QUY TRÌNH BÁN HÀNG VÀ VẬN HÀNH CỬA HÀNG - CÁC TÌNH HUỐNG VÀ GIẢI PHÁP TRONG THỰC TẾ VẬN HÀNH CỬA HÀNG ST T Trường hợp Giải pháp Khách mua đứng gọi với vào Khách lầy đồ đưa cho em bé trước quay lại tính tiền sau Khách chê mắc (đắt) Nhân viên bán hàng lấy hàng mang lại thu ngân tính tiền mang cho khách, gọi với vào thu tiền khách mang vào cho thu ngân, mang tiền thừa trả nấu có (chỉ cần khẩn trương khơng cần vội) Nhân viên bán hàng mượn đồ em bé cầm đưa thu ngân nhập máy lấy mẫu chủng loại đưa thu ngân nhập máy (cần khéo, tránh phật lòng) Sử dụng câu: - Đất đám bảo - Có loại khác rẻ - Rẻ sợ không đảm bảo, cửa hàng chúng cháu không đám bán Cô (bác anh, chị ) dù mua mà khơng ưng mang đổi trả lại (yêu cầu giữ hóa đơn mang đổi trả) - Có thể giá lên xuống mà cháu chưa kịp cập nhật Cám ơn Bác góp ý cháu kiểm tra điểu chỉnh lại (nhưng sau có điều chinh giá khơng ?) (Giá y nguyên chưa check ngay) ( ý hỏi lần sau khách quay lại minh có chỉnh lại giá không? hay để nguyên giá cũ? Phải tùy vào việc giá nhập có bị cao so với mật chung hay ko, bán cao giá cao phải điều Khách so sánh giá với cửa hàng khác, nơi khác (Trường hợp bạn chủ người bán hàng trực tiếp mà không thuê nhân viên bán hàng?) Khách hỏi hàng có chuẩn khơng Khách nói: “Sao hàng nhìn ý nhi, hay hàng giả chỉnh VD: Sữa Fami nhập gá 132, người ta nhập số lượng lớn người ta bán lẻ có 131 với 132 phải điều chỉnh giá tìm kiếm kênh bn) - đấy: quan trọng chỗ đó, “cửa hàng lớn, tài mạnh, đầu nhanh" khơng nói làm gì? group có nhiều cửa hàng nhỏ, khơng đáp ứng tiêu chí để lấy số lượng lớn, nhập vào 132k - bán 135k, khách kêu mắc? chưa giải được? Tuyệt đối khơng phản ứng tiêu cực với góp ý khách, nấu phán ứng tiêu cực khách bó cửa hàng sau mua Nên nhẹ nhàng giải thích lí với khách _ Vâng cảm ơn bác góp ý cháu bán theo cơng ty niêm yết, đắt cửa hàng khác, cháu thảo luận lại với cơng ty điều - Hàng nhà cháu nhập công ty nên chất lượng đảm bảo —‹ Câu nây nói khơng có tính thuyết phục nói thá với khách hàng - Chuẩn ạ! Cửa hàng cháu chí cửa hàng khác chỗ đầy thơi Nếu bác dùng không ưng cứa mang đổi trả ạ, đổi không cần lý đâu - Hàng cháu nhập chuẩn 100% từ công ty Bác phát hàng giả cháu hoàn tiền đền bác sản phẩm tương tự khơng tính tiền - Chào KH,rồi nói với KH mẫu mã đấy” Khách làm rớt, bể (vỡ) hư hàng sản phẩm nhập mời khách hàng xem lại chi tiết sản phẩm tên Công ty, lô sản xuất ,hạn sử dụng để khách hàng yên tâm Đưa điều kiện đảm bảo đổi trả khách hàng dùng khơng hài lịng - Cháu tính cho bác bảng giá vốn (Nhưng bớt chút so với giá bán VD ấm chén nhập 80 bán 120 phải tính 100) - Đến chào KH hỏi han KH có khơng sau bảo KH tiếp tục lựa chọn hàng đỏi KH tới quầy toán thơng báo giải thích việc làm vỡ hoăc hư hỏng hàng hóa có giá trị nhỏ đưới 100k khơng nên tính tiền việc bỏ qua chia 50-50, lời lãi tạp hóa khơng có nhiều, việc khách làm rỡ vỡ, hư hỏng khách phải có trách nhiệm có chia sẻ 80-20 (- Bạn khơng đồng tình khơng y kiến riêng để người tham khảo, với cá nhân , làm đù bán tạp hóa k kinh doanh muốn lợi nhuận nghĩ điều mà quên cách phục vụ khách hàng ,bạn nên nghĩ khách hàng làm hỏng