ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH - NGUYỄN THỊ THU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2021 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH - NGUYỄN THỊ THU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 34 04 10 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Thị Gấm THÁI NGUYÊN - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu Luận án trung thực, trích dẫn rõ nguồn gốc Những kết nghiên cứu Luận án tác giả cơng bố tạp chí khoa học, khơng trùng với cơng trình khác Tác giả Luận án Nguyễn Thị Thu ii LỜI CẢM ƠN Luận án thực hoàn thành Khoa Quản lý - Luật kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Ngun Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thị Gấm người hướng dẫn khoa học tận tình giúp đỡ định hướng để tơi hồn thiện Luận án Trong q trình học tập nghiên cứu, nhận hỗ trợ giúp đỡ tận tình từ Ban Giám hiệu, Lãnh đạo Khoa Quản lý - Luật kinh tế tồn thể thầy giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, xin ghi nhận chân thành cảm ơn Tôi xin trân trọng cám ơn lãnh đạo nhân viên Sở y tế tỉnh Thái Nguyên, lãnh đạo, nhân viên người bệnh Bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên nhiệt tình hợp tác giúp đỡ tơi thực Luận án Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới đồng nghiệp, bạn bè gia đình ln kịp thời động viên, chia sẻ tạo điều kiện tốt giúp tơi hồn thành Luận án Thái Nguyên, ngày tháng Tác giả Luận án Nguyễn Thị Thu năm 20… iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Mục tiêu nghiên cứu của luận án 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Những đóng góp của luận án 4.1 Những đóng góp về mặt lý luận 4.2 Những đóng góp về mặt thực tiễn 4.3 Tính 5 Bố cục của luận án CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Các nghiên cứu về chất lượng khám chữa bệnh 1.2 Các nghiên cứu về quan hệ chất lượng khám chữa bệnh hài lòng của bệnh nhân 1.3 Các nghiên cứu về chất lượng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 14 1.4 Tóm lược nhân tớ ảnh hưởng đến hài lịng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 14 1.5 Một số nhận xét, đánh giá và khoảng trống nghiên cứu 16 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 18 2.1 Cơ sở lý luận 18 2.1.1 Dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 18 2.1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 21 2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng 39 iv 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng của khách hàng 42 2.2 Cơ sở thực tiễn 43 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại số sở khám chữa bệnh nước 43 2.2.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế cho bệnh viện đa khoa tuyến huyện tại tỉnh Thái Nguyên 46 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 49 3.1 Câu hỏi nghiên cứu của luận án 49 3.2 Phương pháp tiếp cận 49 3.2.1 Tiếp cận từ phía nhà quản lý và sở y tế 49 3.2.2 Tiếp cận từ phía người bệnh 49 3.3 Khung phân tích 50 3.3.1 Cơ sở xây dựng khung phân tích 50 3.3.2 Khung phân tích 50 3.4 Giả thuyết nghiên cứu 52 3.5 Định nghĩa các biến 53 3.5.1 Các biến độc lập 53 3.5.2 Biến phụ thuộc 55 3.6 Phương pháp nghiên cứu 56 3.6.1 Phương pháp thu thập thông tin 56 3.6.2 Phương pháp xử lý tổng hợp thông tin 63 3.6.3 Phương pháp phân tích thông tin 63 3.7 Hệ thống tiêu nghiên cứu 69 3.7.1 Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tiếp cận từ phía nhà quản lý và sở y tế 69 3.7.2.Các tiêu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tiếp cận từ phía người bệnh 72 3.7.3 Các tiêu phản ánh hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 72 3.7.4 Các tiêu phản ánh mức độ tín nhiệm của người bệnh đới với dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế của sở y tế 72 3.7.5 Các tiêu phản ánh đặc điểm nhân - xã hội học của người bệnh 72 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BHYT TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 73 v 4.1 Khái quát đặc điểm địa bàn nghiên cứu 73 4.1.1 Khái quát về tỉnh Thái Nguyên 73 4.1.2 Thông tin chung về bệnh viện nghiên cứu 75 4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại các bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên tiếp cận từ phía nhà quản lý và sở y tế 76 4.2.1 Thực trạng yếu tố đầu vào 76 4.2.2 Thực trạng yếu tố quá trình và đầu 91 4.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên tiếp cận từ phía người bệnh 103 4.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế theo cảm nhận thực tế của người bệnh 103 4.3.2 Ước lượng ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế đến hài lòng của bệnh nhân 105 4.3.3 Kiểm định khác biệt hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế theo đặc điểm cá nhân của của bệnh nhân 115 4.3.4 Sự tín nhiệm của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên 120 4.3.5 Đánh giá chung 122 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 128 5.1 Quan điểm, định hướng về nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 128 5.1.1 Quan điểm đạo của Đảng và định hướng của Nhà nước cho vấn đề bảo hiểm y tế 128 5.1.2 Quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên 131 5.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên 134 5.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 134 5.2.2 Cải cách thủ tục hành quy trình khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 137 5.2.3 Giải pháp đầu tư trang thiết bị y tế đại nâng cấp sở vật chất 139 vi 5.2.4 Giải pháp tăng cường cơng tác quản lý tài khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 141 5.2.5 Các giải pháp khác 142 5.3 Một số kiến nghị 144 5.3.1 Đối với Chính Phủ 144 5.3.2 Đối với Bộ Y tế 144 5.3.3 Đối với Sở Y tế tỉnh Thái Nguyên 144 5.3.4 Đối với ngành Bảo hiểm xã hội 145 5.3.5 Đối với UBND huyện, thị xã, thành phố địa bàn tỉnh ban ngành liên quan 145 5.3.6 Đối với bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên 145 5.3.7 Đối với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân 146 KẾT LUẬN 147 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ CƠNG BỐ CỦA TÁC GIẢ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 150 TÀI LIỆU THAM KHẢO 151 PHỤ LỤC 158 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT Viết tắt BHYT BHXH BQ BYT Viết nguyên văn Bảo hiểm y tế Bảo hiểm xã hội Bình quân Bộ Y tế BTC BNV Bộ tài Bộ nội vụ BV Bệnh viện BVĐK Bệnh viện đa khoa 10 CBVC CLDV Cán viên chức Chất lượng dịch vụ 11 12 13 14 CNTT CP CS CTr Cơng nghệ thơng tin Chính phủ Chính sách Chương trình 15 16 17 CQ CSSKBĐ ĐD Chính quy Chăm sóc sức khỏe ban đầu Điều dưỡng 18 KCB Khám chữa bệnh 19 20 KH KTV Kế hoạch Kỹ thuật viên 21 22 23 24 KTVTC NB NĐ NQ Kỹ thuật viên trung cấp Người bệnh Nghị định Nghị quyết 25 26 NNLYT NVYT Nguồn nhân lực y tế Nhân viên y tế 27 28 29 PL QĐ QH Phụ lục Quyết định Quốc hội 30 31 32 SL TC TH Sớ lượng Tài Trung học viii 33 TTYTH Trung tâm y tế huyện 34 35 TSCĐ TX Tài sản cố định Thị xã 36 37 38 TTLT TP UBND Thông tư liên tịch Thành phố Ủy ban nhân dân TIẾNG ANH STT Viết tắt Viết nguyên văn Nghĩa đầy đủ tiếng Việt Result Based Financing Tài trợ dựa kết 39 RBF 40 EFA 41 CFA 42 SEM 43 ILO 44 SERVQUAL 45 SERVPERF Service performance Mơ hình chất lượng dịch vụ thực 46 WHO World Health Organization Tổ chức y tế thế giới Exploratory Analysis Confirmatory analysis Factor Phân tích nhân tớ khám phá factor Phân tích nhân tố khẳng định Structural Equation Mo deling International Labor Organization Service quality Mơ hình phương trình cấu trúc Tở chức Lao động Q́c tế Mơ hình chất lượng dịch vụ 204 PL16.6.4 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL LSD (I) (J) PHANTRAM_ PHANTRAM_ BHYT BHYT Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 100% chi phí KCB BHYT 95% chi phí 30432* 07922 000 1487 4599 KCB BHYT 80% chi phí 28889* 06322 000 1647 4131 KCB BHYT 95% chi phí KCB 100% chi phí -.30432* 07922 000 -.4599 -.1487 BHYT KCB BHYT 80% chi phí -.01543 07901 845 -.1706 1397 KCB BHYT 80% chi phí KCB 100% chi phí -.28889* 06322 000 -.4131 -.1647 BHYT KCB BHYT 95% chi phí 01543 07901 845 -.1397 1706 KCB BHYT * The mean difference is significant at the 0.05 level (Nguồn: Kết phân tích SPSS từ số liệu điều tra) Phụ lục 16.7 Kiểm định khác biệt hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ KCB BHYT theo giới tính PL16.7.1 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 6.891 Sig 598 009 PL16.7.2 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 028 028 302.369 598 506 F 302.397 599 (Nguồn: Kết phân tích SPSS từ số liệu điều tra) Sig .056 813 205 Phụ lục 16.8 Kiểm định khác biệt hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ KCB BHYT theo nhóm t̉i PL16.8.1 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 3.379 Sig 597 035 PL16.8.2 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square F 035 018 302.362 597 506 Sig .035 966 302.397 599 (Nguồn: Kết phân tích SPSS từ số liệu điều tra) Phụ lục 16.9 Kiểm định khác biệt hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ KCB BHYT theo bệnh viện PL 16.9.1 Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum BV Quốc tế Thái Nguyên 110 4.211111 6495176 0649518 4.082233 4.339989 2.1111 5.0000 TTYT TP Thái Nguyên 74 3.176667 6185588 0618559 3.053931 3.299402 2.0000 5.0000 BVĐK TX Phổ Yên 77 3.141111 5533863 0553386 3.031307 3.250915 2.0000 4.6667 BVĐK huyện Phú Bình 133 3.204444 5182106 0518211 3.101620 3.307269 1.7778 4.7778 BVĐK huyện Võ Nhai 89 3.056667 5865634 0586563 2.940280 3.173054 1.7778 4.3333 BVĐK huyện Định Hóa 117 3.156667 6046944 0604694 3.036682 3.276651 1.8889 4.8889 Total 600 3.324444 7105184 0290068 3.267477 3.381412 (Nguồn: Kết phân tích SPSS từ số liệu điều tra) 1.7778 5.0000 206 PL 16.9.2 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.573 594 (Nguồn: Kết phân tích SPSS từ số liệu điều tra) 166 PL16.9.3 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 95.588 19.118 206.809 594 348 F 54.910 302.397 599 (Nguồn: Kết phân tích SPSS từ số liệu điều tra) Sig .061 207 Phụ lục 17 Đề xuất bệnh nhân về giải pháp nâng cao CLDV KCB BHYT Case Summary Cases Valid N $GP1_GIAIPHAP a Missing Percent 600 N Total Percent 100.0% N Percent 0% 600 100.0% N Percent Percent of Cases 446 17.4% 74.3% a Dichotomy group tabulated at value $GP1_GIAIPHAP Frequencies Responses $GP1_GIA IPHAPa Đầu tư xây dựng sở vật chất Nâng cao trình độ chuyên môn và thái độ của cán y tế 600 23.4% 100.0% Cải cách thủ tục hành KCB BHYT 556 21.7% 92.7% Mở rộng quyền lợi cho người tham gia BHYT 534 20.8% 89.0% Tăng cường thông tin tuyên truyền về BHYT 432 16.8% 72.0% 2568 100.0% 428.0% Total a Dichotomy group tabulated at value Case Summary Cases Valid N Percent Missing N $GP2_TUYENTRUYENa 598 99.7% a Dichotomy group tabulated at value Total Percent N 3% Percent 600 100.0% $GP2_TUYENTRUYEN Frequencies Responses N $GP2_TUYENTRUYENa Percent Percent of Cases Hội nghị, hội thảo 366 16.1% 61.2% Panơ, áp phích 426 18.8% 71.2% Thơng qua báo, đài, ti vi 456 20.1% 76.3% Thông qua hội đoàn thể, quyền địa phương 528 23.3% 88.3% 492 2268 21.7% 100.0% 82.3% 379.3% Cán y tế tại sở KCB Total a Dichotomy group tabulated at value Phụ lục 18 Tóm tắt kết đánh giá chất lượng bệnh viện mức độ hài lòng người bệnh nội trú về DV KCB BHYT tại bệnh viện giai đoạn 2017-2019 Các bệnh viện I Nhóm BV cơng TTYT TP Thái Ngun TTYT TP Sông công BVĐK TX Phổ Yên BVĐK huyện Phú Bình BVĐK Đồng Hỷ BVĐK huyện Võ Nhai BVĐK huyện Định Hóa BVĐK huyện Phú Lương BVĐK huyện Đại Từ II Nhóm BV tư nhân 10 Bệnh viện Quốc tế 11 BVĐK Việt Bắc 12 BVĐK An Phú 13 BVĐK Trung Tâm 2017 Điểm TB Điểm trung tiêu chí bình mức độ đánh giá hài lòng của chất lượng người bệnh BV về DV KCB BHYT Điểm TB tiêu chí đánh giá chất lượng BV 2018 Điểm trung bình mức độ hài lòng của người bệnh về DV KCB BHYT Điểm TB tiêu chí đánh giá chất lượng BV 2019 Tốc độ tăng BQ (%) Điểm trung Điểm TB Điểm trung bình mức độ tiêu bình mức độ hài lòng của chí đánh hài lòng của người bệnh về giá chất người bệnh DV KCB lượng BV về DV KCB BHYT BHYT 2,88 2,70 2,88 3,23 2,93 2,84 3,16 2,98 3,15 3,98 3,88 3,97 4,02 3,96 4,00 4,01 4,03 3,98 2,89 2,76 2,84 3,29 3,00 2,92 3,16 3,07 3,16 4,01 4,00 3,96 4,03 4,00 3,98 4,02 4,04 4,01 2,98 2,87 3,06 3,30 3,06 3,09 3,09 3,07 3,17 4,01 4,06 4,03 4,03 4,06 4,02 4,05 4,04 4,07 1,72 3,10 3,08 1,08 2,19 4,31 -1,11 1,50 0,32 0,38 2,29 0,75 0,12 1,25 0,25 0,50 0,12 1,12 3,04 2,34 2,30 4,21 4,10 4,00 3,13 2,15 2,27 2,81 4,28 4,18 4,16 4,08 3,15 2,54 2,63 2,90 4,36 4,21 4,22 4,20 1,79 18,14 6,02 12,29 1,77 18,14 1,45 2,47 (Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp Bệnh viện, Báo cáo kết đoàn kiểm tra đánh giá chất lượng – Sở Y tế Thái Nguyên) 208 209 Phụ lục 19 BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB BẰNG BHYT TẠI BỆNH VIỆN Xin chào Ơng/Bà! Tơi Nguyễn Thị Thu là giảng viên và là nghiên cứu sinh tại trường Đại học Kinh tế & QTKD Hiện nay, tiến hành nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên” Bệnh viện sở y tế mà chọn mẫu nghiên cứu Kính mong Ơng/Bà dành thời gian trả lời giúp số câu phát biểu sau Xin lưu ý khơng có câu trả lời là sai, tất ý kiến trả lời đều có giá trị, rất hữu ích cho việc nghiên cứu của Chúng rất mong nhận được hỗ trợ cộng tác chân tình của Ơng/Bà THÔNG TIN CÁ NHÂN NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN Xin Ơng/Bà vui lịng đánh dấu (✓) vào vng tương ứng với phương án trả lời đây: STT A1 Câu hỏi Giới tính: Phương án trả lời Nam Nữ A2 Tuổi Từ 18 – 30 tuổi Từ 31- 60 t̉i 3.Trên 60 t̉i A3 Trình độ học vấn (Chỉ chọn Bậc trung học sở (cấp II) trở xuống phương án trả lời) Bậc trung học phổ thông (cấp III) A4 A5 Dân tộc? [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] Trung cấp, cao đẳng [_] Đại học, đại học [_] Kinh [_] Thiểu số (Ghi rõ) [_] Nghề nghiệp chính? (Chỉ Cán nhà nước chọn phương án trả lời với nghề mang lại thu nhập Cán doanh nghiệp Sinh viên cao nhất) [_] Nghề tự do/nông dân [_] Nghỉ hưu/mất sức/già yếu [_] [_] [_] 210 A6 A7 A8 A9 Mức thu nhập hàng tháng của Ông/bà là? Xin được biết Ơng/bà thuộc nhóm đới tượng tham gia BHYT? ≤ 2,5 triệu đồng [_] Từ 2,5 đến 6,5 triệu đồng [_] Từ 6,6 đến 10 triệu đồng [_]  10 triệu đồng [_] Nhóm người lao động và người sử dụng lao động đóng [_] Nhóm Quỹ bảo hiểm xã hội đóng [_] Nhóm ngân sách Nhà nước đóng [_] Nhóm ngân sách Nhà nước hỗ trợ mức đóng Nhóm thứ năm đới tượng tham gia theo hộ gia đình Xin được biết Ơng/bà 100% chi phí KCB BHYT thuộc đới tượng được 95% chi phí KCB BHYT hưởng sớ % chi phí KCB 80% chi phí KCB BHYT BHYT? Đới tượng khác (ghi rõ sớ % được tốn ) Bệnh viện Ơng/bà BV Q́c tế Thái Nguyên điều trị? TTYT TP Thái Nguyê BVĐK TX Phở n BVĐK huyện Phú Bình BVĐK huyện Võ Nhai BVĐK huyện Định Hóa [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] KHẢO SÁT MỨC ĐỢ HÀI LỊNG (CẢM NHẬN) CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BHYT Dưới là phát biểu về chất lượng phục vụ bệnh nhân BHYT của Bệnh viện Xin vui lòng cho biết mức độ Đồng ý của Ơng/Bà cách khoanh trịn [O] vào thích hợp theo dẫn sau: Nếu Ông/Bà: 1.Hoàn toàn không đồng ý (đánh giá Rất kém) Ơng/Bà khoanh trịn số 1 2.Tương đới khơng đồng ý (đánh giá Kém) Ơng/Bà khoanh trịn số 2 3.Phân vân (đánh giá Trung bình) Ơng/Bà khoanh trịn số 3 4.Tương đới đồng ý (đánh giá Tớt) Ơng/Bà khoanh trịn số 4 5.Hoàn toàn đồng ý (đánh giá Rất tớt) Ơng/Bà khoanh tròn số 5 211 Bệnh viện: được hiểu Bệnh viện Ơng/Bà nằm điều trị Hồn tồn khơng đồng ý TC Tương đối không đồng ý Phân vân Tương đối Hoàn toàn đồng ý đồng ý Tin cậy TC1 Dịch vụ KCB BHYT của Bệnh viện có uy tín TC2 Trình độ chun mơn của đơi ngũ y, bác sỹ tại Bệnh viện tốt TC3 Các loại thuốc được BHYT chi trả điều trị bệnh hiệu đới với Ông/Bà TC4 Các y tá, điều dưỡng, bác sĩ có đạo đức nghề nghiệp TC5 Hồ sơ bệnh án của Ông/Bà được lưu trữ cẩn thận TC6 Bệnh viện thông báo, giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ Quyền lợi của bệnh nhân BHYT được đảm bảo (được cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng th́c đầy đủ, chất lượng và được tốn chi phí vật tư y tế, xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh theo theo quy định) TC7 DU Đáp ứng DU1 Nhân viên Bệnh viện cho Ông/bà biết xác dịch vụ được thực DU2 Nhân viên Bệnh viện cung cấp dịch vụ kịp thời cho bệnh nhân BHYT DU3 Nhân viên tại Bệnh viện sẵn sàng giúp đỡ, động viên bệnh nhân BHYT DU4 Tính liên hồn của các khoa điều trị tḥn lợi điều trị DU5 Bệnh viện có đường dây nóng đáp ứng yêu cầu của khách hàng 212 NL Năng lực phục vụ NL1 Nhân viên Bệnh viện có kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng cách nhanh chóng xác NL2 Nhân viên Bệnh viện có lời nói, thái độ, giao tiếp mực NL3 Ơng/Bà cảm thấy an tồn khám, chữa bệnh theo BHYT tại Bệnh viện NL4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời NL5 Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ DC Đồng cảm DC1 Nhân viên Bệnh viện hiểu được nhu cầu và mong ḿn của Ơng/Bà DC2 Nhân viên làm thủ tục KCB BHYT ân cần, lịch DC3 Điều dưỡng, hộ lý chăm sóc Ơng/Bà nhiệt tình DC4 Ông/bà được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị DC5 Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng DC6 Không phân biệt đối xử bệnh nhân BHYT và Bệnh nhân KCB theo dịch vụ DC7 Ơng/bà thường xun được nghe thơng tin tun truyền về chế độ chính sách BHYT được giải thích về quyền lợi và nghĩa vụ của người bệnh BHYT HH Phương tiện hữu hình HH1 Trang thiết bị cung cấp dịch vụ KCB BHYT của Bệnh viện đầy đủ, đại HH2 Cơ sở vật chất của Bệnh viện trông hấp dẫn HH3 Nhân viên của Bệnh viện có trang phục gọn gàng, dễ nhận biết 213 Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ KCB BHYT của Bệnh viện (Buồng bệnh, quạt, điều hòa, giường bệnh, ga, gối, quần áo, nhà vệ sinh, nhà tắm, ….) đầy đủ, hấp dẫn và sạch HH5 Bệnh viện có thời gian làm việc thuận tiện HH6 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp HH7 Các bảng hướng dẫn đặt nơi dễ quan sát HH8 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện 5 TTHC2 Ơng/bà được cơng khai và cập nhật thơng tin về dùng thuốc và chi phí điều trị TTHC3 Thủ tục chuyển tuyến tại Bệnh viện thuận lợi TTHC4 Ông/Bà được làm thủ tục toán viện phí theo thứ tự, minh bạch, chính xác, thuận tiện và nhanh chóng HH4 TTHC Thủ tục hành chính khám, chữa bệnh BHYT TTHC1 Quy trình, thủ tục khám bệnh nhập viện theo BHYT rõ ràng, công khai, thuận tiện, đảm bảo tính công và mức độ ưu tiên HL Sự hài lòng bệnh nhân về CLDV KCB BHYT HL1 Nói chung, Ông/bà hài lòng với chất lượng dịch vụ KCB BHYT của Bệnh viện HL2 Nhìn chung, Ơng/bà hài lịng với Độ tin cậy về KCB BHYT tại Bệnh viện HL3 Nhìn chung, Ơng/bà hài lịng với Độ đáp ứng về KCB BHYT tại Bệnh viện HL4 Nhìn chung, Ơng/bà hài lịng với Năng lực phục vụ của đội ngũ cán y tế KCB BHYT tại Bệnh viện HL5 Nhìn chung, Ơng/bà hài lịng với đồng cảm của đội ngũ cán y tế KCB BHYT tại Bệnh viện HL6 Nhìn chung, Ơng/bà hài lòng với sở vật chất KCB BHYT tại Bệnh viện 214 HL7 Nhìn chung, Ơng/bà hài lịng với thủ tục hành chính KCB BHYT tại Bệnh viện HL8 Khi có nhu cầu KCB BHYT Ơng/Bà quay lại Bệnh viện để KCB BHYT HL9 Ông/Bà nên giới thiệu dịch vụ KCB BHYT tại Bệnh viện cho bạn bè, người thân GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ Ơng/ Bà vui lịng khoanh trịn câu trả lời mà ơng/ bà lựa chọn (Ơng/ bà khoanh nhiều ý, đồng thời đưa thêm ý kiến khác) GP1 GP2 GP3 Để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB BHYT theo Ông/Bà cần tăng cường giải pháp nào? (có thể chọn nhiều giải pháp) Theo Ông/bà để người bệnh BHYT hiểu về chế độ chính sách BHYT cần tuyên truyền hình thức nào? Ơng/Bà có ý kiến nào khác về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB BHYT? Đầu tư xây dựng sở vật chất Nâng cao trình độ chun mơn và thái độ của cán y tế Cải cách thủ tục hành chính KCB BHYT Mở rộng quyền lợi cho người tham gia BHYT Tăng cường thông tin tuyên truyền về BHYT Hội nghị, hội thảo Panơ, áp phích Thông qua báo, đài, ti vi Thông qua các hội đoàn thể, chính quyền địa phương Cán y tế tại sở KCB Xin chân thành cảm ơn Ông/bà dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến này Kính chúc Ơng/bà và gia đình dồi dào sức khỏe và đạt nhiều thành công công việc sống , Ngày… tháng… năm 2019 215 Phụ lục 20 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ (của Bộ Y tế) (Phiếu khảo sát ban hành kèm theo Quyết định số 6859/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 Bộ trưởng Bộ Y tế Vv Ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện) Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Bộ Y tế bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thơng tin không ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! 1.Tên bệnh viện: ……………………………… Ngày điền phiếu……………… 3.Tên khoa nằm điều trị trước viện.………… Mã khoa (do BV ghi)………… THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH A1 Giới tính: Nam Nữ A3 Sớ di động (bắt buộc): Tuổi ………… A2 A4 Tổng số ngày nằm viện …ngày A5 Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị Có khơng? Khơng ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng hoặc nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: Rất khơng hài lịng hoặc: Rất là: là: Khơng hài lịng Bình thường hoặc: Kém hoặc: Trung bình là: là: Hài lịng hoặc: Tớt A Khả tiếp cận A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Rất hài lịng hoặc: Rất tớt 5 A5 Người bệnh hỏi gọi được nhân viên y tế cần thiết 5 B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, cơng khai, thuận tiện 5 A2 Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lới bệnh viện, hành lang phẳng, dễ B2 Được phổ biến về nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ B3 Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ 216 B4 Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ B5 Được công khai cập nhật thông tin về dùng thuốc chi phí điều trị 5 5 5 4 5 5 C9 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực 5 5 D6 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng 5 D7 Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng 5 5 C Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hịa C2 Giường bệnh, ga, gới đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt C4 Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phịng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch C6 Được cung cấp đầy đủ nước ́ng nóng, lạnh C7 Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh tại giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời D5 Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị E Kết cung cấp dịch vụ E1 Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng E3 Kết điều trị đáp ứng được nguyện vọng 217 E4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế E5 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá dịch vụ y tế G1 G2 H 4 5 Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng được % so với mong đợi của Ông/Bà trước nằm viện? ………… % (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ông/Bà) Nếu có nhu cầu khám, Chắc chắn khơng quay lại chữa bệnh tương Không muốn quay lại có ít lựa chọn khác tự, Ơng/Bà có quay trở Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác lại giới thiệu cho Có thể quay lại người khác đến không? Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ)……………………………………… Ơng/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ 218 Phụ lục 21 THANG ĐO SERVPERF VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Độ tin cậy (reliability) 1) Khi công ty xyz hứa làm điều vào thời gian nào họ làm 2) Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực muốn giải quyết trở ngại 3) Cơng ty xyz thực dịch vụ từ lần đầu 4) Công ty xyz cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa 5) Công ty xyz lưu ý để không xảy sai xót nào Sự phản hồi (responsiness) 6) Nhân viên công ty xyz cho bạn biết nào thực dịch vụ 7) Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn 8) Nhân viên công ty xyz sẵn sàng giúp bạn 9) Nhân viên công ty xyz không qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn Sự đảm bảo (assurance) 10) Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn 11) Bạn cảm thấy an tịan giao dịch với cơng ty xyz 12) Nhân viên công ty xyz niềm nở với bạn 13) Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn Sự cảm thông (empathy) 14) Công ty xyz đặc biệt ý đến bạn 15) Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn 16) Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ 17) Nhân viên công ty xyz hiểu rõ nhu cầu của bạn 18) Côngty xyz làm việc vào tḥn tiện Sự hữu hình (tangibility) 19) Cơng ty xyz có trang thiết bị rất đại 20) Các sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt 21) Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất 22) Các sách ảnh giới thiệu của cơng ty xyz có liên quan đến dịch vụ trơng rất đẹp