CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BỔ SUNG - Từ xa xưa người ln có ước muốn rời xa nơi cư trú đến nơi xa lạ để tìm hiểu giới xung quanh bên nơi sinh sống họ, để biết dân tộc anh em, văn hoá nơi khác với mục đích học ngoại ngữ…Chính lẽ đó, du lịch ngày phổ biến có nhiều người du lịch - Có thể nói nơi đâu giới muốn phát triển du lịch thiết phải phát triển hệ thống sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ- nhu cầu thiết yếu thiếu thời gian du lịch người - Trong bối cảnh khách du lịch nhiều mà khơng có chỗ nghỉ ngơi, thư giãn; nhận biết nhu cầu cấp bách quan trọng nên khách sạn nhanh chóng thiết lập nhằm đáp ứng cách nhanh cho du khách để có nơi cho khách ngủ qua đêm dài hạn, đồng thời tạo điều kiện sinh hoạt cách tiện lợi cho khách hàng - Vâng, với kinh tế ngày phát triển, đời sống người dân sung túc họ không du lịch để nghỉ ngơi họ cịn có nhu cầu cao thích vui chơi, giải trí, chơi thể thao… để đáp ứng cách kịp thời mong muốn tự phát hàng loạt dịch vụ mở nhằm đáp ứng nhu cầu khách - Thế chuyến du lịch,du khách không sử dụng sản phẩm du lịch đơn thuần, mà họ sử dụng sản phẩm du lịch tổng hợp ví dụ như: khách sạn A có dịch vụ tennis, massage, bể bơi khách sử dụng dịch vụ khách sạn bên cạnh đó, họ cịn có nhu cầu việc làm thủ tục visa, SVTH: Tạ Thị Thu Thảo đổi tiền, gửi thư khách đến nơi có dịch vụ bất tiện làm cho khách cảm thấy thời gian phải di chuyển xa để làm việc Nhận thấy điều khách sạn đề dịch vụ bổ sung nhằm vừa tiết kiệm thời gian cho khách vừa tăng thêm thu nhập cho khách sạn - Và, thật khó để biết nhu cầu khách hàng để nắm bắt sở thích mong muốn họ việc đưa nhiều dịch vụ bổ sung khách sạn thu hút nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp - Chính cạnh tranh môi trường kinh doanh khách sạn - nhà hàng vấn đề luôn doanh nghiệp quan tâm hàng đầu việc đưa sản phẩm kéo theo vấn đề khảo sát khách hàng sau sử dụng dịch vụ để biết khách cần gì?, họ trơng đợi điều dịch vụ bạn? - Có thể nói dịch vụ bạn phong phú đáp ứng phần nhu cầu họ sở bạn khơng nâng cao dịch vụ khó giữ chân khách hàng trung thành khơng thể lôi kéo khách tiềm - Nhằm không ngừng đáp ứng nhu cầu du khách để thành công môi trường cạnh tranh ngày gây gắt,một vấn đề sống khách sạn không ngừng nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ - Đứng trước xu hướng hội nhập quốc tế hoá, trước ngưỡng cửa nước ta vừa gia nhập WTO việc mở rộng phát triển dịch vụ khác ( dịch vụ bổ sung ) nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội,bên cạnh việc nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ cần thiết để giúp cho doanh nghiệp có chỗ đứng vững tạo uy tín thương trường thu hút nhiều khách sử dụng dịch vụ khách sạn 1.1 Dịch vụ bổ sung SVTH: Tạ Thị Thu Thảo 1.1.1 Khái niệm dịch vụ: - Ngày nay, dịch vụ trở thành ngành kinh tế có vai trị quan trọng kinh tế quốc dân Ở nước tiên tiến tỷ trọng dịch vụ chiếm GDP 70% đến 75%, Việt Nam tỷ lệ khoảng 40% Nghị Đại Hội Đảng cộng sản Việt Nam lần thứ rõ: ”Toàn hoạt động dịch vụ tính theo giá trị gia tăng đạt nhịp độ tăng trưởng bình quân 7-8% /năm đến 2010 chiếm 4243% GDP, 26-27% tổng số lao động” Chính dịch vụ có vai trị quan trọng vậy, việc nghiên cứu khái niệm dịch vụ có ý nghĩa đặc biệt việc nghiên cứu khái niệm dịch vụ dịch vụ bổ sung du lịch - Có nhiều khái niệm dịch vụ: Một số khái niệm phổ biến sử dụng kinh tế nước ta nay: Trong kinh tế thị trường thì: dịch vụ coi thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất, mà người tổ chức cung cấp cho người tổ chức khác để đổi lấy thứ Trong lý luận marketing, dịch vụ coi hoạt động chủ thể cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vơ hình không làm thay đổi chủ sở hữu Dịch vụ tiến hành khơng thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất Dịch vụ thường coi kết mối quan hệ nhân viên, khách hàng sở vật chất tổ chức theo quan điểm hệ thống Dịch vụ kết hoạt động sản phẩm vật chất, tính hữu ích chúng có giá trị kinh tế 1.1.2 Khái niệm dịch vụ bổ sung: SVTH: Tạ Thị Thu Thảo - Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu dịch vụ tiếng Mỹ thì: “Dịch vụ giá trị ( khơng phải hàng hoá vật chất ), mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu ” - Chính vậy, sở khái niệm chung dịch vụ đưa khái niệm dịch vụ bổ sung sau: “Dịch vụ bổ sung dịch vụ phụ, cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu không bắt buộc dịch vụ phải có chuyến hành trình khách” - Hoặc “dịch vụ bổ sung dịch vụ ngồi dịch vụ dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu lại khách sạn” - Ngoài dịch vụ loại hình dịch vụ kết tương tác nhà cung ứng khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu bên khách hàng mang lại lợi ích cho nhà cung ứng tính hữu ích có giá trị lớn kinh tế - Trong ngành kinh doanh khách sạn, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách, khách sạn ngày cố gắng hướng đến việc quản lý chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm cách tốt - Mục tiêu khách sạn cố gắng thu hẹp khoảng cách mong đợi khách hàng cảm nhận thực tế khách sau tiêu dùng dịch vụ Nhiều tập đoàn khách sạn áp dụng mơ hình, để đánh giá khoảng cách nhằm có biện pháp điều chỉnh hợp lý như: mơ hình Servqual, mơ hinh Rap…Nhưng điều quan trọng để quản lý tốt chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách du lịch? Đây thật “bài tốn” khó phức tạp dịch vụ khách sạn - Đối với khách sạn lớn, dịch vụ phục vụ du khách nhiều lại phát sinh thường xuyên, nhiều tập đoàn khách sạn lớn như: Intercotinental; Accord, Hilton v.v người ta thiết lập hệ thống kiểm tra quản lý chất lượng chặt chẽ Bắt đầu từ việc tìm hiểu nhu cầu mong đợi du khách; thiết lập tiêu chuẩn SVTH: Tạ Thị Thu Thảo dịch vụ; nâng cao chất lượng lao động đến việc thiết lập quy trình kiểm tra đặn, thường xuyên trình cung cấp dịch vụ; giải khiếu nại du khách - Nhưng thực tế, tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn ngày đặt cao.Một điều đơn giản họ muốn đưa đến cho khách hàng dịch vụ tốt Ví dụ bạn thích bittet, hay ăn khách sạn sao, bạn n tâm bạn đến lúc bạn thưởng thức ăn đó, tiêu chuẩn khách sạn bắt buộc việc cung cấp đĩa thức ăn cho khách thời điểm có chất lượng, vị tương đồng 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ bổ sung : Cũng dịch vụ nói chung dịch vụ bổ sung có đặc điểm sau:  Tính phi vật chất (Tính trừu tượng): Khơng nhìn thấy được, khơng thể thử nghiệm trước… - Đây tính chất quan trọng dịch vụ bổ sung, tính phi vật chất làm cho du khách khơng nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước Cho nên du khách dịch vụ bổ sung trừu tượng mà họ chưa lần tiếp xúc với dịch vụ đó, dịch vụ ln