Đang tải... (xem toàn văn)
Sử dụng SPSS để phân tích chất lượng dịch vụ internet banking, khảo sát khách hàng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đề ra chiến lược phát triển dịch vụ, marketing dịch vụ
Mục lục MỞ ĐẦU 2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ INTERNET – BANKING 1 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 8 2.6.1 Thuận lợi 11 2.6.2. Khó khăn 12 2.6.3. Phương hướng phát triển 12 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ INTERNET – BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 13 3.1.Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) 13 3.2.Dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 17 3.2.1.Gói sản phẩm Internet Banking 17 3.2.2.Vài nét về dịch vụ 20 3.3.Một số kết quả triển khai dịch vụ thanh toán và đăng ký dịch vụ trên kênh của LienVietPostBank 25 3.4.Các bộ phận liên quan trong cung cấp dịch vụ Internet Banking 26 3.5.Kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của LienVietPostBank Sài Gòn 26 3.5.1.Mục đích điều tra 26 3.5.2.Phương pháp điều tra 27 3.5.3.Nội dung điều tra 28 3.5.4.Kết quả điều tra 28 3.6.Hạn chế của khảo sát 40 3.7.Những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, và thách thức trong việc cung cấp và phát triển dịch vụ Internet Banking tại LienVietPostBank 40 3.7.1.Điểm mạnh 40 3.7.2.Điểm yếu 41 3.7.3.Cơ hội 41 3.7.4.Thách thức 41 SVTH: KIỀU PHƯỚC TRUNG GVHD: TS. TRẦN THẾ SAO CHƯƠNG 4: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET – BANKING NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT44 4.1.Một số giải pháp đối với Ngân hàng 44 4.1.1.Giải pháp đối với những thắc mắc, ý kiến của khách hàng trong quá trình khảo sát ý kiến khách hàng và quá trình thực tập tại ngân hàng 44 4.1.2.Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking của LienVietPostBank trong tương lai 46 4.2.Một số giải pháp thực hiện cho khách hàng 50 4.3.Một số kiến nghị đối với chính phủ và các cơ quan quản lý 51 KẾT LUẬN 53 MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài Với sự phát triển như vũ bão của thời đại công nghệ, Internet thực sự đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của con người. Theo thống kê năm 2013 của We Are Social cho biết số người dùng Internet Việt Nam hơn 31 triệu người. Tỉ lệ người dùng Internet trên tổng số dân là 34% (cao hơn mức trung bình của thế giới là 33%). Hiện nay, Việt Nam có thêm 1,59 triệu người dùng mới. Những ứng dụng của nó vô cùng đa dạng đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử. Thương mại điện tử ra đời tạo bước ngoặc lớn cho kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Hiện nay thương mại điện tử ở Việt Nam chủ yếu là hình thức marketing, bán hàng cho doanh nghiệp. Ngoài ra một số website sàn giao dịch, siêu thị điện tử đã được xây dựng và đi vào hoạt động, thanh toán qua mạng cũng được khá nhiều người quan tâm bởi những tiện ích, dịch vụ mà nó có được và bên cạnh đó góp phần vào việc thanh toán mua bán online thì không thể nào không nói đến dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngày nay, khái niệm “Internet Banking” chắc hẳn không còn xa lạ với các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng trực tuyến dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Để hiểu sâu hơn về phương thức thanh toán cũng như những thuận lợi, khó khăn trong việc phát triển dịch vụ Internet – banking của Ngân hàng thương mại Việt Nam, em quyết định thực hiện đề tài “Phát triển dịch vụ Internet – banking tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt” từ đó tìm ra những giải pháp phù hợp góp phần hoàn thiện dịch vụ này đáp ứng nhu cầu khách hàng. 2. Mục đích nghiên cứu: 2.1. Mục tiêu chung Mục đích của bài báo cáo là phân tích ưu và nhược điểm, nêu lên các yếu tố tác động đến loại hình dịch vụ này và đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt nhằm hoàn thiện và phù hợp hơn với nhu cầu khách hàng và mục tiêu đề ra của Ngân hàng. 2.2. Mục tiêu cụ thể ‒ Tình hình phát triển Internet – Banking hiện nay tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt. SVTH: KIỀU PHƯỚC TRUNG GVHD: TS. TRẦN THẾ SAO ‒ Phân tích những ưu và nhược điểm, cơ hội và thách thức trong việc phát triển loại hình dịch vụ này. ‒ Đề ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. 3. Phương pháp nghiên cứu: ‒ Phương pháp thống kê: dùng để thu thập số liệu từ các báo cáo thương mại điện tử, website của các NHTM Việt Nam. ‒ Phương pháp diễn dịch và quy nạp: dùng để diễn giải, phân tích một vấn đề sau đó đúc kết lại. ‒ Ngoài ra còn sử dụng SPSS phân tích, tổng hợp, hệ thống hóa, so sánh giữa các Ngân hàng để đưa ra các đánh giá phù hợp, kết hợp một số ma trận ứng dụng xây dựng và hoàn thiện dịch vụ Internet – Banking của ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng. 4. Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ Internet – Banking của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt, các yếu tố môi trường ảnh hưởng. Phạm vi nghiên cứu: dưới góc độ của Khóa luận và hạn chế trong quá trình khảo sát vì thế phạm vi là Chi nhánh Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Quận 1 TPHCM, đây là Chi nhánh lớn và vẫn có thể triển khai một phần kết quả nghiên cứu được ra toàn hệ thống, cùng với phân tích đánh giá SWOT dưới tác động của nhiều nhân tố bên trong cũng như bên ngoài. 5. Nội dung báo cáo Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu và danh mục các từ viết tắt, báo cáo gồm có 4 chương: Chương 1: Cơ sở lí luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking Chương 2: Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt Chương 3: Thực trạng về Internet – Banking tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Chương 4: Phương hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Internet – Banking của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt SVTH: KIỀU PHƯỚC TRUNG GVHD: TS. TRẦN THẾ SAO Trang 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ INTERNET – BANKING 1.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1. Khái niệm Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E – Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng dùng để thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, đăng ký sử dụng dịch vụ mới nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ Ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e – commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E – Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng. 1.1.2. Tính ưu việt của mô hình ngân hàng điện tử: ‒ Tiết kiệm chi phí, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch. Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành rất thấp. Chi phí chủ yếu là đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch. Khách hàng có thể giao dịch ở mọi nơi không phải đến phòng các giao dịch. Thời gian giao dịch không bị hạn chế trong 8 giờ làm việc mà có thể bất kỳ lúc nào kể cả ban đêm. ‒ Giao dịch thông qua ngân hàng điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống. Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất khoảng 15 phút không kể thời gian đi lại và chờ đợi, nhưng giao dịch trên Internet, Mobile hoặc qua hệ thống thẻ chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong một vài phút. ‒ Với ngân hàng điện tử, các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Điều này cho phép các khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán. Với người tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng. ‒ Không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất, tiền giả, nhầm lẫn, thời gian kiểm đếm. Tường minh các giao dịch giảm bớt được việc thiếu minh bạch so với giao dịch bằng tiền mặt. Với những lợi ích như trên ngân hàng điện tử chính là giải pháp tiên phong trong việc đơn giản hóa hoạt động thanh toán. Những ngân hàng thực sự nhận thức được giá trị của ngân hàng điện tử sẽ là người chiến thắng trong cuộc cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ. 1.1.3. Các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử Năm 1989, Wells Fargo – ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng lần đầu tại Mỹ. Đến nay, Ngân hàng qua mạng có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Nhìn chung, hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau: 1.1.3.1. Brochure – Ware (Giới thiệu dịch vụ ngân hàng qua website) Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử đều thực hiện theo mô hình này. Các ngân hàng sẽ xây dựng một website nhằm quảng cáo, chỉ dẫn, giới thiệu cho khách hàng những thông tin về ngân hàng và các sản phẩm, dịch vụ do chính ngân hàng cung cấp. Thực chất đây cũng chỉ là một kênh quảng cáo. SVTH: KIỀU PHƯỚC TRUNG GVHD: TS. TRẦN THẾ SAO Trang 2 1.1.3.2. E – commerce (Thương mại điện tử) Trong hình thái thương mại điện tử, các ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho các dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán. Lúc này, Internet chỉ đóng vai trò như là một dịch vụ cộng thêm để tạo sự thuận lợi thêm cho KH. Hều hết, các NH vừa và nhỏ đang ở hình thái này. 1.1.3.3. E – business (Kinh doanh điện tử) Trong hình thái này, các xử lý cơ bản cả ở phía khách hàng (front – end) và phía người quản lý (back – end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh. 1.1.3.4. E – bank (hay e – Enterprises) Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. 