Đang tải... (xem toàn văn)
dịch vụ khách hàng vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng Dell Incorporated là một công ty đa quốc gia của Hoa Kỳ về phát triển và thương mại hóa công nghệ máy tính, có trụ sở chính tại Round Rock, Texas, Hoa Kỳ do Michael Dell thành lập năm 1984. Các dòng sản phẩm chính của Dell phải kể đến là máy tính xách tay, máy tính để bàn, máy chủ, netbook, thiết bị ngoại vi, máy in, tivi, máy quét, thiết bị lưu trữ, điện thoại thông minh.
Đề tài : Chứng minh dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng định lực cạnh tranh doanh nghiệp nay? Lấy ví dụ minh họa việc cung cấp dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cụ thể? Phân công công việc: Phần 1,2 I : Hà Thị Hoa Phần 3,4 I Đỗ Lan Hương Phần II III : Nông Lan Hương Phần II : Cao Thị Hậu, Kiều Linh Hương Phần 3,4 II: Phạm Văn Huấn, Nguyễn Ngọc Huệ Phần 5,6 II : Vũ Thị Thu Hồi, Nguyễn Thị Hồng Thư kí: Nông Lan Hương I/ Cơ sở lý luận 1/ Khái niệm, phân loại DVKH a Khái niệm - Dịch vụ khách hàng trình cung cấp lợi cạnh tranh giá trị cộng thêm chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng lợi ích cho khách hàng - Trong doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng thường bắt đầu hoạt động đặt hàng kết thúc giao hàng xong cho khách, chí kéo dài đến trình tiêu dùng dịch vụ khách hàng b Phân loại * Phân loại theo giai đoạn trình giao dịch: loại - Trước: loại hình dịch vụ khách hàng tạo mơi trường thuận lợi để giao dịch diễn theo mục tiêu Ví dụ: hoạt động truyền tin sản phẩm, dịch vụ trước bán để người tiêu dùng có thơng tin hàng hóa, trưng bày hàng hóa cửa hàng… - Trong: dịch vụ thực trực tiếp q trình bán hàng Ví dụ: đóng gói bao bì, vận chuyển hàng hóa… - Sau bán: bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa, lắp đặt, bổ sung linh kiện…cho khách hàng => Phù hợp với doanh nghiệp thương mại * Phân loại theo mức độ quan trọng: loại - Các dịc vụ yếu: dịch vụ doanh nghiệp thường xuyên cung cấp cho khách hàng, doanh nghiệp có nhiều ưu cung cấp => tác động lớn tới khả thu hồi vốn lợi nhuận doanh nghiệp - Các dịch vụ phụ: doanh nghiệp khơng thường xun cung cấp cho khách hàng, cung cấp cho số trường hợp đặc biệt khơng có ưu thế, cung cấp kèm sản phẩm => tăng tính linh hoạt cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, không thu lợi nhuận => Các doanh nghiệp sản xuất hay sử dụng * Phân loại theo đặc trưng, tính chất dịch vụ: loại - Các dịch vụ kĩ thuật: đòi hỏi phải có kiến thức chun mơn làm Ví dụ: đóng gói bao bì… - Các dịch vụ liên quan tới hoạt động tổ chức kinh doanh: ủy thác, mua-bán, cho thuê cửa hàng, kho… - Các dịch vụ liên quan tới vận chuyển, bốc xếp, gửi hàng 2/ Các nhân tố cấu thành DVKH * Thời gian - Tổng thời gian từ đặt hàng đến giao hàng - Quản lý hiệu giai đoạn thực đơn hàng * Độ tin cậy dịch vụ - Sự dao động thời gian giao hàng - Phân phối an toàn - Sửa chữa đơn hàng * Thơng tin - Truyền tin vê hàng hóa, dịch vụ, q trình cung cấp dịch vụ - Thu thập thơng tin phản hồi từ khách hàng - Nhanh, xác, liên tục * Tính linh hoạt ( thích nghi dịch vụ) - Nhận yêu cầu khác khách hàng khác - Đáp ứng nhu cầu bất thường - Thực nguyên tắc ưu tiên 3/ Vai trò tầm quan trọng DVKH - Vai trò Coi DVKH là một hoạt động → DVKH là một nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thỏa mãn nhu cầu khách hàng + Doanh nghiệp cung ứng DVKH cùng với quá trình cung ứng sản phẩm cho khách hàng + Hoạt động DVKH dừng lại ở việc hoàn thiện các giao dịch Phòng DVKH có nhiệm vụ bản là giải quyết phàn nàn, khiếu nại của khách hàng Coi DVKH thước đo kết quả thực hiện + Tất cả các hoạt động kinh doanh khác của doanh nghiệp đều nhằm thực hiện DVKH + DVKH là thước đo của việc triển khai hệ thống logistics tại doanh nghiệp + Thiết kế các tiêu chuẩn DVKH Coi DVKH một triết lý + DVKH trở thành cam kết của doanh nghiệp nhằm cung cấp sự thỏa mãn cho khách hàng thông qua các dịch vụ khách hàng cao + DVKH bao trùm lên mọi hoạt động của doanh nghiệp - Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng Giúp trì lòng trung thành của khách hàng vì: + Cạnh tranh về dịch vụ hiệu quả cạnh tranh khác biệt sản phẩm và giá + 65% doanh thu của doanh nghiệp là từ khách hàng quen thuộc + Chi phí tìm khách hàng mới gấp lần chi phí trì khách hàng quen thuộc → Đầu tư vào DVKH hiệu quả Ảnh hưởng tới doanh số bán hàng: + Thông qua việc đáp ứng tôt các nhu cầu dịch vụ của khách hàng → Tăng doanh thu , lợi nhuận, thị phần + Nếu mắc lỗi cung ứng dịch vụ cho khách hàng → Khách hàng từ chối mua, đòi bồi thường 4/ Các nhân tố tác động tới DVKH - Chất lượng DVKH: Tính chính xác của việc thực hiện đơn hàng Thời gian thực hiện đơn hàng + thời gian đặt hàng - Thời gian thực hiện đơn hàng là khoảng thời gian từ khách hàng gửi đơn đặt hàng đến khách hàng nhận được hàng hóa Bao gồm: + Thời gian đặt hàng : phụ thuộc vào phương thức đặt hàng, bao gồm khoảng thời gian mà người bán và các điểm tiếp nhận đơn hàng giữ lại đơn hàng trước chuyển nó và khoảng thời gian mà đơn hàng được chuyển => phương thức đặt hàng tiên tiến => rút ngắn khoảng thời gian này + Thời gian tập hợp và sử lí đơn hàng xảy đồng thời Việc chuẩn bị chứng từ vận chuyển và kiểm tra dự trữ co thể được thực hiện hoạt động tập hợp đơn đặt hàng được tiến hành + Thời gian bổ sung dự trữ : khả dự trữ ảnh hưởng tới thời gian thực hiện đơn đặt hàng Dự trữ tại kho sẽ được sử dụng, dự trữ không còn cần tiến hành bổ sung bằng các đơn hàng tiếp hoặc tiến hành sản xuất + Thời gian vận chuyển va giao hàng: kéo dài từ thời điểm hàng được đặt phương tiện vận tải để di chuyển đến thời điểm nó được nhận và dỡ xuống tại địa điểm của người mua - Các biện pháp để rút ngắn khoảng thời gian thực hiện đơn đặt hàng : + Ưu tiên xử kí đơn đặt hàng then chốt, mang lại lợi nhuận cao + Trong một số trường hợp cần xử lí đồng thời các khâu, có thể phối hợp nhiều đơn đặt hàng để giảm thời gian xử lí đơn đặt hàng + Hạn chế tối đa các sai lệch mắc phải và giảm thời gian thực hiện những chỉnh sửa phát sinh + Áp dụng công nghệ thông tin hiện đại II/ Thực tiễn: 1/ Giới thiệu DELL Dell Incorporated công ty đa quốc gia Hoa Kỳ phát triển thương mại hóa cơng nghệ máy tính, có trụ sở Round Rock, Texas, Hoa Kỳ Michael Dell thành lập năm 1984 Các dịng sản phẩm Dell phải kể đến máy tính xách tay, máy tính để bàn, máy chủ, netbook, thiết bị ngoại vi, máy in, tivi, máy quét, thiết bị lưu trữ, điện thoại thông minh Bằng hình thức bán hàng trực tiếp cho khách hàng, năm 1984, Dell sử dụng đến 800 số điện thoại dành cho khách hàng gọi điện đặt mua máy tính với giá thấp nhiều so với cơng ty khác Dell nhanh chóng trở thành nhà phân phối lớn máy tính cá nhân qua bưu điện Với doanh số khiêm tốn khoảng $6 triệu năm 1985, Dell nhanh chóng đẩy doanh số lên gần $40 triệu vào năm sau Vào năm 1987, Dell bắt đầu phát triển hệ thống nhà máy chế tạo riêng Hãng Dell bắt đầu xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng nước Mỹ bắt đầu cung cấp dịch vụ lắp đặt, sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng nhà cho sản phẩm Cũng vào năm 1987 hãng Dell mở văn phòng Anh, mở đầu cho cơng chinh phục giới Hãng bắt đầu cho xuất catalog Vào năm 1989, hãng bắt đầu sản xuất server sở Unix hợp tác với Intel để đưa vi xử lý 486 vào máy tính sau xuất xưởng Dell bắt đầu tham gia bán máy in kim hãng Epson sản xuất vào năm 1990 doanh số bán máy in kim Epson lên tới $ 546 triệu 40% doanh số toàn hãng Năm 1995, giá trị cổ phiếu Dell lên đến 100 USD/CP năm 1997, Dell bán PC thứ 10 triệu Từ năm 1996, Dell bán sản phẩm trực tuyến mạng Internet Dell Computer Corp nhà cung cấp máy tính cá nhân lớn giới, danh hiệu mà Dell dành từ tháng năm 2001 sau đánh bại đối thủ Compaq Computer Corp (tuy nhiên danh hiệu bị HP đoạt vào cuối năm 2006) Tập đoàn nhà cung cấp máy tính cá nhân lớn qua mạng internet, kênh bán hàng hữu hiệu chiếm nửa doanh số bán Dell Chỉ riêng năm 2000, doanh số bán Dell đạt mức $32 tỷ sử dụng 38.000 nhân viên toàn giới Từ năm 2002, Dell xâm nhập lĩnh vực truyền thông đa phương tiện Từ năm 2007, Dell thay đổi chiến lược tiêu thụ sản phẩm cách vừa sử dụng đại lý vừa hợp tác với hãng bán lẻ Tạp chí Fortune xếp Dell đứng thứ 10 danh mục "Các công ty triển vọng nhất" năm 2001.Năm 2006, Dell công ty đứng hạng thứ 25 (bảng xếp hạng Fortune 500) danh sách công ty lớn nước Mỹ, công ty xếp hạng thứ số công ty đáng để khâm phục Mỹ (Fortune's Top 20 List) Năm 2010, Dell có khoảng 96000 nhân viên toàn cầu doanh thu năm 2010 khoảng 52,902 tỷ USD Sau gần 30 năm, từ 1.000 USD vốn đầu tư lúc khởi nghiệp, doanh số kinh doanh Dell năm 2012 đạt 62 tỷ USD Trên khắp giới có 109.400 người làm việc cho Dell Năm 2012, hãng xếp hạng giá trị thương hiệu Interbrand đặt Dell vị trí thứ 49 với giá trị thương hiệu 7,6 tỷ USD số 100 thương hiệu sáng giá giới 2/ Tổng quát DVKH DELL Phân tích các dịch vụ khách hàng mà Dell cung cấp theo giai đoạn trình giao dịch a) Dịch vụ trước bán Dịch vụ trước bán của Dell gồm các dịch vụ về quảng cáo chào hàng, nhận đơn đặt hàng, lắp đặt hàng hóa theo yêu cầu của khách,… - Mỗi Dell tiếp nhận đơn hàng, hệ thống xử lý bóc tách đơn hàng thành phần nhỏ, tập hợp lại tự động chuyển đến cho nhà cung ứng thích hợp Dell sử dụng hệ thống SCM i2 Technologies Hệ thống cho phép, 20 giây, tiến hành tổng hợp đơn hàng, phân