Đang tải... (xem toàn văn)
Với cách hiểu đó, khi nói đến hoạt động kinh doanh cần lưu ý các điểm sau đây: Kinh doanh phải gắn với thị trường và phải diễn ra trên thị trường. Chính điều này đòi hỏi kinh doanh phải tuân theo các luật lệ và các quy luật khách quan của thị trường. Kinh doanh phải do một chủ thể thực hiện. Và chủ thể đó thường được gọi trên thực tế là chủ thể kinh doanh. Nó có thể là tư nhân, doanh nghiệp ... Chủ thể kinh doanh cần phải có: + Quyền sở hữu nào đó về các yếu tố của hoạt động kinh doanh như: vốn, tài sản ...
ng 1: T ng quan v tâm lý h c Ch ng 2: Giao ti p kinh doanh Ch ng 3: Khách hàng – chìa khóa cho s th tr ng Email: tlkh.hui@gmail.com Website: khoadhcn.blogspot.com Ch ng 4: Hành vi tiêu dùng cá nhân Ch ng 5: Hành vi mua hàng c a t ch c Ch ng 6: S hàng th a mãn lòng trung thành c a khách ÀN H KH Tel: 0908091402 O Gi ng Viên: ThS BÙI THÀNH KHOA thành công c a A Ch Tâm lý gì? (1) Tâm lý ng i g n li n v i ho t ng c ah ng: nhìn, nghe, suy ngh , y T t c nh ng hi n t t ng t ng, trí nh u nh ng hi n t ng tâm lý Chúng h p thành l nh v c ho t ng nh n th c c a ng i y Khi ã nh n th c c s v t, hi n t ng xung quanh mình, th ng t thái i s ng tình c m c a v i chúng Th hi n ng i H y BÙ IT TÂM LÝ Tâm lý gì? (2) y y y NH NGH A TÂM LÝ Ho t ng ý chí giúp v t qua khó kh n, t n m c ích c a ho t ng tr ng i Trong cu c s ng, u s ng gi a m i ng i, g n li n v i ho t ng giao ti p ó c ng m t l nh v c tâm lý r t quan tr ng Ý th c t ý th c giúp ng i ph n ánh th gi i bên bên m i T ó hình thành nhân cách Tâm lý t t c nh ng hi n t ng tinh th n x y u óc c a ng i g n li n i u hành m i ho t ng, hành ng c a ng i L NH V C TÂM LÝ C B N - Nh n th c - Tình c m – ý chí - Giao ti p - Nhân cách NH NGH A ? 1/16 2/16 C TÍNH x x B nh lý, Vơ th c, s “v t sáng” c ch th n kinh, ti m th c, tâm lý c ý th c Các hi n t ng tâm lý ch a Hi n t ng tâm lý x y s tham gia c a ý c (khơng ý th c ng i không nh n bi t th c, d i ý th c, ch a k p ý th c) Các hi n t ng tâm lý có ý th c Hi n t ng tâm lý có s tham gia, i u ch nh c a ý th c Phân lo i theo s tham gia c a ý th c Ù B I H Phân lo i theo th i gian t n t i v trí nhân cách Phân lo i theo s tham gia c a ý th c Phân lo i khác ng t ng, t Các thu c tính tâm lý TÂM LÝ TI M TÀNG x NG TÂM LÝ S NG Tâm lý xã h i x x Tâm lý cá nhân x Phân lo i khác Hi n t ng tâm lý t ng i n nh, khó hình thành khó m t i, t o thành nh ng nét riêng c a nhân cách (Xu h ng, khí ch t, tính cách, n ng l c,…) Hi n t ng tâm lý di n th i gian t ng i dài, vi c m u k t thúc không rõ ràng, nh : Chú ý, tâm tr ng,… x Q.trình nh n th c: c m giác, tri giác,trí nh , t Q.trình c m xúc: vui m ng, khó ch u, th ,… Q.trình hành ng ý chí Các tr ng thái tâm lý ² ² ² Hi n t ng tâm lý di n th i gian t ng i ng n, có m u, di n bi n, k t thúc t ng i rõ ràng: c m giác, tri giác, t duy, t ng t ng, trình giao ti p… Các trình tâm lý Phân lo i theo th i gian t n t i v trí nhân cách x x NG TÂM LÝ A O H K TÂM LÝ PHÂN LO I CÁC HI N