Đang tải... (xem toàn văn)
Đề tài Hành vi khách hàng sau khi mua sắm LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô đã hỗ trợ em trong qua trình thực hiện đề tài Hành vi khách hàng sau khi mua sắm Đầu tiên, em muốn. những hành vi sau khi mua hàng của khách hàng
Đề tài: Hành vi khách hàng sau mua sắm LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô hỗ trợ em qua trình thực đề tài "Hành vi khách hàng sau mua sắm" Đầu tiên, em muốn bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến thầy (cơ) giảng viên giúp đỡ hướng dẫn em thời gian qua Đề tài "Hành vi khách hàng sau mua sắm" không lĩnh vực đầy tiềm năng, mà lĩnh vực quan trọng ngành kinh doanh đại Sự hỗ trợ dẫn kỹ từ phía q thầy giúp chúng em khám phá sâu hành vi khách hàng sau họ mua hàng tác động đến phát triển kinh doanh Sự phản hồi ý kiến đánh giá từ quý thầy cô cung cấp cho em nhìn tồn diện khía cạnh mà chúng em nên trọng cải tiến đề tài Những lời khuyên nhận xét chân thành từ quý thầy cô trở thành nguồn động viên quan trọng để em tiếp tục nghiên cứu phát triển cơng trình Cuối cùng, chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn đến tất người đóng góp thơng qua hỗ trợ, gợi ý cung cấp thông tin quý giá bạn bè gia đình đóng vai trị quan trọng việc thúc đẩy em tiến xa nghiên cứu Lần nữa, xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU NỘI DUNG 2.1 Khái niệm ý nghĩa hành vi khách hàng sau mua sắm 2.1.1 Định nghĩa hành vi khách hàng sau mua sắm .2 2.1.2 Tầm quan trọng hành vi khách hàng sau mua sắm 2.1.3 Lợi ích việc nghiên cứu hành vi khách hàng sau mua sắm 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng sau mua sắm 2.3 Các hành vi khách hàng sau mua sắm phổ biến 2.4 Các chiến lược để tăng cường hành vi khách hàng sau mua sắm .8 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO 10 LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại ngày phát triển công nghệ xu hướng tiêu dùng đa dạng, hành vi khách hàng sau mua sắm đóng vai trị vơ quan trọng đáng ý lĩnh vực kinh doanh tiếp thị Không đơn trình mua sắm mà hành vi khách hàng sau mua hàng liên quan đến hoạt động định mà khách hàng thực sau hoàn tất giao dịch Điều đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu rõ nắm bắt yếu tố tác động đến hành vi khách hàng sau mua sắm, nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài tạo giá trị bền vững cho khách hàng doanh nghiệp Để hiểu rõ hành vi khách hàng sau mua sắm, cần xem xét yếu tố ảnh hưởng đến định hành vi khách hàng Chất lượng sản phẩm/dịch vụ, trải nghiệm mua sắm, giá trị sau mua hàng, tương tác với nhân viên bán hàng thơng tin từ nguồn khác ảnh hưởng đáng kể đến hành vi khách hàng sau mua sắm Hiểu rõ yếu tố giúp cho doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu mong đợi khách hàng, từ tạo trung thành tăng cường quan hệ với khách hàng Trên sở em chọn đề tài: “ Hành vi khách hàng sau mua sắm” để đem đến nhìn xác vấn đề NỘI DUNG 2.1 Khái niệm ý nghĩa hành vi khách hàng sau mua sắm 2.1.1 Định nghĩa hành vi khách hàng sau mua sắm Hành vi khách hàng sau mua sắm tập hợp hoạt động, định phản ứng mà khách hàng thực sau hồn tất q trình mua sắm sử dụng sản phẩm dịch vụ Đây giai đoạn mà khách hàng tạo ảnh hưởng quan trọng đến doanh nghiệp định tương lai 2.1.2 Tầm quan trọng hành vi khách hàng sau mua sắm Hành vi khách hàng sau mua sắm có tầm quan trọng lớn phát triển thành công doanh nghiệp như: Tạo lịng trung thành Khi khách hàng chăm sóc hỗ trợ tốt sau mua hàng, họ có xu hướng trở thành khách hàng trung thành Họ cảm thấy đáng tin cậy tìm kiếm tiếp tục mua hàng từ doanh nghiệp Một khách hàng trung thành khơng mua hàng thường xun mà cịn có khả giới thiệu doanh nghiệp cho người khác Tăng giá trị khách hàng Khi khách hàng cảm thấy chăm sóc nhận dịch vụ tốt sau mua hàng, họ tăng độ trung thành tăng giá trị cho doanh nghiệp Họ mua nhiều sản phẩm dịch vụ hơn, thực mua hàng lặp lại chí mua hàng tương lai với giá trị cao Tạo đánh giá tích cực Khi khách hàng có trải nghiệm tốt sau mua hàng, họ có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác Đánh giá tích cực từ khách hàng cơng cụ quảng cáo mạnh mẽ để thu hút khách hàng tạo dựng hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp Giảm nguy khách hàng Nếu không quan tâm không đáp ứng tốt sau mua hàng, có nguy khách hàng cảm thấy khơng hài lịng khơng tin tưởng vào doanh nghiệp Điều dẫn đến việc khách hàng không tái mua hàng chuyển sang doanh nghiệp cạnh tranh Để tránh khách hàng, tầm quan trọng hành vi khách hàng sau mua hàng khơng thể bỏ qua 2.1.3 Lợi ích việc nghiên cứu hành vi khách hàng sau mua sắm Việc nghiên cứu hành vi khách hàng sau mua sắm mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp Cụ thể như: Hiểu rõ nhu cầu mong đợi khách hàng Nghiên cứu hành vi khách hàng sau mua sắm giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, mong đợi tiêu chuẩn khách hàng sau hoàn thành giao dịch Điều cho phép doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm tốt đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách hàng Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Hiểu rõ hành vi khách hàng sau mua sắm giúp doanh nghiệp tạo môi trường tương tác tích cực với khách hàng Bằng cách cung cấp dịch vụ hậu chất lượng tạo hài lịng sau mua hàng, doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đồng thời tăng cường trung thành tái mua hàng Tăng cường độ tin cậy danh tiếng Nghiên cứu hành vi khách hàng sau mua sắm giúp doanh nghiệp hiểu rõ yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng phản hồi tích cực từ khách hàng Điều cho phép doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ, khắc phục vấn đề tạo tin cậy danh tiếng tốt lịng khách hàng Tối ưu hóa chiến dịch tiếp thị Hiểu rõ hành vi khách hàng sau mua sắm giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến dịch tiếp thị quảng cáo Bằng cách nắm bắt yếu tố định khách hàng sau mua sắm, doanh nghiệp tạo thơng điệp hấp dẫn phù hợp để tác động đến định mua sắm khách hàng tăng cường hiệu tiếp thị Tạo khác biệt cạnh tranh Việc nghiên cứu hành vi khách hàng sau mua sắm giúp doanh nghiệp hiểu rõ tương tác tác động yếu tố chất lượng sản phẩm, trải nghiệm mua sắm, dịch vụ hậu giá trị sau mua hàng Điều cho phép doanh nghiệp tạo khác biệt cạnh tranh thị trường, thu hút giữ chân khách hàng 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng sau mua sắm Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng sau mua sắm kể đến như: Chất lượng sản phẩm/dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi khách hàng sau mua sắm Nếu sản phẩm/dịch vụ không đáp ứng mong đợi u cầu khách hàng, họ khơng hài lịng khơng quay lại mua hàng Trải nghiệm mua sắm Trải nghiệm mua sắm chung tương tác với nhân viên bán hàng ảnh hưởng đáng kể đến hành vi khách hàng sau mua sắm Một trải nghiệm tích cực dịch vụ chun nghiệp tạo hài lịng khách hàng có xu hướng trở thành khách hàng trung thành Giá trị sau mua hàng Khách hàng quan tâm đến giá trị mà họ nhận sau mua hàng Điều bao gồm dịch vụ hậu mãi, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành, sách đổi trả ưu đãi sau mua hàng Một giá trị sau mua hàng tốt thúc đẩy trung thành khách hàng tạo mối quan hệ lâu dài Tương tác xã hội đánh giá Ý kiến phản hồi từ người khác ảnh hưởng đến hành vi khách hàng sau mua sắm Khách hàng có xu hướng tìm kiếm thơng tin đánh giá từ nguồn tin cậy, đánh giá tích cực tiêu cực tác động đến định mua sắm họ Thành công trải nghiệm mua sắm trước Kết hài lịng từ trải nghiệm mua sắm trước ảnh hưởng đến định mua sắm khách hàng tương lai Nếu khách hàng có trải nghiệm tích cực hài lịng, họ quay lại tiếp tục mua hàng từ thương hiệu Tiếp cận với thông tin quảng cáo Thông tin từ nguồn quảng cáo, truyền thông tiếp thị ảnh hưởng đến hành vi khách hàng sau mua sắm Nếu khách hàng tiếp cận với thơng tin hấp dẫn thuyết phục, họ tiếp tục quan tâm tương tác với thương hiệu Các yếu tố tác động đến hành vi khách hàng sau mua sắm quan trọng để doanh nghiệp hiểu quản lý chúng để tạo hài lòng tạo lòng tin trung thành từ phía khách hàng 2.3 Các hành vi khách hàng sau mua sắm phổ biến Một số hành vi phổ biến mà khách hàng thường thực sau mua sắm kể đến như: Sự trung thành với thương hiệu Một số khách hàng sau mua sắm có xu hướng trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu cụ thể Họ tiếp tục mua sắm từ thương hiệu tránh chuyển sang thương hiệu khác Sự trung thành phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm, trải nghiệm mua sắm dịch vụ hậu mà khách hàng nhận Đánh giá phản hồi sản phẩm/dịch vụ Khách hàng thường có thói quen đánh giá viết nhận xét sản phẩm dịch vụ mà họ mua Đánh giá chia sẻ tảng trực tuyến trực tiếp gửi cho doanh nghiệp Đánh giá phản hồi cung cấp thông tin quan trọng cho doanh nghiệp chất lượng sản phẩm, dịch vụ giúp khách hàng khác có định mua sắm xác Kỳ vọng cho lần mua sắm Sau mua sắm, khách hàng có kỳ vọng họ nhận lần mua sắm Họ mong đợi chất lượng sản phẩm tiếp tục trì, dịch vụ hậu tốt ưu đãi đặc biệt cho khách hàng trung thành Tư vấn, chia sẻ tìm hiểu thơng tin Khách hàng sau mua sắm tư vấn, chia sẻ thơng tin sản phẩm dịch vụ với người khác Họ nói chuyện với bạn bè, người thân, đồng nghiệp tham gia vào cộng đồng trực tuyến để chia sẻ kinh nghiệm tư vấn mua sắm Ngồi ra, họ tìm kiếm thơng tin nghiên cứu để hiểu rõ sản phẩm dịch vụ mà họ mua Tác động đến định mua sắm người khác Hành vi khách hàng sau mua sắm tác động đến định mua sắm người khác Khi khách hàng chia sẻ kinh nghiệm tích cực tiêu cực, đánh giá sản phẩm đưa đề xuất, ảnh hưởng đến định mua sắm người khác Điều thể tác động "từ miệng đến tai" định mua sắm 2.4 Các chiến lược để tăng cường hành vi khách hàng sau mua sắm Một số chiến lược để tăng cường hành vi khách hàng thực như: Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Tạo chương trình chăm sóc khách hàng hiệu để trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Cung cấp cho khách hàng thông tin lợi ích đặc biệt, ưu đãi, khuyến thông tin sản phẩm Cải thiện dịch vụ sau bán hàng: Đảm bảo trình hỗ trợ sau bán hàng trải nghiệm tốt Đáp ứng nhanh chóng yêu cầu câu hỏi từ khách hàng, giúp giải vấn đề tăng cường hài lòng sau mua hàng Khuyến trưng bày đặc biệt: Tạo chương trình khuyến đặc biệt ưu đãi riêng dành cho khách hàng mua hàng trước Điều giảm giá, quà tặng ưu đãi độc quyền khác, nhằm khuyến