Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiên cứu này nhằm khám phá mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực BHNT với các biến số tác động trung gian là niềm tin. Kết quả nghiên cứu là tiền đề để đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng cũng như gia tăng ý định và hành vi mua BHNT ở Việt Nam hiện nay.
TÁC ĐỢNG CỦA SỰ HÀI LỊNG VÀ NIỀM TIN ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ TS Mai Thị Hường ThS Tô Thị Hồng Khoa Bảo hiểm, Trường Đại học Lao động - Xã hợi Tóm tắt Trong bới cảnh cạnh tranh ngày diễn gay gắt, việc giữ chân khách hàng thúc đẩy hành vi mua lại nền tảng tạo trì hiệu kinh doanh bền vững cho doanh nghiệp Chính vậy, lịng trung thành khách hàng xem mợt mục tiêu thiết yếu cho tồn tại phát triển doanh nghiệp Việc xây dựng nền tảng lòng trung thành khách hàng trở thành mục tiêu lớn các chương trình marketing (Kotler Armstrong, 2008) Đây coi một mục tiêu quan trọng cho sống còn và tăng trưởng một doanh nghiệp một sở quan trọng để phát triển một lợi thế cạnh tranh bền vững Theo đó, ngành Bảo hiểm nhân thọ (BHNT) ngoại lệ (Ruefenacht, 2018) Mặc dù tài liệu về tiếp thị dịch vụ hiện có nghiên cứu sâu rợng về lịng trung thành khách hàng tiết lợ mợt sớ tiền đề về lịng trung thành khách hàng, chẳng hạn khám phá về lòng tin (Harris Goode, 2004), giá trị khách hàng (Lam cộng sự, 2004), giá trị dịch vụ (Li Green, 2011), bật hài lòng (Akbar Parvez, 2009) Tuy nhiên, nghiên cứu đặc biệt đề cập đến trung thành liên quan đến các đặc điểm riêng lĩnh vực bảo hiểm “khan hiếm” (Guillen cộng sự, 2008) Nghiên cứu nhằm khám phá mới liên hệ hài lịng khách hàng đới với lịng trung thành khách hàng lĩnh vực BHNT với biến số tác động trung gian niềm tin Kết nghiên cứu tiền đề để đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy lòng trung thành khách hàng gia tăng ý định hành vi mua BHNT Việt Nam hiện Từ khóa: Sự hài lịng, niềm tin, lòng trung thành, bảo hiểm nhân thọ Giới thiệu Lòng trung thành định nghĩa ý định khuynh hướng khách hàng mua lại hàng hóa hay dịch vụ thông thường từ tổ chức (Edvardsson cộng sự, 2000) Một số nghiên cứu ra, doanh nghiệp quan tâm đến nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng họ tin rằng, khách hàng trung thành dẫn đến lợi nhuận 303 Theo đó, ngành BHNT khơng phải ngoại lệ (Bieck cộng sự, 2012) Lòng trung thành khách hàng đặc biệt quan trọng doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) chi phí có khách hàng khơng thu hồi năm thứ ba thứ tư hợp đồng trì (Zeithaml cộng sự, 1996) Mặc dù tài liệu tiếp thị dịch vụ có nghiên cứu sâu rộng lịng trung thành khách hàng tiết lộ số tiền đề lòng trung thành khách hàng, chẳng hạn khám phá lòng tin (Harris Goode, 2004), giá trị khách hàng (Lam cộng sự, 2004), giá trị dịch vụ (Li Green, 2011), bật hài lòng (Akbar Parvez, 2009) Tuy nhiên, nghiên cứu đặc biệt đề cập đến trung thành liên quan đến đặc điểm riêng lĩnh vực bảo hiểm “khan hiếm” (Guillen cộng sự, 2008) Ngoài ra, khác với hành vi lặp lại sản phẩm thơng thường, lịng trung thành sản phẩm bảo hiểm có khác biệt thể việc cam kết trì hợp đồng thời gian dài (5, 10 năm lâu nữa) thay hủy bỏ hợp đồng Các hợp đồng BHNT bên cạnh việc tài trợ cho rủi ro cịn có tính chất tích lũy tiết kiệm dịch vụ tài chính, vậy, khách hàng mua nhiều hợp đồng cho thân người thân Do đó, tiền đề lịng trung thành lĩnh vực bảo hiểm cần nghiên cứu thêm Hơn nữa, mối quan hệ tích cực hài lòng lòng trung thành khách hàng dường chấp nhận rộng rãi, số tác giả nêu lên lo ngại việc khái quát hóa khung liên hệ hài lịng - lịng trung nghiệm bối cảnh cụ thể ngành kinh doanh khác khơng phải phần phân tích cụ thể (Olsen, 2007)) phù hợp với lĩnh vực kinh doanh BHNT Do đó, hiệu lực mối quan hệ hai biến phải xác minh theo kinh nghiệm ngành Bảo hiểm tùy thuộc vào đặc điểm mơi trường văn hóa, xã hội khơng phải suy từ cơng trình tiến hành ngành dịch vụ khác Nghiên cứu tác giả nhằm giải lỗ hổng nghiên cứu cách phát triển khung lý thuyết liên quan đến hài lòng với lòng trung thành khách hàng bối cảnh bảo hiểm; khía cạnh tin tưởng với lĩnh vực bảo hiểm xác định ảnh hưởng chúng hài lòng lòng trung thành khách hàng Nhiều nghiên cứu khác liên quan đến số tiền đề với hài lòng lòng trung thành khách hàng (Harris Goode, 2004), chúng chưa kiểm tra khn khổ tích hợp Do đó, nghiên cứu tác giả khám phá mối quan hệ phức tạp cấu trúc lĩnh vực bảo hiểm Cơ sở lý thuyết tổng quan nghiên cứu 2.1 Lòng trung thành Các nghiên cứu ban đầu lòng trung thành khách hàng chủ yếu tập trung vào hành vi mua hàng lặp lại (Selin cộng sự, 1988) đặt thuật ngữ “hành vi trung thành”, phản ánh hành vi mua hàng lặp lại khách hàng với công ty cụ thể 304 (Fader Schmittlein, 1993) Mặc dù chuỗi nghiên cứu chắn mang lại đóng góp có giá trị cho nghiên cứu lòng trung thành khách hàng, khái niệm “lòng trung thành” dựa hành vi nhận nhiều lời trích đáng kể (LiuThompkins Tam, 2013) Như Jacoby Kyner (1973) phát biểu, việc tập trung hoàn toàn vào hành vi mua lại cơng khai khơng quan tâm đến lý cho lịng trung thành khách hàng Liu-Thompkins Tam (2013) rằng, lịng trung thành hành vi dựa lòng trung thành thực chất dựa thói quen Trong lịng trung thành mơ tả cam kết khách hàng để lại với cơng ty ưa thích bao hàm niềm tin vượt trội so với đề nghị cạnh tranh (LiuThompkins Tam, 2013), thói quen hành vi kích hoạt hành vi mua lại thơng qua ngữ cảnh dấu hiệu, chẳng hạn như: thời gian, địa điểm, bối cảnh xã hội, kiện trước sau (Liu Thompkins Tam, 2013) Ngoài ra, lịng trung thành hình thành thơng qua hài lòng thái độ thuận lợi tồn theo thời gian, việc mua lại theo thói quen dựa lặp lại hành vi bối cảnh ổn định dễ bị ảnh hưởng thay đổi tình xã hội (Liu-Thompkins Tam, 2013) Theo đó, hai động lực lòng trung thành hành vi khác Dick Basu (1994) đưa thuật ngữ “trung thành giả” để lịng trung thành hành vi khơng phải lòng trung thành thực chất Trong nghiên cứu này, lòng trung thành thực chất xem xét cách độc lập với yếu tố ngữ cảnh tính bền bỉ theo thời gian Hơn nữa, lịng trung thành thực chất cuối dẫn đến việc mua nhiều lần mà khơng có chất giả mạo việc mua lại theo thói quen lâu dài lòng trung thành theo hành vi (Caceres Paparoidamis, 2007) Vì khách hàng trung thành, bản, có cam kết định cơng ty, họ không dễ dàng bị thu hút lựa chọn thay hấp dẫn (Shankar cộng sự, 2003) Trong thị trường bảo hiểm cạnh tranh cao, không dễ để có khách hàng mới, vậy, DNBH nhân thọ nỗ lực để tăng trung thành khách hàng thông qua khách hàng Reichheld Sasser (1990) Rosenberg Czepiel (1984) rằng, chi phí có khách hàng gấp năm lần so với việc giữ khách hàng có Frederick Schefter (2000) lưu ý, lịng trung thành khách hàng đề cập đến tin tưởng nắm giữ việc trì quan hệ với DNBH, đó, doanh nghiệp nên cố gắng giành khách hàng xứng đáng với đầu tư sau làm việc để đạt cam kết họ Theo Frederick Sasser (1995), tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5%, lợi nhuận tăng từ 25% đến 100% Ngoài ra, Bowen rằng, hài lòng niềm tin khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Lòng trung thành khách hàng định nghĩa việc khách hàng có ý định mua sản phẩm bảo hiểm tương lai đưa lời truyền miệng tích cực Nó đo lường thang đo rút từ nghiên cứu (McAlexander cộng sự, 2003; Martensen cộng sự, 2000) 305 2.2 Sự hài lòng Nghiên cứu ban đầu hài lòng mô tả thứ nguyên đánh giá sau mua sản phẩm dịch vụ (Anderson Sullivan, 1993) Theo Oliver (1980), phán đốn hài lịng dựa mơ hình xác nhận dự báo Trước mua hàng, khách hàng hình thành kỳ vọng sản phẩm dịch vụ cụ thể Trong giai đoạn sau mua hàng, họ so sánh kỳ vọng với hiệu suất cảm nhận được, dẫn đến đánh giá mức độ hài lòng (Homburg cộng sự, 2005) Hiệu suất cao mong đợi khách hàng gọi xác nhận tích cực, xác nhận tiêu cực đề cập đến hiệu suất tiêu chuẩn mong đợi khách hàng (Oliver DeSarbo, 1988; Oliver Swan, 1989) Do đó, phán đốn hài lòng kết hiệu ứng kỳ vọng sở khẳng định phát sinh kỳ vọng (Anderson Sullivan, 1993) Dick Basu (1994) đưa thuật ngữ “trung thành giả” để lịng trung thành hành vi khơng phải lòng trung thành thực chất Mối liên hệ tích cực hài lịng lịng trung thành khách hàng đến từ nghiên cứu Caceres Paparoidamis (2007), Eriksson Vaghult (2000), Olsen (2007) Dựa Lý thuyết tiện ích kỳ vọng, Verhoef (2003) phát biểu rằng, phát mối quan hệ tích cực hài lòng lòng trung thành khách hàng dựa quan điểm ngầm định rằng, khách hàng tối đa hóa tiện ích mong đợi chủ quan (SEU) mà họ nhận từ công ty cụ thể Khách hàng đánh giá SEU dựa đánh giá tiện ích họ kết có (Oliver Winer, 1987) Trong bối cảnh đó, lập luận rằng, mối quan hệ tương tự hài lòng lòng trung thành có khách hàng bảo hiểm Với mức độ hài lòng ngày tăng, khách hàng bảo hiểm cam kết gắn bó với DNBH họ nhiều có ý định gia hạn hợp đồng bảo hiểm cao Do đó, chúng tơi kỳ vọng mối quan hệ tích cực hài lịng lịng trung thành bản: Giả thuyết H1: Sự hài lòng ảnh hưởng tích cực đến lịng trung thành khách hàng BHNT 2.3 Niềm tin Mặc dù nghiên cứu trước nhấn mạnh tầm quan trọng hài lòng động lực thúc đẩy lòng trung thành khách hàng, yếu tố định bổ sung đến lòng trung thành khách hàng nghiên cứu tài liệu tiếp thị, bật khía cạnh niềm tin (Garbarino Johnson, 1999) Morgan Hunt (1994) định nghĩa lòng tin tin tưởng bên vào độ tin cậy tính tồn vẹn bên Nghiên cứu tổng quan xác định lòng tin điều kiện tiên để tạo trì mối quan hệ lâu dài công ty người tiêu dùng (Morgan Hunt, 1994) , đặc biệt bối cảnh thị trường dịch vụ Theo nghĩa này, Reichheld Schefter (2000) quan sát rằng, “để có lịng trung thành khách hàng, trước tiên bạn phải lấy lòng tin họ Niềm tin điều quan trọng, yếu tố can thiệp hành vi khách hàng trước 306 sau mua sản phẩm cụ thể Nó dẫn đến lịng trung thành lâu dài làm cho mối liên kết chặt chẽ hai bên Niềm tin coi trạng thái tâm lý đặc biệt giống trường hợp lòng trung thành xảy số trường hợp định Khi khách hàng tin tưởng cơng ty, họ có niềm tin mạnh mẽ vào chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty Một khách hàng hài lịng trở thành khách hàng trung thành mức độ tin cậy cao tồn Kassim Abdullah (2010) khám phá mối quan hệ niềm tin lòng trung thành khách hàng Malaysia Qatar (Ali cộng sự, 2013) Lee cộng (2007) tin rằng, tin tưởng động lực tốt cho việc tiếp tục tình cảm cam kết với thương hiệu dịch vụ bán lẻ, điều cuối dẫn đến lòng trung thành người tiêu dùng nhiều Khái niệm nhấn mạnh không chắn thành phần thiếu để tin tưởng hình thành tồn bên có tồn quyền kiểm sốt bên khác biết đầy đủ hành động bên kia, tin tưởng khơng cần thiết (Moorman cộng sự, 1993) (Crosby cộng sự, 1990) rằng, lòng tin quan trọng quan hệ trao đổi để mong đợi phần thưởng tương lai với mức độ chắn tương đối cao Do đó, tin tưởng khách hàng vào doanh nghiệp tạo niềm tin vững rằng, doanh nghiệp bán hàng hành động lợi ích lâu dài khách hàng (Crosby cộng sự, 1990) Cuối cùng, Garbarino Johnson (1999) đặc biệt tập trung vào niềm tin khách hàng doanh nghiệp định nghĩa niềm tin “là niềm tin khách hàng vào chất lượng độ tin cậy dịch vụ tổ chức cung cấp” Trong nghiên cứu này, dựa khuôn khổ khái niệm trước niềm tin hiểu lịng tin khách hàng DNBH dựa khái niệm Garbarino Johnson (1999) Theo đó, dựa tổng quan tài liệu niềm tin có, nghiên cứu cho rằng, tin tưởng khách hàng bảo hiểm DNBH ảnh hưởng tích cực đến cam kết sẵn lòng lại họ với nhà cung cấp cụ thể, tức làm tăng lòng trung thành thực chất khách hàng Do giả thuyết mối quan hệ tích cực lịng tin lòng trung thành khách hàng bảo hiểm đưa bao gồm: Giả thuyết H2: Niềm tin có ảnh hưởng tích cực đến lịng trung thành Trong q trình phân tích tổng hợp, (Geyskens cộng sự, 1998) cung cấp chứng thực nghiệm rằng, tin tưởng ảnh hưởng mạnh mẽ đến hài lòng Hơn nữa, Harris Goode (2004) cho thấy mối quan hệ tích cực hài lịng tin tưởng dịch vụ trực tuyến Nhất quán với luồng nghiên cứu này, kỳ vọng rằng, khách hàng bảo hiểm tin tưởng DNBH họ hài lịng Do đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết sau: Giả thuyết H3: Sự tin tưởng có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng 307 Mơ hình nghiên cứu Dựa tổng quan nghiên cứu trước đây, nghiên cứu nhằm xem xét mối quan hệ hài lòng niềm tin tới lòng trung thành khách hàng sản phẩm BHNT Việt Nam với tác động trung gian niềm tin tới hài lòng, thông qua khảo sát khách hàng doanh nghiệp