Đang tải... (xem toàn văn)
Bài giảng môn quản trị bán hàng
1 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Giảng viên: Th.S. Trần Thị Thập Điện thoại/E-mail: thaptt@ptit.edu.vn Bộ môn: Quản trị - Khoa QTKD1 Học kỳ/Năm biên soạn: I/2009 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 2 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 2 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 3 NỘI DUNG 1.1. Tổng quan về bán hàng 1.2. Tổng quan về quản trị bán hàng BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 4 1.1. Tổng quan về bán hàng 1.1.1. Khái niệm bán hàng 1.1.2. Quá trình phát triển của bán hàng 1.1.3. Các quan niệm về bán hàng 1.1.4. Bản chất vai trò của hoạt động bán hàng 1.1.5. Các loại hình bán hàng trong doanh nghiệp 1.1.6. Nhân viên bán hàng 3 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 5 1.1.1. Khái niệm bán hàng Bán hàng là một hoạt động kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hoá, phục vụ sản xuất và đời sống con người. Xét dưới góc độ của các giao dịch mua bán trực tiếp (bán hàng cá nhân): bán hàng là tiến trình thực hiện các mối quan hệ giữa người mua và người bán; trong đó người bán nỗ lực khám phá nhu cầu, mong muốn của người mua nhằm thỏa mãn tối đa các lợi ích lâu dài cho cả hai bên mua và bán. BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 6 1.1.2. Quá trình phát triển của bán hàng Thời kỳ trước bắt nguồn (trước 1750) Thời kỳ bắt nguồn (1750- 1870) Thời kỳ phát triển nền móng (1870- 1929) Thời kỳ tinh lọc và hình thành (1930 đến nay) 4 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 7 1.1.3. Các quan niệm về bán hàng Là một phạm trù kinh tế Là hành vi thương mại của thương nhân Là một chức năng kinh doanh của doanh nghiệp Là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán. BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 8 1.1.4. Bản chất, vai trò của hoạt động bán hàng Bản chất: • Bán hàng là một hoạt động giao tiếp • Quá trình bán hàng là quá trình chủ động Truyền tin đi Người bán Người mua Nhận tin về Hoạt động giao tiếp 2 chiều 5 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 9 Vai trò: • Là khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh, đảm bảo quá trình kinh doanh diễn ra bình thường (T-H-T’) • Nhân viên bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng • Là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ. • Kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, phản ánh sự đúng đắn mục tiêu của chiến lược kinh doanh, sự nỗ lực cố gắng của doanh nghiệp, đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành, tỏ rõ thế và lực của doanh nghiệp trên thương trường. BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 10 1.1.5. Các loại hình bán hàng trong DN Căn cứ vào địa điểm giao hàng… Theo khâu lưu chuyển hàng hoá … Theo phương thức bán… Theo mối quan hệ thanh toán… Các loại hình bán hàng khác… 6 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 11 1.1.6. Nhân viên bán hàng Phân loại nhân viên bán hàng • Các chức danh bán hàng trong xã hội • Phân loại nhân viên bán hàng trong một doanh nghiệp BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 12 Các chức danh bán hàng trong xã hội: 1. Người bán lẻ 2. Người tạo đơn hàng 3. Người cung ứng các dịch vụ thương mại 4. Người bán hàng thương mại 5. Người chào hàng quảng cáo 6. Người chào hàng của những doanh nghiệp dịch vụ 7. Người chào hàng những mặt hàng chuyên dụng 7 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 13 Chức năng bán hàng N/v bán hàng theo ý KH N/v tạo nhu cầu mua N/v tìm kiếm KH N/v bán hàng tuyến đầu N/v yểm trợ N/v bán hàng tại chỗ N/v giao hàng N/v tiếp xúc bên ngoài N/v du thuyết N/v bán hàng tiêu dùng Yểm trợ kỹ thuật N/v bán hàng mở đường N/v bán hàng cho DN Yểm trợ hậu cần Các loại nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 14 Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động của nhân viên bán hàng • 4 chức năng nhiệm vụ chính • 10 hoạt động cơ bản 8 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 15 Yêu cầu đối với người bán hàng • Yêu cầu về đạo đức • Yêu cầu về tri thức • Yêu cầu về thể chất • Yêu cầu về tâm lý BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 16 1.2. Tổng quan về quản trị bán hàng 1.2.1. Khái niệm quản trị bán hàng 1.2.2. Các chức năng tác nghiệp của quản viên bán hàng 1.2.3. Quản trị viên bán hàng chuyên nghiệp. 9 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 17 1.2.1. Khái niệm quản trị bán hàng Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng. Quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên bán hàng. BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 18 1.2.2. Các chức năng tác nghiệp của quản trị viên bán hàng Các chức năng quản trị nói chung • Hoạch định • Tổ chức • Lãnh đạo điều hành • Kiểm tra, giám sát 10 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 19 Cụ thể hóa thành các nội dung quản trị bán hàng : • Hoạch định chiến lược của lực lượng bán hàng • Tuyển chọn lực lượng bán hàng. • Huấn luyện lực lượng bán hàng. • Bố trí lực lượng bán hàng • Giám sát, động viên lực lượng bán hàng. • Đánh giá và đãi ngộ lực lượng bán hàng. BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 20 1.2.3. Quản trị viên bán hàng chuyên nghiệp Con đường nghề nghiệp Thế nào là một quản lý viên bán hàng có hiệu quả ? [...]