khích khách hàng quay lại mua hàng tạo kích thích mua sắm Gắn kết khách hàng qua kênh truyền thông xã hội: Sử dụng mạng xã hội kênh truyền thông khác để tạo mối quan hệ tương tác với khách hàng sau mua hàng Cung cấp thông tin nhất, tin tức sản phẩm, khuyến khích khách hàng tham gia vào thảo luận gửi phản hồi Đáp ứng nhanh chóng giải khiếu nại: Đặt quy trình rõ ràng để tiếp nhận xử lý khiếu nại từ khách hàng Đáp ứng nhanh chóng cung cấp giải pháp hợp lý để khách hàng cảm thấy hài lịng có niềm tin vào sản phẩm dịch vụ bạn Như vậy, việc tạo trải nghiệm tốt sau mua hàng quan trọng để xây dựng mối quan hệ lâu dài tăng tính trung thành khách hàng Bằng cách đảm bảo dịch vụ chất lượng, tạo ưu đãi tương tác tích cực với khách hàng, bạn tạo hài lịng khích lệ khách hàng quay lại mua sắm khuyến khích họ chia sẻ với người khác trải nghiệm họ KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu hành vi khách hàng sau mua sắm, đề tài cung cấp nhìn tổng quan cách khách hàng tương tác tiếp xúc với sản phẩm sau trình mua sắm Nghiên cứu nhận diện phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sau mua sắm, từ cung cấp thông tin quan trọng để doanh nghiệp nhà quản lý tạo chiến lược hiệu nhằm nâng cao trải nghiệm hài lòng khách hàng Dựa phân tích trên, ta thấy hành vi khách hàng sau mua sắm không đơn việc sử dụng sản phẩm mà liên quan đến định tiếp tục mua hàng tương lai, đánh giá chia sẻ thông tin sản phẩm với người khác, tạo chuỗi giá trị thêm cho doanh nghiệp Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi bao gồm hài lòng với sản phẩm dịch vụ, độ tin cậy vào thương hiệu, tương tác với nhãn hiệu cộng đồng, tận hưởng cảm xúc sau sử dụng sản phẩm Tuy nhiên, cần nhấn mạnh hành vi khách hàng sau mua sắm không phụ thuộc vào yếu tố nội khách hàng mà phụ thuộc vào tác động môi trường xung quanh yếu tố bên Các yếu tố bao gồm tác động quảng cáo truyền thông, đánh giá từ người dùng khác tảng mạng xã hội, chí ảnh hưởng từ trải nghiệm trực tiếp với nhân viên bán hàng dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng Từ phân tích kết nghiên cứu, đề tài đưa số đề xuất khuyến nghị để doanh nghiệp nhà quản lý áp dụng để tối ưu hóa hành vi khách hàng sau mua sắm Đầu tiên, cần đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Tiếp theo, cần xây dựng mơi trường tương tác tích cực gắn kết với khách hàng thông qua kênh giao tiếp cộng đồng trực tuyến Hơn nữa, doanh nghiệp cần tạo sách hậu hấp dẫn cung cấp hỗ trợ sau bán hàng chuyên nghiệp để tạo niềm tin hài lòng cho khách hàng Để làm rõ vấn đề nghiên cứu tương lai, cần tiếp tục nghiên cứu phân tích yếu tố ảnh hưởng khác đến hành vi khách hàng sau mua sắm Nghiên cứu mở rộng phạm vi để bao gồm khía cạnh văn hóa xã hội, tác động cơng nghệ truyền thơng số Ngồi ra, cần tiến hành nghiên cứu so sánh ngành lĩnh vực kinh doanh khác để hiểu rõ đa dạng đặc thù hành vi khách hàng sau mua sắm Tóm lại, đề tài "Hành vi khách hàng sau mua sắm" nghiên cứu phân tích phần quan trọng trình tương tác doanh nghiệp khách hàng Kết nghiên cứu cung cấp thông tin hữu ích để cải thiện quy trình kinh doanh tạo hài lòng cho khách hàng Đây lĩnh vực nghiên cứu tiềm có ý nghĩa quan trọng để phát triển chiến lược kinh doanh thị trường cạnh tranh ngày TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình hành vi khách hàng; Đại học Mở TP.HCM; TP.HCM 2009 Hành Vi Người Tiêu Dùng Sau Khi Mua Sắm; https://tratha.com/chuong-4-hanh-vi-khach-hang/