Đang tải... (xem toàn văn)
Tài liệu quản lý vận hành - Chương 6 Quản lý chất lượng
6-1 Quản lý Vận hành Quản lý chất lượng Chương 6 6-2 Những điểm chính ♦ MÔ TẢ SƠ LƯC CÔNG TY TẦM CỢ THẾ GIỚI: MOTOROLA ♦ CHẤT LƯNG VÀ CHIẾN LƯC ♦ ĐỊNH NGHĨA CHẤT LƯNG ♦ Những hàm ý trong chất lượng ♦ Giải thưởng quốc gia về chất lượng Malcolm Baldrige ♦ Chi phí cho chất lượng (COQ) ♦ CÁC BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯNG QUỐC TẾ ♦ ISO 9000 ♦ ISO14000 6-3 Những điểm chính – Tiếp theo ♦ QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG TOÀN DIỆN ♦ Cải tiến liên tục ♦ Trao quyền cho nhân viên ♦ Phép đối chuẩn (Benchmarking) ♦ Vừa đúng lúc (JIT) ♦ Các khái niệm Taguchi (Taguchi Concepts) ♦ Kiến thức về các công cụ TQM 6-4 Những điểm chính – Tiếp theo ♦ TOOLS OF TQM ♦ Bảng kiểm tra hay phiếu kiểm tra (Check sheets) ♦ Biểu đồ phân tán (Scatter Diagrams) ♦ Sơ đồ nhân quả (Cause-and-Effect Diagram) ♦ Biểu đồ Pareto (Pareto Charts) ♦ Lưu đồ (Flow Charts) ♦ Biểu đồ tần số (Histograms) ♦ Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC) 6-5 Những điểm chính – Tiếp theo ♦ VAI TRÒ CỦA KIỂM TRA ♦ Khi nào và nơi nào cần kiểm tra ♦ Kiểm tra nguồn (Source Inspection) ♦ Kiểm tra ngành dòch vụ ♦ Kiểm tra thuộc tính hay là biến số ♦ TQM TRONG DỊCH VỤ 6-6 Các mục tiêu học tập Khi học xong chương này bạn sẽ có thể: Nhận biết được hoặc đònh nghóa: ♦ Chất lượng ♦ Giải thưởng quốc gia về chất lượng Malcolm Baldrige ♦ Các bộ tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISO ♦ Demings, Juran, và Crosby ♦ Các khái niệm Taguchi 6-7 Các mục tiêu học tập - Tiếp theo Khi học xong chương này bạn sẽ có thể: Giải thích: ♦ Tại sao chất lượng lại quan trọng ♦ Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) ♦ Biểu đồ Pareto ♦ Sơ đồ tiến trình (Process charts) ♦ Sản phẩm vững chắc về chất lượng (Quality robust products) ♦ Kiểm tra 6-8 Để chất lượng trở thành công việc trọng tâm Motorola: ♦ Xông xáo bắt đầu một chương trình giáo dục trên toàn thế giới để tin chắc là nhân viên hiểu chất lượng và kiểm soát quá trình bằng thống kê ♦ Thiết lập mục tiêu ♦ Củng cố sự tham gia quản lý rộng rãi của người lao động (extensive employee participation) và các nhóm đội nhân viên 6-9 Những cách mà chất lượng có thể làm tăng năng suất Doanh số tăng thêm ♦ Đáp lại tốt hơn ♦ Giá cao hơn ♦ Danh tiếng tốt hơn Chi phí giảm ♦ Năng suất tăng ♦ Chi phí làm lại và bỏ đi thấp hơn ♦ Chi phí bảo hành thấp hơn Lợi nhuận tăng Chất lượng cải thiện 6-10 Dòng hoạt động cần thiết để đạt được quản lý chất lượng toàn diện ♦ Những thông lệ của tổ chức ♦ Các nguyên tắc chất lượng ♦ Sự hoàn thành của nhân viên ♦ Mức độ thoả mãn của khách hàng [...]... Lợi nhuận tăng Chi phí thấp hơn Năng suất Làm lại/bỏ đi Bảo hành Giải thưởng quốc gia về chất lượng Malcom Baldrige ♦ Thiết lập vào năm 1988 bởi chính phủ Mỹ ♦ Nhằm thúc đẩy thực hành TQM (TQM practices) ♦ Một số tiêu chuẩn ♦ ♦ Khả năng lãnh đạo của người điều hành cao cấp; hoạch đònh chiến lược; quản lý chất lượng quá trình Kết quả chất lượng; sự hài lòng của khách hàng ♦ Các công ty đoạt giải gần... mà quan trọng đối với khách hàng Đạt được quản lý chất lượng toàn diện Sự thoả mãn của khách hàng Kinh doanh có hiệu lực Sự hoàn thành của nhân viên Nguyên tắc chất lượng Những thông lệ của tổ chức Thái độ (e.g., sự cam kết) Cách thực hiện Cái gì cần làm 14 điểm của Deming ♦ Tạo ra sự nhất quán về mục đích ♦ Đưa đến thúc đẩy sự thay đổi ♦ Đưa chất lượng thành bộ phận cần thiết của sản phẩm ♦ Xây dựng... ♦ Chất lượng theo cảm nhận (Perceived quality) Thuộc tính chất lượng dòch vụ Độ tin cậy Độ phản hồi Tính hữu hình Năng lực Thấu hiểu khách hàng Tiếp cận được Tính an toàn Tác phong © 1995 Corel Corp Sự tín nhiệm Giao tiếp Tầm quan trọng của chất lượng ♦ Chi phí & thò phần ♦ Thanh danh của công ty ♦ Trách nhiệm về sản phẩm ♦ Những hàm ý quốc tế Tăng thêm thò trường Danh tiếng Khối lượng Giá cả Chất lượng. .. Measurement, Analysis, and Knowledge Management 90 Chi phí chất lượng ♦ Chi phí phòng ngừa - giảm bớt khả năng for sai sót ♦ Chi phí đánh giá - đánh giá sản phẩm ♦ Chi phí sai hỏng bên trong - vì sản xuất các chi tiết hoặc dòch vụ bò lỗi hay khuyết tật ♦ Chi phí sai hỏng bên ngoài - phát hiện sau khi hàng đã được giao cho khách hàng Chi phí do chất lượng kém “là rất lớn, nhưng chúng ta không biết chính... tiêu chuẩn ASQC Q90; MILSTD (Hoa Kỳ) Quy trình chất lượng truyền thống (Sản xuất) Khách hàng Tiếp thò Kỹ thuật Vận hành Xác đònh nhu cầu Diễn giải nhu cầu Thiết kế sản phẩm Chế tạo sản phẩm Đònh nghóa chất lượng Hoạch đònh chất lượng ùc ò thu ng! ïng b hà ơ ất lư khách Ch bởi đẩy Giám sát chất lượng TQM Bao gồm toàn bộ tổ chức, từ nhà cung cấp đến khách hàng Nhấn mạnh sự cam kết bởi ban giám đốc nhằm... dụng (User-Based): Những gì mà người tiêu dùng muốn sao thì nó là như vậy ♦ Trong sản xuất (Manufacturing-Based): Mức độ mà một sản phẩm tuân theo đặc tính kỹ thuật thiết kế ♦ Dựa trên sản phẩm (Product-Based): Mức độ của đặc tính sản phẩm đo được Các khía cạnh của chất lượng đối với hàng hoá ♦ Vận hành (Operation) ♦ Độ tin cậy & độ bền (Reliability & durability) t Chấ ♦ Độ phù hợp (Conformance) lượng. .. vòng đời ♦ Các bộ tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ♦ Bộ tiêu chuẩn công nghiệp Z810 1-1 981 (Nhật) ♦ Đặc điểm kỹ thuật TQM ♦ Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (châu Âu/EC) ♦ Tiêu chuẩn chất lượng chung cho sản phẩm bán ở châu Âu (dù là được sản xuất tại Mỹ) ♦ Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 (châu Âu/EC) ♦ Tiêu chuẩn tái sinh, dán nhãn, v.v… ♦ Bộ tiêu chuẩn ASQC Q90; MILSTD (Hoa Kỳ) Quy trình chất lượng truyền thống (Sản xuất)... hoàn thành Sự hoàn thành công việc ♦ Trao quyền ♦ Cam kết với tổ chức (Organizational commitment) Đem lại: Quan điểm của nhân viên rằng họ có thể hoàn thành cái gì là quan trọng và cần được thực hiện Sự thoả mãn của khách hàng ♦ Đoạt hay nhận được đơn hàng (Winning orders) ♦ Khách hàng lặp lại (Repeat customers) Đem lại: Một tổ chức có hiệu lực với một lợi thế cạnh tranh Các đònh nghóa chất lượng ♦...Những thông lệ của tổ chức ♦ Lãnh đạo (Leadership) ♦ Bản tuyên bố sứ mệnh ♦ Quy trình vận hành có hiệu lực (Effective operating procedure) ♦ Sự ủng hộ của đội ngũ nhân sự (Staff support) ♦ Đào tạo Đem lại: Cái gì là quan trọng và cái gì cần phải hoàn thành Các nguyên tắc chất lượng ♦ Tập trung vào khách hàng (Customer focus) ♦ Cải tiến liên tục ♦ Trao quyền cho nhân viên ♦ Phép đối... toán cung cấp chỉ có một số ít thông tin cần thiết để xác đònh chi phí do chất lượng kém này Juran on Quality by Design, The Free Press (1992), p 119 Costs of Quality Tota l Cost Total Cost External Failure Internal Failure Prevention Appraisal Quality Improvement Bộ tiêu chuẩn về môi trường EC ISO 14000 Những yếu tố cốt lõi: Quản lý môi trường ♦ Hoạt động thanh tra (Auditing) ♦ Đánh giá sự thực hiện . 6- 1 Quản lý Vận hành Quản lý chất lượng Chương 6 6- 2 Những điểm chính ♦ MÔ TẢ SƠ LƯC CÔNG TY TẦM CỢ THẾ GIỚI: MOTOROLA ♦ CHẤT LƯNG VÀ CHIẾN LƯC ♦ ĐỊNH NGHĨA CHẤT LƯNG ♦ Những hàm ý trong chất. phí bảo hành thấp hơn Lợi nhuận tăng Chất lượng cải thiện 6- 1 0 Dòng hoạt động cần thiết để đạt được quản lý chất lượng toàn diện ♦ Những thông lệ của tổ chức ♦ Các nguyên tắc chất lượng ♦ Sự. Crosby ♦ Các khái niệm Taguchi 6- 7 Các mục tiêu học tập - Tiếp theo Khi học xong chương này bạn sẽ có thể: Giải thích: ♦ Tại sao chất lượng lại quan trọng ♦ Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) ♦ Biểu