1- 8ngtac iso 4- ai là ng ch u trách nhi m cao nh tị ệ ấ 4 - h th ng TQM ch phù h p nhệ ố ỉ ợ ỏ 5 - Gđ phát tri nể 5 – mqh gi a iso và TQmữ 7 – các ch c năng c a qtclứ ủ 8 – c i ti n cl. PDCAả ế 9 – dv khó h n sx, cl là s 1, con ng làơ ố s 1ố 10 – các y u t ah đ n clspế ố ế A. Các nguyên t c bao g m:ắ ồ 1.Đ nh h ng khách hàngị ướ :doanh nghi p ph thu c vào khách hàng và vì th ph i hi u nhu c uệ ụ ộ ế ả ể ầ tr c m t và trong t ng lai c a h ,ph i tho mãn nhu c u đó và c g ng v t qua m c kỳướ ắ ươ ủ ọ ả ả ầ ố ắ ượ ứ v ng c a khách hàng.L i ích chính c a nguyên t c này là tăng doanh thu và th ph n thông quaọ ủ ợ ủ ắ ị ầ ph n ng linh ho t và k p th i v i các c h i th tr ng,g n bó v i nh ng khách hàng trungả ứ ạ ị ờ ớ ơ ộ ị ườ ắ ớ ữ thành đ duy trì vòng đ i kinh doanh.ể ờ 2.S lãnh đ oự ạ :lãnh đ o doanh nghi p thi t l p nên s th ng nh t v m c tiêu và đ nh h ngạ ệ ế ậ ự ố ấ ề ụ ị ướ chung,t o và duy trì môi tr ng n i b trong đó các cá nhân có th hoàn toàn n l c vì m c tiêuạ ườ ộ ộ ể ỗ ự ụ c a doanh nghi p.Nguyên t c này giúp các cá nhân hi u và có đ ng l c thúc đ y đ t đ c m củ ệ ắ ể ộ ự ẩ ạ ượ ụ tiêu t p th ,giúp các ho t đ ng đ c đánh giá,đ nh h ng và th c hi n m t cách th ngậ ể ạ ộ ượ ị ướ ự ệ ộ ố nh t,gi m thi u đ c sai sót trong truy n thông gi a các c p trong t ch c.ấ ả ể ượ ề ữ ấ ổ ứ 3.S tham gia c a m i ng iự ủ ọ ườ :m i cá nhân dù b t kỳ c p b c nào đ u là y u t k th thi u c aỗ ở ấ ấ ậ ề ế ố ể ế ủ t ch c.Vi c kích thích s tham gia th t s c a h vào ho t đ ng chung s kh i d y ti m năngổ ứ ệ ự ậ ự ủ ọ ạ ộ ẽ ơ ậ ề cá nhân có th ph c v t t nh t cho l i ích c a doanh nghi p.Nguyên t c này t o c h i phátể ụ ụ ố ấ ợ ủ ệ ắ ạ ơ ộ tri n năng l c c a m i cá nhân,tăng tinh th n trách nhi m và s s n sàng c ng hi n,tăng khể ự ủ ỗ ầ ệ ự ẵ ố ế ả năng sáng t o và đ i m i.ạ ổ ớ 4.Ti p c n theo quá trìnhế ậ :hi u qu ho t đ ng và s d ng các ngu n l c c a doanh nghi p sệ ả ạ ộ ử ụ ồ ự ủ ệ ẽ cao h n n u áp d ng qu n lý theo quy trình.Ph ng pháp qu n lý này có th gi m chi phí và rútơ ế ụ ả ươ ả ể ả ng n th i gian v n hành,tăng và d báo chính xác k t qu s n xu t,k p th i đáp ng c h i thắ ờ ậ ự ế ả ả ấ ị ờ ứ ơ ộ ị tr ng.ườ 5.Ti p c n theo h th ngế ậ ệ ố :xác đ nh,hi u và n m b t các quy trình ph thu c l n nhau nh m tị ể ắ ắ ụ ộ ẫ ư ộ h th ng s giúp tăng hi u qu ho t đ ng c a doanh nghi p trong vi c đ t đ c m c tiêu kinhệ ố ẽ ệ ả ạ ộ ủ ệ ệ ạ ượ ụ t .Ph ng pháp ti p c n m t cách h th ng giúp t ng h p và s p x p các quy trình t i u,t pế ươ ế ậ ộ ệ ố ổ ợ ắ ế ố ư ậ trung n l c vào các quy trình then ch t,t o ni m tin vào hi u qu b n v ng c a t ch c.ỗ ự ố ạ ề ệ ả ề ữ ủ ổ ứ 6.C i ti n liên t cả ế ụ :vi c c i thi n hi u qu s n xu t kinh doanh c a doanh nghi p ph i là m tệ ả ệ ệ ả ả ấ ủ ệ ả ộ m c xuyên su t,nh m đ m b o kh năng và v th c nh tranh c a doanh nghi p,tăng tính linhụ ố ằ ả ả ả ị ế ạ ủ ệ ho t trong n m b t c h i th tr ng.ạ ắ ắ ơ ộ ị ườ 7.Quy t đ nh d a trên s ki nế ị ự ự ệ :các quy t đ nh ch sáng su t khi d a trên vi c phân tích t t thôngế ị ỉ ố ự ệ ố tin và d li u.D a trên các quy t đ nh đã đ c đ a ra,nguyên t c này giúp cho ng i ra quy tữ ệ ự ế ị ượ ư ắ ườ ế đ nh có kh năng rà soát,cân nh c và th m chí thay đ i quan đi m theo chi u h ng có l i choị ả ắ ậ ổ ể ề ướ ợ doanh nghi p.ệ 8.Quan h h p tác cùng có l i v i ng i cung ngệ ợ ợ ớ ườ ứ :doanh nghi p và các nhà cung c p c n cóệ ấ ầ m t m i quan h đôi bên cùng có l iộ ố ệ ợ .M i quan h ph thu c l n nhau này giúp cho các bên cùngố ệ ụ ộ ẫ t o ra l i nhu nạ ợ ậ ,tăng kh năng và t c đ thích ng v i nhu c u th tr ng m iả ố ộ ứ ớ ầ ị ườ ớ ,t i u chi phí vàố ư ngu n l cồ ự .Trên đây là các nguyên t c c b n trong qu n lý ắ ơ ả ả cl,qua đó mà các phiên b n ISOả 9000:2000 đ c thi t k .ượ ế ế Nguyên t c 1:Đ nh h ng khách hàng ắ ị ướ N i dungộ :Doanh nghi p ph thu c vào khách hàng c a mình và vì th c n hi u các nhu c u hi nệ ụ ộ ủ ế ầ ể ầ ệ t i và t ng lai c a khách hàng,đ k nh ng đáp ng mà còn ph n đ u v t cao h n s mongạ ươ ủ ể ữ ứ ấ ấ ượ ơ ự đ i c a khách hàng ợ ủ Phân tích:Cl đ nh h ng b i khách hàng là m t y u t chi n l c,d n t i kh năng chi m lĩnhị ướ ở ộ ế ố ế ượ ẫ ớ ả ế th tr ng,duy trì và thu hút khách hàng.Nó đòi h i ph i luôn nh y c m đ i v i nh ng kháchị ườ ỏ ả ạ ả ố ớ ữ hàng m i,nh ng yêu c u th tr ng và đánh giá nh ng y u t d n t i s tho mãn kháchớ ữ ầ ị ườ ữ ế ố ẫ ớ ự ả hàng.Nó cũng đòi h i ý th c c i ti n,đ i m i công ngh ,kh năng thích ng nhanh và đáp ngỏ ứ ả ế ổ ớ ệ ả ứ ứ nhanh chóng mau l các yêu c u c a th tr ng; gi m sai l i khuy t t t và nh ng khi u n i c aẹ ầ ủ ị ườ ả ỗ ế ậ ữ ế ạ ủ khách hàng.Cl s n ph m hàng hoá c a m t doanh nghi p ph i đ c đ nh h ng b i kháchả ẩ ủ ộ ệ ả ượ ị ướ ở hàng,doanh nghi p ph i s n xu t,bán cái mà khách hàng c n ch k ph i cái mà doanh nghi pệ ả ả ấ ầ ứ ả ệ có.Cl s n ph m d ch v hành chính công c a m t c quan hành chính nhà n c ph i đ c đ nhả ẩ ị ụ ủ ộ ơ ướ ả ượ ị h ng b i khách hàng là ng i dân,đáp ng nhu c u c a ng i dân,vì dân ph c v .Các doanhướ ở ườ ứ ầ ủ ườ ụ ụ nghi p,t ch c th c hi n ho t đ ng kinh doanh đ t n t i và phát tri n đ u v i m c đích tìmệ ổ ứ ự ệ ạ ộ ể ồ ạ ể ề ớ ụ ki m l i nhu n thông qua vi c ph c v th a mãn các nhu c u c a khách hàng.Đi u đó có nghĩaế ợ ậ ệ ụ ụ ỏ ầ ủ ề là khách hàng chính là ng i mang l i ngu n l i cho doanh nghi p,có khách hàng nghĩa là cóườ ạ ồ ợ ệ doanh s ,l i nhu n và vì th cty m i có th t n t i và phát tri n đ c.M t câu h i đ c đ tố ợ ậ ế ớ ể ồ ạ ể ượ ộ ỏ ượ ặ ra:làm th nào đ th a mãn đ c các nhu c u đa d ng c a khách hàng? Đó là khi các tế ể ỏ ượ ầ ạ ủ ổ ch c,doanh nghi p ph i luôn coi khách hàng là trung tâm c a m i ho t đ ng s n xu t kinhứ ệ ả ủ ọ ạ ộ ả ấ doanh,hay nói cách khác là các t ch c,doanh nghi p ph thu c vào các khách hàng c aổ ứ ệ ụ ộ ủ mình,xem khách hàng nh là đ ng l c chèo lái và phát tri n c a t ch c.Tr c đây,xu h ngư ộ ự ể ủ ổ ứ ướ ướ c a các doanh nghi p là phát tri n s n ph m r i đi tìm th tr ng đ tiêu th ,tìm khách hàng đủ ệ ể ả ẩ ồ ị ườ ể ụ ể bán s n ph m đã cho th y doanh nghi p g p r t nhi u khó khăn nh :Hàng hóa t n khoả ẩ ấ ệ ặ ấ ề ư ồ nhi u,khi u n i khách hàng gia tăng,m c đ xáo tr n khách hàng cao,l i ích khách hàng gi m…ề ế ạ ứ ộ ộ ợ ả H th ng tiêu chu n ISO 9000 – 2000 là m t s thay đ i có tính b c ngo t khi khái ni m “s nệ ố ẩ ộ ự ổ ướ ặ ệ ả ph m là cái do doanh nghi p s n xu t ra” đã đ c chuy n sang “s n ph m là cái mà doanhẩ ệ ả ấ ượ ể ả ẩ nghi p có th mang đ n cho khách hàng”.Đi u đó cho th y mu n nâng cao hi u qu ho t đ ngệ ể ế ề ầ ố ệ ả ạ ộ kinh doanh thì doanh nghi p c n th a mãn đ c các nhu c u c a khách hàng.Đ nh h ng kháchệ ầ ỏ ượ ầ ủ ị ướ hàng s giúp cho cty xác đ nh rõ khách hàng hi n t i và t ng lai c a mình là nh ng ai,h đâuẽ ị ệ ạ ươ ủ ữ ọ ở và h mu n gì.Ho t đ ng kinh doanh c a cty khi đó đ c nhìn b ng con m t c a chính kháchọ ố ạ ộ ủ ượ ằ ắ ủ hàng.Nh ng nhu c u c a khách hàng s luôn đ c th a mãn t nh ng s n ph m,d ch v mà ctyữ ầ ủ ẽ ượ ỏ ừ ữ ả ẩ ị ụ đã,đang cung c p cho khách hàng và khi đó cty s luôn luôn tìm m i cách đ c i ti n các s nấ ẽ ọ ể ả ế ả ph m d ch v đó.Có th nói,th a mãn nhu c u c a khách hàng là m c tiêu c a t t c các ctyẩ ị ụ ể ỏ ầ ủ ụ ủ ấ ả trong n n kinh t th tr ng.Tuy nhiên,s th a mãn d ng nh m i ch là b c đ u tiên.B iề ế ị ườ ự ỏ ườ ư ớ ỉ ướ ầ ở vì,gi s r ng m t cty bán m t s n ph m th a mãn nhu c u c a khách hàng thì cty nào đó khácả ử ằ ộ ộ ả ẩ ỏ ầ ủ cũng có th bán s n ph m t ng t và cũng th a mãn đ c khách hàng.Và nh v y,ít nh t s cóể ả ẩ ươ ự ỏ ượ ư ậ ấ ẽ m t l ng khách hàng nh t đ nh d ch chuy n sang cty khác.Đi u mà các cty c n quan tâm h nộ ượ ấ ị ị ể ề ầ ơ n a là ph i chi m đ c tâm trí và trái tim c a khách hàng.Hay nói cách khác là cty ph i đáp ngữ ả ế ượ ủ ả ứ và c g ng v t s mong đ i c a khách hàng.Cty có th th c hi n các ho t đ ng xác đ nh nhuố ắ ượ ự ợ ủ ể ự ệ ạ ộ ị c u nh m nâng cao s th a mãn c a khách hàng nh :ầ ằ ự ỏ ủ ư - Các ho t đ ng nghiên c u th tr ng.ạ ộ ứ ị ườ - Các ho t đ ng trao đ i thông tin v i khách hàng nh :H i ngh khách hàng,thăm dò ý ki nạ ộ ổ ớ ư ộ ị ế khách hàng,h i th o,h i ch ,tri n lãm,gi i thi u s n ph m.ộ ả ộ ợ ể ớ ệ ả ẩ - Các ho t đ ng xúc ti n bán hàng,gi i quy t các ý ki n,th c m c c a khách hàng.ạ ộ ế ả ế ế ắ ắ ủ Ngoài ra,các cty c n ph i theo dõi các thông tin v s ch p nh n c a khách hàng v vi c cty cóầ ả ề ự ấ ậ ủ ề ệ đáp ng đ c các yêu c u c a khách hàng hay k,coi đó nh m t trong nh ng th c đo m c đứ ượ ầ ủ ư ộ ữ ướ ứ ộ th c hi n c a h th ng cl.S n ph m và d ch v đ c t o ra đ th a mãn nhu c u khách hàngự ệ ủ ệ ố ả ẩ ị ụ ượ ạ ể ỏ ầ luôn là m t quá trình có s k t h p c a nhi u b ph n,phòng ban trong cty.Vì v y,c n ph bi nộ ự ế ợ ủ ề ộ ậ ậ ầ ổ ế nhu c u và mong đ i c a khách hàng trong toàn b t ch c cty theo các c p đ t ng ng đầ ợ ủ ộ ổ ứ ấ ộ ươ ứ ể m i ng i th u hi u và th c hi n đ y đ ,qua đó đ m b o và nâng cao s th a mãn c a kháchọ ườ ấ ể ự ệ ầ ủ ả ả ự ỏ ủ hàng.Đ nh h ng khách hàng t t cũng nghĩa là các doanh nghi p cũng c n xây d ng và qu n lýị ướ ố ệ ầ ự ả m i quan h v i khách hàng hi u qu .Và đ nh h ng khách hàng k ch là m t nguyên t c đ nố ệ ớ ệ ả ị ướ ỉ ộ ắ ơ thu n mà đã tr thành m t ph n,m t b ph n trong h th ng qu n lý kinh doanh c a doanhầ ở ộ ầ ộ ộ ậ ệ ố ả ủ nghi p.Hi n nay,mô hình qu n tr m i quan h khách hàng (CRM) chính là mô hình mang tínhệ ệ ả ị ố ệ đ nh h ng trong doanh nghi p,nh là m t chi n l c kinh doanh chị ướ ệ ư ộ ế ượ ứ k ph i là d ch v kháchả ị ụ hàng thu n túy.M t chuyên gia t v n v qu n tr doanh nghi p đã ví von r ng:“N u coi hầ ộ ư ấ ề ả ị ệ ằ ế ệ th ng qu n lý kinh doanh là m t chi c xe đ p thì khung xe (mang tính n n t ng) là h th ngố ả ộ ế ạ ề ả ệ ố qu n lý cl ISO 9000,bánh tr c (mang tính đ nh h ng) là h th ng CRM và bánh sau (mang tínhả ướ ị ướ ệ ố đ ng l c) là h th ng ERP.” ộ ự ệ ố Nguyên t c 2:S lãnh đ o ắ ự ạ N i dungộ :Lãnh đ o thi t l p s th ng nh t đ ng b gi a m c đích và đ ng l i c a doanhạ ế ậ ự ố ấ ồ ộ ữ ụ ườ ố ủ nghi p.Lãnh đ o c n t o ra và duy trì môi tr ng n i b trong doanh nghi p đ hoàn toàn lôiệ ạ ầ ạ ườ ộ ộ ệ ể cu n m i ng i trong viêc đ t đ c các m c tiêu c a doanh nghi p ố ọ ườ ạ ượ ụ ủ ệ Phân tích:Ho t đ ng cl s k th đ t đ c k t qu n u k có s cam k t tri t đ c a lãnh đ oạ ộ ẽ ể ạ ượ ế ả ế ự ế ệ ể ủ ạ c p cao.Lãnh đ o t ch c ph i có t m nhìn xa,xây d ng nh ng giá tr rõ ràng,c th và đ nhấ ạ ổ ứ ả ầ ự ữ ị ụ ể ị h ng vào khách hàng.Đ c ng c nh ng m c tiêu này c n có s cam k t và tham gia c a t ngướ ể ủ ố ữ ụ ầ ự ế ủ ừ cá nhân lãnh đ o v i t cách là m t thành viên c a t ch c.Lãnh đ o ph i ch đ o và xây d ngạ ớ ư ộ ủ ổ ứ ạ ả ỉ ạ ự các chi n l c,h th ng và các bi n pháp huy đ ng s tham gia và tính sáng t o c a m i nhânế ượ ệ ố ệ ộ ự ạ ủ ọ viên đ xây d ng,nâng cao năng l c c a t ch c và đ t k t qu t t nh t có th đ c.Qua vi cể ự ự ủ ổ ứ ạ ế ả ố ấ ể ượ ệ tham gia tr c ti p vào các ho t đ ng nh l p k ho ch,xem xét đánh giá ho t đ ng c a tự ế ạ ộ ư ậ ế ạ ạ ộ ủ ổ ch c,ghi nh n nh ng k t qu ho t đ ng c a nhân viên,lãnh đ o có vai trò c ng c giá tr vàứ ậ ữ ế ả ạ ộ ủ ạ ủ ố ị khuy n khích s sáng t o,đi đ u m i c p trong toàn b t ch c.Qu n lý cl là t p h p nh ngế ự ạ ầ ở ọ ấ ộ ổ ứ ả ậ ợ ữ ho t đ ng c a ch c năng qu n lý chung xác đ nh chính sách cl,m c đích trách nhi m và th cạ ộ ủ ứ ả ị ụ ệ ự hi n chúng thông qua các bi n pháp nh l p k ho ch cl,đi u khi n cl,đ m b o cl và c i ti n clệ ệ ư ậ ế ạ ề ể ả ả ả ế trong khuôn kh h th ng cl.Nh v y,đ qu n lý và duy trì h th ng qu n lý cl m t cách hi uổ ệ ố ư ậ ể ả ệ ố ả ộ ệ qu thì vai trò c a s lãnh đ o là r t quan tr ng.Ng i lãnh đ o xây d ng nh ng giá tr rõả ủ ự ạ ấ ọ ườ ạ ự ữ ị ràng,c th và đ nh h ng vào khách hàng d a trên t m nhìn xa c a lãnh đ o.Đ c ng c m cụ ể ị ướ ự ầ ủ ạ ể ủ ố ụ tiêu này c n s cam k t và tham gia c a t ng cá nhân lãnh đ o v i t cách là thành viên tích c cầ ự ế ủ ừ ạ ớ ư ự nh t c a doanh nghi p.ấ ủ ệ Lãnh đ o ph i ch đ o và tham gia xây d ng các chi n l c,h th ng và các bi n pháp huy đ ngạ ả ỉ ạ ự ế ượ ệ ố ệ ộ s c sáng t o c a nhân viên đ nh m nâng cao năng l c c a doanh nghi p và đ t k t qu t tứ ạ ủ ể ằ ự ủ ệ ạ ế ả ố nh t có th đ t đ c. ấ ể ạ ượ V i n n kinh t năng đ ng thì cl đ c đ nh h ng b i khách hàng.Vì th nhà lãnh đ o c p caoớ ề ế ộ ượ ị ướ ở ế ạ ở ấ nh t ph i đ ra chính sách cl c a doanh nghi p mình,chính sách này ph i đ t các yêu c u nh :ấ ả ề ủ ệ ả ạ ầ ư 1. Th hi n m c tiêu và cam k t đ i v i cl ể ệ ụ ế ố ớ 2. Ph n ánh đ c nhu c u c a khách hàng ả ượ ầ ủ 3. Đ c m i thành viên th u hi u và th c hi n Lãnh đ o th ng là ph i đ nh kỳ xem xét l iượ ọ ấ ể ự ệ ạ ườ ả ị ạ h th ng cl đ đ m b o h th ng đó có hi u qu và đáp ng đ c yêu c u.ệ ố ể ả ả ệ ố ệ ả ứ ượ ầ Nguyên t c 3:S tham gia c a m i ng i ắ ự ủ ọ ườ N i dungộ :Con ng i là ngu n l c quan tr ng nh t c a m t doanh nghi p và s tham gia đ y đườ ồ ự ọ ấ ủ ộ ệ ự ầ ủ v i nh ng hi u bi t và kinh nghi m c a h r t có ích cho doanh nghi p.ớ ữ ể ế ệ ủ ọ ấ ệ Phân tích:Con ng i là ngu n l c quý nh t c a m t t ch c và s tham gia đ y đ v i nh ngườ ồ ự ấ ủ ộ ổ ứ ự ầ ủ ớ ữ hi u bi t và kinh nghi m c a h r t có ích cho t ch c.Đ đ t đ c k t qu trong vi c c i ti nể ế ệ ủ ọ ấ ổ ứ ể ạ ượ ế ả ệ ả ế cl thì k năng,nhi t tình,ý th c trách nhi m c a ng i lao đ ng đóng m t vai trò quanỹ ệ ứ ệ ủ ườ ộ ộ tr ng.Lãnh đ o t ch c ph i t o đi u ki n đ m i nhân viên có đi u ki n h c h i nâng caoọ ạ ổ ứ ả ạ ề ệ ể ọ ề ệ ọ ỏ ki n th c,trình đ nghi p v chuyên môn,qu n lý.Phát huy đ c nhân t con ng i trong tế ứ ộ ệ ụ ả ượ ố ườ ổ ch c chính là phát huy đ c n i l c t o ra m t s c m nh cho t ch c trên con đ ng v n t iứ ượ ộ ự ạ ộ ứ ạ ổ ứ ườ ươ ớ m c tiêu cl.Doanh nghi p đ c coi nh m t h th ng ho t đ ng v i s tham gia c a t t c m iụ ệ ượ ư ộ ệ ố ạ ộ ớ ự ủ ấ ả ọ thành viên trong doanh nghi p.S thành công c a doanh nghi p chính t s đóng góp công s cệ ự ủ ệ ừ ự ứ n l c c a t t c m i ng i.Trong quá trình qu n lý h th ng cl thì toàn b đ i ngũ c a cty,tỗ ự ủ ấ ả ọ ườ ả ệ ố ộ ộ ủ ừ v trí cao nh t t i th p nh p,đ u có vai trò quan tr ng nh nhau trong th c hi n và duy trì hị ấ ớ ấ ấ ề ọ ư ự ệ ệ th ng cl.T t c đ u ý th c k ng ng quan tâm,c i thi n cl s n ph m,d ch v cung c p cho kháchố ấ ả ề ứ ừ ả ệ ả ẩ ị ụ ấ hàng.M i c ng v công tác s có hành vi công vi c và ng x phù h p v i v trí c a mình.ỗ ươ ị ẽ ệ ứ ử ợ ớ ị ủ • Lãnh đ o cao nh t.Xác đ nh v trí c a y u t cl trong v n hành c a cty.Đ nh nghĩa và trìnhạ ấ ị ị ủ ế ố ậ ủ ị bày đ t ng thành viên c a cty hi u khái ni m cl và đ nh v đ c công vi c c a mình.ể ừ ủ ể ệ ị ị ượ ệ ủ • Cán b qu n lý.Xây d ng k ho ch th c hi n công vi c trong b ph n c a mình (ph iộ ả ự ế ạ ự ệ ệ ộ ậ ủ ố h p v i các b ph n khác),xây d ng các tiêu chu n cl c th ,h ng d n các thành viên trong bợ ớ ộ ậ ự ẩ ụ ể ướ ẫ ộ ph n tri n khai công vi c.Giám sát vi c đ m b o cl.Tùy tr ng h p,cán b qu n lý có th thamậ ể ệ ệ ả ả ườ ợ ộ ả ể gia tri n khai công vi c đ đ m b o cl t t nh t.ể ệ ể ả ả ố ấ • Nhân viên.Tr c ti p th c hi n công vi c,tuân th nghiêm túc các tiêu chu n cl.Tích c cự ế ự ệ ệ ủ ẩ ự đóng góp ý ki n,gi i pháp c i thi n cl công vi c v i các c p qu n lý và lãnh đ o.ế ả ả ệ ệ ớ ấ ả ạ Nguyên t c 4:Ti p c n theo quá trình ắ ế ậ N i dungộ :K t qu mong mu n s đ t đ c m t cách hi u qu khi các ngu n và các ho t đ ngế ả ố ẽ ạ ượ ộ ệ ả ồ ạ ộ có liên quan đ c qu n lý nh m t quá trình.ượ ả ư ộ Phân tích:Quá trình là t p h p các ho t đ ng có liên quan v i nhau đ c ti n hành theo m t trìnhậ ợ ạ ộ ớ ượ ế ộ t h p lí đ t o ra các k t qu /s n ph m có giá tr cho t ch c.Nói m t cách khác,quá trình làự ợ ể ạ ế ả ả ẩ ị ổ ứ ộ dây chuy n s n xu t ra nh ng s n ph m h u ích dành cho khách hàng bên ngoài hay khách hàngề ả ấ ữ ả ẩ ữ n i b .Đ ho t đ ng hi u qu ,t ch c ph i xác đ nh và qu n lí nhi u quá trình có liên quan vàộ ộ ể ạ ộ ệ ả ổ ứ ả ị ả ề t ng tác l n nhau.Thông th ng,đ u ra c a m t quá trình s t o thành đ u vào c a quá trìnhươ ẫ ườ ầ ủ ộ ẽ ạ ầ ủ ti p theo.Vi c xác đ nh m t cách có h th ng và qu n lí các quá trình đ c tri n khai trong tế ệ ị ộ ệ ố ả ượ ể ổ ch c và đ c bi t qu n lí s t ng tác gi a các quá trình đó đ c g i là cách "ti p c n theo quáứ ặ ệ ả ự ươ ữ ượ ọ ế ậ trình".Qu n lý cl ph i đ c xem xét nh m t quá trình,k t qu c a qu n lý s đ t đ c t t khiả ả ượ ư ộ ế ả ủ ả ẽ ạ ượ ố các ho t đ ng có liên quan đ c qu n lý nh m t quá trình.Quá trình là m t dãy các s ki n nhạ ộ ượ ả ư ộ ộ ự ệ ờ đó bi n đ i đ u vào thành đ u ra.Đ quá trình đ t đ c hi u qu thì giá tr c a đ u ra ph i l nế ổ ầ ầ ể ạ ượ ệ ả ị ủ ầ ả ớ h n đ u vào,có nghĩa là quá trình gia tăng giá tr .Trong m t t ch c,đ u vào c a quá trình này làơ ầ ị ộ ổ ứ ầ ủ đ u ra c a quá trình tr c đó,và toàn b quá trình trong t ch c t o thành h th ng m ng l iầ ủ ướ ộ ổ ứ ạ ệ ố ạ ướ c a quá trình.Qu n lý ho t đ ng c a m t t ch c th c ch t là qu n lý các quá trình và các m iủ ả ạ ộ ủ ộ ổ ứ ự ấ ả ố quan h gi a chúng.Qu n lý t t m ng l i quá trình này cùng v i s đ m b o đ u vào nh nệ ữ ả ố ạ ướ ớ ự ả ả ầ ậ đ c t bên cung c p,s đ m b o cl đ u ra đ tho mãn nhu c u khách hàng.Cáchượ ừ ấ ẽ ả ả ầ ể ả ầ ti pế c nậ đ nh h ngị ướ t iớ khách hàng theo quá trình giúp cho vi cệ ki mể soát ch tấ l ngượ h th ngệ ố đ c ch t ch h n,đ m b o t t c các quá trình đ u đ c giám sát và ch u s ki m tra c a hượ ặ ẽ ơ ả ả ấ ả ề ượ ị ự ể ủ ệ th ng.Đi u này h ng đ n vi c nâng cao cl nh m th a mãn nhu c u khách hàng m t cách t tố ề ướ ế ệ ằ ỏ ầ ộ ố nh t ấ Nguyên t c 5:Ti p c n theo h th ng ắ ế ậ ệ ố N i dungộ :Vi c xác đ nh,hi u bi t và qu n lý m t h th ng các quá trình có liên quan l n nhauệ ị ể ế ả ộ ệ ố ẫ đ i v i m c tiêu đ ra s đem l i hi u qu c a doanh nghi p.ố ớ ụ ề ẽ ạ ệ ả ủ ệ Phân tích:T ch c k th gi i quy t bài toán cl theo t ng y u t tác đ ng đ n cl m t cách riêngổ ứ ể ả ế ừ ế ố ộ ế ộ l mà ph i xem xét toàn b các y u t tác đ ng đ n cl m t cách h th ng và đ ng b ,ph i h pẻ ả ộ ế ố ộ ế ộ ệ ố ồ ộ ố ợ hài hoà các y u t này.Ph ng pháp h th ng c a qu n lý là cách huy đ ng,ph i h p toàn bế ố ươ ệ ố ủ ả ộ ố ợ ộ ngu n l c đ ph c v m c tiêu chung c a t ch c.Vi c xác đ nh,hi u bi t và qu n lý m t hồ ự ể ụ ụ ụ ủ ổ ứ ệ ị ể ế ả ộ ệ th ng các quá trình có liên quan l n nhau đ i v i m c tiêu đ ra s đem l i hi u qu cho tố ẫ ố ớ ụ ề ẽ ạ ệ ả ổ ch c.ứ Nguyên t c 6.C i ti n liên t c ắ ả ế ụ N i dungộ :C i ti n liên t c là m c tiêu,đ ng th i cũng là ph ng pháp c a m i doanhả ế ụ ụ ồ ờ ươ ủ ọ nghi p.Mu n có đ c kh năng c nh tranh và m c đ cl cao nh t,doanh nghi p ph i liên t cệ ố ượ ả ạ ứ ộ ấ ệ ả ụ c i ti n.ả ế Phân tích:Cl đ nh h ng b i khách hàng,mà nhu c u mong mu n c a khách hàng là luôn luônị ướ ở ầ ố ủ bi n đ i theo xu h ng mu n tho mãn ngày càng cao các yêu c u c a mình,b i v y cl cũngế ổ ướ ố ả ầ ủ ở ậ luôn c n có s đ i m i.Mu n có s đ i m i và nâng cao cl thì ph i th c hi n c i ti n liên t c,kầ ự ổ ớ ố ự ổ ớ ả ự ệ ả ế ụ ng ng.C i ti n là m c tiêu,đ ng th i cũng là ph ng pháp c a m i t ch c.Mu n có đ c khừ ả ế ụ ồ ờ ươ ủ ọ ổ ứ ố ượ ả năng c nh tranh v i m c đ cl cao nh t t ch c ph i liên t c c i ti n.S c i ti n đó có th làạ ớ ứ ộ ấ ổ ứ ả ụ ả ế ự ả ế ể t ng b c nh ho c nh y v t.C i ti n đó có th là c i ti n ph ng pháp qu n lý,c i ti n,đ iừ ướ ỏ ặ ả ọ ả ế ể ả ế ươ ả ả ế ổ m i các quá trình,các thi t b ,công ngh ,ngu n l c,k c cách s p x p b trí l i c c u t ch cớ ế ị ệ ồ ự ể ả ắ ế ố ạ ơ ấ ổ ứ qu n lý.Tuy nhiên trong c i ti n c n ph i tính k và mang tính ch c ch n,bám ch c vào m cả ả ế ầ ả ỹ ắ ắ ắ ụ tiêu c a t ch c.ủ ổ ứ Nguyên t c 7.Quy t đ nh d a trên s ki n ắ ế ị ự ự ệ N i dungộ :M i quy t đ nh và hành đ ng c a h th ng qu n lý ho t đ ng kinh doanh mu n cóọ ế ị ộ ủ ệ ố ả ạ ộ ố hi u qu ph i đ c xây đ ng d a trên vi c Phân tích d li u và thông tin.ệ ả ả ượ ự ự ệ ữ ệ Phân tích:M i quy t đ nh và hành đ ng c a h th ng qu n lý cl mu n có hi u qu ph i đ cọ ế ị ộ ủ ệ ố ả ố ệ ả ả ượ xây d ng d a trên vi c.Phân tích d li u và thông tin m t cách chính xác.K quy t đ nh d a trênự ự ệ ữ ệ ộ ế ị ự vi c suy di n.Vi c đánh giá ph i b t ngu n t chi n l c c a t ch c,các quá trình quanệ ễ ệ ả ắ ồ ừ ế ượ ủ ổ ứ tr ng,các y u t đ u vào,đ u ra c a các quá trình đó.ọ ế ố ầ ầ ủ Nguyên t c 8.Quan h h p tác cùng có l i v i ng i cung ng ắ ệ ợ ợ ớ ườ ứ N i dung:ộ Doanh nghi p và ng i cung ng ph thu c l n nhau,và m i quan h t ng h cùngệ ườ ứ ụ ộ ẫ ố ệ ươ ỗ có l i s nâng cao năng l c c a c hai bên đ t o ra giá tr .ợ ẽ ự ủ ả ể ạ ị Phân tích:Các t ch c c n t o d ng m i quan h h p tác n i b v i bên ngoài t ch c đ đ tổ ứ ầ ạ ự ố ệ ợ ộ ộ ớ ổ ứ ể ạ đ c m c tiêu chùng.Các m i quan h n i b ,t o s đoàn k t n i b ,thúc đ y s h p tác gi aượ ụ ố ệ ộ ộ ạ ự ế ộ ộ ẩ ự ợ ữ lãnh đ o và ng i lao đ ng,t o l p các m i quan h m ng l i gi a các b ph n trong t ch cạ ườ ộ ạ ậ ố ệ ạ ướ ữ ộ ậ ổ ứ đ tăng c ng s linh ho t và kh năng đáp ng nhanh.Các m i quan h bên ngoài là nh ng m iể ườ ự ạ ả ứ ố ệ ữ ố quan h v i khách hàng,ng i cung c p,các đ i th c nh tranh,các t ch c đào t o,các c quanệ ớ ườ ấ ố ủ ạ ổ ứ ạ ơ qu n lý,chính quy n đ a ph ng… Nh ng m i quan h liên quan ngày càng quan tr ng,nó làả ề ị ươ ữ ố ệ ọ nh ng m i quan h chi n l c,chúng có th giúp t ch c thâm nh p th tr ng,m r ng th ngữ ố ệ ế ượ ể ổ ứ ậ ị ườ ở ộ ươ hi u ho c thi t k nh ng s n ph m và d ch v m i.Các bên quan h c n chú ý đ n nh ng yêuệ ặ ế ế ữ ả ẩ ị ụ ớ ệ ầ ế ữ c u quan tr ng,đ m b o s thành công c a quan h h p tác,cách th c giao l u th ngầ ọ ả ả ự ủ ệ ợ ứ ư ườ xuyên,gi nh ng nguyên t c trong quan h v i t ng nhóm đ i t ng.à Đ n c t lõi c a s phátữ ữ ắ ệ ớ ừ ố ượ ế ố ủ ự tri n b n v ng Phát tri n b n v ng đó là s phát tri n đ m b o tăng tr ng v kinh t ph i g nể ề ữ ể ề ữ ự ể ả ả ưở ề ế ả ắ v i b o v môi tr ng và công b ng xã h i.Qu n lý cl theo tiêu chu n qu c t đ c p đ n phátớ ả ệ ườ ằ ộ ả ẩ ố ế ề ậ ế huy vai trò lãnh đ o,ho ch đ nh chi n l c,qu n lý ngu n l c,huy đ ng s tham gia c a m iạ ạ ị ế ượ ả ồ ự ộ ự ủ ọ thành viên,qu n lý các quá trình,đo l ng Phân tích và c i ti n liên t c.M c tiêu c a qlcl làả ườ ả ế ụ ụ ủ nh m đ t đ c s phát tri n c a t ch c trên c s năng su t - cl - hi u qu .Vi c xây d ng m tằ ạ ượ ự ể ủ ổ ứ ơ ở ấ ệ ả ệ ự ộ h th ng qu n lý cl,cũng nh áp d ng và v n hành h th ng đó ph i đ t đ c hi u qu c a tệ ố ả ư ụ ậ ệ ố ả ạ ượ ệ ả ủ ổ ch c v i các m c tiêu đ ra trong m t th i gian nh t đ nh.Hi u qu c a t ch c,là ph i xét ứ ớ ụ ề ộ ờ ấ ị ệ ả ủ ổ ứ ả ở hi u qu chung ch k ph i ch xét riêng m t m t nào.Hi u qu chung c a t ch c ph i th hi nệ ả ứ ả ỉ ộ ặ ệ ả ủ ổ ứ ả ể ệ đ c m c tiêu cl s n ph m hàng hoá,d ch v ngày càng tho mãn khách hàng,ho t đ ng phátượ ụ ả ẩ ị ụ ả ạ ộ tri n,m r ng đ c th tr ng,đóng góp v i nhà n c,xã h i tăng,đ i s ng v t ch t tinh th nể ở ộ ượ ị ườ ớ ướ ộ ờ ố ậ ấ ầ c a ng i lao đ ng đ c c i thi n,nâng cao,s n xu t g n v i b o v môi tr ng và th c hi nủ ườ ộ ượ ả ệ ả ấ ắ ớ ả ệ ườ ự ệ m t s phát tri n b n v ng.Qu n lý cl trong m t t ch c nh đã phân tích trên giúp cho tộ ự ể ề ữ ả ộ ổ ứ ư ở ổ ch c:Đ t đ c s gia tăng v s n l ng,khách hàng,doanh thu,th ph n,l i nhu n,gia tăng đ uứ ạ ượ ự ề ả ượ ị ầ ợ ậ ầ t phát tri n m r ng quy mô s n xu t kinh doanh d ch v .Qu n lý cl t o cho t ch c đi u ki nư ể ở ộ ả ấ ị ụ ả ạ ổ ứ ề ệ phát tri n m nh,c nh tranh lành m nh.Đ t đ c s tho mãn khách hàng và các bên liên quanể ạ ạ ạ ạ ượ ự ả trong đó có y u t b o v môi tr ng.K th nói m t t ch c qu n lý cl t t l i vi ph m pháp lu tế ố ả ệ ườ ể ộ ổ ứ ả ố ạ ạ ậ v môi tr ng,b i qu n lý cl là qu n lý quá trình,các quá trình s n xu t,ch bi n,x lý ch t th iề ườ ở ả ả ả ấ ế ế ử ấ ả đ u ph i đ c qu n lý,c i ti n liên t c nh m đ t yêu c u b o v môi tr ng.S tho mãn c aề ả ượ ả ả ế ụ ằ ạ ầ ả ệ ườ ự ả ủ khách hàng chính là s hài lòng và ni m tin c a khách hàng đ i v i nh ng s n ph m,d ch v màự ề ủ ố ớ ữ ả ẩ ị ụ t ch c cung c p.T o d ng và phát tri n đ c văn hoá cl c a t ch c.Đ m b o cl tr thành ýổ ứ ấ ạ ự ể ượ ủ ổ ứ ả ả ở th c t giác c a m i ng i trong ho t đ ng vì m c tiêu phát tri n t ch c.M t t ch c qu n lýứ ự ủ ỗ ườ ạ ộ ụ ể ổ ứ ộ ổ ứ ả cl t t chính là phát huy đ c vai trò c a lãnh đ o và huy đ ng đ c s tham gia c a m i thànhố ượ ủ ạ ộ ượ ự ủ ọ viên trong t ch c.M i thành viên đ u đ c s quan tâm c a lãnh đ o,đ m b o nâng cao đ iổ ứ ỗ ề ượ ự ủ ạ ả ả ờ s ng v t ch t và tinh th n.H th y t hào khi là thành viên trong t ch c.H s ng và làm vi c vìố ậ ấ ầ ọ ấ ự ổ ứ ọ ố ệ “màu c s c áo” c a t ch c.Thông qua ho t đ ng qu n lý cl t t s cho ra nh ng s nờ ắ ủ ổ ứ ạ ộ ả ố ẽ ữ ả ph m,hàng hoá,d ch v tho mãn khách hàng và các bên quan tâm.Đi u đó chính là t ch c luônẩ ị ụ ả ề ổ ứ có trách nhi m v i xã h i,c ng đ ng.Đó cũng là c s n n t ng,c t lõi cho s tr ng t n c aệ ớ ộ ộ ồ ơ ở ề ả ố ự ườ ồ ủ m t t ch c.ộ ổ ứ Đ 15:Ai ch u trách nhi m cao nh t v cl:ề ị ệ ấ ề Ng i ta th ng cho r ng chính công nhân g n li n v i s n xu t là ng i ch u tráchườ ườ ằ ắ ề ớ ả ấ ườ ị nhi m v cl.Th c ra,công nhân và nh ng ng i ch u trách nhi m ki m tra cl s n ph m ch ch uệ ề ự ữ ườ ị ệ ể ả ẩ ỉ ị trách nhi m v cl trong khâu s n xu t .H ch có quy n lo i b nh ng s n ph m có khuy t t tệ ề ả ấ ọ ỉ ề ạ ỏ ữ ả ẩ ế ậ nh ng hoàn toàn b t l c tr c nh ng sai sót v thi t k ,th m đ nh,nghiên c u th tr ng./Tráchư ấ ự ướ ữ ề ế ế ẩ ị ứ ị ườ nhi m v cl,quan ni m m t cách đúng đ n nh t,ph i thu c v t t c m i ng i trong doanhệ ề ệ ộ ắ ấ ả ộ ề ấ ả ọ ườ nghi p,trong đó lãnh đ o ch u trách nhi m tr c tiên và l n nh t./Các nhà kinh t Pháp quanệ ạ ị ệ ướ ớ ấ ế ni m r ng lãnh đ o ph i ch u trách nhi m đ n 50%ệ ằ ạ ả ị ệ ế v nh ng t n th t do cl kém gây ra,50%ề ữ ổ ấ còn l i chia đ u cho ng i tr c ti p th c hi n và giáo d c./Trong khi đó,các nhà kinh t M choạ ề ườ ự ế ự ệ ụ ế ỹ r ng:15-20% do l i tr c ti p s n xu t; 80-85% do l i c a h th ng qu n lý k hoàn h o.ằ ỗ ự ế ả ấ ỗ ủ ệ ố ả ả Con ng i,y u t s 1 trong qtclườ ế ố ố Trong các y u t tr c ti p tgia t o nên cl sp thì con ng là y u t quan tr ng nh t.Vì n u k có conế ố ự ế ạ ế ố ọ ấ ế ng thì dù máy móc thi t b ,nguyên v t li u có cl đ n đâu thì cũng s k đc t o ra sp ch ch a nóiế ị ậ ệ ế ẽ ạ ứ ư đ n th a mãn đc nhu c u c a kh.Vì v y các nhà lãnh đ o c a d ch v c n ph i có chính sách thuế ỏ ầ ủ ậ ạ ủ ị ụ ầ ả hút,phát tri n và duy trì ngu n nhân l c đáp ng yêu c u sx,kd c a doanh nghi p.M t khác cácể ồ ự ứ ầ ủ ệ ặ nhà lãnh đ o c a dn c n ph i có nh n th c rõ cl do h xác l p nh ng đòi h i ph i có s tgia c aạ ủ ầ ả ậ ứ ọ ậ ư ỏ ả ự ủ m i ng i.ọ ườ Khi qu n lý con ng c n ph i làm t t nh ng vi c sau: + giao vi c đ n t ng ng c th ; + Đào t oả ầ ả ố ữ ệ ệ ế ừ ụ ể ạ đ h làm t t cv đc giao; + ktra kq th c hi n cv; + qu n lí con ng trên tinh th n nhân văn; + ql t tể ọ ố ự ệ ả ầ ấ c các quá trình và các giao di n(m i ti p xúc gi a các quá trình)ả ệ ố ế ữ Qlcl các ngành kd dv khó h n kd sxơ V m t nguyên lý qlcl trong ngành kd dv cũng gi ng nh trong ngành sx hh nghĩa là gđ đ u ctaề ặ ố ư ở ầ đã ph i đi xđ th tr ng m c tiêu,kh m c tiêu,nhu c u c a kh,thi t k sp,t ch c sx,ki m sotasả ị ườ ụ ụ ầ ủ ế ế ổ ứ ể cl,ki m soát chi phí… gi ng nh bên sx v y.Song qtcl trong ngành kd dv khó khăn h n và ph cể ố ư ậ ơ ứ t p h n so v i các ngành sx hh.ạ ơ ớ Kniem dvu: +theo Iso 8402:1994: “là kq t o ra do hđ ti p xúc gi a nhà cung ng v i kh bên ngoàiạ ế ữ ứ ớ và các hđ n i b c a bên cung ng nh m đáp ng nhu c u c a kh”ộ ộ ủ ứ ằ ứ ầ ủ + Ông Christopher: sp dv là sp t o nên hàng lo t các l i ích k tàng tr đc.Vd: 1 chi c máy bay c tạ ạ ợ ữ ế ấ cánh v i nh ng chi c gê tr ng thì năng l c c a chuy n bay đó m t đi vĩnh vi n và k baoh l y l iớ ữ ế ố ự ủ ế ấ ễ ấ ạ đc. - Các đ c đi m c b n c a sp dv: + sp dv mang đ c tính k đ ng nh t,đó là k đ ng nh tặ ể ơ ả ủ ặ ồ ấ ồ ấ trong tiêu chu n c a dv.S cung ng dv ph thu c vào kthuat,kĩ năng c a t ng ng th c hi nẩ ủ ự ứ ụ ộ ủ ừ ự ệ dv.Vd: 1 nhân viên ks có th ph c v kh A t t h n kh B,h n n a vi c tiêu dùng dv đ n m c để ụ ụ ố ơ ơ ữ ệ ế ứ ộ nào,cao hay th p l i ph thu c vào t ng kh và k ng nào gi ng ng nào.Ngc l i v i sp hh cta hoànấ ạ ụ ộ ừ ố ạ ớ toàn có th đ t ra đc tiêu chu n.+ sp dv mang đ c tính vô hình nó k t n t i d i d ng v tể ặ ẩ ặ ồ ạ ướ ạ ậ th .Ng i cung ng và kh r t khó đgiá đc cl c a nó tr c khi mua hàng or tr c khi tiêu dùng.ể ườ ứ ấ ủ ướ ướ + sp dv k th tàng tr đc (đã t o ra là ph i tiêu dùng ngay)ể ữ ạ ả +spdv mang đ c tính k tách r i.vi c sd spdv th ng đi cùng v i vi c cung ng dv và th ng x yặ ờ ệ ườ ớ ệ ứ ườ ả ra t i c s c a ng cung ng.M i sp dv đ u đc thông qua s k t h p khác nhau c u 4 đ c đi mạ ơ ở ủ ứ ỗ ề ự ế ợ ả ặ ể nói trên,nó có th thiên v đ c tính này ho c đ c tính khác.VD: v dv ăn u ng (có tính h u hi uể ề ặ ặ ặ ề ố ữ ệ h n) và vi c th c hi n g n v i kh h n,nh ng v i dv tài chính có tính hi n h u th p và vi c th cơ ệ ự ệ ầ ớ ơ ư ớ ệ ữ ấ ệ ự hi n cùng v i kh.ệ ớ - Nh ng khó khăn trong qtcl dv: + vi c xđ đo l ng hi u su t trong các xí nghi p dv khóữ ệ ườ ệ ấ ệ khăn h n so v i các xí nghi p sx hh.Vd: 1 nhà máy bút bi d dàng xđ đc cl bút,sl bút xs ra m iơ ớ ệ ễ ỗ ngày.Trong khi đó dv t v n đc cung c p b ng nh ng l i nói đó là sp hoàn toàn vô hình và r tư ấ ấ ằ ữ ờ ấ khó đo l ng.ườ + vi c xd các tiêu chu n cl cho các sp dv cũng khó khăn h n sp hh.Cta k th cân đong đo đ m 1ệ ẩ ơ ể ế cách cxac đc.Vd: ct ch có th đo đc năng l c c a sp tr c và sau khi s a ch a ch k th đ t raỉ ể ự ủ ướ ử ữ ứ ể ặ nh ng tiêu chu n sau s a ch aữ ẩ ử ữ + quá trình cung c p dv th ng là qt giao ti p gi a ng cung c p v i kh bên ngoài.QT giao ti pấ ườ ế ữ ấ ớ ế này đóng vai trò vô cùng quan tr ng đv cl dv vì kh có xu h ng đgiá cl dv 1 cách ch quan theo sọ ướ ủ ự c m nh n c u h .Nhi u khi nó t nh nh 1 n c i,1 ánh m t chào m i thân thi n.ả ậ ả ọ ề ế ị ư ụ ườ ắ ờ ệ + các doanh ng dv k th tàng tr sp c a h trong kho,do v y khó khăn cho vi c h n đ nh ngu nể ữ ủ ọ ậ ệ ạ ị ồ l c đ đáp ng yêu c u c a kh.trong khi đó các xí ng sx hh có th s d ng kho b o qu n hh đự ể ứ ẩ ủ ể ử ụ ả ả ể duy trì hđ sx c a h t c đ kinh t nh t.đi u này làm gi m khó khăn cho veiejc ho ch đ nh ngủ ọ ở ố ộ ế ấ ề ả ạ ị l c c a t ch c nh đi u hành,v n đ u t …H sd kho đ b o qu n hh th i đi m c u th p vàự ủ ổ ứ ư ề ố ầ ư ọ ể ả ả ở ờ ể ầ ấ cung c p nó th i đi m c u cao.Đi u này r t khó th c hi n các xí ng dv.ấ ở ờ ể ầ ề ấ ự ệ ở Câu h i:các y u t nh h ng t i cl sp:ỏ ế ố ả ưở ớ do cl sp đc hình thành su t t khâu ng c u th tr ngố ừ ứ ị ườ cho đ n td nên trong su t qtrinh đó có r t nhi u nh h ng đ n nó.ngta chi ra làm 2 nhóm:ế ố ấ ề ả ưở ế 1.2.1 Nhóm các y u t bên ngoài :ế ố *Nhu c u c a n n kinh t :Cl s n ph m luôn b chi ph i,ràng bu c b i hoàn c nh,đi u ki n vàầ ủ ề ế ả ẩ ị ố ộ ở ả ề ệ nhu c u nh t đ nh c a n n kinh t .Tác đ üng n y th hi n nh sauầ ấ ị ủ ề ế ộ ầ ể ệ ư a Đòi h i c a th tr ng :Thay đ i theo t ng lo i th tr ng,các đ i t ng s d ng,s bi n đ iỏ ủ ị ườ ổ ừ ạ ị ườ ố ượ ử ụ ự ế ổ c a th tr ng.Các doanh nghi p mu n t n t i và phát tri n ph i nh y c m v i th tr ng đủ ị ườ ệ ố ồ ạ ể ả ạ ả ớ ị ườ ể t o ngu n sinh l c cho quá trình hình thành và phát tri n các lo i s n ph m.Đi u c n chú ý làạ ồ ự ể ạ ả ẩ ề ầ ph i theo dõi,n m ch c,đánh giá đúng đòi h i c a th tr ng,nghiên c u,l ng hóa nhu c u c aả ắ ắ ỏ ủ ị ườ ứ ượ ầ ủ th tr ng đ có các chi n l c và sách l c đúng đ n.ị ườ ể ế ượ ượ ắ b Trình đ kinh t ,trình đ s nộ ế ộ ả Đó là kh năng kinh t (tài nguyên,tích lũy,đ u t ) và trìnhả ế ầ ư đ k thu t (ch y u là trang thi t b công ngh và các k năng c n thi t) có cho phép hìnhộ ỹ ậ ủ ế ế ị ệ ỹ ầ ế thành và phát tri n m t s n ph m nào đó có m c cl t i u hay k.Vi c nâng cao cl k th v t raể ộ ả ẩ ứ ố ư ệ ể ượ ngoài kh năng cho phép c a n n kinh t .ả ủ ề ế c Chính sách kinh t : H ng đ u t ,h ng phát tri n các lo i s n ph m và m c th a mãnế ướ ầ ư ướ ể ạ ả ẩ ứ ỏ các lo i nhu c uạ ầ c a chính sách kinh t có t m quan tr ng đ c bi t nh h ng đ n cl s nủ ế ầ ọ ặ ệ ả ưở ế ả ph m.ẩ *S phát tri n c a khoa h c-k thu t:ự ể ủ ọ ỹ ậ Trong th i đ i ngày nay,khi khoa h c k thu t tr thànhờ ạ ọ ỹ ậ ở l c l ng s n xu t tr c ti p thì trình đ cl c a b t kỳ s n ph m nào cũng g n li n và b chiự ượ ả ấ ự ế ộ ủ ấ ả ẩ ắ ề ị ph i b i s phát tri n c a khoa h c k thu t,nh t là s ng d ng các thành t u c a nó vào s nố ở ự ể ủ ọ ỹ ậ ấ ự ứ ụ ự ủ ả xu t.K t qu chính c a vi c áp d ng khoa h c k thu t vào s n xu t là t o ra s nh y v t vấ ế ả ủ ệ ụ ọ ỹ ậ ả ấ ạ ự ả ọ ề năng su t,cl và hi u qu .Các h ng ch y u c a vi c áp d ng các ti n b khoa h c k thu tấ ệ ả ướ ủ ế ủ ệ ụ ế ộ ọ ỹ ậ hi n nay là:-Sáng t o v t li u m i hay v t li u thay th C i ti n hay đ i m i công ngh C iệ ạ ậ ệ ớ ậ ệ ế ả ế ổ ớ ệ ả ti n sp cũ và ch th sp m i.ế ế ử ớ *Hi u l c c a c ch qu n lý kinh t ệ ự ủ ơ ế ả ế Cl s n ph m ch u tác đ ng,chi ph i b i các c ch qu nả ẩ ị ộ ố ở ơ ế ả lý kinh t ,k thu t,xã h i nh :-ế ỹ ậ ộ ư K ho ch hóa phát tri n kinh t -ế ạ ể ế Giá c -ả Chính sách đ uầ t -ư T ch c qu n lý v clổ ứ ả ề 1.2.2 Nhóm y u t bên trong Trong n i b doanh nghi p,các y u t c b n nh h ng đ n clế ố ộ ộ ệ ế ố ơ ả ả ưở ế s n ph m có th đ c bi u th b ng qui t c 4M,đó là:-ả ẩ ể ượ ể ị ằ ắ Men :con ng i,l c l ng lao đ ngườ ự ượ ộ trong doanh nghiêp Methods:ph ng pháp qu n tr ,công ngh ,trình đ t ch c qu n lý và tươ ả ị ệ ộ ổ ứ ả ổ ch c s n xu t c a doanh nghi p Machines:kh năng v công ngh ,máy móc thi t b c a doanhứ ả ấ ủ ệ ả ề ệ ế ị ủ nghi p-Materials :v t t ,nguyên li u,nhiên li u và h th ng t ch c đ m b o v t t ,nguyênệ ậ ư ệ ệ ệ ố ổ ứ ả ả ậ ư nhiên v t li u c a doanh nghi p.Trong 4 y u t trên,con ng i đ c xem là y u t quan tr ngậ ệ ủ ệ ế ố ườ ượ ế ố ọ nh t.ấ . Con ng i,y u t s 1 trong qtclườ ế ố ố Trong các y u t tr c ti p tgia t o n n cl sp thì con ng là y u t quan tr ng nh t. Vì n u k có conế ố ự ế ạ ế ố ọ ấ ế ng thì dù máy móc thi t b ,nguy n v t. th ng qu n lý kinh doanh là m t chi c xe đ p thì khung xe (mang t nh n n t ng) là h th ng ả ộ ế ạ ề ả ệ ố qu n lý cl ISO 9000,bánh tr c (mang t nh đ nh h ng) là h th ng CRM và bánh sau (mang. ch v ng y c ng tho m n khách h ng, ho t đ ng ph t ợ ụ ả ẩ ị ụ ả ạ ộ tri n, m r ng đ c th tr ng, đ ng góp v i nhà n c,xã h i t ng, đ i s ng v t ch t tinh th n ở ộ ượ ị ườ ớ ướ ộ ờ ố ậ ấ ầ c a ng