Đang tải... (xem toàn văn)
tài liệu đồ án ô tô giúp các bạn tham khảo để làm báo cáo dôd án cho kỳ thực tập bảo vệ đồ án sắp tới, kiến thức đc mình tích góp lại từ nhiều các tài liệu khác nhau trên internet cũng như ở nhiều loại sách khác nhau giúp các bạn có thêm kiến thức về hộp số ô ttôtài liệu đồ án ô tô giúp các bạn tham khảo để làm báo cáo dôd án cho kỳ thực tập bảo vệ đồ án sắp tới, kiến thức đc mình tích góp lại từ nhiều các tài liệu khác nhau trên internet cũng như ở nhiều loại sách khác nhau giúp các bạn có thêm kiến thức về hộp số ô ttôtài liệu đồ án ô tô giúp các bạn tham khảo để làm báo cáo dôd án cho kỳ thực tập bảo vệ đồ án sắp tới, kiến thức đc mình tích góp lại từ nhiều các tài liệu khác nhau trên internet cũng như ở nhiều loại sách khác nhau giúp các bạn có thêm kiến thức về hộp số ô ttôtài liệu đồ án ô tô giúp các bạn tham khảo để làm báo cáo dôd án cho kỳ thực tập bảo vệ đồ án sắp tới, kiến thức đc mình tích góp lại từ nhiều các tài liệu khác nhau trên internet cũng như ở nhiều loại sách khác nhau giúp các bạn có thêm kiến thức về hộp số ô ttô
Tháng - 2009 Phòng Hỗ trợ Kaizen Hoạt động đại lý Cơng ty Ơtơ Toyota Việt Nam Chương trình TSM Thay đổi cấu trúc chương trình Hướng dẫn hoạt động dịch vụ toàn cầu - GOG ĐK lý tưởng Nâng cao hiệu suất Thiết lập tảng Hoạt động TSM = Toyota Service Workshop Management Program (Chương trình Quản lý trạm dịch vụ Toyota) Thay đổi quy trình dịch vụ Tiếp khách Hẹn KH QC Nhắc BD & Hẹn KH QC Chuẩn bị hẹn Giao việc sản xuất Lệnh sửa chữa Giao xe Theo dõi sau sửa chữa Phiếu hẹn Báo giá Phiếu ghi yêu cầu sửa chữa Lệnh sản xuất Phiếu yêu cầu xuất phụ tùng/vật tư Bản kết tốn Hóa đơn QC Tiếp khách QC QC Sản xuất QC Giao xe Theo dõi sau sửa chữa Quy trình dịch vụ sáu bước Nhc BD & hẹn KH Chuẩn bị hẹn Tiếp khách Sản xuất Giao xe Theo dõi sau sửa chữa Nội dung trình bày Mục đích Sự mong đợi khách hàng Các yêu cầu vận hành quy trình Dịng cơng việc chi tiết – mẫu Hoạt động chi tiết – mẫu Các kỹ yêu cầu Các kiến thức yêu cầu Phương pháp giám sát hoạt động Quan niệm - Cách đánh giá khách hàng 10 Tổng kết Mục đích a Cho khách hàng: • Dựa tính tốn, thống kê đại lý để thông báo cho khách hàng xe họ đến kỳ bảo dưỡng • Giải thích nội dung, tầm quan trọng cấp bảo dưỡng xử lý yêu cầu phát sinh (nếu có) theo u cầu khách hàng • Được tiếp đón chu đáo, thời gian hẹn phù hợp, giảm thời gian chờ đợi b Cho đại lý: • Dàn khối lượng cơng việc cho trạm dịch vụ (heijunka) • Sắp xếp đủ thời gian để tiếp chu đáo khách hàng 2 Sự mong đợi khách hàng • “Việc bảo dưỡng cần thiết ???” • “Hãy nhắc tơi đến kỳ bảo dưỡng, muốn xe chăm sóc tốt” • “Nội dung nhắc bảo dưỡng cần phù hợp với điều kiện sử dụng thực tế” • “Sắp xếp cho tơi hẹn vào ngày-giờ phù hợp với quỹ thời gian tơi” • “Hãy cho tơi biết chi phí ước tính xác cho công việc cần thực lựa chọn khác - có” Các yêu cầu vận hành quy trình • Sử dụng “HEIJUNKA” để điều tiết lượng khách hàng xe tới trạm theo khoảng thời gian xác định để tránh tắc nghẽn • Phân phối đủ thời gian để xử lý loại u cầu khách hàng • Khuyến khích khách hàng bảo dưỡng đợi trạm – “While you wait” để tăng hiệu suất làm việc kỹ thuật viên qua chương trình “Bảo dưỡng nhanh EM” việc sử dụng khoang đỗ • Yêu cầu Kỹ thuật viên Chẩn đoán Cao cấp, Quản đốc Cố vấn kỹ thuật phối hợp xử lý yêu cầu sửa chữa chẩn đốn khách hàng • Sử dụng cơng cụ trực quan để xác định quỹ thời gian lại phục vụ cho việc đặt hẹn tiếp nhận khách vãng lai Dịng cơng việc chi tiết “Chương trình CR dịch vụ” 1.1 Theo dõi sau sửa chữa 1.2 Khảo sát thường xuyên F.I.R 1.3 Hoạt động nhắc bảo dưỡng N KH tới Ngày DN Giao xe Nội dung cho công việc khách DN +1 Nhập liệ u: 1) Cập nhật thông tin KH, xe nội dung dịch vụ 2) Xác định phương pháp PSF & MR 3) Xác nhận kết MRS N+1 DN +2 DN+1-12 Liên hệ KH: 1) Theo dõi sau sửa chữa 2) Khảo sát F.I.R 3) Nhắc BD sơ Nhắc BD lần 1: Gửi thư nhắc BD cho khách hàng DN+1-7 DN+1 Nhắc BD lần 2: Gọi điện nhắc BD cho khách hàng Ngày dự tính khách hàng tới trạm lần N+1 *** Ghi chú: N: Khách hàng tới trạm lần N N+1: DN: Ngày giao xe lần tới trạm N D N+1 -12: D N+1 DN +1: ngày sau xe xưởng DN+2: ngày sau xe xưởng DN+1: Khách hàng tới trạm lần N+1 -7: 12 ngày trước ngày dự tính KH tới trạm lần N+1 ngày trước ngày dự tính KH tới trạm lần N+1 Ngày dự tính khách hàng tới trạm lần N+1 Dịng cơng việc chi tiết Nhắc bảo dưỡng thư 1) Chuẩn bị 2) Làm thư 3) Gửi thư 4) Xử lý thư bị trả lại - returned DM Nhắc bảo dưỡng điện thoại 1) Chuẩn bị 2) Thực gọi 3) Xác định thời gian hẹn giao xe dự kiến • Xác định ghi nhận thời gian theo mong muốn KH • Thống ghi lại thời gian hẹn giao xe dự kiến 4) Nhận biết xác nhận yêu cầu khác – có Tiếp nhận Quản lý thơng tin hẹn 1) Xử lý yêu cầu đặt hẹn 2) Quản lý lệnh sửa chữa * Ghi chú: Các hạng mục Kodawari đánh dấu màu đỏ Nội dung công việc chi tiết Nhắc bảo dưỡng thư 1) Chuẩn bị Lọc danh sách khách hàng cần liên hệ từ sở liệu Kiểm tra thông tin khách hàng Kiểm tra thông tin xe 2) Làm thư In dán nhãn bì thư Kiểm tra lịch sử sửa chữa Điền nội dung thư Điền phiếu theo dõi kết gọi Cất giữ thư phiếu theo dõi 3) Gửi thư Kiểm tra thông tin thư Gửi thư 4) Xử lý thư bị trả lại Kiểm tra thư bị trả lại Ghi lại lý trả lại thư Nội dung công việc chi tiết Nhắc bảo dưỡng điện thoại 1) Chuẩn bị Kiểm tra thẻ theo dõi Kiểm tra “Bảng lịch hẹn” để xác định khoảng thời gian lại cho việc đặt hẹn 3) XĐ thời gian hẹn giao xe ước tính Xác định thời gian hẹn giao xe theo yêu cầu khách hàng Kiểm tra tình trạng KTV bảng hẹn Đưa lựa chọn thời gian cho khách hàng để thỏa hiệp Thống thời gian với khách hàng Xác định người mang xe đến ghi lại thông tin 2) Thực gọi Xác nhận ghi thông tin khách hàng Xác nhận ghi thông tin xe Giải thích chi tiết cơng việc cần thực hiện, xác nhận ghi lại hẹn với khách hàng – khách hàng đồng ý đặt hẹn Tiếp nhận nhập yêu cầu thêm KH 4) Nhân biết xác nhận yêu cầu khác khách hàng – có Nhân biết yêu cầu thêm – có Xác nhận thơng tin khách hàng Xác nhận nội dung hẹn với khách hàng Ghi lại kết trình hẹn nhắc bảo dưởng với khách hàng Nội dung công việc chi tiết Nhắc bảo dưỡng điện thoại Nếu khách hàng không chấp nhận thời gian hẹn bạn đưa - Tìm hiểu lý - Ghi kết vào phiếu theo dõi - Lên kế hoạch cho lần nhắc bảo dưỡng Để xác định thời gian cho lần nhắc BD sau Để hiểu thêm suy nghĩ khách hàng Khơng bỏ sót khách hàng Tại sao? Nội dung công việc chi tiết Tiếp nhận quản lý thông tin hẹn Khách hàng gọi điện đến yêu cầu đặt hẹn 1) Chào hỏi, xác nhận ghi thông tin khách hàng & xe 2) Xác định ghi lại yêu cầu khách hàng 3) Kiểm tra lịch sử sửa chữa 4) Hỏi xác nhận triệu chứng hư hỏng – có 5) Xác nhận yêu cầu thêm triệu chứng hư hỏng – có 6) Ước tính khối lượng cơng việc, chi phí thời gian cần thiết để thực 7) Kiểm tra tình trạng KTV, khoang SC Bảng Lịch Hẹn ASB 8) Xác định thời gian khách hàng muốn mang xe đến 9) Tính tốn thơng báo cho khách hàng chi phí, thời gian hẹn thời gian giao xe ước tính 10) Đưa lựa chọn để thỏa hiệp với khách hàng thời gian hẹn 11) Thống thời gian hẹn với khách hàng xác nhận nội dung hẹn 12) Cảm ơn khách hàng chào tạm biệt Nội dung công việc chi tiết Đảm bảo đầy đủ & xác sở liệu Sự xác sở liệu Cập nhật lại thông tin KH số điện thoại, địa chỉ, người liên hệ… Khách hàng Nếu lần KH liên hệ với đại lý tạo hồ sơ khách hàng hệ thống Tại sao? Cập nhật sở liệu Tạo sở liệu cho KH lần đầu liên hệ với đại lý *** Điểm chính: Nếu thơng in khách hàng khơng có sở liệu, cần lưu ý thu thập cẩn thận đầy đủ 5 Nội dung công việc chi tiết Luôn đưa lựa chọn cho khách hàng • Khơng nói “Chúng tơi khơng thể” • Xử lý linh hoạt yêu cầu bảo dưỡng “Anh cố gắng bố trí giúp em vào Thứ Thứ tuần sau.” “Trong tuần sau anh đến ngày được” “Xin lỗi anh bên em bị kín lịch Nhưng thay dầu thơi lúc anh đến được” “Được anh ạ…” “Vâng, anh đến vào thứ thứ tuần sau.” Nội dung công việc chi tiết Luôn giới thiệu lợi ích việc đặt hẹn Điểm Trong trình liên hệ với khách hàng, nhân viên đại lý phải ln giải thích lợi ích việc đặt hẹn Giảm thời gian chờ đợi khách hàng Lợi ích Giao xe hẹn khách Dịch vụ giao xe ngày (Bảo dưỡng hàng nhanh) Chuẩn bị trước phụ tùng Lợi ích Dàn khối lượng cơng việc đại lý đại lý (heijunka) Lên kế hoạch xếp cơng việc dựa trình độ Kỹ thuật viên Nội dung công việc chi tiết Phương pháp xúc tiến hẹn Giới thiệu chi tiết phương pháp đặt hẹn Vật phẩm Trực tiếp lời Tại khu vực tiếp khách Trên trang web đại lý Trên danh thiếp Cố vấn dịch vụ Trên thư