Khóa đào tạo kỹ năng bán hàng qua điện thoại TRƯỜNG ĐÀO TẠO DOANH NHÂN PTI 2 hoangphuong@marketin g-studies.vn Mục tiêu khóa học •  Cung cấp những kỹ năng căn bản của bán hàng qua điện thoại •  Nâng cao hiệu quả bán hàng •  Giúp bạn tự tin và chủ động hơn trong công việc 3 hoangphuong@marketin g-studies.vn Sự cần thiết của bán hàng qua điện thoại •  Với thời đại công nghệ thông tin và viễn thông phát triển, trên 70% cuộc tiếp xúc của bạn với Khách hàng là qua điện thoại ▫  Bán hàng qua điện thoại ▫  Chăm sóc Khách hàng qua điện thoại ▫  Giao dịch giữa với các đối tác và đồng nghiệp ▫  Tư vấn và giải đáp thắc mắc qua điện thoại ▫  … •  Vì vậy, những kỹ năng bán hàng và giao tiếp qua điện thoại sẽ giúp bạn nâng cao đáng kể hiệu quả công việc của bạn 4 hoangphuong@marketin g-studies.vn Sự cần thiết của bán hàng qua điện thoại •  Tiết kiệm chi phí và thời gian so với kênh bán hàng thông thường •  Nâng cao hiệu suất công việc •  Giúp bạn tiếp xúc được ngay với đối tượng mà không cần phải hẹn gặp trước như những cuộc gặp thông thường •  Cuộc đối thoại 1 - 1 với Khách hàng mà không có những tác nhân khác ảnh hưởng •  Gần gũi và thân thiện hơn so với thư từ •  Mọi người ai cũng có điện thoại 5 hoangphuong@marketin g-studies.vn Một số hạn chế cần lưu ý •  Khả năng thất bại rất cao •  Thời gian tiếp xúc ngắn •  Khó truyền đạt được cảm xúc thực tế •  Luôn bị coi là làm phiền •  Đối tượng (của Bán hàng qua điện thoại) có xu hướng “thủ thế” •  Hãy nhớ, Khách hàng không thể thấy bạn ▫  Bạn không thể demo một sản phẩm cụ thể cũng như giới thiệu tài liệu của nó ▫  KH không thể nhìn thấy những minh chứng cho sự chân thật của bạn (Vậy nên hãy luôn lịch sự và nhã nhặn!) ▫  Bạn cũng không thể nhìn thấy phản ứng của họ 6 hoangphuong@marketin g-studies.vn Tinh thần - Tâm lý •  Hãy chuẩn bị cho mình một trạng thái tinh thần tốt ▫  Cảm giác tự hào, thành công ▫  Hành động tự tin ▫  Và bạn sẽ thành công ▫  Hãy “đắm mình” vào cuộc chơi này •  Hãy hướng bạn tới những Danh giới thành công mới 7 hoangphuong@marketin g-studies.vn Những điều cần biết •  Tập trung vào nhu cầu của Khách hàng chứ không phải nhu cầu của bạn •  Đi xa hơn những gì họ mong muốn •  Luôn gọi tên của Khách hàng khi giao tiếp •  Tóm tắt lại tất cả nội dung của các cuộc trao đổi •  Giữ lời hứa •  Theo sát liên tục •  Lưu ý: ▫  ▫  ▫  ▫  Khởi động cuộc nói chuyện Thu thập thông tin Khơi gợi nhu cầu và đòi hỏi của KH Xây dựng một mối quan hệ (thương mại) 8 hoangphuong@marketin g-studies.vn Hãy biết cách tập trung vào mục tiêu của bạn •  Đặt ra mục tiêu •  Bạn sẽ gọi cho những ai trong ngày hôm nay? •  Bao nhiêu cuộc hẹn bạn sẽ cần dàn xếp? •  Bao nhiêu sản phẩm bạn sẽ bán? •  Những thành quả gì mà bạn mong muốn đạt được? •  Bao nhiêu cuộc gọi chăm sóc KH mà bạn sẽ gọi? •  Hãy thi đua với đồng nghiệp của bạn xem sao? •  Hãy biết cách tự thưởng cho mình mỗi khi bạn đạt được mục tiêu của chính bạn 9 hoangphuong@marketin g-studies.vn Những cử chỉ tốt •  Hãy cười tự nhiên trong khi nói chuyện ▫  Nụ cười thường rất ngắn ngủi, nhưng tác dụng của nó rất lâu dài ▫  Nụ cười giúp rút ngắn khoảng cách giữa hai người ▫  Nụ cười nửa đùa nửa thật sẽ giúp bạn làm rõ hơn vấn đề •  Hăng hái, nhiệt tình – làm những gì bạn cho là cần thiết, như thể: “Bạn đang bán chính bản thân mình vậy” 10 Kỹ năng cần thiết hoangphuong@marketin