UBND TỈNH NGHỆ AN SỞ DU LỊCH TÀI LIỆU TẬP HUẤN Bồi dưỡng nghiệp vụ kỹ phục vụ sở lưu trú năm 2022 Nghệ An, tháng 03 năm 2022 UBND TỈNH NGHỆ AN SỞ DU LỊCH CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập -Tự -Hạnh phúc CHƯƠNG TRÌNH Bồi dưỡng nghiệp vụ kỹ phục vụ sở lưu trú năm 2022 Thời gian: 1,5 ngày, 7h30 ngày 25/3/2022 đến 11h30 ngày 26/3/2022 Thời gian Nội dung Phân cơng thực hiên 07h30 - 08h00 Đón tiếp đại biểu Phòng QLLH, QLCSLT 08h00 - 08h10 Tuyên bố lý do, giới thiệu đại biểu Ông Trương Hải Linh – Trưởng phòng QLLH, phụ trách phòng QLCSLT 08h10 – 08h20 Phát biểu khai mạc lớp Tập huấn Bà Nguyễn Thị Thành An – Phó Giám đốc Sở Du lịch Nghệ An 08h20 – 08h30 Phổ biến Chương trình, nội quy lớp Ông Trương Hải Linh – Tập huấn Trưởng phòng QLLH, phụ trách phòng QLCSLT I Tập huấn nghiệp vụ kỹ phục vụ buồng 08h30 - 11h30 Một số lý thuyết nghiệp GV La Nhật Anh – vụ kỹ phục vụ buồng Trưởng môn buồng sở lưu trú Trường Cao đẳng Du lịch Huế 11h30 - 13h30 Nghỉ trưa 13h30 - 17h00 Thực hành nghiệp vụ kỹ GV La Nhật Anh – phục vụ buồng Trưởng môn buồng Trường Cao đẳng Du lịch Huế Ngày thứ (26/3/2022) 07h30 - 11h30 - Thực hành nghiệp vụ kỹ ThS, GV La Nhật Anh – phục vụ buồng Trưởng môn buồng - Tổng kết lớp Tập huấn Trường Cao đẳng Du lịch Huế II Tập huấn nghiệp vụ lễ tân 08h30 - 11h30 - Giới thiệu chung nghề lễ tân ThS, GVC Trần Thị Bạch khách sạn; Tiêu chuẩn kỹ Mai - Giám đốc Trung tâm nghề bồi dưỡng xúc tiến việc - Chu trình phục vụ khách, thuật làm ngữ chuyên ngành - Các loại buồng mức giá buồng 11h30 - 13h30 13h30 - 17h00 - Các kiểu đặt buồng - Quy trình nhận đặt buồng thực hành xử lý tình Nghỉ trưa - Thủ tục nhận buồng đăng ký - Các hình thức thủ tục nhận buồng khác - Cung cấp dịch vụ thời gian lưu trú - Bảo quản tài sản có giá trị khách - Thực hành xử lý tình Ngày thứ (26/3/2022) 07h30 - 11h30 - Thực hành xử lý tình - Kiểm tra kết thúc phần kiến thức - Tổng kết lớp Tập huấn ThS, GVC Trần Thị Bạch Mai - Giám đốc Trung tâm bồi dưỡng xúc tiến việc làm ThS, GVC Trần Thị Bạch Mai - Giám đốc Trung tâm bồi dưỡng xúc tiến việc làm GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG VÀ CÁC BẬC NGHỀ THEO TIÊU CHUẨN VTOS ThS, GV La Nhật Anh – Trưởng môn buồng Trường Cao đẳng Du lịch Huế Giới thiệu chung Tên nghề: Phục vụ Buồng Housekeeping Operations Công việc: Vệ sinh - phục vụ buồng khách, khu vực công cộng cung cấp dịch vụ giặt là, đồ vải khách sạn Servicing guest rooms, public areas and providing linen and laundry service Chức danh công việc: Trưởng phận Buồng Trợ lý/ Phó trưởng phận Buồng Giám sát tầng Giám sát khu vực công cộng Giám sát giặt Nhân viên phục vụ buồng Nhân viên vệ sinh khu vực công cộng Nhân viên giặt Nhân viên quản lý đồ vải Bậc nghề phục vụ Buồng theo tiêu chuẩn VTOS STT CHỨNG CHỈ TRÌNH ĐỘ Chứng Phục vụ buồng trình độ (làm buồng, giặt là, vệ sinh công cộng) Chứng Phục vụ buồng trình độ nâng cao (làm buồng, giặt là, vệ sinh công cộng) Chứng Giám sát phận buồng (giám sát tầng, giám sát giặt là, giám sát khu vực công cộng) Văn Quản lý phận buồng (Trưởng/phó phận, trợ lý trưởng phận) 3.Yêu cầu Bậc trình độ nghề Phục vụ Buồng Bậc Bậc Bậc BẬC 4-5 Yêu cầu Thực kỹ liên quan đến công việc ngày điều kiện xác định; Trình độ thực công việc mức bao gồm số cơng việc chun mơn/hoạt động địi hỏi có kiến thức làm việc tảng kỹ thực hành mức độ giới hạn điều kiện làm việc xác định Thực loạt kỹ môi trường đa dạng với trách nhiệm nhiều hơn; áp dụng loạt lực môi trường làm việc đa dạng có khả làm việc nhóm, làm việc độc lập số trường hợp chịu trách nhiệm kết sản phẩm công việc Bậc Năng lực chuyên môn cao với kỹ giám sát; Sử dụng kỹ thuật phức tạp liên quan đến lực, đòi hỏi nâng cao kiến thức lý thuyết, áp dụng môi trường không thường xuyên liên quan đến lãnh đạo nhóm trách nhiệm cao kết công việc Bậc 4-5 Năng lực chuyên sâu với kỹ quản lý; Có trình độ lý thuyết tốt lực chuyên môn, kỹ thuật, quản lý sử dụng để lập kế hoạch, thực đánh giá công việc thân và/hoặc nhóm Số TT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CÁC KỸ NĂNG THEO TIÊU CHUẨN NGHỀ VTOS Tên đơn vị lực Tiêu chí thực Sắp xếp xe đẩy dụng cụ làm - Chuẩn bị xe đẩy phù hợp, trước việc thực dọn buồng - Tính tốn đặt u cầu xác để có vật dụng xếp lên xe đẩy - Sắp xếp thêm vật dụng dự phòng - Sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, hợp lý vật dụng lên xe đẩy - Hồn thành cơng việc thời gian cho phép Vệ sinh, phục vụ buồng khách - Tuân thủ quy trình vào buồng khách - Thực việc làm giường theo quy trình - Thực việc vệ sinh phòng ngủ phòng tắm theo tiêu chuẩn, dụng cụ hóa chất - Bổ sung vật dụng theo tiêu chuẩn u cầu - Hồn thành cơng việc thời gian cho phép Vệ sinh khu vực công cộng - Lựa chọn chuẩn bị xác thiết bị, vật dụng hóa chất; đảm bảo tất thiết bị đủ điều kiện an toàn lao động trước sử dụng - Vệ sinh khu vực công cộng thực hiệu phù hợp, bao gồm sàn, đồ đạc, khu vực làm việc thùng rác - Áp dụng kỹ thuật vệ sinh đặc biệt đồ da, đồ vải, kính ghế nệm - Hồn thành cơng việc thời gian cho phép - Thể khéo léo, thận trọng, lịch tuân thủ nghi thức trình xử lý câu hỏi yêu cầu khách - Kiến thức quy định, tiêu chuẩn quy trình liên quan đến việc cung cấp dịch vụ buồng Cung cấp dịch vụ buồng Sử dụng tiếng Anh cấp độ giao - Thực hội thoại đơn giản với tiếp khách nơi làm việc Tiếp nhận xử lý phàn nàn, yêu - Tiếp nhận giải phàn nàn khách cầu khách hàng cách thân thiện lịch - Xử lý yêu cầu câu hỏi khách TÀI LIỆU BỒI DƯỠNG NGHIỆP VỤ VÀ KỸ NĂNG PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN NỘI DUNG 1: VAI TRÒ, ĐẶC ĐIỂM CỦA NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Vai trò, trách nhiệm phận Buồng kinh doanh khách sạn - Chịu trách nhiệm làm vệ sinh trì chất lượng vệ sinh toàn khách sạn, bao gồm: + Khu vực công cộng khách sạn + Khu vực buồng khách + Văn phòng phận - Chịu trách nhiệm cung cấp số dịch vụ bổ sung cho khách trình lưu trú - Chịu trách nhiệm xử lý yêu cầu than phiền khách liên quan đến phận Buồng - Chịu trách nhiệm quản lý tài sản thất lạc tìm thấy khách sạn - Chịu trách nhiệm giặt đồ vải khách sạn, đồng phục nhân viên Nhân viên phận buồng phải học tập, rèn luyện, trau dồi kiến thức, kỹ nghề nghiệp hành vi ứng xử, giao tiếp để hoàn thành công việc tạo cho khách hàng sản phẩm tốt Đặc điểm nghề phục vụ buồng khách sạn - Lao động nghề Phục vụ buồng vừa mang tính chất lao động bắp, vừa mang tính chất lao động trí óc - Thời gian làm việc có khơng tiếng ngày khơng có ngày nghỉ lễ, nghỉ hàng tuần,… - Luôn đảm bảo môi trường khách sạn sẽ, trật tự, yên tĩnh an toàn tuyệt đối - Ln đảm bảo tính trung thực, thật thà, có thái độ nhiệt tình, chu đáo, thể quan tâm tới khách để họ lúc có cảm nhận khách sạn “căn nhà thứ hai mình” NỘI DUNG 2: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN BUỒNG Cơ cấu tổ chức phận Buồng khách sạn quy mô nhỏ TRƯỞNG BỘ PHẬN NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BUỒNG NHÂN VIÊN GIẶT LÀ NHÂN VIÊN VỆ SINH CÔNG Cơ cấu tổ chức phận Buồng khách sạn quy mơ vừa TRƯỞNG BỘ PHẬN GIÁM SÁT CƠNG CỘNG GIÁM SÁT TẦNG NHÂN VIÊN VỆ SINH CÔNG CỘNG NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BUỒNG GIÁM SÁT GIẶT LÀ NHÂN VIÊN GIẶT LÀ Sơ đồ cấu tổ chức phận Buồng khách sạn quy mô lớn GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN BUỒNG THƯ KÝ BỘ PHẬN BUỒNG GIÁM SÁT CƠNG CỘNG Nhân viên vệ sinh cơng ộ Nhân viên chăm sóc cảnh TRỢ LÝ GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN BUỒNG GIÁM SÁT TẦNG Nhân viên cắm hoa Nhân viên phục vụ Buồng Nhân viên quản lý mini bar GIÁM SÁT GIẶT LÀ Nhân viên giặt Nhân viên quản lý đồ vải đồng ụ \NỘI DUNG 3: NHIỆM VỤ CỦA CÁC CHỨC DANH TRONG BỘ PHẬN BUỒNG Giám đốc/ Trưởng phận (Executive housekeeper) - Chịu trách nhiệm toàn hoạt động phận Buồng - Tuyển chọn huấn luyện nhân viên - Tạo điều kiện làm việc tốt an toàn cho nhân viên - Quản lý ngân sách chi phí hoạt động hàng tháng - Liên hệ làm việc giải vấn đề liên quan với nhà cung cấp hàng hoá phận - Giải phàn nàn khách phạm vi trách nhiệm - Triển khai họp cấp trợ lý hàng ngày để cập nhật thông tin - Phối hợp với giám đốc phận Lễ tân việc quản lý khối lưu trú - Xây dựng chương trình đào tạo nhân viên - Xây dựng tiêu chuẩn kỹ công việc - Thực nhiệm vụ cấp giao phó - Xây dựng kế hoạch ngân sách phận cho năm sau Trợ lý giám đốc phận (Executive housekeeper assistant) - Thực nhiệm vụ giám đốc phận phân công - Có thể thay mặt giám đốc phận giải vấn đề uỷ quyền giám đốc phận vắng mặt - Phản hồi thông tin từ giám sát đến giám đốc phận Giám sát tầng (floor supervisor) - Phân công nhiệm vụ cho nhân viên đầu ca làm việc - Giám sát kiểm tra mức độ hồn thành cơng việc nhân viên tầng phụ trách - Kiểm tra buồng trống tình trạng buồng trước đón khách - Kiểm tra báo cáo hư hỏng cần sửa chữa bảo trì khu vực phụ trách - Xử lý cơng việc liên quan tầng buồng khách - Hướng dẫn, huấn luyện nhân viên - Báo cáo cấp trợ lý giám đốc phận công việc vượt chức Giám sát khu vực công cộng (public area supervisor) - Phân công nhiệm vụ cho nhân viên đầu ca làm việc - Giám sát, kiểm tra mức độ hồn thành cơng việc nhân viên, u cầu nhân viên thực lại chưa đạt tiêu chuẩn vệ sinh - Kiểm tra báo cáo hư hỏng cần bảo dưỡng khu vực phụ trách - Huấn luyện nhân viên cập nhật kiến thức, kỹ cho nhân viên đương nhiệm - Lập kế hoạch vệ sinh định kỳ cho khu vực - Báo cáo hàng tháng chi phí hố chất, lên kế hoạch mua hoá chất, dụng cụ vệ sinh - Báo cáo trưởng phận giải công việc vượt chức Giám sát giặt (laundry supervisor) - Phân công công việc cho nhân viên đầu ca làm việc - Giám sát kiểm tra công việc nhân viên - Huấn luyện nhân viên - Đề xuất kiểm soát hoá chất - Đảm bảo tuân thủ quy trình giặt nhằm trì chất lượng loại đồ vải quần áo - Đảm bảo giặt giao đồ giặt cho khách thời gian - Báo cáo trưởng phận vấn đề nảy sinh khu vực phụ trách - Hồn tất báo cáo liên quan Nhân viên phục vụ buồng (room attendant) - Làm vệ sinh trì mức độ buồng khách hành lang buồng khách hàng ngày - Giữ vệ sinh sẽ, bổ sung, xếp, bảo quản kho tầng theo tiêu chuẩn quy định - Chuẩn bị xếp xe đẩy trước bắt tay vào việc làm buồng - Báo cáo tài sản thất lạc hư hỏng cần bảo dưỡng - Báo cáo vấn đề nảy sinh khu vực làm việc với giám sát tầng - Quản lý chìa khố khu vực phân cơng - Hồn thành cơng việc giao theo tiêu chuẩn chất lượng quy định - Thực nhiệm vụ cấp phân cơng - Đón dẫn khách vào nhận buồng, bàn giao buồng, hàng hoá minibar hướng dẫn cách sử dụng tiện nghi đại (nếu cần thiết) - Kiểm tra nhận buồng khách hết thời hạn thuê buồng, có hư hỏng, mát xử lý báo cáo cấp xử lý để nhanh chóng giúp phận lễ tân hoàn tất thủ tục trả buồng cho khách Nhân viên vệ sinh công cộng (public area attendant) - Làm vệ sinh khu vực phân công theo tiêu chuẩn yêu cầu - Báo cáo hư hỏng cần bảo dưỡng tài sản bỏ quên khách hay biểu khả nghi khách sạn - Báo cáo vấn đề xảy khu vực phụ trách - Chăm sóc cảnh Nhân viên giặt (laundry attendant) - Kiểm tra phân loại đồ giặt khách đồ vải - Vận hành thiết bị giặt, giặt khơ, theo quy trình - Giao trả đồ giặt khách - Hồn tất hố đơn tiền giặt chuyển copy đến nơi có liên quan Tài liệu Bồi dưỡng Nghiệp vụ Lễ tân Khách sạn - GVC: Trần Thị Bạch Mai-HUETC  Đính kèm thƣ xác nhận đặt buồng cơng ty vào hố đơn ký  Tách khỏi hố đơn khác chuyển cho phịng kế tốn thực việc theo dõi nợ địi nợ Nhƣ vậy, cơng việc nhân viên lễ tân/thu ngân giai đoạn là:  Chuẩn bị cho khách trả buồng  Thực quy trình trả buồng  Tạo ấn tƣợng cuối tốt đẹp cho khách  Cập nhật hồ sơ khách sổ sách lễ tân sau khách rời khách sạn Những công việc sau thực tốn cho khách 4.1 Cập nhật tình trạng buồng sổ sách lễ tân: Sau toán xong, nhân viên thu ngân giao lại chìa khố buồng khách cho nhân viên tiếp tân (nếu khách sạn sử dụng hệ thống chìa khố cơ) thơng báo khách toán Nhân viên tiếp tân cập nhật lại tình trạng buồng, sổ sách lễ tân (ví dụ nhƣ danh sách khách lƣu trú khách sạn) thông báo cho phận buồng làm vệ sinh buồng, chuẩn bị đón khách Ở khách sạn lớn đƣợc vi tính hóa, máy tính thực công việc cách tự động Sau khách toán trả buồng, phần hồ sơ khách máy vi tính lên dịng chữ “ Đã tốn trả buồng” (“Checked out”) Lúc này, hệ thống vi tính tự động thay đổi tình trạng buồng từ buồng có khách (Occupied) sang buồng trống chƣa vệ sinh (VD: Vacant & Dirty) Tên khách đƣợc chuyển từ danh sách khách lƣu trú sang danh sách khách toán trả buồng tài khoản khách đƣợc chuyển vào hồ sơ khách lƣu trú máy vi tính 4.2 Lập hồ sơ khách toán: Các khách sạn sang trọng sử dụng thẻ hồ sơ khách hàng để tập hợp thông tin cá nhân sở thích khách Thơng thƣờng thơng tin đƣợc ghi lại thẻ bao gồm:  Thời gian lƣu trú  Loại buồng khách sử dụng  Tổng số tiền khách tiêu dùng khách sạn  Những sở thích đặc biệt khách điều khách khơng ƣa thích Ngày việc đón đƣợc nhiều khách thƣờng xuyên khách sạn yếu tố tạo nên thành công việc kinh doanh Các khách sạn nhận cách tốt để đảm bảo việc khách quay trở lại khách sạn việc khích lệ lịng trung thành khách hàng khách sạn Những Nghệ An, tháng 3/2022 65 Tài liệu Bồi dưỡng Nghiệp vụ Lễ tân Khách sạn - GVC: Trần Thị Bạch Mai-HUETC khách trung thành hiển nhiên khách hài lòng chất lƣợng dịch vụ khách sạn Để trì đƣợc hài lịng khách khách sạn điều quan trọng khách sạn phải nhận biết đƣợc tầm quan trọng hồ sơ khách để từ chuẩn bị phục vụ khách tốt khách trở lại khách sạn lần sau Vậy, tầm quan trọng hồ sơ khách là:  Giúp khách sạn hiểu rõ khách nhƣ sở thích họ để hồn thiện sản phẩm cho nguồn khách tƣơng lai  Giúp cho việc nhận đặt buồng phục vụ khách thời gian lƣu trú tƣơng lai có hiệu cao  Giúp cho khách sạn hiểu biết đƣợc đối tƣợng khách giúp cho việc phục vụ khách đƣợc tốt họ quay lại Trƣớc đây, hồ sơ khách hàng đƣợc trì tay, nhƣng ngày cơng nghệ giúp việc tập hợp, lƣu trữ phục hồi hồ sơ khách hàng dễ dàng nhanh chóng 4.3 Chuyển hồ sơ khách toán trả buồng cho phận kế toán khách sạn: Sau toán xong cho khách nhân viên lễ tân hồn thiện lại hồ sơ tốn, lƣợc bỏ phần khơng cần thiết chuyển hồ sơ tốn phận kế toán khách sạn để theo dõi tổng kết tình hình kinh doanh khách sạn 4.4 Giải vấn đề tiền thu nhập ca: Nhân viên thu ngân phải thƣờng xuyên giải vấn đề thu nhập ca nhƣ:  Kiểm quỹ giao dịch quầy lễ tân  Kiểm tổng kết số tiền thu nhập ca  Tổng kết thu nhập thẻ tín dụng ca Bàn giao ca 5.1 Tầm quan trọng công việc bàn giao ca - Khái niệm bàn giao ca:  Sự đánh dấu cách thức việc kết thúc ca làm việc bắt đầu công việc ca làm việc  Sự phân định rạch ròi trách nhiệm nhân viên ca trƣớc nhân viên ca - Sổ giao ca (Hand over shift book/Log book):  Sổ giao ca bao gồm thông tin mà nhân viên ca trƣớc ghi lại tất kiện diễn ca làm việc chƣa hoàn thành để nhân viên ca nắm bắt thông tin tiếp tục xử lý nhằm đạt hiệu cao dịch vụ phục vụ khách hàng Nghệ An, tháng 3/2022 66 Tài liệu Bồi dưỡng Nghiệp vụ Lễ tân Khách sạn - GVC: Trần Thị Bạch Mai-HUETC  Sổ giao ca đƣợc sử dụng để ghi lại thông báo thị khách sạn giúp cho nhân viên lễ tân có thơng tin thực thi theo yêu cầu chung khách sạn - Tầm quan trọng công việc bàn giao ca:  Là thao tác bắt buộc kết thúc ca, đảm bảo thực yêu cầu công việc khách sạn khơng có nhầm lẫn xãy Từ chuẩn mực khách sạn thực thể đƣợc đánh giá  Đảm bảo tổ chức xếp công việc cách khoa học hiệu ca trƣớc ca 5.2 Công việc bàn giao ca -Những công việc cần thực vào cuối ca:  Ghi lại cơng việc chƣa hồn thành  Ghi lại yêu cầu đặc biệt  Ghi lại khách đến muộn  Ghi lại đặc biệt lƣu ý tin nhắn quan trọng khẩn cấp  Sắp xếp, kiểm tra vệ sinh lại trang thiết bị đồ dùng quầy lễ tân  Cung cấp thông tin chi tiết yêu cầu phàn nàn khách mà chƣa xử lý xong  Bàn giao công việc cụ thể cho ca sau -Bảng kiểm tra nhiệm vụ cụ thể bàn giao:  Cập nhật báo cáo tình trạng buồng  Cập nhật yêu cầu đặc biệt vấn đề liên quan đến khách chƣa xử lý xong  Sắp xếp lại sổ sách hóa đơn, tiền quỹ giao dịch quầy lễ tân  Cân đối khoản thu chi kiểm tra giao, nhận lại tiền quỹ giao dịch quầy lễ tân  Cập nhật báo cáo tình trạng buồng:  Buồng trống vệ sinh (VC: Vacant & Clean)  Buồng trống chƣa vệ sinh (VD: Vacant & Dirty)  Buồng có khách vệ sinh (OC: Occupied & Clean)  Buồng có khách chƣa vệ sinh (OD: Occupied & Dirty)  Buồng hỏng/ Buồng không đƣa vào sử dụng (OOO: Out of order/ OOS: Out of service)  Buồng không đƣợc quấy rầy (DND: Do Not Disturb) Nghệ An, tháng 3/2022 67 Tài liệu Bồi dưỡng Nghiệp vụ Lễ tân Khách sạn - GVC: Trần Thị Bạch Mai-HUETC  Lƣu ý: Để xác định tình trạng buồng nhân viên lễ tân sử dụng phƣơng tiện nhƣ: máy vi tính, bảng theo dõi tình trạng buồng, giá biểu diễn tình trạng buồng (Room rack), hệ thống đèn báo điện tử  Cập nhật yêu cầu đặc biệt vấn đề liên quan đến khách chƣa xử lý xong  Sắp xếp lại sổ sách hóa đơn, tiền quỹ giao dịch quầy lễ tân:  Các hóa đơn khách chƣa tốn ca  Các hóa đơn VAT chƣa sử dụng  Cân đối khoản thu chi kiểm tra giao, nhận lại tiền quỹ giao dịch quầy lễ tân:  Các khoản thu từ dịch vụ  Các khoản thu, chi thực tế ca sổ kế toán Lễ tân với chứng từ tiền mặt, hóa đơn cà thẻ thực TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ TRẢ BUỒNG (FOS1.4.) MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để làm thủ tục cho khách trả buồng, đảm bảo toán tất khoản chi phí giải cách thỏa đáng tất khoản phí tranh chấp THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Khách trả buồng P1 Xác định đối tƣợng khách trả buồng P2 Chuẩn bị hóa đơn, in hồ sơ tài khoản khách hiển thị tài khoản khách lên hình P3 Thơng báo cho phận buồng kiểm tra buồng xem có hƣ hỏng, mát khách có dùng đồ mini-bar hay không P4 Đƣa hồ sơ tài khoản cho khách xem, khách tốn đóng hồ sơ, in hóa đơn cho khách P5 Thu lại chìa khóa, thiết bị khách mƣợn hỗ trợ khách rời khỏi sở lƣu trú du lịch, cần E2 Xử lý khoản phí phát sinh tranh chấp P6 Xác định rõ khoản phí phát sinh hay phí tranh chấp với khách P7 Nếu cần điều chỉnh khoản chi phí hồ sơ tài khoản cách giảm trừ tiền hủy chứng từ theo quy trình kế tốn lập hóa đơn theo quy định phận kế toán Nghệ An, tháng 3/2022 68 Tài liệu Bồi dưỡng Nghiệp vụ Lễ tân Khách sạn - GVC: Trần Thị Bạch Mai-HUETC P8 Cho khách xem hồ sơ tài khoản đƣợc chỉnh sửa tiếp tục thực phần lại trình trả buồng E3 Đóng quầy thu ngân P9 Tập hợp tất chứng từ giao dịch ca P10 Cân đối chứng từ giao dịch với số tổng phận hệ thống kế toán (bằng cách thủ cơng sử dụng máy vi tính) P11 Điền vào báo cáo thu ngân cân đối tiền mặt, thẻ tín dụng, séc phƣơng thức toán khác kèm theo giấy tờ cần thiết P12 Cất tiền vào két an toàn nộp cho phận kế toán P13 Đếm lại tiền quầy, xếp, bàn giao cho ca đăng xuất khỏi hệ thống sử dụng Hệ thống quản lý sở lƣu trú du lịch (PMS) YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mơ tả phƣơng thức tốn khác K2 Mơ tả quy trình trả buồng khách sử dụng nhiều phƣơng thức toán khác K3 Giải thích quy trình trả buồng cho khách cá nhân và/hoặc khách đồn K4 Mơ tả cách trả buồng cho khách có nhiều hồ sơ tài khoản K5 Mơ tả quy trình nhập chi phí khách vào hồ sơ tài khoản K6 Mơ tả q trình xử lý phí tranh chấp trả buồng khách khách sạn thấy thỏa đáng K7 Mô tả quy trình xác định yêu cầu kiểm tra buồng khách trả buồng K8 Mô tả bƣớc cần làm để xử lý chi phí phát sinh sau khách trả buồng đóng hồ sơ tài khoản K9 Mơ tả q trình chuẩn bị xử lý trả buồng nhanh K10 Mơ tả quy trình đăng xuất đóng quầy thu ngân cuối ca làm ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Trả buồng khách lẻ bao gồm:  Kiểm tra danh sách khách rời sở lƣu trú du lịch  Chuẩn bị hóa đơn, in hồ sơ tài khoản khách hiển thị tài khoản khách lên hình kiểm tra để đảm bảo tất khoản chi phí đƣợc nhập vào tài khoản khách  Chào khách, kiểm tra tên số buồng khách  Kết hợp kiểm tra với phận nhà hàng, buồng và/hoặc nhân viên thông tin hỗ trợ hành lý  Xác định khoản chi phí bổ sung đƣa vào tài khoản khách Nghệ An, tháng 3/2022 69 Tài liệu Bồi dưỡng Nghiệp vụ Lễ tân Khách sạn - GVC: Trần Thị Bạch Mai-HUETC  Cho khách xem hóa đơn nháp  Xác nhận phƣơng thức toán với khách  Thanh tốn đóng tài khoản, in hóa đơn thức để khách ký, đƣa khách giữ liên  Nhận lại chìa khóa thiết bị khách mƣợn, hỗ trợ khách rời khỏi sở lƣu trú du lịch, cần  Nhờ giám sát viên giúp đỡ gặp trƣờng hợp nghi ngờ có trộm cắp hay hƣ hỏng  Đảm bảo hồ sơ, tài khoản cá nhân hay đồn đƣợc đóng tốn hết Trả buồng cho khách đồn bao gồm:  Chuẩn bị hồ sơ tài khoản đoàn  Chuẩn bị hỗ trợ hành lý cho đoàn khách  Chuẩn bị kiểm tra buồng mini-bar  Chuẩn bị sẵn sàng hồ sơ tài khoản cá nhân khách  Thanh tốn đóng tài khoản Trả buồng cho khách có nhiều hồ sơ tài khoản bao gồm:  Thực trả buồng bình thƣờng  Xác định hồ sơ tài khoản thứ hai hay hồ sơ tài khoản khác  Xác định phƣơng thức toán  Thanh toán nhƣ thỏa thuận lúc đăng ký nhận buồng Các phí tranh chấp đơn giản xử lý cách:  Nếu cần điều chỉnh khoản chi phí hồ sơ tài khoản cách giảm trừ tiền hủy chứng từ theo quy trình kế tốn lập hóa đơn phận kế tốn quy định  Cho khách xem hồ sơ tài khoản đƣợc chỉnh sửa tiếp tục thực phần lại trình trả buồng  Xác định rõ khoản phí tranh chấp với khách  Tìm chứng chứng minh khoản phí ngăn tủ đựng hóa đơn  Lƣu ý khách phản đối xử lý tình nhƣ xử lý phàn nàn khách Kiểm tra buồng mini bar thực sau:  Gọi cho nhân viên phận đƣợc yêu cầu để kiểm tra buồng Nghệ An, tháng 3/2022 70 Tài liệu Bồi dưỡng Nghiệp vụ Lễ tân Khách sạn - GVC: Trần Thị Bạch Mai-HUETC  Nhập khoản chi phí phát sinh vào tài khoản theo thông báo  Nhờ hỗ trợ giám sát viên nghi ngờ có trộm cắp hƣ hỏng Các khoản phí phát sinh xử lý cách:  Xác định rõ với khách khoản phí phát sinh hay phí tranh chấp  Tìm chứng chứng minh khoản phí hộp đựng hóa đơn  Lƣu ý khách phản đối xử lý tình nhƣ xử lý phàn nàn khách  Nếu cần điều chỉnh khoản phí hồ sơ tài khoản cách giảm trừ tiền hủy chứng từ theo quy trình kế tốn lập hóa đơn phận kế toán quy định  Cho khách xem hồ sơ tài khoản đƣợc chỉnh sửa tiếp tục thực phần cịn lại q trình trả buồng  Kiểm tra để đảm bảo khoản chi phí đƣợc nhập vào tài khoản khách trả buồng  Làm rõ phƣơng thức toán  Quyết định phƣơng thức toán theo chi tiết tốn thỏa thuận từ trƣớc Đóng quầy thu ngân bao gồm:  Xác nhận với giám sát viên để bạn đóng chức thu ngân  Tập hợp chứng từ giao dịch ca với mã đăng nhập bạn  Cân đối chứng từ giao dịch với số tổng phận hệ thống kế toán  Điền vào báo cáo thu ngân cân đối tiền mặt, thẻ tín dụng, séc phƣơng thức tốn khác kèm theo giấy tờ cần thiết  Cho tiền mặt vào phong bì thu ngân kèm báo cáo để cất vào két an toàn nộp cho phận kế tốn  Đếm lại tiền quỹ dự phịng quầy bàn giao cho ca  Đăng xuất khỏi hệ thống sử dụng Hệ thống quản lý sở lƣu trú du lịch Trả buồng nhanh bao gồm:  Giải thích cách sử dụng thiết bị hỗ trợ trả buồng nhanh  Nếu cần phát cho khách phiếu trả buồng nhanh  Hồn tất tốn  Chuyển tiếp hóa đơn giấy tờ kèm theo cho khách HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Nghệ An, tháng 3/2022 71 Tài liệu Bồi dưỡng Nghiệp vụ Lễ tân Khách sạn - GVC: Trần Thị Bạch Mai-HUETC Các chứng đánh giá sau cần phải đƣợc cung cấp: Ít bốn lần trả buồng (khách lẻ, khách đoàn, hay khách trả buồng muộn) đƣợc xử lý xác thỏa đáng Ít hai lần trả buồng muộn có tranh chấp đƣợc xử lý theo quy trình Ít hai ví dụ đóng chức thu ngân đƣợc xử lý xác theo quy trình Việc đánh giá phải đảm bảo: • Tiếp cận nơi làm việc thực tế mơi trƣờng mơ • Tiếp cận thiết bị văn phòng nguồn lực khác • Giấy tờ trả buồng cho khách chứng thực PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị lực đƣợc đánh giá ngồi làm việc Việc đánh giá bao gồm chứng tài liệu từ nơi làm việc thông qua hoạt động mô đƣợc hỗi trợi bới nhiều phƣơng pháp đánh giá để kiểm tra kiến thức tảng Việc đánh giá phải liên quan tới lĩnh vực công việc hay phạm vi trách nhiệm ứng viên này: Các phƣơng pháp sau đƣợc sử dụng để đánh giá đơn vị lực  Quan sát ứng viên thực công việc  Bài tập đóng vai  Nghiên cứu tình  Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết  Báo cáo khách quan giám sát viên thực  Các công việc dự án đƣợc giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên lễ tân, nhân viên thu ngân, giám sát lễ tân SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN H1.HFO.CL2.03 Nghệ An, tháng 3/2022 72 Tài liệu Bồi dưỡng Nghiệp vụ Lễ tân Khách sạn - GVC: Trần Thị Bạch Mai-HUETC BÀI 16: TIẾP THỊ VÀ BÁN HÀNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN I Ai khách hàng Ai ngƣời bán hàng: Đây thực công việc tất nhân viên làm việc khu vực tiền sảnh lẫn hậu sảnh:  Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân chắn đóng vai trị nịng cốt cơng việc bán hàng tiếp thị Chức bán hàng trở nên phần quan trọng sống cịn cơng việc họ Đội ngũ lễ tân có nhiều hội để tác động đến định khách cho thời gian lƣu trú tƣơng lai mức độ giao tiếp phận với khách  Bộ phận khác: Ngoài ra, tất nhân viên khác khách sạn đóng vai trị ảnh hƣởng đến việc liệu khách lƣu trú khách sạn có lựa chọn khách sạn cho lần trở lại sau hay chọn khách sạn khác tƣơng lai Mọi việc diễn khách sạn ảnh hƣởng đến ấn tƣợng khách lƣu trú ảnh hƣởng đến lựa chọn khách hàng tiềm việc định đặt hay không đặt buồng khách sạn Đừng quên khách có đồng nghiệp, bạn bè gia đình- ngƣời mà trở thành khách khách sạn tƣơng lai Khách hàng chúng ta:  Tìm kiếm khách hàng mới: Chúng ta thƣờng coi bán hàng tiếp thị thực thành công việc kinh doanh, thu hút đƣợc nhiều khách hàng tới khách sạn Thật ra, gần nhƣ phần công việc bán hàng tiếp thị  Nguồn khách hàng cũ: Trên thực tế việc quan trọng việc giữ đƣợc khách hàng mà có đảm bảo họ quay trở lại với khách sạn Các chiến dịch bán hàng tiếp thị để thu hút thêm khách hàng tốn nhiều so với việc điều hành khách sạn cho khách hàng có muốn quay trở lại khách sạn Đây cơng việc địi hỏi phải có cố gắng chung tất nhân viên khách sạn Trong thực tế, phải tiến hành đồng thời hai việc trì đƣợc nguồn khách tìm nguồn khách Do vậy, điều quan trọng nhân viên lễ tân phải hiểu, nắm vững đƣợc nguyên tắc bán hàng tiếp thị phải biết ứng dụng với nguồn khách tiềm Ở Việt Nam, phận bán hàng tiếp thị kiêm đặt buồng Đặc điểm khách hàng: Trƣớc thu hút chăm sóc khách hàng, cần phải biết họ Có liên kết chặt chẽ phục vụ khách hàng vai trò nhƣ ngƣời bán hàng Điều quan trọng phải hiểu khách hàng hai khía cạnh về: thông tin cá nhân khách (tên tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp, giới Nghệ An, tháng 3/2022 73 Tài liệu Bồi dưỡng Nghiệp vụ Lễ tân Khách sạn - GVC: Trần Thị Bạch Mai-HUETC tính, trình độ học vấn, địa vị xã hội, tôn giáo,v.v) nhu cầu khách (sở thích, điều khơng thích) nhóm khách thuộc thị trƣờng thƣờng khách sạn dù họ khách thƣơng nhân, khách nghỉ dƣỡng, khách quốc tế khách nội địa Những hiểu biết liên quan đến tiếp thị: Tiếp thị việc tìm hiểu: khách hàng ai?; Họ có nhu cầu gì?; Khách hàng tƣơng lai ai? Phân đoạn thị trƣờng Một khách sạn thu hút nhiều loại thị trƣờng khách khác ví dụ nhƣ: khách thƣơng nhân, khách cơng ty, khách nghỉ dƣỡng, khách tham gia hội nghị phân loại sâu về: khách địa phƣơng, khách nội địa khách quốc tế Nhƣng khách sạn thƣờng có thị trƣờng hỗn hợp đƣợc hình thành từ khách thƣơng nhân, khách cơng ty khách du lịch Mỗi khách sạn tìm kiếm thị trƣờng mục tiêu Thị trƣờng mục tiêu đƣợc coi nhóm ngƣời định mà khách sạn hy vọng lôi thu hút đƣợc họ Các thị phần phổ biến là:  Khách thƣơng nhân / khách công ty (Business / Corporate)  Khách tham dự hội nghị (MICE: Meeting-Incentive- Conference- Exhibition)  Khách du lịch độc lập (FIT: Free Independent Traveller)  Khách đoàn (GIT: Group Inclusive Tour) Sự khác biệt thị phần xuất phát từ nhu cầu đòi hỏi đặc trƣng họ Có thể tồn trùng lặp mảng thị phần nhƣ: khách du lịch độc lập vừa khách nƣớc vừa khách nội địa /khách nghỉ dƣỡng Nhƣng xác định đƣợc thị trƣờng cần phải tìm nhu cầu cá nhân Những khác biệt cá nhân ngƣời ảnh hƣởng đến nhu cầu họ, tuổi tác, tình trạng nhân, quốc tịch, lối sống giới tính II Vai trị nhân viên lễ tân bán hàng tiếp thị Mục đích việc bán hàng phạm vi vai trò nhân viên lễ tân:  Tối đa hóa doanh thu để đảm bảo đạt đƣợc mức lợi nhuận cao  Thõa mãn đƣợc nhu cầu khách hàng Vai trò nhân viên lễ tân: Vai trò nhân viên lễ tân quan trọng việc bán hàng tiếp thị sản phẩm dịch vụ khách sạn họ có nhiều hội để giao tiếp với khách Vì vậy, nhân viên lễ tân nên nhớ giao tiếp với khách hội bán hàng cho khách sạn Nghệ An, tháng 3/2022 74 Tài liệu Bồi dưỡng Nghiệp vụ Lễ tân Khách sạn - GVC: Trần Thị Bạch Mai-HUETC BÀI 17: KỸ NĂNG BÁN HÀNG Các phƣơng pháp bán hàng: trực tiếp (mặt đối mặt), qua điện thoại, văn bản, Kỹ bán hàng: kỹ ngƣời nhân viên lễ tân/bán hàng cần áp dụng 2.1 Biết rõ sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn chia làm lĩnh vực chính: buồng ngủ, thức ăn, thức uống dịch vụ khác 2.2 Biết đƣợc mặt hàng/sản phẩm/dịch vụ có khách sạn (USP: Unique Selling Point): - Mặt hàng khách sạn diễn tồn riêng khách sạn - Nhân viên lễ tân/ bán hàng phải xác định xem mặt hàng (USP) khách sạn để biết đƣợc lợi cạnh tranh với khách sạn khác khu vực Đồng thời, tận dụng hội để giới thiệu USP cho khách trình bán hàng 2.3 Có thiện chí, mong muốn bán hàng - Sẵn sàng cung cấp thông tin, giới thiệu dịch vụ để đáp ứng yêu cầu khách mua dịch vụ - Tỏ ý cầu thị, mong muốn đƣợc phục vụ khách hàng 2.4 Có kỹ giao tiếp tốt: biết sử dụng kỹ giao tiếp phù hợp với đối tƣợng khách để nhằm tăng hiệu trình bán hàng 2.5 Biết sử dụng kỹ thuật bán hàng thích hợp: kỹ thuật bán hàng giúp tăng hiệu công việc - Tạo hội lựa chọn (Alternative): tạo cho khách hội lựa chọn hai hạng buồng khách biết đƣợc lợi ích khác mức giá - Bán vƣợt mức (Upselling): dùng để việc bán đƣợc hàng hoá cao cấp hơn, chẳng hạn nhƣ: cho thuê đƣợc hộ Suite thay cho buồng đôi; buồng cao cấp thay cho buồng tiêu chuẩn Đây phƣơng pháp quan trọng nhằm tăng doanh thu tiền buồng khách sạn - Bán hàng từ xuống (Top-down): kỹ thuật bán hàng yêu cầu nhân viên lễ tân bắt đầu giới thiệu cho khách từ hạng buồng đắt từ từ xuống hạng rẻ khách có định Phƣơng pháp thích hợp yêu cầu khách tiện nghi dịch vụ giá - Bán hàng từ dƣới lên (Bottom-up): yêu cầu nhân viên lễ tân bắt đầu với hạng buồng giá rẻ thuyết phục khách tăng dần lên loại đắt Phƣơng pháp thích hợp với khách chủ yếu quan tâm đến giá Nghệ An, tháng 3/2022 75 Tài liệu Bồi dưỡng Nghiệp vụ Lễ tân Khách sạn - GVC: Trần Thị Bạch Mai-HUETC - Bán hàng gợi ý (Suggestive selling):đây kỹ thuật bán hàng quan trọng nhân viên lễ tân Nhân viên mơ tả dịch vụ khác có sẵn khách sạn đề nghị đặt chỗ cho khách Điều quan trọng gợi ý bán hàng, nhân viên lễ tân phải ý để tránh sốt sắng áp đặt tạo áp lực khách - Bán hàng qua điện thoại (Telephone sales): kỹ giao tiếp tốt qua điện thoại đảm bảo ấn tƣợng mà khách hàng tiềm nhận đƣợc ấn tƣợng đẹp Một nhân viên bán hàng biết sử dụng điện thoại trả lời nhanh chóng xác yêu cầu khách hàng thƣờng tạo hội để bán dịch vụ khác khách sạn - Tài liệu quảng cáo bán hàng: + Khách sạn có nhiều loại hình hỗ trợ giúp cho việc bán hàng, phải triệt để tận dụng chúng Khu vực lễ tân nói riêng nơi lý tƣởng để trƣng bày tài liệu hỗ trợ cho việc bán hàng + Một số vật dụng trợ giúp bán hàng xúc tiến thƣơng mại phổ biến mà nên sử dụng triệt để là:  Tập gấp khách sạn: Phải đƣợc đặt quầy lễ tân nên khuyến khích nhân viên phát tờ quảng cáo cho khách khách hàng tiềm  Trƣng bày: Tạo hội cho khách sạn trƣng bày hàng hố Ví dụ: trƣng bày quảng cáo cho nhà hàng có ảnh ăn cách nấu nƣớng Nó tạo ấn tƣợng điều kiện kinh doanh cho nhà hàng  Bảng giá: Đối với nhiều khách hàng, giá có ảnh hƣởng quan trọng tới định lựa chọn khách sạn Do đó, bảng giá cơng cụ trợ giúp bán hàng quan trọng BÀI 18: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG I Quan tâm đến nhu cầu khách - Khi biết khách hàng ai, bạn bắt đầu xác định đƣợc nhu cầu họ Đó việc xây dựng lý lịch trích ngang cho khách hàng, bao gồm: lý họ lƣu trú khách sạn, loại dịch vụ mà họ thƣờng yêu cầu, v.v Những thông tin giúp khách sạn hoạt động tiếp thị nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho khách sở cho hồ sơ khách hàng mà khách sạn phải lƣu trữ cho khách hàng Chẳng hạn nhƣ: - Những khách nghỉ khách sạn mục đích thƣơng vụ thƣờng ý tới dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhƣ thiết bị phục vụ kinh doanh (máy fax, internet, thƣ điện tử ) Khách hàng loại thƣờng xuyên sử dụng hệ thống điện thoại dịch vụ ăn uống Đối với khách thƣơng vụ, dịch vụ có chất lƣợng cao quan trọng - Mặt khác, với khách du lịch họ quan tâm đến dịch vụ vui chơi giải trí sẵn có, địa điểm thu hút khách thân thiện đội ngũ nhân viên Nghệ An, tháng 3/2022 76 Tài liệu Bồi dưỡng Nghiệp vụ Lễ tân Khách sạn - GVC: Trần Thị Bạch Mai-HUETC - Tuy nhiên, có loại khách có số nhu cầu thấy nhƣng tất yếu cần đƣợc lƣu tâm nhƣ: + Ngƣời già: cần có lối thuận tiện để vào buồng + Trẻ em: cần có nơi chơi đùa an tồn + Khách tàn tật: cần có lối (cửa buồng, thang máy ) đủ rộng cho xe lăn + Du khách đến từ văn hố khác yêu cầu loại thực phẩm, kênh truyền hình loại báo chí khác Lƣu trữ Hồ sơ khách hàng - Thông tin đặc điểm khách hàng thƣờng có sẵn khách sạn Các thơng tin khách đƣợc tập hợp từ: + Tìm hồ sơ đặt buồng + Hỏi thông tin cụ thể khách làm thủ tục nhận buồng (ví dụ: họ nghe nói khách sạn) + Sử dụng phiếu đăng ký để đặt câu hỏi cụ thể nhƣ: mục đích chuyến đi, quốc tịch khách + Duy trì hồ sơ cá nhân khách, ghi chép lại chi tiết kỳ nghỉ họ khách sạn - Thông tin đƣợc dùng để tiếp thị khách sạn hiệu có hiểu biết trƣớc khách, dễ dàng bán hàng cho khách họ đến khách sạn - Đây cơng cụ quản lý hiệu thơng tin đƣợc sử dụng để hiểu rõ khách để xác định xu hƣớng khách hàng - Kết hợp với hồ sơ đặt buồng hồ sơ đăng ký khách, hồ sơ khách hàng cho khách sạn biết thông tin lần nghỉ trƣớc khách khách sạn, chi tiết nhƣ: địa chỉ, số đêm lƣu trú, phƣơng thức toán, loại buồng khách ƣa thích yêu cầu đặc biệt Hồ sơ đƣợc cập nhật qua kỳ nghỉ khách - Mục đích việc sử dụng hồ sơ khách hàng: + Thu thập thông tin nhu cầu dịch vụ mới, dịch vụ vừa cải tiến dịch vụ bổ sung + Là nguồn danh sách để gửi thƣ tín cần thiết + Tìm đặc điểm khách hàng -điều quan trọng cho chiến lƣợc kinh doanh tiếp thị Quan tâm đến nhận xét khách Khách hàng tiêu điểm tất dịch vụ khách sạn cần phải biết nhu cầu khách đƣợc đáp ứng nhƣ hay họ có hài lịng với dịch vụ sản phẩm khách sạn không Một cách đề nghị khách hàng góp ý kiến thơng qua việc điền phiếu nhận xét hay bảng câu hỏi dành cho khách Nghệ An, tháng 3/2022 77 Tài liệu Bồi dưỡng Nghiệp vụ Lễ tân Khách sạn - GVC: Trần Thị Bạch Mai-HUETC - Phiếu nhận xét khách bảng câu hỏi điều tra thƣờng đƣợc đặt buồng khách nhƣng đƣợc đặt nhà hàng khách sạn muốn lấy lời nhận xét sản phẩm ăn uống Phiếu nhận xét bảng câu hỏi dành cho khách phải: + Cám ơn khách trƣớc dành thời gian để đọc điền vào phiếu nhận xét nhƣ cung cấp thông tin + Ngắn gọn dễ hồn tất Sử dụng đánh dấu đƣa câu hỏi mở, đòi hỏi phải trả lời viết + Đề nghị khách đƣa ý kiến mặt tích cực tiêu cực không dựa việc đánh dấu vào ô giữa, thƣờng mức độ trung bình chấp nhận đƣợc + Bao trùm tồn thơng tin khách sạn, bao gồm việc bảo dƣỡng, dịch vụ, giá cả, giá trị mặt tiền bạc, mặt khác, v.v + Cho phép khách dấu tên khách muốn + Bao gồm lời hứa từ tổng giám đốc cấp cao ý kiến khách đƣợc xem xét thực thích hợp - Tác dụng Phiếu nhận xét/ Bảng câu hỏi dành cho khách: + Giúp ban giám đốc khách sạn có thông tin phản hồi giá trị vấn đề cần đƣợc cải thiện liên quan đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo nhân viên phục vụ chuyên nghiệp + Tối đa hoá nhu cầu khách hàng Điều quan trọng khách sạn phải sử dụng thực hệ thống cách nghiêm túc xem nhƣ cơng cụ quản lý có giá trị để khuyến khích khách đƣa lời nhận xét khách sạn chân thành Hơn nữa, điều quan trọng vấn đề đƣợc nhận đề nghị cải tiến cần đƣợc xem xét giải cách thích hợp Tƣơng tự nhƣ vậy, lời khen nhận xét tích cực từ phía khách nên đƣợc thực chuyển tới phận liên quan phận nhân nhƣ động giúp họ tiếp tục làm tốt công việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Nghệ An, tháng 3/2022 78 Tài liệu Bồi dưỡng Nghiệp vụ Lễ tân Khách sạn - GVC: Trần Thị Bạch Mai-HUETC CÁC CÔNG THỨC THỐNG KÊ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN Công suất sử dụng buồng Số lƣợng buồng bán đƣợc x 100 % cơng suất buồng = Tổng số buồng có khả cho thuê Tỷ lệ % buồng khách đặt nhƣng không đến (No-show) Số buồng khách no-show x 100 % buồng khách no show = Số lƣợng buồng đặt trƣớc Tỷ lệ % buồng khách vãng lai (Walk-in) Số buồng khách vãng lai x 100 % buồng khách vãng lai = Số lƣợng buồng khách đến Tỷ lệ % buồng khách gia hạn thêm (Overstay) Số buồng khách overstay x 100 % buồng khách overstay = Số lƣợng buồng khách trả Tỷ lệ % buồng khách trả sớm dự kiến (Understay) Số buồng khách understay x 100 % buồng khách understay = Số lƣợng buồng khách trả Giá buồng bình quân ngày Tổng doanh thu tiền buồng Giá buồng bình quân = Số lƣợng buồng bán đƣợc Giá buồng bình quân cho khách Tổng doanh thu tiền buồng Giá buồng bình quân cho khách = Tổng số khách lƣu trú Tính tổng số phịng trống vào thời điểm: Tổng số phòng KS - Số phòng có khách (stayovers) Số phịng khách đặt trƣớc (reservation) + Số phịng khách đặt nhƣng khơng đến (no show) + Số phòng khách hủy (Cancellation) + Số phòng khách trả sớm so với dự kiến (understay) - Số phòng khách gia hạn thêm (overstay) Số phòng bị hƣ hỏng (Out of order rooms) = Tổng số phòng trống vào thời điểm Nghệ An, tháng 3/2022 79