Dự phịng xử lý KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THƠNG by Truyền thông Trăng Đen Từ lý thuyết đến thực hành Mục lục Khái niệm Đặc điểm Tiến trình xử lý Hỏi - đáp Quy trình dự phòng Khai thác - tận dụng Diễn tập thực tế Khái niệm "Khủng hoảng truyền thông kiện xảy ngồi tầm kiểm sốt xuất thông tin gây bất lợi dẫn tới hậu xấu đột biến cho doanh nghiệp" (Nguyễn Ngọc Long) Khái niệm Tin thất thiệt (Fake news) Tin nói (Hàng chục người chết bị thương) Tin tiêu cực (Máy bay VietnamAirlines hạ cánh nhầm đường băng) "Khủng hoảng truyền thơng kiện xảy ngồi tầm kiểm sốt xuất thơng tin gây bất lợi dẫn tới hậu xấu đột biến cho doanh nghiệp" (Nguyễn Ngọc Long) Khái niệm Ảnh hưởng doanh thu bán hàng tức thời Ảnh hưởng hình ảnh thương hiệu cơng ty, hay sản phẩm - dịch vụ Tạo rắc rối pháp lý cho doanh nghiệp người đứng đầu Tạo sóng tẩy chay đồng loạt khách hàng Ảnh hưởng đến giá trị cổ phiếu sàn chứng khoán Gây sụt giảm niềm tin từ đối tác, nhà đầu tư chiến lược chí nhân doanh nghiệp Ảnh hưởng khác "Khủng hoảng truyền thông kiện xảy ngồi tầm kiểm sốt xuất thông tin gây bất lợi dẫn tới hậu xấu đột biến cho doanh nghiệp" (Nguyễn Ngọc Long) Đặc điểm khủng hoảng truyền thơng Tính đa dạng Sự leo thang Gây hậu lớn Tác động lâu dài Cần dự phòng diễn tập Kỹ khoanh vùng Không buông xuôi Xử lý hậu khủng hoảng Vestibulum nec Xáo trộn congue tempus tổ chức Lorem ipsum dolor sit dolor amet, consectetur nec adipiscing elit, sed ipsum eiusmod tempor Donec facilisis lacus eget sit nec lorem mauris Nên nhờ cậy chun gia Quy trình dự phịng & xử lý khủng hoảng truyền thông Bằng việc thay đổi khái niệm "Xử lý khủng hoảng" qua thành "Dự phòng & xử lý khủng hoảng", bạn giải 80% vấn đề (Nguyễn Ngọc Long) Quy trình dự phịng & xử lý khủng hoảng truyền thông B- Xử lý A- Dự phòng Lắp họng chữa cháy Sử dụng vật liệu chống cháy Mua bảo hiểm Tình làng nghĩa xóm Xác định mức độ leo thang Dập lửa Hót tro tàn C- Tận dụng Gương sáng phố phường Khánh thành nhà 80% DỰ PHỊNG KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THƠNG Các chuyên gia ngành 03 Các kênh truyền thông Kênh thu (group, newsletter, nhà báo ) Kênh phát (fanpage, group, báo chí, truyền hình ) 01 A.1 Lắp họng chữa cháy Khi cần lấy ý kiến mặt chuyên mơn để xác tín vấn đề (chú ý nhóm NGO, NPO, CSO ) 02 Thủ lĩnh cộng đồng (KOLs) Cần định hướng nhóm cơng chúng mục tiêu đó, đặc biệt môi trường mạng xã hội Trách nhiệm đạo đức (ảnh hưởng) Những công ty trọng đạo đức kinh doanh nâng thu nhập lên tới 682% […] Giá trị cổ phiếu cơng ty thị trường chứng khốn tăng tới 901% (cịn đối thủ số 74%) Lãi ròng công ty trọng đạo đức kinh doanh Mỹ 11 năm tăng tới 756% (Giáo sư John Kotter James Heskeu thuộc Trường Đào tạo quản lý kinh doanh Harvard, tác giả sách “ Văn hóa cơng ty số hoạt động hữu ích”) Trách nhiệm đạo đức (3 cột trụ) Quy chuẩn đạo đức kinh doanh có nhiều điểm overlap (theo nghĩa bao trùm) mơ hình Carroll Pyramid CSR nên tập trung vào số khía cạnh cột trụ Tính trung thực Đạo đức kinh doanh Trách nhiệm với cộng đồng, xã hội Tôn trọng người Trách nhiệm đạo đức (một số gợi ý) Trách nhiệm Đồng cảm Trung thực Liêm Giữ lời Bao dung Tự trọng Trách nhiệm đạo đức (một số gợi ý) Truyền thông nội Thưởng phạt Tuyên bố giá trị Trách nhiệm đạo đức Đào tạo Tuyển dụng 15% XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG Xác định mức độ leo thang (quyết định xử lý hay không) Ảnh hưởng doanh thu bán hàng tức thời Ảnh hưởng hình ảnh thương hiệu cơng ty, hay sản phẩm - dịch vụ Tạo rắc rối pháp lý cho doanh nghiệp người đứng đầu Tạo sóng tẩy chay đồng loạt khách hàng Ảnh hưởng đến giá trị cổ phiếu sàn chứng khoán Gây sụt giảm niềm tin từ đối tác, nhà đầu tư chiến lược chí nhân doanh nghiệp Ảnh hưởng khác Phá luậ p t Tiề nb Dan h ti ếng ạc Dập lửa Trị quốc Thuê tư vấn để lập kế hoạch chuyên nghiệp Tề gia Trong nhà tỏ trước, ngõ tường sau (xác định "nhà" ai? Gia đình, nhân viên, cổ đơng, khách hàng, đối tác ) Phát ngôn quán Chỉ định người phát ngôn, văn quy định thẩm quyền phát ngôn; không tắt máy, không lẩn tránh; đảm bảo ngun tắc phát ngơn: người hết, tình cảm lý lẽ, sai nhận sai tìm cách sửa sai Khơng có tình tiết Bình thiên hạ Tìm hiểu chi tiết nội dung vấn đề, nói hết lần khơng lẩn tránh khơng vịng vo; im lặng tuyệt đối (áp dụng nguyên tắc "trả lời lệch trọng tâm" "quyền im lặng") Đưa mối: không mở nhiều diễn đàn, đưa nơi có lợi kiểm sốt thơng tin nhiều Áp dụng ngun tắc cháy nhà cịn cột, khơng bng xi Tề gia Trong nhà tỏ trước, ngõ tường sau (xác định "nhà" ai? Gia đình, nhân viên, cổ đơng, khách hàng, đối tác ) ● Kịch trấn an ⬅ Bài tập ● Kênh truyền tin ⬅ Bài tập Trị quốc - Phát ngôn quán ● Chỉ định người phát ngôn (không tắt máy, không lẩn tránh) ● Ra văn quy định thẩm quyền phát ngôn ⬅ Bài tập ● Nguyên tắc: ○ Con người hết ○ Tình cảm lý lẽ ○ Ai sai, nhận sai tìm cách sửa sai Trị quốc - Khơng tình tiết ● Tìm hiểu chi tiết nội dung vấn đề, định nói hết lần khơng lẩn tránh khơng vịng vo; im lặng tuyệt đối (áp dụng nguyên tắc "trả lời lệch trọng tâm" "quyền im lặng") ● Xác định tâm đám cháy ● Thực hành: ○ Trả lời quán ○ Trả lời lệch trọng tâm ○ Quyền im lặng Bình thiên hạ ● Đưa mối: khơng mở nhiều diễn đàn ● Đưa nơi có lợi kiểm sốt thơng tin nhiều ○ Website tiếp nhận khiếu nại ○ Thông báo cập nhật tiến trình xử lý cố ○ Đường dây nóng ○ Các cam kết Hốt tro tàn Thanh tẩy thông tin tiêu cực Thực chiến dịch truyền thơng lấy lại thiện cảm Nói lại cho rõ thời điểm thích hợp 5% TẬN DỤNG & KHAI THÁC KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG Tận dụng & khai thác Gương sáng phố phường Khánh thành nhà Xin cảm ơn Nguyễn Ngọc Long - Truyền thông Trăng Đen 0988.888.008 long@NguyenNgocLong.com