g-studies.vn •  Tốt nhất là bạn hãy đứng lên trong những cuộc gọi quan trọng •  Bộ não bạn sẽ làm việc tốt gấp 2-3 lần bình thường khi bạn đứng •  Hãy nhắc nhở sự ngắt lời của người khác để cho họ thấy bạn đang thực sự nghiêm túc •  Hãy biết lắng nghe Khách hàng – thời gian là vàng Đặc biệt là với telesales vì nó rất ngắn ngủi •  Đừng bao giờ dành lấy “quyền được nói” •  Khi Thượng đế tạo ra con người, Người cho ta 2 tai và 1 miệng, hãy sử dụng chúng theo đúng cách •  Cố gắng thu thập thông tin của Khách hàng được càng nhiều càng tốt •  Bạn nghe được càng nhiều, bạn càng có cơ hội bán nhiều •  Tuyệt đối tránh ngắt lời họ YẾU TỐ CƠ BẢN QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 353 hoangphuong@marketin g-studies.vn 10 SỰ HIỆU BIẾT KHÁCH HÀNG: Đó là hiểu biết nhu cầu của khách hàng, gồm:  Học tập, đào tào những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng  Chú ý tới nhu cầu cá nhân  Thừa nhận khách hàng quen 9 NGUYÊN TẮC THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 354 hoangphuong@marketin g-studies.vn 1.  Hãy đề cao lợi ích lâu dài, quên đi những lợi 2.  3.  4.  5.  ích trước mắt Biết giữ đúng lời hứa với khách hàng Nên thiết kế sản phẩm từ vị trí của khách hàng Luôn chú ý đến sự thay đổi nhu cầu của khách hàng Đừng bao giờ lơ là phàn nàn của khách hàng 9 NGUYÊN TẮC THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 355 hoangphuong@marketin g-studies.vn 6.  Nên giành khách hàng qua việc nâng cao chất lượng phục vụ, tránh giành khách hàng qua việc hạ giá 7.  Cần giữ liên lạc với khách hàng, kể cả sau khi bán 8.  Nên nhớ tên của khách hàng 9.  Chăm sóc khách hang sau bán: Thiếp cám ơn, chúc mừng ngày sinh nhật v.v… CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG MỚI 356 hoangphuong@marketin g-studies.vn  SIÊU THỊ  NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI  CHUỖI CỬA HÀNG  THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 357 CHUỖI CỬA HÀNG hoangphuong@marketin g-studies.vn CHUỖI CỬA HÀNG – LÀ MẠNG LƯỚI CỬA HÀNG BÁN LẺ ĐƯỢC TIÊU CHUẨN HÓA VÀ VẬN HÀNH KINH DOANH CÓ TÍNH THỐNG NHẤT, CÁC CHỨC NĂNG QUẢN LÝ, CHUẨN BỊ NGUỒN HÀNG, QUYẾT ĐỊNH CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG – GIÁ CẢ… ĐƯỢC TẬP TRUNG VÀO DOANH NGHIỆP CHUỖI (MẸ), CÁC CỬA HÀNG CHỦ YẾU CHỈ THỰC HIỆN NHIỆM VỤ BÁN HÀNG THEO KẾ HOẠCH ĐÃ ĐƯỢC DOANH NGHIỆP CHUỖI (MẸ) THÔNG QUA Nguồn: “Tạp chí Quản lý Kinh tế”, CIEM, số 9, 7+8/2006 NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI 358 hoangphuong@marketin g-studies.vn 8/12/2006, HỢP ĐỒNG “NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI” ĐÃ ĐƯỢC CHÍNH THỨC KÝ KẾT GIỮA HỆ THỐNG SIÊU THỊ ĐiỆN MÁY CARINGS CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TIẾP THỊ BẾN THÀNH VỚI TẬP ĐOÀN SIÊU THỊ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ HÀNG ĐẦU CỦA NHẬT BẢN BEST DENKI VỚI HỢP ĐỒNG NÀY, CARINGS VIỆT NAM SẼ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ, CÔNG NGHỆ QUẢN LÝ, ĐÀO TẠO NHÂN SỰ, GẮN TÊN TUỔI CỦA MÌNH VỚI MỘT THƯƠNG HIỆU ĐÃ ĐƯỢC KHẲNG ĐỊNH TRÊN TOÀN CẦU (Nguồn: “Thương mại”, 12/12/2006) 359 MỐI QUAN HỆ CÔNG TY – NHÂN VIÊN – KHÁCH HÀNG hoangphuong@marketin g-studies.vn CÔNG TY NHÂN VIÊN BÁN HÀNG KHÁCH HÀNG VAI TRÒ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG 360 hoangphuong@marketin g-studies.vn Vai trò của người