BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ĐẶNG MINH LUYẾN CHẤT LƢỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ĐẶNG MINH LUYẾN CHẤT LƢỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 834 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH HUYỀN HÀ NỘI, NĂM 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sỹ “Chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh”đây cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN (Ký ghi rõ họ tên) Đặng Minh Luyến ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tƣợng, phạm vi phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu .6 5.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 5.2 Phƣơng pháp xử lý liệu Kết cấu luận văn .7 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò doanh nghiệp nhỏ vừa kinh tế thị trƣờng .9 1.1.2 Cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thƣơng mại 14 1.2 CHẤT LƢỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 21 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa .21 1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lƣợng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa .23 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lƣợng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thƣơng mại 23 iii 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thƣơng mại .28 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA MỘT SỐ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH 33 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa số chi nhánh ngân hàng thƣơng mại 34 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 36 KẾT LUẬN CHƢƠNG 38 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN .39 CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH 39 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH .39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 39 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ chi nhánh .39 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động 41 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019 42 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHO VAY ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH 48 2.2.1 Thực trạng hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 48 2.2.2 Khảo sát thực trạng chất lƣợng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019 53 iv 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH 64 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 64 2.3.2 Những tồn hạn chế 66 2.3.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 67 KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH .73 3.1 ĐỊNH HƢỚNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY DNNVV TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH ĐẾN NĂM 2025 73 3.1.1 Chiến lƣợc phát triển kinh doanh 73 3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 75 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH 75 3.2.1 Lựa chọn áp dụng sách cho vay linh hoạt hợp lý doanh nghiệp nhỏ vừa .76 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng thẩm định cho vay 80 3.2.3 Tăng cƣờng hoạt động marketing Ngân hàng 82 3.2.4 Giải pháp nâng cao hiệu hệ thống kiểm tra kiểm soát nội 83 3.2.5 Xử lý nợ hạn nợ xấu có hiệu 84 3.2.6 Nâng cao trình độ đội ngũ nhân không ngừng rèn luyện đạo đức nghề nghiệp 84 3.2.7 Tăng cƣờng phối hợp phịng ban quan có liên quan 85 3.2.8 Tăng cƣờng quản trị rủi ro tín dụng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa85 v 3.2.9 Trích lập sử dụng quỹ dự phịng theo quy định 86 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .86 3.3.1 Kiến nghị với quan quản lý nhà nƣớc tỉnh Bắc Ninh 87 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc .87 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam 89 3.3.4 Kiến nghị với doanh nghiệp nhỏ vừa 90 KẾT LUẬN CHƢƠNG 92 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .94 DANH MỤC PHỤ LỤC 96 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Giải nghĩa Chữ viết tắt BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam DNCV Dƣ nợ cho vay DSCV Doanh số cho vay DSTN Doanh số thu nợ DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa KCN Khu công nghiệp MTV Một thành viên NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại 10 TCTD Tổ chức tín dụng 11 TMCP Thƣơng mại cổ phần 12 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 13 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 14 VAMC Công ty TNHH MTV Quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam vii DANH MỤC CÁC BẢNG ảng 1.1: Tiêu ch xác định DNNVV số quốc gia vùng lãnh thổ .9 ảng 1.2: Phân loại doanh nghiệp nhỏ vừa theo khu vực kinh tế Việt Nam 10 ảng 2.1: Tình hình huy động vốn Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2017 - 2019 42 ảng 2.2: Dƣ nợ cho vay theo đối tƣợng khách hàng VietinBank Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019 44 ảng 2.3: Dƣ nợ cho vay theo kỳ hạn VietinBank Bắc Ninh giai đoạn 20172019 45 ảng 2.4: ết tài Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019 46 ảng 2.5: Số lƣợng khách hàng DNNVV chi nhánh 56 ảng 2.6: Doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dƣ nợ bình quân Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019 57 ảng 2.7: Dƣ nợ cho vay DNNVV qua năm 58 ảng 2.8: Dƣ nợ cho vay có tài sản bảo đảm DNNVV Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2017 - 2019 .60 ảng 2.9: Cơ cấu loại hình tài sản bảo đảm DNNVV Vietinbank Bắc Ninh năm 2019 61 ảng 2.10: Phân loại dƣ nợ khách hàng DNNVV theo loại tiền tệ vay Vietinbank Bắc Ninh 2017-2019 61 ảng 2.11: Các tiêu phản ánh chất lƣợng cho vay Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019 62 ảng 2.12: Hiệu suất sử dụng vốn Vietinbank Bắc Ninh 2017-2019 64 ảng 2.13: Tỷ lệ sinh lời từ cho vay DNNVV Vietinbank Bắc Ninh 63 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động VietinBank Bắc Ninh giai đoạn 20172019 43 Biểu đồ 2.2: Thị phần hoạt động cho vay 2019 Vietinbank Bắc Ninh .46 Biểu đồ 2.3: Kết lợi nhuận Vietinbank Bắc Ninh 47 Biểu đồ 2.4: Thị phần cho vay DNNVV năm 2019 Vietinbank Bắc Ninh so với Ngân hàng khác địa bàn 50 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa theo sản phẩm 52 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu cho vay doanh nghiệp lớn theo sản phẩm 53 Biểu đồ 2.7: Kết khảo sát hài lòng khách hàng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cho vay năm 2019 544 Biểu đồ 2.8: Kết khảo sát hài lòng khách hàng quy định, quy trình, thủ tục cho vay, cam kết chất lƣợng cho vay năm 2019 555 Biểu đồ 2.9: Doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dƣ nợ bình quân DNNVV giai đoạn 2017-2019 .588 Sơ đồ 1.1: Quy trình cho vay DNNVV .18 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức máy Vietinbank Bắc Ninh 41 89 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam Căn vào văn quy phạm pháp luật, định hƣớng sách phát triển kinh tế – xã hội thời kỳ, Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam xây dựng quy định, quy trình cấp tín dụng cụ thể, định hƣớng tín dụng, định hƣớng khách hàng, định hƣớng phát triển kinh doanh phù hợp làm sở cho Chi nhánh triển khai hoạt động kinh doanh Thƣờng xuyên cải tiến, cập nhật quy định, quy trình cấp tín dụng cho phù hợp với điều kiện thực tế khách hàng DNNVV hệ thống Để làm tốt việc này, VietinBank cần tiến hành khảo sát thực tế hoạt động tín dụng DNNVV chi nhánh hệ thống, nhƣ đối thủ cạnh tranh điển hình Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam,… Từ có điều chỉnh phù hợp với thực tiễn kinh doanh, nhằm bảo đảm an toàn cho hoạt động kinh doanh, mang lại hiệu mặt kinh tế thực vai trò trị, xã hội đƣợc phân cơng Vietinbank cần thúc đẩy phát triển trở thành ngân hàng đại dựa tảng ngân hàng số nhƣ xây dựng hệ thống máy móc phục vụ cho q trình hoạt động, quản lý hiệu quả, triển khai hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử đại nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực giao dịch khách hàng Vietinbank đẩy mạnh xây dựng đa dạng sản phẩm tín dụng, sản phẩm phi tín dụng, gói sản phẩm đồng nhằm đáp ứng đầy đủ, có hiệu nhu cầu khách hàng Kết hợp với công tác nghiên cứu thị trƣờng (đối thủ cạnh tranh, khách hàng, môi trƣờng kinh doanh,…) để có điều chỉnh phù hợp, kịp thời Đây tiền đề giúp Chi nhánh có hội tiếp cận cung cấp sản phẩm tới khách hàng đƣợc hiệu quả, tăng cƣờng khả cạnh tranh với TCTD khác sở tảng để mở tiềm thuận lợi cho việc mở rộng phát triển hoạt động cấp tín dụng Vietin ank thƣờng xuyên mở lớp đào tạo tập trung, đào tạo trực tuyến điểm cầu, đào tạo online,… nhằm truyền thông, trao đổi, hƣớng dẫn, đào tạo văn hƣớng dẫn, quy định, quy trình nghiệp vụ nội bộ, văn quy 90 phạm pháp luật có liên quan, sản phẩm dịch vụ, đào tạo kỹ cho cán cơng nhân viên,… để tồn thể cán hệ thống hiểu nắm đƣợc cách đầy đủ, đắn, có hệ thống nội dung nhằm phục vụ cho việc triển khai có hiệu thực tiễn hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động tín dụng nói riêng Xây dựng chế ch nh sách đãi ngộ hợp lý, đảm bảo đồng lƣơng đủ để chăm lo đời sống cho cán công nhân viên cạnh tranh với tổ chức tín dụng khác nhằm giữ chân đƣợc nhân có lực thu hút thêm cá nhân xuất sắc gia nhập hệ thống để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, tiền đề cho việc xây dựng phát triển Vietinbank ngày phát triển lớn mạnh bền vững 3.3.4 Kiến nghị với doanh nghiệp nhỏ vừa Nhằm phát triển hoạt động cho vay ngân hàng DNNVV khơng cần có thay đổi từ phía ngân hàng mà cịn phải có thay đổi từ nội doanh nghiệp, thân doanh nghiệp phải tự hồn thiện chủ động cơng tác quản trị hoạt động kinh doanh, quản trị tài chính, xây dựng uy tín doanh nghiệp để mối quan hệ ngân hàng doanh nghiệp phát triển bền chặt, mang lại giá trị lớn mặt kinh tế nhƣ xã hội nhằm đóng góp chung cho phát triển đất nƣớc Nâng cao lực tài Nhằm xây dựng tảng cho việc triển khai hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp cần chuẩn bị tốt mặt tài cho dự án, phƣơng án sản xuất kinh doanh Để làm tốt việc này, đòi hỏi ngƣời quản lý phải có kiến thức quản trị tài ch nh nhƣ phân bổ nguồn vốn doanh nghiệp hợp lý, xây dựng kế hoạch nguồn lực tài gắn liền với kế hoạch phát triển mở rộng sản xuất kinh doanh, trì kỷ luật tài việc huy động sử dụng nguồn lực tài nhằm đem lại hiệu cho hoạt động chung doanh nghiệp Xây dựng hệ thống báo cáo tài ch nh, sổ sách kế toán rõ ràng, minh bạch để phục vụ tốt cho công tác quản trị có hiệu quả, đồng thời yêu cầu bắt buộc với doanh nghiệp muốn tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng 91 Nâng cao lực quản trị hoạt động sản xuất kinh doanh Nếu coi nguồn tài ch nh phƣơng tiện để thực mục tiêu kinh doanh cơng tác quản trị, định hƣớng, xếp, tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh bƣớc thực tiễn để hƣớng đến việc đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh Cụ thể bƣớc từ nghiên cứu đƣa ý tƣởng, xây dựng định hƣớng kế hoạch triển khai, quản lý triển khai thực tế, đánh giá lại đề xuất cải tiến, địi hỏi ngƣời làm cơng tác quản trị cần có tầm nhìn chiến lƣợc, tri thức kinh doanh tốt nhƣ khả tập hợp cá nhân xuất sắc, lãnh đạo tập thể, nghiên cứu tổng hợp để đƣa định hƣớng chung thực hiện, xây dựng mối quan hệ với đối tác, quan ban ngành có liên quan, làm tốt cơng tác phân quyền giao nhiệm vụ cho cá nhân có lực chuyên trách phụ trách vấn đề chi tiết liên quan nhƣ quản trị nhân sự, quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh, quản lý kế hoạch phát triển thị trƣờng,… Xây dựng uy tín, hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp Uy tín, hình ảnh thƣơng hiệu doanh nghiệp đƣợc xây dựng hình thành trình triển khai hoạt động sản xuất kinh doanh, hợp tác với đơn vị tổ chức có liên quan Đó tập hợp yếu tố nhƣ lực tài tốt, lực quản trị hoạt động sản xuất kinh doanh tốt, sản phẩm dịch vụ có chỗ đứng thị trƣờng, uy tín ngƣời đứng đầu doanh nghiệp, thực đầy đủ cam kết ràng buộc với bên có liên quan nhƣ đối tác mua bán hàng, cam kết với ngƣời lao động, cam kết với ngân hàng, làm tốt đề góp phần nâng cao uy tín, hình ảnh thƣơng hiệu doanh nghiệp 92 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chƣơng đề cập đến giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh Chi nhánh thƣờng xuyên đánh giá mặt làm đƣợc nhằm tiếp tục phát huy, xác định hạn chế tồn để có giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng nói chung chất lƣợng tín dụng DNNVV nói riêng Chi nhánh thực số giải pháp nhƣ xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp với lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp dựa sách, định hƣớng tín dụng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, cải thiện môi trƣờng làm việc cho cán nhân viên, xây dựng sách tín dụng linh hoạt, nâng cao chất lƣợng cơng tác thẩm định, cơng tác quản lý tín dụng, kiểm tra kiểm sốt, giám sát q trình cho vay Dựa tình hình thực tiễn triển khai kinh doanh, Chi nhánh xây dựng đề xuất, kiến nghị quan quản lý nhà nƣớc, Ngân hàng nhà nƣớc Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam nhằm cung cấp cho đơn vị chức có sở thực tiễn việc đƣa ch nh sách điều hành phù hợp, hiệu 93 KẾT LUẬN Tại Việt Nam nay, doanh nghiệp nhỏ vừa lực lƣợng doanh nghiệp phổ biến ngày có nhiều đóng góp quan trọng cho phát triển chung kinh tế Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam xác định phân khúc khách hàng DNNVV nhóm đối tƣợng khách hàng mục tiêu cần hƣớng đến thời gian tới nhằm góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh toàn hệ thống Trong trọng tâm mục tiêu việc tăng trƣởng tín dụng, nâng cao chất lƣợng tín dụng ln vấn đề mang tính thời sự, cấp thiết, đƣợc quan tâm đặt lên hàng đầu Vietinbank nói chung Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh nói riêng Do đó, việc nghiên cứu, đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng DNNVV Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh cần thiết Qua nghiên cứu, luận văn hoàn thành đƣợc số nội dung sau đây: Nêu đƣợc vấn đề hoạt động tín dụng nâng cao chất lƣợng tín dụng kinh tế thị trƣờng mặt lý luận Luận văn phân t ch, làm rõ đƣợc thực trạng chất lƣợng hoạt động tín dụng DNNVV Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh Trên sở đó, rút kết đạt đƣợc, hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế tồn Trên sở phân tích thực trạng chất lƣợng hoạt động tín dụng để hạn chế tồn tại, luận văn đƣa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng DNNVV Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh Với kết trên, tác giả luận văn hy vọng đóng góp phần kiến thức vào việc giải khó khăn thực tiễn đặt Tuy nhiên, vấn đề phức tạp rộng lớn, với thời gian kinh nghiệm có hạn, khả tìm hiểu thực tế cịn hạn chế định, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo với ngƣời quan tâm để luận văn đƣợc hoàn chỉnh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nghiêm Văn ảy (2012), Giáo trình Quản trị dịch vụ khác Ngân hàng thƣơng mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2004), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê Phạm Ngọc Dũng, Đinh Xuân Hạng (2014), Giáo trình Tài – Tiền tệ, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Đinh Xuân Hạng, Nguyễn Văn Lộc (2012), Giáo trình Quản trị tín dụng Ngân hàng thƣơng mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Đinh Xuân Hạng, Nghiêm Văn ảy (2014), Giáo trình Quản trị Ngân hàng thƣơng mại 1, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Phạm Văn Hồng (2009), Phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam trình hội nhập quốc tế, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Tô Ngọc Hƣng (2012), “Giải pháp phát triển bền vững hệ thống Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng, số 126 Nguyễn Đình Hƣơng (2002), Giải pháp phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội Trịnh Quốc Định (2017), “Nâng cao hiệu