     ! "#$% &'( )*  " +,    !"# # $% #&'(()##*++# ,-.$/010*/01(  /01234   Lời Cảm Ơn Lời Cảm Ơn Trong quá trình thực tập và hoàn thành Khóa luận Trong quá trình thực tập và hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp, bên cạnh sự cố gắng của bản thân, tôi đã tốt nghiệp, bên cạnh sự cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô giáo nhận được sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô giáo trong Khoa Du lịch- Đại học Huế cùng các anh chị trong Khoa Du lịch- Đại học Huế cùng các anh chị đang công tác tại Công Ty Cổ Phần Đào Tạo và Dịch đang công tác tại Công Ty Cổ Phần Đào Tạo và Dịch Vụ Du Lịch Huế - Huetourist. Vụ Du Lịch Huế - Huetourist. Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin được gửi tới Ban Giám Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin được gửi tới Ban Giám Hiệu cùng quý thầy cô giáo Khoa Du Lịch- Đại học Huế Hiệu cùng quý thầy cô giáo Khoa Du Lịch- Đại học Huế đã truyền đạt những kiến thức bổ ích trong suốt thời đã truyền đạt những kiến thức bổ ích trong suốt thời gian tôi học tập và thực tập tại trường. gian tôi học tập và thực tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo giáo 2 2 Thạc sĩ Hoàng Thị Mộng Liên - là giáo viên trực Thạc sĩ Hoàng Thị Mộng Liên - là giáo viên trực tiếp hướng dẫn tôi. Sự tận tình hướng dẫn của cô đã tiếp hướng dẫn tôi. Sự tận tình hướng dẫn của cô đã góp phần rất lớn để tôi có thể hoàn thành Khóa luận góp phần rất lớn để tôi có thể hoàn thành Khóa luận này. này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể cán bộ, Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể cán bộ, nhân viên làm việc tại công ty lữ hành Huetourist, đặc nhân viên làm việc tại công ty lữ hành Huetourist, đặc biệt là các anh chị tại phòng Điều hành, Sale và biệt là các anh chị tại phòng Điều hành, Sale và Marketing đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ trong suốt quá Marketing đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ trong suốt quá trình thực tập tại công ty. trình thực tập tại công ty. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, người thân và Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè đã luôn động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá bạn bè đã luôn động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp. trình thực tập và hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp. Do năng lực của bản thân và thời gian còn hạn Do năng lực của bản thân và thời gian còn hạn chế nên khóa luận được hoàn thành không tránh khỏi chế nên khóa luận được hoàn thành không tránh khỏi nhiều thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý của nhiều thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý của   i !!"#   quý thầy cô giáo cùng các bạn. quý thầy cô giáo cùng các bạn. Huế, ngày tháng năm Huế, ngày tháng năm 2014 2014 Sinh viên thực hiện Sinh viên thực hiện Lê Thị Thanh Hương Lê Thị Thanh Hương 56 Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào 34561/0789/01(  # $%   ii !!"# i   6"" $ 6""7777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777 6"8 9777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777  6":;:<77777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777  6"=>/:<>777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777? =>@7777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777? *@A B!777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777773 1#:;<= /!><:?3 @AB&C9?3 (D%&&?3 7'4E3<= FC4G$<= *:@C&D77777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777774 #=3777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777774 =E B!&D77777777777777777777777777777777777777777774 11%HIJ:J3KG$E<=?3 111'9%LM=3J -3J ( 1111'93J  111/'9-3J  11/3J F 11/1'9 11//N$OPG$ 11/@Q3R3<A 11@-9=S9J:3TG$3-U 11@1S9J:3- 11@/3TG$-3J  11(,3R33J G$3-1U 11(1'93R3   iii !!"#   11(/'93R33J  11(@DSJCJCV3J W3R3 117EJB >3J HJPG$3-// 1171'9EJB > 117/X<Y9G$EJB > 117@,ZSAMI<4HJPG$3-= EJB > 117(![V<HJPG$3-=EJB  > 1177J\EJB > 11F[6JZ/U 11F1'9[6JZ 11F/DSJC[6JZ 1/%HI] 1/1VV-^3A4<4N,$9$<C/011*/01@@1 1//OC3J _$34$<C/011*/01@@@ #=1777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777FG  !B#H  "#$% &'(I  +,777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777FG /133=[6`&R<C3J 3423W3OH /11# HaV&OYG$[6Db+N+#34* 3W3OH@c /1/?89>G$[6Db+N+#34*3W3OH @U /1@d"96`?SH?8G$_L"&K(0 /1(VVC<"-$G$[6$<C/0112/01@(/ /1(1%E33e-G$[6Db+N+#34* 3W3OH   iv !!"#   /1(/VVC<"-$G$[6OZ89 R<S6 /17%JB=L"&KG$[6(7 /171AJB /17/OV<";E36<CG$  //HJPG$3-^3A4=EJB > G$[6JZ3W3OH //1'^3^3OV<=3O$(F ///'4^3M<=3O$(c ///1[3=<AB<=3O$ ////G$3-<AEJB > G$[6 ///@-LO<643AG$_.93 -f-Y9< g,hNgi ///(j-4<..&G$-<A >G$ [63W3O #=F777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777J0 6C;K6LB#H7777777777777777777777777777J0  "#$% &'(I 7777777777777777777777J0 +,77777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777J0 @1 &OYG$[6Db+N+#*3W3OH @/!"HAM&&k9S$EJB >C [6 @/1Z3V.$HM&l9Fc @//mS68.$ >Fn @/@dMS+NR9V%Z$FU @/(\o36`?<C-Y9O$<"p+NFU @/7GAJCJJB+Nc0 @/F8\&AB&XqL"&K-c0   v !!"#   @/c:H4&K5V9Y33R3G$-c0 *@/777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777G3 1'4J3K /'4  /1AHIN8.$Y$+3# r_$34T L$.J^3$c/ //A[6Db+N+#34*3W3OHc( 6;7777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777773   vi !!"#   6"8 9 +N  Db+N+# [6`&R<C >3J 34 N % : ,sh `?+3J 4 Dt )3$[u ,vh `?>5-$;58.$G$#B&)3A +# `>+3#    vii !!"#   6":;:< :;373@#H 61233M 123F7777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777F3 :;3717NNOP61233123F7777777777777777777777777FF :;1737#H'(8 +,7777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777774F 1233123F777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777774F :;1717OC8 77777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777744 :;17F78C ,<'(FP677777777777777777777777777777777777777744 :;174@#H '(+,77777777777777777777740 :;170@&'6%!,7777777777777777777777777777777774G dY3<e/1!><:364<G$3- dY3<e//-[-L4<43W3OH dY3<e/@j< 4&>Ha> >G$[6 :;17J7 !Q8N7777777777777777770F :;17G7 !(77777777777777777777777777704 :;17R7 !Q,6777777777700 :;17S7 !;6:;777777777777777777777777700 :;17327 !<:/T7777777770J :;17337<686  $(8N77777777777777777777777777777777777777777770R :;17317<686  $(7777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777770S :;173F7<686  $Q,67777777777777777777777777777777777777777777777777J3 :;17347<686  $;6:;7777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777J1   viii !!"# [...]... hoạt động của hướng dẫn viên Hướng dẫn viên là người tiếp xúc và phục vụ khách nhiều nhất trong toàn bộ hoạt động hướng dẫn du lịch và tổ chức kinh doanh du lịch Hiệu quả của hoạt động hướng dẫn du lịch phụ thuộc rất lớn vào chất lượng công việc của hướng dẫn viên Do đó, hướng dẫn viên du lịch luôn giữ vai trò là người đại diện của tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện hợp đồng với khách du lịch theo... hoặc hướng dẫn viên đi theo từng chương trình du lịch Họ có thể là hướng dẫn viên chuyên nghiệp, hoặc cộng tác viên 1.1.2.2 Vai trò của hướng dẫn viên Hoạt động hướng dẫn du lịch là loại hoạt động dịch vụ đặc trưng của dịch vụ du lịch và có vị trí quan trọng trong kinh doanh du lịch, đem lại lợi ích nhiều mặt cho cả tổ chức kinh doanh du lịch và khách du lịch Song, hoạt động hướng dẫn du lịch chủ yếu... nghề của địa phương và điểm đến chủ yếu trong phạm vi hoạt động của đơn vị hoặc của hướng dẫn viên c.Cần có những kiến thức đối ngoại, kiến nghị và kinh nghiệm về giao tiếp đa văn hóa, cũng như các tập quán quốc tế, các quy định quốc tế về du lịch và khách du lịch Yêu cầu này đòi hỏi hướng dẫn viên phải có hiểu biết cơ bản về luật du lịch và các thông lệ, quy định chung về du lịch quốc tế và du. .. triển của thành phố, sự thăng trầm và những nét tiêu biểu nổi bật qua từng giai đoạn của thành phố Hướng dẫn cộng tác viên ( Step – on sites ): do du lịch có tính thời vụ nên loại hướng dẫn này cũng góp một phần nhất định cho sự thành công của du lịch hiện nay Hướng dẫn viên địa phương hoặc hướng dẫn viên suốt tuyến : những hướng dẫn viên tại các điểm đến ( hướng dẫn viên địa phương ) hoặc hướng dẫn. .. viên nhà hàng… và cả thái độ của người dân tại điểm đến du lịch  Giá cả của dịch vụ: dịch vụ du lịch là một loại sản phẩm vô hình, do đó chỉ có thể đánh giá sau khi sử dụng Khách du lịch sẽ đạt được sự hài lòng, đánh giá chương trình du lịch là tốt nếu như họ cảm thấy những dịch vụ mà họ nhận được tư ng xứng với chi phí mà họ bỏ ra  Hoạt động quảng cáo, marketing chương trình du lịch của công. .. đến chất lượng dịch vụ hướng dẫn thông qua những vấn đề lí luận và thực tiễn - Nghiên cứu, tìm hiểu những nhu cầu, cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên của công ty lữ hành Huetourist - Trên cơ sở đó, đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn và thu hút ngày càng nhiều du khách quốc tế đến với công ty 3 Đối tư ng và phạm vi nghiên cứu Đối tư ng nghiên... mà hướng dẫn viên có thể sử dụng để tiến hành việc phân loại và quản lí hướng dẫn viên du lịch Tuy nhiên, theo mối quan hệ với chức năng và phạm vi công việc của hướng dẫn viên mà hướng dẫn viên được phân loại như sau: Hướng dẫn viên chuyên nghiệp ( Tour guide ): đó là những hướng dẫn viên hướng dẫn một đoàn khách nào đó tham quan theo chương trình cụ thể được mua bởi các hãng du lịch, đại lí du lịch. .. lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức về dịch vụ thực sự nhận được” - Parasuraman (1998): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ - Theo TCVN và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.” Nói tóm lại, có thể hiểu chât lượng dịch vụ là những gì du khách. .. bộ mặt của doanh nghiệp, trực tiếp tiếp xúc, lắng nghe nhu cầu của khách hàng Lê Thị Thanh Hương 1 K44 QLLH-HDDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên Chính vì những yếu tố trên mà trong suốt thời gian thực tập ở Công ty cổ phần đào tạo và Dịch vụ du lịch Huế - Huetourist, em đã quyết định chọn đề tài Đánh giá sự hài lòng của khách quốc tế về dịch vụ hướng dẫn viên tại công ty CPĐT... tích, thống kê và xử lý bằng phần mềm SPSS Lê Thị Thanh Hương 2 K44 QLLH-HDDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên 5 Kết cấu đề tài Đề tài gồm 3 phần: • Phần mở đầu • Phần nội dung Phần nôi dung gồm 3 chương: - Chương I: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu - Chương II: Đánh giá sự hài lòng của khách quốc tế về chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên của công ty CPĐT&DVDLH- Huetourist cung . Thị Mộng Liên - là giáo viên trực Thạc sĩ Hoàng Thị Mộng Liên - là giáo viên trực tiếp hướng dẫn tôi. Sự tận tình hướng dẫn của cô đã tiếp hướng dẫn tôi. Sự tận tình hướng dẫn của cô đã góp phần. Đại học Huế cùng các anh chị đang công tác tại Công Ty Cổ Phần Đào Tạo và Dịch đang công tác tại Công Ty Cổ Phần Đào Tạo và Dịch Vụ Du Lịch Huế - Huetourist. Vụ Du Lịch Huế - Huetourist. Lời cảm. <wOI9"-49p;G$=3^3A $O4O<..N,$9,[&{-[-.|6& OY.&&Ru<l6HMo3E >-p&OYW5 <..&9"&R-[}H&OY-44,.-[r 9$JCJB3K-49P9$JC=3JB::O