bán hàng là bán sản phẩm (hàng hóa và dịch vụ), nhưng quan trọng hơn:   Bạn là đại diện cho công ty – công ty chính là bạn   Bạn là người giải quyết vấn đề hoặc tạo ra rắc rối   Bạn trước hết là người đại diện cho lợi ích của khách hàng NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP NHIỆM VỤ CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG - Giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ của công ty đến khách hàng - Bán được sản phẩm 361 hoangphuong@marketin g-studies.vn PHẨM CHẤT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG - Quý mến khách hàng - Duy trì khách hàng hiện tại - Trung thành với công ty - Thu hút khách hàng tiềm năng - Trung thực - Tạo dựng uy tín cho công ty - Thể hiện vị thế cho công ty (First News) - Nhiệt tình, chủ động - Cẩn trọng và chu đáo NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP PHẨM CHẤT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG - Kiên nhẫn và lắng nge - Lễ độ, khiêm nhường - Tự tin, mạnh dạn - Hỗ trợ và hợp tác với đồng nghiệp 362 hoangphuong@marketin g-studies.vn Người bán hàng xuất sắc luôn nghĩ đến khách hàng và mong nuốn làm việc với khách hàng mọi lúc mọi nơi NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Người bán hàng xuất sắc đặt mình vào vị trí khách hàng và trả lời câu hỏi: “Nếu tôi là khách hàng, tôi sẽ mong đợi gì ở sản phẩm dịch vụ và thái độ của người bán hàng?” 363 hoangphuong@marketin g-studies.vn Người bán hàng xuất sắc không bán hàng hóa, dịch vụ, mà bán những lợi ích khách hàng thu được từ hàng hóa, dịch vụ đó NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Người bán hàng xuất sắc bán những điểm khác biệt trong sản phẩm của mình 364 hoangphuong@marketin g-studies.vn Người bán hàng xuất sắc biết lúc nào là thích hợp để đặt câu hỏi đánh đúng vào cái tôi tâm lý của khách hàng NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Người bán hàng xuất sắc biết cách trình bày về sản phẩm và giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng 365 hoangphuong@marketin g-studies.vn Người bán hàng xuất sắc nhạy bén trong việc nắm những tín hiệu mua hàng và có niềm tin vững chắc vào sự thành công của thương vụ NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Người bán hàng xuất sắc biết rằng bất kỳ một người nào cũng có khả năng giúp đỡ hay gây tổn hại đến công việc kinh doanh của mình 366 hoangphuong@marketin g-studies.vn Người bán hàng xuất sắc biết kết bạn chứ không bao giờ tạo ra kẻ thù NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Người bán hàng xuất sắc không nói nhiều về bản thân mình, thay vào đó họ luôn tìm hiểu và lắng nghe khách hàng 367 hoangphuong@marketin g-studies.vn Người bán hàng xuất sắc không biện minh cho thất bại của mình ... Khách hàng qua điện thoại ▫  Bán hàng qua điện thoại ▫  Chăm sóc Khách hàng qua điện thoại ▫  Giao dịch với đối tác đồng nghiệp ▫  Tư vấn giải đáp thắc mắc qua điện thoại ▫  … •  Vì vậy, kỹ bán hàng. .. khóa học •  Cung cấp kỹ bán hàng qua điện thoại •  Nâng cao hiệu bán hàng •  Giúp bạn tự tin chủ động công việc hoangphuong@marketin g-studies.vn Sự cần thiết bán hàng qua điện thoại •  Với thời... tiếp qua điện thoại giúp bạn nâng cao đáng kể hiệu công việc bạn 4 hoangphuong@marketin g-studies.vn Sự cần thiết bán hàng qua điện thoại •  Tiết kiệm chi phí thời gian so với kênh bán hàng