BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THỊ ÁNH HỒNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ KẾ TOÁN TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Kế toán Mã ngành: 60340301 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THỊ ÁNH HỒNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ KẾ TOÁN TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Kế toán Mã ngành: 60340301 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS HÀ VĂN DŨNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2016 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Hà Văn Dũng (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) TS Hà Văn Dũng Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 17 tháng 12 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng PGS.TS Phạm Văn Dược Chủ tịch PGS.TS Trần Phước Phản biện TS Dương Thị Mai Hà Trâm Phản biện TS Phạm Ngọc Toàn Ủy viên TS Phan Mỹ Hạnh Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV PGS.TS Phạm Văn Dược TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 17 tháng 12 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Ánh Hồng Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 25/08/1989 Nơi sinh: Tây Ninh Chuyên ngành: Kế toán MSHV :1441850063 I- Tên đề tài: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán doanh nghiệp dịch vụ kế toán Tp.HCM II- Nhiệm vụ nội dung: - Tìm hiểu đánh giá nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán doanh nghiệp dịch vụ kế toán Tp.HCM - Nghiên cứu lý luận xây dựng mô hình nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán doanh nghiệp dịch vụ kế toán Tp.HCM - Đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán doanh nghiệp dịch vụ kế toán Tp.HCM III- Ngày giao nhiệm vụ: 23/01/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 17/12/2016 V- Cán hướng dẫn: T.S Hà Văn Dũng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) Hà Văn Dũng KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán doanh nghiệp dịch vụ kế tốn Tp.HCM” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc TP.HCM, tháng 12 năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Ánh Hồng ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học luận văn tốt nghiệp này, nhận nhiều hỗ trợ từ Quý Thầy Cô, bạn bè, đồng nghiệp gia đình Tơi xin chân thành gửi lời cám ơn đến: Thầy TS Hà Văn Dũng, người trực tiếp hướng dẫn luận văn tận tình bảo tơi suốt q trình thực luận văn Nhờ hướng dẫn bảo thầy mà tơi hiểu rõ hồn thành luận văn Quý Thầy Cô Trường Đại Học Cơng nghệ TP.HCM tận tình giảng dạy, truyền đạt cho kiến thức quý báu, kinh nghiệm thực tiễn suốt thời gian học tập trường Bạn bè, anh chị, bác doanh nghiệp mà tơi tiến hành khảo sát nhiệt tình giúp đỡ tơi hồn thành khảo sát định tính định lượng Gia đình, người thân, đồng nghiệp bạn lớp cao học Kế tốn – Trường Đại Học Cơng nghệ TP.HCM hỗ trợ cho suốt trình học tập thực luận văn Trong trình thực luận văn, cố gắng để hoàn thành luận văn tốt nhất, song khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến hướng dẫn Quý Thầy Cô TP.HCM, tháng 12 năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Ánh Hồng iii TĨM TẮT Dịch vụ kế tốn, kiểm tốn dịch vụ địi hỏi chun mơn kế tốn, kiểm tốn kỹ có liên quan, kế toán viên kiểm toán viên hành nghề thực hiện, gồm dịch vụ kế toán, kiểm toán, thuế, tư vấn quản lý DV tư vấn khác Như dịch vụ kế toán dịch vụ chuyên nghiệp, loại hình dịch vụ mang tính trách nhiệm cao xã hội Do đó, để cung cấp loại hình dịch vụ này, cá nhân tổ chức phải đáp ứng điều kiện việc thành lập, hoạt động đạo đức nghề nghiệp Luận văn nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán doanh nghiệp Thành phố HCM Luận văn sâu vào việc: + Xác định ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ kế toán doanh nghiệp Tp.HCM + Đề xuất kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán doanh nghiệp dịch vụ Tp.HCM Kết trích xuất biến quan sát thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm định thành phần thông qua hệ số đánh giá Cronbach Alpha cho kết thang đo đạt độ tin cậy với 23 biến quan sát phân thành nhân tố không thay đổi so với mô hình nghiên cứu ban đầu đề xuất: Sự tin cậy, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Danh mục dịch vụ, Hình ảnh cơng ty tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán Như vậy, doanh nghiệp dịch vụ kế tốn tác động đến chất lượng dịch vụ kế tốn thơng qua việc tác động nhân tố Sự tin cậy, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Danh mục dịch vụ, Hình ảnh công ty nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán để thu hút khách hàng iv ABSTRACT Accounting services, auditing services are these services needed high professional accounting, auditing or related skills, by an accountant or auditor practice implementation, including accounting services, audit, tax, management consulting and other consulting services So accounting services is a professional services and also a services with high responsibility to society Therefore, to provide this type of service, individual or organization have to meet the conditions for the establishment, operation and professional ethics This thesis is studies the factors which is affected to the quality of accounting services at the enterprises in HCM City This thesis depth researching about: + Determine the influence of these factors on the quality of accounting services at the services enterprises in HCMC + Propose recommendations and solutions to improve the quality of accounting services at service enterprises in HCMC The results of observed variables extracted through factor analysis and testing to discover by EFA components through Cronbach Alpha coefficients to evaluate the results achieved credibility scale with 23 variables observed are classified into unchanged elements compare to the original model proposed research These are Confidence, Ability to meet, The capacity to serve, List of services and Company's face affected to the quality of accounting services Thus, the accounting services enterprises may affect to the quality of accounting services through the impact of each factor in the Confidence, Ability to meet, The capacity to serve, List of services and Company's face to improve and enhance the quality of accounting services to attract customers v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC HÌNH VẼ xi DANH MỤC PHỤ LỤC xii CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Bố cục luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TỐN VÀ CÁC MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .5 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Đặc tính dịch vụ .6 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Dịch vụ kế toán 2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ kế toán 2.1.3.2 Các sản phẩm DV kế toán 10 2.1 Điều kiện hành nghề DV kế toán Việt Nam 11 vi 2.1 .4 Các văn pháp lý hành quy định vấn đề hoạt động DV kế toán 12 2.1 .5 Đặc điểm doanh nghiệp làm dịch vụ kế toán 14 2.1.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự; 1985, 1988) 14 2.1.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronim Taylor, 1992) 21 2.1.4.3 Mơ hình chất lượng DV cảm nhận PSQM .22 2.2 Các nghiên cứu trước .26 2.2.1 Các nghiên cứu Thế giới 26 2.2.2 Các nghiên cứu Việt Nam 34 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 39 2.3.1 Nhân tố Sự tin cậy .39 2.3.2 Nhân tố Khả đáp ứng 40 2.3.3 Nhân tố Năng lực phục vụ 40 2.3.4 Danh mục dịch vụ 40 2.3.5 Nhân tố Phương tiện hữu hình 41 2.3.6 Nhân tố Sự đồng cảm 41 2.3.7 Nhân tố Hình ảnh công ty 41 2.4 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 42 KẾT LUẬN CHƯƠNG 43 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 44 3.1 Thiết kế nghiên cứu 44 3.1.1 Nguồn liệu 44 1.2 Phương pháp nghiên cứu 44 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 45 3.2 Nghiên cứu sơ .46 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 46 3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 46 3.3 Nghiên cứu thức .47 3.3.1 Mẫu phương pháp chọn mẫu 47 3.3.3 Xử lý phân tích liệu 48 3.3.3.1 Phân tích mơ tả 48 PHỤ LỤC PL-4.5 Bảng 4.6: Kết độ tin cậy thang đo biến “năng lực phục vụ” Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 822 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach’s Total Alpha if Item Correlation Deleted 6.112 564 802 14.02 5.860 617 787 PV3 14.10 5.521 686 766 PV4 14.08 5.462 626 785 PV5 14.12 5.701 591 795 Scale Mean if Scale Variance if item deleted Item deleted PV1 14.13 PV2 PHỤ LỤC PL-4.6 Bảng 4.7: Kết độ tin cậy thang đo biến “danh mục dịch vụ” Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 855 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach’s Total Alpha if Item Correlation Deleted 2.283 713 811 7.23 2.244 770 760 7.01 2.151 705 822 Scale Mean if Scale Variance if item deleted Item deleted DM1 7.34 DM2 DM3 PHỤ LỤC PL-4.7 Bảng 4.8: Kết độ tin cậy thang đo biến “phương tiện hữu hình lần Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 869 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach’s Total Alpha if Item Correlation Deleted 12.899 427 891 17.28 12.056 658 843 PT3 17.16 12.058 723 837 PT4 17.20 11.289 732 834 PT5 17.13 11.569 785 826 PT6 17.08 12.027 696 841 Scale Mean if Scale Variance if item deleted Item deleted PT1 17.51 PT2 PHỤ LỤC PL-4.8 Bảng 4.9: Kết độ tin cậy thang đo biến “phương tiện hữu hình lần Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 891 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach’s Total Alpha if Item Correlation Deleted 8.830 664 883 14.00 8.603 759 862 PT4 14.04 8.116 726 871 PT5 13.97 8.206 818 848 PT6 13.92 8.647 714 872 Scale Mean if Scale Variance if item deleted Item deleted PT2 14.12 PT3 PHỤ LỤC PL-4.9 Bảng 4.10: Kết độ tin cậy thang đo biến “sự đồng cảm” lần Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 679 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach’s Total Alpha if Item Correlation Deleted 2.955 407 651 10.26 2.471 565 537 DC3 10.22 2.621 575 533 DC4 10.41 3.695 319 692 Scale Mean if Scale Variance if item deleted Item deleted DC1 10.02 DC2 PHỤ LỤC PL-4.10 Bảng 4.11: Kết độ tin cậy thang đo biến “sự đồng cảm” lần Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 692 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach’s Total Alpha if Item Correlation Deleted 2.089 418 706 7.03 1.636 610 456 6.99 1.961 502 605 Scale Mean if Scale Variance if item deleted Item deleted DC1 6.79 DC2 DC3 PHỤ LỤC PL-4.11 Bảng 4.12: Kết độ tin cậy thang đo biến “hình ảnh cơng ty” Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 816 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach’s Total Alpha if Item Correlation Deleted 1.889 707 707 7.14 1.834 704 709 7.14 2.042 596 818 Scale Mean if Scale Variance if item deleted Item deleted HA1 7.19 HA2 HA3 PHỤ LỤC PL-4.12 Bảng 4.13: Kết độ tin cậy thang đo biến “chất lượng dịch vụ kế toán” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 790 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach’s Total Alpha if Item Correlation Deleted 1.912 624 724 7.25 1.965 688 653 7.43 2.179 585 762 Scale Mean if Scale Variance if item deleted Item deleted CL1 7.23 CL2 CL3 PHỤ LỤC PL-4.13 Bảng 4.14: Kết phân tích nhân tố độc lập lần Yế tố đánh giá Giá trị bảng chạy So sánh Hệ số KMO 0.811 < 0.811 50% 1.183 1.183>1 Phương sai trích Eigenvalue PHỤ LỤC PL-4.14 Bảng 4.15: Kết q ả ph n tích khám phá EFA biến độc lập lần đầ Rotated Component Matrixa Componet PT5 874 PT6 835 PT4 812 PT3 808 PT2 720 TC2 843 TC3 825 TC1 745 TC4 722 TC5 613 PV2 764 PV3 747 PV4 702 PV5 702 PV1 696 DM2 882 DM1 854 DM3 847 HA1 868 HA2 835 HA3 775 DU2 808 DU1 773 DU3 689 DC3 870 DC2 839 DC1 615 PHỤ LỤC PL-4.15 Bảng 4.16: Kết phân tích EFA cho nhân tố phụ thuộc Yế tố đánh giá Giá trị bảng chạy So sánh Hệ số KMO 0.691 < 0.691 50% Eigenvalue 2.116 2.116 > PHỤ LỤC PL-4.16 Bảng 4.17: Kết ph n tích tương q an Pearson biến Correlations Pearson Correlation TC DU PV DM PT DC HA CL TC DU PV DM PT DC HA CLDV 233** 316** 247** 402** 146 247** 405** 002 000 001 000 051 001 000 Sig (2-tailed) N 180 180 180 180 180 180 180 180 Pearson Correlation 233** 545** 215** 068 049 250** 620** Sig (2-tailed) 002 000 004 362 513 001 000 N 180 180 180 180 180 180 180 180 Pearson Correlation 316** 545** 136 004 001 319** 669** Sig (2-tailed) 000 000 068 956 985 000 000 N 180 180 180 180 180 180 180 180 Pearson Correlation 247** 215** 136 174** 093 188* 286** Sig (2-tailed) 001 004 068 020 213 011 000 N 180 180 180 180 180 180 180 180 Pearson Correlation 042** 068 004 174* 362 032 068 Sig (2-tailed) 000 362 956 020 000 669 362 N 180 180 180 180 180 180 180 180 Pearson Correlation 146 049 001 093 362** 048 -.051 Sig (2-tailed) 051 513 985 213 000 520 494 N 180 180 180 180 180 180 180 180 Pearson Correlation 247** 250** 319** 188* 032 048 425** Sig (2-tailed) 001 001 000 011 669 520 N 180 180 180 180 180 180 180 180 Pearson Correlation 405** 620** 669** 286** 068 -.051 425** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 362 494 000 N 180 180 180 180 180 180 180 000 180 PHỤ LỤC PL-4.17 Bảng 4.18: Kiểm tra độ phù hợp mơ hình Model Summaryb Model R 781a R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 599 428 610 PHỤ LỤC PL-4.18 Bảng 4.19: Phân tích ANOVA ANOVAa Model Sum of df Squares Mean F Sig 54.489 000b Square Regressi on 49.881 9.976 Residual 31.857 174 183 Total 81.738 179 PHỤ LỤC PL-4.19 Bảng 4.20: Kết hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) -.618 279 TC 148 053 DU 331 PV Collinearity T Statistics Sig Beta Tolerance VIF -2.214 028 144 2.784 006 842 1.188 061 312 5.434 000 679 1.473 446 068 386 6.532 000 641 1.560 DM 093 047 099 1.983 049 901 1.110 HA 173 052 170 3.318 001 857 1.167 PHỤ LỤC PL-4.20 Bảng 4.21: Bảng kiểm định giả định phương sai sai số Nh Lớn Trung Độ lệch nhất bình chuẩn Giá trị dự báo chuẩn hóa -3.854 2.564 000 1.000 180 Phần dư chuẩn hóa -2.528 3.085 000 986 180 N PHỤ LỤC PL-4.21 Hình 4.1: Đồ thị ph n tán giá trị dự đoán phần dư từ hồi q i PHỤ LỤC PL-4.22 Hình 4.2: Đồ thị P-P Plot phần dư – ch ẩn Nguồn: Phân tích liệu – phụ lục số 4.22 PHỤ LỤC PL-4.23 Hình 4.3: Đồ thị Histogram phần dư – ch ẩn hóa