đồng hành với sản phẩm vật chất dịch vụ mãi tồn tính phi vật chất - Du khách thật khó đánh giá dịch vụ mà họ chưa lần sử dụng, lý mà nhà cung ứng dịch vụ bổ sung cần phải cung cấp đầy đủ thông tin thơng tin cần phải nhấn mạnh lợi ích dịch vụ, cơng dụng dịch vụ khơng phải đơn mơ tả q trình dịch vụ Qua làm cho du khách phải định mua sử dụng dịch vụ khách sạn họ cảm thấy hài lịng  Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ SVTH: Tạ Thị Thu Thảo - Đây đặc điểm quan trọng thể khác biệt dịch vụ hàng hoá Đối với hàng hoá (vật chất) trình sản suất tiêu dùng tách rời Người ta sản xuất hàng hố nơi khác thời gian khác với nơi bán tiêu dùng Còn dịch vụ khơng thể Do tính đồng thời nên sản phẩm dịch vụ lưu kho - Dịch vụ sản xuất tiêu dùng đồng thời nên cung- cầu tách rời Cho nên việc tạo ăn khớp cung cầu khách sạn quan trọng  Sự tham gia du khách trình tạo dịch vụ - Sự gặp gỡ khách hàng người sản xuất -“mặt” định nghĩa tác động qua lại hai chủ thể với Sự gắn liền họ tác động qua lại dịch vụ khẳng định phụ thuộc vào mức độ lành nghề, khả ý nguyện người tiêu dùng người cung cấp dịch vụ - dịch vụ bổ sung - Bên cạnh nội dung kinh tế, tính chất người tương tác đóng vai trị quan trọng như: cảm giác, tin tưởng, tình thân thiện cá nhân, mối liên kết mối quan hệ dịch vụ bổ sung coi trọng mua hàng hoá tiêu dùng khác - Dịch vụ bổ sung gắn liền với kinh nghiệm chủ quan, người q trình xã hội - Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn họ có cảm thấy thoả mãn hay không cảm nhận họ họ sử dụng dịch vụ dịch vụ bản.Vì vậy, ngồi trao đổi thương mại, tương tác qua lại biểu nhân tố thứ ba tức trao đổi tâm lý SVTH: Tạ Thị Thu Thảo - Mức độ hài lòng khách hàng phụ thuộc nhiều vào sẵn sàng khả nhân viên làm dịch vụ, khả đáp ứng cho khách hàng khách cảm thấy thật thú vị cảm giác nhận quan tâm, ý sử dụng dịch vụ - Vấn đề quan trọng doanh nghiệp muốn tung loại hình dịch vụ mà chạy theo xu hướng đại truyền thống phù hợp với u cầu khách vấn đề cần thiết thái độ ân cần, nhiệt tình phục vụ, có sách khuyến mãi….để thu hút khách sử dụng dịch vụ khách sạn - Trong thời gian cung cấp dịch vụ, cần tăng cường liên hệ người sản xuất với khách hàng …Hoặc thời gian cung cấp dịch vụ với chức truyền thống gắn liền trở nên quen thuộc với khách hàng nơi cung cấp dịch vụ hai người bạn hàng - đối tác thân thiết thị trường - Bên cạnh đó, người tiêu dùng đồng thời trở thành người đồng sáng tạo q trình sản xuất dịch vụ  Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ bổ sung: - Khi mua hàng hố người mua có quyền sở hữu sử dụng tuỳ ý với hàng hoá mà bỏ tiền mua Nhưng dịch vụ -dịch vụ khơng có quyền sở hữu chuyển từ người bán sang người mua mà khách hàng mua quyền tiến trình dịch vụ nghĩa họ sử dụng dịch vụ khơng sở hữu chúng - Chẳng hạn khách sử dụng dịch vụ khách sạn họ đáp ứng họ yêu cầu, họ sử dụng dịch vụ theo ý riêng họ ví dụ sử dụng hồ bơi khách sạn khách sử dụng phao bơi, aó tắm, sử dụng bể bơi thực tế họ khơng có quyền sở hữu bể bơi SVTH: Tạ Thị Thu Thảo  Tính khơng thể di chuyển dịch vụ bổ sung: - Vì khách sạn vừa nơi sản xuất, vừa nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ - dịch vụ thuộc loại di chuyển được, khách muốn tiêu dùng, sử dụng dịch vụ phải đến sở nơi cung cấp dịch vụ - Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại hiệu kinh doanh mảng dịch vụ - dịch vụ bổ sung cần xem xét vị trí, khơng gian, điều kiện xã hội, sở hạ tầng, phong tục tập quán, sách kinh tế… - Chính đặc điểm dịch vụ mà địi hỏi khách sạn cần phải nhanh chóng tiến hành hoạt động xúc tiến, quảng bá, quảng cáo kênh truyền hình, báo chí, phương tiện truyền thơng…  Tính thời vụ dịch vụ bổ sung: - Dịch vụ có đặc trưng rõ nét tính thời vụ ví dụ khách sạn, khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông lại đông khách vào mùa hè Các nhà hàng khách sạn đơng khách vào ăn trưa, ăn tối khách sạn trung tâm đông khách vào ngày nghỉ cuối tuần nơi ngồi dịch vụ họ bổ sung thêm dịch vụ khác đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng - Chính đặc tính cầu cao điểm dịch vụ dẫn đến tình trạng cung-cầu dịch vụ bị cân đối, khách sạn thường đưa chương trình khuyến để tổ chức quản lý tốt dịch vụ bổ sung  Tính chu tồn dịch vụ: - Dịch vụ bản: dịch vụ mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu bản, nhu cầu thiếu khách hàng dịch vụ vận chuyển, dịch vụ nhà hàng SVTH: Tạ Thị Thu Thảo - Dịch vụ bổ sung: dịch vụ phụ cung cấp thêm cho khách hàng, có tính chất định cho lựa chọn khách có ảnh huởng quan trọng đến thoả mãn tồn khách hàng dịch vụ trọn gói doanh nghiệp.Chẳng hạn; khách sạn có số lượng dịch vụ bổ sung phong phú ,chất lượng dịch vụ cao giá khơng rẻ khách đến đơng khách sạn kinh doanh hiệu hệ số sử dụng phòng cao, khách lưu trú dài ngày tỷ lệ khách quay lại thường cao so với loại khách sạn có dịch vụ - Dịch vụ đặc trưng: dịch vụ thoả mãn nhu cầu đặc trưng du khách tham quan, tìm hiểu, vui chơi giải trí v.v…  Tính khơng đồng dịch vu- dịch vụ bổ sung: - Do khách hàng có nhu cầu khác họ đòi hỏi đáp ứng với hình thức khác nhau, nên khách sạn khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thoả mãn nhu cầu khách hàng cịn phải tuỳ thuộc vào cảm nhận trơng đợi khách hàng - Donald Davioff cho thoả mãn khách hàng dịch vụ đo lường so sánh dịch vụ cảm nhận dịch vụ trông đợi thân khách hàng S=P-E S: Satisfaction P: Perception E: Expectation Mối quan hệ ba yếu tố có tính chất định vấn đề dịch vụdịch vụ bổ sung 1.1.4 Vai trò dịch vụ bổ sung SVTH: Tạ Thị Thu Thảo - Dịch vụ bổ sung có ý nghĩa lớn cho định lựa chọn du khách ảnh hưởng đến thoả mãn khách - Đóng vai trị khơng nhỏ việc tăng doanh thu khách sạn dịch vụ có nhiều khách hàng sử dụng cảm thấy thật hài lòng - Dịch vụ bổ sung phong phú, chất lượng dịch vụ cao doanh thu khách sạn tăng - Đáp ứng kịp thời vào trông đợi khách hàng, giúp cho doanh nghiệp tăng thêm uy tín gây thiện cảm khách sau sử dụng dịch vụ - Khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường có mạnh hay khơng phần dựa vào yếu tố dịch vụ bổ sung - Là sở cho tồn lâu dài bền vững khách sạn - Dịch vụ cầu nối lợi ích khách sạn, người tiêu dùng xã hội - Có dịch vụ bổ sung khách cảm nhận quan tâm, ý chăm sóc 1.2 Một số loại hình dịch vụ bổ sung khách sạn : - Nói đến loại hình dịch vụ nói đến đa dạng dịch vụ số lượng, chủng loại nhiều hay hệ thống dịch vụ cung cấp Càng có nhiều loại hình dịch vụ bổ sung đảm bảo mang lại cho khách hàng nhiều lựa chọn - Với khu vực dịch vụ khách sạn đa dạng dịch vụ góc độ khác nhau, bổ sung cho làm cho doanh nghiệp đa dạng loại hình dịch vụ cung cấp nhu cầu cho khách hàng tiềm lẫn mục tiêu SVTH: Tạ Thị Thu Thảo 10