... lực bán hàng của công ty • Dự báo bán hàng của công ty www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 26 13 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 2.4 Xác định các mục tiêu và chỉ tiêu bán hàng 2.4.1 Mục tiêu bán hàng 2.4.2 Xác định các chỉ tiêu bán hàng www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 27 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG... BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 29 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 2.5 Xác định kỹ thuật và hệ thống yểm trợ bán Phương thức và hình thức bán hàng Chiến lược bán hàng Mục tiêu và chính sách giá Các hoạt động xúc tiến bán hàng Phát triển và hoàn thiện lực lượng bán hàng www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 30 15 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG... www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 56 28 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 3.2 Kỹ thuật bán hàng Kỹ năng chinh phục khách hàng: Kỹ thuật bán hàng: Bán hàng trực tiếp Nói câu lợi ích Bán hàng qua trung gian Thuyết phục Bán hàng theo chế độ khách hàng lớn Từ chối Xử lý phản đối Thuyết trình www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản. .. MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 38 19 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 2.8.2 Dự báo bán hàng Tổ chức quá trình dự báo • Từ dưới lên • Từ trên xuống • Kết hợp điều chỉnh Các phương pháp dự báo • Nhóm định tính • Nhóm địn lượng www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 39 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHƯƠNG 3 KỸ THUẬT BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG www.ptit.edu.vn... www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 40 20 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG NỘI DUNG 3.1 Nghiên cứu hành vi mua của NTD cuối cùng 3.2 Nghiên cứu hành vi mua của tổ chức 3.3 Kỹ thuật bán hàng 3.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 41 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 3.1 Nghiên... chức www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 42 21 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 3.1.1 Hành vi mua của NTD cuối cùng Ai mua hàng Qui trình quyết định mua Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 43 Ai mua hàng? 22 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Ai mua hàng: Người khởi... chỉ tiêu bán hàng 2.5 Xác định kỹ thuật và hệ thống yểm trợ bán hàng 2.6 Tổ chức và thực hiện kế hoạch bán hàng 2.7 Kiểm tra đánh giá việc thực hiện kế hoạch bán hàng 2.8 Các công cụ hỗ trợ lập kế hoạch bán hàng www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 22 11 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 2.1 Các dạng kế hoạch bán hàng của DN Kế hoạch bán hàng là... giả Sử dụng công cụ hỗ trợ tác động vào thị giác www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 71 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 3.2.2 Kỹ thuật bán hàng Bán hàng trực tiếp Bán hàng qua trung gian Bán hàng theo chế độ khách hàng lớn www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 72 36 ... chức thực hiện kế hoạch bán hàng Xác định địa phận bán hàng và kênh phân phối Xác định cơ cấu của lực lượng bán hàng Xác định qui mô của lực lượng bán hàng Xác định chế độ đãi nghộ lực lượng bán hàng www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 31 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 2.7 Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện kế hoạch bán hàng Yêu cầu cơ bản của... mua của NTD cuối cùng www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 47 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Các kích thích từ nhà sản xuất: Sản phẩm Giá Thuận tiện Các chương trình xúc tiến / gia tăng giá trị www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 48 24 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Các ảnh hưởng từ môi trường: . về quản trị bán hàng 1.2.1. Khái niệm quản trị bán hàng 1.2.2. Các chức năng tác nghiệp của quản viên bán hàng 1.2.3. Quản trị viên bán hàng chuyên nghiệp. 9 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG. HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 2 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 2 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN:. BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Giảng viên: Th.S. Trần Thị Thập Điện thoại/E-mail: thaptt@ptit.edu.vn Bộ môn: Quản trị - Khoa QTKD1 Học kỳ/Năm biên soạn: I/2009 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG