Tiêu chuẩn trở thành lễ tân ở khách sạn 4 sao Tạo chủ đề mới Gửi bài trả lời Tweet 13 • Bạn đang xem trang 1 / 1 trang Tiêu chuẩn trở thành lễ tân ở khách sạn 4 sao Thứ 2 12/11/12 10:28 » Lượt xem: 6632 Cũng như vai trò của hướng dẫn viên du lịch trong lữ hành, lễ tân viên trong khách sạn có vai trò đặc biệt quan trọng. Là người đại diện cho khách sạn, nhà hàng, cho giám đốc đón tiếp khách và phục vụ khách trong các thủ tục đầu tiên, lễ tân viên được ví như bộ mặt của khách sạn. Họ cũng có vai trò của người tiếp thị, quảng bá, cung cấp các thông tin liên quan đến dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác của khách sạn. Do tiếp xúc nhiều nhất với khách đến khách sạn, họ có điều kiện tìm hiểu và nắm được các sở thích thói quen, nhu cầu của khách. Vì những lẽ đó, đội ngũ lễ tân viên trong khách sạn có thể góp sức rất hiệu quả vào việc đổi mới và hoàn thiện dịch vụ trong khách sạn, đáp ứng nhu cầu của khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Càng ở các khách sạn lớn cả về quy mô và thứ hạng (theo tiêu chuẩn xếp hạng sao của Tổng cục Du lịch Việt Nam), vai trò của đội ngũ này càng quan trọng, đòi hỏi tiêu chuẩn càng cao. Đối với những khách sạn, nhà hàng được xếp hạng, trong đó có những khách sạn có quy mô lớn và sang trọng, đội ngũ lễ tân viên được tuyển chọn với những yêu cầu khá cao về ngoại ngữ, kiến thức chung và nghiệp vụ lễ tân. Bởi vì, khả năng giao tiếp của lễ tân viên là bảo đảm quan trọng cho việc tiếp nhận công việc thông tin và cung cấp thông tin, giới thiệu dịch vụ cũng như phục vụ khách chu đáo. Việc đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ lễ tân viên hiện nay ở các khách sạn hiện nay đã và đang diễn ra với các hình thức sau đây. Quầy lễ tân LT53 - Quay-le-tan-LT53 1. Kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết. - Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân. - Có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng. - Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của nghành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn. - Nắm vững nội quy, quy chế quản lý ks; nọi quy đối với người lao động trong ks, trong bộ phận lễ tân;Mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp dịch vụ của ks. -Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng. -Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài ks. -Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia ( thị trường chỉnhw của ks ). -Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh , tuyên truyền quản cáo 2. Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính. *Ngoại ngữ: Đối với KS 4 sao: biết 2 ngoại ngữ, 1 ngoại ngữ thông thạo ( tiếng Anh ) và một ngoại ngữ bằng C trở lên (giao tiếp được ). Đối với KS 5 sao:biết thông thạo hai ngoại ngữ trong đó có tiếng Anh. *Vi tính: Biết sử dụng vi tính văn phòng. 3.Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp. - Thật thà, trung thực. -Năng động ,nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huông. -Siêng năng tỉ mỉ có phong cách làm việc theo quy trình, có tính chính xác và hiệu quả cao. -Cởi mở và hiếu khách, thân ái, lịch sự, hơp tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc " Khách hàng không bao giờ sai ". - Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách. -Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận. 4. Yêu cầu về ngoại hình và thể chất. - Sức khỏe tốt. -Ngoại hình cân đối ( không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm ). -Hình thức ưa nhìn, có duyên. -Có kỹ năng giao tiếp tốt. Trang phục gọn gàng,sạch sẽ. Như vậy, có thể thấy việc đào tạo đội ngũ lễ tân viên trong các khách sạn, nhà hàng được xếp hạng sao đã và đang được thực hiện. Để có thể nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ này, ngoài những hình thức đào tạo nói trên, rất cần có sự đào tạo mới và đào tạo lại một cách hệ thống, có bài bản hơn. Chính vì thế, cần phải xây dựng một chương trình với các môn học có tính nền tảng như Tâm lý học du lịch, Marketing du lịch, Lịch sử văn hóa Việt Nam truyền thống, Khoa học và nghệ thuật giao tiếp đồng thời với các môn học về nghiệp vụ lễ tân với các thao tác cụ thể và những nguyên tắc ứng xử quốc tế và tập quán ứng xử cụ thể của các dân tộc, các quốc gia, có thể cả khối lượng kiến thức sâu về tập quán ứng xử của các khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng của khách sạn. Bên cạnh đó việc tổ chức thực hành cho những người được đào tạo để trở thành lễ tân viên. Dù ngoại ngữ thành thạo, dù kiến thức chuyên môn nghiệp vụ được trang bị đầy đủ nhưng thiếu một môi trường thực hành sinh động, những người được đào tạo cũng khó có thể trở thành những lễ tân viên tốt và sau đó là giỏi. Trong thực tế hiện nay, số lễ tân viên thực sự tâm huyết chưa phải đã chiếm đa số đội ngũ lễ tân viên cần được bổ sung mới để thay thế cho những người có tuổi đời cao hoặc chuyển sang những công việc khác. Hiện nay, tình trạng chắp vá, không thường xuyên trong đào tạo đội ngũ lễ tân viên khách sạn cũng đã đến hồi cảnh tỉnh. Đào tạo nhân lực du lịch nói chung, đào tạo lễ tân viên nói riêng vừa là một công việc của hiện tại, vừa là một yêu cầu của tương lai trong nhiều năm sau. Đó chính là một trong những nhiệm vụ lớn để Việt Nam thành điểm du lịch thật sự có sức hút với khách du lịch gần xa Kỹ năng cần có của nhân viên lễ tân Kỹ năng cần có với lễ tân văn phòng (Lượt xem : 5851) Trong một doanh nghiệp, người lễ tân được ví như bộ mặt của công ty. Một lễ tân chuyên nghiệp cần có những kỹ năng chính được đề cập dưới đây. 1/ Giao tiếp qua điện thoại: Khi tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại, người lễ tân phải tự trang bị cho mình những dụng cụ cần thiết như: giấy, bút, message note, hiểu biết rõ thông tin về sản phẩm của công ty và trên môi luôn luôn phải nở nụ cười. a/ Nguyên tắc cần thiết khi nghe điện thoại • Không để chuông reo quá hai hồi chuông, nhấc điện thoại và nghe bằng tai trái. Bắt đầu bằng câu chào khác, tên bộ phận nghe, xưng danh và gợi ý giúp đỡ ( ví dụ: Jolie Siam, lễ tân em xin nghe! ; good morning, receptionist is spleaking, how may i help you!). • Hỏi tên khách hàng và tên công ty gọi đến ( Anh/Chị cho em biết tên và anh/ chị gọi đến từ công ty nào ạ?; May I have your name & your company name, please? ). Xác định đúng nhu cầu của khách hàng và chuyển cho người mà khách hàng cần gặp. b/ Trường hợp người cần gặp không có mặt tại công ty hoặc từ chối nghe điện thoại • Lấy lại lời nhắn của khách ( Dạ, Anh/Chị đã đi ra ngoài, Anh/Chị cần nhắn lại gì ko ạ! ; Mr/Ms has gone out, could you please leave a message? ). • Ghi lại đầy đủ thông tin khách hàng nhắn lại hoặc xin tên và số điện thoại của khách hàng để chuyển cho người mà khách hàng cần gặp. • Kết thúc cuộc giao tiếp phải biết chào khách và cảm ơn ( Cảm ơn Anh/Chị đã gọi đến, em sẽ nhắn lại cho Anh/Chị khi về ; Thank you for calling and wish to see you again!). c/ Trong quá trình giao tiếp với khách cần tránh những lỗi sau • Không đổ thừa. • Không nói “không” với khách hàng”. Ví dụ: dạ, em không biết. dạ, sếp không nói cho em nghe! • Không cãi với khách. • Không giải thích dài dòng. • Không nói việc cá nhân cuả người liên quan. Ví dụ: Anh đi uống cafe rồi! Chị đi ngủ rồi! • Đừng quên ghi lại thông tin khách hàng. • Tránh hỏi lại nhiều lần. • Không hỏi tên khách hàng trước rồi mới báo là người khách cần gặp không nghe điệ thoại/ không có ở đó. d/ Khi khách hàng nóng giận, bực tức bản thân người lễ tân bằng mọi cách làm dịu đi cơn nóng giận ấy bằng cách • Cho khách biết mình đang lắng nghe. • Nhẹ nhàng ngắt. • Cho họ giải pháp/chuyển bộ phận có thể giúp . • Hỏi xem khách có chấp nhận chuyển cho bộ phận khác không. e/ Cùng một lúc phải tiếp nhận nhiều cuộc gọi, cần giải quyết bình tĩnh • Ai gọi vào trước thì nghe trước – first thing first. • Bình tĩnh – stay calm. • Chuẩn bị đầy đủ bút, viết, note để ghi nhanh – be organized & prepared. • Nhờ người khác giúp – delegate if necessary. • Cho khách hàng thấy mình đang lắng nghe – keep caller informed. • Biết nói đùa. 2/ Giao tiếp trực diện • Thu thập thông tin (ai? mục đích? thời gian?). • Xếp lịch hẹn và đặt phòng họp. • Chuẩn bị tài liệu, giấy tờ có liên quan. • Theo dõi việc khách đến (follow up). • Đón khách: mình đi trước, tay luôn chỉ thẳng phía trước. • Giới thiệu khách và chủ nhà. • Mời nước: luôn mời bằng chai nước và ly úp xuống. • Phải luôn tươi cười và tạo ấn tượng tốt với khách hàng. • Tiễn khách: đón ở đâu thì tiễn khách ở đó. Dù là người trực tiếp hay gián tiếp trò chuyện cùng khách hàng, bản thân phải cho khách hàng thấy được sự tôn trọng, và quan tâm đến khách hàng thể hiện qua thái độ, hành động, cử chỉ Mặt khác cũng cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm và dịch vụ của công ty mình qua sự hiểu biết và thái độ chuyên nghiệp. 3/ Lưu ý về ngoại hình Nữ: trang điểm công sở • Đồng phục (nếu có), mặc vest, áo dài, váy dài, không mặc áo mỏng. • Vớ đen. • Giày bít mũi, có quai hậu, không hoa văn. • Tóc cột gọn. • Móng tay không sơn nhiều màu. • Tóc không nhuộm nhiều màu. • Không nhiều đồ trang sức. Nam: cạo sạch râu hoặc râu tỉa gọn • Tóc cắt gọn, không nhuộm, không xịt keo nhiều. • Mặc đồng phục (nếu có), sơ mi dài tay, cà vạt. • Vớ đen. • Đối xử khách hàng công bằng và tôn trọng. • Chào khách nhiệt tình. • Chú ý tới khách thường xuyên. • Giữ lời hứa. • Lắng nghe ý kiến phản hồi của khách. • Tạo cảm giác thoải mái cho khách, không dồn khách vào tình huống khó xử. Và điều quan trọng trao giao tiếp là luôn luôn có nụ cười. Nụ cười có thể làm cho cuộc trò chuyện xảy ra suôn sẻ, thoải mái và nhanh chóng. Nụ cười có thể làm nên tất cả. Để làm tốt công việc lễ tân TTO - Tiếng Anh của tôi không tốt lắm, tiếng Hoa cũng khá ổn nên một công ty Đài Loan nhận vào làm lễ tân. Đây là lần đầu tiên tôi phụ trách công việc như thế này nên còn rất nhiều bỡ ngỡ. Công ty tôi có rất nhiều người nước ngoài gọi đến làm tôi rất bối rối. Trong giao tiếp bình thường thì đơn giản, chứ trong công việc, tôi không biết phải ứng xử như thế nào, phải nói làm sao cho vui lòng khách khi mỗi quốc gia là một ứng xử văn hóa khác nhau. Mong được tư vấn để có thể hoàn thành tốt công việc! Chào bạn. Nhân viên lễ tân/tiếp tân được ví như bộ mặt của cả công ty. Bởi bạn là người đầu tiên đại diện công ty tiếp xúc với khách hàng/đối tác khi họ gọi điện thoại hay đến giao dịch trực tiếp. Để hoàn thành tốt vai trò quan trọng này, trước tiên bạn cần đáp ứng 3 yêu cầu sau: - Cải thiện trình độ tiếng Anh, đặc biệt là khả năng giao tiếp. Vì đây là ngôn ngữ phổ biến trên toàn thế giới, bạn cần sử dụng tiếng Anh trong trường hợp khách gọi đến từ các nơi khác không sử dụng tiếng Hoa. Khi bạn tự tin với khả năng tiếng Anh, nghe và hiểu được ý khách, bạn sẽ tự tin hơn khi trao đổi với họ. - Am hiểu nhiệm vụ, trách nhiệm công việc. Bạn nên hỏi cấp trên trực tiếp nếu có bất kỳ thắc mắc nào và tìm hiểu những điểm cần lưu ý trong quá trình làm việc. - Tìm hiểu văn hóa công ty nói riêng và văn hóa Đài Loan nói chung để có thái độ ứng xử phù hợp (nên và không nên làm gì). Tuy nhiên với vị trí lễ tân, công việc của bạn sẽ không đòi hỏi phải thật am hiểu văn hóa ứng xử của mỗi quốc gia như bạn đề cập. Dưới đây là 4 bí quyết giúp bạn tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng trong vai trò nhân viên lễ tân: 1. Tươi cười. Luôn mỉm cười, vui vẻ với khách ngay cả khi tiếp điện thoại hay nói chuyện trực tiếp. 2. Có thái độ tích cực với công việc. Luôn biết cách tự chủ, kiềm chế những cảm xúc của bản thân và kiên nhẫn trong các tình huống khó xử. Cư xử hòa nhã, thân thiện với tất cả mọi người. Có tác phong nhanh nhẹn, nhiệt tình, đáng tin cậy, ân cần và chu đáo khi hỗ trợ khách hàng. 3. Biết lắng nghe. Tập trung lắng nghe khi khách hàng trình bày thắc mắc/vấn đề. Điều này thể hiện sự tôn trọng khách và giúp bạn chỉ dẫn cho khách một cách đầy đủ và chính xác. 4. Chuẩn bị tài liệu cần thiết ngay bên cạnh. Một nhiệm vụ quan trọng của nhân viên lễ tân là chuyển các cuộc điện thoại đến những bộ phận khác trong công ty. Để công việc được tiến hành một cách nhanh chóng bạn cần có danh sách các số điện thoại liên quan, giấy ghi chú, bút viết ngay bên cạnh và sắp xếp chúng theo thứ tự mà bạn dễ tìm nhất. Khi bạn hiểu tường tận công việc của mình, bạn tự tin vào khả năng giao tiếp, biết cần làm gì trong những tình huống nào và có thái độ làm việc tích cực, bạn sẽ hoàn thành tốt và thành công trong công việc lễ tân. Mọi thắc mắc liên quan đến vấn đề lương bổng, kỹ năng nghề nghiệp, phỏng vấn xin việc bạn đọc gửi về chương trình "Tư vấn việc làm" tại địa chỉ: tto@tuoitre.com.vn Để chính xác về nội dung, vấn đề cần hỏi, bạn đọc vui lòng gõ tiếng Việt có dấu. Nhân viên lễ tân: cần sự chuyên nghiệp Hiện nay nhiều doanh nghiệp đã ý thức được tầm quan trọng của lễ tân, đã đưa ra các quy tắc chuẩn khi tuyển dụng nhân viên lễ tân và mở các khóa học đào tạo kĩ năng cần có cho các nhân viên làm nhiệm vụ này. Nghiệp vụ lễ tân nằm trong nhiều ngành nghề khác nhau: từ trường học, bệnh viện, khách sạn, văn phòng luật sư cho đến các văn phòng công ty. Nhân viên lễ tân được xem là hình ảnh đại diện cho bộ mặt của doanh nghiệp, là người tiếp thị văn hóa, hình ảnh của tổ chức đến các cá nhân, tổ chức có nhu cầu quan tâm, hợp tác. Nhân viên lễ tân chuyên nghiệp [...]... dịch hoặc nhút nhát, rụt rè? Một lễ tân chuyên nghiệp cần phản ứng nhanh nhạy và khả năng giải quyết các tình huống phát sinh thật tốt Lễ tân cần bình tĩnh ngay cả khi khách hàng nổi nóng, bởi chỉ một câu nói nóng giận của lễ tân qua điện thoại cũng đủ để khách hàng có thể từ chối hợp tác Đó là lý do vì sao một nhân viên lễ tân cần phải có tính cách lịch sự, niềm nở, ân cần và biết cách gây thiện cảm... nhân viên lễ tân và đưa ra các quy tắc chuẩn khi tuyển dụng nhân viên lễ tân Vì thế, cơ hội nghề nghiệp và phát triển bản thân đối với nghề lễ tân khá tiềm năng và rộng mở nếu các bạn yêu thích và quan tâm học hỏi, trau dồi nghề nghiệp Nhận diện hình ảnh một lễ tân chuyên nghiệp Nhân viên lễ tân được xem như là hình ảnh đại diện cho bộ mặt của cơ quan, doanh nghiệp, là cầu nối quan trọng giữa khách hàng...Hiểu một cách khái quát, lễ tân hay tiếp tân là làm công việc của một người chuyên tiếp đón khách, hướng dẫn khách như: Quản lí, trực khu vực lễ tân, tiếp nhận và trả lời điện thoại, giải đáp thắc mắc liên quan cho khách hàng, hướng dẫn khách đến liên hệ công tác, tiếp đón khách hàng và đối tác theo yêu cầu công việc Ngoài ra, còn có nhiệm vụ truyền... thấy, công việc của nhân viên lễ tân, hiểu một cách khái quát là làm công việc của một người chuyên tiếp đón, hướng dẫn khách như: quản lí, trực khu vực lễ tân, tiếp nhận và trả lời điện thoại, cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc liên quan cho khách hàng, hướng dẫn khách đến liên hệ công tác, tiếp đón khách hàng và đối tác theo yêu cầu công việc Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có nhiệm vụ truyền đạt... cao Ngày nay, nghề lễ tân là một trong những nghề “HOT”, nhận được nhiều sự quan tâm của xã hội Để trở thành một lễ tân chuyên nghiệp đòi hỏi phải được trang bị các kiến thức về nghiệp vụ lễ tân, kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing, hành chính văn phòng, cũng như nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành và các cơ quan quản lí liên quan đến khách hàng, đến ngành... một nhân viên lễ tân cần phải luôn hướng tới trong trang phục Lễ tân có thể mặc áo complete, bộ veston (đối với nhân viên nam lễ tân) , áo dài truyền thống (đối với nhân viên nữ lễ tân) , áo bà ba ngọt ngào, đằm thắm (đối với nhà hàng ăn dân tộc); chiếc váy kiểu cách, phù hợp với công việc lễ tân của công ti thời trang… Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp là người có kỹ năng giao tiếp tốt, hiểu rõ các... tư vấn cho khách hàng Khi cần thiết, nhân viên lễ tân sẽ phải trực tiếp giải đáp những thắc mắc của khách hàng về những thông tin đó, biết cách đánh giá đúng đối tượng khách để chào bán đúng đối tượng và có hiệu quả Nhân viên lễ tân chính là người quan sát nhiều nhất, lắng nghe nhiều nhất và thấu hiểu rõ nhất các sự việc diễn ra trong cơ quan, doanh nghiệp Thái độ làm việc của nhân viên lễ tân yêu cầu... đặt lên hàng đầu Một lễ tân chuyên nghiệp cần năng động, nhanh nhẹn, tháo vát, linh hoạt và bình tĩnh trong cách xử lý các tình huống Đó là lý do vì sao một nhân viên lễ tân cần phải luôn bày tỏ thái độ lắng nghe, chia sẻ với khách hàng để họ luôn cảm thấy hài lòng, biết cách thuyết phục khách hàng, hướng dẫn tận tình khi khách hàng quan tâm và cần sự giúp đỡ, luôn lịch sự, niềm nở, ân cần, biết cách... hành chánh lễ tân để có tư duy phán xét cao, giải quyết vấn đề một cách sáng tạo, đồng thời có năng lực điều hành tổ chức nhiều nhiệm vụ và tinh thông nghệ thuật giao tiếp là các kỹ năng của một lễ tân chuyên nghiệp - luôn được chào đón và nhanh chóng thăng tiến trong công việc Cơ hội nghề nghiệp luôn mở rộng với một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp Những chuyên gia nhân sự cho hay, nghề lễ tân không... hòa giải mâu thuẫn với khách hàng Ngoài những am hiểu về kiến thức nghề nghiệp, một lễ tân chuyên nghiệp rất cần thêm những hiểu biết về văn hóa ứng xử giao tiếp, biết ngoại ngữ, biết sử dụng công nghệ thông tin Cơ hội phát triển nghề nghiệp sẽ rất lớn đối với những lễ tân làm việc chuyên nghiệp này Đồng thời, với thị trường ngày càng khốc liệt, bộ phận quan hệ khách hàng - lễ tân làm việc chuyên nghiệp . Tiêu chuẩn trở thành lễ tân ở khách sạn 4 sao Tạo chủ đề mới Gửi bài trả lời Tweet 13 • Bạn đang xem trang 1 / 1 trang Tiêu chuẩn trở thành lễ tân ở khách sạn 4 sao Thứ 2 12/11/12. hành, lễ tân viên trong khách sạn có vai trò đặc biệt quan trọng. Là người đại diện cho khách sạn, nhà hàng, cho giám đốc đón tiếp khách và phục vụ khách trong các thủ tục đầu tiên, lễ tân viên. của các khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng của khách sạn. Bên cạnh đó việc tổ chức thực hành cho những người được đào tạo để trở thành lễ tân viên. Dù ngoại ngữ thành thạo, dù kiến thức