ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH THƠNG TIN DI ĐỘNG THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Tôn Thất Hiếu Lớp: K45 QTKD Bằng Giảng viên hướng dẫn: Trần Quốc Phương Huế, tháng năm 2014 ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian tìm hiểu thực đề tài “Tìm hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh Thông Tin Di Động Thừa Thiên Huế” nhận giúp đỡ nhiệt tình tất người Trước hết, xin trân trọng bày tỏ lịng cảm ơn đến tất thầy trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt giảng, kinh nghiệm thực tế cho tơi suốt khóa học Đặc biệt, tơi xin chân thành cảm ơn giảng viên Trần Quốc Phương – giáo viên hướng dẫn, thầy tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình thực đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn ơng Nguyễn Đức Quân – giám đốc MobiFone Thừa Thiên Huế, chị Trần Thị Thu Hoài – trưởng cửa hàng I MobiFone Thừa Thiên Huế nhân viên cửa hàng I MobiFone Thừa Thiên Huế hỗ trợ trình tìm hiểu thơng tin dịch vụ 3G trình điều tra, thu thập liệu Do thời gian có hạn chưa có nhiều kinh nghiệm nghiên cứu nên làm tránh khỏi hạn chế thiếu sót Tơi kính mong nhận góp ý, bổ sung thầy, để hồn thiện làm Xin chân thành cám ơn! Huế, tháng năm 2014 Sv Tôn Thất Hiếu iii MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN ii Huế, tháng năm 2014 ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xvi Trangxvi CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU xxv 1.1.Lý thuyết dịch vụ xxv 1.1.1.Khái niệm dịch vụ xxv 1.1.2.Hệ thống dịch vụ xxvi Một hệ thống dịch vụ có yếu tố: .xxvi Người lao động dịch vụ, máy móc thiết bị, phương tiện dịch vụ (hoạt động dịch vụ) xxvi Khách hàng: người yêu cầu dịch vụ xxvi Hàng chờ (waiting line): Thông thường khách hàng muốn phục vụ phải tuân theo trật tự định, xếp hàng tạo thành hàng chờ xxvi Ba yếu tố: Khách hàng, hoạt động dịch vụ hàng chờ tạo thành hệ thống dịch vụ .xxvi Trong hệ thống dịch vụ thường xuyên diễn trình: Quá trình nảy sinh yêu cầu trình phục vụ yêu cầu Các khách hàng muốn phục vụ nhanh chóng, thuận tiện doanh nghiệp dịch vụ muốn phục vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng phải tăng máy móc, lao động phục vụ Điều làm tăng chi phí Để giải mâu thuẫn hệ thống dịch vụ (phục vụ nhanh, tốt với chi phí thấp) sử dụng toán Lý thuyết xếp hàng xxvi Lý thuyết xếp hàng nghiên cứu mối quan hệ yếu tố hệ thống dịch vụ xxvi iv nhằm xác định lực phục vụ tối ưu cho doanh nghiệp dịch vụ xxvi 1.1.2.1.Tính tất yếu chờ đợi xxvi Chờ đợi điều tránh khỏi, phần sống hàng ngày chiếm lượng thời gian khó tin Trong hệ thống dịch vụ nào, hàng chờ hình thành nhu cầu vượt lực dịch vụ Điều xảy nhân viên dịch vụ (các điểm dịch vụ) bận rộn khách hàng đến nhận dịch vụ Những tình xảy hệ thống dịch vụ mà có thay đổi tỷ lệ dòng vào đến yêu cầu dịch vụ (Arrivals, Inputs) biến động thời gian dịch vụ Hàng chờ khơng xảy mà khách hàng yêu cầu đến theo khoảng cách thời gian cố định (fixed intervals) thời gian dịch vụ xác định Đây điều khó xảy Vì vậy, chờ đợi tất yếu, nhà quản trị dịch vụ cần phải biết cách đối xử với khách hàng hàng chờ xxvi 1.1.2.2.Tâm lý chờ đợi xxvi Con người khơng thích thời gian nhàn rỗi: Thời gian trống khiến khách hàng cảm thấy mệt mỏi, không thoải mái mặt thể chất Khách hàng cảm thấy người phục vụ không quan tâm tới họ Và có lẻ, điều tệ hại thời gian chờ dường kéo dài xxvii Giải pháp tổ chức dịch vụ sử dụng biện pháp lấp thời gian trống xxvii theo hướng tích cực xxvii “Xin lỗi, người tiếp theo”: Công chờ đợi - Đến trước phục vụ trước Nếu người đến sau phục vụ trước, không tuân thủ nguyên tắc FCFS (First Come, First Served) lo lắng thời gian chờ đợi chuyển thành tức giận cho khách hàng chờ trước Đối tượng khách hàng “trút giận” thường nhà cung cấp dịch vụ Hậu nhà cung cấp dịch vụ uy tín, dẫn đến khách hàng giảm lợi nhuận xxviii 1.1.2.3.Chi phí chờ đợi xxviii v Hình 1.1 Tính kinh tế việc chờ đợi .xxix 1.1.2.4.