Đang tải... (xem toàn văn)
các điểm tiếp xúc thương hiệu tên thương hiệu quảng cáo, PR các ấn phẩm Quảng cáo là giai đoạn tiếp xúc đầu tiên của khách hàng với thương hiệu, thu hút sự chú ý của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà tiếp thị non nớt đã phạm phải sai lầm khi tạo nên hình ảnh quảng cáo không thích hợp với sản phẩm/thương hiệu - đôi khi, ngược lại, các doanh nghiệp lại không thể hoạt động theo đúng những gì đã quảng cáo. Dù sao đi nữa, thất bại này đã tạo nên sự thất vọng trong khách hàng
MỤC LỤC CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU DỊCH VỤ . 3 1.1. Thương hiệu dịch vụ và các đặc điểm của THDV 3 1.2. Các điểm tiếp xúc thương hiệu 4 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHẤT TRIỂN CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG BIDV 8 2.1. Giới thiệu về ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) 8 2.2. Thực trạng phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu của BIDV 11 CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU CHO NGÂN HÀNG BIDV 17 3.1. Nhận xét về các điểm tiếp xúc thương hiệu của BIDV 17 3.2. Đề xuất của nhóm nhằm phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu cho ngân hàng BIDV 19 1 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, người tiêu dùng có rất ít thời gian nhưng lại có quá nhiều sự lựa chọn; và sản phẩm, dịch vụ lại rất khác biệt. Đứng trước một thị trường mở, cạnh tranh đầy đủ và giao thương phát triển toàn cầu khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn vì được tiếp xúc với nhiều chủng loại hàng hóa, dịch vụ khác nhau. Điều gì sẽ mang đến cho người tiêu dùng những thông tin, quyết định nhanh chóng và tin dùng lâu dài, đó chính là các điểm tiếp xúc thương hiệu thương hiệu. BIDV hoạt động trong lĩnh vực ngành dịch vụ ngân thì việc nghiên cứu và xây dựng các điểm tiếp xúc thương hiệu đặc biệt quan trọng. Nó giúp cho ngân hàng BIDV có thể có một thương hiệu vững chắc và in sâu trong tâm trí người khách hàng. Vì vậy nhóm 4 xin được nghiên cứu đề tài trên để thấy rõ hơn các điểm tiếp xúc thương hiệu của ngân hàng BIDV và đưa ra một số hướng xây dựng, phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu cho BIDV Bank. 2 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU DỊCH VỤ. 1.1. Thương hiệu dịch vụ và các đặc điểm của THDV: 1.1.1. Khái niệm: Là tập hợp các dấu hiệu để nhận biết và phân biệt dịch vụ, doanh nghiệp, là hình tượng về sản phẩm dịch vụ trong tâm trí khách hàng và công chúng. Về mặt nhận diện, thương hiệu dịch vụ là tên hay dấu hiệu giúp nhận biết một dịch vụ này với dịch vụ khác. Một thương hiệu thành công đánh dấu một dịch vụ là có lợi thế cạnh tranh bền vững. 1.1.2. Đặc điểm: Đặc điểm của thương hiệu dịch vụ • Như một sản phẩm: đáp ứng đầy đủ 4P. • Như một quá trình: đó là sự trải nghiệm, tương tác giữa người cung cấp và khách hàng. • Như một tổ chức: khía cạnh về văn hóa, kỹ năng ứng xử. • Như một con người: có cá tính và linh hoạt. Đặc trưng của dịch vụ là sản phẩm vô hình, do vậy việc xây dựng và phát triển thương hiệu dịch vụ cần phải rất chú trọng đến những phương tiện hữu hình khiến cho người tiêu dùng có thể nhớ về dịch vụ bằng cảm xúc trực giác và tri giác. Khác với sản phẩm hàng hóa, khi mua một sản phẩm dịch vụ, người tiêu dùng cảm thấy mạo hiểm nhiều hơn vì phải bỏ ra một chi phí thường rất tốn kém, trong khi chất lượng sản phẩm chưa nhìn thấy ngay được. Chính vì vậy, để quyết định mua sản phẩm dịch vụ, người tiêu dùng sẽ phải thu thập, tìm hiểu nhiều thông tin Thương hiệu dịch vụ tiếp cận tới người tiêu dùng thông qua các thông tin, hình ảnh cụ thể như: tên thương hiệu, biểu tượng thương hiệu, các hình ảnh, màu sắc, khẩu hiệu, điệp khúc quảng cáo… Thông qua các thông tin, hình ảnh được lặp đi lặp lại nhiều lần, thương hiệu sẽ đi