạt mục tiêu đề ra, nhiên kết quả giảm so với năm 2021 Biểu đồ 3: Nhóm số chất lượng 4.2.4 Đánh giá hài lòng Biểu đồ 4: Chỉ số đánh giá hài lòng 25 Chỉ số tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú với dịch vụ khám chữa bệnh toàn bệnh viện: Kết quả khảo sát năm 2022 đạt mục tiêu kế hoạch đặt ra, nhiên kết quả giảm so với năm 2021 Chỉ số tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú với dịch vụ khám chữa bệnh toàn bệnh viện: Kết quả khảo sát năm 2022 đạt mục tiêu so với kế hoạch đề kết quả giảm so với năm 2021 Chỉ số tỷ lệ hài lịng nhân viên y tế tồn bệnh viện: Kết quả khảo sát năm 2022 đạt mục tiêu kế hoạch đề kết quả tăng so với 2021 Có 38 khoa, phịng tham gia khảo sát có 11 khoa, phịng đạt mục tiêu kế hoạch đề có 19/38 khoa, phịng có kết quả hài lòng tăng so với năm 2021 4.2.5 Thời gian khám bệnh chung bình Thời gian khám bệnh trung bình người bệnh: Đạt mục tiêu kế hoạch đề năm 2022 có giảm so với năm 2021 Biểu đồ 5: Thời gian chờ khám trung bình 4.2.6 Chỉ số cố Nhóm số cố: cả số cố có kết quả đạt mục tiêu so với kế hoạch đề 26 Biểu đồ 6: Nhóm số cố 4.2.7 Chỉ số điều dưỡng Biểu đồ 7: Nhóm số đánh giá tuân thủ điều dưỡng Nhóm số điều dưỡng: tỷ lệ tuân thủ quy trình kỷ thuật tiêm an tồn, tỷ lệ điều dưỡng tn thủ quy trình chăm sóc điều dưỡng, tỷ kệ người bệnh điều trị nội trú loét tỳ đè, tỷ lệ người bệnh điều trị nội trú bị viêm phổi ứ đọng, tỷ lệ người bệnh nội trú điều dưỡng tư vấn- giáo dục sức khỏe phù hợp, tỷ lệ người bệnh nội trú thực thuốc theo định đạt mục 27 tiêu kế hoạch đề năm 2022 kết quả tăng so với năm 2021, nhiên số tỷ lệ người bệnh điều trị nội trú bị loét tỳ đè có kết quả giảm so với năm 2021 4.2.8 Đánh giá tuân thủ dinh dưỡng Chỉ số dinh dưỡng: có số theo dõi đánh giá thực trạng thực công tác dinh dưỡng khoa lâm sàng: Tỷ lệ người bệnh nội trú đánh giá, theo dõi can thiệp dinh dưỡng theo quy định; tỷ lệ cung cấp suất ăn dinh dưỡng cho người bệnh nội trú: Tỷ lệ người bệnh nội trú đánh giá, theo doi can thiệp dinh dưỡng theo quy định: Kết quả đạt mục tiêu kế hoạch đề kết quả cao năm 2021 Tỷ lệ cung cấp suất ăn dinh dưỡng cho bệnh nhân nội trú: Không đạt mục tiêu kế hoạch đề kết quả năm 2022 tăng 14,9% so với năm 2021 Biểu đồ 8: Nhóm đánh giá tuân thủ dinh dưỡng 4.2.9 Đánh giá chất lượng kiểm soát nhiễm khuẩn bệnh viện Tỷ lệ nhân viên y tế tuân thủ vệ sinh tay toàn viện đạt 75,12% đạt mục tiêu đề tăng so với năm 2021 1,72% Tỷ lệ nhiễm khuẩn bệnh viện không đạt kế hoạch mục tiêu đề Tỷ lệ tai nạn vật sắc nhọn: kết quả đạt mục tiêu đề cao so với kết quả năm 2021 28 Biểu đồ 9: Nhóm số đánh giá chất lượng kiểm soát nhiễm khuẩn 4.3 KẾT QUẢ TỰ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CỦA BỆNH VIỆN Bệnh viện Thành phố Thủ Đức dựa vào tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam tự đánh giá chất lượng bệnh viện cho kết quả sau: Bảng 2: Kết đánh giá tiêu chất lượng Hiện bệnh viện thực triển khai 101 tiêu chí, đánh giá kết quả thực 83 tiêu chí: Tổng số tiêu áp dụng đánh giá: 82/83 tiêu chí Tỉ lệ tiêu chí áp dụng so với 83 tiêu chí: 99% Tổng số điểm tiêu chí áp dụng: 340 ( Có hệ số 369) Điểm trung bình chung tiêu chí : 4.15 Kết Số lượng tiêu chí đạt % tiêu chí đạt Mức Mức Mức Mức Mức Tổng số tiêu 35 34 82 1.22 6.10 7.32 42.68 41.46 82 Và theo kết quả tự đánh giá chất lượng Bệnh viện Thành phố Thủ Đức năm 2022 Bệnh viện không đạt mục tiêu so với kế hoạch đề có tiêu chí D1.3 mức 29 CHƯƠNG BÀN LUẬN 5.1 TỰ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN 5.1.1 Ưu điểm Bệnh viện Thành phố Thủ Đức người dân thành phố Thủ Đức đánh giá cao chất lượng lựa chọn làm nơi khám chữa bệnh thông qua tự đánh giá chất lượng thấy số ưu điểm nỗi bật bệnh viện: • Luôn lấy người bệnh làm trung tâm: cải thiện sở hạ tầng chất lượng dịch vụ nhằm mong muốn nâng cao hài lòng người bệnh • Khả tiếp cận với dịch vụ, cơng nghệ cao: Bệnh viện Thành phố Thủ Đức triển khai app đặt lịch khám toán không tiền mặt; Trả kết quả xét nghiệm mã QR Code khoa Chấn thương chỉnh hình; Áp dụng hóa đơn điện tử; liên kết ngân hàng Agribank triển khai phương thức khơng tiền mặt • Trình độ chuyên môn trao dồi liên tục: Trong năm 2022 bệnh viện triển khai kỹ thuật Sở Y Tế phê duyệt 5.1.2 Hạn chế Tuy nhiên thông qua tự đánh giá chất lượng bệnh viện nhận nhiều hạn chế, bất cập cịn tồn bệnh viện: • Chưa bổ nhiệm vị trí lãnh đạo quản lý theo quy định kế hoạch bệnh viện • Tổng thời gian loại kỹ thuật xét nghiệm bị tạm dừng trang thiết bị không hoạt động hỏng hóc, sửa chữa,… ngày năm • Hệ thống kho thuốc chưa đảm bảo theo nguyên tắc “ Thực hành bảo quả thuốc tốt” 30 • Bảo đảm cung ứng thuốc, vật tư y tế tiêu hao chưa liên tục có gián đoạn (có tình trạng thiếu thuốc xảy năm) Ngồi ra, dựa vào số đánh giá bệnh viện ta thấy: • Có hai số khơng đạt kế hoạch đề là: số tỷ lệ nhiễm khuẩn bệnh viện số tỷ lệ cung cấp suất ăn dinh dưỡng cho bệnh nhân nội trú • Có số đạt tiêu so với kế hoạch năm 2022 lại giảm so với năm 2021 là: thời gian trung bình khám bệnh; tỷ lệ hài lịng người bệnh; nhóm số chất lượng nhân nhóm số tuân thủ điều dưỡng 5.1.3 Đề xuất cải tiến Tiếp tục xây dựng cải tiến app bệnh viện, tích hợp thêm nhiều chức như: • Trả kết quả định cận lâm sàng như: Xét nghiệm, X- Quang; MRI, CT, … • Nhắc tái khám, lấy thuốc,… Đưa hệ thống định danh điện tử app VNeID vào thí điểm hoạt động giúp đẩy nhanh thời gian làm giấy tờ, hạn chế sai sót cho nhân viên y tế giúp người bệnh tránh khỏi tình trạng quên giấy tờ, BHYT, lạc giấy tờ,… Mở rộng toán không tiền mặt, mở rộng hệ thống ngân hàng sử dụng bệnh viện, triển khai đưa ví điện tử vào tốn bệnh viện như: Momo, ZaloPay, VNPAY,… Luôn trọng với tôn “Lấy người bệnh trung tâm” nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng chuyên môn Luôn lắng nghe, ghi nhận, phản hồi từ người bệnh xem xét tìm hiểu đề giải pháp giải khiếu nại từ người bệnh, Tổ chức buổi tập huấn nhiễm khuẩn bệnh viện cho cán nhân viên y tế 31 Xây dựng lộ trình khảo sát hài lòng bệnh nhân nội trú, ngoại trú nhân viên y tế toàn bệnh viện tháng/1 lần Ghi nhận, phân loại, xử lý kịp thời cố y khoa báo cáo Thực bảo trì, bảo dưỡng, kiểm định trang thiết bị bệnh viện định kỳ Lên kế hoạch khoa Dược để xếp kho thuốc theo đung nguyên