QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Tạ Thị Bích Thủy MSc. SOAS, University of London Giảng viên chính – Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh Email: tathuy60@gmail.com / tathuy60@yahoo.com 9/5/2013 NỘI DUNG Công cụ của TQM. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Tiêu chuẩn chất lượng quốc tế. Xác định chất lượng. Tạ Thị Bích Thủy Chất lượng và chiến lược •Vai trò kiểm soát của TQM trong dịch vụ. •Vai trò kiểm soát của TQM trong dịch vụ. •Vai trò kiểm soát của TQM trong dịch vụ. •Vai trò kiểm soát của TQM trong dịch vụ. •Vai trò kiểm soát của TQM trong dịch vụ. Vai trò kiểm soát của TQM trong dịch vụ 2 MỤC TIÊU  Hiểu được khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng tòan diện.  Mô tả những tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISO.  Giải thích được 6 sigma là gì.  Giải thích được làm thế nào benchmarking được sử dụng.  Giải thích được sản phẩm robust chất lượng và khái niệm Taguchi.  Sử dụng được 7 công cụ của quản lý chất lượng tòan diện. 9/5/2013 Tạ Thị Bích Thủy 3 CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ? CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ?  Theo tiêu chuẩn ANSI/ASQS A3-1987  Theo David L. Goetsch Khái niệm chất lượng được hiểu qua ba khía cạnh sau: + Chất lượng là ……. + Chất lượng áp dụng ……………………… + Chất lượng có tính …………………………………. 9/5/2013 Tạ Thị Bích Thủy 5 CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ?  Theo tiêu chuẩn ISO 9000 Chất lượng là ……………………………………………… Các thuộc tính phản ánh chất lượng sản phẩm: 1. Các yếu tố kỹ thuật: …………………………………… 2. Các yếu tố thẩm mỹ, độ tin cậy, độ ……………., tính ……………… , tính …………………. tuổi thọ…. của sản phẩm. 9/5/2013 Tạ Thị Bích Thủy 6 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ? QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ? Là một hệ thống …………………………………………………… …………………………………………………… ………………………………………………… với yêu cầu của …………………………….một cách kinh tế nhất. 9/5/2013 Tạ Thị Bích Thủy 8 KIỂM SÓAT CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ? KIỂM SÓAT CHẤT LƯỢNG Mục tiêu: xác định …………………………………………………………………… ………………………………………………………………… Thống kê: …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… … 9/5/2013 Tạ Thị Bích Thủy 10 [...]... Mối quan hệ giữa các lọai chi phí chất lượng 9/5/2013 19 Tạ Thị Bích Thủy Quan điểm cổ điển 9/5/2013 20 Tạ Thị Bích Thủy Quan điểm mới 9/5/2013 21 Tạ Thị Bích Thủy Các hệ thống, công cụ quản lý chất lượng 9/5/2013 22 Tạ Thị Bích Thủy Các tiêu chuẩn hệ thống chất lượng 9/5/2013 Các tiêu chuẩn hệ thống chất lượng đưa ra các yêu cầu tối thiểu cho một hệ thống đảm bảo chất lượng của doanh nghiệp Một số... QS9000, SA 8000… 23 Tạ Thị Bích Thủy TQM là gì? 9/5/2013 24 Tạ Thị Bích Thủy TQM là gì? 9/5/2013 25 Tạ Thị Bích Thủy Quản trị chất lượng đồng bộ (Total Quality Management-TQM) 9/5/2013 TOTAL Tòan bộ, tất cả mọi người, ở mọi vị trí đều làm QUALITY  Mức độ xuất sắc của sản phẩm, dịch vụ MANAGEMENT  Hành động, nghệ thuật, phương pháp để kiểm tra, xử lý, hướng dẫn… 26 Tạ Thị Bích Thủy Đặc điểm 9/5/2013... các yêu cầu pháp lý 2 Nâng cao sự thỏa mãn khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng 30 Tạ Thị Bích Thủy 8 nguyên tắc quản lý chất lượng theo TCVN 9000:2000 9/5/2013 31 Tạ Thị Bích Thủy 8 nguyên tắc quản lý chất lượng theo TCVN 9000:2000 9/5/2013 32 Tạ Thị Bích Thủy Quản lý trực quan 9/5/2013 Mục tiêu: 1 Thực hiện đúng các qui định, thao tác một cách dễ dàng 2 Dễ quan...ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ? ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG 9/5/2013 Đảm bảo chất lượng nhằm:  Triển khai  và ………………………………………………… Kiểm tra chất lượng …………………………………………………………… …………………………………………………………… ………………………………………………………… 12 Tạ Thị Bích Thủy Các mối liên hệ trong công tác quản trị chất lượng 9/5/2013 QA ? QC QLSX 13 Tạ Thị Bích Thủy Đặc điểm QLCL hiện nay 9/5/2013 QLCL hiện... là quản trị theo…………………………………… 2 Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào …………… 3 Chất lượng phải là mối quan tâm của …… trong tổ chức và vì mục đích chung 4 Hướng tới………… , tránh sai lầm lặp lại trong quá trình sản xuất 5 Thực hiện nguyên tắc ………………………………… 27 Tạ Thị Bích Thủy Cấu trúc 3P 9/5/2013 Để thực hiện tốt TQM, 3 yếu tố cần được cải thiện: 1 ………… : 2 ………… : 3 ………… : 28 Tạ Thị Bích Thủy Quản trị chất. .. đo 15 Tạ Thị Bích Thủy CHI PHÍ CHO CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ? Chi phí chất lượng 9/5/2013 Là khỏan ……………………giữa chi phí …………………và chi phí doanh nghiệp phải chịu, nếu mọi thành viên của doanh nghiệp thực hiện công việc ……………………………………………………………… Chi phí chất lượng giúp nhà quản lý nhận biết các……………………………………………., thực hiện các họat động quả họat động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp 17 Tạ Thị Bích Thủy CHI... trì các ngăn ngừa  Các hướng dẫn công việc 34 Tạ Thị Bích Thủy Vòng tròn cải tiến chất lượng (PDCA) - Deming 9/5/2013 Mục tiêu: ĐỂ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ MỘT CÁCH HiỆU QUẢ 35 Tạ Thị Bích Thủy Vòng tròn cải tiến chất lượng (PDCA) - Deming 9/5/2013 36 Tạ Thị Bích Thủy ... 33 Tạ Thị Bích Thủy Quản lý trực quan 9/5/2013  Chuyển đổi các tiêu chuẩn thành những gì bắt mắt, hấp dẫn và dễ chấp nhận Áp dụng cho:  Những nhắc nhở vận hành và chú ý  Báo hiệu nguy hiểm  Những chỉ báo nơi đặt để vật dụng  Xác định thiết bị  Các cảnh báo duy trì các ngăn ngừa  Các hướng dẫn công việc 34 Tạ Thị Bích Thủy Vòng tròn cải tiến chất lượng (PDCA) - Deming 9/5/2013 Mục tiêu: ĐỂ QUẢN... chất lượng đồng bộ 9/5/2013 29 Tạ Thị Bích Thủy Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9000 - 2000 9/5/2013 Tiêu chuẩn này ấn định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức: 1 Có nhu cầu chứng minh khả năng cung cấp sản phẩm ổn định, đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu pháp lý 2 Nâng cao sự thỏa mãn khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống quản. .. theo biện pháp mang tính thống kê QLCL được thực thi trong tất cả các giai đọan họat động của doanh nghiệp Mọi thành viên của doanh nghiệp đều cần phải tham gia và hợp tác trong quá trình QLCL 14 Tạ Thị Bích Thủy Suy nghĩ mang tính thống kê 9/5/2013 1 Suy nghĩ dựa trên số liệu thực tế  Phải dựa trên sự thật, không chỉ trên lý luận hoặc kinh nghiệm 2 Suy nghĩ về nguyên nhân và kết quả  Xem xét sự việc . robust chất lượng và khái niệm Taguchi.  Sử dụng được 7 công cụ của quản lý chất lượng tòan diện. 9/5/2013 Tạ Thị Bích Thủy 3 CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ? CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ?  Theo tiêu chuẩn ANSI/ASQS A 3-1 987 . Goetsch Khái niệm chất lượng được hiểu qua ba khía cạnh sau: + Chất lượng là ……. + Chất lượng áp dụng ……………………… + Chất lượng có tính …………………………………. 9/5/2013 Tạ Thị Bích Thủy 5 CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ? . tathuy60@yahoo.com 9/5/2013 NỘI DUNG Công cụ của TQM. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Tiêu chuẩn chất lượng quốc tế. Xác định chất lượng. Tạ Thị Bích Thủy Chất lượng và chiến lược •Vai trò kiểm soát của