Đang tải... (xem toàn văn)
TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC MÔÛ TP HCM KHOA QTKD Co opMart CỐNG QUỲNH QUAN SÁT MÔ TẢ PHÂN TÍCH VÀ SO SÁNH TÌNH HUỐNG KHÁCH HÀNG XẾP HÀNG TÍNH TIỀN Ở & LotteMart QUẬN 7 PHẦN I – GIỚI THIỆU CHUNG PHẦN II – QUAN S[.]
QUAN SÁT MƠ TẢ PHÂN TÍCH VÀ SO SÁNH TÌNH HUỐNG KHÁCH HÀNG XẾP HÀNG TÍNH TIỀN Ở Co.opMart LotteMart CỐNG QUỲNH & QUẬN PHẦN I – GIỚI THIỆU CHUNG PHẦN II – QUAN SÁT, MƠ TẢ, PHÂN TÍCH, SO SÁNH TÌNH HUỐNG KHÁCH HÀNG XẾP HÀNG TÍNH TIỀN PHẦN III – KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP PHẦN I – GIỚI THIỆU CHUNG LOTTE MART quận siêu thị Lotte Mart VN, thành lập vào ngày 18/12/2008 COOP MART Cống Quỳnh siêu thị hệ thống siêu thị Coop Mart đời ngày 09/02/1996 t r a M p o o C L t r a M e t t o PHẦN II – MƠ TẢ, PHÂN TÍCH, SO SÁNH Tổng số quầy tính tiền quầy ưu tiên Tổng số 24 quầy Tổng số 28 quầy Có 2/24 quầy ưu tiên Có 4/28 quầy ưu tiên PHẦN II – MƠ TẢ, PHÂN TÍCH, SO SÁNH Số quầy hoạt động 15/24 quầy (từ 9h-10h, thứ 7) 24/28 (từ 9h30-11h, thứ 7) 24/24 quầy (từ 10h-12h, thứ 7) 23/28( từ 9h10-11h, thứ 2) PHẦN II – MƠ TẢ, PHÂN TÍCH, SO SÁNH Khoảng cách cách bố trí quầy tính tiền Tầng Kệ hàng 2m Kệ hàng 25 26 27 28 2m >3m 0.7m Tầng … 23 24 1m Không gian rộng rãi thoải mái … 13 15 14 Không gian chật hẹp, chen chúc 16 … 24 PHẦN II – MƠ TẢ, PHÂN TÍCH, SO SÁNH Lượng khách hàng Từ 9h -10h30: có khoảng 100-150 khách Từ 9h20-11h: có khoảng 100-200 khách (thứ 2) Từ 10h30 đến 12 giờ: có khoảng 200-250 khách Từ 9h30-11h: có khoảng 200-250 khách (thứ 7) PHẦN II – MƠ TẢ, PHÂN TÍCH, SO SÁNH Lượng khách hàng tính tiền quầy Từ 9h -10h30: quầy có khoảng khách Từ 20 -11 giờ: quầy có khoảng 4-5 khách (thứ 2) Từ 10h30 đến 12h: quầy có 4-5 khách Từ 9h 30 – 11h: quầy có khách (thứ 7) PHẦN II – MÔ TẢ, PHÂN TÍCH, SO SÁNH Quy trình tính tiền Hỏi thẻ – scan thẻ - lấy sản phẩm – quét mã – bỏ sản phẩm vào bao quầy – tính tiền – in hóa đơn – đọc số tiền Có băng trượt Khơng có băng trượt Thanh tốn tiền mặt Thanh toán tiền mặt Nhận tiền – thối tiền – kiểm tra đóng mọc – đưa hóa đơn cảm ơn Nhận tiền – thối tiền – xé góc nhỏ – đưa hóa đơn cảm ơn Thanh toán thẻ: Quét thẻ - in phiếu tốn giao cho khách liên hóa đơn có đóng mọc => Thủ tục đơn giản Thanh tốn thẻ Hướng dẫn KH đến quầy DV cào thẻ, nhận liên KH, nhập vào máy, đưa lại liên hóa đơn cho KH => Thủ tục phức tạp PHẦN II – MƠ TẢ, PHÂN TÍCH, SO SÁNH Thời gian tính tiền trung bình (cho sản phẩm,10sản phẩm >15 sản phẩm) 20 hàng: 3phút 10 giây Thao tác tương đối nhanh 33 hàng: 2phút 30giây Thao tác nhanh PHẦN II – MÔ TẢ, PHÂN TÍCH, SO SÁNH Thái độ cách tính tiền nhân viên Vui vẻ, niềm nở, nhiệt tình Linh hoạt, nhanh gọn PHẦN II – MÔ TẢ, PHÂN TÍCH, SO SÁNH Nhân viên hỗ trợ Với người cao tuổi, phụ nữ mang thai Với khách hàng khác Một số quầy có nhân viên phụ khách hàng bỏ hàng vào bao đông khách Thu ngân giúp tất khách bỏ hàng vào bao Hỗ trợ thêm nhân viên giúp đơng khách PHẦN II – MƠ TẢ, PHÂN TÍCH, SO SÁNH Giải có sai sót q trình tính tiền Q trình tính tiền gặp vấn đề rắc rối Hàng bị lỗi chỗ Thắc mắc, khiếu nại sau tính tiền Hàng bị lỗi biết sau mang nhà Quầy đông khách Nhập mã sai TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM KHOA QTKD MÔN: QUẢN TRỊ VẬN HÀNH PHẦN II – MÔ TẢ, PHÂN TÍCH, SO SÁNH Thái độ phản ứng khách hàng Đa số khách hàng hài lòng Một số khách hàng khó chịu chỗ xếp hàng chật chội lúc chờ tính tiền PHẦN III – KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP Thay đổi thái độ nhân viên theo chiều hướng thân thiện, vui vẻ, cởi mở Tăng thêm nhân viên hỗ trợ quầy hàng cách nhanh chóng kịp thời Gắn thêm hình lớn hướng vào phía quầy thu ngân