T N À H T Phân lo i theo th i gian t n t i v trí nhân cách • S c m nh r t l n n ch a nhi u ti m l c ng ng tâm lý có liên h ch t ch v i ol • Các hi n t • Khơng th • Tâm lý r t phong phú, a d ng, bí n ti m tàng M TS 3/16 $ $ $ • • • ng pháp àm tho i Ù B I ng Các d ng câu h i khai thác thông tin tâm lý: câu h i tr c ti p, câu h i ti p xúc, câu h i gián ti p, câu h i “ch n u” Giai o n làm quen Giai o n th c hi n Giai o n k t M t cu c àm tho i hay ph ng v n b t k c ng th tr i qua ba giai o n: H ng pháp quan sát y y Dùng nh ng b n ch a m t lo t câu h i c xây d ng theo nguyên t c nh t nh, t cho m t s l n i t ng thông qua nh ng câu tr l i ánh giá tâm lý c a h Ph ng pháp có th dùng tìm hi u tâm lý khách hàng, ý ki n t p th … ng pháp dùng b n câu h i Quan sát tìm hi u tâm lý c a m t cá nhân Quan sát tìm hi u tâm lý th tr ng c quan sát i u Các i t ng quan sát ph i ki n bình th ng i t ng c quan sát nhi u khía c nh i u ki n khác c Ph • • • • Là PP dùng giác quan ghi nh n ánh giá nh ng c i m tâm lý thông qua bi u hi n bên ngoài: c ch , i u b , l i nói m t cách h th ng khoa h c a Ph A O H K Các nguyên t c nghiên c u tâm lý h c m b o tính khách quan H m b o tính tồn di n h th ng m b o tính bi n ch ng tính l ch s H H m b o tính sâu s c khoa h c H Ph i k t h p nhi u nguyên t c nghiên c u H N À H T Ph ng pháp t cho i t ng nh ng câu h i cu c giao ti p tr c ti p d a vào câu tr l i, nhà qu n tr tìm hi u nh ng c i m tâm lý c a h b Ph |Ph |Ph |Ph |Ph ng tâm lý ng pháp quan sát ng pháp àm tho i ng pháp dùng b n câu h i ng pháp tr c nghi m hay test ng pháp th c nghi m c a hi n t |Ph i s ng tâm lý, i quy lu t n y sinh, di n bi n phát tri n Nó nghiên c u s ki n c a nghiên c u v tâm lý ng Tâm lý h c môn khoa h c Khái ni m tâm lý h c 4/16 c b c c g m ba ph n i dung câu h i I PL y y y ng pháp tr c nghi m (Test) H NG Phân lo i giao ti p ng giao ti p NG GIAO TI P 2.1 C u trúc c s tâm lý xã h i c a ho t 2.2 K n ng giao ti p kinh doanh TÂM LÝ VÀ HO T CH A O H K Tr c nghi m m t phép th “ o l ng” tâm lý mà tr c ó ã c chu n hóa m t l ng ng i v a tiêu bi u Tr c nghi m th ng t p h p g m nhi u t p nh khác tiêu bi u c chu n s n m t l ng ng i v a nhau, c mà ng i ta ánh giá tâm lý thông qua s i m gi i c a i t ng Các chuyên gia ã l p hàng ngàn lo i tr c nghi m khác s d ng vào nhi u m c ích khác d Ph N À H T - Trao i thông tin v i - Tác ng, nh h ng l n - Nh n th c, ánh giá v Ù B M i quan h gi a Ng i-Ng i Khái ni m giao ti p Giao ti p x ng t o tình hu ng quan sát i t ng Ch c n nghiên c u theo nh ng gi thi t Vi c nghiên c u có th s d ng c ph ng ti n máy móc o l ng hi n i x Ph ng pháp th c nghi m có th di n phịng thí nghi m hay i u ki n t nhiên bình th ng ng pháp th c nghi m Nh ng câu h i tâm lý ch c n ng nh m gi m b t s c ng th ng l i c m n nk t Câu h i m : tr l i m t cách t Câu h i óng: tr l i theo ph ng án s n có e Ph • ng n ti p xúc làm quen u mang tính ch t kêu g i tham gia L im Các câu h i ti p xúc n gi n | Ph • • |N • • | Ph