tắc “Thực hành tốt bảo quản thuốc” 5.2 KẾT LUẬN Trong nhiều năm qua Bệnh viện Thành phố Thủ Đức bệnh viện mà người bệnh ln tin tưởng lựa chọn làm nơi chăm sóc sức khỏe bản thân gia đình, điều khẳng định chất lượng bệnh viện Nhưng qua phân tích thấy bệnh viện cịn vài điểm chất lượng chưa đạt yêu cầu, điểm trừ kiến bệnh viện điểm mắt khách hàng/ bệnh nhân Dưới cương vị sinh viên ngành quản lý bệnh viện em dựa kiến thức hiểu biết bản thân mạnh dạn xin đề xuất số đề xuất cải tiến để cải tiện hạn chế bệnh viện 32 CÂU 2: Từ nghiên cứu cách tổ chức quản lý chất lượng câu 1, em phân tích ngun lý “Tập trung vào khách hàng” có hệ thống quản lý chất lượng tổ chức chăm sóc sức khỏe em chọn 33 Ở bệnh viện nói chung y bác sĩ nói riêng người bệnh người thân, người nhà nên y bác sĩ cố gắng dùng toàn nguồn lực bản thân bệnh viện để “cướp người từ tay thần chết” Nhưng góc độ nhà làm quản lý chất lượng nói riêng nhà quản lý nói chung người bệnh cịn khách hàng bệnh viện bệnh viện giống cơng ty, xí nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng Chỉ có vài điểm khác biệt dịch vụ dịch vụ chăm sóc sức khỏe, an tồn tính mạng người bệnh/khách hàng Và giai đoạn hội nhập toàn cầu bệnh viện, phịng khám đa khoa ngày mọc lên “nấm sau mưa”, chạy đua nhiều có diện nhiều ông lớn chuỗi bệnh viện Vinmec - Vingroup hay Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ - Tập đoàn Y khoa Hồn Mỹ; bệnh viện tư nhân có vốn đầu tư nước Pháp Việt FV,… Với ganh đua hàng loạt ông lớn giới bệnh viện ngồi tìm kiếm thu hút nhân tài nhằm nâng cao chất lượng chuyên môn việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ- phục vụ người bệnh/khách hàng vô quan trọng Đây điểm cộng người bệnh khách hàng Và việc song song nâng cao chất lượng chuyên môn chất lượng dịch vụ định hướng Bệnh viện Thành phố Thủ Đức Và nguyên tắc mà Bệnh viện Thành phố Thủ Đức ưu tiên “Lấy người bệnh làm trung tâm” Như đề cập bệnh viện thành lập vận hành doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng Chỉ khác biệt dịch vụ mà bệnh viện cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ chăm sóc, phịng ngừa cho sức khỏe, đảm bảo sức khỏe tính mạng khách hàng Mà khách hàng người bệnh, thân nhân người nhà người bệnh Đối với đối tượng khách hàng họ mong muốn bệnh viện họ điều trị khỏi bệnh, Bác sĩ-Y sĩ-KTV chăm sóc sức khỏe cho bản thân, ngồi khách hàng người bệnh họ cịn mệt mỏi, tinh thần kiệt quệ họ mong muốn 34 thoải mái, nhân viên y tế đối xử nhẹ nhàng, tôn trọng, chu đáo, ân cần Ngồi ra, họ cịn có số mong muốn khác như: thời gian chờ ngắn; khơng gian thống mát, nhiều xanh; nhà vệ sinh sẽ, thoáng mát;… Còn tổ chức, ban lãnh đạo, nhà quản lý nói chung cán cơng nhân viên bệnh viện nói riêng ln có mong muốn lợi nhuận đạt nhiều nhất, lương thưởng cán nhân viên y tế cao, nâng cao danh tiếng bệnh viện danh tiếng bản thân Và góc nhìn nhà quản lý chất lượng nói riêng nhà quản lý nói chung việc hài hịa nhu cầu mong muốn người bệnh /khách hàng mục tiêu tổ chức mục tiêu lớn mà cần phải thực để đưa tổ chức phát triển Để xây dựng mục tiêu cần phải xây dựng kế hoạch, giải pháp phù hợp Và em góc nhìn sinh viên ngành Quản lý bệnh viện xin đề vài giải pháp sau: Về sở hạ tầng- trang thiết bị-vật tư y tế • Nâng cấp sở hạ tầng, sơn sửa khu nhà có dấu hiệu xuống cấp • Bảo dưỡng, kiểm tra định kỳ máy móc khoa phịng tránh trường hợp hư hỏng đột xuất • Ln tn thủ quy đinh bảo quản thuốc • Giữ vệ sinh khn viên bệnh viện, nhà vệ sinh,… • Tích cực quân trồng xanh bệnh viện Về chun mơn • Ln ưu tiên sức khỏe, tính mạng bệnh nhân/ khách hàng • Rút ngắn thời gian khám chữa bệnh thời gian nằm viện bệnh nhân/ khách hàng • Giảm thiểu, hạn chết sai sót điểu trị xuống thấp hết mức • Lắng nghe mong muốn từ người bệnh điều trị 35 Dịch vụ • Hướng đến tiện lợi cho người bệnh/ khách hàng nhiều hình thức ( sử dụng app onlline đặt lịch, đa dạng phương án tốn khơng tiền mặt,…) • Thái độ nhân viên y tế phải niềm nở, vui vẻ, tích cực bệnh nhân/ khách hàng • Rút ngắn thời gian chờ đóng tiền, bốc số, đợi khám trả kết quả khám xuống cách ngắn • Xây dựng đề án tích hợp trả kết quả cận lâm sàng qua app onlline cho bệnh nhân/ khách hàng • Bổ sung thêm bình tiếp nước cho người bệnh/khách hàng ngồi chờ đợi • Đảm bảo an tồn, an ninh bệnh viện Hài lịng người bệnh/khách hàng • Xây dựng kế hoạch tổ chức đánh giá hài lòng người bệnh/khách hàng tháng/ lần • Luôn tiếp thu, lắng nghe phản hồi từ người bệnh/ khách hàng Tìm hiểu rõ nguyên nhân xây dựng đề án cải tiến vấn đề Mối quan hệ bệnh viện người bệnh/khách hàng ví cộng sinh giới tự nhiên Chúng ta khơng thể tách rời nhóm này, khơng thể nâng cao lợi ích bên để hạ mong muốn bên lại Vì vậy, để bên đạt lợi ích, nhu cầu mong muốn phải ln giữ cân nhóm 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trường Đại học Ngoại Thương (2017, 22) Được truy lục từ ISO ?: https://cqa.ftu.edu.vn/ki%E1%BB%83m-%C4%91%E1%BB%8Bnhch%E1%BA%A5t-l%C6%B0%E1%BB%A3ng/h%E1%BB%87th%E1%BB%91ng-iso/gi%E1%BB%9Bi-thi%E1%BB%87u-iso/1057gi%E1%BB%9Bi-thi%E1%BB%87uiso.html#:~:text=ISO%209000%20l%C3%A0%20%20B%E1%BB%99%20ti%C3%AAu%20chu%E1%B Deming, W (1982) Out of the Crisis Đức, B v (không ngày tháng) Bệnh viện Thành phố Thủ Đức Được truy lục từ Bệnh viện Thành phố Thủ Đức: https://benhvienthuduc.vn/ Feigenbaum, A V (1951) Total Quality Control Ishikawa (2023, 01 13) chungnhanquopcgia Được truy lục từ Chất lượng gì? Ví dụ chất lượng sản phẩm dịch vụ: https://chungnhanquocgia.com/chat-luong-la-gi-vi-du-ve-chat-luong-san-phamva-dich-vu/ kỹ thuật y khoa (2021, 4) Đại cương quản lý chất lượng Được truy lục từ kỹ thuật y khoa: https://kythuatyhoc.com/dai-cuong-ve-quan-ly-chat-luong-benhvien/ Kế hoạch cải tiến số quý - Bệnh Viện Thành Phố Thủ Đức (benhvienthuduc.vn) 7.-BAO-CAO-TU-DANH-GIA-BTC-CLBV-2022-PHU-LUC-1-BVTP-THUDUC.pdf (benhvienthuduc.vn) 10.-BC-KQ-khao-sat-NB-noi-tru-quy-IV.pdf (benhvienthuduc.vn) LỊCH SỬ BỆNH VIỆN THỦ ĐỨC - Bệnh Viện Thành Phố Thủ Đức (benhvienthuduc.vn)1 Sơ đồ tổ chức Bệnh viện - Bệnh Viện Thành Phố Thủ Đức (benhvienthuduc.vn) Giới thiệu phòng quản lý chất lượng - Bệnh Viện Thành Phố Thủ Đức (benhvienthuduc.vn) Báo cáo tự đánh giá BTC CLBV 2022 - Bệnh Viện Thành Phố Thủ Đức (benhvienthuduc.vn) 37