HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG ILO - ASEAN Small Business Competitiveness A product of HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG Mục lục Giới thiệu v Về phát triển kinh doanh dựa vào cộng đồng (C-BED) v Nhà hàng v Gói tập huấn nhà hàng vi Sử dụng Tài liệu Hướng dẫn thực hành nào? Tính pháp lý 1.1 Cấp phép giấy phép Định giá lập ngân sách 2.1 Lập ngân sách 2.2 Định giá 2.3 Kiểm soát kho Quản lý bếp 11 3.1 Bảo quản thực phẩm an toàn 11 3.2 Quản lý rác thải 13 3.3 Danh mụch kiểm tra việc lau chùi dọn dẹp 14 An toàn sức khỏe nơi làm việc 19 4.1 Thiết bị bảo hộ cá nhân 19 4.2 Sơ cứu: vấn đề 20 4.3 Gọi cứu thương 21 4.4 Kiểm soát nhiễm khuẩn 22 4.5 Yêu cầu phòng cháy chữa cháy 22 4.6 Trữ gas mặt hàng dễ cháy khác cách an toàn 24 Quản lý nguồn nhân lực 27 ii 5.1 Đối xử với nhân viên với tôn trọng 27 5.2 Môi trường làm việc thân thiện giới 28 5.3 Quy trình khen thưởng 29 Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng dịch vụ ăn uống Hình thành thói quen thường kỳ 37 6.1 Phiếu chấm công nhân viên 37 6.2 Lịch làm việc tuần 39 6.3 Bảng chấm công nhân viên người sử dụng lao động 40 6.4 Quản lý hành 42 6.5 Phản hồi khách hàng 43 Danh tiếng, cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng 47 7.1 Kỹ phục vụ khách hàng mà nhân viên cần 47 7.2 Xây dựng chương trình dạy nấu ăn 48 7.3 Làm mặt hàng mua mang 52 7.4 Phục vụ khách hàng khuyết tật 52 Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng dịch vụ ăn uống iii Giới thiệu Về phát triển kinh doanh dựa vào cộng đồng (C-BED) iv Hướng dẫn tập huấn thủ công mỹ nghệ Giới thiệu Về phát triển kinh doanh dựa vào cộng đồng (C-BED) Phát triển kinh doanh dựa vào cộng đồng chương trình tập huấn mang tính sáng tạo với chi phí thấp Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) thiết kế nhằm hỗ trợ phát triển kỹ trao quyền cho cộng đồng địa phương, hướng tới nâng cao sinh kế, suất điều kiện làm việc Được coi cách tiếp cận tập huấn, C-BED chương trình xây dựng theo hình thức đồng đẳng, phương pháp học viên tự học hỏi lẫn mà khơng có tham gia giáo viên, chuyên gia hay tư vấn bên ngồi Thay vào đó, học viên C-BED làm việc với thông qua hàng loạt hoạt động thảo luận theo bước hướng dẫn đơn giản Hướng dẫn tập huấn Những kiến thức, lực kỹ phát triển thông qua tương tác học viên việc chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức có địa phương Bằng cách này, chương trình giúp tiết kiệm chi phí đảm bảo tính vững bền cho tổ chức, cộng đồng Chương trình C-BED bao gồm hai gói tập huấn thiết kế nhằm phát triển lực khởi nghiệp kinh doanh hoạt động kinh doanh qua việc tập trung vào tiếp thị, quản lý tài lập kế hoạch hành động Hai gói tập huấn C-BED for Aspiring Entrepreneurs (C-BED cho người mong muốn trở thành doanh nhân) C-BED for Small Business Operators (C-BED cho người điều hành