M t b n câu h i th 5/16 I c tính nguyên t c c a giao ti p kinh doanh Ù B -Không dùng chung m t ký hi u ngôn ng i tác giao ti p nh tơn tr ng b n thân i l n • Bi t ch p nh n giao ti p • Kiên nh n ch • Thơng c m v i • Th o lu n bàn b c v i m t cách dân ch • L ng nghe nói v i h t l i • Tơn tr ng • H p tác hai bên có l i 2.Nguyên t c c a giao ti p kinh doanh I nh ki n, thành ki n Ng i phát H Ý ngh @ Mã hóa i nh n ng ph c t p Luy n kh n ng Luy n kh n ng N K n ng vi t K n ng nghe hi u K n ng nói N B N TRONG t câu h i hùng bi n t câu h i hùng bi n • V a khoa h c v a ngh thu t • Ph i dám ch p nh n r i ro • Ln h n ch v th i gian • Là ho t c tính c a giao ti p kinh doanh Ng CÁC K N NG GIAO TI P C KINH DOANH N Ti p nh n @ Gi i mã c tính nguyên t c c a giao ti p kinh doanh i p A O H K Nhi u Kênh Thông Ph n h i I N À H T Truy n thông gi a cá nhân N Truy n thông t ch c -Khơng trình -Có Ai cug busy hit, k di hit Mã hóa NN khơng rõ ràng N Q TRÌNH TRUY N THƠNG 1.1.1.Mơ hình truy n thơng 1.1.Truy n thơng gi a cá nhân Q trình truy n thông 6/16 d.K t thúc c.Tri n khai b.Ti p xúc (t o m i quan h ) a.Chu n b 2.K n ng nói Khơng nghe, ph t l ng i i tho i Nghe l ch s Nghe nh ng i u thích c n thi t T p trung s ý s c l c vào vi c nghe ng, có Nghe ch phân tích, phê phán Ù B I 12 10 1.K n ng nghe hi u Consumer Nhà SX 11 A Ng Ng i s d ng i mua hàng 13 O H K Customer H 2.K n ng nói • K n ng ph n ánh • K n ng g i m ng, t o h ng thú • Nghe tích c c, ch nghe c có l i, khơng nhi u ít” “Nghe • Nh ng k n ng t o cho i tác hào h ng nói: • K n ng bi u l s quan tâm: 1.3 M t s k n ng nghe có hi u qu N À H T Nghe th u c m Nghe ch m Nghe ch n l c Nghe gi v Không nghe 1.K n ng nghe hi u 7/16 ng: Ù B I Quy n l a ch n cho khách hàng S c nh tranh gi a nhà cung c p S c mua c a khách hàng C ch v n hành c a th tr c quy t tác nh b i s c mu n ch u tác ng c a môi • Nhu c u tr ng b gi i h n b i kh n ng chi tr c a khách hàng ng c a nhu nh n th c tình ng c a tâm lý • Nh n th c tình c m ch u s tác c mu n c a khách hàng c u • Tâm lý c m • Hành vi ch u s A O H K ng b i Hành vi khách hàng hành vi b tác tr ng thái tâm lý khác c a khách hàng d n n hành vi mua ho c không mua m t s n ph m H N À H T c ây n c p n khách hàng, ng i ta ch ngh nh ng i t ng bên ngồi t ch c có mua hàng hóa mà t ch c ó cung c p Tuy nhiên hi n khái ni m khách c m r ng vào bên t ch c hàng ã Các l i th c nh tranh thông qua th a mãn khách hàng Tr Khách hàng ng i mua ho c có s quan tâm m t lo i hàng hóa ó mà s quan tâm có th d n n hành ng mua 8/16 c mu n khơng nh m giúp s ng sót mà giúp th a mãn s thích thú Nhu c u c mu n c a khách hàng Ù B I H T Giá u có nhu c u S l ng • C u (Demand): Là s ph i h p c a Nhu c u v i c mu n vi c s n lòng b th a chi phí mãn nhu c u c mu n ó Nhu c u c mu n c a khách hàng – Nhu c u mang tính t nhiên – Là th c quan tâm tr c tiên – M i loài N À Nhu c u c mu n c a khách hàng H A O H K T o d ng lòng t hào nhân viên 9/16 Ù B I B c nhu c u c a Maslow (1908 - 1970) 07/08/2013 Bùi Thành Khoa 19 07/08/2013 H NHU C U SINH H C Phát tri n NHU C U cá nhân XÃ H I Thành t T tin T hoàn T tr ng thi n c công nh n c mu n Nhu c u c a khách hàng NHU C U AN TOAN H C THUY T NHU C U C A MASLOW (TLH M ) 16 A O H K Bùi Thành Khoa c áp d ng qu ng cáo • Các h c thuy t v nhu c u – H c thuy t phân tâm h c c a Freud: Cá tính c hình thành t nh ng ho t ng c a l c l ng i l p • B n n ng (ID) : Là b n ch t t nhiên v n có c a ng i • B n ngã (Ego): s t thân hình thành nhân cách q trình s ng • Siêu ngã (SuperEgo): tác tác ng c a tiêu chu n s ng xã h i n hành vi c a ng i N À H T c áp d ng qu ng cáo • Các h c thuy t v nhu c u – ng d ng lý thuy t c a Maslow Freud B T o nh ng thơng i p có kh n ng kh i g i nh ng mong mu n ti m th c NTD ho c ánh vào b n n ng ng i t o s ham mu n SP B a nh ng thông i p cao giá tr gia ình, xã h i nh m kh i g i b n ngã, siêu ngã => hình thành thái tích c c cho SP gi m thi u nh ng y u t gây “nhi u” cho qu ng cáo 17 c mu n Nhu c u c a khách hàng 10/16 Ù B I H - Nh ng ng i au m ho c b nh t t th ng r t nh y c m, d h ng ph n b c b i, khó ch u v i m i i u Ng i bán hàng nên r ng l ng, không nên tâm n nh ng i u ó c ph c v m t cách nhanh chóng chu áo - H mu n - H th ng có thái m c c m v i m i ng i, v y ng i bán hàng c n ph i khéo léo, t nh , giúp h vi c mua bán, óng gói, v n chuy n hàng - V i ng i khuy t t t gi i thi u hàng hóa cho h c n ph i ý t o i u ki n c s d ng giác quan lành Ví d : ng i mù xem hàng c n ph i cho h c c m, n m, c nhìn hàng hóa t n s vào hàng hóa Ng i c t tay ph i m t, k l ng N À H T - Ng i già th ng d a vào kinh nghi m ã có t tr c ây, nên h a thích nh ng hàng hóa mà h bi t t ngày x a, có kh n ng so sánh m t cách khách quan nh ng hàng hóa ó v i hàng hóa giá c hi n - V i nh ng hàng hóa hi n i, h khó nh m t cách c th , h d quên nh ng h ng d n c a ng i bán hàng - H th ng khó thích nghi v i nh ng thay i v cách th c bán hàng, cách tr ng bày, a i m bán hàng nhi t tình, k p th i c a Ng i l n tu i c n có s giúp ng i bán hàng tìm hàng hóa h c n mua -Ng i l n tu i th ng ánh giá cao v v giá tr s d ng nh b n, ti n dùng, nhi u ch c n ng h n giá tr th m m nh màu s c, ki u dáng, m t A O H K Ph n hi u bi t v hàng hóa t t h n nam gi i Tuy nhiên m t s m t hàng nh i n, kim khí, máy móc, ph n am hi u h n - Ph ý nhi u h n n giá c , tính ti n gi i, nhanh h n - VD: KH n Vi t ki u in danh thi p - PNõ ý n m t, ki u dáng l a ch n k v m t - Thích mua hàng gi m giá, h giá h n nam gi i - PN th ng quan tâm nhi u h n n tr ng bày, qu ng cáo - Khi mua hàng ph n l a ch n lâu h n, ý n nhi u y u t cân nh c k h n nam gi i - Ph n yêu c u cao h n v i ng i bán hàng - Ph n hay mua s m thích mua s m h n nam gi i Tóm l i : khách hàng ph n th ng khó tính k h n nam gi i nh ng ng th i h c ng thích mua s m mua nhi u h n nam gi i 11/16 ng i tiêu dùng NH N TH C X LÝ THÔNG TIN Là m t ho t ng quan tr ng n i k t y u t nh h ng nh nhóm, tình hu ng, ch ng trình ti p th n cá nhân ng i tiêu dùng Nh n th c c a khách hàng Ù B I • Có quy mơ l n th ng xuyên gia t ng • R t khác v tu i tác, gi i tính, thu nh p, trình v n hố, s thích i u ó t o nên s phong phú a d ng v nhu c u mua s m s d ng hàng hố • Mua s m hàng hố cho m c ích tiêu dùng cá nhân, nhu c u cá nhân ln thay i nhanh chóng c i m c a khách hàng cá nhân (NTD) Khách hàng Ng is • Ng nh a ý ki n i tác ng Nh Hi u Chú ý Ti p nh n Q trình x lý thơng tin Các tác nhân Nh n th c c a khách hàng d ng i quy t i mua • Ng • Ng i ch x ng – ng i i có nh h ng – ng Các vai trị vi c mua s m • Ng • Ng i tiêu dùng Các khái ni m H Khách hàng Ng Ú Ng i tiêu dùng: Là nh ng cá nhân mua s n ph m, d ch v cho cá nhân ho c h gia ình s d ng A O H K Ú Khách hàng: Là m t khái ni m r ng bao g m c nh ng ng i tiêu dùng cá nhân mua s d ng t ch c hàng hóa, d ch v mua s n ph m ph c v m c ích th ng m i i tiêu dùng Các khái ni m Khách hàng Ng N À H T nh mua hàng cá nhân nh v Các khái ni m Ú Quy trình quy t Ú Vi c ti p thu, ghi nh Ú S nh n th c Ú Các khái ni m (nh c l i v khách hàng) Hành vi tiêu dùng cá nhân Ch 12/16 ng n ích) Ù B I nh v 11 • nh v : trình t o v th riêng c a m t th ng hi u môi tr ng c nh tranh nh m c giúp khách hàng m c tiêu có th phân bi t th ng hi u ó v i th ng hi u khác • Hình nh th ng hi u: Là s nh n bi t c a khách hàng v m t th ng hi u so v i th ng hi u khác Vi c nh v nh trình Quá H ng $ Hình nh k t h p ngơn ng • Hình t nh v y khách hàng ti p thu s khác bi t 10 ng 12 ng làm tri t tiêu s c • K t h p i m t ng m nh c a i th c nh tranh • Thơng tin hi u qu nh ng khơng th c m giác b ng giác quan • Thúc • Tìm ki m t o s khác bi t Vi c ng nh v gia t ng n t cao $ Th ng xuyên nh c nh v i c ng $ Tr ng tâm nh c nh vào t m quan tr ng n t • Nh c nh $ T o s h ng thú lo i b nh ng gây m t h ng thú ng c a thông tin $ Giá tr c a thông tin mà khách hàng nh n c ng c thúc y khách hàng quan tâm t i thông tin $ t th p n cao S ti p thu, ghi nh nh v hi u qu nh v S ghi nh • T m quan tr ng c a thơng tin • nt A O H K • Nh lâu (dài h n): Hình thành s thay i b n v ng b m t vi th m i quan h gi a trung tâm th n kinh có kh n ng l u gi não b m t th i gian dài S ti p thu, ghi nh C ng c trí nh c a khách hàng nh v • Nh ng n h n: Là s l u thông h ng ph n c a Noron th n kinh t n t i m t th i gian ng n S ghi nh S ti p thu, ghi nh N À H T ng Vi c ti p thu thông tin quan tr ng, s l p i l p l i nhi u, hình t ng liên h l n, s c ng c thơng tin m nh vi c quên s gi m xu ng ngh ch v i c • Quên t l c a ti p thu ban u S ti p thu, ghi nh Quên – m t c tính c a trí nh • Quên s m t i nh ng thơng tin ã c ti p thu tr c ó S ghi nh nh v ng lên giác S ti p thu, ghi nh • Hi u: D u hi u c a ý ngh tác quan (cao ho c th p) • S ý: Khi tác nhân tác ng n m t c quan giác quan n b não làm vi c (cao ho c th p) • Ti p nh n: Khi tác nhân tác giác quan (ng u nhiên ho c có ch • Các tác nhân: Quy cách t n su t, màu s c, v trí, s b trí… Q trình x lý thơng tin Nh n th c c a khách hàng 13/16 ánh giá sau mua Tìm ki m thơng tin Quy t nh mua 13 ánh giá ng án thay th 15 • Ba y u t liên quan là: – Các ngu n thơng tin – Cách th c tìm ki m – S l ng nghiên c u 17 nh mua hàng Tìm ki m thơng tin Quy trình quy t Ù B I – Thông tin th tr ng nguyên nhân c a vi c nh n d ng nhu c u • Kích thích bên ngồi/Kích thích gi i pháp – Các tình tr ng nh n th c v s b t ti n c a tâm-sinh lý nguyên nhân nh n d ng nhu c u • Kích thích bên trong/Kích thích v n H H H H H Các ngu n • Thơng tin •Showroom/Gian hàng •Website cơng ty • Internet 18 • Các chuyên gia v s n ph m i chúng c l p khác • Kinh nghi m kh •Brochures i quen • B n bè ng •Bán hàng cá nhân Ngu n khác Cá nhân •Qu ng cáo Ngu n Marketing Các ngu n thông tin cho khách hàng nh mua hàng Thanh Khoa, Bui Quảng cáo Trưng bày Sản pha åm đẹp Gia ù rẻ Kích thích bên Tìm ki m thơng tin Quy trình quy t H Sinh lý H Ước muốn ấp ủ từ lâu xua át trở lại H Không thỏa mãn với sản phẩm Kích thích bên B1 Nhận dạng nhu cầu QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH CỦA NTD 14 • Nh n d ng nhu c u s nh n bi t nhu c u c n c m th y ti n d ng, y mua m t th ó khơng c m giác thi u h t A O H K • V n c a khách hàng xu t hi n t n t i b t c tình tr ng thi u h t, b t ti n ho c mong mu n ó nh mua hàng Nh n d ng nhu c u Quy trình quy t N À H T nh mua hàng ph nh mua hàng Nh n d ng nhu c u Quy trình quy t Nh n bi t nhu c u Quy trình quy t 14/16 B3: Đánh giá phương án (Alternative evaluation) Tr ng s I Trung bình (2) T t (3) Kém (1) Tuy t (4) Nhà cung c p Kém (1) = 26 21 Thông tin m i v s n ph m d ch v m i có th làm phát sinh trình ánh giá m i Các phát sinh tài n áp l c tài tr nên khó 23 kh n h n cho quy t nh mua hàng • • ng hi u u thích có th h t hàng Th • Dung sai l a ch n • nh hình l a ch n • D tính mua hàng • Th c hi n vi c mua hàng Mua hàng = 19 nh mua hàng Ù B = 24 A O H K nh mua Y u t tình hu ng Thái c a ng i khác Quy t nh mua nh mua hàng Thanh Khoa, Bui – Từ “Ý định mua” chuyển sang “Quyết định mua” KH vướng phải yếu tố rủi ro – Người bán phải biết kỹ thuật “dứt điểm” Các lưu ý: Ý ánh giá thay th Mua hàng Quy trình quy t Thanh Khoa, Bui • Các l u ý: • Ch a h n nh ng thu c tính n i b t c a c KH ý @ KH SP (theo NSX) l i quan tâm nh ng thu c tính em l i l i ích cho h • K t thúc b c khách hàng s hình thành “Ý nh mua” @ ch a h n “Quy t nh mua” nh mua hàng ánh giá l a ch n H Quy trình quy t 20 hình quan tr ng cho t ng thu c tính • S d ng thơng tin, ki n th c, kinh nghi m thành nên th ng hi u c a thích nh t • G n nh ng m c • Ng i tiêu dùng a m t t p h p thu c tính quan tâm nh t n nh ng thu c tính phù h p v i nhu c u c a h khác v nhãn • Khách hàng có nh ng thái hi u c a s n ph m thơng qua nh ng quy trình ánh giá khác nh mua hàng ánh giá l a ch n Quy trình quy t N À H T Tuy t (4) T t (3) Kém (1) Nhà cung c p 4(2) + 3(3) + 1(1) + 2(3) 4(4) + 3(1) + 1(3) + 2(2) 4(1) + 3(3) + 1(4) + 2(1) T t (3) Kém (1) T t (3) Trung bình (2) Nhà cung c p ánh giá nhà cung c p Quy trình quy t T ng c ng