Đang tải... (xem toàn văn)
Phân tích hoạt động CRM của saharavn.com B2C
Trần Huyền Trang (I1) Phân tích hoạt động CRM của http://www.saharavn.com • Giới thiệu về doanh nghiệp • Thực trạng hoạt động CRM của Sahara • Ưu,nhược điểm • Đưa ra đề xuất nhằm nâng cao hoạt động của doanh nghiệp nếu cần • Nhận xét 1. Giới thiệu về doanh nghiệp 1.1 Đôi nét về Saharavn.com - Saharavn.com là một nhà sách bán lẻ trực tuyến mới được thành lập cách đây khoảng vài năm, tuy nhiên đến nay nó được biết đến một cách khá rộng rãi bởi khách hàng trực tuyến. - Saharavn.com là website trực thuộc công ty Tân Trí Tuấn, Quận Tân Phú – Thành phố Hồ Chí Minh. - Sahara mong muốn đem lại sự tiện ích tối đa và dịch vụ hoàn hảo cho tất cả khách hàng trên nền tảng Internet. Xây dựng Sahara thành thương hiệu vững chắc trong lòng người tiêu dùng và mang đậm tính văn minh. Sahara mang lại cơ hội sở hữu tri thức bình đẳng cho mọi khách hàng 1.2 Sản phẩm, dịch vụ - Sahara sẽ được xây dựng với một tiêu chí là thoả mãn tối đa các đòi hỏi của khách hàng chính vì thế chủng loại sản phẩm của Sahara rất phong phú và số lượng hàng hóa rất đa dạng: + Sách : Với nhiều chủng loại sách rất phong phú và đa dạng với đầu mục sách rõ ràng giúp cho khách hàng dễ tìm kiếm và tra cứu. Ngoài ra khách hàng còn có thể tìm kiếm sách theo hạng mục Alpha, và có thể khám phá những quyển sách mới trên danh mục sách mới,… + Văn phòng phẩm : Sản phẩm phục vụ cho văn phòng + Băng đĩa : Gồm các thể loại đĩa ca nhạc khác nhau như CD, VCD, DVD rất nhiều để lựa chọn + Quà tặng : Các loại quà tặng khác nhau + Đồ mỹ nghệ : Đồ giả cổ, mây tre, đồ mỹ nghệ,… + Thẻ game-Internet : Các thẻ game của những trò chơi khác nhau đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng + Túi xách : Rất nhiều túi xách thời trang được bày bán trên website. => Tuy là một website bán sách, và sách là mặt hàng chủ yếu, tuy nhiên bên cạnh đó có rất nhiều mặt hàng khác. Sản phẩm, dịch vụ của Saharavn.com khá phong phú hơn một số website bán sách khác như : Vinabook.com , Songhuong.com.vn, Minhkhai.vn,… 2. Thực trạng hoạt động CRM của Saharavn.com CRM là một vấn đề hết sức quan trọng trong kinh doanh để có thể giữ được mối quan hệ khách hàng. Chính vì thể trong kinh doanh truyền thống hay trong kinh doanh thương mại điện tử, CRM càng tốt thì khả năng giữ chân khách hàng càng cao và sẽ tạo ra được mối quan hệ tốt với khách hàng của doanh nghiệp. Xuất phát từ những nhóm hoạt động chính trong mô hình CRM : + Quan hệ khách hàng + Hoạt động tác nghiệp + Thu thập và phân tích cơ sở dữ liệu Chúng ta sẽ đi phân tích thực trạng triển khai CRM của công ty. 2.1 Thu thập và phân tích cơ sở dữ liệu - Trong thương mại điện tử thì đây là hoạt động cần thiết đầu tiên của CRM, và nó được tiến hành hầu hết ở các doanh nghiệp thương mại điện tử Việt Nam. - Thông thường các doanh nghiệp Việt Nam sử dụng những cách rất đơn giản để có thể thu thập những thông tin về khách hàng, đối với Sahara cũng không phải là một trường hợp ngoại lệ - Khách hàng khi mua hàng trên Saharavn.com thì phải điền đầy đủ những thông tin trên form đăng ký (nếu chưa đăng ký) và đăng nhập (nếu đã đăng ký ) và gửi về cho Saharavn.com Những thông tin này sẽ giúp cho doanh nghiệp có được những số liệu cần thiết về khách hàng : + Thông tin cá nhân : Họ tên, Địa chỉ, Điện thoại, E-mail,… + Những thông tin vận chuyển đơn hàng và thanh toán => Các thông tin mà khách hàng cung cấp sẽ là căn cứ để Sahara có thể tao lập hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng, thu thập thông tin về họ, nhận dạng những đặc điểm của họ để phân ra các nhóm khách hàng khác nhau để từ đó có những chiến lược tác nghiệp cụ thể nhằm tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng. - Sahara thường xuyên có chương trình gửi email tới những khách hàng đã từng mua sách để giới thiệu những cuốn sách hay, phù hợp với chủ đề mà khách hàng quan tâm => Vừa thể hiện sự quan tâm tới khách hàng, vừa có thể quảng bá và marketing cho những sách mới ra,… - Nhóm hoạt động này có hai chức năng chính và song song với nhau: + Hỗ trợ thu thập dữ liệu thông tin từ khách hàng. + Sau khi phân tích và xử lý dữ liệu, hoạt động này sẽ hỗ trợ và bắt đầu tạo mối quan hệ khách hàng, trong quá trình đó thông tin lại được thu nhận về. Hai quá trình này diễn ra song song và hỗ trợ lẫn nhau, thu thập thông tin khách hàng tốt sẽ tạo cơ sở cho việc xử lý và tạo lập mối quan hệ khách hàng và khi có mối quan hệ tốt, dữ liệu thông tin khách hàng sẽ trở nên tin cậy và rõ ràng hơn, đáp ứng tốt các hoạt động quan hệ khách hàng sau này. => Hoạt động phân tích và xử lý dữ liệu của Saharavn.com tương đối tốt. 2.2 Hoạt động tác nghiệp Hiện nay thì trên website của Sahara cho thấy hoạt động CRM của nó diễn ra khá tốt. • Hệ thống website Hệ thống menu : Với sự phân định rõ ràng, giúp cho khách hàng có cảm giác được quan tâm và được chăm sóc tốt hơn. + Hướng dẫn : Giúp cho khách hàng có thể mua hàng trên site một cách dễ dàng từ quy trình mua hàng, phương thức thanh toán, phương thức chuyển hàng,… => Giúp cho khách hàng có thể chủ động trong việc mua hàng. + Giới thiệu : Trong đây còn có ý kiến đánh giá và phản ánh của khách hàng. => Trên site của công ty khách hàng cón có thể đóng góp ý kiến. Đây là cách hữu hiệu để thu thập ý kiến của khách hàng đánh giá nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng cũng như những thiều sót trong công tác phục vụ từ đó hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công ty . Không những thế qua đó công ty còn tạo lập được mối quan hệ bền chặt với khách hàng dựa trên nâng cao sự haì lòng của của khách hàng. Mặt khác nếu thực hiện được tối đa những yêu cầu của khách hàng thì cá nhân khách hàng sẽ theo đuổi mối quan hệ với doanh nghiệp. Giúp cho website có thể thu thập được những thông tin cần thiết để hoàn thiện thêm những thiếu sót của mình. + Thư viện : Ngoài ra khi đến với Saharavn.com bạn còn có thể giải trí với Music, Audio truyện, Tranh ảnh, Âm thực,… Tất cả là free , với những site con bên trong được thiết kế khá công phu như những trang web riêng lẻ, tạo cho mọi người cảm giác đây là cuộc sống của họ, vào Saharavn.com và có tất cả những thứ họ cần. => Tạo được ấn tượng tốt với khách hàng khi tới thăm website. + Trang chủ : Phía bên phải có “Tin sách trong ngày”, “Sách bán chạy”, phía bên trái có hệ thống menu sách được phân loại theo đầu sách, và đặc biệt là mục “Mỗi ngày một cuốn sách”… => Hệ thống giao diện của website tạo cảm giác và hiệu ứng tốt với người tiêu dùng. Đơn giản mà hiệu quả, giúp cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm những thứ mà họ muốn. • Hệ thống đặt hàng, thanh toán, vận chuyển - Quá trình đặt hàng khá đơn giản và nhanh chóng, chỉ cần làm theo hướng dẫn là có thể mua hàng một cách thuận tiện. - Quá trình đơn giản hóa khi mua hàng giúp cho khách hàng cảm giác tốt và có ấn tượng, tạo điều thuận lợi cho khách hàng quay lại lần sau. - Có nhiều phương thức thanh toán cho khách hàng : từ những người không có thẻ tín dụng cho đến những người có thẻ, từ việc thanh toán trực tuyến cho đến thanh toán theo phương thức truyền thống,… Tất cả đều được Saharavn.com đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng - Phương thức vận chuyển cũng được lựa chọn theo nhu cầu của khách hàng với với từng loại hình vận chuyển khác nhau dựa vào mức giá cũng như thời gian vận chuyển. • Công cụ và kỹ thuật - Hiện tại thì hầu hết các doanh nghiệp TMĐT đều sử dụng những phần mềm CRM để quản lý hoạt động tác nghiệp trong kinh doanh của mình như : Quản lý nhà cung cấp, đơn hàng, thanh toán,vận chuyển, quản lý khách hàng,… Tất cả mọi việc cần có sự hỗ trợ của công cụ và kỹ thuật để đảm bảo có hiệu quả hơn và giúp cho Sahara quản lý hệ thống tác nghiệp nhanh chóng và chuyên nghiệp - Khi vào Google search, một số từ khóa thông dụng như : “Sách trực tuyến”, “Sách online” thì Saharavn.com đều ở trang đầu => Chứng tỏ công cụ kỹ thuật tìm kiếm được Saharavn.com đặc biệt coi trọng - Ngoài ra trên website còn sử dụng một số công cụ để hỗ trợ khách hàng, tư vấn cho khách hàng khi cần thiết giúp cho họ hiểu thêm về dịch vụ và mua hàng thuận tiện như sử dụng chat, chatvoice, điện thoại,… - Thường xuyên gửi mail để quảng cáo sách mới và bán chạy,… cho những khách hàng quan tâm, có chương trình quảng cáo sách giúp cho người đọc có thể hiểu được nội dung của cuốn sách,… => Công cụ còn khá đơn giản, tuy nhiên cũng gặt hái được một phần thành công. 3. Thành công và hạn chế của mô hình CRM của Saharavn.com 3.1 Thành công - Xét một cách toàn diện, thì Saharavn.com đã đi đúng hướng và đang trong quá trình xây dựng cho mình thương hiệu sách trực tuyến lớn nhất trên thị trường trong nước. - Mô hình website được xây dựng khá công phu và chi tiết, gần 30 hạng mục sách với hơn 30000 đầu sách, được phân loại rõ ràng giúp cho việc tìm kiếm có hệ thống và hiệu quả - Doanh nghiệp đã sử dụng các công cụ quản lý khách hàng và hỗ trợ khách hàng, … giúp cho mối quan hệ khách hàng trở nên tốt hơn,… và có những nhận xét khá ấn tượng của những người đã từng mua hàng. 3.2 Hạn chế - Cũng giống như những doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử khác thì Saharavn.com cũng mới bước vào kinh doanh sách trực tuyến được vài năm vì thế không tránh nhiều những thiếu sót nhất là trong ngành kinh doanh mới mẻ này. - Các vấn đề cơ bản cốt lõi của quản trị quan hệ khách hàng, doanh nghiệp chưa thực sự quan tâm đúng mức và hiểu biết sâu sắc, chỉ mang tính hình thức chứ chưa đi sâu vào các hoạt động quản trị. Để khắc phục được những hạn chế lớn này, doanh nghiệp cần phải chú trọng đến chiến lược kinh doanh của mình, chú tâm đến các chiến lược quản trị quan hệ khách hàng từ đó mô hình kinh doanh của website mới đi vào hoạt động thông suốt và hiệu quả được. … 4. Giải pháp xây dựng mô hình CRM của Saharavn.com Xuất phát từ mục tiêu của Sahara là trở thành một nhà sách trực tuyến lớn nhất đáp ứng tối đa đòi hỏi, nhu cầu của khách hàng, thì Sahara nên có một số những chiến lược CRM hiệu quả để phục vụ cho mục tiêu chiến lược của mình. Phải nhớ mặt hàng sách khác với những mặt hàng công nghệ: điện thoại, laptop hay một số mặt hàng thực phẩm. Sách là mặt hàng cung cấp tri thức nên việc một người mua sách một cách thường xuyên hay mua một lần nhiều loại là chuyện bình thường vì vây chiến lược CRM cho mặt hàng sách khác với mặt hàng công nghệ • Chiến lược khách hàng - Phải xây dựng lòng trung thành của khách hàng với Sahara thông qua chất lượng dịch vụ mà Sahara cung cấp. - Chiến lược khách hàng được thiết lập từ khâu : Tìm kiếm khách hàng Duy trì khách hàng Chăm sóc khách hàng chiến lược - Tìm kiếm khách hàng : + Có rất nhiều cách để tìm kiếm khách hàng và một trong những yếu tố quan trọng là phải thu thập những thông tin về khách hàng, từ đó xác định nhu cầu của khách hàng, nhận dạng được đặc điểm của tập khách hàng mục tiêu của Sahara. + Quảng cáo một cách tích cực với chi phí hợp lý phù hợp với tài chính của doanh nghiệp. Đây là giai đoạn quan trọng giúp cho doanh nghiệp tìm kiếm được khách hàng. Nên tập trung vào những website mà khách hàng mục tiêu hay ghé thăm, như là một số trang cộng đồng: Facebook, webtretho,… + Có thể gửi mail thông qua cơ sở dữ liệu thu thập được để giới thiệu về những loại sách mới, ngoài ra có thể chụp ảnh một vài trang trong sách để khách hàng có thể biết được phần nào nội dung cuốn sách. ( Đây là việc mà davibook.com đã làm) + Sử dụng những từ khóa thông dụng mà khách hàng hay tìm kiểm để sử dụng ở trong website như : Sách trực tuyến, sách online, nhà sách trên mạng,… - Duy trì khách hàng + Chất lượng dịch vụ phải tốt từ khâu đặt hàng đến khâu vận chuyển => Cái này được Sahara thực hiện khá tốt - Chăm sóc khách hàng chiến lược + Đối với khách hàng thường xuyên đặt hàng với sô lượng lớn, hay những khách hàng thường xuyên của công ty nên có những chính sách quan tâm đãi ngộ đặc biệt. VD gửi thiệp chúc mừng những ngày lễ đặc biệt, ngày sinh nhật. Hay có những món quà tặng nho nhỏ cho khách hàng. Có chính sách giảm giá nếu mua nhiều với khách hàng thường xuyên để giữ chân khách hàng… • Chiến lược kênh phân phối - Như ta đã biết thì Sahara là một siêu thị sách có trụ sở đặt tại Tp Hồ Chí Minh chính vì thế việc phân phối ra thị trường ở khu vực phía Nam là tương đối thuận lợi. + Nhưng với mục tiêu trở thành siêu thị sách trực tuyến lớn nhất trong nước thì vấn đề mở rộng hệ thống phân phối sang các thành phố lớn để phục vụ cho khách hàng một cách tốt nhất với chi phí tiết kiệm là một vấn đề hết sức cần thiết. + Sahara nên xem xét hệ thống phân phối của mình để có thể thực hiện hoạt động tác nghiệp một cách nhanh chóng và hiệu quả. • Chiến lược cơ sở hạ tầng - Hệ thống website có thể thêm một số chức năng khác như : đánh giá về chất lượng dịch vụ, giao diện website của Sahara một cách trực tuyến để làm cơ sở cho Sahara cải thiện và đổi mới theo hướng tốt hơn. - Vận dụng tối đa hệ thống phần mềm CRM và hệ thống cơ sở dữ liệu thu thập được để có thể đưa ra những chiến lược kinh doanh khác nhau. VD: Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng ngoài việc theo dõi tình trạng mua hàng của khách hàng, gửi mail cho khách hàng để quảng cáo hoặc giới thiệu khách hàng, thông qua đó có thể theo dõi được thói quen mua hàng và thị hiếu của khách hàng để có những chiêu thức marketing phù hợp. 5. Nhận xét - Xét một cách toàn diện thì không chỉ những công ty kinh doanh thương mại điện tử mà ngay cả những công công ty kinh doanh truyền thống được tiếp xúc khá lâu với CRM nhưng vẫn chưa vận dụng nó một cách có hiệu quả. - Trong thương mại điện tử . Trang (I1) Phân tích hoạt động CRM của http://www .saharavn. com • Giới thiệu về doanh nghiệp • Thực trạng hoạt động CRM của Sahara • Ưu,nhược điểm • Đưa ra đề xuất nhằm nâng cao hoạt động của doanh. các hoạt động quan hệ khách hàng sau này. => Hoạt động phân tích và xử lý dữ liệu của Saharavn. com tương đối tốt. 2.2 Hoạt động tác nghiệp Hiện nay thì trên website của Sahara cho thấy hoạt động. phẩm, dịch vụ của Saharavn. com khá phong phú hơn một số website bán sách khác như : Vinabook .com , Songhuong .com. vn, Minhkhai.vn,… 2. Thực trạng hoạt động CRM của Saharavn. com CRM là một vấn