đồ cố ý trường hợp không may cịn giá trị hàng lớn nên tính 50% Nên cân nhắc cửa hàng muốn có khách hàng trung thành khách đến 8 Khách hàng phụ nữ , người mang thai, người già vào cửa hàng mà chưa có chỗ để xe lấy hàng nhiều hàng nặng khó mang vác Khách hàng dùng phản mềm iCheck điện thoại để quét mã hàng thầy hàng khơng tồn họ nghĩ hàng rởm Khách hàng sử dụng iCheck thầy giá bán cao giá iCheck Những ý học từ nhân Viên cửa hàng Macdonal., Mình nghĩ thời buổi kinh doanh thành công khâu phục vụ -Xắp xếp chỗ để xe cho khách hàng - Mang, vác hàng xe xắp xếp lên xe cẩn thận cho khách hàng Sản phẩm hàng gia cơng sản phẩm khơng có sở liệu iCheck Khi sản phẩm thị trường thì: a Phần màm iCHECK A/C chưa cập nhật bán b Quản trị iCHECK chưa cập nhật Xin thưa với bác , phần mềm khơng phân biệt hàng giả đâu ạ, làm giả mã vạch dễ lon nước ạ, cháu đưa bác mã vạch tự in tờ giấy bác quét xem lên bao thuốc đầy Người ta viết đầy để kiếm tiền quảng cáo không dùng ạ, dùng quan quản lý nhà nước dùng - _ Giá sản phẩm lâu phần mềm chưa cập nhật gá - Khơng nên dùng giải thích vi khơng có khái niệm giá bán cố định toán quốc - Trường hợp nghĩ nên chuẩn bị sẵn mã vạch copy để test cho khách coi thử - Mọi người nên đọc commens giải thích viết Hội liên minh bán lẻ : https://goo.gl/7uw5lv 10 Khách hàng tốn thiếu nghìn - Giá iCheck giá tham khảo Nếu giá bán mà thống tồn quốc tốt cửa hàng, siêu thị nên giải tán kinh doanh Hãy thử tưởng tượng xem cửa hàng điện thoại bán iPhone có giá bán khác nhau? Giá bán Bờ Hồ chẳng nhẽ lại với giá bán đáo Cù Lao Chàm à? Chí phí vận chuyển đâu, chí phí trung gian (qua kênh phân phối) đâu? v.v Giá bán có thời bao cáp mà Bác thông cảm bán lời lãi lắm, bán nhiều nhiều - Cháu bán để lầy trăm , bác mà bớt - Trường hợp xảy khách quen: *Lần sau bác mua tốn bù cho cháu” (Vùng nơng thơn gần không tránh được) - Cân đối lãi suất đơn hàng mức độ thân thiết trung thành khách hàng cửa hàng để có xử lý xác Nếu bớt bớt lằn sau khách 11 12 13 14 Khách hàng mua hàng xong bảo nợ tiền, chí nợ nhiều lần tiền mà “quên trả tiền” Khách hàng (người theo khách hàng ví dụ trẻ em cùng) cầm thêm mặt hàng mà khơng có danh sách hàng tốn Ngồi có trường hợp "cầm nhằm" xử lý để khách không bị ngượng mà giải khơng lịng khách Khách hàng tốn, trả lại đủ tiền thừa cho khách KH nói chưa trả tiên thừa Khách hàng xem HSD chê hàng HSD ngắn, hết date trả được.cịn khơng gợi ý cho khách bớt lại số lượng vài loại hàng,đảm bảo cho khách có khách muốn mua(nhưng hơn) khơng phải bớt tiền _ Bác thơng cảm, nhà cháu khơng có nhiều vồn - Bán hàng lời có xu thơi - Hỏi khách hàng có đồng ý cho bé mua sản phẩm khơng , đồng ý tốn cịn khơng xin khéo em bé sản phẩm - Trường hợp ''cầm nhầm" mà nhìn thấy nói khéo với khách có sản phẩm quên chưa tính tiền - Sử dụng camera quầy thu ngân để check lại - Tốt nhận tiền khách nói: cháu nhận bác 200k Tổng tiền bác mua hắt 98k, cháu gửi lại 102k (Vì số cửa hàng khơng có camera) - Kiểm tra lại loại hàng date ngắn suy nguyên nhân giải thích với khách Sẽ sảy trường hợp khách quan chủ quan Trường hợp loại hàng nhập cần có thời gian vận chuyển dài thân loại hàng date không 15 dài VD: váng sữa, sữa chua, bánh tươi giải thích cho khách hiểu yên tâm mua sử dụng Còn trường hợp chủ quan để quên nhập hàng date ngắn bán (lãi suất cao hơn) đổi hàng cho khách thuyết phục khách hàng date chất lượng đảm bảo, làm khách yên tâm cách đổi hàng cho khách trình sử dụng chất lượng không đạt - Trường hợp hàng cửa hàng hết HSD thật nên xin lỗi KH giải thích lý cho KH, đổi cho KH sản phẩm có date dài, mẹo nhỏ cảm ơn KH tặng cho khách sản phẩm giá trị nhỏ phát kịp thời sản phẩm hết HSD - Nếu hàng nội, xin thu lại đổi đate cho khách, hàng ngoại giải thích với khách từ nước ngồi qua nhiều lênh đênh biển vài tháng rồi, khơng có date đâu - Sự thực nhiều quản lý date tốt, Nhà cung cấp lại trả khuyến mại cho bảng hàng đate ngắn, nghĩ nên nói rõ vấn đề cho khách thơng cảm - Khách đưa tiền - Trong trường hợp người khách giả, tiền rách khơng biết tiền giả ứng xử (nói ) thơng báo đổi trả lại tiền Xong để khách thơng có thời gian cho khách cảm cho (thấy vài kinh nghiệm cách nhận biết thoải mái) mà không tiền giả , tạo mối quan hệ tốt với làm khách? khách 16 17 - Có nên thơng báo cho khách trường hợp nhận tiền sau phát tiền giả hay không? Khách mua hàng hơm quay lại nói hơm trước tính tiền nhầm, tui bận (có chung cho trường hợp khách kêu thiếu hàng được) - Trường hợp sau biết thơng báo với khách khách có đổi hay khơng phụ thuộc vào khách thơi tỏ thái độ bình thường coi học rút kinh nghiệm dù phải chịu trách nhiệm - TH1 Có camera cịn lưu: Cháu ghi nhận trường hợp Bác, cháu kiểm tra lại vào thời gian rảnh, hẹn bác câu trả lời vào ngày mai - TH2 Khơng có camera hết thời gian lưu: ngày cháu bán nhiều giao dịch nhớ hết được, cháu nhắc ghi hóa đơn Quý khách kiểm tra hàng hóa tiền thừa trước rồi, mong bác thông cảm Điều đồng nghĩa với việc: phải làm theo quy trình đưa hàng -yêu cầu kiểm hàng để tạo thói quen cho khách hàng mặc định khách hàng rằng:Chỗ không kiểm kỹ hàng tiền Nếu không người ta giận nói: Khơng thiếu đến địi, khách ln Nói chung nhớ lưu ý tự rút kinh nghiệm ,lỗi mình chịu Khách muốn mua - Thôi bác mua cập đi, đường đồ kẹp mà khơng chẳng cần dùng, cịn khơng chịu mua hàng (VD khó đợi lúc khơng có người lấy hộp KĐR kẹp bình cháu bác Bác chịu khó ghé nước, khách thích mua bình - Bác thơng cảm, hàng công ty tặng kèm nước mà không để khách hàng mua sản phẩm mua KĐR đó) hưởng khuyến mại , cháu bán cho bác hàng tăng người mua sau khơng có hàng tặng cháu thấy áy náy 18 Bác biếu hộp bánh Danisa mà cháu bán 170k, bác muốn bán lại cho cháu để mua xà phòng, bột giặt ? 19 Khi khách hàng trẻ bố mẹ giao nhiệm vụ vào thoán tiền 20 Khách mua nhầm thẻ điện thoại cào 21 Khách mua hàng sau đến trả lại lý hàng hết hạn Khi trẻ em muốn mua đồ ăn vặt phụ huynh không muốn cho ăn lý mà khơng biết như: sợ hàng khơng rõ xuất xứ, lo hàng không 22 thiệt thời cho người mua sản phẩm sau Cháu kiểm tra hàng trả lời xác cháu nhập giá nhập vào không 170000 đâu ạ.Nếu bác đồng ý bác mang qua Cháu nhập hàng từ hãng nhà phân phối thức ,có hóa đơn rõ ràng Mong bác thông cảm - Người bán hàng đưa hàng tiền cho đứa trẻ hai tay, đơn giản bố mẹ chúng quan sát bạn đối xử với họ nào? -Trong trường hợp bố mẹ khơng có mặt gần để quan sát phải ý in hóa đơn giao tiền cần thận đề phòng trường hợp trẻ đánh rơi ăn bớt (trẻ nói dối giá gây hiểu lầm cửa hàng bán đắt cho trẻ em) - Khách quen: Check lại xem nạp chưa đổi lại thẻ cho khách! - Khách lạ: Bác thông cảm thẻ cào cháu không bán đc ạ! Check lại camera xem có hàng nhà khơng đổi trả lại hàng xin lỗi khách hàng Tìm lý để trẻ khơng địi chuyển hướng phụ huynh trẻ sang sản phẩm khác 23 24 25 26 27 an toàn, bị ho, hạn chế ăn bim bịm., bị sâu hạn chế ăn kẹo Bạn thuyết phục phụ huynh mua cho hay tìm lý để trẻ khơng địi mua nữa? Khách nhìn nhầm NSX thành HSD kêu hàng hết hạn Khách mua hàng có kẹp khuyến khơng có nhu cầu sử dụng VD mô 3kg giá 110k kẹp túi NRC Suniight trị giá 20k mà khách lại đụng NRC thái Cửa hàng bán sữa tươi sữa chua có đường mà khách hỏi mua loại không đường Bác bao bì ghi NSX HSD tháng sản phẩm sản xuất cách tháng cịn tới tháng - Tính tiền gói OMO giá tiền khơng khuyến - Khi cửa hàng lúc bán sản phẩm kẹp khuyến mại nấu KH khơng thích hàng kẹp đưa vài sản phẩm kẹp KM khác để KH lựa chọn giá trị thấp có lẽ KH thích - Mời KH ngồi đợi qua hàng gần mua cho khách - Trường hợp có bạn mà cửa hàng xung quanh khơng bán, bạn phải 500m có bạn xin sđt địa liên lạc khách chuyển đến tận nhà vào thời gian nhanh Hơm trước bác mua Giải thích với khách cửa hàng ln có thùng Coca 180 ưu đãi tắt cá mặt hàng với đơn chia 7.5 Nay hàng số lượng lớn giá bán lẻ giá bác mua lon 15 bán thấp nên có mức giá thơi lại 16 Khách mua thẻ ĐT Mình đổi thẻ khác cho khách xử lý 28 29 cào nạp không (máy không báo thẻ nạp) Hỏi tổng đài thị thẻ chưa nạp Bạn xử lý nào? Gặp khách vào hỏi bia tiền thùng Dạ 210k cho bác thùng cho bác lấy trc lon lạnh nhá lại bác gửi tủ tý bác sang lấy tây vẻ không uống hết lần lon hết két.Trường hợp gặp nhiều TH sau Hỏi tổng đài NVCS nhà mạng cách giải đổi trả với nhà mạng cào khác tình rạng tương tự - Với cửa hàng nhiều người bán: Bác thông cảm cửa hàng cháu nhiều người hết ca cháu (cháu không cửa hàng) họ lại - 210k bán nguyên thùng không lạnh bác Bác mua lẻ 9l/lon, bác mua nửa thùng cháu tính giá thủng 105 cịn bia lạnh 10k cháu cịn phải thêm phí tiền điện hao tủ bác - thứ nhất: nhân viên nên nhận lỗi Có KH quen gọi khơng cần thận cất để điện đến cửa hàng nhân viên khác bán vào buổi chiều đặt - thứ 2: xin lỗi khách hàng khơng mua hàng phục vụ khách hàng tốt để sớm hôm sau - thứ 3: hướng khách hàng sang sản đến lấy biếu mà phẩm khác ( giảm 10% giá bán bên cửa hàng cho KH gặp khách hàng - cịn nhân viên phải bù số tiền 10% vào) hàng mà khách ưng ý định lấy hàng khơng may hàng nhân viên khác bán cho người 30 31 32 33 khác Sớm hơm sau vị khách đến để lấy hàng nhân viên bán hàng biết cửa hàng khơng cịn hàng mà khách: đặt hôm trước vị khách tức giận khơng hài lịng Nếu nhân viên bạn làm ntn ? Khách mua kem Trường hợp dùng tủ đơng khơng có mà mở hát tủ tủ kính: nhanh tay đến đỡ nắp giới thiệu khác nhanh cho khách loại Trong lúc chờ đợi định xin phép đậy nắp lại khơng hỏng kem Trường hợp có nắp kính: Anh chị thơng