Đặc điểm hệ thống dịch vụ xxix Đặc điểm dòng khách vào (arrivals, inputs) .xxix Dịng vơ hạn: Nếu số lượng khách đến thời điểm phần nhỏ tổng số khách hàng tiềm tàng dịng vơ hạn xxix Dòng hữu hạn: Dòng hữu hạn: số lượng khách đến yêu cầu dịch vụ có giới hạn xxix Ví dụ: Một đơn vị có 10 xe tơ xưởng sửa chữa riêng số xe hỏng để vào xưởng sửa chữa nhiều có 10 xxix Tình trạng dòng vào: xxix Các mơ hình xếp hàng xét loại khách hàng sẵn sàng kiên trì chờ xếp hàng lúc phục vụ khơng chuyển chỗ hàng Trên thực tế có khách hàng sẽ: .xxix - Từ chối xếp hàng thấy hàng dài (no balking) .xxix - Bỏ xếp hàng chờ lâu (no reneging) xxix Cả hai trường hợp bất lợi cho doanh nghiệp dịch vụ Do cần xác định thời gian chờ đợi vừa phải để không bị khách hàng xxx Đặc điểm hàng chờ: xxx Chiều dài hàng chờ (số người xếp hàng): hữu hạn vơ hạn Lý thuyết xếp hàng nghiên cứu chủ yếu với loại hàng chờ vô hạn xxx Trật tự dịch vụ: Trên thực tế có loại trật tự dịch vụ sau: .xxx Đến trước - phục vụ trước (FIFO: First In - First Out, FIFS: First In – First Served) xxx Phục vụ có ưu tiên Ví dụ: Các bệnh nhân cần cấp cứu xxx Đến sau - phục vụ trước (LIFS: Last In - First Served) Đây loại trật tự đặc biệt, sử dụng cá biệt, không phổ biến .xxx Lý thuyết xếp hàng nghiên cứu chủ yếu cho loại trật tự FIFO xxx Đặc điểm hoạt động dịch vụ: Hai đặc tính hoạt động dịch vụ cấu hình hệ thống dịch vụ dạng thời gian dịch vụ xxx Các loại hệ thống hoạt động dịch vụ (Cấu hình hệ thống dịch vụ) .xxx vi Số kênh phục vụ xxx Hệ thống kênh: hệ thống với người phục vụ xxx Hệ thống nhiều kênh: hệ thống với nhiều người phục vụ Ví dụ: Một xăng xxx có nhiều vòi cấp xăng giống .xxx Số pha (số giai đoạn) .xxx Hệ thống pha: hệ thống mà khách hàng qua nơi phục vụ, xong việc khỏi hệ thống .xxx Hệ thống nhiều pha: hệ thống mà khách hàng phục vụ vị trí khác xxx theo thứ tự định xxx Ví dụ: Khi khám bệnh: Lấy sổ khám phòng khám bệnh quầy nhận thuốc xxx Trong thực tế, hoạt động dịch vụ thường phối hợp loại hệ xxx thống nói trên, thể hình vẽ sau: xxx Hình 1.2: Hệ thống kênh, pha .xxxi xxxi Hình 1.3: Hệ thống kênh, nhiều pha xxxi xxxi Hình 1.4: Hệ thống nhiều kênh, pha xxxi xxxii Hình 1.5: Hệ thống nhiều kênh, nhiều pha xxxii 1.1.3.Quản trị nhu cầu quản trị công suất xxxii 1.1.3.1.Quản trị nhu cầu xxxii 1.1.3.2.Quản trị công suất xxxiii Các loại công suất dịch vụ: xxxiii Công suất cố định (dài hạn) : bao gồm trang thiết bị phục vụ dịch vụ, thường yêu cầu thời gian dài để thay đổi .xxxiii Ví dụ: Dịch vụ hàng khơng - số máy bay, số cửa/phòng bán vé/làm thủ tục hành lý Khách sạn - số phòng ngủ, phòng hội nghị, diện tích đỗ xe Bệnh viện - số phịng bệnh, phịng phẫu thuật, … xxxiii vii Công suất thay đổi (ngắn hạn): bao gồm số lao động yêu cầu để thoả mãn nhu cầu khách hàng xxxiii Chiến lược quản trị công suất: xxxiii Lập lịch trình cho ca làm việc hàng ngày: giúp phục vụ khách hàng tốt cao điểm kết hợp lợi ích nhân viên công ty xxxiii Lập bảng phân công công việc nghỉ ngơi hàng tuần: Nhiều dịch vụ cơng cộng cảnh sát, phịng cháy chữa cháy, chăm sóc cấp cứu bệnh viện phải sẵn sàng 24 ngày ngày tuần Những tổ chức có đặc trưng nhân viên làm việc ngày tuần với ngày nghỉ liên tiếp tuần khơng thiết ngày thứ bảy chủ nhật Ban quản lí quan tâm đến tiến triển bảng tiến độ cơng việc đáp ứng địi hỏi khác nhân viên ngày tuần ngày cuối tuần với số nhân viên xxxiii Tăng thêm tham gia khách hàng: giảm thời gian chờ khách hàng chi phí th lao động cho cơng ty .xxxiv Tạo khả điều chỉnh: Sử dụng biện pháp quản lý để: xxxiv Đáp ứng nhu cầu khác khách hàng xxxiv Sử dụng lượng lao động sát với nhu cầu thực tế xxxiv Tận dụng thời gian rảnh rỗi nhân viên xxxiv Chia sẻ nhân lực cao điểm tận dụng thời gian nhàn rỗi nhân viên xxxiv Nhân viên phụ giúp (đào tạo chéo): Tận dụng thời gian rảnh rỗi nhóm cơng nhân để phụ giúp cho nhóm nhân viên khác bận rộn cao điểm xxxiv Tuyển nhân viên làm việc bán thời gian xxxiv 1.2 Tổng quan Chăm sóc khách hàng xxxiv 1.2.1.Chăm sóc khách hàng gì? xxxiv 1.2.2.Phạm vi hoạt động chăm sóc khách hàng xxxvii Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngồi, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên cần hỗ trợ số nhân viên khác trở thành khách hàng viii nội nhân viên Đến lượt mình, nhân viên lại khách hàng nội nhân viên khác nữa…Cứ tạo thành dây chuyền khách hàng Chăm sóc khách hàng bao gồm tương tác Marketing nhà quản lý doanh nghiệp với nhân viên Và tương tác nhân viên khách hàng bên doanh nghiệp xxxvii 1.2.3.Vài trị cơng tác chăm sóc khách hàng doang nghiệp xxxvii 1.2.4.Nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng xli 1.2.5.Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng, vai trị nội dung xlii 1.2.5.1.Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông xlii 1.2.5.2.Nội dung chủ yếu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông xliii CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU xlvii Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Thông Tin Di Động VMS l 2.2.Hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh .56 2.2.1.Các hoạt động mang lại thuận tiện cho khách hàng .56 2.2.2.Bộ máy chăm sóc khách hàng 59 2.3.Các chương trình chăm sóc khách hàng Mobifone Thừa Thiên Huế .61 Bảng 2.2: Tỷ lệ quy đổi điểm 62 Bảng 2.3: Xếp hạng Hội viên .62 2.4.Phương thức triển khai chăm sóc khách hàng cửa hàng 63 2.5.Cấu hình cửa hàng chăm sóc khách hàng 64 3.1.Đối với phủ .77 3.2.Đối với MobiFone Thừa Thiên Huế 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 ix DANH MỤC BẢNG Trang Huế, tháng năm 2014 ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xvi Trangxvi CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU xxv 1.1.Lý thuyết dịch vụ xxv 1.1.1.Khái niệm dịch vụ xxv 1.1.2.Hệ thống dịch vụ xxvi Một hệ thống dịch vụ có yếu tố: .xxvi Người lao động dịch vụ, máy móc thiết bị, phương tiện dịch vụ (hoạt động dịch vụ) xxvi Khách hàng: người yêu cầu dịch vụ xxvi Hàng chờ (waiting line): Thông thường khách hàng muốn phục vụ phải tuân theo trật tự định, xếp hàng tạo thành hàng chờ xxvi Ba yếu tố: Khách hàng, hoạt động dịch vụ hàng chờ tạo thành hệ thống dịch vụ .xxvi Trong hệ thống dịch vụ thường xuyên diễn trình: Quá trình nảy sinh yêu cầu trình phục vụ yêu cầu Các khách hàng ln muốn phục vụ nhanh chóng, thuận tiện doanh nghiệp dịch vụ muốn phục vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng phải tăng máy móc, lao động phục vụ Điều làm tăng chi phí Để giải mâu thuẫn hệ thống dịch vụ (phục vụ nhanh, tốt với chi phí thấp) sử dụng tốn Lý thuyết xếp hàng xxvi Lý thuyết xếp hàng nghiên cứu mối quan hệ yếu tố hệ thống dịch vụ xxvi nhằm xác định lực phục vụ tối ưu cho doanh nghiệp dịch vụ xxvi x - Trung tâm Thơng Tin Di Động khu vực I có trụ sở Hà Nội, chịu trách nhiệm kinh doanh khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Bắc (các tỉnh phía Bắc đến Hà Tĩnh) - Trung tâm Thơng Tin Di Động khu vực II có trụ sở TP Hồ Chí Minh, chịu trách nhiệm kinh doanh khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Nam (từ tỉnh Ninh Thuận đến tỉnh miền Ðơng Nam Bộ TP Hồ Chí Minh) - Trung tâm Thông Tin Di Động khu vực III có trụ sở Ðà Nẵng, chịu trách nhiệm kinh doanh khai thác mạng thông tin di động khu vực 13 tỉnh miền Trung Tây Nguyên - Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng thành lập ngày 06/10/2008 có trụ sở Thành phố Hà Nội, có chức phát triển, quản lý, khai thác kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng mạng thông tin di động (bao gồm dịch vụ SMS, dịch vụ SMS, GPRS, 3G dịch vụ chuyển vùng quốc gia, quốc tế) - Xí nghiệp thiết kế thành lập ngày 21 tháng năm 1997 có trụ sở Hà Nội với nhiệm vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế công trình thơng tin di động - Trung tâm Thơng Tin Di Động khu vực IV có trụ sở Cần Thơ, chịu trách nhiệm kinh doanh khai thác mạng thông tin di động khu vực 10 tỉnh miền Tây Nam Bộ - Trung tâm Thông Tin Di Động khu vực V có trụ sở Hải Phịng, chịu trách nhiệm kinh doanh khai thác mạng thông tin di động khu vực 14 tỉnh, thành phố phía Bắc 2.1.2 Chi nhánh Thơng Tin Di Động Thừa Thiên Huế - Mobifone Thừa Thiên Huế 2.1.2.1 Giới thiệu chi nhánh Thông Tin Di Động Thừa Thiên Huế Tiền thân chi nhánh MobiFone Huế chi nhánh Bình Trị Thiên Năm 2010, chi nhánh Bình Trị Thiên thức tách làm chi nhánh hoạt động độc lập: Quảng Bình, Quảng Trị Thừa Thiên Huế Cả chi nhánh thuộc điều hành trung tâm khu vực III Đà Nẵng 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý kinh doanh MobiFone Thừa Thiên Huế thành phố Huế - Giám đốc chi nhánh li + Chịu trách nhiệm tổ chức, quản lý người, tài sản điều hành họat động chi nhánh + Chủ trì xây dựng kế hoạch phát triển chi nhánh đảm bảo hoàn thành tiêu phát triển sản xuất kinh doanh chi nhánh + Chịu trách nhiệm công tác đối ngoại với quan quyền địa phương, quan địa bàn chi nhánh + Phối hợp Phòng, Đài, Ban quản