vào tâm trí người tiêu dùng. Tuy nhiên, nếu chỉ cung cấp cho người tiêu dùng những yếu tố thương hiệu có thể nhìn thấy bằng mắt thường thì sẽ không làm tăng giá trị của thương hiệu mà cần 3 phải có sự hỗ trợ của những trải nghiệm, nhận thức về thương hiệu dịch vụ, những yếu tố không nhìn được bằng mắt thường mới có thể đưa thương hiệu đó trở thành một thương hiệu đỉnh cao. Đối với sản phẩm dịch vụ, những gì mà người tiêu dùng nhìn thấy được rất ít, ví chỉ như bề nổi của một tảng băng chìm và phần chìm của tảng băng chính là những giá trị tiềm ẩn bên trong của dịch vụ mà người tiêu dùng chưa nhận ra. Do đó việc xây dựng thương hiệu dịch vụ là rất cần thiết và đòi hỏi sự nỗ lực cũng như sự đầu tư thích đáng của doanh nghiệp. 1.2. Các điểm tiếp xúc thương hiệu: 1.2.1. Khái niệm và vai trò các điểm tiếp xúc thương hiệu: • Khái niệm về điểm tiếp xúc thương hiệu: Dưới góc nhìn của khách hàng, thương hiệu là tổng hợp những tác động qua lại giữa khách hàng và công ty. Mỗi thời điểm khách hàng tiếp xúc với thương hiệu được xem là một tiếp điểm và có ảnh hưởng đến cách khách hàng nhìn nhận về thương hiệu. • Vai trò điểm tiếp xúc thương hiệu: Điểm tiếp xúc thương hiệu được sử dụng để nâng cao giá trị thương hiệu của bạn với khách hàng. Những điểm tiếp xúc bao gồm: • Tên doanh nghiệp. • Tên sản phẩm hoặc dịch vụ. • Vị trí hoặc các khẩu hiệu quảng cáo. • Biểu trưng của doanh nghiệp. • Văn phòng phẩm như tài liệu giới thiệu doanh nghiệp, danh thiếp, tiêu để thư, tiêu đề fax. • Trang web và địa chỉ thư điện tử của doanh nghiệp. • Bao bì. • Văn phòng hoặc trụ sở. • Phương tiện truyền thông mà bạn quảng cáo trên đó. • Kiểu thông điệp quảng cáo của bạn. • Địa chỉ của bạn và của các nhân viên, đặc biệt là những người thường tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. 4 Thương hiệu của bạn sẽ được củng cố nếu tất cả các yếu tố trên đều thống nhất với các giá trị thương hiệu. Nếu có một số điểm không thống nhất với giá trị thương hiệu thì thương hiệu có thể bị ảnh hưởng trầm trọng. Mỗi thương hiệu nhằm đưa ra cam kết tới khách hàng và nếu những cam kết này không thực hiện được thì số khách hàng sẵn sàng mua hàng của bạn sẽ giảm đáng kể. 1.2.2. Hệ thống và đặc điểm của các điểm tiếp xúc thương hiệu (Quảng cáo, PR, hệ thống kênh, điểm bán, nhân viên, văn phòng, website): • Quảng cáo: Quảng cáo là giai đoạn tiếp xúc đầu tiên của khách hàng với thương hiệu, thu hút sự chú ý của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà tiếp thị non nớt đã phạm phải sai lầm khi tạo nên hình ảnh quảng cáo không thích hợp với sản phẩm/thương hiệu - đôi khi, ngược lại, các doanh nghiệp lại không thể hoạt động theo đúng những gì đã quảng cáo. Dù sao đi nữa, thất bại này đã tạo nên sự thất vọng trong khách hàng. Nếu quảng cáo thể hiện chân thật hình ảnh thương hiệu thì cả doanh nghiệp phải duy trì hình ảnh này, nếu không, người tiêu dùng sẽ cho rằng các quảng cáo của doanh nghiệp là sai lệch và thương hiệu này không đáng tin cậy. Trong thị trường IT, các quảng cáo bị đánh giá là lệch lạc có thể dẫn đến những hậu quả tai hại khôn lường vì khách hàng luôn muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài với nhà cung cấp dựa trên sự tin tưởng, và khách hàng sẽ quay lưng một khi họ thấy mình bị lừa dối. • Nhân viên: Nhân viên bán hàng là những nhân vật đầu tiên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Những nhân viên không được đào tạo chính quy sẽ phá hỏng hình ảnh thương hiệu nhanh hơn cả một sản phẩm kém chất lượng. Do đó, các nhân viên phải có tác phong phục vụ nghiêm chỉnh. Đối với các thương hiệu được xây dựng dựa trên chất lượng dịch vụ khách hàng, các nhân viên phải học cách lắng nghe và đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Và về phía khách hàng, không gì đáng sợ bằng những người sử dụng phần mềm PowerPoint để giới thiệu sản phẩm. Họ cứ thao thao bất tuyệt về những tính năng tuyệt hảo của sản phẩm, uy tín hàng đầu của công ty mà không mảy may bận tâm 5 về nhu cầu thật sự của khách hàng là gì. Do đó, để phát triển thương hiệu thành công, các doanh nghiệp cần lưu ý đào tạo các nhân viên của mình • Dịch vụ khách hàng: Dịch vụ khách hàng là tiếp điểm cơ bản, có thể tăng cường hoặc phá vỡ mối liên kết giữa khách hàng với thương hiệu và thường bao hàm nhiều hoạt động liên lạc trong công ty hơn bất kỳ giai đoạn nào khác. Các dịch vụ hỗ trợ chính là thời điểm khách hàng có được niềm tin hoặc từ bỏ sự tín nhiệm đối với nhà cung cấp sau khi đã được các quảng cáo thu hút, thuyết phục bởi người bán và tin vào các thử nghiệm sản phẩm. Tuy nhiên, đáng buồn rằng có rất nhiều doanh nghiệp không đào tạo được đội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật về thương hiệu của công ty và cách đáp ứng sự kỳ vọng vốn được tạo nên qua quá trình quảng cáo và bán hàng. Một hình thức hỗ trợ khác không gây được thiện cảm chính là các e-mail trả lời tự động - chúng chỉ mang đến những lời đáp không đâu và phân loại sai các nhu cầu của khách hàng. Tóm lại, các doanh nghiệp nên ghi nhớ rằng huấn luyện đội ngũ hỗ trợ trong xây dựng thương hiệu không khó và những lợi ích mà nó mang lại thì vô cùng to lớn. • Website: Điểm tiếp xúc bằng website là điểm tiếp xúc dựa trên tương tác giữa người tiêu dùng và mạng internet (online). Khách hàng có thể tiếp xúc với thương hiệu của doanh nghiệp qua hệ thống website mà DN đã cung cấp.Mục đích của website là để giúp khách hàng có them nhiều thông tin hơn về DN cũng như sản phẩm của doanh nghiệp. Tạo dựng được ấn tượng với thương hiệu của DN thông qua sự tương tác giữa khách hàng với website của DN. • Hệ thống kênh: Hệ thống kênh của DN được xem là những kênh phân phối sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Hệ thống kênh đơn giản hay phức tạp còn tùy thuộc vào quy mô của DN.Những DN lớn,quy mô rộng sẽ có hệ thống kênh đa dạng, còn với những DN nhỏ, hệ thống kênh khá đơn giản. Mục đích của hệ thống kênh là tiếp xúc trực tiếp 6 với KH thông qua điểm bán, từ đó tạo mối liên hệ giữa KH với DN, giúp cho DN tạo mối liên kết TH với KH, tạo các điểm tiếp xúc TH từ đó tạo dựng ấn tượng về TH của DN trong tâm trí KH. 7 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHẤT TRIỂN CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG BIDV. 2.1. Giới thiệu về ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV): Tên đầy đủ: Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. Tên giao.dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam. Tên gọi tắt: BIDV Địa chỉ: Tháp A, toà nhà VINCOM, 191 Bà Triệu, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội. Điện thoại: 042200422 Fax: 042200399 Website: www.bidv.com.vn. Email: bidv@hn.vnn.vn 1. Ngày thành lập: - Thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam. - Ngày 24/6/1981 chuyển thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam. - Ngày 14/11/1990 chuyển thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 2. Nhiệm vụ: - Kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật, không ngừng nâng cao lợi nhuận của ngân hàng, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế Đất nước. 3. Mục tiêu hoạt động: - Trở thành ngân hàng chất lượng – uy tín hàng đầu tại Việt Nam. 4. Khách hàng- đối tác: - Là cá nhân, doanh nghiệp, các tổ chức tín dụng, công ty tài chính… 8 - Có quan hệ hợp tác kinh doanh với hơn 800 ngân hàng trên thế giới; - Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội ngân hàng ASEAN, Hiệp hội các định chế tài chính phát triển Châu Á – Thái Bình Dương (ADFIAP), Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam. 5. Sản phẩm dịch vụ: - Ngân hàng: Cung cấp đầy đủ, trọn