Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYÊN TÁT THÀNH KHOA TÀI CHÍNH -KÉ TỐN NGUYEN TAT THANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI; Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động cho va} tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng Lienvietpostbank PGD Bình Tây GVHD : ThS Nguyễn Ngọc Hịa SVTH : Trần Quang Minh MSSV : 1711542278 LỚP : 17DTC1A Tp.HCM, tháng năm Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYÊN TẤT THÀNH KHOA TÀI CHÍNH -KÉ TỐN NGUYEN TAT THANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI; Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động cho va;T tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng Lienvietpostbank PGD Bình Tây GVHD : ThS Nguyễn Ngọc Hòa SVTH : Trần Quang Minh MSSV : 1711542278 LỚP : 17DTC1A Tp HCM, tháng năm MỤC LỤC Mục đích nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG LIENVIETPOSTBANK PGD BÌNH TÂY ‘ Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm cho vay 1.1.2 Đặc điểm hoạt động cho vay 1.1.3 Vai trò hoạt động cho vay 1.1.4 Các hình thức cho vay Ngân hàng thương mại 11 1.2 Hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Nguyên nhân hình thành hoạt động cho vay tiêu dùng 13 1.2.2 Khái niệm cho vay tiêu dùng 15 1.2.3 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 15 1.2.4 Phân loại cho vay tiêu dùng 16 1.2.5 Lãi suất cho vay tiêu dùng 18 1.2.6 Lợi ích cho vay tiêu dùng 18 1.3 Phương pháp nghiên cứu 19 1.3.1 Phương pháp nghiên cứu: 19 1.3.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 20 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG LIENVIETPOSTBANK PGD BÌNH TÂY 26 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng .26 2.1.2 Tâm nhìn, sứ mệnh chiên lược kinh doanh 26 2.1.3 Ý nghĩa logo LỉênViệtPostBank 27 2.1.4 Giải thưởng chứng nhận năm gân nhât 27 2.1.5 Sơ đồ cấu tổ chức PGD Bình Tây 29 2.1 Tổng quan 29 2.2 Thực trạng cho vay tiêu dùng LienVietPostBank PGD Bình Tây 30 2.3 Kêt khảo sát khách hàng .38 2.3.1 Kiêm định than đo 38 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 2.3.3 Đánh giá độ tin cậy ciia thang đo bang hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha sau EFA ’ ' .’ .43 2.4 Đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng ngân hàng LIENVIETPOSTBANK PGD BÌNH TÂY ’ ’ 45 2.4.1 Thành tựu hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng LIENVIETPOSTBANK PGD BÌNH TAY „ 45 2.4.2 Tồn hạn chế hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng LIENVIETPOSTBANK PGD BÌNH TÂY ’ 45 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG LIENVIETPOSTBANK PGD BÌNH TÂY 47 3.1 Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng Ngân Hàng LienVietPostBank PGD Bình Tây 47 3.2 Kiến nghị 48 3.2.1 Đơi vói Ngân Hàng nhà nước 48 3.2.2 Đối với Ngân Hàng LienVietPostBank .49 KẾT LUẬN 49 PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 52 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, sơ ĐỒ, BIẾU ĐỎ Trang BẢNG BIẾU Bảng 2.1 :Doanh số dư nợ cho vay tiêu dùng cùa 30 Phịng giao dịch Bình Tây 30 Bảng 2.2: Doanh số cho vay theo thời gian cùa PGD Bình Tây 32 Bảng 2.3: Doanh số thu nợ theo thời gian PGD Bình Tây 33 Bảng 2.4: Dư nợ cho vay tiêu dùng theo thời gian cùa 35 PGD Bỉnh Tây 35 Bảng 2.5:Tình hình nợ hạn theo thời gian PGD Bình Tây 37 BIẾU ĐÒ Trang 31 Biếu đồ 2.1: Cho vay tiêu dùng Biếu đồ 2.2 :Doanh so cho vay theo thời gian PGD Bình Tây 32 Biểu đồ 2.3 :Doanh số thu nợ theo thời gian PGD Bình Tây 34 Biếu đồ 2.4: Dư nợ cho vay tiêu dùng theo thời gian 35 Biếu đồ 2.5: Tình hình nợ hạn theo thời gian 37 KÍ HIỆU CÁC CỤM TÙ VIẾT TÁT TỪ VIẾT TẤT GIẢI THÍCH TCNH Tài ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại LPB LienVietPostBank KH Khách hàng GĐ Giám đốc PGD Phòng giao dịch CN Chi nhánh VNĐ Việt Nam đồng CVTD Cho vay tiêu dùng LỜI MỞ ĐẢU Trong chế thị trường, kinh tế hàng hoá phát triển đa dạng phong phú, ngành Ngân hàng đóng vai trò quan trọng đặc biệt NHTM.Sự đời ngân hàng thương mại đóng vai trò to lớn phát triển kinh tế Nó cầu nối dần vốn cho cá nhân, tổ chức kinh tế Chính vậy, để phát triển kinh tế nhằm đạt mục tiên đà đề nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu phải thực củng cố lành mạnh hoá hoạt động hệ thống tài tiền tệ nói chung ngành Ngân hàng nói riêng Đe hịa chung vào phát tiển kinh tế đất nước, qua nhiều năm, hệ thống ngân hàng thương mại có chuyển biến rõ rệt khơng ngừng đổi mới, hồn thiện đại hóa nghiệp vụ đặc biệt nghiệp vụ cho vay Hoạt động cho vay coi hoạt động ngân hàng thương mại, có vai trò quan trọng tạo nguồn thu chủ yếu cho ngân hàng giúp ngân hàng sử dụng nguồn vốn huy động cáchhiệu Sự phát triến kinh tế thị trường đời ngân hàng thương mại co phần hàng loạt sản phẩm cho vay đời làm cho sản phẩm cho vay ngân hàng ngày đa dạng phong phú Cùng với phát triển kinh tế,mức sống cùa người dân ngày cao, nhu cầu tiêu dùng họ mà tăng lên theo cho vay tiêu dùng đời ngày trở thành mục tiêu mà ngân hàng hướng tới, nói chưa thị trường cho vay tiêu dùng lại sôi động Các ngân hàng liên tục đưa sản phẩm mới, ngày hoàn thiện sản phẩm tạo cho khách hàng phục vụ tốt Là ngân hàng cổ phần cịn trẻ ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) đạt thành tựu to lớn Các sản phẩm cho vay tiêu dùng LienVietPostBank có tiềm phát triển lớn Xuất phát từ lý trên, qua thời gian thực tập ngân hàng Bưu Điện Liên Việt, sâu tìm hiểu nhùng nội dung, biện pháp mở rộng cho vay tiêu dùng cùa ngân hàng em chọn đề tài “ Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng Lienvietpostbank PGD Bình Tây” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu lần khách hàng cá nhân LienVietPostBank khách hàng ngân hàng khác Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu hoạt động, thực trạng cho vay tiêu dùng ngân hàng - Tìm giải pháp nâng cao hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng LienVietPostBank PGD Bình Tây Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu khách hàng vay tiêu dùng ngân hàng - Phạm vi nghiên cứu: khách hàng cá nhân ngân hàng LienVietPostBank PGD Bình Tây Phương pháp nghiên cứu - Trong báo cáo em sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Thu thập dừ liệu sơ cấp, thứ cấp - Phỏng vấn chuyên gia GĐ Lương Minh Khoa - Thống kê mô tả Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, mục lục, lời mở đầu, lời cảm ơn, nhận xét đơn vị thực tập, giảng viên hướng dẫn, danh mục bảng biểu hình vẽ, danh mục chừ viết tắt nội dung báo cáo thực tập kết cấu gồm chương: CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DỪNG TẠI NGÂN HÀNG LIENVIETPOSTBANK PGD BÌNH TÂY CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG LIENVIETPOSTBANK PGD BÌNH TÂY CHƯƠNG : GIAI PHÁP VÀ KIÉN NGHỊ TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG LIENVIETPOSTBANK PGD BÌNH TÂY CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG LIENVIETPOSTBANK PGD BÌNH TÂY Khái niệm Ngân hàng thương mại Đầu tiên ngân hàng thương mại loại ngân hàng trung gian, mồi nước có cách định nghĩa riêng ngân hàng thương mai Ví dụ: Mỹ: Ngân hàng thương mại công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài hoạt động ngành dịch vị tài chính, Pháp: ngân hàng thưng mại xí nghiệp hay sở thường xuyên nhận tiền cơng chứng hình thức kí thác hay hình thức khác số tiền mà họ dùng cho họ vào nghiệp vụ chiếu khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính, Án Độ: ngân hàng thương mại sở nhận khoản kí thác vay hay tài trợ đầu tư Thổ Nhì Kì: ngân hàng thương mại hội trách nhiệm hữu hạn thiết lập nhằm mục đích nhận tiền kí thác thực nghiệp vụ hối đối, nghiệp vụ cơng hối phiếu, chiết khấu hình thức vay mượn khác Việt Nam Pháp lệnh ngân hàng ngày 23-5-1990 hội đồng Nhà nước Việt Nam xác định: Ngân hàng thương mại tồ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hồn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán 1.1.1 Khái niệm cho vay Cho vay phương thức tài trợ có tính truyền thống Ngân hàng Hình thức biểu cụ thể là: Ngần hàng chuyển tiền trực tiếp cho khách hàng sử dụng theo yêu cầu mục đích khách hàng khách đáp ứng yêu cầu Ngân hàng đưa 1.1.2 Đặc điểm hoạt động cho vay Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn khách hàng thỏa mãn yêu cầu mà Ngân hàng đưa ra, như: tài sản bảo đảm, chứng minh khả nănng trả nợ lãi suất cho vay: Quy mô cá hợp đồng cho vay từ nhơ đến lớn tùy theo quy mô dự án, mức độ rủi ro cao hay thấp, mức thu hồi vốn với tài sản chấp uy tín khách hàng ảnh hưởng đến mức lãi suất quy định cụ thể cùa Ngân hàng Ngồi ra, thời gian sử dụng vốn khác lãi suất sè khác 1.1.3 Vai trò hoạt động cho vay * Đoi vói Ngân hàng Cho vay hoạt động Ngân hàng, hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho Ngân hàng Cho vay Ngân hàng lớn mà mức dư nợ thấp chứng tỏ Ngân hàng làm ăn có hiệu quả, uy tín Ngân hàng nâng cao Hoạt động cho vay Ngân hàng sâu rọng chứng tỏ người ta biết đến Ngân hàng ngày nhiều Từ tạo lợi cho việc huy động vôn Ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng quy mô chất lượng hoạt động cùa Ngân hàng Việc đa dạng hóa sản phẩm cho vay, đồng thời nâng cao dịch vụ kèm công việc cần thiết mồi Ngân hàng, góp phần thiết thực vào việc phát trien lớn mạnh mồi Ngân hàng Trong kinh tế có chủ thể có dư tiền khoản tiền chưa sử dụng cách triệt để ( ví dụ cịn cất giấu nhà chưa mang lưu thông) họ muốn tiền sinh lời cho họ nghĩ cho vay có thể cần tiền để hoạt động kinh doanh Nhưng chủ thể khơng quen biết kinh tin tưởng nên tiền vần chưa lưu thông Ngân hàng thương mại với vai trò trung gian mình, nhận tiền tư người muốn cho vay, trả lãi cho họ đem số tiền cho người muốn vay vay Thực điều NHTM huy động tập trung nguồn vốn nhàn rỗi kinh tế; mặt khác với so vốn NHTM đáp ứng nhu cầu vốn cùa kinh tế đe sản xuất kinh doanh Qua thúc đẩy kinh tế phát triển NHTM vừa người vay vừa người cho vay với số lãi suất chênh lệch có trì họat động Vai trị trung gian trở nên phong phú với việc phát hành thêm cố phiếu, trái phiếu, NHTM làm trung gian công ty nhà đầu tư; chuyền giao mệnh lệnh thị trường chứng khoán, đảm nhận việc mua trái phiếu công ty * Đối với khách hàng Nhờ có Ngân hàng cho vay vốn mà khách hàng sè có the thực dự định, dự án mình, từ góp phần mang lại lợi nhuận cho khách hàng, giúp cho khách hàng giải van de cấp bách, đột xuất liên quan đến nhu cầu vốn * Đối với kinh tế Cho vay Ngân hàng làm cho khách hàng thực dự án mình, tốt việc thúc nhanh tốc độ tiêu thụ hàng hóa, tạo thêm ăn việc làm cho xã hội tạo khả lưu thông vốn nhanh, từ thúc đẩy kinh tế phát triển tăng trưởng Vai trò cùa cho vay phát triển kinh tế điều hiển nhiên, chưa coi điều kiện đủ Hoạt động cho vay với huy động vốn coi nhiều điều kiện cần thiết trung gian phân bổ nguồn lực cho phát triển Trong kinh tế thị trường vai trò cuả cho vay thay đổi chất so với kinh tế tập trung trước Cho vay, với huy động vốn, thời kỳ bao cấp xem công cụ cấp phát thay ngân sách Cịn kinh tế thị trường, tập trung huy động nhiều nguồn vốn, gắn liền với sử dụng vốn có hiệu đe đầu tư phát triến kinh tế, tạo điều kiện tích luỳ vốn cho cơng nghiệp hố, đại hố Cho vay thực địn kinh tế kích thích ngành kinh tế mũi nhọn phát triền mở rộng thương mại dịch vụ thành thị nông thôn Do đó, cho vay có vai trị quan trọng trình phát triển kinh tế thể như: - Góp phần hình thành phát triển thị trường tài chính; - Góp phần nhanh q trình tích tụ tập trung von, tư liệu sản xuất, khoa học công nghệ đe phát trien kinh tế; - Góp phần tận dụng khai thác tối đa tiềm ve đất đai, lao động tài nguyên thiên nhiên, xây dựng sở hạ tầng; - Tạo điều kiện phát triển ngành nghề truyền thống, ngành nghề mới, góp phần giải việc làm cho lao động nông thôn; - Tạo cho người dân không ngừng nâng cao trình độ sản xuất, tăng cường hạch tốn kinh tế đồng thời tạo tâm lý tiết kiệm tiêu dùng; - Góp phần đảm bảo hiệu qùa xã hội, nâng cao sống tinh thần vật chất cho người dân Tóm lại, cho vay có vai trị quan trọng mặt đời sống kinh tế xã hội Đe phát huy vai trị to lớn đó, nên sử dụng cho vay công cụ đắc lực để thúc đẩy trình phát trien kinh tế 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if item Deleted 10,12 10,10 10.15 10,25 REL1 REL2 REL3 REL4 3,064 3,005 3,180 3,059 Correted Item-Total Correlation ,615 ,642 ,610 ,660 Cronbach’s Alpha if iteam Deleted ,773 ,760 ,775 ,752 Sau kiêm định thang đo REL, đáp ứng với quan sát: Chạy cronbach’s Alpha lần biến REL5 < 0,3 không thỏa nên loại Tiếp tục thực kiếm định thang đo REL Hệ so Cronbach’s Alpha đạt 0,813 thỏa điều kiện tin 0.6, đồng thời hệ số tương quan biến tống thang đo REL1, REL2, REL3, REL4 0,773; 0,760; 0,775; 0,752 lớn 0,3 Riêng REL5 0,258 nên loại Cronbach’s Alpha = 0,813 > 0,6, có ý nghĩa với mơ hình Reliability Statistics (Thống kê độ tin cậy) Cronbach's Nof Alpha RES Items ,888 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Correted Cronbach’s Item-Total Alpha if iteam Correlation Deleted RES1 12,92 6,357 ,738 ,863 RES2 6,405 ,724 ,865 12,83 RES3 6,072 ,762 ,855 12,30 ,697 RES4 6,295 ,870 12,28 RES5 5,910 ,725 ,865 12,32 Đôi với biên RES: Hệ sô Cronbach’s Alpha đạt 0,888 thỏa điêu kiện tin cậy 0,6, Scale Variance if item Deleted đồng thời hệ số tương quan biến tổng thang đo RES1, RES2, RES3, RES4, RES5 0,738; 0,724; 0,762; 0,697; 0,725 lớn 0,3 Cronbach’s Alpha = 0,888 > 0,6 có ý nghĩa với mơ hình 39 Reliability Statistics (Thong kê độ tin cậy) Cronbach's Alpha ASS N of Items ,827 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Correted Cronbach’s Item-Total Alpha if iteam Correlation Deleted ASS1 13,36 5,690 ,751 ,753 ASS2 5,931 ,671 ,778 13,34 ASS3 5,816 ,763 ,751 13,37 ASS4 6,444 ,602 ,798 13,30 ASS5 13,43 ,343 ,862 7,518 Đôi với biên ASS: Hệ sô Cronbach’s Alpha đạt 0,827 thỏa điêu kiện tin cậy 0,6, Scale Variance if item Deleted đồng thời hệ số tương quan biến tống thang đo ASS1, ASS2, ASS3, ASS4, ASS5 0,751; 0,671; 0,763; 0,602; 0,343 lớn 0.3 Cronbach’s Alpha = 0,827 > 0,6 có ý nghía với mơ hình Reliability Statistics (Thống kê độ tin cậy) Nof Cronbach's Alpha Items EMP ,533 Item-Total Statistics Correted Cronbach’s Item-Total Alpha if iteam Correlation Deleted EMP1 13,34 3,388 ,269 ,495 EMP2 13,45 3,133 ,354 ,444 EMP3 13,39 3,605 ,176 ,545 EMP4 13,33 2,890 ,339 ,451 EMP5 3,107 ,360 ,440 13,38 Đôi với biên EMP: Hệ sô Cronbach’s Alpha đạt 0,533 không thỏa điêu kiện tin cậy Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if item Deleted 0,6, đồng thời hệ số tương quan biến tong thang đo EMP1, EMP2, EMP3, 40 EMP4, EMP5 0,269; 0,354; 0,176; 0,339; 0,360 không lớn 0,3 Như nhân tố EMP bị loại Cronbach’s Alpha = 0,533 < 0,6 không ý nghĩa với mơ hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,823 Nof Items Item-Total Statistics Correted Cronbach’s Item-Total Alpha if iteam Correlation Deleted TAN2 9,88 4,016 ,691 ,758 TAN3 9,82 4,085 ,600 ,796 TAN4 9,88 4,031 ,643 ,778 TAN5 9,82 3,733 ,654 ,774 Đôi với biên TAN: Hệ sô Cronbach’s Alpha đạt 0,823 thỏa điêu kiện tin cậy 0,6, Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if item Deleted đồng thời hệ số tương quan biến tống thang đo TAN2, TAN3, TAN4, TAN5 0,691; 0,600; 0,643; 0,654 lớn 0,3 Cronbach’s Alpha = 0,776 < 0,6 Có ý nghía với mơ hình BẢNG TĨNG HỢP KẾT QUẢ KIẾM ĐỊNH THANG ĐO STT NHẢN Tỏ KÊT QUA KIÊM ĐỊNH REL CHAP NHẬN RES CHAP NHẬN ASS CHÀP NHẶN TAN CHẰP NHẬN EMP LOẠI(Cronbach’s Alpha = 0,533 < 0,6 khơng ý nghía với mơ hình) 41 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Đưa nhân tố: REL, RES, ASS, TAN Đã kiểm định thang đo đạt yêu cầu đưa vào chạy EFA Những nhẫn tố đủ điều kiện Cronbach’s Alpha > 0,6 Correted Item Total Correlation > 0,3 sè đưa vào chạy EFA Ket sau chạy: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 846 1120,14 153 ,000 Sig Các nhân tồ Các biến quan Phương tiện Sự đáp ứng Sự tin cậy Sự đảm bảo hữu hình sát (RES) (ASS) (REL) (TAN) RES2 ,829 RES1 ,813 RES3 ,808 RES5 ,800 RES4 ,784 REL2 ,800 REL4 ,782 REL3 ,752 REL1 ,733 TAN2 ,819 TAN5 ,814 TAN4 ,807 TAN3 ,774 ,738 ASS3 42 ASS1 ,702 ASS5 ,689 ASS2 ,650 ASS4 ,580 Hệ sơ KMO sau phân tích EFA 0,846 cho thây dừ liệu phù hợp đê thực phân tích nhân tố Mức ý nghĩa kiểm định Barlett 0,000 nên biến quan sát có tng quan với tổng thể Tổng phương sai trích 66,163% biến thiên liệu Sau tiến hành phân tích EFA, nghiên cứu khơng loại bỏ biến quan sát có hệ so tải EFA đạt yêu cầu (>0,5) (Hair & ctg,2014) Ket phân tích cuối rút trích nhân tố từ 18 biến quan sát Hệ ssô tải EFA biến dao động từ 0,580 đến 0,829 • Trong đó, thang đo Sự đáp ứng (RES) giữ nguyên năm biến • Trong đó, thang đo Sự tin cậy (REL) giữ nguyên biến • Trong đó, thang đo Phương tiện hữu hình (TAN) giữ ngun biến • Trong đó, thang đo Sự đảm bảo (ASS) giữ nguyên biến 2.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha sau EFA Sau thực kiểm định thang đo hệ số tin Cronbach’s Alpha sau EFA, kết sau: Đối vien bien RES: Hệ so Cronbach’s Alpha đạt 0.888 thỏa điều kiện tin cậy 0,6 thấp 0,95, đồng thời hệ số tương quan biến tổng thang đo từ 0,697 đến 0,762, lớn 0,3 Đối viến biến REL: Hệ so Cronbach’s Alpha đạt 0.813 thỏa điều kiện tin cậy 0,6 thấp 0,95, đồng thời hệ số tương quan biến tổng thang đo từ 0,610 đen 0,660, lớn 0,3 Đối viến biến TAN: Hệ so Cronbach’s Alpha đạt 0,776 thỏa điều kiện tin cậy 0,6 thấp 0,95, đồng thời hệ số tương quan biến tổng thang đo từ 0,600 đen 0,691, lớn 0,3 Đối viến biến ASS: Hệ so Cronbach’s Alpha đạt 0,827 thỏa điều kiện tin cậy 0,6 thấp 0,95, đồng thời hệ số tương quan biến tổng thang đo từ 0,343 đen 0,763, lớn 0,3 43 Sau kiếm định thang đo tất thang đo Cronbach's Alpha đạt u cầu đua vào mơ hình EFA Khi chạy EFA nhân tố có ý nghĩa so với mơ hình nhân tố khám phá (EFA) Sau nhóm biến lại sau: RES: Tính đáp ứng gồm RES1 -> RES5 - RES 1: Nội dung biểu mẫu đơn giản dề hiểu - RES2: Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng - RES3: Phương thức cho vay tiêu dùng phù hợp - RES4: Thời hạn cho vay tiêu dùng kỳ hạn trả nợ nhu cầu - RES5: Lãi suất cho vay tiêu dùng linh hoạt REL: Sự tin cậy REL1 -> REL4 - REL1: Các thông tin dịch vụ cho vay tiêu dùng thể rõ ràng, minh bạch - REL2: Ngân hàng giải ngân vốn vay tiêu dùng thời điểm số lượng - REL3: Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng vay tiêu dùng tốt - REL4: Ngân hàng có kênh tiếp nhận khiếu nại giải đáp cách kịp thời TAN: Phương tiện hừu hình TAN2 -> TAN5 - TAN2: Trang thiết bị, phương tiện làm việc đại - TAN3: Cách xếp bố trí phịng ban, phận giao dịch ngăn nắp thuận tiện - TAN4: Tài liệu, sách hướng dần phong phú, chứa đựng nhiều thơng tin có giá trị - TAN5: Trang phục nhân viên ngân hàng lịch ASS: Sự đảm bảo ASS -> ASS5 - ASS1: Nhân viên có kiến thức chun mơn giỏi - ASS2: Nhân viên có phong thái làm việc chuyên nghiệp - ASS3: Nhân viên hướng dần thủ tục đầy đủ, dễ hiểu - ASS4: Nhân viên có khả ứng dụng cơng nghệ tài - ASS5: Nhân viên hiếu khách hàng thực vay tiêu dùng 44 2.4 Đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng ngân hàng LIENVIETPOSTBANK PGD BÌNH TÂY 2.4.1 Thành tựu hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng LIENVIETPOSTBANK PGD BÌNH TÂY Ngân hàng đà đa dạng hóa hoạt động cho vay tiêu dùng, phân tán rủi ro, nâng cao hoạt động cho vay tiêu dùng, thiết lập moi quan hệ lâu dài với khách hàng, tăng số lượng khách hàng thân thiết khả tiếp cận khách hàng tiềm thông qua khách hàng cũ tăng cao, góp phần thúc đẩy tăng dư nợ tăng doanh thu PGD PGD Bình Tây nắm bắt tâm lý khách hàng tốt, biết cố quan tâm khách hàng: Tặng quà khách hàng vào dịp đặc biệt khách hàng sinh nhật đê gắn kết mối quan hệ PGD Bình Tây may mắn có vị trí địa lý đầy tiềm gần trung tâm thương mại, PGD biết cách khai thác không ngừng tiếp thị sản phẩm ngân hàng đến tiểu thương người tiêu dùng, giúp họ hiểu rõ sản phẩm tín dụng tiêu dùng ngân hàng Ket có the nhìn vào bảng số liệu thấy dư nợ cho vay tiêu dùng PGD tăng trưởng giai đoạn 2018-2020 Đây sở vừng để ban lành đạo PGD tin tưởng cho vay tiêu dùng phát triển mạnh mẽ tương lai với nhân viên tín dụng vạch định hướng chiến lược phát trien dài hạn Ngân hàng ln có thay đổi theo tình hình kinh tế, giai đoạn dịch Covid diễn biến phức tạp, kinh tế trở nên khó khăn, ngân hàng có sách giúp đờ người tiêu dùng vượt qua khó khăn chang hạn giảm lãi suất cho vay xuống, bên cạnh cịn kèm thêm nhiều điều kiện ưu đãi cho người vay 2.4.2 Tồn hạn chế hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng L1ENVIETPOSTBANK PGD BÌNH TÂY Mặc dù đạt kết kinh doanh đáng ý, bên cạnh PGD Bình Tây vần tồn mặt hạn chế: • Đối với nhóm tính đáp ứng: - Thời gian xử lý hồ sơ ngân hàng LIENVIETPOSTBANK PGD BÌNH TÂY.Chưa đáp ứng hài lòng khách hàng mặt thời gian kịp thời, xử lý hồ sơ chậm 45 Nguyên nhân do: Quy trình thẩm định tài sản, làm tờ trình vay vốn phải qua nhiều giai đoạn, nhiều lúc bị gián đoạn yếu tố khách quan, dần đến thời gian hoàn thiện hồ sơ nhiều thời gian hơn, đơi lúc làm lịng tin khách hàng Các thủ tục pháp lý liên quan đen công chứng họp đong chấp tài sản đảm bảo tốn nhiều thời gian chi phí - Phuơng thức cho vay tiêu dùng chua đa dạng, khách hàng góp ý cần đa dạng phuơng thức cho vay đe phục vụ khách hàng Nguyên nhân do: Vì ngân hàng nhỏ chua phát triển mạnh nhiều lình vực, nguời biết tới Điển hình ATM, IntemetBanking • Đối với nhóm tin cậy: - Ngân hàng chưa có kênh tiếp nhận khiếu nại giải đáp cách kịp thời Khi khách hàng phàn nàn thường giải lâu Nguyên nhân do: Thiếu nguồn lực trực tổng đài giải đáp thắc mắc cùa khách hàng Hệ thống website không thật tốt • Đối với nhóm phương tiện hữu hình: - Tài liệu, thơng tin, sách hướng dần chưa phong phú, chưa chứa đựng thông tin quan trọng, cần thiết Nguyên nhân do: Bộ phận marketing chưa thật làm tốt việc quảng bá hình ảnh ngân hàng, làm cho khách hàng khơng có ấn tượng Dần tới việc khách hàng không nắm rõ thông tin quan trọng ngân hàng Nội dung chưa tập trung nhiều vào khoản vay, tiền gửi tiết kiệm • Đối với nhóm đảm bảo: - Nhân viên chưa hiểu rõ mong muốn cùa khách hàng thực vay tiêu dùng Nguyên nhân do: Trong lúc giao tiếp làm việc, nhân viên chưa nắm rõ mong muốn, nguyện vọng mà khách hàng cần trao đối tìm hiểu Chưa tư vấn đầy đủ thông tin dịch vụ cùa ngân hàng 46 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP VÀ KIÉN NGHỊ TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG LIENVIETPOSTBANK PGD BÌNH TÂY 3.1 Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng Ngân Hàng LienVietPostBank PGD Bình Tây - Giải pháp thời gian xử lý hồ sơ ngân hàng: Điều chỉnh lại quy trình cấp tín dụng cho vay tiêu dùng, thủ tục hồ sơ cần phải tin gọn nhanh chóng vần phải đảm bảo an tồn tính dụng Phân quyền hạn mức cấp tín dụng cho vay tiêu dùng chi nhánh phòng giao dịch - Giải pháp phương thức cho vay tiêu dùng chưa đa dạng Do nhu cầu KH đa dạng nên Ngân hàng cần nhạy bén tìm hiểu thăm dị thị trường để tung nhùng sản phẩm dịch vụ khác biệt tối ưu hóa lợi ích KH trải nghiệm, đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng cùa KH, đồng thời giải đầu cho nguồn vốn huy động, nâng cao khả sinh lời mở rộng uy cạnh tranh thị trường Đe gia tăng lợi nhuận hoạt động, tạo điều kiện phát triển dịch vụ Ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm cho vay cần thiết phù hợp với thị trường điều thiết thực Thực chương trình ưu đãi dành cho KH ưu tiên, KH thân thiết KH tiềm - Giải pháp việc ngân hàng chưa tiếp nhận khiếu nại, thắc mắc cách kịp thời Đây nhân to có ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Điều chứng tỏ khách hàng thích làm việc trực tiếp với nhân viên ngân hàng phàn nàn, khiếu nại thông qua thư điện tự (email) có cố xảy Nguyên nhân cố giải qua email thường chậm Điều cho thấy khách hàng đánh giá khả phản ứng lại với nhu cầu khách hàng chưa cao Khách hàng muốn quan tâm nhiều đến nhu cầu đặc biệt cá nhân họ Việc bồi thường thỏa đáng, khắc phục kịp thời cố xảy khiến cho khách hàng đánh giá tốt chất lượng dịch vụ Có thể ngân hàng nên phát triển dịch vụ khách hàng trực tuyến mà đâu khách hàng có the giao tiếp với nhân viên qua mạng thay gửi email chờ trả lời Đồng thời, ngân hàng nên ý nâng cao trinh đồ nhân viên tong đài đế giải đáp thắc mắc khách hàng thời gian nhanh nhất, từ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 47 - Giải pháp tài liệu, thông tin, sách hướng dần chưa phong phú, chưa chứa đựng thông tin quan trọng Ngân hàng phải đẩy mạnh công tác thông tin, truyền thông dịch vụ sản phẩm cho vay ngân hàng Đội ngũ nhân viên Marketing phải chuyên nghiệp, phải tìm hiểu tiếp cận thị trường thường xuyên Nắm bắt trào lưu mạng xã hội, đe thông tin quan trọng cùa ngân hàng truyền đạt đến khách hàng cách gần gũi dễ hiếu Sử dụng công cụ truyền thông báo đài, quảng cáo, phát tờ rơi để gây ấn tượng khách hàng - Giải pháp việc nhân viên chưa hiểu rõ, tư vấn tốt dịch vụ ngân hàng Ngân hàng cần thường xuyên có lớp học đào tạo draining lại nhân viên chuyên môn ngân hàng Thường xuyên cập nhật sách, dịch vụ tốt ngân hàng Phòng giao dịch ngân hàng thường xuyên tăng cường kiếm tra giám sát hoạt động tư vấn, chăm sóc khách hàng nhân viên Từ giải kịp thời thắc mắc, nhu cầu khách hàng 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Đoi với Ngân Hàng nhà nước Ngân hàng nhà nước quan đại diện cho Nhà nước lĩnh vực Ngân hàng, trực tiếp đạo hoạt động ngân hàng, Ngân hàng nhà nước đóng vai trị quan trọng việc phát triển hoạt động Ngân hàng nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng Thứ nhất, ngân hàng nhà nước cần sớ hoàn thiện văn pháp quy hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng hoạt động ngân hàng nói chung Hồn chỉnh hệ thong băn pháp quy tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển, cần có văn cụ đối tượng , loại hình cho vay tiêu dùng, tạo hành lang pháp lí đầy đủ, thơng thống cho hoạt động Thứ hai, ngân hàng nhà nước cần có nồ lực việc phối kết với Bộ, ngành có liên quan hoạt động cho vay tiêu dùng đe cho đời Thông tư liên tạo điều kiện pháp lí thuận lợi cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát trien 48 Thứ ba , tiếp tục xây dựng hồn thiện hệ thóng CIC nhóm khách hàng cá nhân , hộ gia đình, làm sở cho ngân hàng thương mại việc thấm định khách hàng vay vốn Đoi với hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển , thống tin có vị trí quan trọng , yếu to an thiết đe thúc cho vay tiêu dùng phát triển Qua trung tâm , ngân hàng thương mại có the khai thác thơng tin cần thiết cách nhanh chóng , bao gồm thơng tin khách hàng có mối quan hệ với ngân hàng, Tuy nhiên thông tin khách hàng cịn sơ sài, khơng đầy đủ Ngân hàng nhà nước cần dành quan tâm , trọng phát triển thông tin này, ênh thông tin quan trọng không cho ngana hàng mà cho phat triển chung kinh tế phù họp với trình hội nhập Thứ tư, ngân hàng nên hỗ trợ, tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại phát triển hoạt động thơng qua biện pháp : tăng khả tự chủ, tự chịu trách nhiệm kinh doanh ngân hàng thương mại Bên cạnh ngân hàng nhà nước nên thường xuyên tổ chức hội thảo , khoá học để lắng nghe ý kiến từ ngân hàng thương mại sách mà ngân hàng nhà nước đưa Bổ sung thêm đợt tập huấn nghiệp vụ trao đổi kinh nghiệm ngân hàng Đặc biệt tổ chức khoá học trang bị cho cán tín dụng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại số kĩ nhà , đất, kĩ vấn thông tin đế đánh giá khách hàng thu thập từ khách hàng 3.2.2 Đối vói Ngân Hàng LienVietPostBank Tăng cường công tác quảng bá, tiếp thị tới người tiêu dùng cách đa dạng hóa hình thức quảng cáo, đặc biệt truyền hình báo chí, với chi nhanh cần in báo, tờ rơi, căng băng rôn nhiều nơi đẹp mắt Công việc trở nên quan trọng, mang tính chất định tới thành công biện pháp bên cạnh yếu tố chất lượng NH cần tăng thêm người trực tổng đài, đồng thời nâng cap website đe giúp nhân viên có the trả lời giải đáp thắc mắc khách hàng cách nhanh hiệu Khi nhân viên tiếp nhận thắc mắc khách hàng, phải trả lời cho khách hàng biết thời gian giải việc, cách khắc phục tình trạng khiếu nại Tăng cường chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên giao dịch, tiếp xúc khách hàng theo hướng động, sáng tạo, thân thiện, tạo cảm giác vui tươi an toàn cho khách hàng 49 Mở rộng nâng cao chất lượng, đa dạng loại dịch vụ CVTD Thông thường số lượng khoản vay tiêu dùng tương đối cao thơng tin khách hàng cịn chưa đầy đủ xác nên CVTD chứa đựng nhiêu rủi ro Cán tín dụng phải xem xét kĩ theo dõi chặt chẽ cho vay Từ giúp NH tránh rủi ro kinh doanh đồng thời tăng chất lượng tín dụng Hồn thiện sản phẩm cho vay cùa ngân hàng Tăng tính độc đáo, khác biệt cùa sản phẩm NH cần tham khảo sản phẩm TCTD khác, phân tích ưu nhược điềm để định đưa tính tiện ích hơn, noi bật Và đưa thông tin sản phẩm rộng rãi tới người đe họ có the dề dàng so sánh ưu việt so với NH khác Ngân hàng LienVietPostBank cần tập trung phát triển nhiều dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân sản phẩm đa dạng, đơn giản, dễ hiểu, có tính đại chúng, tính phổ cập tiêu chuẩn hóa cao thơng qua mạng lưới rộng kênh phân phối khác nhằm tối đa công nghệ thông tin như: SMS Banking, Internet Banking, ATM Nhừng lình vực lình vực mà ngân hàng chưa thật làm tốt KẾT LUẬN Trong xu phát trien ngày nhanh xã hội, với dân số 90 triệu dân , Việt Nam thị trường tương đối hấp dần đe mở rộng cho vay tiêu dùng NHTM Là Ngân hàng Thương mại hàng đầu có ưu vốn, mạng lưới giao dịch., mở rộng cho vay tiêu dùng hướng đắn, phù họp cho trình Ngân hàng vạch chiến lược nhằm khai thác cách có hiệu đối tượng khách hàng Hoạt động cho vay tiêu dùng khắng định vai trò quan trọng khơng Ngân hàng, KH mà cịn tồn kinh tế Theo nhà kinh tế, lĩnh vực Ngân hàng, xu hướng chiến lược năm tới Ngân hàng đẩy mạnh hoạt động mảng bán lẻ, thị trường không xa lạ vần chưa khai thác hết tiềm sằn có Đó sè sân chơi sơi động cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng Trong trình đổi mới, hội nhập phát triển, ngày có nhiều thách thức thị trường cạnh tranh nay, hệ thống Ngân hàng Việt Nam đứng trước nhiều nguy việc thị phần, ảnh hưởng đến doanh thu lợi nhuận Vì thế, nâng cao chất lượng, hiệu tín 50 dụng việc thiết yếu hệ thống ngân hàng, đặc biệt mảng cho vay tiêu dùng dành cho KHCN mang tính truyền thống nhung phố biến Việc phân tích thực trạng tín dụng nhũng năm gần cần thiết để tìm nhừng nhân tố ảnh huởng đến kết kinh doanh Ngân hàng tìm giải pháp phù họp nhằm cải thiện uy tín ngân hàng, tạo điều kiện đa dạng hóa sản phấm, dịch vụ ngân hàng hạn chế rủi ro đến mức thấp Bản thân Ngân hàng cần có sách nâng cao nguồn nhân lực thích họp, chế độ khen thưởng nội hợp lý để nhân viên tín dụng tự nguyện cống hiến mục tiêu doanh thu, lợi nhuận Ngân hàng khơng đánh uy tín giải công việc, hướng tới Ngân hàng đa mà KH gửi gắm niềm tin, xứng đáng “ Ngân hàng cùa nhà” Qua thời gian nghiên cứu đề tài, em học hỏi nhiều điều cho vay tiêu dùng hoạt động tín dụng hệ thống NHTM Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dần Ths Nguyễn Ngọc Hòa cán làm việc LienVietPostBank PGD Bình Tây giúp dở em hoàn thành đề tài 51 PHỤ LỤC: BANG CAU HOI KHAO SAT ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG Hồn tồn DIẺN GIÃI U TĨ khơng dồng ý Các thông tin dịch vụ cho vay tiêu dùng thê rõ ráng, minh bạch hay không? Ngàn hàng giai ngân von vay tiêu dùng thòi diêm dùng so lượng hay không? Sự TIN Ngân háng bao mật thông tin khách háng vay tiêu dùng tot hay khơng? CẬY Ngân hàng có kênh tiếp nhận khiếu nại giải đáp cách kịp thời hay khơng? Ngân háng có ứng dụng cơng nghệ tài vào hoạt động dịch vụ cho vay tiêu dùng nhanh chóng, chinh xác hay khơng? Nội dung biểu mẫu đơn gián dề hiêu hay không? Thời gian xứ lý' ho sơ nhanh chóng hay khơng? Sự ĐÁP Phương thức cho vay tiêu dùng phủ hợp hay không? ỨNG Thời hạn cho vay tiêu dùng vá kỳ hạn trả nợ nhu cấu hay không? Lãi suầt cho vay tiêu dùng linh hoạt hay khơng? Nhân viên có kiến thức chun mơn giịi hay khơng? Nhãn viên có phong thái làm việc chuyên nghiệp hay không? Sự ĐÀM BÃO Nhân viên hướng dần thủ tục dãy đú, dề hiểu hay khơng? Nhân viên có khả ứng dụng cơng nghệ tái hay khơng? Nhãn viên hiẽu khách hàng thực vay tiêu dùng hay không? Nhân viên nhiệt tinh, thân thiện hay không? Nhân viên quan tâm đến mong muốn cua khách hàng hay không? SỤCÃM THƠNG Nhân viên quan tâm đến khó khăn cùa khách háng hay khơng? Nhân viên chăm sóc khách hàng sau thực vay tiêu dùng hay không? Nhân viên tư vấn cho khách háng gói dịch vụ vay tiêu dùng hay khơng? Trụ sờ, Phịng giao dịch đại hay không? Trang thiết bị, phương tiện làm việc đại hay không? PHƯƠNG TIỆN HỨL Cách sap xèp bo tri ban phận giao dịch ngăn nap vá thuận tiện hay khơng? HÌNH Tài liệu, sách hướng dẫn phong phú, chứa đựng nhiều thơng tin có giá trị hay không? Trang phục cùa nhân viên ngân hàng lịch hay không? 52 Không đồng ý Không ý kiến Đổng ý Hồn tồn dịng ý DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Cronin, J J & s A Taylor, Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal ofMarketing, 56 (July): 55-68., (1992); Hair &ctg (1998), Multivariate Data Analysis, 5th ed., Upper Saddle River: Prentice-Hall; Lehtinen, u & Lehtinen, J.R., 1982, 'Service quality: a study of quality dimensions', Working Paper, Helsinki, Service Management Institute; Leblanc,G & Nguyen, N., 1988, 'Customers' perceptions of service quality in fina ncial institutions', International Journal of Bank Marketing, vol 6, no 4, pp 7-18; Parasuraman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A 1994, “Reassessment of expectations as a comparison standard in service quality measurement: Implications for future research”, Journal of Marketing, January, pp 111-24; lienvietpostbank.com.vn tapchitaichinh.vn Báo cáo kết kinh doanh năm 2018, 2019 2020 53