cảm xem bên nắp kính lấy sản phẩm mở lắp lạnh nhanh bị hỏng kem em Mua hộp kem Anh chị thông cảm để kem khỏi tì lại mang đến xin đổi đơng kem bị chảy bị biến dạng loại khác nên em khơng đổi Trường hợp khách hàng thân thiết giảm giá thành cho loại kem cần đổi Mua thẻ cào vẻ cào Sẽ đổi cho KH (lưu ý khách quen phát biết nên đổi tránh trường hợp bị kẻ nhằm mạng mang gian lợi dụng ) thẻ mạng khách đến đổi dùng giữ lại thẻ đã cáo bán cho khách thân nên nói vói khách lý bị cào đề nghị khách nạp tiền cửa hàng Mua áo mưa, găng Để khách mở, xem thử không tay, khách địi mở gấp lại vào lúc vắng khác xem trước có mở 2-3 34 35 36 37 38 39 Khách hỏi Niềm nở với khách nói với KH thứ cửa hàng không thông cảm cửa hàng chưa nhập có thứ khách cần vài lý giới thiệu vài hàng khác mà biết cho KH đến tìm Khách nói hộp sữa Truyền đạt thơng tín cho khách hiểu tươi khơng có mép việc tắt cá hãng sữa đầu sử dụng gắp ( tai) sữa giả loại bao bì Lúc khách có thẻ mở máy tính điện thoại truy cập trang TH VNM đả khách xem, khách cương giá khẳng định lại lần hàng thật, bác đến cửa hàng sữa to khác mà khơng có hộp gấp thẳng lằn sau bác khơng cần ủng hộ sữa cho cháu Khách nói hơm Bác hôm bán cháu thử cho bác tao mua nhà mày xem ạ, trình mang về bị đề nhà bác có bị va chạm mạnh hết date, hư hỏng, có trẻ em nghịch khơng Vấn đề khơng sài bạn hỏi KH mà chưa thuyết phục KH: :VD khách mua thùng mi tôm mở có máy gói bị rách bạn giải ntn? Sau toán -Ði mua cam lắp khách mực - Khi nhận tiền khách bạn nói to khẳng định mạch lạc: cháu nhận bác 100k, tiền toán mệnh giá hàng bác 46k, cháu trả lại trền thừa B thực tế 54k bạn nói tập trung mệnh giá A (CH ý từ phía khơng có cam khơng rõ ) Khách khen cửa hàng với ứng xử Khách chê cửa Xin lỗi khách tiếp thu ý kiến gửi ghi hàng trực tiếp với nhận việc báo với quản lý cấp cao minh ứng xử 40 41 42 43 44 45 46 Phát khách chôm đồ Nếu hành vi chưa thực nhắc nhở Nếu hành vi thực mời quan chức làm việc Khách mang đồ - Xem lý đổi, trả Nếu mua từ nhà khác tới hỏng cận date (Xin lỗi bác, sản phẩm nhà đổi trả bị nên cháu đổi cho bác ứng xử đươc, bác vui lòng mang qua cửa hàng bác mua đề đổi) Nếu hàng đảm bảo (Sản phẩm nhà cháu nhập vào nên cháu chí đổi đc cho bác sản phẩm thơi !) Cũng từ chối đổi trả hàng khơng cửa hàng bán khơng hệ thống cửa hàng Phát khách cậy Yêu cầu khách toán sản phẩm bị mỹ phẩm xem bóc tem ,mở nắp ( bóc tem, mở nắp ) Khách nạp thẻ xong Nhắc khéo khách toán trước thẳng vào vào lựa đồ khác lựa đồ ( Chưa tốn thẻ ) Khách nói mang Nếu khách quen linh tiền mua bia, khơng động ,hẹn khách lần sau tốn mang tiền cược vỏ mang tiền mua bia với tiền cược vỏ cho lần Còn khách vãng lai xin lỗi mong khách thơng cảm quy định cửa hàng Khách hỏi mua Nguyên tắc cửa hàng cháu không thiếu ( mua chịu) bán chịu ,bán thiếu mong bác thông cảm Giá thay đổi Xin lỗi bác phần mềm nhà cháu chưa phần mềm chưa cập nhật giá nên có chênh lệch cáo nhật kịp Ví dụ hóa đơn đưa bảng giá Lốc bò húc khách minh họa cho khách đối chiếu 47 hỏi nói 56k lốc khách đồng ý thực tốn quét máy lại báo 54 k1 lốc chẳng hạn Khách chờ lâu Xin lỗi mong khách thông cảm bỏ