1.1.4. Các loại hình của Ngân hàng điện tử Trong những năm gần đây, công nghệ thông tin phát triển như vũ bão đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ. Nhìn chung các dịch vụ ngân hàng điện tử đã áp dụng tại Việt Nam bao gồm: 1.1.4.1. Home Banking (Dịch vụ ngân hàng tại nhà) Dịch vụ Home – banking là dịch vụ cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có…Với Home – banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ (Internet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng 1.1.4.2. Phone Banking (Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại) Dịch vụ Phone – banking sử dụng Call Center tự động, chỉ cần gọi từ điện thoại cố định hoặc di động vào tổng đài tự động của ngân hàng và thực hiện theo hướng dẫn sẽ được những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân. 1.1.4.3. Mobile Banking hay SMS Banking (Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động) SMS – banking là dịch vụ cho phép tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua tin nhắn của điện thoại di động. 1.1.4.4. Internet Banking (Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet) Dịch vụ Internet – banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet (mạng toàn cầu). Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. 1.1.4.5. Call center (Trung tâm cuộc gọi) SVTH: KIỀU PHƯỚC TRUNG GVHD: TS. TRẦN THẾ SAO Trang 3 Call Center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm dịch vụ để được cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân. Call Center có thể linh hoạt trả lời các thắc mắc của khách hàng, tuy nhiên phải có người trực 24/24 giờ. 1.1.4.6. Dịch vụ Kiosk Ngân hàng Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Đây cũng là một phướng triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo NHTM Việt Nam. 1.2. Giới thiệu chung về dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking). 1.2.1. Dịch vụ Internet – Banking là gì? Internet Banking là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại. Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập tài khoản giao dịch của mình cũng như những thông tin chung về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh khác. Internet Banking sử dụng môi trường truyền thông Internet, cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch tức thời (online). Do đó, để sử dụng Internet Banking, khách hàng cần có máy tính và thiết bị truy cập mạng. Thông qua trình duyệt web, khách hàng sẽ thực hiện các thao tác trên máy tính của mình để truy cập vào tài khoản, và thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần phải cài đặt thêm một phần mềm đặc biệt nào khác. Là một dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ tại Việt Nam, Internet Banking cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu mà khách hàng cảm thấy thuận tiện phù hợp nhất. Các sản phẩm và dịch vụ của Internet Banking có thể cung cấp cho khách hàng như thanh toán chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, truy vấn số dư tài khoản, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch Với Internet Banking, các ngân hàng có thể kết hợp với các doanh nghiệp bán hàng qua mạng để xây dựng cổng thanh toán qua mạng. Chính vì thế đây là hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và là động lực thúc đẩy thương mại điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt phát triển. 1.2.2. Nội dung dịch vụ Internet – Banking 1.2.2.1. Đối tượng khách hàng ‒ Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài (có cư trú) có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định Pháp luật hiện hành. ‒ Người có năng lực hành vi dân sự và từ đủ mười lăm tuổi đến chưa đủ mười tám tuổi được người đại diện theo pháp luật của người đó chấp nhận về việc sử dụng kênh dịch vụ Internet – banking. ‒ Tổ chức là đơn vị có tư cách pháp nhân. 1.2.2.2. Tính năng dịch vụ Dịch vụ Internet – banking có các tính năng cơ bản sau: ‒ Truy vấn thông tin: + Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài khoản + Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian + Tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ ‒ Thanh toán: + Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống + Thanh toán chuyển khoản ngoài hệ thống SVTH: KIỀU PHƯỚC TRUNG GVHD: TS. TRẦN THẾ SAO Trang 4 + Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ (hóa đơn điện, nước, du lịch…) ‒ Đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác Thông qua dịch vụ Internet – banking, khách hàng có thể đăng ký sử dụng hoặc yêu cầu thay đổi các dịch vụ điện tử khác như SMS – banking, Phone – banking, Dịch vụ nhận sao kê tài khoản hàng tháng qua mail…và nhiều tiện ích khác của ngân hàng. 1.2.2.3. Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet – banking tùy theo yêu cầu cụ thể của từng ngân hàng, nhưng nhìn chung gồm các bước sau: ‒ Mở tài khoản tại ngân hàng (nếu chưa có tài khoản). ‒ Điền thông tin vào mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ tại điểm giao dịch của NH. ‒ Sau khi nhận được mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ, ngân hàng sẽ cung cấp Mã truy cập và Mật khẩu truy cập tạm thời. Ở lần đăng nhập sử dụng đầu tiên, phải thay đổi mật khẩu tạm thời để kích hoạt sử dụng dịch vụ. 1.2.3. Những lợi ích mà dịch vụ Internet – banking mang lại 1.2.3.1. Đối với ngân hàng ‒ Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu Phí giao dịch Internet – banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng. Theo thống kê của Ngân hàng Đông Á, chi phí cho giao dịch trên Internet chỉ bằng 1/12 giao dịch tại quầy, bằng 2/3 chi phí giao dịch qua ATM. ‒ Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đang vươn tới từng người dân. Đó là dịch vụ ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ. "Ngân hàng điện tử", với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độc cao trong đó nổi bật là dịch vụ Internet – banking, một thị trường hàng tỷ dân đang mở ra trước mắt họ. Các ngân hàng đua nhau tung ra thị trường một loạt các sản phẩm cho dịch vụ Internet – banking làm cho dịch vụ Ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi. ‒ Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh Internet – banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Internet – banking còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Internet – banking cũng là công cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả. ‒ Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, Internet-banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. ‒ Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khả năng phát triển, cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Internet – banking là rất cao. 1.2.3.2. Đối với khách hàng ‒ Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian Dịch vụ Internet – banking đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách SVTH: KIỀU PHƯỚC TRUNG GVHD: TS. TRẦN THẾ SAO Trang 5 hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác. ‒ Thông tin liên lạc thuận tiện hơn, hiệu quả hơn Internet – banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu có Internet. Dịch vụ Internet – banking giúp khách hàng dễ dàng hơn trong vấn đề chuyển khoản và thanh toán qua mạng. Việc mua bán hàng hóa qua mạng đặc biệt là hàng hóa số hóa thì thanh toán trực tuyến rất tiện lợi cho cả người mua và người bán. Bên cạnh ưu điểm thì cũng có một số khuyết điểm sau: + Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa thoả mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn + Cơ sở hạ tầng còn yếu kém + Giao dịch ngân hàng điên tử còn phụ thuộc vào chứng từ lưu trữ truyền thống + Hacker (tin tặc), virus máy tính 1.2.4. Các cấp độ của Internet – Banking Cho đến nay, các sản phẩm của Internet Banking được chia thành 3 cấp độ: ‒ Cấp độ cung cấp thông tin (Informative): Đây là cấp độ cơ bản của Internet Banking. Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trên trang web, toàn bộ các thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ (serve) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Ngân hàng có thể tự cung cấp dịch vụ Internet Banking này hoặc thuê một đơn vị khác. Rủi ro tương đối thấp vì không có sự liên kết giữa máy chủ Internet Banking và mạng nội bộ của ngân hàng. Mặc dù ít rủi ro nhưng máy chủ (server) hay trang web của ngân hàng cũng có thể bị tấn công, dẫn đến bị thay thế hoặc sửa đổi. Rủi ro đáng quan tâm đối với loại hình Internet Banking này là khả năng bị tấn công dưới hình thức từ chối dịch vụ hay thay đổi nội dung. ‒ Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): Ở cấp độ này, Internet Banking cho phép có sự trao đổi, liên lạc thông tin giữa ngân hàng và khách hàng. Những thông tin trao đổi được giới hạn trong các hoạt động như gửi thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ). Một số dịch vụ được cung cấp trên loại Internet Banking này là: truy vấn thông tin tài khoản; truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch của tài khoản theo khoản thời gian; xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân Hình thức này rủi ro cao hơn do các máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng. ‒ Cấp độ giao dịch (Transactional): Internet Banking ở cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Các giao dịch mà khách hàng có thể thực hiện như hoạt động mở tài khoản và truy vấn thông tin, mua sản phẩm/dịch vụ, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền. Đây là hình thức Internet Banking có mức độ rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp phần mềm. 1.2.5. Các yếu tố quan trọng để phát triển Internet Banking ‒ Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng: Khách hàng có thói quen với cách giao dịch trực tiếp và thanh toán bằng tiền mặt. Thay đổi thói quen này của khách hàng không phải là điều đơn giản. Hơn nữa, Internet Banking là một kênh phân phối mới, muốn sử dụng phải tìm hiểu nên không dễ để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ này. Do đó, sự hiểu biết của công chúng về Internet Banking và các lợi ích của dịch vụ này là điều cần thiết. Các ngân hàng cần phải có SVTH: KIỀU PHƯỚC TRUNG GVHD: TS. TRẦN THẾ SAO Trang 6 những chiến dịch phổ biến làm cho khách hàng hiểu rõ ưu điểm, cũng như hướng dẫn họ sử dụng dịch vụ này. 35,000,000 30,000,000 Ngườ i 30.552.417 31.196.878 26.784.035 25,000,000 20,000,000 15,000,000 10,000,000 5,000,000 22.779.887 20.834.401 17.718.112 14.683.783 10.710.980 6.345.04 0 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 T9/2012 Hình 1.1: Biểu đồ tăng trưởng số người sử dụng Inter net (Nguồn: Website của Trung tâm Internet Việt Nam ww w .vnmic.vn ) ‒ Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông: Để phát triển Internet Banking trước tiên cần phải có một kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển. Internet Banking được cung cấp dựa trên sự rộng khắp, phổ biến của mạng Internet. Những tiến bộ nhanh chóng của ngành công nghệ thông tin và truyền thông thời gian qua đã tạo ra tiền đề cho hoạt động Internet Banking phát triển. Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển sẽ giúp tạo ra sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn hệ thống mạng. Một khi khách hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao dịch qua Internet, hiểu rõ ưu điểm, có đủ kiến thức và kĩ năng để thực hiện giao dịch thì mong muốn sử dụng các dịch vụ Internet Banking sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an toàn mà dịch vụ đó có thể bảo đảm. Hệ thống ngân hàng phục vụ hoạt động thanh toán Bảng 1.1: Thống kê số lượng ngân hàng Loại ngân hàng Số lượng 31/12/2011 Số lượng 31/12/2012 Ngân hàng thương mại Nhà nước 5 5 Ngân hàng chính sách 1 1 Ngân hàng thương mại cổ phần 35 34 Ngân hàng liên doanh 4 4 Ngân hàng 100% vốn nước ngoài 5 5 Tổng 50 49 (Nguồn: Website của Ngân hàng Nhà nước ww w .sb v .go v .vn ) SVTH: KIỀU PHƯỚC TRUNG GVHD: TS. TRẦN THẾ SAO Trang 7 ‒ Nguồn nhân lực: Hệ thống Internet Banking đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh – ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển Internet Banking. Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến: Internet Banking sẽ không thể phát triển khi không có một hệ thống cung ứng hàng hóa, dịch vụ thanh toán trực tuyến. Một hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến nói chung bao hàm các dịch vụ mạng cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ và thanh toán tiền cho các hàng hóa và dịch vụ đó. Hàng hóa ở đây có thể bao gồm hàng hóa thông thường hoặc hàng hóa điện tử như tài liệu điện tử, ảnh, nhạc. Tương tự, dịch vụ ở đây có thể là các dịch vụ truyền thống như khách sạn hoặc đặt vé máy bay, cũng có thể là các dịch vụ điện tử như phân tích thị trường tài chính dưới dạng điện tử. Chính sự phát triển của hệ thống này đã thúc đẩy Internet Banking phát triển. Khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet Banking: Internet Banking là một hình thức cung ứng dịch vụ ngân hàng mới, do đó đòi hỏi các khuôn khổ pháp lý mới. Internet Banking chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi được công nhận về mặt pháp lý. Kênh phân phối này đòi hỏi môi trường kinh tế kỹ thuật được chuẩn hóa cao độ. Trong môi trường như vậy, chắc chắn sản phẩm và dịch vụ phải tuân thủ các chuẩn mực nghiêm ngặt. Do đó cần phải xây dựng và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet Banking. Kết luận chương 1 Trong chương 1 khóa luận đã trình bày tổng quan về ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet banking nói riêng, trong đó nêu rõ khái niệm, tính ưu việt và các giai đoạn phát triển của mô hình ngân hàng điện tử cùng với các loại sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó khóa luận nêu bật lên các đặc điểm, nội dung, tiện ích của dịch vụ Internet Banking và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ Internet banking. Thông qua phần lý luận của chương 1, chương cuối cùng sẽ giới thiệu một số biện pháp mà LienVietPostBank có thể áp dụng nhằm phát triển dịch vụ Internet banking. Tiếp theo chương 1 là chương 2 giới thiệu về Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt. SVTH: KIỀU PHƯỚC TRUNG GVHD: TS. TRẦN THẾ SAO [...]... chương 3 nói về thực trạng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ INTERNET – BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 3.1 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) Giai đoạn 2009 – 2010, đặt nền tảng đầu tiên cho sự phát triển ứng dụng công nghệ thông tin vào ngân hàng và bước đầu thực hiện... nguồn thu từ dịch vụ này cũng như lợi ích của nó mà chính vì thế số lượng ngân hàng triển khai dịch vụ internet banking ngày càng nhiều 50 45 46 2011 2012 40 30 21 18 20 10 3 5 0 2004 2005 2007 2008 Hình 3.1: Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking (Nguồn:Số liệu do Cục TMĐT và CNTT , Bộ Công Thương tập hợp từ nhiều nguồn) 3.2 Dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 3.2.1... cho Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt vì đã có thành tích đóng góp xuất sắc cho công tác khuyến học, khuyến tài của TP Hà Nội do Thành Ủy Hà Nội trao tặng ngày 01/6/2012 ‒ Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt vinh dự đạt giải “Thương hiệu vàng – Logo và Slogan ấn tượng 2012" do Bộ Công Thương và Hiệp hội Chống hàng giả và Bảo vệ Thương hiệu Việt Nam (VATAP) tổ chức ‒ Cờ Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt. .. giao dịch tối đa 100 ngàn Gói Kim Cương: chuyển nội bộ 10 tỷ/ngày và mỗi lần giao dịch tối đa 1 tỷ Chuyển liên ngân hàng 5 tỷ/ngày và mỗi lần giao dịch tối đa 1 tỷ Gói Bạc (cho khách hàng doanh nghiệp): chỉ được truy vấn thông tin tài khoản, không được thực hiện giao dịch BIỂU PHÍ VÀ HẠN MỨC DỊCH VỤ INTERNET BANKING ÁP DỤNG TRÊN TOÀN HỆ THỐNG NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT Các gói dịch vụ Internet – Banking. .. bắt đầu triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho khách hàng với tiện ích cơ bản Trước năm 2012 dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chưa có nhiều tiện ích và chưa có tiện ích thanh toán và cũng chỉ triển khai tiện ích thanh toán cho nhân viên dùng trước Tháng 07/2012 dịch vụ Internet Banking mới được triển khai, áp dụng rộng rãi và nhiều tiện ích như: thanh toán tiền điện thoại... thức lớn vì số lượng bưu cục lớn và trải rộng trên toàn quốc Ngoài ra Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt cũng gặp khó khăn trong việc triển khai một loạt các dự án công nghệ quan trọng gồm: Dự án thẻ, Dự án trung tâm dữ liệu, và Dự án Ngân hàng điện tử Khó khăn trên cũng đã được Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt khắc phục và hoàn thiện để đảm bảo việc giao dịch của các phòng Giao dịch trên khắp 63 tỉnh... đảm bảo giao dịch trực tuyến hóa (online) 2.6.3 Phương hướng phát triển Bám sát vào chiến lược dài hạn của LienVietPostbank “Bán lẻ – Dịch vụ – Kinh doanh đa năng” trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam – Ngân hàng của mọi nhà” với phương châm “Sức mạnh – Đổi mới – Hiệu quả – Bền vững – An toàn.” LienVietPostBank đã xác định: ‒ Có nhiều dịch vụ mới, mạng lưới mới, chất lượng để phục vụ bán lẻ,... đồng Năm 2011, với việc Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam góp vốn vào LienViet Bank bằng giá trị Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (VPSC) và bằng tiền mặt Ngân hàng Liên Việt đã được Thủ tướng Chính phủ và Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt Cùng với việc đổi tên này, Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam chính thức trở thành cổ đông... của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt qua các năm) 2.5 Quá trình phát triển Sau 3 năm hoạt động, trải qua nhiều cơ hội và thách thức, năm 2011 Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt đã có vốn điều lệ 5.650 tỷ đồng (tăng gần gấp hai lần so với năm đầu), tổng tài sản đạt trên 40.000 tỷ đồng, tổng lợi nhuận lũy kế đạt trên 2.000 tỷ trong cùng thời gian Cũng trong thời gian này, mạng lưới Ngân hàng TMCP Bưu điện. .. Nam và Ngân hàng Liên Việt đã ký một loạt các văn bản thực hiện quá trình này: Biên bản góp vốn, Biên bản bàn giao dịch vụ tiết kiệm bưu điện và Công ty dịch vụ Tiết kiệm Bưu Điện và đặc biệt là Hợp đồng khung về hợp tác kinh doanh mở ra những cơ hội hợp tác giữa hai bên Với mạng lưới rộng lớn và số lao động khá cao của Bưu chính, trong vài năm tới Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chỉ cần liên kết . vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking Chương 2: Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt Chương 3: Thực trạng về Internet – Banking tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt. dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ INTERNET – BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 3.1. Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện. VỀ INTERNET – BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 13 3.1.Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) 13 3.2.Dịch vụ Internet