BHNT hội nghị khách hàng trực tuyến Mơ hình nghiên cứu thể theo sơ đồ sau đây: Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất Sự hài lòng H1 Lòng trung thành H3 Niềm tin H2 Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp Kết nghiên cứu Quá trình khảo sát thực với 250 phiếu câu hỏi thu thập có 242 phiếu khảo sát đảm bảo yêu cầu Trong đó, nhân tố đo lường biến quan sát cụ thể theo thang đo đo lường theo thang đo Likert điểm (1 hoàn tồn khơng đồng ý, khơng đồng ý, trung lập, đồng ý hồn tồn đồng ý) Theo đó, mơ hình nghiên cứu xác định bao gồm 11 biến quan sát Số liệu thu thập qua điều tra khảo sát xử lý phần mềm PLS-SEM 3.0, mã hóa làm sạch, sau tiến hành kiểm định mơ hình lý thuyết 4.1 Kết phân tích thống kê mô tả Kết khảo sát với số lượng nam nữ trả lời 48,5% 51,5%, đó, số lượng người khảo sát hỏi có độ tuổi 35 - 40 tuổi chiếm tỷ lệ lớn 41,2% số lượng người hỏi có trình độ đại học cho thấy xu hướng ngày tăng sản phẩm BHNT mua người có trình độ học vấn hiểu biết ngày cao năm gần với mức thu nhập trung bình 10 - 20 triệu đồng chiếm tỷ lệ phổ biến 4.2 Đo lường độ phù hợp mơ hình cấu trúc Độ tin cậy cấu trúc xác định độ tin cậy báo độ tin cậy quán bên Wong (2013) xác định độ tin cậy số bình phương hệ số tải báo Nghiên cứu khuyến nghị rằng, giá trị lớn 0,4 đáp ứng 308 độ tin cậy số Ngoài ra, độ tin cậy quán bên cho tất biến tiềm ẩn đánh giá cách sử dụng Cronbach’s Alpha độ tin cậy tổng hợp (CR) (Hair Jr cộng sự, 2016) Trong nghiên cứu này, kiểm định áp dụng với biến tiềm ẩn cho thấy hệ số tải nhân tố lớn 0,5 hệ số độ tin cậy tổng hợp lớn 0,7 Trung bình phương sai trích AVE khái niệm lớn 0,5 nên đảm bảo giá trị hội tụ thang đo (Hair Jr cộng sự, 2017) Bên cạnh đó, AVE biến tiềm ẩn lớn bình phương tương quan biến với biến tiềm ẩn lại nên thang đo đảm bảo giá trị phân biệt (Sarstedt cộng sự, 2014) Hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ 3,3 nên không tồn tượng đa cộng tuyếnx, đó, thang đo phù hợp để kiểm định mơ hình cấu trúc (Hair Jr cộng sự, 2016) Kết kiểm tra độ phù hợp mô hình cấu trúc thể qua bảng sau: Bảng Kết kiểm định độ phù hợp mô hình Cronbach's Cấu trúc Chỉ số Hệ số tải AVE Alpha SHL1 0,895 SHL2 0,779 SHL3 0,883 NIEMTIN1 0,827 NIEMTIN2 0,856 Sự hài lòng 0,814 Lòng NIEMTIN3 0,824 NIEMTIN4 0,762 LTT1 0,782 LTT2 0,731 0,857 LTT4 0,801 0,890 0,669 0,890 0,630 0,804 trung thành LTT3 tổng hợp 0,.729 0,835 Niềm tin Độ tin cậy 0,872 Nguồn: Kết xử lý liệu nhóm nghiên cứu 309 4.3 Kết kiểm định giả thuyết Việc kiểm định giả thuyết thực phương pháp Bootstrapping (Hair Jr cộng sự, 2017) Kết phân tích tồn quan hệ mơ hình nghiên cứu với mức ý nghĩa 5% Như vậy, giả thuyết chấp nhận với hệ số R2 hiệu chỉnh biến phụ thuộc hài lòng lòng trung thành lần sản phẩm với Beta 0,412 tác động đến lòng trung thành với mức độ tác động 0,349 đơn vị Trong đó, hài lịng có mức tác động đến thái độ bảo hiểm 0,434 đơn vị Kết phân tích tác động trực tiếp gián tiếp thể qua bảng sau: Bảng Kết phân tích mối quan hệ cấu trúc mơ hình Giả thuyết Mối quan hệ Hệ số hồi quy Độ lệch chuẩn P-Values Kết H1 SHL -> LTT 0,434 0,034 0,000 Chấp nhận H2 NIEMTIN -> LTT 0,349 0,033 0,000 Chấp nhận H3 NIEMTIN -> SHL 0,412 0,049 0,000 Chấp nhận Nguồn: Kết xử lý liệu nhóm nghiên cứu Kết luận gợi ý sách Nghiên cứu thiết lập khuôn khổ lý thuyết liên kết hài lòng, tin tưởng với lòng trung thành lĩnh vực BHNT Dựa phân tích thực nghiệm cho thấy, tin tưởng yếu tố quan trọng định đến hài lòng lòng trung thành Đồng thời, nghiên cứu xác nhận mối quan hệ tích cực hài lịng lòng trung thành bối cảnh bảo hiểm, dựa nghiên cứu tiếp thị dịch vụ trước Theo đó, kết nghiên cứu đồng thuận với Singh Sirdeshmukh (2000) đề xuất rằng, tin tưởng ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng lịng trung thành Do đó, phát tiếp tục gợi ý việc hồn thiện sách chăm sóc khách hàng để gia tăng hài lịng niềm tin cho khách hàng bao gồm: Thứ nhất, nâng cao chất lượng hiệu kênh phân phới: Có thể nói, lĩnh vực BHNT, tăng cường áp dụng công nghệ trình tư vấn giới thiệu sản phẩm, nhiên, tỷ lệ tiếp cận bán sản phẩm BHNT thời điểm hầu hết thông qua trung gian đại lý hay môi giới bảo hiểm Đây lực lượng hỗ trợ nhiều cho khách hàng việc chọn lựa thiết kế sản phẩm phù hợp Với tính chất vơ hình phức tạp sản phẩm, khách hàng gặp nhiều khó khăn việc hiểu đầy đủ lợi ích hiệu sản phẩm Thêm vào đó, thời điểm mua tiêu dùng sản phẩm vừa mang tính khơng chắn có độ trễ thời gian tương 310 đối lớn Điều dẫn đến mức độ hài lịng sản phẩm thơng thường đo lường thông qua cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ kênh phân phối Do đó, cần nâng cao chất lượng kênh phân phối thông qua hoạt động đào tạo giám sát để gián tiếp làm gia tăng mức độ hài lòng cho khách hàng, từ gia tăng lịng trung thành sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp Thứ hai, xây dựng niềm tin đối với người mua bảo hiểm: Kết nghiên cứu chứng minh rằng, niềm tin yếu tố có ảnh hưởng lớn đến hài lịng lịng trung thành Do đó, để xây dựng niềm tin với người mua bảo hiểm, DNBH cần xây dựng sách chăm sóc sau bán hàng, bồi thường khiếu nại người mua bảo hiểm cách rõ ràng, dễ hiểu phải minh bạch để người mua có niềm tin với sản phẩm với DNBH Các sách bồi thường bảo hiểm cần phải có hướng dẫn cụ thể trường hợp, cần thông báo rõ trường hợp loại trừ phải đưa trường hợp loại trừ cụ thể thay đưa điều khoản loại trừ cách chung chung nhằm đảm bảo cho người mua bảo hiểm biết trước tiến hành giao dịch Đối với trường hợp khiếu nại phàn nàn người mua bảo hiểm, cần phải giải nhanh hợp lý với sách bảo hiểm công bố, đảm bảo mang lại hài lịng cho người mua bảo hiểm Cơng tác giải bồi thường bảo hiểm địi hỏi phải có nguồn lực đào tạo chuyên nghiệp thực theo sách doanh nghiệp, tránh tình trạng gây nhiều thủ tục cho người mua Mặc dù đề xuất xác minh nhiều môi trường sản phẩm thông thường (Chiou Droge, 2006), nghiên cứu chứng minh cách thực nghiệm tác động tích cực tin tưởng hài lòng lòng trung thành lĩnh vực bảo hiểm tài liệu tham khảo cho DNBH việc giữ chân khách hàng thúc đẩy hành vi mua BHNT bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt TÀI LIỆU THAM KHẢO Akbar Mohammad Muzahid Noorjahan Parvez (2009), "Impact of service quality, trust, and customer satisfaction on customers loyalty", ABAC journal, Vol 29(1) Ali Faizan, Rosmini Omar Muslim Amin (2013), "An examination of the relationships between physical environment, perceived value, image and behavioural Intentions: A SEM approach towards Malaysian resort hotels", Journal of Hotel and Tourism Management, Vol 27(2), - 26 Bieck Christian, Peter Maas Tobias Schlager (2012), Insurers, Intermediaries and Interactions: From Channels to Networks, IBM Global Services Publishing 311 Caceres Ruben Chumpitaz Nicholas G Paparoidamis (2007), "Service quality, relationship satisfaction, trust, commitment and business‐to‐business loyalty", European Journal of marketing Crosby Lawrence A, Kenneth R Evans Deborah Cowles (1990), "Relationship quality in services selling: an interpersonal influence perspective", Journal of Marketing, Vol 54(3), 68 - 81 Edvardsson Bo, Michael D Johnson, Anders Gustafsson Tore Strandvik (2000), "The effects of satisfaction and loyalty on profits and growth: products versus services", Total quality management, Vol 11(7), 917 - 927 Eriksson Kent Anna Lofmarck Vaghult (2000), "Customer retention, purchasing behavior and relationship substance in professional services", Industrial marketing management, Vol 29(4), 363 - 372 Fader Peter S David C Schmittlein (1993), "Excess behavioral loyalty for highshare brands: Deviations from the Dirichlet model for repeat purchasing", Journal of marketing research, Vol 30(4), 478 - 493 Garbarino Ellen Mark S Johnson (1999), "The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships", Tạp chí Journal of Marketing, Vol 63(2), 70 - 87 10 Geyskens Inge, Jan-Benedict EM Steenkamp Nirmalya Kumar (1998), "Generalizations about trust in marketing channel relationships using meta-analysis", International Journal of Research in Marketing, Vol 15(3), 223 - 248 11 Guillen Montserrat, Jens Perch Nielsen Ana M Pérez-Marín (2008), "The need to monitor customer loyalty and business risk in the European insurance industry", The Geneva Papers on Risk and Insurance-Issues and Practice, Vol 33(2), 207 - 218 12 Hair Jr Joseph F, G Tomas M Hult, Christian Ringle Marko Sarstedt (2016), A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM), Sage publications House 13 Hair Jr Joseph F, Marko Sarstedt, Christian M Ringle Siegfried P Gudergan (2017), Advanced issues in partial least squares structural equation modeling, Sage publications Publishing House 14 Harris Lloyd C Mark MH Goode (2004), "The four levels of loyalty and the pivotal role of trust: a study of online service dynamics", Journal of retailing, Số 80(2), 139 - 158 15 Jacoby Jacob David B Kyner (1973), "Brand loyalty vs repeat purchasing behavior", Journal of marketing research, Vol 10(1), - 312 16 Kassim Norizan Nor Asiah Abdullah (2010), "The effect of perceived service quality dimensions on customer satisfaction, trust, and loyalty in e‐commerce settings: A cross cultural analysis", Asia pacific journal of marketing and logistics 17 Kotler Philip Gary Armstrong (2008), Prinsip-prinsip pemasaran, Edisi Publishing House 18 Lam Shun Yin, Venkatesh Shankar, M Krishna Erramilli Bvsan Murthy (2004), "Customer value, satisfaction, loyalty, and switching costs: an illustration from a business-to-business service context", Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 32(3), 293 - 311 19 Lee Joohyun, Alan R Graefe Robert C Burns (2007), Examining the antecedents of destination loyalty in a forest setting, Leisure Sciences, Vol 29(5), 463 - 481 20 Li Mei-Lien Robert D Green (2011), "A mediating influence on customer loyalty: The role of perceived value", Journal of Management and Marketing research, Vol 7, 21 Liu-Thompkins Yuping Leona Tam (2013), "Not all repeat customers are the same: Designing effective cross-selling promotion on the basis of attitudinal loyalty and habit", Journal of Marketing, Vol 77(5), 21 - 36 22 Martensen Anne, Lars Gronholdt Kai Kristensen (2000), "The drivers of customer satisfaction and loyalty: cross-industry findings from Denmark", Total quality management, Vol 11(4-6), 544 - 553 23 McAlexander James H, Stephen K Kim Scott D Roberts (2003), "Loyalty: The influences of satisfaction and brand community integration", Journal of Marketing theory and Practice, Vol 11(4), 1-11 24 Morgan Robert M Shelby D Hunt (1994), The commitment-trust theory of relationship marketing, Tạp chí Journal of Marketing, Vol 58(3), 20 - 38 25 Olsen Svein Ottar (2007), "Repurchase loyalty: The role of involvement and satisfaction", Psychology & marketing, Vol 24(4), 315 - 341 26 Reichheld Frederick F Phil Schefter (2000), "E-loyalty: your secret weapon on the web", Tạp chí Harvard business review, Vol 78(4), 105-113 27 Ruefenacht Matthias (2018), "The role of satisfaction and loyalty for insurers", International Journal of Bank Marketing 28 Sarstedt Marko, Christian M Ringle, Donna Smith, Russell Reams Joseph F Hair Jr (2014), "Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM): A useful tool for family business researchers", Journal of Family Business Strategy, Vol 5(1), 105 - 115 29 Selin Steven W, Dennis R Howard, Edward Udd Ted T Cable (1988), An analysis of consumer loyalty to municipal recreation programs 313 30 Shankar Venkatesh, Amy K Smith Arvind Rangaswamy (2003), Customer satisfaction and loyalty in online and offline environments, International Journal of Research in Marketing, Vol 20(2), 153 - 175 31 Singh Jagdip Deepak Sirdeshmukh (2000), "Agency and trust mechanisms in consumer satisfaction and loyalty judgments", Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 28(1), 150 - 167 32 Wong Ken Kwong-Kay (2013), "Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) techniques using SmartPLS", Marketing Bulletin, Vol 24(1), - 32 33 Zeithaml Valarie A, Leonard L Berry Ananthanarayanan Parasuraman (1996), "The behavioral consequences of service quality", Journal of Marketing, Vol 60(2), 31 - 46 314