gói các dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại. - Bảo hiểm: Bảo hiểm, tái bảo hiểm tất cả các loại hình nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ. - Chứng khoán: Môi giới chứng khoán; Lưu ký chứng khoán; Tư vấn đầu tư (doanh nghiệp, cá nhân); Bảo lãnh, phát hành; Quản lý danh mục đầu tư. - Đầu tư Tài chính: + Chứng khoán (trái phiếu, cổ phiếu…). + Góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án. BIDV đã đang và ngày càng nâng cao được uy tín về cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng thời khẳng định giá trị thương hiệu trong lĩnh vực phục vụ dự án, chương trình lớn của Đất nước. 6. Cam kết: - Với khách hàng: + Cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích nhất. + Chịu trách nhiệm cuối cùng về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp. - Với các đối tác chiến lược: “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”. - Với Cán bộ Công nhân viên: + Đảm bảo quyền lợi hợp pháp, không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần. + Luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi thành công theo phương châm “mỗi cán bộ BIDV phải là một lợi thế trong cạnh tranh” về cả năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức. 7. Mạng lưới: 9 BIDV là một trong những ngân hàng có mạng lưới phân phối lớn nhất trong hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam, chia thành hai khối: Khối kinh doanh: - Ngân hàng thương mại: + 103 chi nhánh cấp 1 với gần 400 điểm giao dịch, hơn 700 máy ATM và hàng chục ngàn điểm POS trên toàn phạm vi lãnh thổ, sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu khách hàng. + Trong đó có 2 đơn vị chuyên biệt là: - Ngân hàng chỉ định thanh toán phục vụ thị trường chứng khoán (Nam Kì Khởi Nghĩa). - Ngân hàng bán buôn phục vụ làm đại lý ủy thác giải ngân nguồn vốn ODA (Sở Giao dịch 3). - Chứng khoán: Công ty chứng khoán BIDV (BSC). - Bảo hiểm: Công ty Bảo hiểm BIDV (BIC): Gồm Hội sở chính và 10 chi nhánh. - Đầu tư – Tài chính: + Công ty Cho thuê Tài chính I, II; Công ty Đầu tư Tài chính (BFC), Công ty Quản lý Quỹ Công nghiệp và Năng lượng, + Các Liên doanh: Công ty Quản lý Đầu tư BVIM, Ngân hàng Liên doanh VID Public (VID Public Bank), Ngân hàng Liên doanh Lào Việt (LVB); Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB), Công ty liên doanh Tháp BIDV. Khối sự nghiệp: - Trung tâm Đào tạo (BTC). - Trung tâm Công nghệ thông tin (BITC) 8. Thương hiệu BIDV: - Là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp hàng đầu của cả nước, cá nhân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng. 10 [...]... nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư phát triển Đất nước 2.2 Thực trạng phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu của BIDV Bank: Điểm tiếp xúc thương hiệu là giao điểm vật phẩm truyền tải hình ảnh thương hiệu tới các giác quan của khách hàng nhằm thực hiện việc đối thoại với khách hàng đó Có thể nhìn nhận điểm tiếp xúc thương hiệu chính là tập hợp tất cả các điểm mà ở đó khách hàng hay người tiêu dùng, công... thông tin • Các kênh cung cấp dịch vụ: • Kênh điện thoại Kênh thư điện tử • Kênh website • 16 17 CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU CHO NGÂN HÀNG BIDV 3.1 Nhận xét về các điểm tiếp xúc thương hiệu của BIDV: Ưu điểm: • Trước tiên có thể nói hệ thống nhận diện thương hiệu của BIDV đã có sự nhất quán tại các điểm tiếp xúc thương hiệu của nó Các biển hiệu quảng cáo,... thẻ ngân hàng Cách này giúp đưa hình ảnh thương hiệu đến với tâm trí người tiêu dùng một cách rộng rãi và dễ dàng hơn 18 Nhược điểm: • Các điểm tiếp xúc thương hiệu chưa có sự khác biệt Ví dụ như trên website giao dịch của các ngân hàng các giao diện, các mục được sắp xếp khá tương đồng và mang các đặc trưng của ngành ngân hàng Hay một ví dụ nữa