Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 LỜI NÓI ĐẦU Tiêu thụ là khâu cuối cùng trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ một doanh nghiệp nào và dịch vụ bán hàng – sau bán hàng cũng trong tiêu thụ của doanh nghiệp. Nó trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hoá, phục vụ sản xuất và đời sống xã hội và cũng là khâu quan trọng nhất nhất của doanh nghiệp. Trong nền kinh tế tập trung, quan liêu, bao cấp, hoạt động tiêu thụ không được chú ý vì các doanh nghiệp nhà nước thì sản xuất theo chỉ tiêu của nhà nước, họ không cần để ý đến nhu cầu về sản phẩm nhà nước đã đảm bảo cho họ khâu tiêu thụ. Đối với các doanh nghiệp thương mại hiện nay nhà nước chỉ định hướng ở tầm vi mô nên việc sản xuất theo yêu cầu là tất yếu. Nói chung trong cơ chế tập trung khái niệm tiêu thụ không được hiểu theo đúng nghĩa. Kể từ năm 1986 khi nền kinh tế nhà nước ta chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của nhà nước, nhà nước không còn định lượng giá cả và lượng bán cho các doanh nghiệp nữa, nền kinh tế vận hành theo các quy luật kinh tế như quy luật cung – cầu, quy luật giá cả, quy luật giá trị … thì hoạt động tiêu thụ mới được chú ý đến và trở thành hoạt động cực kỳ quan trọng đối với sự thành bại của doanh nghiệp. Công tác tiêu thụ lại cực kỳ quan trọng đối với các doanh nghiệp thương mại do tính chất hoạt động của nó. Tuy nhiên, ngày nay công tác tiêu thụ trong các doanh nghiệp thương mại vẫn còn một số bất cập. Một vấn đề được nhiều doanh nghiệp thương mại ngày này quan tâm là làm sao năng chất lượng của công tác tiêu thụ. Sau khi được học các môn học của khoa quản trị kinh doanh tổng hợp, em đã quyết định chọn đề tài: “ Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ bán hàng và sau bán hàng tại doanh nghiệp TM&DV Điện tử điện lạnh Hưng Long”. Trong báo cáo, em xin trình bày một số vấn đề sau: 1 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Chương I: Quá trình hình thành và phát triển của Doanh nghiệp TM & DV điện tử điện lạnh Hưng Long. Chương II: Thực trạng dịch vụ bán hàng và sau bán hàng tại Doanh nghiệp TM & DV điện tử điện lạnh Hưng Long. Chương III: Giải pháp hoàn thiện hoạt động cung cấp dịch vụ bán hàng và sau bán hàng tại công ty Hưng Long. Nhờ sự hướng dẫn tận tình của cô giáo Nguyễn Thu Thuỷ đã giúp em hoàn thành báo cáo này. Song vì kiến thức của em còn hạn chế và vì đây là một vấn đề rộng lớn nên bài viết của em còn mắc nhiều sai sót. Kính mong cô giáo Nguyễn Thu Thuỷ xem xét và sửa cho em để em viết tốt hơn trong những bài viết sau này. Em xin chân thành cảm ơn. 2 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Chương I: Quá trình hình thành và phát triển của Doanh nghiệp TM & DV điện tử điện lạnh Hưng Long. I) Lịch sử hình thành doanh nghiệp. 1.1 Quá trình ra đời và phát triển của doanh nghiệp. Với sự phát triển bền vững sau khi mở cửa thay đổi cơ chế và sự gia nhập các tổ chức quốc tế của Việt Nam trong thời gian qua nhất là sự kiện ra nhập WTO năm 2006, đời sống nhân dân không ngừng cải thiện. Vì vậy nhu cầu dùng các mặt hàng gia dụng không ngừng nâng cao. Trong bào cáo này em xin được trình bày một số gải pháp hoàn thiện dịch vụ bán hàng và sau bán hàng tại Công ty TNHH thương mại dịch vụ điện tử điện lạnh Hưng Long. Công ty TNHH thương mại dịch vụ điện tử điện tử điện lạnh Hưng Long tiền thân là trung tâm bảo hành sửa chữa điện tử điện lạnh Hưng Long. Với việc làm đại lý độc quyền cho hàng máy lạnh Nagakawa của liên doanh Việt – Nhật, trung tâm đã nâng lên thành công ty vào đầu năm 2002.Với trụ sở giao dịch tại 170 phố Vũ Hữu – Thanh Xuân Hà Nội, một số cửa hàng bảo trì bảo dưỡng hoạt động của công ty đã không ngững phát triển và lớn mạnh. Với tiêu chí ban đầu khi thành lập chỉ bảo trì, bảo dưỡng, hiện nay công ty đã mở rộng thêm mảng kinh doanh và mặt hàng chủ lực vẫn là máy lạnh Nagakawa và các đồ lạnh kèm theo như tủ lạnh, vật tư thiết bị lạnh, máy giặt … Với đặt thù là doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng gia dụng trung và cao cấp, công ty đã xác định được mảng thị trường và khách hàng cho hoạt động của mình. Nhìn nhận một cách tổng hợp thị trường máy lạnh nói chung và các thiết bị lạnh đi kèm đang là một nhu cầu cao của người dân ở thành thị, ở các nước đang và đã phát trỉên việc sở hữu máy lạnh và các đồ gia dụng khác là phổ biến và đã đã bão hoà do vậy họ luôn chọ mặt hàng có chất lượng cao, độ bền ổn định như : Sanyo, Tosiba, LG, Elextolux, Nationa … mà không cần quan tâm nhiều lắm đến giá cả. ở Việt Nam thì khác, chỉ có một số tầng lớp 3 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 có thu nhập cao và rất cao mới dùng các đồ hiệu đó. Công ty Hưng Long đã chọn hướng đi riêng cho mình đó là chuyên tâm vào máy lạnh có giá thành ở mức trung bình với chất lượng tương đối ổn định. Bù lại công ty có một đội ngũ bảo hành bảo dưỡng lành nghề và tận tuỵ với công việc với tiêu chí: “ Khi khách hành cần là có không kể thời gian và thời tiết.”. Như vậy với mảng thị trường là các khu công nghiệp, chế xuất, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhà nghỉ, khách sạn và một số hộ có thu nhập khá và trung bình thì việc gia nhập và phát triển thị trường là mở rộng đối với công ty. Là một công ty TNHH mới thành lập chưa lâu , việc tích luỹ vốn là chưa nhiều. Tuy nhiên ngoài trụ sở chính ở phố Vũ Hữu với nhiệm vụ làm nơi giao dịch và các hoạt độngkinh doanh thuần tuý công ty còn có một khu rộng 300 m 2 vừa để làm khu vừa để sửa chữa các thiết bị lạnh có công suất lớn. Để tiết kiệm chi phí cũng như đảm bảo điều kiện về môi trường, tiếng ồn nhà xưởng, đã bố trí thuê ở khu xa dân cư. Ngoài việc trang bị gian hàng giới thiệu sản phẩm với quy mô đẹp và hiện đại ở trụ sở chính thì trong xưởng cũng như hệ thống các cửa hàng bảo dưỡng được công ty và hãng Nagakawa trang bị các đồ dùng sửa chữa đồng bộ tiên tiến và hiện đại của chính hãng. Với đặc thù là công ty thương mại chuyên kinh doanh về Điện tử - Điện lạnh thì điều cốt yếu nhất của công ty là chế độ hậu mãi sau bán hàng. Với quy mô vốn ban đàu là 500.000.000VNĐ công ty đã phân bồ 150.000.000VNĐ đầu tư cho hệ thống bảo hành bảo dưỡng của mình. Cùng với việc hỗ trợ của công ty cung cấp máy lạnh Nagakawa hệ thống bảo hành bảo dưỡng của công ty không ngững hoàn thiện và ngày một phát triển. Về công nghệ là như vậy nhưng vấn đề cốt lõi quan trọng nhất là yếu tố con người. Nguồn lao động được công ty tuyển dụng trực tiếp từ các trường Đại học Bách Khoa và Trung học điện tử điện lạnh Hà Nội đang đóng góp vài trò lớn trong sự phát triển của công ty.Tuy nhiên sau khi tuyển dụng công ty vẫn phải đào tạo vì chỉ với kiến thức ở trường học là chưa đủ. Với cơ cấu nguồn lao động gồm hai kỹ sư 4 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 kinh tế chuyên ngành Nhiệt lạnh, một cử nhân kinh tế làm việc ở phòng dự án và kinh doanh. Hai kỹ sư Nhiệt lạnh, một kỹ sư điện tử viễn thông và ba nhân viên tốt nghiệp trung học điện tử điện lạnh làm việc ở phòng kỹ thuật. Ngoài ra còn có đội lắp ráp với 12 người dưới nhà xưởng và các cửa hàng bảo hành. Để hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh cũng như theo dõi chế độ hậu mãi cho khách hàng phòng kế toán tổng hợp của công ty cới 4 kế toán được tốt nghiệp ở các trường chuyên ngành luôn phối hợp với phòng bảo dưỡng để ngày càng hoàn thiện hơn hình ảnh của công ty. Định hướng trong thời gian tới của công ty là ngày càng mở rộng được thị trường nhất là các khu công nghiệp, chế xuất, nhà nghỉ, khách sạn. Mục tiêu là phấn đấu hoàn thành độ phủ, chỉ tiêu doanh thu và các chế độ hậu mãi theo như hợp đồng đã kí với Nagakawa. Để sự phát triển bền vững của công ty thì việc sử dụng có hiệu quả tổng hợp các nguồn vốn luôn là trăn trở của Ban giám đốc. Với báo cáo này em hi vọng góp phần nào đó trong việc đưa ra các giải pháp hoàn thiện dịch vụ bán hàng và sau bán hàng của công ty.Tuy nhiên do kiến thức còn hạn chế và thời gian nghiên cứu ngắn nên còn rất nhiều thiếu sót, rất mong được sự đóng góp ý kiến của cô giáo và các thành viên trong công ty Hưng Long để báo cáo này không chỉ là lý thuyết mà có thể đóng góp phần nào cho sự phát triển của công ty. II) Cơ cấu tổ chức hoàn thiện dịch vụ bán hàng và sau bán hàng của công ty 5 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 2.1)Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức trước khi thành lập -Chức năng từng bộ phận Giám đốc trung tâm: là người chịu trách nhiệm về mặt pháp lý của trung tâm.Ngoài ra còn là người kiêm các công việc như: thiết lập quan hệ khách hàng, quan hệ với các đối tác trong nghành và quản lý toàn bộ hoạt động của trung tâm. Nặng nề hơn là phải lo đủ công việc cũng như các nguồn lực cho hoạt động của toàn trung tâm, cái khó của trung tâm ở chỗ khi có nhiều việc thi nguồn lực lại không đủ, khi lo được nguồn lực thì lại ít viêc. Vì vậy việc hình thành công ty là điều tất yếu. Nhân viên kỹ thuật bảo dưỡng và sửa chữa : là linh hồn của toàn bộ trung tâm, quyết định sự sống còn trong hoạt động của trung tâm. Cũng nhờ những nhân viên này mà trung tâm rất đông khách vì họ lành nghề tận tình Kế toán Nhân viên lắp đặt