cho vay với Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh”, Luận văn thạc sĩ – Học viện Tài Ch nh 10 Trần Ngọc Vinh (2017), “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Tiên Sơn” – Luận văn thạc sĩ – Học viện Tài Chính 11 Phạm Thùy Linh (2017), “Hiệu hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh (Quận – TP Hồ Chí Minh)” - Luận văn thạc sĩ – Đại học Thƣơng Mại 12 Nguyễn Huy Tuấn (2018), “Chất lượng tín dụng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hang Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm”, Luận văn thạc sĩ – Đại học Thƣơng Mại 13 Trần Thị Mai Anh (2018), “Hiệu cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa” – Luận văn thạc sĩ – Đại học Thƣơng Mại 14 Đỗ Anh Tuấn (2018), “Phát triển hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng” – Luận văn thạc sĩ – Đại học Thƣơng Mại 15 Đặng Quốc Hải (2019), “Quản lý chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hang TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam”, Luận văn thạc sĩ - Đại học Thƣơng Mại 16 Đỗ Thị Lợi (2019), “Cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam” – Luận văn thạc sĩ – Đại học Thƣơng Mại 17 Phạm Đức Thịnh (2019), “Phát triển cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tam Điệp” – Luận văn thạc sĩ – Đại học Thƣơng Mại 18 Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 19 Nguyễn Thị Mùi, Trần Cảnh Toàn (2011), Giáo trình Quản trị Ngân hàng thƣơng mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 20 Trƣơng Quang Thơng (2010), Tài trợ tín dụng ngân hàng cho doanh nghiệp nhỏ vừa – Một nghiên cứu thực nghiệm khu vực Thành phố Hồ Chí Minh”, Nhà xuất Tài 21 Trung tâm thơng tin khoa học lập pháp – Viện nghiên cứu lập pháp - Ủy ban thƣờng vụ Quốc Hội (2016), Thực trạng sản xuất kinh doanh doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam – Một số vấn đề sách hỗ trợ tín dụng nhằm tăng cƣờng hiệu kinh doanh đẩy mạnh hội nhập, Tài liệu phục vụ Kỳ họp thứ Quốc hội khóa XIV 22 Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh (2017 – 2019) 23 Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh (2017), Kết khảo sát chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tín dụng Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh năm 2019 24 áo cáo Ngân hàng nhà nƣớc tỉnh Bắc Ninh năm 2019 DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: ảng điều tra ý kiến khách hàng chất lƣợng cho vay Vietinbank Chi nhánh ắc Ninh Phụ lục 2: ết điều tra ý kiến khách hàng chất lƣợng cho vay Vietinbank Chi nhánh ắc Ninh PHỤ LỤC BẢNG ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH BẮC NINH Xin kính chào Q Anh/Chị! Tơi nhân viên Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh, để phục vụ Luận văn thạc sĩ với đề tài “Chất lƣợng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh”, với mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng cao nhằm nâng cao chất lƣợng cho vay Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh, tơi cần đóng góp chân thành từ Quý Anh/Chị Mọi thông tin Quý khách hàng thật quan trọng cho việc nâng cao chất lƣợng cho vay ngân hàng Thông tin mà Quý Anh/Chị trao đổi đƣợc giữ bí mật sử dụng cho mục đ ch giúp ngân hàng phục vụ Quý Anh/Chị Quý Doanh nghiệp đƣợc tốt tƣơng lai Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ Quý Anh/Chị Đề nghị Quý Anh/Chị vui lòng cho ý kiến đánh giá chất lƣợng cho vay Ngân hàng chúng tơi thơng qua mức độ hài lịng vấn đề sau: Mỗi câu hỏi có đáp án với thang điểm từ 1-5 tƣơng ứng với mức độ từ khơng hài lịng tới hài lịng - Rất khơng hài lịng - Khơng hài lịng - ình thƣờng - Hài Lòng - Rất hài lòng Xin quý khách hàng tích chọn vào tƣơng ứng A Đánh giá Quý khách hàng môi trƣờng giao dịch, sở vật chất phục vụ giao dịch Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh STT Câu hỏi Vị tr điểm giao dịch thuận tiện cho việc giao dịch Câu trả lời 5 Cơ sở vật chất trang thiết bị ngân hàng hỗ trợ tốt cho q trình giao dịch (khơng gian tiện nghi văn phòng phục vụ giao dịch, bảng biểu, tờ rơi, chỗ gửi xe,…) Các dịch vụ bổ trợ cho hoạt động tín dụng (ngân quỹ, tốn nƣớc, toán quốc tế,…) Đánh giá Quý khách hàng sách cho vay Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh STT Câu hỏi Đáp ứng đủ, kịp thời nhu cầu vay vốn khách hàng DNNVV Câu trả lời 5 5 Kỳ hạn cho vay đƣợc phê duyệt so với nhu cầu chu kỳ kinh doanh DNNVV Điều kiện cấp tín dụng DNNVV Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh hợp lý có tính cạnh tranh Các sách lãi suất cho vay, khoản phí giao dịch DNNVV phù hợp với thị trƣờng Các chƣơng trình hỗ trợ DNNVV (hỗ trợ lãi suất, cho vay ƣu đãi, hỗ trợ khách hàng khó khăn tài ch nh, rủi ro bất khả kháng, ) 10 Yêu cầu tài sản đảm bảo cho việc cho vay DNNVV Tỷ lệ cho vay tài sản đảm bảo so với ngân hàng khác 5 C Đánh giá Quý khách hàng quy trình cho vay Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh STT Câu hỏi Câu trả lời Tính bảo mật, chất lƣợng (độ xác) 11 nhập xuất thông tin thẩm định khoản vay, thông tin giao dịch khách hàng 5 5 5 DNNVV trƣớc, sau cho vay Mức độ Ngân hàng thực quy 12 trình nghiệp vụ cho vay DNNVV (đúng quy trình, tính khoa học tiện lợi cho khách hàng) Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời 13 gian nhƣ cam kết (thời gian thẩm định, giải ngân,…) Mức độ đảm bảo tính pháp lý, chặt chẽ 14 cao văn bản, chứng từ giao dịch (Hợp đồng, chứng từ, biên bản,…) Mức độ tiện lợi thủ tục xin vay vốn, 15 mẫu biểu, chứng từ hồ sơ vay vốn, thủ tục bảo đảm tiền vay DNNVV 16 Các quy trình nghiệp vụ thực bảo đảm tiền vay (định giá tài sản, quản lý bảo quản tài sản bảo đảm) DNNVV Nhân viên ngân hàng nỗ lực để giải vấn đề DNNVV, ln thơng 17 báo xác, kịp thời thông tin, tƣ vấn để đem lại lợi ích tốt cho khách hàng D Đánh giá Quý khách hàng chất lƣợng cán nhân viên Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh Nhân viên ngân hàng tƣ vấn rõ 18 ràng, trả lời xác, nhanh chóng câu hỏi thắc mắc khách hàng 5 DNNVV 19 Nhân viên ngân hàng lịch nhã nhặn suốt trình giao dịch Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời 20 gian nhƣ cam kết (thời gian thẩm định, giải ngân,…) E Đánh giá Quý khách hàng hiệu nguồn vay Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh Nguồn vốn vay ngân hàng cung cấp giúp 21 DNNVV phát triển tốt hoạt động kinh doanh, đầu tƣ F Đánh giá chung quý khách hàng chất lƣợng cho vay Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh 22 Đánh giá chất lƣợng cho vay Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh G Câu hỏi khác Nguồn vốn vay ngân hàng cung cấp giúp 23 DNNVV phát triển tốt hoạt động kinh doanh, đầu tƣ 24 Số lần quý khách bị chuyển nhóm nợ (về nhóm nợ cao hơn) Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng! Chƣa Chƣa 1-5 lần Trên lần 1-2 lần Trên lần PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT TỪ BẢNG KHẢO SÁT Ý kiến khách hàng chất lƣợng cho vay Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh Đối tƣợng: khách hàng ngƣời quản lý doanh nghiệp, nhân viên giao dịch với ngân hàng doanh nghiệp nhỏ vừa, vay vốn Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh Phạm vi khảo sát: 90 khách hàng/ tổng số 122 khách hàng DNNVV có quan hệ vay vốn Cách thức thực hiện: Gửi bảng hỏi qua email dùng công cụ google docs hỗ trợ khảo sát, điện thoại, liên hệ trực tiếp Sau tổng hợp bảng trả lời, kết đƣợc thống kê theo tỷ lệ nhƣ sau: Câu hỏi Đáp án Tổng 64 19 90 10 45 35 90 46 26 10 90 59 22 90 13 60 90 12 19 59 90 75 90 15 56 10 90 64 23 90 10 28 62 0 90 11 10 68 90 12 12 60 15 90 13 57 22 90 14 13 52 20 90 15 57 19 90 16 68 16 90 17 0 75 14 90 18 11 60 19 90 19 60 22 90 20 30 45 14 90 21 11 16 40 23 90 22 14 54 20 90 Tổng 23 243 1103 521 90 Tỷ lệ 1.2% 12.3% 55.7% 26.3% 4.5% Điểm T 3.21 ết trả lời câu hỏi khác: Câu 23 Số lần quý khách trả nợ chậm Chƣa 22 24 -5 lần 60 67 84 93 -2 lần Trên lần 2 Trên lần Câu 24 Số lần quý khách bị chuyển nhóm nợ (về nhóm nợ cao hơn) Chƣa