lý dự án công ty, Trung tâm thực công việc liên quan đến lĩnh vực đầu tư – phát triển; kỹ thuật mạng lưới; nhân cơng việc chun mơn khác • Trực tiếp đạo điều hành hoạt động phận: + Thanh tốn cước phí chăm sóc khách hàng + Kế toán – Tổng hợp + Kế hoạch bán hàng Marketing + Hành - Bộ phận Kế tốn – Tổng hợp + Quản lý tiền, hàng hóa, tài sản thực đầy đủ nghiệp vụ kế toán tài quy định để theo dõi nghiệp vụ kinh tế phát sinh tình hình tài chi nhánh + Thực đối chiếu công nợ định kỳ với đơn vị chi nhánh đại lý, đối tác thu cước địa bàn quản lý + Xây dựng kế hoạch chi phí hàng tháng trình lãnh đạo phê duyệt + Thực cơng tác toán với trung tâm III + Làm việc với cục thuế địa phương để thực kê khai nộp thuế theo quy định + Tổng hợp công tác kế hoạch, báo cáo kết hoạt động kinh doanh - Bộ phận bán hàng Marketing + Tham mưu giám đốc chi nhánh kế hoạch phát triển mạng lưới hạ tầng kỹ thuật, mạng lưới kênh phân phối phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh + Đánh giá, dự báo nhu cầu thị trường, đặc tính tiêu dùng khu vực, huyện, tỉnh đề xuất phương án, giải pháp phát triển thị trường + Thực chương trình khuyến mãi, quảng bá… công ty, trung tâm, chi nhánh đánh giá kết thực chương trình lii + Thực công tác hỗ trợ đại lý, điểm bán hàng công tác trang bị, ấn phẩm quảng cáo, cung cấp thông tin, nghiệp vụ bán hàng… - Bộ phận tốn cước phí chăm sóc khách hàng + Tổ chức thực cơng tác thu cước, xư lí nợ đọng nghiệp vụ tốn cước phí khác theo quy định + Hoàn thiện hồ sơ thuê bao nợ cước khơng có khả thu hồi xử lí xóa nợ theo quy định + Khuếch trương mạnh VMS cơng tác chăm sóc khách hàng địa bàn chi nhánh + Giải khiếu nại khách hàng - Bộ phận Hành + Quản lý lao động đơn vị chi nhánh quản lý + Triển khai thực tổ chưc kiểm tra cơng tác an tồn vệ sinh lao động, phòng chống chảy nổ sở, BSC, BTS thuộc phạm vi chi nhánh quản lý + Hoàn thiện hồ sơ , thủ tục liên quan đến công tác ký kết chấm dứt hợp đồng lao động sở đề xuất giám đốc chi nhánh thông qua + Công tác an ninh, bảo vệ đơn vị thuộc Chi nhánh • Mơ hình sản xuất kinh doanh cấu tổ chức MobiFone Thừa Thiên Huế liii Chỉ đạo: Phối hợp: Mục tiêu: (Nguồn: Phịng Hành Chính – Mobifone Thừa Thiên Huế) Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức Chi nhánh Thông Tin Di Động Thừa Thiên Huế liv 2.1.2.3 Tình hình nhân MobiFone Thừa Thiên Huế Bảng 2.1: Tình hình lao động chi nhánh giai đoạn 2011-2013 Chỉ tiêu 2011 SL % 2012 SL % 2013 SL % 2012/2011 2013/2012 (+/-) % (+/-) % Phân theo giới tính Nam 39 51.3 44 48.4 63 56.3 12.8 19 43.2 Nữ 37 48.7 47 51.6 49 43.7 10 27 4.3 Phân theo trình độ học vấn Trên Đại 1.3 1.1 0.9 0 0 Đại học 56 73.7 64 70.3 64 57.1 14.3 0 Khác 19 25 26 28.6 47 42 36.8 21 80.8 Tổng LĐ 76 100 91 100 112 100 15 19.7 23 25.3 học ( Nguồn: Phòng Hành tổ chức- MobiFone Thừa Thiên Huế) Số lượng lao động làm việc Chi nhánh liên tục tăng qua năm Năm 2012, tổng số lao động Chi nhánh 91 người tăng 19.7% so với năm 2011 Năm 2013, số lao động tăng thêm 23 người, tương đương tăng 25.3% so với năm 2012 Điều cho thấy, Chi nhánh trình mở rộng quy mô nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày gia tăng khách hàng địa bàn Xét cấu lao động theo trình độ học vấn: tổng số lao động có trình độ đại học đại học chiếm tỷ lệ lớn: năm 2011 75% , năm 2012 71.4% năm 2013 58% Lực lượng lao động có trình độ khơng làm việc phận phịng hành chính, kế toán nhân viên phát triển thị trường mà cịn thuộc phận giao dịch viên Cơng việc kinh doanh ngày phát triển ln địi hỏi đội ngũ lao động có trình độ cao để nâng cao hiệu công việc, phục vụ khách hàng ngày tốt Tiếp đến lao động trình độ trung cấp THPT chủ yếu nhân viên phận đón tiếp khách hàng bảo vệ… khơng u cầu cao trình độ Có thể thấy MobiFone Huế tạo môi trường làm việc động, bố trí người việc để phát huy kỹ năng, trình độ khối óc 55 người lao động Công ty tuyển chọn nhân lực từ nhiều nguồn khác đặc biệt ý tới sinh viên giỏi trường đại học khác Bên cạnh đó, để khơng ngừng nâng cao kiến thức kinh nghiệm cho nhân viên, công ty thường xuyên tổ chức thi : nhân viên kinh doanh giỏi để tạo sân chơi cho nhân viên công ty thể tài kiến thức khiếu khác Các tham quan dã ngoại thường xuyên tổ chức để tạo động lực cho nhân viên làm việc có hiệu 2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh 2.2.1 Các hoạt động mang lại thuận tiện cho khách hàng  Hình thức tốn cước phí Các hình thức tốn cước phí dành cho thuê bao trả sau Mobifone đa dạng Nhằm mang lại tiện lợi cho khách hàng Khách hàng đăng ký tốn cước nhà, toán cước điểm thu cước Mobifone, tốn cước thơng qua hệ thống ATM ngân hàng Vietcombank Ngoài ra, khách hàng tốn cước trực tiếp fastpay + Thanh toán cước nhà: Nhân viên thu cước chi nhánh trực tiếp đến địa đăng ký theo yêu cầu khách hàng vào thời gian quy định để thu cước + Thanh toán cước điểm giao dịch Mobifone: Khách hàng đến điểm giao dịch Mobifone sau có thơng báo toán cước Khách hàng phải đến toán cước trước ngày 28 hàng tháng để không bị cắt liên lạc chậm nộp cước + Thanh toán thẻ ATM: Đây dịch vụ toán cước cho thuê bao trả sau qua máy rút tiền tự động ATM Vietcombank, Viettin Bank, Sea Bank + Thanh toán cước fastpay: Đây hình thức tốn cước cho th bao trả sau cách nạp thẻ cào , nạp mã thẻ, nạp MobiEZ  Công tác giải khiếu nại thắc mắc Các đơn vị hỗ trợ tiếp nhận giải khiêu nại: tổng đài 1090, điểm giao dịch vủa MobiFone tổ giải khiếu nại thuộc phịng chăm sóc khách hàng Quy trình giải loại khiếu nại: • Khiếu nại nước 56 Thời gian trả lời khách hàng: Tổng thời gian giải không 15 ngày kể từ tiếp nhận khiếu nại Riêng trường hợp số máy nhận khiếu nại VMS thời gian giải khiếu nại 10 ngày • Khiếu nại quốc tế: Cách thức giải quyết: đối chiếu liệu Công Ty để chứng minh tính xác thơng báo chi tiết cước VMS phát hành, ghi nhận Thời gian trả lời khách hàng tối đa 15 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại khách hàng • Khiếu nại dịch vụ giá trị gia tăng: Bước đầu tiên, giao dịch viên kiểm tra hủy dịch vụ cho khách hàng Ngoài việc đối chiếu, kiểm tra hợp đồng Mobifone cịn liên kết với nhiều đối tác nội dung để hỗ trợ kiểm tra hủy dịch vụ cho khách hàng Bên cạnh đó, MobiFone tối ưu hóa nhiều cơng cụ hệ thống để hỗ trợ khách hàng cắt hủy dịch vụ khơng có nhu cầu Đối với khiếu nại không đăng ký dịch vụ phụ, dịch vụ GTGT mà phát sinh cước Nếu hợp đồng khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ mà khách hàng sử dụng trả lời khách hàng, cần thiết giải thích cho khách hàng biết tính cách sử dụng dịch vụ Nếu hợp đồng khách hàng khơng đăng ký liên hệ với tổ quản lý hồ sơ để kiểm tra hồ sơ gốc phiếu đăng ký dịch vụ để xác định khách hàng có đăng ký dịch vụ hay khơng Nếu hợp đồng gốc khơng có đăng ký dịch vụ xác định lỗi cửa hàng, đại lý làm sai thủ tục, đề xuất lãnh đạo trung tâm yêu cầu cửa hàng, đại lý làm sai phải chịu trách nhiệm trả cước phát sinh Thời hạn trả lời khách hàng ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại • Khiếu nại liên quan đến chế độ sách cơng ty: Cách giải cụ thể : Kiểm tra lại thông tin khách hàng cung cấp chế độ sách hàng công ty, tiến hành xác minh để biết ngun nhân khiếu nại, sau thơng báo cho khách hàng biết kết giải Thời gian trả lời khách hàng không ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại • Khiếu nại liên quan đến mạn lưới, vùng phủ sóng: Cách giải cụ thể: Thống kê gửi yêu cầu phòng kỹ thuật, đài chuyển mạch, đài vô tuyến( tùy trung tâm) theo biểu mẫu MB/QT 7.2-04/05 Phòng kỹ 57 thuật, đài chuyển mạch, đài vơ tuyến có trách nhiệm trả lời vòng ngày kể từ ngày tiếp nhận yêu cầu Thời gian trả lời khách hàng sau tiếp nhận câu trả lời từ phòng kỹ thuật, đài chuyển mạch, đài vô tuyến không ngày • Khiếu nại thái độ phục vụ nhân viên: Khi khách hàng khiếu nại thái độ phong cách phục vụ nhân viên VMS, cảm ơn tiếp nhận khiếu nại khách hàng, ghi vào sổ góp ý Làm rõ trách nhiệm nhân viên bị khách hàng phản ánh, vi phạm nặng báo cáo lên lãnh đạo để có biện pháp xử lý thích hợp Thơng báo văn điện thoại cho khách hàng biết kết kiểm tra hình thức kỷ luật cơng ty nhân viên bị vi phạm Thời gian trả lời tối đa 07 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại khách hàng Công tác giải khiếu nại Mobifone kết hợp hình thức giải đáp nhân công giải đáp tự động Các đường dây nóng Mobifone: - Dịch vụ tư vấn khách hàng – 9224: Đây đường dây hỗ trợ khách hàng 24/7, tư vấn, gải đáp thắc mắc dịch vụ Mobifone cung cấp Dịch vụ miễn phí cho thuê bao trả sau MobiGold - Hệ thống trả lời tự động, kênh hỗ trợ khẩn cấp giải khiếu nại – 9090: Trả lời tự động hỗ trợ trường hợp khẩn cấp báo cắt máy, khiếu nại trình sử dụng dịch vụ Mobifone Đây số hỗ trợ 24/7 miễn cước thuê bao cho thuê bao Mobifone VNPT Hệ thống trả lời tự động cung cấp nhóm thơng tin sau: Thơng tin cước, thẻ cào, giá dich vụ, thông ti khuyến mại chăm sóc khách hàng, thơng tin dịch vụ phụ, tra cứu thông tin thuê bao, chuyển chủ quyền, tạm khóa nối lại thơng tin th bao Hướng dẫn từ chối tin quảng cáo từ Mobifone báo tin nhắn rác Hỗ trợ trường hợp khẩn cấp: Điện thoại viên 18001090 tiếp nhận yêu cầu sau khách hàng: Khóa chiều máy, phản ánh bị liên lạc ( điện thoại sim…), phản ánh khiếu nại khác dịch vụ Mobifone  Trung tâm khách hàng/ showroom Mobifone Thừa Thiên Huế: Hiện địa bàn thành phố Huế, Mobifone có trung tâm chăm sóc khách 58 hàng đặt tại: Cửa hàng I tầng I nhà Mobifone, 48 Đống Đa, Huế Cửa hàng II 148 Đinh Tiên Hoàng, Huế Ngoài huyện có hàng giao dịch Mobifone, nơi tiếp nhận khiếu nại thắc mắc khách hàng Các chi nhánh MobiFone mở cửa lúc 30 đến 20 từ thứ Hai đến thứ Sáu từ 30 đến 18 thứ Bảy, Chủ Nhật ngày lễ Cơ sở vật chất trung tâm chăm sóc chi nhánh tiện nghi, cách thức trí bắt mắt hợp lý Mỗi bàn làm việc nhân viên có đầy đủ máy tính, trang thiết bị, giấy tờ hỗ trợ dụng cụ bút viết cho khách hàng Ghế đợi cho khách hàng bố trí đẹp mắt nhằm tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái đợi giao dịch Trong chờ đợi giao dịch, khách hàng đọc sách báo, tờ rơi quảng cáo chương trình khuyến mại, dịch vụ giá trị gia tăng, giúp khách hàng thấy đỡ nhàm chán chờ đợi cách quảng cáo hữu hiệu đến khách hàng Ngồi cổng trung tâm có nhân viên bảo vệ hướng dẫn cho khách hàng cách để xe, đồng thời bảo vệ xe cho khách hàng cảm thấy yên tâm vào giao dịch 2.2.2 Bộ máy chăm sóc khách hàng  Điện thoại viên: • Thái độ phục vụ: phục vụ theo cam kết MobiFone với khách hàng ₋ Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện Nếu có thể, gọi tên khách hàng ₋ Lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng ₋ Cố gắng tìm hiểu dự đốn nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng mong đợi khách hàng ₋ Cung cấp thông tin tất dịch vụ, sản phẩm MobiFone trả lời nhanh chóng, xác câu hỏi khách hàng ₋ Khi khách hàng có yêu cầu gặp khó khăn sử dụng dịch vụ, nhân viên phải có trách nhiệm trước khách hàng giải hồn chỉnh u cầu khách hàng hài lòng ₋ Giữ lời hứa trung thực ₋ Đích thân xin lỗi khách hàng khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ 59 doanh nghiệp, cho dù nhân viên có lỗi hay khơng ₋ Cảm ơn khách hàng khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến việc cung cấp dịch vụ MobiFone • Kỹ trả lời khách hàng: ₋ Chào hỏi: Xưng danh số rõ ràng, vui vẻ đáp theo quy định: “ dạ, danh số… xin nghe!” chào lại khách hàng khách hàng chào điện thoại viên ₋ Gọi tên khách hàng: Tận dụng gọi tên khách hàng giao tiếp ₋ Báo chờ máy, chuyển máy: Luôn đề nghị khách hàng chờ máy tìm kiếm, xử lý thơng tin Giữ máy để khách hàng nghe nhạc, thời gian tra cứu thông tin 20 giây phải đồng ý khách hàng Cám ơn khách hàng sau chờ máy, trường hợp cần phải chuyển máy, cần giải thích lý cho khách hàng, nơi chuyển đến thông báo trước cho phận tiếp nhận, sau kiểm tra xem người nhận nhận hay chưa… ₋ Kết thúc: Không tỏ ý muốn kết thúc nhanh chóng gọi, kết thúc khách hàng hài lòng Ưu tiên để khách hàng gác máy trước( trường hợp sau chào kết thúc 03 giây mà khách hàng khơng có phản ứng điện thoại viên gác máy) Các mẫu câu” Chúc anh/ chị ngày tốt lành!’, “ Chúc anh/ chị buổi tối vui vẻ”, “ chúc anh/ chị ngủ ngon”… Khuyến khích sử dụng cách linh hoạt tự nhiên Trong trường hợp khơng nghe tín hiệu từ khách hàng, điện thoại viên nhắc lại “ alo’ 03 lần chậm rãi mà chưa nghe thông báo “ dạ, anh, chị không cần hỗ trợ thơng tin em xin phép gác máy !”, chờ khoảng 03 giây khơng có thay đổi gác máy • Giải vấn đề: ₋ Tìm hiểu nắm bắt nhu cầu khách hàng: chủ động tìm hiểu làm rõ nhu cầu khách hàng câu hỏi thích hợp nhanh chóng nắm bắt nhu cầu khách hàng, không để khách hàng lặp lại câu hỏi lần thứ tập trung ₋ Kiến thức sản phẩm dịch vụ: cung cấp thơng tin xác, đầy đủ phù hợp theo qui định Trả lời trực tiếp vào nhu cầu khách hàng, chủ động giới thiệu cung cấp thông tin liên quan đến vấn đề quyền lợi khách hàng, cung cấp thông tin cần quan tâm xem khách hàng có lĩnh hội ý kiến hay không ₋ Giải vấn đề: Đưa giải pháp nhằm giải nhanh triệt để nhu 60 cầu khách hàng, cố gắng tự giải quyết, trường hợp cần phối hợp cần liên hệ với phận liên quan để giải quyết, truy xuất thông tin thời gian hợp lý Các trường hợp phức tạp kiểm tra thông tin phút cần hỏi khách hàng tiếp tục chờ đợi khơng, không cần xin số điện thoại khách hàng để báo có kết quả, kiểm sốt tốt gọi ₋ Giữ lời hứa trung thực với khách hàng  Giao dịch viên Mobifone Thừa Thiên Huế có cửa hàng cửa hàng tuyến huyện tương ứng với huyện Các công việc thường nhân viên giao dịch chi nhánh: ₋ Lấy thông tin nhu cầu khách hàng ₋ Tư vấn cho khách hàng dịch vụ, gói cước hợp lý để khách hàng lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu ₋ Giới thiệu cho khách hàng chương trình khuyến mại, sách chiết khấu, trích thưởng mobifone áp dụng ₋ Giới thiệu cho khách hàng dịch vụ giá trị gia tăng mới, tiện ích ₋ Tại Mobifone Thừa Thiên Huế có nhân viên chuyên trách chăm sóc khách hàng Có nhiệm vụ giải khiếu nại cho khách hàng Cùng với giao dịch viên thực việc chăm sóc khách hàng trực tiếp 2.3 - Các chương trình chăm sóc khách hàng Mobifone Thừa Thiên Huế Kết nối dài lâu: Hội viên tích luỹ điểm dựa số tiền sử dụng để nhận giải thưởng chương trình Điểm Hội viên tính theo tiêu chí sau đây: 61 Bảng 2.2: Tỷ lệ quy đổi điểm TT Đơn vị Thưởng đăng ký trở thành Hội viên chương trình (Thưởng lần) Thưởng cước phát sinh hàng tháng (dựa vào số tiền ghi thông báo cước số tiền nạp vào tài khoản) Thưởng cho Hội viên khách hàng có nhiều thuê bao (có từ thuê bao trở lên thưởng lần/năm) Thưởng nhân ngày sinh nhật/thành lập Công ty Thưởng cho thời gian sử dụng dịch vụ (cho khách hàng sử dụng năm trở lên) Số điểm tính Tiêu chí quy đổi Thuê bao 50 10.000đ Thuê bao 50 Ngày sinh nhật Ghi Chỉ áp dụng cho Hội viên trả sau 50 Năm 50 Trừ điểm khoá chiều Lần khoá 50 Trừ điểm khoá hai chiều Lần khoá Chỉ áp dụng cho Hội viên trả sau Chỉ áp dụng cho Hội viên trả sau 100 Bảng 2.3: Xếp hạng Hội viên Hạng Điều kiện Thời gian xét hạng 12 tháng liên tiếp Kim 4.000 điểm xét hạng (hoặc) cương 3.000 điểm xét hạng (Áp dụng cho Hội viên liên kết với Vietnam Airlines Hội viên Bạch Kim chương trình Bơng Sen Vàng) Vàng 2.000 điểm xét hạng (hoặc) 12 tháng liên tiếp 1.500 điểm xét hạng (Áp dụng cho Hội viên liên kết với Vietnam Airlines Hội viên Vàng chương trình Bơng Sen Vàng) (hoặc) Là Hội viên Bạch Kim chương trình Bơng Sen Vàng 12 tháng liên Titan Từ 600 – 1.999 điểm xét hạng tiếp 12 tháng liên Bạc 400 - 599 điểm xét hạng tiếp 12 tháng liên Đồng Từ – 399 điểm xét hạng tiếp 62 (Nguồn: Mobifone.com.vn) ₋ Cả nhà vui: khách hàng đăng ký tham gia vào nhóm hưởng khuyến mại theo quy định th bao tham gia hịa mạng theo sách Mobifone chương trình khuyến mại hành Giảm 50% cước gọi tới thành viên nhóm ₋ Kết nối đồng nghiệp: giảm 30% cước gọi tới thành viên nhóm (chỉ áp dụng cho gọi nước) Miễn phí cước sử dụng dịch vụ Voice mail, MobiMail, MobiChat Ngoài ra, khách hàng tham gia chương trình hưởng ưu đãi cước hòa mạng cước thuê bao chương trình khuyến mại khác hành - Kết nối bạn bè: giảm 20% so với cước gọi cho cho thành viên nhóm (705đ/ phút) tặng SMS gửi nhóm: 20SMS /1TB/chu kỳCác khách hàng tham gia chương trình hưởng ưu đãi cước hòa mạng cước thuê bao chương trình khuyến mại khác hành - Chúc mừng sinh nhật: đối tượng hưởng thuê bao MobiGol hoạt động Có đăng ký ngày sinh cá nhân ngày thành lập doanh nghiệp Phát sinh cước liên tục vòng tối thiểu năm Khách hàng Mobifone tặng quà vào ngày sinh nhật ngày thành lập doanh nghiệp Với gía trị quà tặng phụ thuộc vào mức cước phát sinh thuê bao + Hình thức 1: Tặng quà cho thuê bao với trị giá 80.000đ (trường hợp không tặng q trừ vào hóa đơn cước), th bao có cước phát sinh 300 nghìn đồng tháng + Hình thức 2: Tặng quà 150 nghìn đồng ( trường hợp khơng tặng q trừ vào hóa đơn cước), thuê bao có mức cước phát sinh từ 300 nghìn đồng đến triệu đồng tháng + Hình thức 3: Tặng quà trị giá 250 nghìn đồng ( trường hợp khơng tặng q trừ vào hóa đơn cước), thuê bao có mức cước phát sinh triệu đồng/1 tháng 2.4 Phương thức triển khai chăm sóc khách hàng cửa hàng 2.4.1 Phương thức chăm sóc gián tiếp 63 Hình thức chăm sóc khách hàng này, Mobifone sử dụng thông qua phương tiện liên lạc đại: qua Internet, điện thoại, gửi tin nhắn trực tiếp để cung cấp thêm thông tin dịch vụ cho khách hàng Ngoài ra, hỗ trợ tổng đài tư vấn 24/24 để giải thích , tư vấn cho khách hàng vấn đề, thắc mắc dịch vụ Mobifone Mobifone tận dụng phát triển rộng rãi theo phát triển thông tin liên lạc Bên cạnh đó, Mobifone tổ chức đội ngũ nhân viên có chun mơn để thiết lập hệ thống thông tin đa phương tiện Qua khách hàng phục vụ nơi đâu mà khơng cần đến trung tâm chăm sóc khách hàng Nhờ đó, khả Mobifone tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng mà chi phí lại khơng cao Tuy nhiên, nội dung chăm sóc khách hàng giản tiếp Mobifone chủ yếu trao đổi thông tin, không tiếp xúc trực tiếp, nên giao dịch viên nhận biết tâm trạng,thái độ khách hàng, để làm họ hài lòng 2.4.2 Phương thức chăm sóc trực tiếp Thơng qua hình thức chăm sóc khách hàng trực tiếp tập trung trung tâm giao dịch MobiFone giao dịch viên hướng dẫn hay tư vấn cách nhiệt tình sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ kèm theo Mobifone hay cách thức chuyển đổi mạng từ trả trước hay trả sau… 2.5 Cấu hình cửa hàng chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng cửa hàng Mobifone theo hình thức “ nhiều kênh nhiều pha” - Kênh: Số lượng kênh trung tâm cố định phuc vụ cho khách liên tục từ 30 sáng đến 20 không tăng thêm kênh khách hàng đến đông, không giảm số lượng kênh khách hàng tới Tại cửa hàng Huế 1, có tổng cộng kênh (quầy giao dịch) với kênh hoạt động Tất kênh phục vụ cho việc bán hàng chăm sóc khách hàng Riêng kênh số chuyên trách công việc quản lý kho bán hàng gồm sim, thẻ, máy điện thoại kênh số hỗ trợ thu cước cho khách hàng Pha: Tại cửa hảng chăm sóc khách hàng chia làm pha sau: + Pha thứ nhất: Khách hàng gửi xe bãi giữ xe trước cửa vào trung tâm MobiFone 64 + Pha thứ hai: Sau đó, khách hàng bước vào cửa tịa nhà qua cổng làm kính suốt Vào khách hàng quan sát, thấy tất giao dịch viên bận tư vấn làm việc với khách hàng khác bạn tìm cho vị trí để ngồi chờ dãy ghế mà trung tâm bày sẵn Khi có giao dịch viên rảnh khách hàng quan sát tiến tới ghế giao dịch để trao đổi, khách hàng khơng nhận thấy giao dịch viên gọi khách hàng vào để tiến hành giao dịch + Pha thứ ba: Các giao dịch viên tiếp nhận khiếu nai hay yêu cầu khách hàng, trả lời giải thích, tư vấn cho khách hàng vấn đề liên quan, cách thức tiến hàng giao dịch, đăng ký hồ sơ… + Pha thứ tư: Đối với giao dịch cần cước phí tốn, khách hàng tốn xong cước phí, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ dịch vụ khách hàng qua lại cổng lấy xe kết thúc trình dịch vụ trung tâm Tùy vào trường hợp cần giải khách hàng mà, giai đoạn có thay đổi Nếu khách hàng đến vào thấp điểm, khách, giao dịch viên khơng q bận rộn giải yêu cầu khách hàng mà khách khơng phải chờ đợi khách hàng tiến hành chọn quầy giao dịch trực tiếp giao dịch với nhân viên Mobifone vấn đề Trường hợp, giao dịch khác hàng gói dịch vụ hồn tồn miễn phí khơng có pha thứ năm pha tốn  Nhận xét: - Khi khách hàng đến cửa hàng, bảo vệ nên tìm chỗ để xe cho khách hàng nên giúp đỡ khách hàng lấy xe Đặc biệt khoảng thời gian cửa hàng đông khách, bãi giữ xe không đủ chỗ, giúp khách hàng làm khách hàng cảm thấy thoải mái không bị lúng túng nên để xe lấy xe Bên cạnh đó, cửa hàng nên yêu cầu khách hàng phải tự bảo quản tài sản cá nhân : mũ bảo hiểm, áo mưa, xe…có thể làm cho khách hàng phải băn khoăn, suy nghĩ bước vào trung tâm Cần bố trí thêm mái che, để che nắng, che mưa cho chỗ gửi xe khách hàng - Cách bố trí ghế ngồi chờ, bàn ghế giao dịch màu sắc trung tâm, trang phục nhân viên tạo cảm giác cho khách hàng tôn trọng, nhẹ 65 ... động chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng trung tâm hoạt động Marketing Khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên khách hàng bên ngồi Vì chăm sóc khách hàng gồm hai phần: chăm sóc khách hàng. .. mạng thông tin di động khu vực 14 tỉnh, thành phố phía Bắc 2.1.2 Chi nhánh Thơng Tin Di Động Thừa Thiên Huế - Mobifone Thừa Thiên Huế 2.1.2.1 Giới thiệu chi nhánh Thông Tin Di Động Thừa Thiên Huế. .. tạo khách hàng trung thành có ý nghĩa quan trọng - Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm Mặc dù đối tượng hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng mục đích trì khách hàng tại, chăm