MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN KINH DOANH NHÀ HÀNG KHÁI NIỆM NHÀ HÀNG .3 PHÂN LOẠI NHÀ HÀNG .3 1.1.3 NỘI DUNG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1.4 ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1.4.1 ĐẶC ĐIỂM VỀ KINH DOANH 1.1.4.2 ĐẶC ĐIỂM VỀ LAO ĐỘNG 1.1.4.3 ĐẶC ĐIỂM VỀ KIẾN TRÚC VÀ TRANG TRÍ NỘI THẤT 10 1.1.4.4 ĐẶC ĐIỂM VỀ ĐỐI TƯỢNG PHỤC VỤ .11 1.1.4.5 ĐẶC ĐIỂM VỀ MÔI TRƯỜNG PHỤC VỤ 11 1.2 MỐI QUAN HỆ CỦA BỘ PHẬN BÀN VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC .12 1.2.1 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN LỄ TÂN 12 1.2.2 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN BẾP .12 1.2.3 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN BAR .13 1.2.4 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN BẢO VỆ 13 1.2.5 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN TÀI CHÍNH KẾ TOÁN 13 1.2.6 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN NHÂN SỰ 14 1.2.7 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN KỸ THUẬT BẢO DƯỠNG .14 1.2.8 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN KINH DOANH TỔNG HỢP 14 1.3: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG 15 1.3.1: KHÁI NIỆM VỀ BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG .15 1.3.2: CHỨC NĂNG CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG .15 1.3.3: NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG 15 1.3.4: VAI TRÒ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG .16 1.4 CÁC YÊU CẦU CƠ BẢN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BÀN .17 1.4.1 YÊU CẦU VỀ SỨC KHẺO - NGOẠI HÌNH 17 1.4.2 YÊU CẦU VỀ NGHIỆP VỤ CHUYÊN MÔN 17 1.4.3 YÊU CẦU VỀ KHẢ NĂNG GIAO TIẾP 18 1.4.4 YÊU CẦU VỀ CÁC KIẾN THỨC KHÁC .18 1.4.5 YÊU CẦU VỀ LÒNG YÊU NGHỀ VÀ ĐẠO ĐỨC NGHỀ NGHIỆP 19 1.5 CÁC QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG 19 1.5.1: PHỤC VỤ ĂN CHỌN MÓN ( ALACARTE MENU) 19 1.5.1.1: CHUẨN BỊ TRƯỚC GIỜ ĂN 20 1.5.1.2: CHÀO ĐÓN KHÁCH VÀ XẾP CHỖ .23 1.5.1.3: GIỚI THIỆU THỰC ĐƠN VÀ LẤY YÊU CẦU .24 1.5.1.4: CHUYỂN YÊU CẦU CỦA KHÁCH CHO BỘ PHẬN BAR, BẾP 25 1.5.1.5: CHUYỂN MÓN ĂN, ĐỒ UỐNG .26 1.5.1.6: PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG 26 1.5.1.7: THANH TOÁN VÀ XIN Ý KIẾN KHÁCH 27 1.5.1.8: TIỄN KHÁCH 28 1.5.1.9: THU DỌN 29 1.5.2: PHỤC VỤ ĂN ĐẶT TRƯỚC ( SETMENU) 29 1.5.2.1: CHUẨN BỊ TRƯỚC GIỜ ĂN 30 1.5.2.2: CHÀO ĐÓN KHÁCH VÀ XẾP CHỖ .30 1.5.2.3: CHUYỂN MÓN ĂN, ĐỒ UỐNG .30 1.5.2.4: PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG 31 1.5.2.5: THANH TOÁN VÀ XIN Ý KIẾN KHÁCH 33 1.5.2.6: TIỄN KHÁCH 33 1.5.2.7: THU DỌN 33 1.5.3.1: CHUẨN BỊ TRƯỚC GIỜ ĂN 34 1.5.3.2: CHÀO ĐÓN KHÁCH VÀ XẾP CHỖ .34 1.5.3.3: PHỤC VỤ KHÁCH TRONG KHI ĂN 35 1.5.3.4: TIỄN KHÁCH 35 1.5.3.5: THU DỌN 35 1.6 ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH: 36 1.6.1 ƯU ĐIỂM 36 PHẦN 2: THỰC TRẠNG VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG APSARA (ĐÀ NẴNG) 38 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG APSARA 38 2.1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN .38 2.1.1.1: VỊ TRÍ .39 2.1.1.2: KIẾN TRÚC .39 2.1.1.3: THÀNH TỰU ĐẠT ĐƯỢC .40 2.1.2 CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT 40 2.1.3 ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN CỦA NHÀ HÀNG APSARA 42 2.2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG APSARA 44 2.2.1: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG APSARA ĐÀ NẴNG QUA NĂM 44 (2012-2014) 44 2.2.1.1: ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH CỦA NHÀ HÀNG APSARA ĐÀ NẴNG QUA NĂM (20012-2014) 44 2.4.2 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG APSARA QUA NĂM (2012-2014) 48 2.3: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG 50 2.3.1: PHỤC VỤ ĂN CHỌN MÓN ( ALACARTE MENU) 50 2.3.1.2: CHÀO ĐÓN KHÁCH VÀ XẾP CHỖ .54 2.3.1.3: GIỚI THIỆU THỰC ĐƠN VÀ LẤY YÊU CẦU .56 2.3.1.4: CHUYỂN YÊU CẦU CỦA KHÁCH CHO BỘ PHẬN BAR, BẾP 58 2.3.1.5: CHUYỂN MÓN ĂN, ĐỒ UỐNG .59 2.3.1.6: PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG 59 2.2.1.7: THANH TOÁN VÀ XIN Ý KIẾN KHÁCH 61 2.3.1.8: TIỄN KHÁCH 62 2.3.1.9: THU DỌN 62 2.3.2: PHỤC VỤ ĂN ĐẶT TRƯỚC (SETMENU) 63 2.3.2.1: CHUẨN BỊ TRƯỚC GIỜ ĂN 64 2.3.2.2: CHÀO ĐÓN KHÁCH VÀ XẾP CHỖ .65 2.2.2.3: CHUYỂN MÓN ĂN, ĐỒ UỐNG .66 2.2.2.4: PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG 67 2.3.2.5: THANH TOÁN VÀ XIN Ý KIẾN KHÁCH 69 2.3.2.6: TIỄN KHÁCH 70 2.3.2.7: THU DỌN 71 2.3.3: PHỤC VỤ BUFFET 71 2.2.3.1: CHUẨN BỊ TRƯỚC GIỜ ĂN 72 2.2.3.2: CHÀO ĐÓN KHÁCH VÀ XẾP CHỖ .72 2.2.3.3: QUAN SÁT, PHỤC VỤ 72 2.2.3.4: TIỄN KHÁCH 73 2.3.3.5: THU DỌN 73 2.3 ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH CỦA NHÀ HÀNG APSARA 75 PHẦN 3: MỘT SỚ BIỆN PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG APSARA 77 3.1 CƠ SỞ ĐỀ RA GIAI PHÁP 77 3.1.1 MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ 77 3.1.1.1 MÔI TRƯỜNG KINH TẾ CHÍNH TRỊ 77 3.1.1.2 MÔI TRƯỜNG PHÁP LUẬT .77 3.1.1.3 MÔI TRƯỜNG VĂN HÓA – XÃ HỘI 77 3.1.2 KINH TẾ VI MÔ 78 3.1.2.1 ĐỐI THỦ CẠNH TRANH .78 3.1.2.2 KHÁCH HÀNG 79 3.1.2.3 ĐỐI THỦ CẠNH TRANH .80 3.2 CÁC GIẢI PHÁP 81 3.2.1: GIẢI PHÁP CHO QUY TRÌNH PHỤC VỤ 81 3.2.1.1: PHỤC VỤ ĂN CHỌN MÓN ( ALACARTE MENU) .81 3.2.1.2: PHỤC VỤ ĂN THEO SET MENU 87 3.2.1.3: PHỤC VỤ BUFFET 89 3.2.2: Giải pháp khác .91 LỜI MỞ ĐẦU 1: Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với phát triển kinh tế nhu cầu du lịch người ngày nâng cao, mà du lịch giới ngày phát triển mạnh trở thành kinh tế mũi nhọn hàng đầu Tuy đổi đường lối kinh tế năm gần ngành du lịch nước ta ngày khởi sắc có