tích thành phần đơn hàng cần thiết, kiểm tra tình trạng tồn kho Dell nhà cung ứng, sau tự động tạo hóa đơn đặt hàng linh kiện cần thiết tới cho nhà cung ứng thích hợp Cịn hệ thống tiếp nhận đơn hàng nhà cung ứng tự động cập nhật lần Như vậy, Nhờ liên kết khăng khít này, thay phải dự báo nhu cầu đặt hàng, Dell cần trọng vào việc đặt hàng tức thời - Dell thực bán hàng trực tuyến cho khách hàng thông qua Website www.dell.com Trên website Dell cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm, thông tin giao hàng dịch vụ hỗ trợ Nó đưa cơng cụ tìm kiếm hiệu cho phép khách hàng lựa chọn cho sản phẩm theo đặc điểm mà mong muốn Ở đây, khách hàng cung cấp catalog sản phẩm mà dell cung cấp, tùy chỉnh sản phẩm theo ý muốn đặt hàng Dell lắp ráp sản phẩm vận chuyển đến cho khách hàng sản phẩm khách hàng yêu cầu Khách hàng vào website Dell để xây dựng máy tính với cấu hình tùy chỉnh Sau khi, khách hàng ưng ý với máy tính mà xây dựng sở liệu khách hàng Dell ghi lại thông tin cấu hình máy Hệ thống phân tích linh kiện cần thiết gửi thông tin tới nhà sản xuất linh kiện tương ứng Theo đó, nhà sản xuất ln tình trạng sẵn sàng chấp nhận yêu cầu Dell tiến hành giao sản phẩm cho Dell theo số lượng yêu cầu b) Dịch vụ bán Dịch vụ bán của Dell gồm các hoạt động dự trũ, vận chuyển , toán, giao nhận hàng hóa,tư vấn,hướng dẫn khách hàng… Như đã biết, tất trình xử lý đơn đặt hàng, sản xuất, lưu kho… Dell chủ động, Dell thuê số dịch vụ vận tải Khách hàng Dell tự thiết kế máy thơng qua website Dell, sau đặt hàng khách hàng cần đợi ngày để nhận máy Một tốc độ khó tin cần thời gian Dell trao cho khách hàng thứ họ cần Trong trình vận chuyển, Dell thường sử dụng dịch vụ hãng chuyển phát nhanh FEDEX, UPS hay T&T… Các hãng chuyển phát nhanh hãng uy tín giới nên khơng xảy sai sót q trình vận chuyển Khi khách hàng có u cầu, hệ thống thông tin Dell kiểm tra liên hệ với nhà cung ứng, ấn định ngày giao hàng cho khách hàng với Công ty vận tải, thế, khách hàng ln nhận hài lịng hẹn Dell Bên cạnh Dell sử dụng cơng ty logistic để nhận lưu kho vận chuyển linh kiện thiết bị từ nhà cung cấp khác Nếu khách hàng đặt mua hàng Dell Mỹ, khách hàng miễn phí cước vận chuyển đĩa điểm Mỹ, Dell hỗ trợ chi phí vận chuyển quốc tế - Trước năm 2007, với mơ hình bán hàng trực tiếp built – to – order (BTO), Dell loại bỏ hoàn tồn hàng dự trữ thơng qua việc nhà bán hàng trung gian kết nối trực tiếp với khách hàng Khách hàng cá biệt hóa đơn hàng mình, sau nhận đơn hàng, hệ thống Dell cho phép nhận toán khách hàng thơng qua thẻ tín dụng, qua trực tuyến điện thoại Sau hệ thống thơng tin tích hợp Dell với nhà cung cấp kéo linh kiện trực tiếp từ nhà cung cấp chuyển đến tay khách hàng vòng ngày Do việc thu tiền khách hàng trước toán cho nhà cung cấp, Dell thực việc nhà cung cấp người tài trợ cho hoạt động ( Tuy nhiên từ năm 2007, Dell thay đổi chiến lược tiêu thụ sản phẩm cách vừa sử dụng đại lý vừa hợp tác với hãng bán lẻ) - Dell cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua mạng 24/7 dịch vụ quay số trực tiếp cho chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật hướng dẫn khách hàng sử dụng máy đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày đêm Qua đó, khách hàng ln ln chăm sóc cách tốt nhất, khách hàng nói chuyện trực tiếp với nhân viên kỹ thuật, nhân viên tư vấn Dell gửi yêu cầu, câu hỏi qua email, trả lời lại thời gian 24h c) Dịch vụ sau bán Là tập đoàn cơng nghệ có hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt Việt Nam nay, Dell xem hãng máy tính Việt Nam tiên phong áp dụng dịch vụ bảo hành tận nơi dành cho khách hàng Đây dịch vụ hoàn toàn miễn phí dành cho khách hàng mua laptop hãng Việt Nam có cố máy tính khơng có thời gian đem máy đến trung tâm bảo hành Ngoài ra, kĩ sư Dell tư vấn, hướng dẫn trực tiếp đến tận nơi theo yêu cầu trường hợp khách hàng khơng có thời gian đem máy đến trung tâm bảo hành Đặc biệt, sau hết thời gian bảo hành miễn phí, khách hàng gia hạn cho dịch vụ với mức giá hợp lí • Dịch vụ bảo hành tận nơi Dell chia làm loại: - Bảo hành tận nơi Inhome Service 8x5:hỗ trợ qua điện thoại 8h/ngày, 5ngày/tuần, dành cho dòng sản phẩm inspiron, XPS Thời gian tối đa từ nhận cố đến giải cố cho khách hàng ngày làm việc - Bảo hành tận nơi Pro support 24x7:hỗ trợ qua điện thoại 24h/ngày, 7ngày/tuần, dành cho dòng sản phẩm Vostro cao cấp Thời gian tối đa từ nhận cố đến giải cố cho khách hàng 24h làm việc • Các điểm đặc biệt dịch vụ Bảo hành tận nơi: - Hỗ trợ 30 ngày mua máy: khách hàng hỗ trợ tiêu chuẩn qua điện thoại 30 ngày khơng tính phí câu hỏi tối ưu hóa việc cài đặt, thiết lập cấu hình hướng dẫn sử dụng 30 ngày tính từ ngày mua máy Dịch vụ hỗ trợ cho máy cài đặt dịch vụ từ ban đầu - Hỗ trợ trực tuyến toàn diện 24giờ/ ngày, 7ngày/tuần: hỗ trợ qua Website, Website dịch vụ hỗ trợ trực tuyến bao gồm thông tin cố, cơng cụ chẩn đốn cố - Hỗ trợ qua điện thọai: để sử dụng dịch vụ, vui lòng liên hệ số điện thọai hỗ trợ 1800545455 Số điện thọai hỗ trợ hành từ ngày thứ hai đến thứ sáu, không bao gồm ngày cuối tuần ngày lễ quốc gia - Cử nhân viên kỹ thuật đến hỗ trợ nhà/ chỗ nhân viên tư vấn kỹ thuật qua điện thọai, email…kết luận cần thiết Nhân viên bảo hành cử đến địa điểm quý khách hàng và/hoặc phận chuyển đến địa điểm quý khách hàng để sửa chữa và/hoặc linh kiện thay - Gói thẻ bảo hành mở rộng Dell online phần mở rộng nâng cấp chế độ bảo hành Khách hàng gia hạn thời hạn cung cấp dịch vụ Bảo hành tận nơi đơn giản cách mua thẻ cào gia hạn dịch vụ bảo hành Thẻ bảo hành bán cho máy Dell mua hãng (Inspiron, XPS) thời hạn bảo hành 3/ Đánh giá chung DVKH Dell số tiêu đo lường Dựa số tiêu đo lường dịch vụ khách hàng nhận thấy dịch vụ khách hàng mà Dell cung cấp mức đáp ứng tốt nhu cầu Khách hàng đáp ứng hầu hết tiêu - Tần số thiếu hàng tỉ lệ đầy đủ hàng hóa: Trước năm 2007, Các laptop PC Dell sản xuất nhà cung ứng già cơng cơng bên ngồi, Dell làm khâu cuối Dell cung cấp số liệu thực cho nhà cung cấp tình trạng nhu cầu giúp nhà cung cấp có ý tưởng tốt nhu cầu khách làm cho tiến trình sản xuất họ phù hợp với kế hoạch Dell Dell có trung tâm lắp ráp Brazil, Trung Quốc, Ireland, Malaysia Texas với tần suất lớn nên tần số thiếu hàng gần Nhưng