Giá c Ch m sóc KH ng công b Gi ng ch t ng Thu c tính Ch t l Thanh Khoa, Bui nh mua hàng ánh giá l a ch n Quy trình quy t Sành điệu Đẳng cấp Hình ảnh Âm Những thuộc tính (Salient atttributes) thuộc tính chìm (Non salient attributes) SP VD: Mơ hình l a ch n ki u bù tr l nh mua hàng ánh giá l a ch n Quy trình quy t 15/16 nh mua hàng 29 giai o n này, khách hàng b t u an tâm v i nhãn hi u ho c s n ph m l a ch n Tuy nhiên, h v n có quy t sách tìm hi u xác th c nó, tìm tịi t t c tin t c t li u m c nhi u nh t có th s n ph m mà h l a ch n Vì v y, cung c p cho c n ph i chu n b t t t t tin t c, t li u khách hàng • Ngồi Doanh nghi p có t cịn c n t ch c khóa hu n luy n, khách hàng s d ng tri t nh ng ch c giúp n ng c a s n ph m, ho c i sâu tìm hi u khách hàng, xác tho i mái c a khách hàng s d ng nh m c s n ph m th a mãn h • Tìm hi u/ ánh giá Ù B I 27 Ph l c 26 • 30 quy trình sau kinh doanh tiêu n quy t sách c a b n thân mình, i ích vui v v i vi c mua s m c g ng n m b t t t c s n a ch n, hi v ng tr thành ch s n d ng s n ph m em l i l i ích t i ng th c/ an tâm tình nguy n ây giai o n dài nh t th , khách hàng ti p nh ng th i ã ti p nh n l n H s n ph m mang ph m ho c s ph c v l ph m có ki n th c s a cho h Th • Khi khách hàng l a ch n hàng hóa mua, bên ngồi h t r t thích m t lo i nhãn mác, s n ph m ho c s ph c v , nh ng lòng h s r t nhanh chóng b dao ng Khách hàng s nghi ng t ch t v n xem s l a ch n xác ch a ho c mua v i giá c h p lý hay khơng? Có m t s doanh nghi p xem nh giai o n nghi ng ch t v n • Giai o n th ng xu t hi n có nhi u m i quan h gi a doanh nghi p khách hàng b phá v N u mu n tránh xu t hi n tình hu ng này, c n ph i l a ch n quy t sách thúc y ng i mua s m m t l n n a b o m v i h b n s x lý xu t hi n k p th i i v i t t c v n • Khách hàng ln mu n mua hàng s thích thú v vi c mua c gì? B n có th th y h s khoe v i b n bè, ng c v i giá c này, mua nghi p mua c , m u mã, làm hài lịng h Khơng bao gi h khoe c bán cho này, bán cho 28 Giai o n nghi ng ch t v n H A O H K Di n bi n tâm lý khách hàng trình mua s m s n ph m N À H T Q trình khách hàng mua s m thơng th ng chia làm giai o n tâm lí • Giai o n nghi ng ch t v n • Tìm hi u/ ánh giá • Th ng th c/ cam tâm tình nguy n ánh giá • L pl is 25 • ánh giá quy t nh • Giá tr kinh nghi m thu c • B t mãn ho c th a mãn • Ph n ng: R i b , ý ki n, ho c trung thành Hành vi sau mua Quy trình quy t 16/16 Ù B I H N À H T 31 • T t c s n ph m mua v d n d n dùng h ng, dùng h t ho c l i th i, khách hàng b t u tìm ki m s n ph m thay th ho c s n ph m m i, v y h b t u tham dò doanh nghi p, nhãn mác, ho c c a hàng cung c p ph c v khác giai o n này, doanh nghi p hy v ng ng n c s l a ch n tìm hi u c a khách hàng, ch n mong mu n h l p l i quy t sách ã l a ch n tr c ây, v y, tr c khách hàng có c h i suy ngh l a ch n s n ph m, ph i k p th i có ho t ng thúc y mua s m c bi t úng lúc c v khách hàng mua s m l i ó m t ph ng th c l u gi khách hàng trung thành L p l i ánh giá 32 O H K A