tác động tích cực đến đời sống kinh tế xã hội đất nước Theo thống kê tổng cục du lịch Việt Nam doanh thu ngành du lịch Việt Nam năm 2012 đạt từ 68.000 đến 70.000 tỷ đồng, 160.000 tỷ đồng năm 2014 Du lịch đóng góp 5% vào GDP Việt Nam, mà ta nhận thấy đóng góp ngành du lịch cho phát triển kinh tế Việt Nam đáng kể có xu hướng tăng lên qua năm Cùng với phát triển ngành du lịch kinh doanh khách sạn lĩnh vực có sức hấp dẫn cao Thành phố Đà Nẵng thành phố có kinh tế phát triển dựa vào phát triển ngành du lịch, với lợi nằm hai di sản giới Phố cổ Hội An cố Huế đồng thời có lợi đường bờ biển dài đẹp, nơi dừng chân nhiều tàu thuyền nên phát triển ngành dịch vụ lưu trú, ăn uống Với xu hướng phát triển lấy du lịch làm trọng tâm, thành phố thu hút số lượng vốn đầu tư lớn từ nhà đầu tư nước vào hoạt động kinh doanh khách sạn, nên khách sạn khu resort mọc lên nấm, thu hút số lượng lớn khách du lịch nước Trong thời gian thực tập nhà hàng em nhận thấy hoạt động thời gian lâu vấn đề hồn thiện quy trình phục vụ cần trọng, vừa để khẳng định lại chất lượng phục vụ nhà hàng vừa để bổ sung thiếu sót trình phục vụ nhằm đem lại quy trình hồn thiện đạt chất lượng tốt nhất, việc hồn thiện quy trình phục vụ điều quan trọng cho khách sạn mà em chọn đề tài ” HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG APSARA ĐÀ NẴNG” làm đề tài nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài ” Quy trình phục vụ bàn” nhà hàng Apsara Mục đích nghiên cứu Em muốn sai sót tồn quy trình phục vụ bàn nhà hàng, để từ nhận sai sót đưa biện pháp khắc phục hồn thiện quy trình này, ngồi tạo điều kiện cho nhân viên hồn thiện chun mơn nhằm tăng khả thu hút khách đến với nhà hàng Phần 1: sở lý luận kinh doanh nhà hàng khái niệm nhà hàng Theo thông tư liên số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 Tổng cục du lịch Bộ Thương mại Việt Nam thì: “Nhà hàng nơi kinh doanh ăn đồ uống có mức chất lượng sở kinh doanh có mức vốn phấp định theo quy định loại hình doanh nghiệp” Theo sách Giáo trình lí thuyết nghiệp vụ nhà hàng Vũ Thị Hịa ( chủ biên) Nguyễn Vũ Hà, Bộ văn hóa Thể thao Du lịch, Trường cao đẳng du lịch Hà Nội năm 2008 thì: “ Nhà hàng sở kinh doanh chuyên chế biến phục vụ sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu nhu cầu khác khách hàng với mục đích chủ yếu thu lợi nhuận” Như vậy, nhà hang sở kinh doanh mặt pháp lý, mang tư cách doanh nghiệp độc lập, phận khách sạn hay sở kinh doanh du lịch Hoạt động nhà hang chế biến phục vụ sản phẩm ăn uống Tùy theo loại hình điều kiện cụ thể nhà hang có loại sản phẩm khác Phân loại nhà hàng Quá trình phát triển hoạt động kinh doanh nhà hang toàn giới tạo nhiều loại nhà hang khác Có nhiều cách phân loại nhà hang, tùy theo khác hoạt động chúng, tùy theo quy chế pháp lý sở… nhiên việc phân loại nhà hang đắn xác khó khăn a Mục tiêu phân loại nhà hàng: Để khai thác kinh doanh nhà hang cách có hiệu nhà quản lý cần phả biết rõ hình thức tồn loại hình sở kinh doanh, ưu nhược điểm loại việc tổ chức kinh doanh b Phân loại nhà hang: Ta dựa số tiêu thức để phân loại nhà hang:  Căn theeo mức độ lien kết: ta có loại nhà hang Nhà hàng độc lập: nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, doanh nghiệp độc lập không phục thuộc khách sạn hay sở kinh doanh khác Loại nhà hàng có chủ động hoạt động kinh doanh, nhiên gặp khó khăn việc thu hút khách Nhà hàng độc lappj thường xây dựng nơi đông dân cư, cạnh đầu mối giao thông, gần điểm tham quan du lịch vui chơi giải trí…Hình thức hoạt động thực đơn, danh mục đồ ăn thức uống nhà hàng thường phong phú, đa dạng phù hợp với đối tượng phục vụ Nhà hàng chủ yếu phục vụ đối tượng khách vãng lai Nhà hàng phụ thuộc: Là loại nhà hàng tư cách doanh nghiệp độc lập mà đơn vị, thành phần sở kinh doanh Vó dụ nhà hàng khách sạn, nhà hàng thuộc sở vui chơi giải trí đó, hay nhà hàng thuộc xí nghiệp… Hoạt động nhà hàng phục thuộc ngồi việc kinh doanh phục vụ ăn uống theo đạo chung hoạt động kinh doanh doanh nghiệp mà thành viên Ví dụ: nhà hàng khách sạn nhiệm vụ phục vụ nhu cầu ăn uống khách nói chung, cịn tổ chức phục vụ bữa ăn theo yêu cầu, phục vụ khác ăn buồng, phục vụ hội nghị hội thảo, bữa tiệc bữa ăn cho khách vãng lai…  Căn theo quy mô: Là cách phân loại dựa quy mô nhà hàng, quy mô nhà hàng đánh giá quy mô sở vật chất khả phục vụ Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa số lượng chỗ có khả phục vụ ( thời điểm ) nhà hàng Theo quan niệm mang tính phổ biến theo quy mơ người ta thường chia nhà hàng làm ba loại sau: + Nhà hàng nhỏ: Là nhà hàng có quy mơ dưỡi 50 chỗ + Nhà hàng trung bình: Là nhà hàng có quy mơ từ 50 đến 150 chỗ ngồi + Nhà hàng lớn: Là nhà hàng có quy mơ 150 chỗ ngồi  Căn theo chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ tiêu định tính mặt khác chất lượng phục vụ cịn phụ thuộc nhiều vào đánh giá chủ quan khách hàng Do tiêu mang tính chất tương đối  Theo chất lượng phục vụ người ta chia nhà hàng làm ba loại: + Nhà hàng bình đân (Economic Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá trung bình, chủng loại khơng nhiều + Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng đạt tiêu chuẩn định (tương đối cao), chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có giá trị cao nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội + Nhà hàng cao cấp (Deluxe Restaurant): Là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại dịch vụ, sản phẩm phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu xã hội, loại nhà hàng thường có khách sạn cao cấp (từ ba trở lên), có nhà hàng độc lập thuộc dạng  Căn theo hình thức phục vụ: