Khóa Luận Tốt Nghiệp PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết Trong những vừa năm qua, tình hình kinh tế - xã hội của đất nước ta đang trên đà phát triển: Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), thu hút ngày càng nhiều vốn đầu tư của nước ngoài, tổng sản phẩm trong nước GDP liên tục tăng trưởng, năm sau cao hơn năm trước, thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng… và cùng với sự phát triển đó đời sống của người dân cũng không ngừng được nâng cao Một khi đời sống của con người được nâng cao thì nhu cầu tiêu dùng, mua sắm: các phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt phục vụ cuộc sống hay đi du lịch… ngày càng trở nên thiết yếu hơn Tuy nhiên giữa thu nhập và nhu cầu chi tiêu luôn có độ lệch về thời gian nên phát sinh nhu cầu vay vốn ngân hàng Và lúc này, cho vay tín chấp cá nhân (không có bảo đảm bằng tài sản) sẽ là một trong những giải pháp thông minh nhất cũng như đáp ứng kịp thời nhất nhu cầu về vốn của khách hàng Cho vay tín chấp cá nhân tuy không phải là một nghiệp vụ mới mẽ nhưng đặc biệt phù hợp trong giai đoạn hiện nay và xu hướng, điều kiện phát triển tốt trong tương lai Đây là một trong những sản phẩm tiêu biểu của các ngân hàng bán lẻ, nhằm đa dạng hoá danh mục sản phẩm, phân tán rủi ro và phát triển các dịch vụ ngân hàng khác đi kèm với nghiệp vụ cho vay Theo dự báo của McKinsey, doanh số của lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam có thể tăng trưởng đến 25% trong vòng 5 – 10 năm tới, và Việt Nam sẽ trở thành một trong những thị trường ngân hàng bán lẻ có tốc độ phát triển cao nhất châu Á (theo bản tin Sacombank) Với cường độ cạnh tranh của các ngân hàng đang ngày càng tăng cao khi có sự xuất hiện của nhóm ngân hàng 100% vốn nước ngoài như hiện nay thì hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và các NH TMCP nói riêng sẽ phải làm gì để có thể đứng vững, kinh doanh có hiệu quả và phát triển trong một thị trường đầy tiềm năng, và ẩn chứa nhiều cơ hội lẫn thách thức như vậy? Một trong những câu trả lời cho vấn đề này là không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng và tạo ra sự khác biệt trong từng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là sản phẩm cho vay tín chấp cá nhân K40 Quản trị Thương Mại 1 Khóa Luận Tốt Nghiệp Do đó, việc đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân của mỗi ngân hàng hiện nay để từ đó đưa ra những giải pháp giúp hoạt động cho vay tín chấp cá nhân của ngân hàng ngày càng hoàn thiện và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thừa Thiên Huế là một trong những NH TMCP tiên phong trong hoạt động phát triển sản phẩm cho vay tín chấp cá nhân tại Huế ngay từ khi mới thành lập năm 2003 Tuy thời gian hoạt động là khá dài nhưng cho đến nay ngân hàng vẫn chưa có bất kỳ một nghiên cứu nào về lĩnh vực này Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, trong quá trình thực tập tại Sacombank Huế, tôi mạnh dạn tiến hành nghiên cứu đề tài: “Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thừa Thiên Huế” 2 Mục tiêu nghiên cứu § Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về NHTM, tín dụng, hoạt động cho vay tín chấp cá nhân, và chất lượng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân § Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân tại Sacombank chi nhánh TT - Huế qua 3 năm (2007 - 2009) § Trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân tại Sacombank chi nhánh TT - Huế 3 Đối tượng nghiên cứu Với phạm vi của một khoá luận tốt nghiệp đại học, đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề cơ bản về chất lượng hoạt động tín chấp cá nhân và dựa trên một số chỉ tiêu định lượng, định tính để đánh giá chất lượng hoat động cho vay tín chấp cá nhân tại NH TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân 3 năm vừa qua và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt K40 Quản trị Thương Mại 2 Khóa Luận Tốt Nghiệp động cho vay tín chấp cá nhân tại Sacombank chi nhánh TT - Huế trong thời gian tới, đề tài tập trung giải quyết 3 vấn đề sau: • Cơ sở khoa học về chất lượng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân ở ngân hàng • Thu thập thông tin từ các dữ liệu thứ cấp từ ngân hàng để đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân qua 3 năm (2007-2009) và số liệu sơ cấp thông qua việc phỏng vấn, điều tra trực tiếp khách hàng để phân tích đánh giá ý kiến khách hàng • Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân tại Sacombank chi nhánh TT - Huế trong thời gian tới Cơ sở khoa học về chất lượng tín dụng Mục tiêu nghiên cứu Số liệu thứ cấp Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động CVTCCN tại ngân hàng trong thời gian tới Số liệu sơ cấp Sơ đồ 1: Thiết kế nghiên cứu 4.2 Phương pháp thu thập số liệu 4.2.1 Số liệu thứ cấp • Các số liệu và thông tin được thu thập từ tạp chí, các báo cáo hoạt động kinh doanh của ngân hàng Sacombank chi nhánh TT - Huế qua các ba năm • Các tài liệu liên quan đến các khái niệm: NHTM, tín dụng, hoạt động cho vay tín chấp, chất lượng hoạt động cho vay tín chấp… được lấy từ các giáo trình, website, sách báo, tạp chí và các báo cáo khóa luận tốt nghiệp đều được sử dụng làm nguồn tài liệu tham khảo K40 Quản trị Thương Mại 3 Khóa Luận Tốt Nghiệp 4.2.2 Số liệu sơ cấp Tiến hành điều tra sự đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân tại Sacombank chi nhánh TT - Huế • Đối tượng điều tra: Đối tượng phỏng vấn của cuộc nghiên cứu này là một bộ phận khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ cho vay tín chấp cá nhân của Sacombank chi nhánh TT - Huế • Công cụ điều tra : Sử dụng bảng hỏi • Kích thước mẫu: Cỡ mẫu của nghiên cứu này được xác định bằng bằng phương pháp ước lượng ML Ước lượng theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng Và số lượng tham số tương đương với 17 biến (câu hỏi) trong thang Likert của bảng hỏi Vì vậy, kích thước mẫu cần thiết cho nghiên cứu này là 85 Tuy nhiên để đảm bảo thu về được số phiếu điều tra là 85 thì tôi đã tiến hành điều tra, phỏng vấn 100 bảng hỏi - Số phiếu phát ra: 100 - Số phiếu thu về: 100 - Số phiếu hợp lệ: 96 • Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu được dùng là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống Từ tổng thể khách hàng vay tín chấp cá nhân của Sacombank chi nhánh TT - Huế là 2200 người và với quy mô mẫu là 100 mẫu, do đó để chọn mẫu ngẫu nhiên, tiến hành thực hiện như sau: Trước tiên lập danh sách các đơn vị của tổng thể chung theo thứ tự vần của khách hàng, sau đó đánh số thứ tự các đơn vị trong danh sách, bao gồm 2200 khách hàng Ta muốn chọn ra một mẫu có quy mô là 100 khách hàng Vậy khoảng cách chọn là: k= 2200/100 = 22, có nghĩa là cứ cách 22 khách hàng thì ta chọn một khách hàng vào mẫu Đầu tiên ta chọn một số ngẫu nhiên trong danh sách khách hàng, sau đó cứ 22 người ta chọn một người, chọn cho đến khi đủ 100 mẫu • Phương pháp tiến hành điều tra: phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay tín chấp cá nhân K40 Quản trị Thương Mại 4 Khóa Luận Tốt Nghiệp 4.3 Phương pháp so sánh Phương pháp này được sử dụng để phân tích và so sánh tình hình sử dụng nguồn lực, kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm với mục đích phân tích sự biến động của các tiêu thức nghiên cứu qua các thời kỳ 4.4 Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS được sử dụng để xử lý các số liệu sơ cấp, phân tích chính xác các số liệu điều tra + Trung bình mẫu: x = ∑ xi fi / ∑fi Trong đó: ∑fi: tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ xi: lượng biến thứ i fi : tần số của giá trị i + Các giá trị trung bình được kiểm định bằng kiểm định trung bình theo phương pháp One - Sample T - Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không Giả thuyết cần kiểm định là: - H0: μ = 3 (ý kiến đánh giá của khách hàng về tiêu chí là ở mức bình thường) - H1: μ ≠ 3 (ý kiến đánh giá của khách hàng về tiêu chí là khác mức bình thường, có thể không đồng ý hoặc cũng có thể là đồng ý) α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng, α= 0,05 - Nếu sig > 0,05: chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 - Nếu sig < 0,05: giả thuyết H0 bị bác bỏ, chấp nhận giả thiết H1 5 Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Hoạt động cho vay tín chấp cá nhân và sự đánh giá của khách về chất lượng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân tại Sacombank chi nhánh TT - Huế trong 3 năm (2007 - 2009) Về thời gian: Số liệu thứ cấp: từ năm 2007 đến 2009 Số liệu sơ cấp: từ 15/3 đến 12/4 năm 2009 Về không gian: Sacombank chi nhánh TT - Huế K40 Quản trị Thương Mại 5 Khóa Luận Tốt Nghiệp PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán Mặc dù từ khi ra đời, NHTM hoạt động chủ yếu là cho vay đối với lĩnh vực thương mại, nhưng ngày nay hoạt động của nó mang tính tổng hợp cao Các NHTM không chỉ có quan hệ rộng với mọi đối tượng khách hàng trong các lĩnh vực mà còn thực hiện rất nhiều các dịch vụ tiền tệ, tín dụng Như vậy, NHTM là tổ chức tín dụng thực hiện nhiệm vụ cơ bản nhất của ngân hàng đó là huy động vốn và cho vay vốn NHTM là cầu nối giữa các cá nhân và tổ chức, hút vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm vào nơi khan thiếu Hoạt động của NHTM nhằm mục đích kinh doanh một hàng hóa đặc biệt đó là "vốn- tiền", trả lãi suất huy động vốn thấp hơn lãi suất cho vay vốn, và phần chênh lệch lãi suất đó chính là lợi nhuận của ngân hàng thương mại Hoạt động của ngân hàng thương mại phục vụ cho mọi nhu cầu về vốn của mọi tầng lớp dân chúng, loại hình doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội 1.1.1.2 Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại Dựa theo khái niệm về NHTM nêu trên thì nghiệp vụ ngân hàng chính là tất cả các loại hình dịch vụ mà NHTM cung cấp cho nền kinh tế, hay có thể hiểu đó là các dịch vụ tài chính Theo tổ chức kinh tế Thế giới, dịch vụ ngân hàng bao gồm các nhóm dịch vụ chính sau: - Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng - Cho vay dưới mọi hình thức - Cho thuê tài chính K40 Quản trị Thương Mại 6 Khóa Luận Tốt Nghiệp - Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán… - Bảo lãnh và cam kết thanh toán - Tự doanh và kinh doanh trên tài khoản của khách hàng - Phát hành các loại chứng khoán và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành - Môi giới tiền tệ - Quản lý tài sản: quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, quản lý hưu trí, dịch vụ ủy thác… - Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính: chứng khoán, các sản phẩm phát sinh… - Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng của các dịch vụ tài chính khác - Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác Tuy nhiên, ở nước ta hiện nay chưa phải đã tồn tại và phát triển đầy đủ các hình thức dịch vụ nêu trên Thực tế, các nhóm dịch vụ cơ bản nhất của nước ta hiện nay vẫn chỉ là tiền gửi, tiền vay, chuyển tiền và thanh toán Theo nhịp độ phát triển của nền kinh tế, sự phát triển mạnh mẽ của thương mại quốc tế cũng như thị trường chứng khoán trong vài năm gần đây cũng đã làm cho một số dịch vụ mới dần hình thành 1.1.2 Tín dụng ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm Tín dụng là quan hệ vay muợn, quan hệ sử dụng vốn lẫn nhau giữa người đi vay và người cho vay dựa trên nguyên tắc hoàn trả (cả vốn và lãi) sau một thời gian nhất định Tín dụng có nhiều loại, như: tín dụng nhà nước, tín dụng doanh nghiệp, tín dụng cá nhân và tín dụng ngân hàng Trong đó, tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng tài sản (vốn) giữa ngân hàng với các chủ thể khác trong nền kinh tế; trong mối quan hệ này, ngân hàng vừa giữ vai trò đi vay (con nợ) và vai trò là người cho vay(chủ nợ) Đây là quan hệ tín dụng gián tiếp mà người gửi tiết kiệm, thông qua vai trò trung gian của ngân hàng, thực hiện đầu tư vốn vào các chủ thể có nhu cầu về vốn trong nền kinh tế K40 Quản trị Thương Mại 7 Khóa Luận Tốt Nghiệp Từ phân tích trên, ta đi đến khái niệm: Tín dụng ngân hàng là việc ngân hàng thoả thuận để khách hàng sử dụng một tài sản (bằng tiền, tài sản thực hay uy tín) với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu (tái chiết khấu), cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác 1.1.2.2 Phân loại tín dụng ngân hàng Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động tín dụng của NHTM rất đa dạng và phong phú với nhiều hình thức khác nhau Phân loại tín dụng là việc sắp xếp các khoản cho vay theo từng nhóm dựa trên một số tiêu thức nhất định Có nhiều tiêu thức phân loại cho vay, tuy nhiên trên thực tế, người ta thường phân loại tín dụng theo các tiêu thức sau:  Phân loại theo thời hạn cho vay Tín dụng ngắn hạn: loại tín dụng này có thời hạn dưới 12 tháng và được sử dụng để bù đắp sự thiếu hụt vốn lưu động của các doanh nghiệp và các nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của cá nhân Tín dụng trung hạn: theo quy định hiện nay của ngân hàng nhà nước Việt Nam, loại hình này có thời hạn từ 1 đến 3 năm, còn đối với các nước trên thế giới là 7 năm Tín dụng trung hạn chủ yếu được sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến hoặc đổi mới thiết bị, công nghệ Tín dụng dài hạn: cho vay dài hạn là loại cho vay có thời hạn trên 3 năm (Việt Nam), trên 7 năm (đối với các nước trên thế giới) Tín dụng dài hạn được cung cấp để đáp ứng các nhu cầu dài hạn như xây dựng nhà ở, các thiết bị, phương tiện vận tải có quy mô lớn, xây dựng các xí nghiệp lớn  Phân loại theo đối tượng cho vay Cho vay cá nhân, hộ gia đình là loại cho vay phục vụ cho đối tượng là cá nhân với nhu cầu tiêu dùng hay hộ gia đình với nhu cầu kinh doanh Cho vay doanh nghiệp là loại hình cho vay phục vụ cho đối tượng là tổ chức, công ty, doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu vốn tạm thời hay lâu dài của các tổ chức, doanh nghiệp này K40 Quản trị Thương Mại 8 Khóa Luận Tốt Nghiệp  Phân loại theo mục đích sử dụng vốn Cho vay bất động sản là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm và xây dựng bất động sản trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại và dịch vụ Cho vay công nghiệp và thương mại là loại cho vay ngắn hạn để bổ sung vốn lưu động cho các doanh nghiệp trong các lĩnh vực công nghiệp thương mại và dịch vụ Cho vay nông nghiệp là loại cho vay để trang trải các chi phí sản xuất như phân bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng Cho vay tiêu dùng là loại cho vay để đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng như mua sắm các loại vật dụng đắt tiền, ngoài ra còn để trang trải các chi phí thông thường của đời sống thông qua phát hành thẻ tín dụng Thuê mua và các loại khác  Phân loại theo xuất xứ tín dụng Tín dụng trực tiếp: ngân hàng cấp vốn trực tiếp cho người có nhu cầu, đồng thời người đi vay trực tiếp hoàn trả nợ vay cho ngân hàng Tín dụng gián tiếp: là khoản cho vay được thực hiện thông qua việc mua lại các khế ước hoặc chứng từ nợ đã phát sinh và còn trong thời gian thanh toán  Phân loại theo hình thức bảo đảm tiền vay Tín dụng không bảo đảm: là loại cho vay (tín chấp) không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc sự bảo lãnh của người thứ ba mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng Hiện nay, loại hình này ít được áp dụng, chỉ được sử dụng trong một số trường hợp rất hạn chế Tín dụng có bảo đảm: là loại cho vay được ngân hàng cung ứng, phải có tài sản thế chấp hoặc cầm cố hoặc phải có sự bảo lãnh của người thứ ba Loại hình này được áp dụng khá phổ biến hiện nay ở Việt Nam  Căn cứ vào hình thái giá trị của tín dụng Cho vay bằng tiền là loại cho vay mà hình thái giá trị của tín dụng được cung cấp bằng tiền Đây là loại cho vay chủ yếu của các ngân hàng như: tín dụng ứng trước, tín dụng thời vụ, tín dụng trả góp Cho vay bằng tài sản là loại hình cho vay bằng tài sản rất phổ biến và đa dạng và hình thức chủ yếu là tài trợ thuê mua Theo phương thức này ngân hàng hoặc các K40 Quản trị Thương Mại 9 Khóa Luận Tốt Nghiệp công ty thuê mua cung cấp trực tiếp tài sản cho người đi vay được gọi là người đi thuê và theo định kỳ người đi thuê hoàn trả nợ vay bao gồm cả vốn gốc và lãi  Phân loại theo phương pháp hoàn trả Cho vay hoàn trả một lần: người vay trả gọn một lần cả gốc và lãi Cho vay hoàn trả nhiều lần: trả không đều hay trả góp 1.1.2.3 Các phương thức cho vay Cho đến nay, các ngân hàng thường sử dụng các phương thức cho vay phổ biến trên cơ sở thoả thuận với khách hàng gồm: - Phương thức cho vay từng lần: mỗi lần vay vốn, khách hàng và TCTD lập thủ tục vay vốn theo quy định và ký hợp đồng tín dụng - Cho vay theo hạn mức tín dụng: TCTD và khách hàng xác định và thoả thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng thời gian nhất định - Cho vay theo dự án đầu tư: TCTD cho khách hàng vay vốn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và các dự án đầu tư phục vụ đời sống - Cho vay hợp vốn: một nhóm TCTD cùng cho vay đối với một dự án vay vốn hoặc phương án vay vốn của khách hàng; trong đó, một tổ chức tín dụng làm đầu mối dàn xếp, phối hợp với các tổ chức tín dụng khác - Cho vay trả góp: khi vay vốn, TCTD và khách hàng xác định và thỏa thuận số lãi tiền vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ hạn trong thời hạn cho vay - Cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng: căn cứ nhu cầu vay của khách hàng, TCTD và khách hàng thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng: hạn mức tín dụng dự phòng, thời hạn hiệu lực của hạn mức dự phòng; TCTD cam kết đáp ứng nguồn vốn cho khách hàng bằng đồng Việt Nam hoặc ngoại tệ; trong thời gian hiệu lực của hợp đồng, nếu khách hàng không sử dụng hoặc sử dụng không hết hạn mức tín dụng dự phòng, khách hàng vẫn phải trả phí cam kết tính cho hạn mức tín dụng dự phòng đó Mức phí cam kết phải được thỏa thuận giữa khách hàng và TCTD - Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng: TCTD chấp thuận cho khách hàng được sử dụng số vốn vay trong phạm vi hạn mức tín dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động hoặc K40 Quản trị Thương Mại 10 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Võ Thị Mai Hà Phần lớn khách hàng đánh giá mức lãi suất mà ngân hàng đưa là hợp lý và được công bố minh bạch Điểm trung bình đánh giá của 2 tiêu chí này khá cao, xấp xỉ 4, lần lượt là 3,948 và 3,927 Một kết quả đáng khích lệ và cần được tiếp tục phát huy hơn nữa Công tác kiểm tra sau khi vay của CBTD ngân hàng được khách hàng đánh giá là chặt chẽ với trên 70% khách hàng đồng ý với ý kiến này Trên 75% khách hàng cảm thấy hài lòng và cho rằng cách hướng dẫn làm các thủ tục vay vốn của CBTD là đầy đủ và dễ hiểu Thái độ nhiệt tình, thân thiện và sự chuyên nghiệp, hiểu biết của CBTD cũng như địa điểm giao dịch thuận tiện và uy tín, thương hiệu của ngân hàng được khách hàng đánh giá rất cao Tuy nhiên ngân hàng cũng chưa nên thỏa mãn với điều này mà vẫn cần phải nâng cao hơn nữa các tiêu chí này để thỏa mãn tối đa yêu cầu của khách hàng Những khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ vay tín chấp cá nhân của Sacombank Huế chiếm tỷ lệ cao Có trên 70% khách hàng quyết định sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và có ý định giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp về sản phẩm này của ngân hàng  Những mặt tồn tại Đối tượng vay vốn còn bị giới hạn, chỉ áp dụng đối với CBCNV làm việc trong các cơ quan, tổ chức nhà nước, bỏ lỡ những đối tượng tiềm năng khác Sự đa dạng về sản phẩm cho vay tín chấp cá nhân là chưa được chú trọng phát triển Mặc dù danh sách sản phẩm cho vay tín chấp cá nhân mà Sacombank Hội sở đưa ra là đa dạng và phong phú Tuy nhiên, Sacombank Huế chỉ mới áp dụng duy nhất một sản phẩm là : cho vay tín chấp đối với cán bộ công nhân viên Hạn mức cho vay hiện nay của ngân hàng vẫn còn thấp, chưa thỏa mãn nhu cầu vay vốn của khách hàng khi mức tiêu dùng của họ ngày càng cao Cũng như mức trả nợ và lãi hàng tháng của ngân hàng đưa ra là chưa thật sự được khách hàng đánh giá là hợp lý Vì vậy NH cần có những biện pháp tích cực để tăng khả năng đáp ứng cho các khoản vay của khách hàng Khách hàng đã có sự hài lòng nhất định với tiêu chí “Cơ sở vật chất, kỹ thuật và trang thiết bị hiện đại” nhưng để đạt được mức hài lòng thật sự thì NH cần có những biện pháp đầu tư cải thiện và nâng cấp hơn nữa cơ sở vật chất hiện nay Nguyễn Thị Khánh Anh - K40 Quản trị Thương Mại 63 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Võ Thị Mai Hà Bên cạnh những mặt đạt được thì quá trình cung ứng dịch vụ cho vay tín chấp cá nhân của chi nhánh vẫn còn một vài vần đề tồn tại như trên Chính vì vậy, chi nhánh cần có sự quan tâm hơn nữa để có những giải pháp khắc phục nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động cho vay cho vay tín chấp cá nhân Nguyễn Thị Khánh Anh - K40 Quản trị Thương Mại 64 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Võ Thị Mai Hà CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP CÁ NHÂN TẠI NH TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 3.1 Định hướng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới  Định hướng chung Trong năm 2010, Sacombank đã đề ra kế hoạch và một số nhóm giải pháp kinh doanh trọng tâm trên cơ sở nâng cao chất lượng các lĩnh vực hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo kết hợp hài hoà hai mục tiêu: kinh doanh hiệu quả và phát triển an toàn bền vững Một số mục tiêu kinh doanh chủ yếu năm 2010 - Tổng nguồn vốn huy động: 1.690.254 triệu đồng, tăng 50% so với năm 2009 - Tổng dư nợ cho vay: 938.064.45 triệu đồng, tăng 45% so với năm 2009 - Lợi nhuận trước thuế: 36.025 triệu đồng, tăng gần 50% so với năm 2009, nhưng còn tuỳ thuộc vào tình hình biến động của quy mô nguồn vốn huy động và dư nợ cho vay - Cố gắng duy trì tỷ lệ xấu dưới 1% Tiếp tục tập trung khai thác tối đa các tiện ích, tính năng công nghệ mới và phát triển hiệu quả các tiểu dự án sau hiện đại hoá công nghệ ngân hàng Quan tâm hơn nữa đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, tăng cường việc cải tiến quy trình nghiệp vụ Vừa chủ động phát triển thêm các sản phẩm mới để đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng vừa tập trung khai thác những sản phẩm dịch vụ vốn là thế mạnh của ngân hàng Đẩy mạnh hoạt động các hoạt động dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ quản lý tài sản, kinh doanh ngoại hối… Tăng cường công tác quản lý rủi ro, kiểm tra và giám sát các mặt hoạt động của ngân hàng Tiếp tục quan tâm đến hoạt động đào tạo nguồn nhân lực nội bộ, sử dụng hiệu quả chương trình đào tạo do Hội sở hỗ trợ Tiếp tục đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, tăng cường hơn nữa hoạt động Nguyễn Thị Khánh Anh - K40 Quản trị Thương Mại 65 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Võ Thị Mai Hà quảng cáo, truyền thông, mở rộng thị phần đến các tuyến, các cụm dân cư trên địa bàn tỉnh và các vùng lân cận Năm 2010 vẫn còn những khó khăn và thách thức mới, nhưng với sự quyết tâm đồng lòng của toàn thể CBNV trên toàn hệ thống, Sacombank Huế cam kết không ngừng nỗ lực hoàn thành kế hoạch mà Hội sở đề ra nhằm kết thúc thắng lợi chiến lược phát triển giai đoạn 2001 - 2010 và tạo tiền đề cho giai đoạn tiếp theo: 2010 - 2020, phấn đấu xây dựng Sacombank trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực Đông Dương  Định hướng phát triển dịch vụ cho vay tín chấp cá nhân của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh TT- Huế Trong thời gian tới, hoạt động tín chấp cá nhân sẽ được ngân hàng chú trọng phát triển, nâng mức dư nợ cho vay tín chấp cá nhân lên 10% tổng dư nợ cho vay của toàn ngân hàng Hoạt động này sẽ mang lại một phần lơi nhuận chính, quan trọng trong tổng lợi nhuận của ngân hàng Bên cạnh đó hoạt động tín chấp cá nhân sẽ còn có những thay đổi theo hướng mở rộng các đối tượng khách hàng Khách hàng đang làm việc ở các công ty nước ngoài, các công ty tư cổ phần,… cũng sẽ được đưa vào tầm ngắm Sự đa dạng về chủng loại sản phẩm cũng sẽ được chú trọng phát triển: Sản phẩm cho vay Bảo tín tiêu dùng và cho vay thấu chi cá nhân sẽ được đưa vào ứng dụng, phát triển rộng rãi Tuy nhiên phải triển khai từng bước thận trọng các dịch vụ cho vay tín chấp cá nhân mới với những điều kiện phù hợp với thị trường TT - Huế Và hạn mức cho vay tín chấp sẽ có thay đổi theo hướng tăng lên so với mức tối đa là 50 triệu đồng hiện nay để đáp ứng tốt hơn nhu cầu vay vốn ngày càng tăng cao của CBCNV Chất lượng và an toàn hoạt động cho vay tín chấp cá nhân là mục tiêu ưu tiên hàng đầu, gắn tăng trưởng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân với công tác kiểm soát chặt chẽ chất lượng và hiệu quả tăng trưởng Tiếp tục đổi mới cơ chế, chính sách tín dụng nói chung và cho vay tín chấp cá nhân nới riêng, thủ tục cấp tín dụng được cải thiện theo hướng đơn giản, thuận tiện Ngăn chặn và hạn chế mọi tiêu cực trong hoạt động tín dụng Nguyễn Thị Khánh Anh - K40 Quản trị Thương Mại 66 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Võ Thị Mai Hà 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân tại Sacombank Huế Cơ sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân là căn cứ vào những đánh giá thông qua các chỉ tiêu định lượng, kết quả phân tích từ ý kiến đánh giá của khách hàng và những mặt mạnh cũng như những điểm tồn tại, chưa hoàn thiện của hoạt động Vì thế, các đề xuất nâng cao chất lượng hoạt động CVTCCN phải chú trọng đến việc cũng cố, phát huy các thành quả đã đạt được và gia tăng giá trị của sản phẩm cho vay tín chấp cá nhân 3.2.1 Về quy trình thủ tục, hồ sơ cho vay Thông qua kết quả điều tra và kiểm định, phần lớn khách hàng vẫn chưa thật sự hài lòng với tiêu chí thủ tục hồ sơ đơn giản và linh hoạt và vẫn cho rằng quy trình thủ tục vay vốn của ngân hàng khá phức tạp Vì vậy, ngân hàng cần đơn giản hoá thủ tục cho vay hơn nữa để tạo thuận lợi cho khách hàng Tuy nhiên, nói một cách khách quan là quy trình tín dụng hiện nay của mọi NH đều phải quân thủ theo một quy chuẩn chung, cho nên việc thay đổi hay đơn giản hoá những thủ tục này là việc hết sức khó khăn Bên cạnh đó, những giấy tờ, thủ tục mà hiện nay Sacombank Huế yêu cầu khách hàng phải nộp là đã được của các chuyên gia đánh giá là đơn giản nhất nhằm đảm bảo mang đến sự tiện lợi cho khách hàng mà vẫn đảm bảo được sự cần thiết để căn cứ xét duyệt: khách hàng có khả năng trả nợ đầy đủ và đúng hạn cho ngân hàng hay không? Nên việc đề xuất giải pháp cho tiêu chí này chỉ nhằm để cho khách hàng hiểu hơn những yếu tố hầu như rất khó để điều chỉnh này bằng cách giải thích tường tận cho khách hàng hiểu, chẳng hạn như: Khi khách hàng đến giao dịch và có nhu cầu vay vốn của ngân hàng thì CBTD nên giới thiệu thủ tục vay vốn là bao gồm những giấy tờ gì?, cũng như giải thích kỹ sự cần thiết của những giấy tờ đó thay thế cho việc thế chấp tài sản như thế nào? Và nó ảnh hưởng như thế nào trong việc xét duyệt và giải ngân vốn Nếu như khách hàng hoàn tất Nguyễn Thị Khánh Anh - K40 Quản trị Thương Mại 67 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Võ Thị Mai Hà đầy đủ những thủ tục quy định thì khách hàng sẽ sớm nhận được vốn vay hơn Làm cho khách hàng hiểu được mối quan hệ giữa sự cần thiết phải hoàn tất thủ tục hồ sơ với quyền lợi mà họ thu được thì khách hàng sẽ cảm thấy thoãi mái và hài lòng hơn 3.2.2 Giải pháp về mức lãi suất cho vay Mức lãi suất mà Sacombank Huế áp dụng trong thời gian vừa qua là được khách hàng đánh giá rất cao và đồng ý với sự minh bạch cũng như tính hợp lý của nó Đối với khách hàng, mức lãi suất cũng có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng nào để giao dịch Do đó, để có thể duy trì mức độ hài lòng về dịch vụ CVTCCN của khách hàng thì ngân hàng nên thực hiện một số giải pháp như sau: - Thường xuyên cập nhật và điều chỉnh lãi suất phù hợp với diễn biến lãi suất của thị trường và mức lãi suất của đối thủ cạnh tranh để có mức phù hợp nhất có thể - Để gia tăng sự minh bạch của mức lãi suất cho vay thì ngân hàng nên công bố mức lãi suất cho vay trên trang web của ngân hàng Sacombank.com.vn để khách hàng có thể tìm hiểu dễ dàng và cũng như cập nhật kịp thời mức lãi suất có thay đổi theo thị trường hay không? Nếu làm được như vậy thì khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm, hài lòng hơn khi đến giao dịch với CBTD tại ngân hàng 3.2.3 Tăng hạn mức vay và thời gian vay Tăng hạn mức và thời gian cho vay là một trong những giải pháp mà ngân hàng cần thực hiện để cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong thời gian tới Bởi vì theo như kết quả kiểm định, đa số khách hàng đang sử dụng dịch vụ CVTCCN của Sacombank Huế chỉ đánh giá mức cho vay của ngân hàng hiện nay ở mức bình thường, chưa đáp ứng cao nhu cầu thực tế của họ Và khách hàng vẫn mong muốn được vay vốn với mức cao hơn Bên cạnh đó, sự phát triển của nền kinh tế đã dẫn đến sự cạnh tranh của hạn mức vay vốn và thời hạn vay vốn của các NH TMCP tạo điều kiện cho việc vay vốn của bộ phận CBCNV ngày càng tăng và với quy mô ngày càng lớn Khách hàng ngày càng tiếp cận gần hơn với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nên dễ dàng có sự so sánh, lựa chọn giữa các ngân hàng như: - ACB là ngân hàng nội địa đầu tiên áp dụng hình thức cho vay tín chấp Gần đây, trước sức ép cạnh tranh ACB đã có sự thay đổi trong chính sách cho vay tín chấp của mình Nguyễn Thị Khánh Anh - K40 Quản trị Thương Mại 68 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Võ Thị Mai Hà Số tiền cho vay tối đa từ 100 triệu đồng tăng lên 250 triệu đồng, đơn giản các loại giấy tờ, khách hàng chỉ cần đến ngân hàng 1 lần và có thể nhận tiền trong vòng 48 giờ - Trong khi đó Nam Việt bank áp dụng cho vay tín chấp đối với cán bộ quản lý trong các công ty nước ngoài; Chi nhánh, VPDĐ nước ngoài; DNNN; công ty cổ phần; bệnh viện; trường học có thời gian giữ chức vụ tối thiểu 12 tháng, mức thu nhập tối thiểu 500USD hoặc 8 triệu đồng, mức cho vay tối đa 200 triệu đồng, thời gian cho vay tối đa 36 tháng - Công ty tài chính Prudential (PruFC) cũng đã nhanh chóng đưa ra loại hình cho vay tín chấp với hạn mức tối đa 200 triệu đồng Đến với PruFC khách hàng “không cần tài sản, chỉ cần bảng lương” Trong khi đó hạn mức cho vay tín chấp cá nhân của Sacombank hiện tại còn thấp, tối đa không quá 50 triệu đồng (tùy thuộc vào thu nhập và chức vụ của khách hàng), và thời hạn cho vay không quá 48 tháng đối với sản phẩm cho vay CBCNV Vì vậy, đứng trước sức ép cạnh tranh ngày càng lớn, Sacombank Huế cần phải tăng hạn mức cho vay, và kéo dài thời hạn vay để tăng lợi ích và sức hấp dẫn của sản phẩm vay Trong tình hình hiện nay, thu nhập của người lao động và chỉ số giá cả đều tăng hơn trước nên Sacombank Huế có thể xem xét, điều chỉnh quy định về mức cho vay tối đa là “13 lần thu nhập thường xuyên hàng tháng của khách hàng nhưng không quá 100 triệu đồng/1người” Đối với khách hàng: việc tăng hạn mức vay và thời hạn vay sẽ giúp các cá nhân thoả mãn những nhu cầu về vốn để nâng cao đời sống vật chất, tinh thần hòa nhập với sự phát triển của xã hội Việc tăng hạn mức vay vốn của ngân hàng sẽ giúp cho khách hàng có cơ hội được đáp ứng với nhu cầu vốn cao hơn, có nhiều lựa chọn hơn cho mức vay của mình Đối với ngân hàng: việc tăng hạn mức vay vốn sẽ thu hút thêm 1 bộ phận khách hàng có mức thu nhập cao đến vay vốn, ngân hàng sẽ cung cấp được nhiều lựa chọn cho vay hơn 3.2.4 Đa dạng hóa loại hình sản phẩm cho vay tín chấp cá nhân Qua kết quả cuộc khảo sát điều tra và những thông tin thực tế tham khảo, thì loại hình cho vay tín chấp của Sacombank Huế hiện tại chỉ nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng Nguyễn Thị Khánh Anh - K40 Quản trị Thương Mại 69 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Võ Thị Mai Hà của một số bộ phận CBCNV Chính hạn chế này làm giảm khả năng cạnh tranh của Sacombank Huế Vì vậy để đa dạng hóa sản phẩm cho vay tín chấp cá nhân thì NH phải đưa ra nhiều gói sản phẩm, nhiều hình thức cho vay tín chấp cá nhân khác nhau nhằm thu hút thêm khách hàng - Các cơ hội từ nhu cầu vay mới: cho vay học phí với lãi suất hỗ trợ đối với những CBCNV muốn học lên cao học, sinh viên có kết quả học lực giỏi tại các trường Đại học trên địa bàn thành phố Huế… - Các sản phẩm tài khoản phối hợp, hỗ trợ: liên kết với các khu mua sắm, siêu thị điện thoại ở Huế Tại đó mở điểm giao dịch khách hàng đăng ký vay vốn từ Sacombank Huế với những thủ tục đơn giản, nhanh chóng Ngoài ra Sacombank Huế cần phải: áp dụng và mở rộng các sản phẩm thanh toán thấu chi qua tài khoản, sản phẩm cho vay Bảo Tín tiêu dùng mà Hội sở đã đưa ra, phát triển các sản phẩm mới vượt trội tiện ích, phát triển các sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu, … để tăng tính hấp dẫn và khả năng cạnh tranh của sản phẩm dich vụ này Để có thể ứng dụng sản phẩm cho vay Bảo Tín tiêu dùng một cách rộng rãi và thu hút được nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm đó thì điều đầu tiên ngân hàng cần nên làm là: thay đổi theo hướng điều chỉnh giảm mức thu nhập tối thiểu để đủ điều kiện vay vốn từ 10.000 triệu đồng xuống mức thấp hơn, phù hợp với mức lương hiện tại của CBCNV đang làm việc trong các quan trên địa bàn Huế 3.2.5 Đa dạng hóa khách hàng Theo như định hướng phát triển về hoạt động CVTCCN của Sacombank Huế trong năm nay là song song với việc đa dạng hoá sản phẩm, tăng hạn mức cho vay thì đa dạng hoá khách hàng cũng được ngân hàng chú trọng phát triển Trong thời gian tới, hoạt động cho vay tín chấp cá nhân sẽ còn có những thay đổi theo hướng mở rộng các đối tượng khách hàng Sacombank Huế sẽ phải xác định đây là những đối tượng ưu tiên vì ngoài khách hàng cá nhân là cán bộ công nhân viên chức đang công tác tại các cơ quan hành chính sự nghiệp còn có các cán bộ đang làm việc trong các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, công ty cổ phần, công ty TNHH, tổ chức, hiệp hội nước ngoài hoạt động tại Huế và chi nhánh của các công ty nước ngoài Tốc độ phát triển về số Nguyễn Thị Khánh Anh - K40 Quản trị Thương Mại 70 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Võ Thị Mai Hà lượng của các doanh nghiệp này, mức thu nhập của người lao động ở các đơn vị này là rất lớn và hầu hết vẫn chưa được tiếp cận nguồn vốn này Sacombank Huế chủ yếu khai thác và phục vụ khách hàng doanh nghiệp, việc bình dân hóa dịch vụ ngân hàng dường như là bài toán khó khi gặp phải những trở ngại: lợi nhuận biên thấp, tỉ suất lợi nhuận thấp, đầu tư cao cho cở sở hạ tầng, mạng lưới phân phối; rủi ro cao, gặp trở ngại ở khâu liên kết, công nghê, bảo mật, luật pháp…,trình độ nhận thức và ý thức người dân chưa cao Vì vậy Sacombank Huế nên dựa vào thế mạnh tiềm lực nguồn vốn, công nghệ để phát triển tiên phong trong miền đất hứa, trong công việc triển khai các dịch vụ ngân hàng đến sâu rộng các khách hàng cá nhân, nhất là người bình dân Vì đây là một trong những thị phần to lớn mà các ngân hàng sẽ thu được lợi nhuận trong tương lai khi thị trường ngân hàng cạnh tranh khốc liệt với sự góp mặt của ngân hàng nước ngoài Đó là một sự tất yếu 3.2.6 Không ngừng nâng cao công tác quản lý, chất lượng nguồn nhân lực Qua những phân tích ở trên cho thấy, đội ngũ nhân lực là một trong những tài sản quý báu của Sacombank Huế Nhân viên ở đây được khách hàng đánh giá là nhiệt tình, tận tâm với công việc, bên cạnh đó là khả năng làm việc và chuyên môn nghiệp vụ cũng được đánh giá cao Đây là điều đáng mừng đối với ngân hàng, đồng thời cũng nhắc nhở rằng Sacombank cần phải có chính sách phù hợp để giữ chân nhân viên cũng như củng cố và phát triển khả năng làm việc của họ - Cần có chính sách đối xử với nhân viên tướng xứng với những gì chính NH mong muốn được đón nhận từ họ Lẽ tất nhiên, những nhân viên trung thành cũng cần được đánh giá cao và khen thưởng xứng đáng, nếu NH không thể có những nhân viên trung thành, thì cũng không thể có được những khách hàng trung thành Cụ thể: NH xây dựng chế độ đánh giá, khen thưởng và kỹ luật dựa trên chất lượng tín dụng và hiệu quả công việc mà nhân viên đó đã thực hiện Các quy định về khen thưởng và kỹ luật phải được sự thống nhất chung của toàn thể ngân hàng và phải được thực hiện một cách triệt để Nguyễn Thị Khánh Anh - K40 Quản trị Thương Mại 71 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Võ Thị Mai Hà - Tăng cường công tác đào tạo, tái đào tạo, thực hiện đào tạo định kỳ và thường xuyên để nâng cao trình độ kiến thức cũng như khả năng vận dụng những kinh nghiệm, kỹ thuật mới trong thẩm định tín dụng, từ đó nâng cao chất lượng tín dụng áp dụng nhiều phương pháp đào tạo thích hợp như: liên kết với trung tâm đào tạo, mời các chuyên gia về giảng dạy, Hội sở hỗ trợ trực tiếp, nhân viên cũ đào tạo nhân viên mới, tổ chức các buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm trong nội bộ ngân hàng - Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên hướng tới khách hàng Nhân viên phải biết lắng nghe để rút ngắn khoảng cách giữa nhu cầu của khách hàng và khả năng cung cấp dịch vụ ngân hàng Từ đó tạo nên phong cách giao tiếp với khách hàng thân thiện, niềm nở, thấu hiểu được những khó khăn, những mong muốn của khách hàng về những thông tin về sản phẩm, hay lựa chọn phương án vay vốn hiệu quả cũng như chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm khi giao dịch với ngân hàng, qua đó tư vấn cho họ Đây là yếu tố quan trọng để thu hút, giữ chân khách hàng, lợi thế cạnh tranh so với đối thủ - Khuyến khích nhân viên tăng cường tự học thêm về chuyên môn, ngoại ngữ cũng như yêu cầu từng cán bộ phải nỗ lực vì mục tiêu chung - Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên dựa trên tài năng và phẩm chất thật sự qua việc tổ chức thi cử về năng lực, trình độ của nhân viên thể hiện sự bình đẳng và công tâm giữa các nhân viên với nhau - Bên cạnh đó, nên thường xuyên tổ chức các hoạt động ngoại khóa cho nhân viên, từ đó vừa có thể nâng cao sự trung thành của họ đối với NH, giúp họ có sự thư giãn thoải mái để làm việc tốt hơn, vừa tạo thêm sự gắn bó hòa đồng trong NH 3.2.7 Cải thiện điều kiện cơ sở vật chất Nguyễn Thị Khánh Anh - K40 Quản trị Thương Mại 72 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Võ Thị Mai Hà Thông qua kết điều tra ý kiến khách hàng về tiêu chí không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát, phần lớn khách hàng đều đánh giá là đồng ý và cảm thấy thoải mái khi giao dịch tại chi nhánh, tuy nhiên lại chưa đánh giá cao với cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị phương tiện hiện đại Vì vậy ngân hàng cần không ngừng cải thiện cơ sở vật chất để luôn làm khách hàng cảm thấy hài lòng thật sự như: - Thường xuyên chủ động bố trí, sắp xếp lại cơ sở vật chất, trang thiết bị tạo ra không gian giao dịch rộng rãi và thoáng mát tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến đặt quan hệ giao dịch với chi nhánh - Để tạo vẻ thông thoáng, thoải mái cho không gian ngân hàng khô cứng, có thể tăng cường thêm hoa tươi tại các vị trí “mặt tiền”, bố trí tờ rơi của NH vào những vị trí thích hợp, có thể lập các bảng lãi suất cho vay, lãi suất huy động vốn, danh mục các chương tình khuyến mãi hiện có… cho khách hàng tiện theo dõi - Tận dụng, cải tiến, hoàn thiện trang thiết bị hiện có đi đôi với đổi mới trang thiết bị hiện đại một cách nhanh chóng và nhằm phục vụ đáp ứng nhu cầu của các khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất - Không ngừng phát huy ứng dụng cải tiến mạnh mẽ công nghệ thông tin vào các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp - Một số ý kiến khách hàng thu được trong quá trình phỏng vấn liên quan tới điều kiện cơ sở vật chất là bãi đỗ xe chưa cố định, không có mái che,… Đây tuy chỉ là những điểm nhỏ nhưng cũng góp phần tác động đến đánh giá của khách hàng nên ngân hàng cũng cần quan tâm và cải thiện cho hợp lý 3.2.8 Làm tốt công tác thu hồi nợ, xử lý nợ quá hạn và tăng cường công tác kiểm soát nợ xấu Tuy tỷ lệ nợ xấu của hoạt động CVTCCN tại Sacombank Huế luôn ở mức rất thấp so với quy định của NHNN, nhưng không vì thế mà ngân hàng có thể chủ quan, lơ là trong công tác quản lý nợ xấu Bởi vì rủi ro là tiềm ẩn ở mọi nơi, mọi phía và đối tượng khách hàng nào cũng có kẻ xấu người tốt Vì vậy, để luôn đạt được kết quả tốt Nguyễn Thị Khánh Anh - K40 Quản trị Thương Mại 73 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Võ Thị Mai Hà trong kiểm soát nợ xấu thì ngân hàng cần phải không ngừng phát huy tốt một số giải pháp như sau: - Giao chỉ tiêu thu hồi nợ, thu lãi đến từng cán bộ tín dụng - Bộ phận tín dụng kết hợp chặt chẽ với bộ phận kế toán cho vay thông qua việc cung cấp danh sách các khoản nợ sắp và đến hạn để cán bộ tín dụng tiến hành nhắc nhở và đôn đốc việc trả nợ của khách hàng để việc thu hồi nợ và lãi được đúng hạn - Thực hiện nghiêm túc việc phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro - Cần tìm hiểu rõ nguyên nhân đối với những khách hàng để nợ quá hạn, muốn thế cán bộ ngân hàng cần đến tận địa bàn, cơ quan nơi ngân hàng cho vay để nắm bắt tình hình của khách hàng vay vốn nhằm có biện pháp hỗ trợ và khắc phục kịp thời - Tuân thủ các qui định NHNN Việt Nam đã ban hành, những chính sách qui định về tỷ lệ nợ xấu đối với các NHTM một cách nghiêm ngặt - Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng đã là một cách kiểm soát nợ xấu có hiệu quả, điều này sẽ hạn chế được khả năng chây ì, chậm trả nợ của khách hàng Tuy nhiên, trong trường hợp một số khách hàng lợi dụng mối quan hệ này để chậm trả nợ thì nhất thiết cần có biện pháp cứng rắn để điều này không tiếp diễn - Bên cạnh đó, NH cần đưa ra mức trả cũng như kỳ hạn trả nợ và lãi vay phù hợp thu nhập và khả năng trả nợ của khách hàng Đây là vấn đề có ý nghĩa quan trọng vì nếu mức trả và thời hạn hợp lý, khách hàng sẽ trả nợ thuận lợi hơn, hạn chế trường hợp không có đủ tiền trả nợ khi khoản nợ đến hạn Một giải pháp khá quan trọng nữa là ngân hàng nên khuyến khích, tạo điều kiện thuận tiện cho các cơ quan, đơn vị có nhân viên vay vốn của ngân hàng được sử dụng hình thức trả lương qua thẻ ATM của ngân hàng trong các đợt làm thẻ miễn phí Nếu làm được như vậy thì hình thức thu nợ sẽ phát huy hiệu quả hơn bằng cách khấu trừ qua lương của khách hàng mỗi tháng 3.2.9 Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng Trong xã hội ngày càng phát triển như hiện nay, các sản phẩm ngân hàng bán lẽ sẽ ngày càng phát triển Do đó, bên cạnh việc duy trì và phát triển công tác marketing tiếp thị sản phẩm cho vay tín chấp cá nhân đến tận cơ quan làm việc thì NH còn cần chú trọng đẩy mạnh công tác quảng bá chăm sóc khách hàng cho mảng dịch vụ này Nguyễn Thị Khánh Anh - K40 Quản trị Thương Mại 74 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Võ Thị Mai Hà - Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng phù hợp với từng thời điểm như tặng lịch khi khách hàng giao dịch vào dịp cuối năm, tặng bưu thiếp hoặc món quà nhỏ cho khách hàng nữ vào dịp 8-3 hay 20-10 Những biểu hiện nhỏ này sẽ làm cho khách hàng đi vay cảm thấy được quan tâm và muốn gắn bó trung thành hơn với NH - Thường xuyên có sự thăm dò ý kiến khách hàng để xác định mức độ hài lòng của khách hàng Hài lòng là cơ sở cho sự trung thành, mỗi sự phàn nàn, than phiền không được giải quyết là nguyên nhân của sự rời bỏ, đến với ngân hàng khác 3.2.10 Nâng cao uy tín, thương hiệu của Sacombank Huế - Đẩy mạnh công tác truyền thông tin đến khách hàng về sản phẩm dịch vụ mới của chi nhánh bằng cách phát tờ rơi, treo băng rôn quảng cáo, … - Tăng cường hoạt động PR để cũng cố và phát triển thương hiệu của ngân hàng Như thông qua việc tài trợ các chương trình lớn, đặc sắc như Festival Huế, hoặc tổ chức những hoạt động từ thiện định kỳ hàng năm như ủng hộ bão lụt, giúp đỡ những hoàn cảnh khó khăn… - Đa dạng hoá các bản tin về quy trình hình thành, các sản phẩm mà Chi nhánh cung cấp cùng với các thành tích, giải thưởng mà Sacombank đạt được hàng năm qua hình thức phát sóng tại các phòng giao dịch để khách hàng có thể theo dõi trong khi chờ đợi giao dịch, cách thức này rất hiệu quả Nó sẽ mang đến sự thoải mái cho khách hàng trong lúc chờ đợi cũng như có tác dụng tạo nên hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong mỗi khách hàng Nguyễn Thị Khánh Anh - K40 Quản trị Thương Mại 75 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Võ Thị Mai Hà PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1 Kết luận Với cường độ cạnh tranh của các ngân hàng đang ngày càng tăng cao khi có sự xuất hiện của nhóm ngân hàng 100% vốn nước ngoài như hiện nay thì vấn đề chất lượng tín dụng nói chung và chất lượng hoạt động CVTCCN nói riêng đang là vấn đề lớn và thật sự cần thiết đối với các NHTM và đặc biệt là NH TMCP Sài Gòn Thương Tín Bằng cách vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu vào quá trình nghiên cứu, đề tài:” Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân tại NH TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” đã đạt được một số mục tiêu nghiên cứu như sau: Một là, nêu lên tương đối đầy đủ các lí luận về NHTM cũng như các lý luận về chất lượng cho vay tín chấp cá nhân và các căn cứ được sử dụng để đánh giá chất lượng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân tại các NHTM Hai là, kết hợp các dữ liệu thu thập được từ ngân hàng và điều tra phỏng vấn khách hàng với những hiểu biết trong quá trình thực tập từ đó đánh giá thực trạng chất Nguyễn Thị Khánh Anh - K40 Quản trị Thương Mại 76 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Võ Thị Mai Hà lượng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân tại chi nhánh Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng hoạt động CVTCCN tại chi nhánh là tương đối tốt với tỷ lệ nợ xấu vẫn nằm dưới giới hạn cho phép của NHNN và mức độ hài lòng của khách hàng về một số chỉ tiêu là rất cao, gần 70% Tuy nhiên, bên cạnh đó đề tài còn nhận được một số phản hồi chưa thật sự hài lòng của khách hàng về một số chỉ tiêu còn lại có mức đánh giá bình quân còn trung dung, nằm giữa khoảng mức bình thường và đồng ý như: khả năng đáp ứng, cơ sở vật chất, và quy trình thủ tục còn khá phức tạp… Ba là, đề tài đã đề xuất một số giải pháp mang tính thực tiễn đối với chi nhánh nhằm duy trì và phát huy những mặt đạt được cũng như khắc phục những mặt tồn tại, chưa đạt được từ đó tạo động lực để nâng cao chất lượng CVTCCN, cải thiện hoạt động tín dụng và nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh Cùng với sự tích cực nghiên cứu để đạt đuợc những kết quả trên, khoá luận không thể tránh khỏi một số hạn chế do nhiều nguyên nhân khách quan, trong đó chủ yếu hạn chế về mặt thời gian và vốn kiến thức còn hạn hẹp Nên trong bài viết này vẫn còn nhiều sai sót và hạn chế Nếu có cơ hội tiếp tục nghiên cứu, tôi sẽ cố gắng khắc phục và nâng cao vấn đề nghiên cứu để đạt được hiệu quả cao hơn 2 Kiến nghị 2.1 Đối với ngân hàng nhà nước - Hoàn thiện chính sách pháp luật liên quan đến thị trường tài chính nói chung và ngành ngân hàng nói riêng để các ngân hàng có thể có những cơ sở pháp lý rõ ràng hơn trong hoạt động của mình - Hỗ trợ các ngân hàng trong công tác quảng bá, quảng cáo, xúc tiến thương mại, giúp tạo một môi trường chính trị ổn định để hoạt động của các doanh nghiệp này diễn ra thuận lợi và có hiệu quả cao - Tăng cường công tác thanh tra hoạt động tín dụng của các NHTM, thường xuyên bám sát hoạt động của các TCTD để sớm phát hiện và ngăn chặn kịp thời các sai phạm, xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm 2.2 Đối với Hội sở - Tạo điều kiện thông thoáng hơn cho các chi nhánh có thể hoạt động tự chủ, linh hoạt, nhưng vẫn đảm bảo kiểm soát được những yếu tố quan trọng Nguyễn Thị Khánh Anh - K40 Quản trị Thương Mại 77 ... THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Một số nét Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Thừa Thiên Huế. .. động cho vay tín chấp cá nhân, chất lượng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân § Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân Sacombank chi nhánh TT - Huế qua năm... Trên sở lý luận phân tích thực trạng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân để đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân Sacombank chi nhánh TT - Huế Đối tượng