email nhắc bảo dưỡng Trên tất vật phẩm in ấn đại lý (Báo giá, Lệnh sửa chữa, hóa đơn…) Tư vấn cho khách hàng lợi ích việc đặt hẹn làm việc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại Nội dung công việc chi tiết Những lưu ý cho hẹn sửa chữa Bảo dưỡng Nhắc BD & đặt hẹn Chuẩn bị hẹn Tiếp khách Sản xuất Sửa chữa Đặt hẹn Chuẩn bị hẹn chẩn đoán Tiếp khách Chuẩn bị hẹn sửa chữa Tiếp khách Reception Giao xe Theo dõi sau sửa chữa lưu ý * Với yêu cầu sửa chữa: thông tin sửa chữa chuẩn bị phụ tùng * Với yêu cầu chẩn đoán: Lưu ý thơng tinh cơng cụ chẩn đốn Sản xuất Giao xe Theo dõi sau sửa chữa Sau chẩn đoán, cần đặt hàng phụ tùng cần thiết thiết lập hẹn cho khách hàng tới thay Nội dung cơng việc chi tiết Kiểm sốt chất lượng việc nhận hẹn Thông tin phiếu hẹn: 1.1 Thông tin KH: Họ tên, số điện thoại, địa 1.2 Thông tin xe: Biển số, Kiểu xe, đời xe 1.3 Yêu cầu khách hàng 1.4 Thời gian hẹn giao xe 1.5 Chi phí ước tính 1.6 Người nhận hẹn Có biểu mẫu ghi nội dung hẹn (phiếu hẹn) Kiểm tra nội dung phiếu hẹn hàng ngày (PIC?) Có cơng cụ trực quan giám sát “bất thường” (Bảng lịch hẹn - Appointment Scheduling Board) Nội dung công việc chi tiết Phiếu hẹn Nội dung công việc chi tiết Bảng hẹn lịch hẹn Những kỹ yêu cầu • • • • • • • • Kỹ Kỹ Kỹ Kỹ Kỹ Kỹ Kỹ Kỹ trao đổi xử lý sở liệu lên kế hoạch bảo dưỡng tính giá đặt hẹn sử dụng công cụ trực quan lên kế hoạch sản xuất xưởng viết phiếu hẹn/yêu cầu sửa chữa Những kỹ yêu cầu Kiến thức yêu cầu • Phương pháp đặt tiêu nhắc BD • Bảng giá dịch vụ • Hệ thống hẹn • Hệ thống định mức tính cơng lao động • Hệ thống bảng theo dõi tiến độ • Chế độ bảo dưỡng • Chính sách bảo hành • Tiêu chuẩn tạo LSC Phương pháp giám sát hoạt động KPI Công thức Chỉ tiêu hướng dẫn Tỉ lệ liệt kê (Xác định mức độ xác sở liệu) Tổng số khách hàng liệt kê/Tổng số khách hàng sở liệu (*Dựa vào số liệu bán xe) 90% Tỉ lệ thực (Đánh giá tỉ lệ khách hàng liên hệ) Tổng số khách hàng liên hệ thành công/tổng số khách hàng liệt kê 90% Tỉ lệ KH đến (Đánh giá hiệu hoạt động) Tổng số khách hàng đến bảo dưỡng /Tổng số khách hàng liệt kê Tỉ lệ hẹn BD (Đánh giá việc xúc tiến việc hẹn qua hoạt động nhắc BD) Tổng số KH đặt hẹn sau nhắc bảo dưỡng/tổng số khách hàng liên hệ thành cơng để nhắc bảo dưỡng Kết Quy trình 90% 80% Quan niệm – cách đánh giá KH Điểm số đánh giá: 5: Tốt, 3: Trung bình, 1: Kém STT Các hạng mục đánh giá Điểm số Nhắc bảo dưỡng trước đặt hẹn Đưa phương pháp đặt hẹn Sắp xếp hẹn theo thời gian yêu cầu khách hàng Số ngày phải chờ để tiếp nhận (khả đưa lựa chọn) Đưa thời gian sửa chữa hợp lý cho hẹn Tổng số: Tổng kết Những điểm làm lên thành cơng việc nhắc bảo dưỡng hẹn khách hàng: • Đặt tiêu kế hoạch rõ ràng • Đảm bảo độ xác sở liệu • Tính tốn thời điểm nhắc bảo dưỡng xác dựa thực tế việc sử dụng xe khách hàng Cơ sở để tăng tỉ lệ hẹn: • • Sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu tư vấn Đưa nhiều lựa chọn phù hợp cho khách hàng Giải thích rõ yêu cầu, tầm quan trọng bảo dưỡng định kỳ với ước tính xác chi phí thời gian Có hỗ trợ kịp thời đầy đủ phận kỹ thuật (Cố vấn kỹ thuật, kỹ thuật viên có trình độ…) Quy trình dịch vụ sáu bước Nhc BD & hẹn KH Chuẩn bị hẹn Tiếp khách Sản xuất Giao xe Theo dõi sau sửa chữa Nội dung trình bày Mục đích Sự mong đợi khách hàng u cầu Dịng cơng việc chi tiết Hoạt động chi tiết Các kỹ yêu cầu Các kiến thức yêu cầu Phương pháp giám sát hoạt động Quan niệm - Cách đánh giá khách hàng 10 Tổng kết Mục đích • Đảm bảo phục vụ tốt, chu đáo nhanh chóng khách hàng có hẹn thơng qua việc chuẩn bị trước đầy đủ: Phụ tùng, trang-thiết bị nhân lực • Lên kế hoạch sử dụng nhân hiệu để giảm đình trệ cơng việc phải chờ kỹ thuật viên, khoang sửa chữa thiết bị khác • Chủ động liên hệ xác nhận hẹn với khách hàng để giảm số lượng khách hàng “hẹn không tới” - “no-show” customers 10 Sự mong đợi khách hàng • “Hãy nhắc tơi hẹn, tơi qn” • “Hãy chuẩn bị sẵn sàng để đến hẹn khơng phải chờ đợi thứ sẵn sàng” • “Hãy chuẩn bị sẵn tất phụ tùng cần thiết, thơng báo trước cho tơi có bất thường” “Hãy ưu tiên cho tơi tơi khách hàng có hẹn” u cầu • Chủ động liên hệ với khách hàng để xác nhận hẹn nhằm giảm “no-shows” • Đảm bảo nhân viên sẵn sàng để xử lý công việc bổ xung – phát sinh • Thiết lập hệ thống để xác nhận tình trạng lưu kho phụ tùng phụ kiện trước khách hàng tới • Tăng cường nhận thức khách hàng việc đặt hẹn thông qua việc quảng cáo, tư vấn … • Có thể tiên đoán thời gian hẹn Dịng cơng việc chi tiết Xác nhận hẹn: 1) Chuẩn bị xác nhận hẹn: • Đảm bảo khả phục vụ khách hàng đến theo lịch hẹn (Cơ sở vật chất, nhân sự, phụ tùng…) • Phát sớm thay đổi bất thường để báo trước cho khách hàng 2) Xác nhận hẹn • Liên hệ với khách hàng để xác nhận chi tiết hẹn • Kiểm tra yêu cầu bổ xung – có • Ghi lại kết xác nhận hẹn tên người thực Đặt hàng phụ tùng • Đặt hàng phụ tùng • Ghi lại kết đặt hàng tên người chịu trách nhiệm 11 Dịng cơng việc chi tiết Nhận hàng xác nhận tình trạng phụ tùng kho 1) Nhận hàng 2) Nhập thông tin hàng vào hệ thống 3) Nhặt trước phụ tùng 4) Ghi lại kết tên người chịu trách nhiệm Lên kế hoạch sản xuất cho ngày 1) Thu thập đủ thông tin lên kế hoạch (nội dung công việc, độ khó, tình hình xưởng, tình trạng phụ tùng…) 2) Lập kế hoạch công việc 3) Cập nhật lệnh sửa chữa chíp cơng việc vị trí tương ứng Nội dung công việc chi tiết Phương pháp xác nhận hẹn Xác định phương pháp thời gian liên hệ thuận tiện cho khách hàng SĐT nhà riêng, văn phòng số ĐTDD Thư điện tử - E-mail Tin nhắn - SMS Khách hàng không muốn liên hệ ? Thời gian thuận tiện: Sáng, trưa chiều? *** Ghi chú: Những trường hợp thời gian từ lúc đặt hẹn đến lúc khách hàng đến ngắn đại lý nên tiến hành xác nhận hẹn, điều đặc biệt quan trọng hiệu điều kiện khách hàng Việt Nam chưa quen với việc đặt hẹn trước tới Việc xác nhận hẹn thực 15 phút trước thời gian hẹn dự kiến Nội dung công việc chi tiết Những lưu ý cho hẹn sửa chữa Bảo dưỡng Nhắc BD & đặt hẹn Chuẩn bị hẹn Tiếp khách Sửa chữa Đặt hẹn Chuẩn bị hẹn chẩn đoán Tiếp khách Chuẩn bị hẹn sửa chữa Tiếp khách Reception Sản xuất Giao xe Theo dõi sau sửa chữa lưu ý * Với yêu cầu sửa chữa: thông tin sửa chữa chuẩn bị phụ tùng * Với yêu cầu chẩn đốn: Lưu ý thơng tinh cơng cụ chẩn đoán Sản xuất Giao xe Theo dõi sau sửa chữa Sau chẩn đoán, cần đặt hàng phụ tùng cần thiết thiết lập hẹn cho khách hàng tới thay 12 Nội dung công việc chi tiết Những lưu ý cho hẹn sửa chữa Chỉ biết xác quy trình sửa chữa phụ tùng cần thay sau tiến hành chẩn đoán Cố vấn dịch vụ cần phối hợp chặt trẽ với Cố vấn kỹ thuật, quản đốc kỹ thuật viên có trình độ để tiến hành vấn khách hàng, kiểm tra xe để xác định trạng thái hư hỏng làm sở chẩn đoán Sau chẩn đốn thơng báo thức nội dung sửa chữa cho khách hàng tiến hành đặt hàng Nếu ETA xác, đặt hẹn với khách hàng ngày mang xe đến sửa chữa sau đặt hàng Tuy nhiên để đảm bảo rủi ro sai ETA, hẹn khách hàng san hàng kho * Ghi chú: Cố vấn dịch vụ khơng phải người trực tiếp chẩn đốn xe, phải người biết rõ triệu chứng hư hỏng, tiến độ kết chẩn đoán Nội dung cơng việc chi tiết Kiểm sốt chất lượng - QC Thông tin phiếu hẹn: 1.1 Yêu cầu phụ tùng tình trạng phụ tùng 1.2 Yêu cầu kỹ thuật, tài liệu liên quan hỗ trợ phận kỹ thuật 1.3 Xác nhận hẹn tình trạng thực 1.4 Tình trạng hẹn thay đổi – có Có biểu mẫu ghi nội dung hẹn (phiếu hẹn) Kiểm tra nội dung phiếu hẹn hàng ngày (PIC?) Có dấu hiệu bắt đầu công đoạn “Go-ahead instructions” Có cơng cụ trực quan giám sát “bất thường” (Bảng chuẩn bị hẹn - Appointment Preparation Board Bảng kế hoạch công việc – Job Planning Board) Nội dung công việc chi tiết Phiếu hẹn 13 Nội dung công việc chi tiết Bảng chuẩn bị hẹn Bảng kế hoạch công việc Kỹ yêu cầu • Kỹ trao đổi • Kỹ xếp hẹn • Kỹ sử dụng cơng cụ trực quan • Kỹ hiểu lên kế hoạch sản xuất xưởng • Kỹ tạo lệnh sửa chữa • Nắm nguyên tắc hoạt động phụ tùng • Kỹ tính phí sửa chữa Kỹ yêu cầu Skill definition table 1st Category Communication Appointment loading 2nd Category Listening Reflecting Can accurately repeat back what customers said Questioning Can ask questions in order to get accurate information Writing Can transfer the customer’s request to the Repair Order Explaining Can express the service contents/objective simply and clearly Speaking (incl telephone) Can speak clearly on the phone and has good telephone manner Understanding how to use Can understand how to place/write the appointment sheet or board Making proposals Visual control management Definition of 2nd category Can listen carefully to the customer’s needs and concerns Can show empathy based on customer’s feelings Can appointment proposals considering available technicians Heijunka Can level appointment schedule based on the operational rules Scheduling w/ workload Can load and decide the reception date considering technicians’ workload Appointment Sheet writing Can write appointment sheet accurately based on the customer request Understanding how to use Can understand how to use JPCB tools Moving forms Can move RO forms in a timely manner Check irregular condition Can find irregular situation, or delays Stoppage management Can control stoppage and make timely countermeasures 14 Kỹ yêu cầu Skill Definition table 1st Category 2nd Category WS Planning RO writing Parts operations Price estimation Definition of 2nd category Technicians' skill control Can understand the techs' skill level necessary for each job Dispatching Can dispatch the job to the proper technician considering promised vehicle delivery time/workload Heijunka Can make the flat working plan day by day Rescheduling Can reschedule when delays or urgents requests occur Accurate writing Can write RO responding to customer’s requests or words accurately Parts availability check Can confirm parts availability Part number searching Can search for and locate part numbers suitable for any vehicle Inventory control Can control or find the inventory of each item Parts ordering Can order parts timely through the ordering system B/O management Can create a countermeasure in case of back orders Receiving/inspection Can receive and inspect the supplied parts Binning Can judge/conduct whether parts are in stock, or pre-pulled and placed in appropriate bin/shelf Explaining costs Can accurately estimate the price for maintenance Kỹ yêu cầu Kiến thức yêu cầu • Nguyên tắc vận hành hệ thống hẹn • Tiêu chuẩn bảo dưỡng định kỳ • Nắm định mức cơng • Ngun tắc sử dụng hệ thống theo dõi tiến độ cơng việc • Tiêu chuẩn lệnh sửa chữa • Quy trình vận hành hoạt động phụ tùng • Chính sách bảo hành Phương pháp giám sát hoạt động KPI Hạng mục Tỉ lệ liên hện xác nhận hẹn Quy trình Kết Cơng thức Số lượng liên hệ thành công / Số lượng gọi cần tiến hành Chỉ tiêu gợi ý 80% 15 Quan niệm – đánh giá KH Score: 5: Good, 3: Fair, 1: Bad ST T Hạng mục đánh giá Phụ tùng có sẵn Liên hệ xác nhận hẹn Điểm Tổng số Tổng kết Việc chuẩn bị hẹn xác nhận hẹn quan trọng để giảm tỉ lệ khách hàng hẹn khơng tới Để phục vụ tốt khách hàng có hẹn đồng hoạt động phụ tùng dịch vụ vô quan trọng Để quy trình hẹn diễn trơi chảy, cần gắn kết tốt tất phận: Cố vấn dịch vụ, phụ tùng, CR, Quản đốc, kỹ thuật viên Việc lên kế hoạch sản xuất không tốt cho ngày thời ngày làm việc ảnh hưởng trực tiếp tới việc hẹn khách hàng 16