sau 2007, sau chuyển đổi hình thức phân phối sang việc kết hợp với đại lý bán buôn, bán lẻ , đồng nghĩa với việc Dell sản xuất hàng loạt loại máy tính tình trạng thiếu hàng xảy với tần suất nhiều - Tỉ lệ hoàn thành đơn hàng: Dell cho phép khách hàng đặt hàng qua điện thoại trực tiếp Website: Và đơn hàng tự động cập nhật xử lý Sau đó: • Kiểm tra tính xác đơn đặt hàng • Kiểm tra tính sẵn có sản phẩm • Chuẩn bị tài liệu xác nhận thông tin từ khách hàng thư từ chối cần thiết • Kiểm tra tín dụng khách hàng • Sao chép, lưu trữ thơng tin khách hàng lập hóa đơn Các hoạt động xử lý tự động nên tính xác đơn đặt hàng cao hầu hết đơn hàng Dell thực cách nhanh chóng - Tốc độ cung ứng: hệ thống: Trước năm 2007, Dell sử dụng hệ thống SCM i2 Technologies, Khách hàng Dell cần đợi ngày để nhận máy Một tốc độ khó tin cần thời gian Dell trao cho khách hàng thứ họ cần Một tốc độ khó tin nổi, thời gian Dell cung cấp cho khách hàng tất thứ họ cần Nhưng sau 2007, ngoại trừ việc mua hàng trực tiếp cửa hàng, khách hàng có nhu cầu đặc biệt phải khoảng thời gian định - Độ ổn định thời gian đặt hàng: Dell thường sử dụng dịch vụ hãng chuyển phát nhanh FEDEX, UPS hay T&T… Các hãng chuyển phát nhanh hãng uy tín giới nên khơng xảy sai sót trình vận chuyển nên việc trễ hẹn đơn hàng gần khơng xảy - Tính linh hoạt: Trong thời kì Dell sản xuất lắp ráp máy tính theo đơn hàng khách hàng, tính linh hoạt dường lợi tuyệt đối Dell Từ sau năm 2007, tính linh hoạt Dell cịn, bị giảm nhiều chuyển đổi sang loại hình dịch vụ khách bảo hành sửa chữa - Độ tin cậy dịch vụ: thông tin phối hợp nhịp nhàng Dell khách hàng Khách hàng đáp ứng thỏa mãn với thời gian ngắn sau có đơn đặt hàng Hoạt động Dell giúp Dell làm mưa làm gió thị trường máy tính vài thập kỷ qua Thêm vào đó, dịch vụ sau bán Dell sửa chữa bảo dưỡng miễn phí tận nhà khách hàng hài lịng đánh giá cao năm liền Dell đạt danh hiệu thương hiệu laptop ưa thích Việt Nam 4/ Lợi cạnh tranh DVKH đem lại cho DELL Trước nhu cầu thiết thực người dùng, nhiều hãng máy tính nghĩ tới việc nâng cấp dịch vụ bảo hành linh hoạt nhằm khắc phục bất tiện Trong đó, Dell xem hãng máy tính Việt Nam tiên phong áp dụng dịch vụ bảo hành tận nơi dành cho khách hàng Có lẽ mà năm 2013, với tin tưởng từ người dùng, Dell tiếp tục nhận giải thưởng bình chọn hãng máy tính yêu thích năm từ tạp chí PC World Việt Nam, đánh dầu cột mốc năm liên tiếp Dell nhận giải thưởng giá trị này: 2011 – 2012 – 2013 Giải thưởng nhiều yếu tố tạo thành mà dịch vụ bảo hành tận nơi yếu tố thiếu Năm 2011 Số liệu thống kê IDC cho thấy, số thương hiệu máy tình hàng đầu Việt Nam, Dell tiếp tục trì vị trí dẫn đầu với 21% thị phần Và đứng đầu server PC Mỹ , cung cấp máy tính cho 96% số lượng tổ chức bảng xếp hạng Fortune500, Trên 400 Trung tâm thay linh kiện … Mặc dù so sánh mặt khác tính năng, Dell thua Apple, độ ổn định Toshiba dịch vụ khách hàng, Dell mong muốn cung cấp điều tốt Sau thơng báo cố khoảng 12 sau, nhân viên bảo hành có mặt nhà để sửa chữa Có thể nói, khởi tạo giá trị chất lượng Dell hồn thành mệnh ln phục vụ khách hàng với phương châm “The