Nhân viên bảo dưỡng định kỳ 6 Giám đốc Trung tâm Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 với công việc. Tuy nhiên yêu cầu của khách hàng là vô cùng, với qui mô của trung tâm chỉ đáp ứng ở mức độ hạn chế nên vẫn còn nhiều thiếu sót. Nhân viên lắp đặt : thực hiên các công việc lắp đặt khi có yêu cầu của khách hàng. Nhân viên lắp đặt tuyệt đối không được gây phiền nhiễu cho khách hàng và không được thu thêm khoản phí nào khác ngoài tiền khách phải trả trên hóa đơn. Đây cũng là phương châm kinh doanh của trung tâm để tăng thêm sức hút với khách hàng. Nhân viên kế toán: Hỗ trợ hoạt động kinh doanh cho toàn bộ trung tâm, ngoài ra còn trợ giúp cho Giám đốc những công việc liên quan như: thuế, tài chính… 7 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 2.2)Sơ đồ 2: Cơ cấu sản xuất và cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị hiện tại của doanh nghiệp. Hội đồng thành viên Ban giám đốc Phòng dự án và kinh doanh Phòng kỹ thuật và bảo trì Phòng kế toán tổng hợp Phòng Maket ing Đội bảo trì 2 Đội bảo trì 1 Đội bảo trì 3 Đội bảo trì 4 8 Đại lý Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 1 Hội đồng thành viên 2 Ban Giám Đốc 3 Phòng dự án và kinh doanh 4 Phòng kỹ thuật và bảo trì 5 Phòng kế toán tổng hợp 6 Phòng Maketing 7 Hệ thống đại lý 1) Hội đồng thành viên: Tại Công ty Hưng Long ban đầu có hai người góp vốn thành lập. Đại diện Công ty là anh Nguyễn Tiến Hưng. Hội đồng thành viên quyết định kế hoạch hoạt động của Công ty hàng năm và giao cho ban Giám đốc mà anh Hưng là người thực hiện. 2) Giám đốc: Là người thực hiện quyết định của Hội đồng thành viên. Ở đây nói chung là Giám đốc quyết định hầu hết các công việc đối nội, đối ngoại và với các cơ quan hữu quan. Giám đốc giao việc cụ thể cho từng phòng thông qua trưởng phòng, các trưởng phòng sẽ là người chịu trách nhiệm về tiến độ công việc của mình. 3) Phòng dự án và kinh doanh. Được thành lập từ ngày đầu, phòng chia thành hai mảng chính: mảng dự án là triển khai tiếp cận vào các dự án xây dựng tại các khu công nghiệp, chế xuất, nhà nghỉ, khách sạn, trường học… có trách nhiệm lập hồ sơ thầu, tham gia thầu cung cấp thiết bị. Mảng kinh doanh có trách nhiệm nhận chỉ tiêu theo tháng, quí, năm từ Ban giám đốc và phối hợp triển khai với bên cung cấp là hãng điều hoà Nagakawa phòng dự án thực hiện. Ngoài ra phòng kinh doanh còn có trách nhiệm thực hiện các chiến lược đã được Ban giám đốc đề ra như chế độ khuyến mại, tín dụng, quản lý hệ thống phân phối cấp I, II… 4) Phòng kỹ thuật và bảo trì. 9 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Phòng có nhiệm vụ đảm bảo kỹ thuật thiết bị trước khi giao cho dự án, đại lý. Ngoài ra còn thiết kế sơ đồ lắp đặt khi khách hàng có yêu cầu. Mảng bảo trì, bảo dưỡng có trách nhiệm căn cứ vào phiếu bảo hành của từng loại máy để bảo dưỡng định kỳ. Ngoài ra khi có hợp đồng bảo dưỡng với các công ty khác kể cả các công ty máy hay thiết bị điều hoà không phải do Công ty Hưng Long cung cấp, có trách nhiệm bố trí công việc đến các đội bảo trì. Giám sát công việc của các đội bảo trì là trưởng phòng kỹ thuật và trưởng phòng là người trịu trách nhiệm trước Ban giám đốc và kỹ thuật. Phải nhấn mạnh rằng dù có ít người nhưng phòng hoạt động rất hiệu qủa và luôn chiếm được sự tin tưởng của khách hàng. Phòng luôn là điểm sáng của toàn Công ty và phòng luôn được coi là then chốt trong sự cạnh tranh của Công ty đối với các đối thủ cạnh tranh khác. Để có sự thành công trong việc tiêu thụ máy móc của Công ty là sự cố gắng hết mình của các thành viên trong phòng. - Các đội bảo trì được chia theo từng khu vực như khu dự án, khu đại lý, khu ngoại tỉnh, khu cơ động. Thành viên trong đội là những người có tay nghề cao, nhiệt tình với công việc không kể thời gian, thời tiết. 5) Phòng kế toán – tổng hợp. Phòng có nhiệm vụ quản lý về tài chính, cơ sở vật chất của toàn Công ty. Ngoài ra phòng còn có nhiệm vụ kết hợp với Ban giám đốc và các phòng ban khác để tuyển dụng và quản lý nhân viên. Được thành lập từ những ngày đầu phòng kế toán đã hoàn thành xuất sắc công việc được giao. Phòng đã phối hợp với phòng kinh doanh, dự án quản lý tốt mức độ tín dụng của khách hàng. Ngoài ra còn phải đảm bảo cân đối nguồn vốn, chi phí… Gắn liền với sự phát triển của Công ty nhiệm vụ của phòng ngày càng nặng nề và đòi hỏi sự cố gắng nhiều hơn nữa của các thành viên trong phòng. 6) Phòng Maketing. 10 [...]... II Thực trạng dịch vụ bán hàng và sau bán hàng tại Công ty TM và thương mại điện tử điện lạnh Hưng Long 1 Thực trạng dịch vụ bán hàng Là một Công ty thương mại và dịch vụ kinh doanh một ngành hàng có đặc thù riêng nên việc cung cấp dịch vụ bán hàng một cách chuyên nghiệp và hoàn hảo luôn là kim chỉ nam cho sự thành công của Công ty Tuy vậy do sự khó khăn chung của các doanh nghiệp vừa và nhỏ về tài... nhỏ về tài chính, năng lực quản trị và Hưng Long cũng không phải là một ngoại lệ Trong một loạt yếu tố phải có của một doanh nghiệp thương mại để làm tốt dịch vụ bán hàng ở Hưng Long thực trạng về các yếu tố này như sau: a Về cơ sở hạ tầng dành cho việc thiết kế và trình bày các hệ thống trong cửa hàng giới thiệu sản phẩm, trình tự tiếp cận và cung cấp dịch vụ bán hàng Do điều kiện về nguồn nhân lực... trội so với 2002 Điều này là tất yếu về doanh nghiệp đã ký kết cung ứng được với khá nhiều khu đề xuất và một số nhà nghỉ, nhà khách ở Quận Hoàng Mai – Hà Nội trong việc cung cấp hàng và dịch vụ sau bán hàng Ngoài ra thị trường đã được mở tới Hà Tĩnh và khách hàng biết đến Công ty đã gia tăng đáng kể về số lượng b Doanh thu bán hàng 2003 và 2004 Bảng 7:so sánh doanh thu 2003&2004 24 Website: http://www.docs.vn... việc có hiệu quả cua phòng Maketing vì đây là thế mạnh của các doanh nghiệp liên doanh , nước ngoài IV .Một số đặc điểm kinh tế-kĩ thuật ảnh hưởng đến dịch vụ bán hàng và sau bán hàng tại công ty Hưng Long 1) Đặc điểm về ngành hàng kinh doanh Cho tới thời điểm khi làm chuyên đề này nhu cầu nâng cao đời sống của người dân là rất cao.Theo số liệu đã đuợc nghành thống kê công bố GDP của 21 Website: http://www.docs.vn... ĐIỆN TỬ ĐIỆN LẠNH HƯNG LONG I Kết quả tiêu thụ sản phẩm 1 Kết quả về doanh thu a Doanh thu bán hàng 2002 và 2003 Bảng 6:so sánh doanh thu 2002&2003 Chỉ tiêu Tổng doanh thu 1 Doanh thu bán hàng 2 Doanh thu dịch vụ cung cấp ĐVT 2002 Tr Đ nt nt 4.500 3.850 650 So sánh Chênh lệch(+/-) (%) 5.775 1.275 28,33 4.825 975 25,32 950 300 46,15 2003 * Nhận xét: Tổng doanh thu năm 2002 là 4.500 (TR.Đ) Trong đó doanh. .. tại chương I thì doanh thu mảng dịch vụ tăng mạnh là do Công ty đã ký được nhiều hợp đồng cung cấp dịch vụ bảo hành bảo trì cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong các khu Công nghiệp Nội Bài, Tiên Sơn, Vĩnh Tuy Doanh thu bán hàng chỉ tăng 425 (TR.Đ) tương ứng với tốc độ tăng 8,8% là chưa cao Tuy nhiên vào thời điểm đó đã xuất hiện một số Công ty có cùng tiêu chí kinh doanh cũng như đối tượng khách hàng. .. quả hoạt động và kinh doanh của doanh nghiệp Là doanh nghiệp mới thành lập, tuy có nhiều cố gắng nhưng yếu tố khó khăn nhất vẵn là vốn, đây cũng là khó khăn chung của đại đa số doanh nghiệp vừa và nhỏ Với số vốn 500.000.000 VNĐ ban đầu sau khi đã cơ cấu đầu tư vào nhà xưởng, công nghệ hết 150.000.000 VNĐ số vốn thực tế kinh doanh của công ty chỉ là 250.000.000 VNĐ Với việc phải bư kí tại tài khoản... 2) Trước TNĐN 3) Sau thuế IV) So sánh 1) Tổng vốn 2) Số vốn kế hoạch (%) 3) Số vốn năm trước (%) 4) Lợi nhuận sau thuế % Vốn CSH Từ các chỉ tiêu chủ yếu trên lần lượt đánh giá về dịch vụ bán hàng và sau bán hàng của doanh nghiệp theo các năm như sau: Doanh thu năm 2003 đạt được 5.775.000 vượt so với chỉ tiêu kế hoạch đề ra là 275 (triệu đồng) tương ứng với tốc độ vượt là 5% Lợi nhuận sau thuế tăng so... ứng tốc độ vượt là 6% Lợi nhuận sau thuế so với kế hoạch tăng 37,7% và so với năm 2003 tăng 9,8% Cũng theo số liệu trên bảng báo cáo ta thấy doanh thu bán hàng và dịch vụ tăng 360 (triệu đồng) trong khi đó chi phí chỉ tăng thêm 130 (triệu đồng) Các chỉ tiêu số này cho thấy chi phí chỉ tăng 2,4% Doanh thu ở mảng bán hàng chỉ tăng 5% còn mảng dịch vụ là 11% Điều này lí giải việc tỉ lệ tăng chi phí như... ngoài và thị trường đã được mở rộng tới Đã Nẵng Mảng cung cấp dịch vụ vẫn được duy trì đều đặn và đóng góp đáng kể vào doanh thu của Công ty Mảng này đòi hỏi chi phí không nhiều nhưng rất hiệu quả 26 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 d Doanh thu 2005 và 6 tháng đầu năm 2006 Bảng 9:so sánh doanh thu 2005&2006 Chỉ tiêu Tổng doanh thu 1 Doanh thu bán hàng 2 Doanh thu dịch . dịch vụ bán hàng và sau bán hàng tại Doanh nghiệp TM & DV điện tử điện lạnh Hưng Long. Chương III: Giải pháp hoàn thiện hoạt động cung cấp dịch vụ bán hàng và sau bán hàng tại công ty Hưng. bày một số gải pháp hoàn thiện dịch vụ bán hàng và sau bán hàng tại Công ty TNHH thương mại dịch vụ điện tử điện lạnh Hưng Long. Công ty TNHH thương mại dịch vụ điện tử điện tử điện lạnh Hưng. khoa quản trị kinh doanh tổng hợp, em đã quyết định chọn đề tài: “ Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ bán hàng và sau bán hàng tại doanh nghiệp TM&DV Điện tử điện lạnh Hưng Long . Trong báo