Đang tải... (xem toàn văn)
dich vu lu hanh
Giới thiệu Trong những năm gần đây, du lịch ngày càng trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến, khi đời sống người dân dần được cải thiện, nhu cầu đi du lịch cũng tăng lên, nó trở thành tiêu chuẩn để đánh giá mức sống và chất lượng cuộc sống của các tầng lớp dân cư trong xã hội. Việt Nam là một nước có điều kiện địa lý tự nhiên và tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, hấp dẫn về vẻ đẹp sinh thái tự nhiên, nền văn hoá đa dạng và truyền thống lịch sử lâu đời. Phong phú về di sản văn hoá, các làng nghề và các lễ hội truyền thống gắn với các nhóm dân tộc của cả nước. Tất cả đều là các yếu tố thuận lợi cho Việt Nam để phát triền ngành kinh tế du lịch. Hiện nay, nền kinh tế nước ta đang có nhiều biến chuyển, tuy nhiên ngành nông nghiệp vẫn được coi là ngành kinh tế chính, mặc dù ngành nông nghiệp có kinh ngạch xuất khẩu đứng thứ hai trên thế giới song vẫn chưa mang lại thu nhập cao cho người dân, bên cạnh đó là ngành công nghiệp lại cần đến lượng vốn đầu tư khoa học kỹ thuật lớn, thời gian hòan vốn lâu thì ngành du lịch - một ngành kinh doanh dịch vụ, được coi như là một ngành công nghiệp không khói do lượng vốn cần đầu tư không quá nhiều và thời gian thu lợi nhuận nhanh, đang dần trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta. Trong những năm qua, du lịch Việt Nam tăng trưởng tương đối ổn định với tốc độ trung bình ở mức tương đối cao (khoảng 20%), thị phần du lịch của Việt Nam trong khu vực đã tăng từ 5% năm 1995 lên trên 8% năm 2005, thu nhập từ ngành du lịch tăng lên nhiều lần. Đây là một thành công lớn góp phần giúp du lịch trở thành một trong những ngành có đóng góp lớn vào GDP. Du lịch chính là chiếc cầu nối góp phần thúc đẩy nền kinh tế, là bộ mặt của một đất nước, kinh tế muốn phát triển thì phải đẩy mạnh du lịch phát triển và du lịch muốn phát triển mạnh thì các cấp lãnh đạo phải biết quan tâm và cân nhắc các chính sách phải triển sao cho phù hợp với tình hình kinh tế. Để có một sản phẩm du lịch hoàn hảo, hấp dẫn và thu hút được khách du lịch là điều không hề đơn giản, bởi du lịch có mối quan hệ sâu sắc với các ngành kinh tế phụ trợ khác như: Y tế, thương mại, tài chính, an ninh, hải quan, giao thông vận tải, khách sạn Muốn phát triển du lịch một cách bền vững ta phải xem xét mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành kinh tế phụ trợ và phối hợp nhịp nhàng các ngành đó để đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất. Do vậy, có thể nói rằng du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, nó mang tính liên ngành, liên vùng và phức tạp. I. Lý thuyểt: 1. Iso là gì? Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ. ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia (mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình), Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977 . Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại tòan cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe và môi trường cho cộng đồng. Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ thuật với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹ thuật (STC); Nhóm công tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế. Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau khi được thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức của ISO. Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp… 2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng cho một tổ chức với mong muốn: + Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có liên quan + Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực và thường xuyên cải tiến hệ thống ISO 9001:2000 có thể được sử dụng với mục đích nội bộ của tổ chức, với mục đích chứng nhận hoặc trong tình huống hợp đồng. Khi áp dụng ISO 9001:2000, tổ chức có thể loại trừ các điều khoản không áp dụng đối với hoạt động sản xuất/cung cấp dịch vụ của mình liên quan đến nghĩa vụ thoả mãn khách hàng hay đáp ứng các yêu cầu chế định. Những ngoại lệ này được giới hạn trong phạm vi điều 7 của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và phải được tổ chức chứng minh rằng điều ngoại lệ này không liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ. 3. Lợi ích của việc áp dựng bộ tiêu chuẩn iso 9001:2000 Việc áp dụng ISO 9001:2000 có thể do nhiều mục đích khác nhau tùy theo yêu cầu của mổi tổ chức, tuy nhiên qua kết quả khảo sát việc áp dụng thí điểm tiêu chuẩn này trong một số các các cơ quan hành chính trong nước đã áp dụng thành công và kinh nghiệm áp dụng của các nước như Malaysia, Singapo, Ấn độ, … chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy một số tác dụng cơ bản cho tổ chức như sau: • Các Quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước được tiêu chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý và đúng luật và theo cơ chế một cửa; • Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho tổ chức và công dân để tạo cho dân cơ hội kiểm tra; Người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời; • Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn; • Cũng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của cơ quan hành chính nhà nước các cấp đối với tổ chức và công dân phù hợp bản chất của nhà nước ta là do dân và vì dân. Bên cạnh đó còn có các lợi ích cụ thể trong cơ quan như sau: • Nối kết hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình của cơ quan hành chính nhà nước; • Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn tạo cơ hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc đồng thời có được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công chức, viên chức; • Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn cho cấp thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển cơ quan; • Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và sự hài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể; • Làm cho công chức, viên chức có nhận thức tốt hơn về chất lượng công việc và thực hiện các thủ tục nhất quán trong toàn cơ quan vì mục tiêu cải cách hành chính; • Khuyến khích công chức, viên chức chủ động hướng đến việc nâng cao thành tích của đơn vị và cơ quan; Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương, chính sách và các văn bản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủ quản có các biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình phát triển; • Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt động của cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ý các định hướng, mục tiêu, chiến lược và các thủ tục và quy trình giải quyết công việc hành chính. Với các tác dụng nói trên, việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính nhà nước đã góp phần đáng kể trong việc cải cách thủ tục hành chính và có thể xem nó là một công cụ hữu hiệu để thực hiện mục tiêu cải cách hành chính hiện nay. II. Soạn thảo quy trình theo ISO 9001: 2000 cho quy trình nghiệp vụ tổ chức thực hiện tour du lịch 1. Các bước áp dụng quy trình: Các bước áp dụng ISO 9001:2000 một tổ chức hỗ trợ chuyên nghiệp với kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm sẽ giúp doanh nghiệp rất nhiều trong việc rút ngắn thời gian tiến tới chứng nhận, giúp các doanh nghiệp đi đúng hướng và tránh được những tác động tiêu cực do tiến hành những hoạt động lãng phí, kém hiệu quả Áp dụng ISO 9001:2000 cho một tổ chức sẽ tiến hành theo 9 bước: Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng. Lãnh đạo cần thấu hiểu ý nghĩa của ISO 9000 trong việc phát triển tổ chức, định hướng các hoạt động, xác định mục tiêu và các điều kiện áp dụng cụ thể Bước 2: Lập ban chỉ đạo dự án ISO 9000. Việc áp dụng ISO 9000 là một dự án lớn, vì vậy cần có một ban chỉ đạo ISO 9000 tại doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo và đại diện của các bộ phận trong phạm vi áp dụng ISO 9000. Cần bổ nhiệm Đại diện lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trong việc chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất lượng. Bước 3: Ðánh giá thực trạng của doanh nghiệp so với các yêu cầu của tiêu chuẩn. Cần rà soát các hoạt động theo định hướng quá trình, xem xét yêu cầu nào không áp dụng và mức độ đáp ứng hiện tại của các hoạt động trong doanh nghiệp. Việc đánh giá này làm cơ sở để xác định những hoạt động cần thay đổi hay bổ sung để từ đó xây dựng kế hoạch thực hiện chi tiết Bước 4: Thiết kế hệ thống và lập văn bản hệ thống chất lượng . Hệ thống tài liệu phải được xây dựng và hoàn chỉnh để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và các yêu cầu điều hành của doanh nghiệp bao gồm: - Sổ tay chất lượng - Các qui trình và thủ tục liên quan - Các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết Bước 5: Áp dụng hệ thống chất lượng theo các bước: - Phổ biến để mọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về ISO 9000 - Hướng dẫn nhân viên thực hiện theo các quy trình, hướng dẫn đã xây dựng - Xác định rõ trách nhiệm , quyền hạn liên quan đến từng quá trình, qui trình cụ thể Bước 6: Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm: - Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp của hệ thống và tiến hành các hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết - Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Doanh nghiệp có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức Chứng nhận nào để đánh giá và cấp chứng chỉ vì mọi chứng chỉ ISO 9000 đều có giá trị như nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp - Đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện và sẵn sàng của hệ thống chất lượng cho đánh giá chứng nhận. Hoạt động này thường do tổ chức Chứng nhận thực hiện. Bước 7: - Đánh giá chứng nhận do tổ chức Chứng nhận tiến hành để đánh giá tính phù hợp của hệ thống theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001 và cấp chứng chỉ phù hợp với tiêu chuẩn Bước 8: Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận. Sau khi khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận, doanh nghiệp cần tiếp tục duy trì và cải tiến các hoạt động đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và để không ngừng cải tiến hệ thống, nâng cao hiệu quả quản lý doanh nghiệp nên sử dụng tiêu chuẩn ISO 9004 để cải tiến hệ thống chất lượng của mình. Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9001:2000 · Cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết đối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9001:2000. · Sự tham gia của nhân viên: sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong công ty đối với ISO 9001:2000 giữ vai trò quyết định. · Công nghệ hỗ trợ: ISO 9001:2000 có thể áp dụng cho mọi doanh nghiệp không kể loại hình kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh và trình độ thiết bị công nghệ. Tuy nhiên, ở các doanh nghiệp có công nghệ hiện đại hơn ( thiết bị tiến tiến, ứng dụng công nghệ thông tin, ) thì việc áp dụng ISO 9001:2000 sẽ được hoàn tất một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn · Chú trọng Cải tiến liên tục: các hành động cải tiến từng bước hay những hoạt động đổi mới đều mang lại lợi ích thiết thực nếu được thực hiện thường xuyên · Sử dụng tư vấn chuyên nghiệp: Ðây không phải là điều kiện bắt buộc nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng đối với tiến độ và mức độ thành công trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại các doanh nghiệp. Những khó khăn khi doanh nghiệp tự xây dựng ISO 9001:2000 Doanh nghiệp có thể tự mình thực hiện và áp dụng ISO 9001:2000, tuy nhiên doanh nghiệp thường gặp một số khó khăn sau đây: · Mất nhiều thời gian trong việc nghiên cứu tìm hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn. Tuy nhiên điều này có thể khắc phục bằng cách tham gia các lớp tập huấn về ISO 9001:2000 do các tổ chức chuyên môn tiến hành. · Không khách quan khi đánh giá thực trạng hệ thống của mình để so sánh với các yêu cầu của tiêu chuẩn · Mất nhiều thời gian trong việc xây dựng văn bản và triển khai áp dụng hệ thống Chính vì vậy, một tổ chức hỗ trợ chuyên nghiệp với kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm sẽ giúp doanh nghiệp rất nhiều trong việc rút ngắn thời gian tiến tới chứng nhận, giúp các doanh nghiệp đi đúng hướng và tránh được những tác động tiêu cực do tiến hành những hoạt động lãng phí, kém hiệu quả. 2. Quy trình thưc hiện tour du lịch đầu vào Đầu ra 1. Nội dung của khâu đăng ký đặt tour du lịch. Khi khách hàng liên hệ với quầy đặt tour du lịch, nhân viên quầy sẽ có hướng dẫn khách hàng lựa chọn các dịch vụ mà công ty có thể cung cấp ( địa điểm tham quan, khách sạn, nhà hàng, xe đưa đón, bảo hiểm). đồng thời nhân viên quầy sẽ ghi nhận lại Quá trình giải quyết mâu thuẫn Quá trình thiết kế chuẩn bị tour du lịch Quá trình đăng ký tour Quá trình thực hiện tour Quá trình hủy tour khi xảy ra sự cố các lựa chọn của khách hàng vào hệ thống và xuất giấy xác nhận đặt tour cho khách hàng đi đóng tiền đặt cọc. Sau khi đóng tiền đặt cọc thì thông tin đặt chỗ được lưu lại vào cơ sở dữ liệu. Tiếp theo, đó là khâu thiết kế tour do quản lý tour thực hiện, sau khi lập xong tour thì nhân viên này sẽ xuất ra tờ chương trình tour, đồng thời lưu lại thông tin vào cơ sở dữ liệu. Khách hàng nhận được chương trình tour sẽ thực hiện tour và thanh toán số tiền còn lại khi tour hoàn thành. • Mô hình đăng ký tour du lịch 2. Thiết kế chuẩn bị tour du lịch. • Chuẩn bị xe: Liên hệ với đơn vị cung cấp xe để đặt xe. Người đặt xe xem lịch trình và lượng khách trong tour tương ứng với xe và so sánh với lịch xuất bến của các nhà xe. - Lựa chọn thời gian phù hợp với tour ( chọn thêm chuyến xe dự phòng đề phòng khi chuyến xe đã đặt bị hủy). - Liên hệ nhà xe để đặt chủng loại xe , số lượng xe, thời gian nhận khách, số lượng khách, các thông tin khác… và tên tài xế, số điện thoại của tài xế, cập nhập thông tin liên hệ vào danh mục của nhà xe Nhân viên tại quầy Nhân viên quản lý tour Kế toán Khách hàng Nhà cung cấp dịch vụ Đăng ký tour Đặt cọc Thiết kế tour Thông báo. Thanh toán - Liên hệ lại tài xế để xác định thời gian tour, địa điểm, số lượng khách, hướng dẫn viên của xe đó. • Liên hệ với hướng dẫn viên du lịch. - Liên hệ hướng dẫn viên dựa trên bảng hướng dẫn viên, bảng phân công công việc của hướng dẫn viên trong tháng. - Thông báo tour , thời gian , địa điểm đón, đối tượng khách du lịch. - Yêu cầu hướng dẫn viên chuẩn bị các công việc cần thiết phục vụ cho tour. • Liên hệ lưu trú. - Dựa trên danh mục khách sạn và theo yêu cầu của tour, liên hệ với bộ phận đặt phòng của khách sạn. - Đặt số phòng, số giường, tiện nghi tương ứng, ngày nhận phòng, số ngày lưu trú, tên hướng dẫn viên đại diện. • Liên hệ nhà cung cấp dịch vụ ăn uống. - Dựa trên danh mục nhà hàng sẵn có, trường hợp không có nhà hàng trong danh mục theo yêu cầu của khách thì phải tìm kiếm và đánh giá theo thủ tục đánh giá nhà cung ứng. - Liên hệ nhà hàng để nhận menu, giá. - Nhận, xác nhận , gửi hợp đồng . - Xác nhận ngày giờ phục vụ. - Xác định thủ tục thanh toán trước/ sau. • Bảo hiểm. - Liên hệ với các đơn vị bảo hiểm để lập các hợp đồng bảo hiểm cho khách. Các đơn vị cung cấp dịch vụ bảo hiểm có trong danh sách theo thủ tục đánh giá nhà cung ứng. - Trên cơ sở yêu cầu bảo hiểm, liên hệ với nhà cung cấp bảo hiểm theo đúng loại yêu cầu, đăng ký loại bảo hiểm theo nhu cầu của khách và tiến hành lập thủ tục ký hợp đồng bảo hiểm. • Lập phiếu tạm ứng với phòng kế hoạch. - Trên cơ sở các công việc chuẩn bị, yêu cầu của đối tác, điều hành tour tiến hành lập phiếu tạm ứng cho hướng dẫn viên. - Lập thủ tục chi cho bên bảo hiểm. - Lập bảng xác nhận dịch vụ xe cho phòng kế toán để kết toán vào cuối tháng. - Lập chứng từ dịch vụ lưu trú và ăn uống cho kế toán để thanh toán sau khi kết thúc tour. • Mô hình Liên hệ lưu trú và tìm nhà cung cấp dịch vụ ăn Chuẩn bị xe và sắp xếp hướng dẫn viên du lịch Liên hệ bên bảo hiểm Lập phiếu tạm ứng với phòng kế hoạch Lập bảng chi phí tạm thời 3. Quá trình hủy tour Trường hợp chuyến đi bị hủy do khách hàng : Trước ngày khởi hành, nếu có thành viên trong đoàn hay cả đoàn khách hàng vì bất cứ lý do gì không thể tham dự được chuyến đi, khách hàng phải báo ngay cho công ty biết và chịu chi phí hủy bỏ như sau: Hủy trước 10 ngày: 30% tổng giá trị của chương trình du lịch Hủy từ 4 đến 9 ngày: 50% tổng giá trị của chương trình du lịch. Hủy trong vòng 24 giờ tới 3 ngày: 100% tổng giá trị của chương trình du lịch. Việc thông báo hủy bỏ chuyến đi phải được thông báo trực tiếpvới công ty bằng văn bản ,e- mail hoặc fax và phải được công ty xác nhận. Trường hợp hủy bỏ bằng điện thoại sẽ không được chấp nhận. Không hoàn lại tiền đối với những khách hàng bỏ dở chương trình du lịch giữa chừng. Công ty luôn luôn sẵn sang đáp ứng khách hàng mọi lúc mọi nơi . 4. Giải quyết các mâu thuẩn phát sinh trước khi thực hiện : Giải quyết các mâu thuẫn này giúp công ty giảm thiểu những rủi ro phát sinh trong lúc thực hiện tour cũng như phát hiện ra nhưng sai xót của công ty. - Nhân viên hướng dẫn khách tận tình và giải đáp mọi thắc mắc của khách về chuyến đi - Nhân viên phải kiểm tra chi tiết mọi thông tin lien quan đến tour từ đó tìm ra những sai sót tiềm ẩn giải quyết kịp thời - Nếu khách hàng hủy bỏ tour phải có trách nhiệm thông báo cho các hà cung cấp dịch vụ để tìm hướng giải quyết trung , nói rõ các khoản chi phí mà khách hàng phải chịu trách nhiệm - Năg lực làm việc nhanh nhẹn linh hoạt , cởi mở nhiệt tình với khách hàng - Luôn luôn mỉm cưởi than thiện với khách 5. Quá trình thực hiện tour Đây là quy trình với các hoạt động cụ thể hơn và chỉ liên quan đến công tác phục vụ trực tiếp cho khách du lịch, bao gồm các hoạt động: - Công tác chuẩn bị dịch vụ - Đón tiếp khách du lịch - Tổ chức phục vụ khách tại cơ sở lưu trú - Tổ chức phục vụ khách tại các điểm tham quan - Xử lý các tình huống Trong đó các hoạt động xảy ra chủ yếu tại công ty du lịch là: Công tác chuẩn bị dịch vụ: Bước này bao gồm các công việc: - Chuẩn bị các dịch vụ - Chuẩn bị phiếu thanh toán, một số khoản tiền mặt cho hướng dẫn viên đề phòng một số trường hợp xảy ra. Trên cơ sở thông báo cho bộ phận marketing, bộ phận điều hành xây dựng lịch trình cụ thể với đầy đủ nội dung hoạt động cũng như các địa điểm tiến hành. Dựa vào lịch trình này để kiểm tra khả năng thực thi của chương trình, , chủ yếu là mức giá hoặc các dịch vụ đặc biệt. Nếu có những vấn đề bất thường phải thông báo ngay cho bộ phận marketing và lãnh đạo công ty. Sau khi lên lịch trình cụ thể, bộ phận điều hành chuẩn bị các dịch vụ bao gồm đặt phòng và báo ăn cho khách du lịch tại các cơ sở lưu trú. Khi tiến hành thông báo cho cơ sở lưu trú thì cần chỉ rõ các yêu cầu về số lượng, loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú tại cơ sở lưu trú, các bữa ăn, các yêu cầu đặc biệt trong ăn uống, phương thức thanh toán…Ngoài ra, còn phải chuẩn bị một số vấn đề như: đặt mua vé máy bay, vé tàu cho khách, điều động hoặc thuê xe ô tô, đặt thuê các chương trình biểu diễn nghệ thuật nếu có, điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên đồng thời giao các giấy tờ, tiền mặt và các thông tin liên quan đến chương trình du lịch cũng như đoàn khách cho hướng dẫn viên. Công tác đón tiếp khách Công tác đón tiếp khách du lịch là công tác quan trọng vì là cuộc tiếp xúc ban đầu, cũng như nói lên phong cách phục vụ của công ty. Vì vậy, sự đón tiếp này phải được tiến hành một cách lịch sự và trang trọng nhưng tiết kiệm. Ngoài ra khi khách đến công ty du lịch với mục đích tham khảo hay mua chương trình du lịch thì việc đón tiếp cũng cần phải niềm nở, lịch sự, quan tâm đến khách hang đi kèm với tác phong marketing. Trước khi đón đoàn khách, hướng dẫn viên phải nắm rõ các thông tin về đoàn, về lịch trình, những thông tin liên quan đến chương trình du lịch và những yêu cầu của khách có liên quan đến công việc của mình cũng như chuẩn bị kỹ tất cả các vấn đề liên quan. Đây là lần đầu tiên hướng dẫn viên tiếp xúc trực tiếp với khách. Lần tiếp xúc này có ý nghĩa quan trọng, tạo cho khách du lịch những ấn tượng ban đầu có ảnh hưởng đến mối quan hệ sau này giữa hướng dẫn viên và du khách trong suốt chuyến đi. Công việc đón tiếp khách diễn ra tại sân bay hay nhà ga,… Tổ chức phục vụ khách du lịch tại cơ sở lưu trú Trước khi đến nơi đã đăng ký lưu trú người hướng dẫn phải gọi điện thoại xác nhận lại toàn bộ số phòng và chắc chắn đến để họ giữ lại phòng cho đoàn khách của mình. Và nếu có sự cố thì có những biện pháp kịp thời tránh cho hành khách mất niềm tin vào chuyến du lịch. [...]... Khi chuyến du lịch kết thúc, khách du lịch quay trở lại nơi cư trú thường xuyên của Đó là thời điểm hướng dẫn viên du lịch (có thể có sự phối hợp của các bộ phận chức năng) tổ chức việc tiễn khách.Tổ chức việc tiễn khách cũng cần được thực hiện một cách chu đáo, ân cần như khi đón khách Hướng dẫn viên du lịch cần thực hiện các quá trình sau đâydu lịch • Chuẩn bị và kiểm tra Hướng dẫn viên du lịch đã... mỗi chuyến du lịch mà công ty du lịch đã chuẩn bị từ trước để xin ý kiến đánh giá của khách về những dịch vụ mà công ty cung cấp Qua đó biết được dịch vụ của công ty có đáp ứng được trông đợi của khách hay không, khách có hài lòng với chuyến đi hay không hay những điểm nào trong chuyến đi còn chưa tốt để công ty có những đóng góp, lời khuyên hữu ích cho việc tổ chức và cung cấp dịch vụ du lịch của mình... chính xác là công việc chính của hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫn viên đóng vai trò là một đại sứ quán của nước đón khách đối với đoàn khách quốc tế Do đó hướng dẫn viên phải có đầy đủ những kiến thức chuyên ngành và các kỹ năng để phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất, tác động đến những đánh giá về chất lượng của khách du lịch, đem lại sự hài long cho khách du lịch Hướng dẫn viên không chỉ là người... hiện công việc này, đòi hỏi hướng dẫn viên phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và các kỹ năng về giao tiếp, ngoại ngữ cũng như những hiểu biết khác về vấn đề liên quan và phải luôn quan tâm, chăm sóc khách, xử lý các tình huống bất thường có thể xảy ra Tổ chức phục vụ khách tại điểm tham quan, du lịch Việc phục vụ khách du lịch tại các địa điểm tham quan có trong chương trình với nội dung thuyết... giữ ấn tượng về chuyến đi cho du khách Ở hoạt động này hướng dẫn viên du lịch hay nhân viên của công ty đi cùng đoàn có vai trò đặc biệt quan trọng Bởi họ là người đại diện của tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện hợp đồng với khách du lịch theo tour mà khách đã mua Đồng thời họ là người tiếp xúc trực tiếp và phục vụ khách nhiều nhất trong toàn bộ chuyến đi, trở thành gạch nối giữa khách du lịch và tổ... Hướng dẫn viên không chỉ là người hiểu về địa điểm tham quan du lịch mà luôn luôn mỉm cười tạo cảm giác than thiện với khách, thương xuyên pha trò cho khách vui vẻ tạo không khí vui nhộn cho khách tham quan du lịch Xử lý các tình huống xảy ra trong quá trình tổ chức phục vụ khách du lịch Đây cũng là một trong những công việc của hướng dẫn viên Để xử lý tốt các tình huống bất ngờ trong chuyến đi,... cẩn thận và chi tiết cho khách du lịch các quy định về thời gian chuẩn bị hành lý, giấy tờ, thời gian đưa hành lý ra khỏi nơi cư trú (phòng, buồng), thời gian và nơi thanh toán các dịch vụ bổ sung của khách tại cơ sở lưu trú tới nơi tiễn khách… Hướng dẫn viên cần hướng dẫn khách lưu ý đặc biệt đến các giấy tờ quan trọng như hộ chiếu, vé máy bay, phiếu thanh toán… cùng với các vật dụng cá nhân của khách... huống để đủ tỉnh táo tìm ra các biện pháp giải quyết nhanh chóng và hợp lý Mô hình Công tác chuẩn bị dịch vụ Đón tiếp khách du Tổ chức phục vụ khách tại cơ sở lưu trú Xử lý các tình huống 6 Quá trình sau tour( đầu ra cảm nhận của khách) Trong quá trình tổ chức tour du lịch ngoài các hoạt động đón tiếp đầu tiên cần đặc biệt chú ý đến các hoạt động đưa tiễn cuối cùng, đây là hai khâu quan trọng nhất... công ty tổ chức tuor du lịch Khi việc chuẩn bị và kiểm tra, thanh toán hoàn thành hướng dẫn viên giúp khách kiểm tra hành lý lần cuối và yêu cầu nhân viên khuân vác hành lý từ cơ sở dịch vụ lưu trú (nếu có) ra phương tiện hoặc xuống phòng chờ Trong trường hợp khách tự mang, hướng dẫn viên cần sẵn sàng giúp đỡ (nếu cần thiết), nhưng vẫn phải bao quát tới các thành viênkhác trong đoàn Việc kiểm tra lại... tắc giao thông là có thể ảnh hưởng tới chuyến đi của khách du lịch và việc giải quyết hậu quả thật khó lường Mặt khác, hướng dẫn viên khẳng định một lần nữa với người quản lý cơ sở lưu trú (hay nhân viên lễ tân, bảo vệ) về lịch trình đoàn khách rời cơ sở (khách sạn, nhà nghỉ…) để hẹn thời gian thanh toán và làm thủ tục thanh toán cho thích hợp (nếu đoàn rời cơ sở vào sáng hôm sau thì sẽ làm thủ tục thanh . ngành và các kỹ năng để phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất, tác động đến những đánh giá về chất lượng của khách du lịch, đem lại sự hài long cho khách du lịch. Hướng dẫn viên không chỉ là người. của khách sau mỗi chuyến du lịch mà công ty du lịch đã chuẩn bị từ trước để xin ý kiến đánh giá của khách về những dịch vụ mà công ty cung cấp. Qua đó biết được dịch vụ của công ty có đáp ứng. phục vụ khách tại cơ sở lưu trú - Tổ chức phục vụ khách tại các điểm tham quan - Xử lý các tình huống Trong đó các hoạt động xảy ra chủ yếu tại công ty du lịch là: Công tác chuẩn bị dịch vụ: Bước