về điểm tiếp xúc thương hiệu mà giữa các ngân hàng cũng... thấy thương hiệu của doanh nghiệp Và nó cũng là nơi mà doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng, cảm nhận khách hàng, đối thoại với khách hàng Ý thức được sự quan trọng của hệ thống điểm tiếp xúc thương hiệu, ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam đang dần dần phát triển Hệ thống nhận diện thương hiệu của mình, yếu tố hữu hình trực tiếp truyền tải hình ảnh thương hiệu tới khách hàng và công chúng của. .. đến thương hiệu này hơn so với một số ngân hàng khác như Agribank, Viettinbank… • Điểm tiếp xúc thông qua nhân viên: đây là điểm tiếp xúc duy nhất trong các thành tố thương hiệu có sử dụng trực tiếp con người để tiếp xúc với khách hàng, giao tiếp bằng lời với khách hàng Đây cũng là điểm tiếp xúc đặc thù mà doanh nghiệp có thể ngay lập tức thu được các phản ứng của khách hàng đối với thương hiệu Nhân... nhận diện thương hiệu được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng • Điểm tiếp xúc thông qua quảng cáo: trong quảng cáo của BIDV, các hình ảnh về thương hiệu của doanh nghiệp xuất hiện không nhiều nếu thử đem so sánh với quảng cáo mới đây của Vietcombank hay quảng cáo của Ngân hàng Á Châu (ACB) thì tần suất xuất hiện những hình ảnh về thương hiệu của BIDV 19 là khá ít Hơn nữa, các quảng cáo của BIDV dường... của ngân hàng tại các điểm tiếp xúc Sau khi ban hành và triển khai thống nhất Nhận diện thương hiệu BIDV từ tháng 6/2009 Hệ thống nhận diện thương hiệu BIDV được xây dựng và bổ sung để ngày một trở nên hoàn chỉnh, góp phần quan trọng vào việc xây dựng hình ảnh Ngân hàng hiện đại, chuyên nghiệp đồng thời là công cụ quảng bá hữu hiệu và là tài sản của BIDV Bộ HTNDTH này bao gồm các thành tố: Logo và hệ... thống văn phòng là sử dụng không gian và các thành tố thương hiệu trực quan để có sự tiếp xúc về thương hiệu với khách hàng Các ngân hàng đang là đơn vị đi đầu trong việc tạo dựng thương hiệu qua việc đồng bộ hóa các thiết kế nội thất tại tất cả các điểm giao dịch nhằm tạo ra sự nhận diện hình ảnh riêng biệt và chuyên nghiệp Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) có văn phòng giao dịch phân bố...- Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một trong những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam, được chứng nhận bảo hộ thương hiệu tại Mỹ, nhận giải thưởng Sao vàng Đất Việt cho thương hiệu mạnh… và nhiều giải thưởng hàng năm của các tổ chức, định chế tài chính trong và ngoài nước - Là niềm tự hào của các thế hệ CBNV và của ngành tài chính ngân hàng trong 50 năm qua với nghề... dương và màu đỏ Tuy nhiên khi ghé thăm website của BIDV thì khách hàng sẽ cảm nhận thấy có một cái gì đấy thiếu mới mẻ, thiếu chuyên nghiệp 3.2 Đề xuất của nhóm nhằm phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu cho ngân hàng BIDV: • Điểm tiếp xúc thông qua quảng cáo: doanh nghiệp nên tăng cường hơn nữa hoạt động quảng cáo với nhiều hình ảnh về logo của BIDV nhằm làm cho khách hàng ghi nhớ nó một cách tự . NHẰM PHÁT TRIỂN CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU CHO NGÂN HÀNG BIDV 17 3.1. Nhận xét về các điểm tiếp xúc thương hiệu của BIDV 17 3.2. Đề xuất của nhóm nhằm phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu. VỀ ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU DỊCH VỤ . 3 1.1. Thương hiệu dịch vụ và các đặc điểm của THDV 3 1.2. Các điểm tiếp xúc thương hiệu 4 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHẤT TRIỂN CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU. KH. 7 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHẤT TRIỂN CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG BIDV. 2.1. Giới thiệu về ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) : Tên đầy đủ: Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt