Đang tải... (xem toàn văn)
Tiểu luận quản lý chất lượng: 7 công cụ cơ bản trong quản lý chất lượng
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP o0o MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI: 7 CÔNG CỤ CƠ BẢN TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG GVHD: TS. NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN LỚP: 2 – THỨ 3 NHÓM THỰC HIỆN: NHÓM 2 Tp. HCM, ngày 16/04/2013 Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản Nhóm 2 – Lớp thứ 3 Danh sách nhóm 2 Họ Tên MSHV 1/ Nguyễn Việt Ba 12170849 2/ Phan Trần Bình 12170852 3/ Nguyễn Thanh Đức 12170867 4/ Tống Thị Thu Hằng 12170876 5/ Trần Thị Thu Hiền 12170884 6/ Trương Thị Ngọc Hương 12170897 7/ Trần Đỗ Đăng Khoa 12170905 8/ Nguyễn Thái Sơn 12170944 9/ Trần Trung Thành 12170956 10/ Nguyễn Thị Minh Trang 12801045 Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản Nhóm 2 – Lớp thứ 3 MỤC LỤC PHẦN 1: TỔNG HỢP CÁC BÀI BÁO LIÊN QUAN ĐẾN CHỦ ĐỀ 1 1.1 Bài báo số 1 1 1.2 Bài báo số 2 3 1.3 Bài báo số 3 5 1.4 Bài báo số 4 6 1.5 Bài báo số 5 8 TỔNG HỢP CÁC BÀI BÁO 9 PHẦN II: BA ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN CHỦ ĐỀ 10 2.1 Định hướng 1 10 2.2 Định hướng 2 11 2.3 Định hướng 3 12 PHẦN III: ỨNG DỤNG ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU SỐ 3 15 3.1 Giới thiệu về phòng kinh doanh công ty Thành Công 15 3.2 Quy trình làm việc với khách hàng 15 3.3 Nguyên nhân của việc phản hồi khách hàng chậm 18 3.4 Tần số các lỗi xảy ra trong quá trình làm việc 20 3.5 Mục tiêu và giải pháp cải tiến quá trình làm việc của phòng kinh doanh 21 PHỤ LỤC 23 MỤC LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 24 Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản Nhóm 2 – Lớp thứ 3 1 PHẦN 1: TỔNG HỢP CÁC BÀI BÁO LIÊN QUAN ĐẾN CHỦ ĐỀ 1.1 Bài báo số 1 Mô hình phép tính xấp xỉ năng lực để xác định mối liên quan giữa các tham số của biểu đồ kiểm soát và R Mục tiêu nghiên cứu Xác định mối quan hệ giữa các tham số của biểu đồ kiểm soát với biểu đồ kiểm soát R. Đây được gọi là mô hình phép tính xấp xỉ năng lực (power approximation). Mô hình này dựa trên 3 biểu thức hồi quy để ước lượng kích thước mẫu và những giới hạn kiểm soát của biểu đồ và biểu đồ R. Sau đó, đánh giá và kiểm tra khả năng của mô hình bằng cách sử dụng một bộ các nghiệm đã nghiên cứu trước trong những bài báo khoa học khác nhau, kết hợp với một bộ dữ liệu đặc trưng từ một nghiên cứu đã được công bố trước đây. Mô hình nghiên cứu Giả sử đặc điểm của chất lượng có thể đo được bằng phân phối chuẩn có giá trị trung bình là µ 0 và độ lệch chuẩn . Khi một nguyên nhân gây ra lỗi xuất hiện thì giá trị trung bình của quá trình thay đổi từ µ 0 đến µ 1 = µ 0 + . Độ lệch chuẩn thay đổi từ đến ( , trong đó là độ rộng của sự thay đổi giá trị trung bình quá trình. Việc xuất hiện nguyên nhân lỗi cũng có thể được xây dựng theo mô hình quá trình Poisson với trị trung bình là λ (1/ λ là khoảng trung bình giữa các nguyên nhân và phân phối theo hàm mũ). Các nhà nghiên cứu đã đưa ra một công thức toán học cho mối quan hệ giữa các tham số của biểu đồ kiểm soát và R. Hàm tổn thất chi phí: Trong đó, W= K r + V o r , U = V o – V 1 và V = K s + V o r Các tham số thiết kế tối ưu cho biểu thức trên với giá trị nghiệm tương ứng là h(), bằng cách cho dE[L] / dh() = 0. Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản Nhóm 2 – Lớp thứ 3 2 Các giả thiết chính và những đặc tính của mô hình này là: Khi nguyên nhân lỗi được phát hiện bởi một trong số các biểu đồ kiểm soát thì quá trình được dừng lại. Các thông số trong mô hình luôn ổn định trong suốt quá trình. Đặc tính chất lượng được đo đạt tuân theo phân phối chuẩn và phải luôn được giám sát. Ở trạng thái bắt đầu (S0), quá trình tiếp tục hoạt động mà không xuất hiện nguyên nhân gây lỗi. Nhưng khi xuất hiện nguyên nhân lỗi (S1) thì quá trình không thể quay trở lại trạng thái S0. Phương pháp nghiên cứu Mô hình phép tính xấp xỉ năng lực là một cách tiếp cận được sử dụng thành công trong việc kiểm kiểm soát tồn kho bởi 2 tác giả là Ehrhardt và Mosier . Trong lĩnh vực kiểm soát quá trình thống kê, Tagaras sử dụng phương pháp giống như giá trị tối ưu P (xác suất trung bình mẫu bị lệch ra ngoài các giới hạn kiểm soát) cho biểu đồ với một hoặc nhiều nguyên nhân gây ra, và giả sử là quá trình không dừng lại và không hiệu chỉnh trong suốt quá trình, cũng như không có sự thay đổi về độ lệch chuẩn. Tagaras không đưa ra một cách tính rõ ràng nào về giới hạn kiểm soát cho biểu đồ R và công thức toán học Fibonnaci về việc tính toán khoảng lấy mẫu, giới hạn kiểm soát cho biểu đồ và hàm tổn thất chi phí. Mô hình xấp xỉ năng lực được đề xuất trong bài báo này có những đặc điểm kèm theo như sau: đầu tiên, xác định các giá trị tương ứng với các giá trị , , theo từng bước tính toán đơn giản; thứ hai, tìm ra các xác suất tương ứng như và P; thứ ba, tính toán các giá trị tương ứng và các xác suất và P, khoảng lấy mẫu tương. ; Trong đó, v 1 = , v 3 = U, v 8 = b, v 9 = c, và v 11 = . Và ; Trong đó, , , , được được xuất phát từ hàm mật độ xác suất phân bố chuẩn. Kết quả nghiên cứu Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản Nhóm 2 – Lớp thứ 3 3 Việc sử dụng , , , , , P và giá trị L của hàm chi phí tổn thất được tính theo biểu thứ E[L] và được so sánh với giá trị tối ưu L * . Xét 1000 ngẫu nhiên được thử nghiệm trong mô hình đã chỉ ra khả năng xấp xỉ với giá trị tốt ưu khá tốt. Tỉ số L/L * = 1.022 với độ lệch chuẩn là 0.0211. Mô hình phép tính xấp xỉ năng lực là phương tiện thuận tiện để tìm ra giải pháp tin cậy cho việc thiết kế mối quan hệ giữa các biểu đồ và R, dựa trên cơ sở các chi phí thực và các đặc tính hoạt động của một quá trình. Việc thiết kế mối quan hệ này chỉ dựa trên 4 phép tính hồi quy ( và ) và sau đó thêm một vài phép tính nữa như , P và L thì có thể đối sánh dễ dàng giữa kết quả của mô hình với kết quả của việc sử dụng thiết kế biểu đồ kiểm soát 3- truyền thống, với kích thước mẫu bất kỳ, khoảng lấy mẫu độc lập với biểu đồ và R. Đề xuất nghiên cứu Tìm kiếm những trường hợp khác để phân tích xem mô hình này có còn bền vững hay không. 1.2 Bài báo số 2 Quality Robustness – Hệ thống chất lượng vững chãi Mục tiêu nghiên cứu Xây dựng và duy trì nội dung về các khái niệm hiện tại của quá trình sản xuất bền vững và làm thế nào để áp dụng trong nhiều ngành sản xuất khác nhau, tuy nhiên, báo cáo tập trung áp dụng các nguyên tắc về quy trình sản xuất bền vững trong sản xuất thuốc viên. Mô hình nghiên cứu Xác định mối quan hệ giữa các thông số quá trình then chốt CPPs (Critical Process Parameters) và các thuộc tính chất lượng then chốt CQAs (Critical Quality Attributes) và dung sai giới hạn của các yếu tố này. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng nhiều công cụ phân tích và kiểm soát đề cập xung quanh đến phát triển sản phẩm mới và sản xuất thương mại, trong điều kiện lý tưởng, quy trình sản xuất bền vững bắt đầu ở giai đoạn đầu của quá trình thiết kế và tiếp tục trong suốt vòng đời của sản phẩm, thể hiện tính khoa học về quản lý sản xuất và công nghệ. Kết quả nghiên cứu Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản Nhóm 2 – Lớp thứ 3 4 Xây dựng quy trình sản xuất chất lượng bền vững mang lại lợi ích cho nhà sản xuất thông qua cải tiến chất lượng và giảm chi phí. Bảng 1 tóm tắt các yếu tố để có chất lượng bền vững trong suốt vòng đời sản phẩm cùng với các công cụ hữu ích cho mỗi giai đoạn. Hệ thống chất lượng bền vững bắt đầu từ giai đoạn R&D, đây là giai đoạn mang lại hiệu quả cao nhất trong đảm bảo chất lượng bền vững. Khả năng quy trình sản xuất đáp ứng được những biến động về nguyên vật liệu, thiết bị, điều kiện vận hành, môi trường và yếu tố con người thường được xem là quy trình bền vững. R&D Tăng trưởng Trưởng thành Suy thoái Thiết lập những công thức, quy trình và thiết kế cơ bản Thiết lập các thông số kỹ thuật áp dụng trong sản xuất Duy trì điều kiện sản xuất lý tưởng và đánh giá độ vững chãi của quy trình Đánh giá chính xác độ vững chãi của quá trình Nắm bắt được mối liên hệ giữa các thông số quá trình quan trọng và các thuộc tính chất lượng Tạo ra khả năng sản xuất các sản phẩm với chất lượng và chi phí được dự đoán trước Theo dõi và kiểm soát quá trình Hiểu được năng lực của quá trình và hiệu chỉnh quá trình nếu cần thiết để tăng độ ổn định Xác định vùng thử nghiệm để cho ra kết quả tốt nhất về độ ỗn định, hiệu suất và chi phí. Xác nhận mối quan hệ giữa CPP và CQA Xác nhận mối quả hệ giữa CPP và CQA trong sản xuất Các công cụ: lưu đồ, biểu đồ nhân quả, FMEA, QFD, KT, gage R&R, phân tích hồi quy, PAT Các công cụ: lưu đồ, biểu đồ nhân quả, FMEA, QFD, KT, gage R&R, phân tích hồi quy, PAT, phân tích biến động Các công cụ: SPC, phân tích xu hướng, gage R&R, chỉ số năng lực quá trình Cp, Cpk Các công cụ: lưu đồ, biểu đồ nhân quả, FMEA, QFD, trend chart/run chart, KT, gage R&R, phân tích hồi quy, PAT Bảng 1: Tóm tắt các yếu tố tác động sản xuất bền vững Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản Nhóm 2 – Lớp thứ 3 5 Đề xuất hướng nghiên cứu Phân tích đa chiều phương thức áp dụng quy trình sản xuất chất lượng bền vững cho các ngành dịch vụ. 1.3 Bài báo số 3 Ứng dụng biểu đồ Pareto trong việc tìm ra nguyên nhân và giải quyết tình trạng tai nạn của các sự cố hàng hải Mục tiêu nghiên cứu Áp dụng phương pháp phân tích Pareto (biểu đồ Pareto) trong việc tìm ra nguyên nhân và giải quyết tình trạng tai nạn sự cố trong hàng hải (vận tải trên biển). Mô hình nghiên cứu Sử dụng Pareto để: Tập trung vào các nguyên nhân có khả năng xảy ra lớn nhất để, cho biết tần số hoặc kích cỡ tương đối của chúng theo một thứ tự ưu tiên giảm dần để cải thiện. Nó giúp tập trung vào một nhóm nguyên nhân mà sẽ có tác động lớn nhất để khắc phục. Pareto ngăn chặn việc giải quyết một số các nguyên nhân mà việc giải quyết nó không mang lại hiệu quả mà còn ảnh hưởng đến việc giải quyết các nguyên nhân khác. Cần xác định vấn đề và thu thập nhiều thông tin hơn về chúng, thực hiện và tìm ra một số nguyên nhân ở trên, sau đó xếp hạng vấn đề dựa trên tần số xuất hiện. Phương pháp nghiên cứu Khảo sát thu thập dữ liệu về số sự cố trong hàng hải và các nguyên nhân gây ra chúng. Xác định các nguyên nhân chính và nguyên nhân liên quan đến việc tạo ra các sự cố này. Liệt kê chúng theo tần xuất xuất hiện giảm dần. Vẽ biểu đồ Pareto, xác định nhóm nguyên nhân chính dẫn đến các sự cố từ đó phân tích các nguyên nhân tạo ra các yêu tố này đề phương án giải quyết Kết quả nghiên cứu Tìm ra các nhóm nguyên nhân chính theo tỉ lê sau: A: Sử dụng các thiết bị dẫn đường 28% B: Truyền thông 24% C: Hư hỏng thiết bị (bao gồm cả động cơ) 16% D: Lẫn lộn do tiêu chuẩn và quy định 12% E: Không đủ tiêu chuẩn / các ứng dụng của bên thứ ba 8% Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản Nhóm 2 – Lớp thứ 3 6 F: Các nguyên nhân khác 12% Từ nghiên cứu đưa ra kết luận rằng phần lớn (80%) tai nạn trên biển có nguyên nhân từ con người, tai nạn, sự cố xảy ra thường không phải vì quy định bị lỗi, thiếu hoặc không đầy đủ mà bởi vì các quy định và tiêu chuẩn tồn tại nhưng đã bị bỏ qua. Nhận định nguyên nhân sâu xa nằm trong việc giáo dục, huấn luyện thuyền viên làm việc trên tàu. Từ đó xem xét lại các chương trình hiện có trên các nước đối tác của IMO sử dụng các bảng tham khảo chéo cung cấp một phương tiện để so sánh chương trình ở các nước khác. Kết quả là đã nhận ra có sự khác biệt nghiêm trọng trong các tiêu chuẩn được áp dụng, ngay cả trong những cách thức được lựa chọn để đáp ứng các yêu cầu của cơ quan trao bằng. Giải pháp: Thống nhất các yếu tố và các giáo trình giảng dạy của IMO là cơ sở để giải quyết vấn đề. Các nước đối tác của chương trình đã tích hợp các giáo trình với mức độ phức tạp khác nhau vào chương trình quốc gia của họ để hài hoà và cải thiện các tiêu chuẩn. Kết quả đã được chứng minh tại HND (Thổ Nhĩ Kì) Đề xuất nghiên cứu Bài báo không đề cập đến việc đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 1.4 Bài báo số 4 Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của Maquiladoras Mexico Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng khu vực mậu dịch tự do trong khu vực Tijuana của Mexico. Mô hình nghiên cứu Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản Nhóm 2 – Lớp thứ 3 7 Khảo sát việc cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng, thu thập dữ liệu và phân tích, quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và thực hiện kiểm soát quá trình thống kê (SPC), làm việc theo nhóm, giao tiếp và phương pháp đào tạo, cũng như yêu cầu các nhà cung cấp chứng nhận trong khu vực mậu dịch tự do. Phương pháp nghiên cứu Thiết kế bảng câu hỏi và gửi đến 100 công ty trong khu vực mậu dịch tự do thuộc khu vực Tijuana. Khảo sát được thực hiện tại các công ty từ các vùng khác nhau, chẳng hạn như Pacific Rim, Châu Âu, Hoa Kỳ và Mexico. Ngoài ra, từ các ngành sản xuất khác nhau, chẳng hạn như ô tô, lắp ráp điện tử, kim loại làm việc…Các công ty được khảo sát đã lựa chọn ngẫu nhiên trong mỗi nhóm và câu hỏi đã được gửi qua mail, fax, hoặc được tiến hành qua điện thoại. Bảng câu hỏi được chia thành tám phần với tổng số là 35 câu hỏi. Những phần này bao gồm các câu hỏi liên quan đến nền của công ty, ISO hoặc QS cấp giấy chứng nhận, TQM thực hiện. Làm việc theo nhóm phương pháp tiếp cận để giải quyết vấn đề, quá trình thu thập dữ liệu và phân tích, SPC, truyền thông và đào tạo. Kết quả nghiên cứu Các hệ thống quản lý chất lượng của khu vực mậu dịch tự do có vẻ như được cảm nhận tốt từ các chính trị gia và các chuyên gia. Phân tích các kết quả điều tra cho thấy đa số các công ty trong khu vực mậu dịch tự do đều đáp ứng và phù hợp với hệ thông quản lý. - 22% đã được yêu cầu để có chứng chỉ hệ thống chất lượng, 61% đã có chứng chỉ hệ thống chất lượng chẳng hạn như hệ thống ISO hoặc QS. Tất cả các công ty liên quan tới lĩnh vực ô tô đã có chứng chỉ và hơn 50% nhà cung ứng của họ đều đã được cấp chứng chỉ. - Tổng số 70% đã dùng các khái niệm TQM. Tất các công ty liên quan đến lĩnh vực ô tô đều đã dùng các khái niệm TQM. - Sử dụng làm việc nhóm và biểu đồ SPC (61%) để giải quyết vấn đề (63%). Các biểu đồ phổ biến hiện nay là Pareto, X-bar, R-charts, và các biểu đồ dòng xếp hạng. - Cung cấp bằng chứng của một hệ thống chất lượng khuôn phép trong khu vực mậu dịch tự do trên nền nguyên tắc TQM và SPC, sử dụng làm việc nhóm để giải quyết vấn đề, cung cấp đào tạo nhân viên, làm việc với nhà cung ứng và phấn đấu cho các [...]... dụng hướng nghiên cứu này cho một sản phẩm cụ thể nào đó của mình Điều quan trọng trong việc thực hiện hướng nghiên cứu này trước hết là sự cam kết của lãnh đạo công ty cho vấn đề chất lượng Bản thân công ty phải có động lực cải tiến chất lượng và kiên trì Nhóm 2 – Lớp thứ 3 10 Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản nghiêm túc với chương trình chất lượng của mình Ngoài ra, nguồn thông tin nội... bảy công cụ QLCL cơ bản Nghiên cứu ứng dụng TQM Nhóm 2 – Lớp thứ 3 Bài báo số 1 Bài báo số 2 Bài báo số 3 x Bài báo số 4 x x x x x x Bài báo số 5 x x x x x x x x 9 Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản PHẦN II: BA ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN CHỦ ĐỀ 2.1 Định hướng 1 Sử dụng các công cụ quản lý chất lượng (QLCL) để phân tích nguyên nhân phế phẩm và đưa ra biện pháp khắc phục Lý do nghiên... cứu: - Các công cụ QLCL: lưu đồ quá trình, biểu đồ tần số, biểu đồ pareto và biểu đồ nhân quả - Các công cụ thống kê trong việc tìm hiểu quá trình và hệ thống hóa thông tin - Bảng tóm lược dự án để tóm tắt quá trình thực hiện định hướng nghiên cứu Cùng một số công cụ khác Nhóm 2 – Lớp thứ 3 14 Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản PHẦN III: ỨNG DỤNG ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU SỐ 3 TẠI CÔNG TY CP... dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản chứng chỉ chất lượng -> khu vực mậu dịch tự do được chuẩn bị để dẫn dắt Mexico đi đầu trong sản xuất thông minh và tạo ra các sản phẩm chất lượng cao - Ngoài ra, nghiên cứu này cung cấp thêm bằng chứng hỗ trợ của kịch bản về tương lai tươi sáng của ngành công nghiệp khu vực mậu dịch tự do và tham vọng về nhà máy sản xuất xuất sắc hàng đầu thế giới - Ngành công. .. Nhóm 2 – Lớp thứ 3 11 Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản doanh nghiệp duy trì và mở rộng thị trường Mục tiêu của hướng nghiên cứu sẽ tập trung vào các công tác của một quy trình quản lý NVL như lập kế hoạch, thực hiện thu mua, xuất kho, quyết toán,… và bằng các công cụ thống kê sẽ giúp các doanh nghiệp nhận biết các khâu phát sinh vấn đề và cần cải tiến chất lượng Phạm vi nghiên cứu Tất cả... của công ty Thực trạng này đã diễn ra khá lâu, tuy nhiên các hành động cụ thể của nhà quản lý để giải quyết vấn đề cho đến nay vẫn chưa được thực hiện một cách triệt để đúng mực để nâng cao chất lượng hoạt động của phòng kinh doanh cũng như chất lượng phục vụ khách hàng Nhóm 2 – Lớp thứ 3 16 Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản Bắt đầu Nhân viên kinh doanh tiếp nhận thông tin Yêu cầu cung cấp... vụ/sản phẩm của công ty Nhóm 2 – Lớp thứ 3 13 Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản Phạm vi nghiên cứu Thực hiện nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bán hàng Các công cụ thống kê được sử dụng nhằm tìm hiểu quy trình bán hàng của nhân viên kinh doanh cho các bên khách hàng: quen thuộc và mục tiêu Phạm vi nghiên cứu được giới hạn trong hoạt động của phòng kinh doanh – phòng bán hàng của các công ty cung... Nhóm 2 – Lớp thứ 3 19 Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản 3.4 Tần số các lỗi xảy ra trong quá trình làm việc Tổng hợp số liệu báo giá từ tháng 6 tháng 12 như sau: Tháng tháng Tháng Tháng Tháng 6 Đúng tiến độ 7 8 9 Tháng 11 10 Tháng 12 Tổng 31 30 25 35 46 37 26 230 15 3 5 14 10 7 4 58 Không tuân thủ 3 2 4 4 2 1 16 Nghỉ phép 7 Không đúng tiến độ Nguyên nhân 1 Đi công tác ngoài 2 Thiếu người... được công việc - Thông tin các công việc chung rộng rải đến mọi nhân viên để mọi người cùng biết, có thể hỗ trợ khi 1 người vắng mặt 4 Mail lỗi, máy tính hư - Đề nghị bộ phận IT khắc phục hết các dạng lỗi của máy tính - Không còn báo giá trể do vấn đề của máy tính Nhóm 2 – Lớp thứ 3 22 Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản PHỤ LỤC BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC STT HỌC VIÊN MSHV 1 Nguyễn Việt Ba 12 170 849... lòng của khách hàng Lý do nghiên cứu Hiện nay các ngành dịch vụ đóng góp khoảng 60% GDP của thế giới (Lovelock và Wirtz, 20 07) và có xu hướng ngày càng tiếp tục gia tăng, các ngành dịch vụ đang dần chiếm tỷ Nhóm 2 – Lớp thứ 3 12 Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản trọng nhiều hơn so với các ngành công nghiệp Sự thay thế này được thể hiện trong việc giá cả của các sản phẩm công nghiệp giảm tương . CHỦ ĐỀ 10 2. 1 Định hướng 1 10 2. 2 Định hướng 2 11 2. 3 Định hướng 3 12 PHẦN III: ỨNG DỤNG ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU SỐ 3 15 3. 1 Giới thiệu về phòng kinh doanh công ty Thành Công 15 3 .2 Quy trình. Việt Ba 121 70849 2/ Phan Trần Bình 121 708 52 3/ Nguyễn Thanh Đức 121 70867 4/ Tống Thị Thu Hằng 121 70876 5/ Trần Thị Thu Hiền 121 70884 6/ Trương Thị Ngọc Hương 121 70897 7/. THÚY QUỲNH LOAN LỚP: 2 – THỨ 3 NHÓM THỰC HIỆN: NHÓM 2 Tp. HCM, ngày 16/04 /20 13 Ứng dụng 7 công cụ quản lý chất lượng cơ bản Nhóm 2 – Lớp thứ 3 Danh sách nhóm 2 Họ Tên MSHV 1/