doanh nghiệp nhỏ) Bên cạnh đó, cơng cụ nhằm nâng cao lực kinh doanh nâng cao kỹ cho số ngành cụ thể phát triển Các gói cơng cụ triển khai áp dụng chương trình tập huấn độc lập tích hợp dạng modul chương trình Nhà hàng Nhà hàng loại hình kinh doanh phục vụ thức ăn đồ uống cho khách Nhà hàng phần quan trọng ngành du lịch cung cấp dịch vụ ăn uống cho du khách, thường cho phép du khách thử thưởng thức ẩm thực địa phương, tham dự lớp học nấu ăn đơn giản cho họ chỗ ăn điểm dừng chân tham quan nhiều nơi khác Gói tập huấn nhà hàng Tập huấn: Gói tập huấn nhà hàng sử dụng để giúp người có mong muốn chủ nhà hàng, quản lý nhà hàng cải thiện lực quản lý nhà hàng họ Gói tập trung vào nguyên tắc quản lý bản, xây dựng từ hiểu biết mà học viên có việc quản lý nhà hàng giúp họ học hỏi nhiều Nó xây dựng từ việc tham khảo công cụ phát triển kinh doanh dựa vào cộng đồng khác C-BED cho người điều hành doanh nghiệp nhỏ (SBO) C-BED cho người mong muốn trở thành doanh nhân (AE) Học viên chia sẻ kinh nghiệm có kế hoạch hành động ưu tiên (ít hoạt động nhằm cải thiện kinh doanh họ) Sau tập huấn, học viên sẽ: Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng dịch vụ ăn uống v • • • • • • Nâng cao kiến thức có quản lý nhà hàng Tăng cường lực phân tích khía cạnh liên quan tới quản lý nhà hàng Nâng cao nhận thức phát triển kinh doanh Xác định bước hành động nhằm cải thiện nhà hàng Quyết định hành động tương lai Nắm bắt hội hợp tác liên kết Hướng dẫn thực hành: Tài liệu Hướng dẫn thực hành thiết kế nhằm hỗ trợ chủ nhà hàng, người quản lý cải thiện nhà hàng Những người tham gia tập huấn giới thiệu làm quen với hướng dẫn thực hành học Tuy nhiên, người không tham dự tập huấn sử dụng hướng dẫn thực hành Hướng dẫn thực hành bao gồm số công cụ, thủ thuật tập thực tế nhằm giúp người chủ sở hữu quản lý nhà hàng Sử dụng Tài liệu Hướng dẫn thực hành nào? Công cụ thực hành Bài tập Tình Định nghĩa Lưu ý Thơng tin cần ý thêm vi Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng dịch vụ ăn uống Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng dịch vụ ăn uống vii Tính pháp lý ii ILO – ASEAN Small Business Competitiveness Programme Tính pháp lý MỤC TIÊU: • Cung cấp thơng tin việc cấp phép giấy phép cần thiết nhà hàng • Cung cấp mẫu xin cấp phép, trường hợp cần thiết HƯỚNG DẪN TẬP HUẤN: • Đây thơng tin bổ sung, khơng có tập huấn 1.1 Cấp phép giấy phép Khi bắt đầu kinh doanh gì, dù đâu, bạn cần ý tới việc xin cấp phép có đủ giấy phép cần thiết từ quan chức địa phương Đó thường địi hỏi pháp lý quốc gia địa phương Việc duyệt cấp giấy tờ pháp lý quan trọng để đảm bảo việc kinh doanh bạn vận hành trơn tru Danh sách đưa để bạn tham khảo từ tự tìm danh mục xác đầy đủ Mặc dù khơng phải hoạt động kinh doanh địi hỏi có tất giấy tờ này, nhà đầu tư muốn kiểm tra hiểu biết bạn văn pháp luật cần thiết khác bắt đầu kinh doanh Một kế hoạch kinh doanh thông qua tài bảo đảm, trách nhiệm bạn bắt đầu thủ tục xin phép Việc cần thực đồng thời với việc tạo lập kinh doanh Danh sách giấy phép Bảng 1.1.1: Các loại giấy phép Đăng ký công ty Đăng ký thuế Đăng ký thành lập đăng ký cửa hàng Đăng ký phòng cháy chữa cháy Xác nhận nguồn nước Giấy phép y tế Xác nhận đăng ký với cảnh sát Giấy phép kinh doanh lưu kho Giấy phép cung cấp dịch vụ công cộng Bảo hiểm cho người lao động Bảo hiểm Xác nhận sức khỏe cho nhân viên nhà bếp Giấy phép treo biển quảng cáo phát sáng Đăng ký tài khoản thuế Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng dịch vụ ăn uống Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng dịch vụ ăn uống 39 Tên nhân viên Bộ phận Mẫu lịch làm việc Số Chủ nhật Thứ Thứ Thứ Tuần kết thúc vào Thứ Thứ Thứ Bảng người sử dụng lao động chấm công số làm việc thường xuyên nhân viên Dùng biểu mẫu để xếp lịch làm việc nhân viên tuần Phần biểu mẫu sử dụng để ghi lại số nhân viên làm việc Bạn nhập số người làm việc hay bắt đầu kết thúc tuần làm việc 6.2 Lịch làm việc tuần 40 Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng dịch vụ ăn uống Tổng số Tổng số Lương 6/1 6/2 6/3 6/4 6/5 6/6 6/7 Tuần 6/8 6/9 6/10 6/11 6/12 6/13 6/14 Tuần Thường Số xuyên T2 T3 T4 T5 T6 T7 CN Thường T2 T3 T4 T5 T6 T7 CN Thường Số Mã trả xuyên xuyên lương Tổng số Thời gian làm việc thường xuyên Ngày: Mô tả công việc Chức danh Số nhân viên Ngày 14 /6/2015 Ngày trả lương cuối Tên nhân viên Bảng 6.3.1: Bảng người sử dụng lao động chấm công Bảng người sử dụng lao động chấm công số làm việc thường xuyên nhân viên 6.3 Bảng chấm công nhân viên người sử dụng lao động Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng dịch vụ ăn uống 41 Nhân viên Số làm giờ: Người giám sát Số làm tuần Người giám sát Bảng 6.3.2: Số làm Bảng người sử dụng lao động chấm công số làm nhân viên Tổng số Tổng số giờ làm việc trả tiền Số làm Tổng số Mã làm giờ làm tuần giờ 6.4 Quản lý hành Danh sách kiểm tra thơng tin quan tr ng Bảng 6.4.1: Danh mục kiểm tra hành Khoản mục Ngày kiểm tra Cần thay lưu kho Ngày thay Bộ sơ cứu Phiếu ý kiến khách hàng Sổ theo dõi Giấy in Giấy giao việc, giấy ghi chép Bút bi bút chì Nhà vệ sinh (khăn tay, xà phòng, giấy vệ sinh) Quyển phiếu thu, biên lai Tủ lạnh (nước, soda, v.v… cho khách) Thông tin du lịch cho khách (bản đồ, tờ rơi quảng cáo) Bảng 6.4.2: L tân phải làm Quầy lễ tân ngăn nắp, Máy tính, bàn phím, máy in máy fax Tường trần nhà Quạt Tranh treo tác phẩm nghệ thuật trưng bày Vải thảm sẽ, không thủng rách Cửa sổ bậu cửa Sàn nhà quét lau chùi Sàn nhà thơng thống, khơng có chướng ngại vật Đồ dùng phủi bụi giữ Cây tưới cắt tỉa Đèn chiếu thắp sáng sẽ, bóng đèn khơng cháy Thùng đựng rác rỗng Khác 42 Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng dịch vụ ăn uống Bảng 6.4.3: Các số điện thoại quan tr ng Người chủ: Các nhà cung cấp: Quản lý: Cung cấp dịch vụ internet: Nhân viên Công ty điện: Cung cấp gas: Cảnh sát: Công ty nước: Cứu hỏa: Ơtơ th: Bác sĩ: Taxi/xe túc túc: Cứu thương: Các công ty du lịch Bệnh viện Nhà thuốc Số điện thọai khác: 6.5 Phản hồi khách hàng Mẫu phiếu cần sử dụng để có nhìn sâu sắc từ trải nghiệm khách hàng điểm mạnh, điểm yếu Hãy cung cấp mẫu phiếu cho khoảng 10 phần trăm khách hàng bạn phục vụ bữa (trưa tối) Ý kiến khách hàng Bảng 6.5: Phiếu ý kiến khách hàng Chúng [ĐI N TÊN CÔNG TY] quan tâm đến q khách nghĩ sản phẩm dịch vụ Chúng trân trọng thông tin phản hồi quí khách đánh giá cao việc quí khách dành chút thời gian để điền vào phiếu nhận xét thả vào hộp ý kiến khách hàng gửi qua đường bưu điện cho chúng tơi Kém Dưới trung bình Trung bình Trên trung bình Xuất sắc Bạn đánh giá chất lượng thực phẩm dịch vụ? Ý kiến: Vui lòng cho biết đánh giá tổng thể bạn Ý kiến: Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng dịch vụ ăn uống 43 Vui lòng đánh giá mức độ thân thiện nhân viên Ý kiến: Vui lòng đánh giá nhà hàng Ý kiến: Bạn giới thiệu cho người khác nào? Ý kiến: Hãy chia sẻ suy nghĩ bạn chúng tơi làm để cải thiện tốt Ý kiến: Nếu bạn muốn liên lạc trực tiếp, xin vui lòng cung cấp thông tin sau Tên: Địa chỉ: Email: Số điện thoại: Hình thức liên hệ: 44 điện thoại email Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng dịch vụ ăn uống Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng dịch vụ ăn uống 45 Danh tiếng, cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng Hướng dẫn tập huấn thủ công mỹ nghệ Danh tiếng, cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng MỤC TIÊU: • Cung cấp hướng dẫn để bảo đảm nhân viên trì tập trung vào khách hàng, ý tới nhu cầu họ lịch phục vụ • Tìm cách giải khách hàng khó tính • Cung cấp thơng tin việc phục vụ người khuyết tật • Tìm cách tạo thêm giá trị thông qua lớp nấu ăn bán đồ mua mang HƯỚNG DẪN TẬP HUẤN: • Được đề cập đến phần 7.1 K phục vụ khách hàng mà m i nhân viên cần Kiên nhẫn Nếu bạn phải giao dịch với khách hàng ngày, bình tĩnh họ gặp vấn đề, cảm thấy khó chịu Hãy dành thời gian để hiểu họ muốn – khách hàng thích nhận dịch vụ tốt thay vội vã bỏ Chú tâm Khả thực lắng nghe khách hàng đóng vai trị quan trọng việc cung cấp dịch vụ tốt Điều quan trọng phải ý đến khách hàng đến phản hồi mà bạn nhận K giao tiếp rõ ràng Khi đề cập đến điều quan trọng, điều quan trọng phải rõ ràng với khách hàng Điều giúp tránh nhầm lẫn hiểu lầm Quá thận trọng tốt tự tin nói chuyện với khách hàng để đảm bảo bạn chắn bạn nói Kiến thức thực đơn dịch vụ Để hỗ trợ khách hàng tốt bạn phải biết rõ thực đơn dịch vụ Không phải cần biết rõ chi tiết, nên biết sơ sơ ăn Khả sử dụng ngơn ngữ tích cực Hãy nhớ sử dụng ngơn ngữ có tính tích cực tương tác với khách hàng Ví dụ, khơng nói ngơn ngữ khơng tích cực như: "Tơi khơng thể lấy thứ cho ơng được; khơng có sẵn thời điểm này", mà dùng ngơn ngữ tích cực như: "Tơi xin lỗi, chúng tơi khơng có ngun liệu cho này, tơi đề nghị khác thay " K đóng kịch Kỹ đóng kịch giúp bạn trì tích cực vui vẻ tương tác với khách hàng khó tính Thơng thường người ta khó chịu tình hình vượt ngồi tầm kiểm sốt, Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng dịch vụ ăn uống 47 nên quan trọng trì quan điểm cung cấp dịch vụ cách thoải mái, vui vẻ tương tác với khách hàng K làm chủ thời gian Bạn cần phải biết trường hợp bạn giúp khách hàng; khơng bạn làm lãng phí thời gian bạn khách hàng Nếu bạn cách giải vấn đề, tốt đưa khách hàng đến gặp người giúp Khả đ c tâm trạng khách hàng Nhìn nghe để thấy biểu tâm trạng tại, mức độ kiên nhẫn, cá tính khách hàng v.v… Điều cải thiện tương tác bạn với họ Bình t nh Những người làm dịch vụ khách hàng tốt người biết giữ bình tĩnh tình Họ cần phải bình tĩnh để giải vấn đề cho khách hàng, người bị bối rối, choáng ngợp bối cảnh 10 Khả xử lý bất ngờ • Ai? Cần có để bạn hỏi khơng chắn Bên cạnh người quản lý, cần có bạn yêu cầu giúp đỡ Biết rõ trước có bất ngờ xảy ra, hữu ích cho bạn xử lý tình bất ngờ • Cái gì? Quan trọng biết thơng tin cần chuyển tải bạn thông báo, đề nghị hỗ trợ giải tình bất ngờ • Làm nào? Khi cần giúp đỡ từ người khác, làm bạn liên lạc với cô ta? 11 Khả kết thúc việc Liên quan đến khả giải vấn đề bạn Việc bạn sẵn sàng kết thúc việc cho khách hàng thấy điều quan trọng: • Rằng bạn quan tâm tìm hiểu việc • Rằng bạn sẵn sàng tiếp tục hiểu việc • Rằng khách hàng người định tốt 12 S n sàng h c hỏi Sẵn sàng học hỏi sửa chữa từ sai lầm quan trọng để trở thành người cung cấp dịch vụ khách hàng tốt 7.2 Xây dựng chương trình dạy nấu ăn Tổ chức lớp dạy nấu ăn cách kiếm tiền khác Nó giúp tăng cường nhận thức nghệ thuật phong cách nấu ăn bạn Phần bao gồm quy trình bước tổ chức lớp học, bước có hoạt động để hồn thành mục tiêu tổ chức lớp Cách tiếp cận áp dụng sau theo quan điểm mở rộng, bổ sung cho kinh doanh bạn bước mở rộng phần sau Bước 1: Xác định ăn có chi phí thấp ngun liệu d kiếm • Căn thực đơn bạn, xác định ăn với nguyên liệu có sẵn chợ 48 Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng dịch vụ ăn uống • • Trao đổi với khách hàng (người nước ngoài) nguyên liệu mua cửa hàng địa phương họ Phần lớn người nước tham gia chương trình muốn làm lại ăn đất nước họ cho bạn bè gia đình thưởng thức Sử dụng dụng cụ đo lường áp dụng tồn cầu cốc, gram lít (theo hệ mét) hướng dẫn cho người tham gia Bước 2: Xây dựng chương trình giảng dạy • Xây dựng chương trình giảng dạy dựa khả nguồn nhân lực chiến lược đầu tư bạn • Xác định đối thủ cạnh tranh khu vực đánh giá khóa học sở thời gian nội dung • Cho dù bạn xây dựng chương trình dạy nấu ăn dài 3, 5, 10 ngày, học không nên kéo dài 3,5 có nghỉ giải lao 30 phút • Các khóa học nên nhắm vào đối tượng khách hàng phạm vi rộng với khả nấu ăn mức độ khác (sơ cấp, trung cấp, thành thạo) • Quản lý nội dung: • Xác định xem ăn bạn phục vụ bữa (ví dụ bữa sáng, bữa trưa, bữa tối, bữa sáng muộn, bữa trà chiều) • Các khóa học phân theo chủ đề bữa ăn (ví dụ khóa học ngày, ngày dành để dạy nấu bữa ăn đơn giản cho bữa ăn sáng, trưa tối) • Các khóa học tập trung vào ăn phức tạp, đặc trưng cho nhà hàng bạn hay ăn tiếng vùng và/hoặc nước bạn • Vào cuối ngày, người tham gia cung cấp công thức ăn với chi tiết nguyên liệu Nếu có thể, đề xuất nguyên liệu thay để lựa chọn đa dạng Vào cuối khóa học, thành viên khuyến khích tự ăn họ làm gọi • nhà hàng chuẩn bị • Bạn muốn nói lịch sử mơ tả ngắn gọn ăn Sử dụng phiếu nhận xét khách hàng để có thơng tin phản hồi Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng dịch vụ ăn uống 49 Phản hồi Bảng 7.2: Phiếu đánh giá khóa h c nấu ăn Chúng tơi [ĐI N TÊN CƠNG TY] quan tâm đến bạn nghĩ khóa học Chúng trân trọng thông tin phản hồi bạn đánh giá cao việc bạn dành chút thời gian để điền vào phiếu đánh giá thả vào hộp ý kiến khách hàng gửi qua đường bưu điện cho Ngày: Loại (sản phẩm/dịch vụ) nhận Kém Dưới trung bình Trung bình Trên trung bình Xuất sắc Bạn đánh giá chất lượng khóa học? Ý kiến: Vui lòng cho biết đánh giá tổng thể bạn Ý kiến: Vui lòng đánh giá mức độ thân thiện nhân viên Ý kiến: Vui lòng đánh giá mức độ chuyên nghiệp giảng viên Ý kiến: Bạn giới thiệu cho người khác nào? Ý kiến: Hãy chia sẻ suy nghĩ bạn chúng tơi làm tốt Ý kiến: Nếu bạn muốn liên lạc trực tiếp, xin vui lịng cung cấp thơng tin sau Tên: Email: Số điện thoại: Hình thức liên hệ: 50 điện thoại email Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng dịch vụ ăn uống Bước 3: Lựa ch n giảng viên cho khóa h c, nói tốt ngơn ngữ h c viên tham gia (tiếng Anh, tiếng Pháp, tiếng Tây Ban Nha, tiếng Bahasa - người Indonesia Malaysia, tiếng Trung Quốc) • Bạn thuê người đào tạo chuyên nghiệp để làm giảng viên bạn tự giảng dạy sử dụng nhân viên • Kỹ giao tiếp sư phạm quan trọng để đảm bảo người tham gia cảm thấy giá trị đồng tiền họ bỏ xứng đáng • Nếu bạn thuê giảng viên, nên chọn người có kinh nghiệm kinh doanh nhà hàng Giảng viên nên có người nhà hàng hỗ trợ trình nấu ăn (rửa, cắt, nấu) • Trợ lý khóa học tham gia để minh họa để giao tiếp với học viên Giảng viên người chuyển tải nội dung khóa học Điều quan trọng để tránh nhiều người nói lúc làm cho học viên nhầm lẫn • Quan trọng chọn giảng viên có khả thu hút ý người tham gia, có tư kinh doanh dịch vụ thái độ niềm nở Hãy nhớ lĩnh vực dịch vụ, điều quan trọng thỏa mãn khách hàng đảm bảo họ rời với nụ cười Bước 4: Định giá cho khóa h c • Xác định chi phí liên quan đến khóa học: • Chi phí vốn • Th • Giấy phép • Thiết bị nấu ăn • Lương • Khảo sát giá đối thủ cạnh tranh địa phương • Kiểm tra nội dung khóa học có thể, trao đổi với nhà cung ứng khác • Đặt khung giá sở yêu cầu trước yêu cầu gần • Đặt mức giá giới thiệu cho khóa học Bước 5: Quảng cáo thông qua chi nhánh quan du lịch quốc gia, khách sạn, báo, Internet t chức phi phủ địa phương • Xác định đặc thù khóa học Ví dụ: • Thưởng thức ăn địa phương • Hương vị từ đất nước bạn • Hiểu văn hóa thơng qua ẩm thực • Sử dụng đặc thù khóa học để quảng cáo với khách hàng tiềm • Xác định khách sạn từ trở lên khách hàng khách sạn có nhu cầu khả chi trả để tham gia khóa học • Làm tờ rơi, áp phích tập quảng cáo có thơng tin chương trình giảng dạy, giá thơng tin liên hệ • Phân phối tờ rơi quảng cáo tới văn phịng du lịch quốc gia, tổ chức phi phủ, khách sạn nơi quan tâm Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng dịch vụ ăn uống 51 7.3 Làm m t hàng mua mang Bước 1: Xác định ăn đóng gói vào hộp nhỏ tiện dụng Bước 2: Xác định người bán lẻ có kinh nghiệm bảo quản thực phẩm phục vụ bán lẻ Bước 3: Quảng cáo mặt hàng mua mang mời khách hàng lựa chọn mua mang chưa hồn chỉnh Bước 4: Tính thêm tiền cho việc sử dụng đồ đựng mang trừ khách hàng sử dụng hộp đựng họ Bước 5: Đảm bảo hộp đựng phù hợp (phù hợp với khối lượng loại thực phẩm) Bước 6: Hãy hỏi khách hàng họ muốn dùng hộp đựng lần họ muốn sử dụng hộp riêng họ Bước 7: Hãy hỏi khách hàng họ muốn dùng dụng cụ nấu ăn lần họ muốn sử dụng đồ riêng họ Bước 8: Hãy hỏi khách hàng họ muốn khăn ăn 7.4 Phục vụ khách hàng khuyết tật Người khuyết tật, tất người gia đình bạn bè, du lịch, mua sắm, kinh doanh, tham gia vào hoạt động cộng đồng, gửi đến trường học tham dự kiện trường Bằng cách cung cấp dịch vụ chào đón người khuyết tật, bạn cung cấp dịch vụ tốt cho tất người Đối xử với tất người đến với nhà hàng bạn với tôn trọng lịch tâm điểm dịch vụ khách hàng tuyệt hảo Dưới số cách bạn cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng khuyết tật: • Cung cấp tiện nghi để phục vụ người khuyết tật nhà hàng bạn (ví dụ làm đường dốc thoai thoải thay bậc thang, phịng vệ sinh phù hợp với người khuyết tật) • Đừng giả định khuyết tật, loại khuyết tật khách hàng • Một số người khuyết tật khơng nhìn thấy Hãy dành thời gian để tìm hiểu nhu cầu khách hàng • Nếu bạn khơng phải làm gì, hỏi khách hàng, "tơi giúp bạn nào?" • Nếu bạn khơng thể hiểu người khác nói gì, cần lịch hỏi lại • Hãy hỏi trước bạn có ý định giúp đỡ, khơng nên tự nhiên nhảy vào giúp Khách hàng khuyết tật biết họ cần giúp đỡ bạn giúp • Nhìn vào khách hàng bạn, đừng nhìn chằm chằm Hãy nói chuyện trực tiếp với người khuyết tật, đừng nói với người họ thơng dịch viên họ • Đừng chạm vào tâm đến vật, làm việc phải ln ý • Hãy u cầu họ cho phép trước chạm vào xe lăn vào thiết bị liên quan 52 Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng dịch vụ ăn uống brought to you by: brought to you by: ILO - ASEAN Small Business Compeliiveness Progamme Cảm ơn