power to more” 5/ Những vấn đề tồn đọng giải pháp việc cung cấp DVKH DELL - Dell sử dụng nhiều công cụ phương tiện điện tử nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng tốt Để triển khai dịch vụ khách hàng Dell cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua mạng 24/7 dịch vị quay số trực tiếp cho chuyên gia hỗ trợ kĩ thuật hướng dẫn khách hàng sử dụng máy đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày đêm Song khách hàng Dell cho biết họ khơng nhận hỗ trợ kĩ thuật dù họ trả tiền cho dịch vụ Dell liên tục bị khách hàng phàn nàn dịch vụ khách hàng không đáp ứng nhu cầu họ cho Dell lừa gạt họ Có khách hàng phàn nàn họ kết nối với phận kĩ thuật song họ không nhận phản hồi lại chí có người bị hỏng máy tính phận kĩ thuật không sửa cho khách Vấn đề mà Dell bị người tiêu dùng đánh giá thấp dịch vị khả hiểu giải thích vấn đề nhân viên kĩ thuật lòng tin người tiêu dùng Dell nhà cung cấp máy tính lớn thứ giới người khổng lồ máy tính lại bị khách hàng phản đối gian lận dịch vụ hậu dành cho khách hàng Điều làm giảm hiệu dịch vụ khách hàng hệ thống chuyên nghiệp trình độ cao Là cơng ty máy tính hàng đầu có tầm ảnh hưởng rộng lớn khiến Dell trở thành” quan tâm đặc biệt” người tiêu dùng Do việc làm chưa tốt đến tai người tiêu dùng thông tin xấu hay sơ suất nhỏ lại phổ biến rộng rãi hơn, khiến khách hàng tin tưởng với cơng ty Bên cạnh với lớn mạnh không ngừng dịch vụ khách hàng đối thủ cạnh tranh Apple, HP, Toshiba…càng đòi hỏi Dell dịch vụ khách hàng tốt Chính lẽ đời hỏi Dell cần có tâm mực với khách hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng, biết nắm bắt giải vấn đề mà khách hàng cần, gia tăng niềm tin nơi khách hàng,đào tạo phận kĩ thuật phải có trình độ kĩ thuật lẫn trình độ giao tiếp diễn đạt thái độ nhiệt tình chuyên nghiệp Ln mỉm cười với khách hàng, ln tận tình với khách hàng phục vụ khách hàng họ cần - Ngay từ đầu, Dell kinh doanh trực tiếp nhà cung cấp sử dụng hệ thống đặt hàng qua mail, sau tận dụng sức mạnh Internet để phát triển tảng bán hàng trực tuyến Khách hàng Dell thuận tiện cho việc lựa chọn sản phẩm theo nhu cầu cá nhân Song thời gian chờ đợi để khách hàng nhận sản phẩm dài điều ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng Dell Thời gian yếu tố quan trọng làm nên thành công dịch vụ khách hàng Chính lẽ Dell cần cải thiện khâu chuỗi cung ứng để đảm bảo thời gian giao hàng nhanh nhất, đáp ứng tốt nhu khách hàng III/ Tổng kết ... nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng tốt Để triển khai dịch vụ khách hàng Dell cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua mạng 24/7 dịch vị quay số trực tiếp cho chuyên gia hỗ trợ kĩ thuật hướng dẫn khách. .. chung DVKH Dell số tiêu đo lường Dựa số tiêu đo lường dịch vụ khách hàng nhận thấy dịch vụ khách hàng mà Dell cung cấp mức đáp ứng tốt nhu cầu Khách hàng đáp ứng hầu hết tiêu - Tần số thiếu hàng tỉ... kiện…cho khách hàng => Phù hợp với doanh nghiệp thương mại * Phân loại theo mức độ quan trọng: loại - Các dịc vụ yếu: dịch vụ doanh nghiệp thường xuyên cung cấp cho khách hàng, doanh nghiệp có