Đang tải... (xem toàn văn)
GV: Trong thời đại thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, công ty nào nắm được trái tim và lý trí khách hàng, công ty đó thắng. Chúng ta ko thể nào kiểm soát được những thứ luôn thay đổi. Mà công nghệ thì thay đổi từng ngày, các khuynh hướng đầu tư cũng theo đó mà đa dạng, biến đổi. Vậy đâu là bí quyết. Lời khuyên là: chúng ta đừng bao giờ bỏ qua những dấu hiệu nhỏ, đừng bao giờ bỏ qua... những con bọ cánh cứng (nói đến đây, GV mỉm cười và quay mặt về phía khán giả). Vâng, các bạn có thể cười, tôi biết. Nhưng bọ cánh cứng là loài có cấu trúc gen không thay đổi cả ngàn năm qua. Trong khi những gia tộc kinh doanh đồ sộ, giàu có bậc nhất Châu Âu cũng chỉ tồn tại được có vài trăm năm. Vậy là các Giáo sư sinh vật học nghiên cứu loài bọ cánh cứng cũng có lý do của họ, phải ko các bạn. Chú tâm vào những gì ko thay đổi, khi cả trăm ngàn thứ khác đều thay đổi, và đó là bí quyết (có thể kể ra như: những giá trị truyền thống hay trí tưởng tượng luôn cực kỳ đắt giá). CSM là 1 trong số đó. Do vậy mà Customer Service Mindset dần có 1 giá trị ko thể so sánh trong Thế giới số ngày nay.
“Quyền lực thuộc khách hàng, họ nắm quyền kiểm soát, quyền thay đổi mặt kinh doanh giữ vai trị định giá trị cơng ty bạn” _A Author_ Những hậu DVKH tồi Customer Service is a Mindset Nó ko phải tên phịng ban Cơng ty bạn Đó danh sách nguyên tắc bất di bất dịch người cần áp dụng hàng ngày Đó cơng việc NV tổ chức Customer Service is a Mindset Đó khơng giải vấn đề cho khách hàng Đó việc tạo trải nghiệm thú vị, tuyệt vời giúp phát triển mối quan hệ lòng trung thành dài hạn Làm giúp công ty thành công mối quan hệ với khách hàng tỉ lệ giữ chân khách hàng cao “Không phải Khách hàng người trung thành với bạn Mà bạn phải người trung thành với khách hàng Hãy cho lòng trung thành, bạn muốn nhận lại nó” Clive Humby_Chuyên viên NCKH Procter & Gamble Phân loại Khách hàng Bài tập thực hành Câu hỏi: Tất thực cung cấp dịch vụ khách hàng theo nhiều cách khác Hãy chia sẻ cách bạn áp dụng tổng hợp thành danh sách riêng cho nhóm? Làm để có CSM đúng? Lời khuyên đầu tiên: Luôn tâm sẵn sàng để lắng nghe Đó quy trình thụ động lại yêu cầu bạn phải có bước chủ động để mang lại kết mong muốn Việc thực lắng nghe giúp trấn tĩnh khách hàng làm khách hàng hài lòng Al Shaqab Horse Racing Academy Huyền thoại nguồn gốc giống ngựa Ả-rập Giống ngựa tôn sùng tốc độ, khả chịu đựng, nét đẹp vốn có trí thơng minh Chuyện kể rằng, cách nhiều kỷ người đàn ông cất công khắp nơi giới tìm 100 giống ngựa quý đưa tất chúng Ả-rập để huấn luyện Theo chương trình, ơng huấn luyện đám ngựa cách lắng nghe đáp trả tiếng kèn ông Sau cho kết thúc chương trình huấn luyện, ông định đưa tất đám ngựa kiểm tra Ông đưa đám đến trại súc vật gần bờ suối cách ly ko cung cấp nước cho chúng Cuối cùng, khát đến cực điểm 100 ngựa đồng loạt lao đến dòng suối ông mở cửa trại Khi đàn ngựa đến mé nước, ông bắt đầu cất tiếng thổi kèn Và lúc 96 tổng số 100 ngựa mải mê uống nước, tỏ chăm lắng nghe tiếng kèn, dậm gót quay lại phía người đàn ơng Và ngựa chọn đời giống ngựa vương giả Ả-rập vang danh Thế giới WHAT CUSTOMERS EXPECT Besides competetively priced products and services which work flawlessly Sản phẩm hay dịch vụ bạn tuyệt vời, NHƯNG… Sản phẩm hay dịch vụ tương tự đối thủ mà thơi VẬY ĐIỀU GÌ LÀM NÊN SỰ KHÁC BIỆT? Đáp ứng vượt mong đợi Khách hàng Tạo giá trị đáp ứng vượt mong đợi Khách hàng Dễ nhiều so với cố gắng chiến thắng chiến giá Bài tập thực hành Hãy kể cho nhóm câu chuyện điển hình dịch vụ Khách hàng vượt trội mà cơng ty/phịng/ban bạn thực hiện? Chia sẻ case study thực tế phịng/ban/cá nhân Cơng thức bí truyền Nước có gas, sữa bắp có độ cao, màu carmel, axit phốt-pho-ric, mùi hương tự nhiên chất cà phê Vì Cocacola sẵn lịng chia sẻ Cơng thức giúp họ thành cơng, với đối thủ mình? Đâu bí quyết? Đâu giá trị cốt lõi Công ty?