1 Quản trị chất lượng TS. Hồng Mạnh Dũng Trường Đại học Mở Tp.HCM http://sites.google.com/site/hoangmanhdungou Mục tiêu mơn học Cung cấp kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm và khả năng ứng dụng mơn học vào thực tiễn. u cầu mơn học Nghiên cứu tài liệu hướng dẫn. Bổ sung kiến thức trên internet. Liên hệ với giảng viên. Làm bài tập tại nhà. Khởi động mơn học 1. Ở Việt Nam, các nhà quản trò quan tâm nhất về chất lượng trong hoàn cảnh nào ? 2. Chất lượng là gì ? Chất lượng có đo được không ? Đo chất lượng bằng cách nào ? Khởi động mơn học 3. Ai là người chòu trách nhiệm chính về chất lượng trong một tổ chức ? 4. Nhà quản trò cần làm gì để nâng cao chất lượng ? 5. Phong cách lãnh đạo nào áp dụng thích hợp với QTCL ngày nay ? Chương 1 Chất lượng và quản lý chất lượng 2 Chất lượng  Quen thuộc với cuộc sống ngay từ thời cổ đại.  Khái niệm chất lượng ln gây ra nhiều tranh cãi.  Tùy theo đối tượng, "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Những sai lầm về chất lượng  CL là những gì sang trọng nhất ?  CL là những gì hiện đại nhất ?  CL là những gì đắt tiền nhất ? Chất lượng Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.  Mức độ  Tập hợp các đặc tính  Đáp ứng  Các yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm. Đặc điểm của chất lượng  Được đo bởi sự đáp ứng nhu cầu.  Chất lượng ln biến động, thay đổi theo thời gian, khơng gian.  Các nhu cầu từ phía khách hàng và các bên quan tâm.  Nhu cầu cũng có thể khơng được mơ tả rõ ràng.  Chất lượng thơng qua áp dụng một hệ thống, các q trình tạo sản phẩm. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ  Tính tin cậy (Reliability)  Tính đáp ứng nhanh (Responsiness)  Năng lực (Competence)  Tính dễ dàng tiếp cận (Acessessibility)  Thái độ lịch sự (Courtesy)  Giao tiếp tốt (Communication)  Sự tín nhiệm (Credibility)  Sự an tồn (Security)  Hiểu rõ khách hàng (Understanding the customers)  Những tính chất cụ thể khác (Tangibles) Quản trị chất lư ợng Theo ISO 9000: 2005, Quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm sốt một tổ chức. 3 Mục đích của QLCL Nâng cao sựthỏa mãn Thỏa mãn nhu cầu Thỏa mãn mong đợi Sản phẩm Yêu cầu Nâng cao sựthỏa mãn Thỏa mãn nhu cầu Thỏa mãn mong đợi Sản phẩm Yêu cầu Nâng cao sựthỏa mãn Thỏa mãn nhu cầu Thỏa mãn mong đợi Sản phẩm Yêu cầu Quản trị chất lư ợng Hoạch định chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào lập mục tiêu chất lượng, quy định các q trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng. Quản trị chất lượng Kiểm sốt chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung thực hiện các u cầu chất lượng. Quản trị chất lượng Đảm bảo chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các u cầu sẽ được thực hiện. Quản trị chất lượng Cải tiến chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các u cầu. 08 nguyên tắc của QTCL  ĐỊNH HƯỚNG BỞI KHÁCH HÀNG  SỰ LÃNH ĐẠO  SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI  QUAN ĐIỂM Q TRÌNH  TÍNH HỆ THỐNG  CẢI TIẾN LIÊN TỤC  QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN SỰ KIỆN  QUAN HỆ HỢP TÁC CÙNG CĨ LỢI VỚI NGƯỜI CUNG ỨNG 4 ĐỊNH HƯỚNG BỞI KHÁCH HÀNG Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng của mình, không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Chất lượng luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới cũng như yêu cầu thị trường. Chất lượng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh, giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng. SỰ LÃNH ĐẠO Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để lôi cuốn mọi người đạt được các mục tiêu đã đề ra. Lãnh đạo phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức. Con người phải có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý. Quan điểm quá trình Kết quả mong muốn sẽ đạt được khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình gia tăng giá trị. Đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó và toàn bộ quá trình trong tổ chức tạo thành hệ thống mạng lưới của quá trình. Tính hệ thống Quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức. Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ. Phương pháp hệ thống là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của tổ chức. Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức. Muốn có được khả năng cạnh tranh, tổ chức phải liên tục cải tiến. Cải tiến là cải tiến phương pháp quản lý, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn lực. 5 Quyết định dựa trên sự kiện Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quả phải được dựa trên phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác. Không quyết định dựa trên sự suy diễn. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau. Mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để cùng tạo ra giá trị. Các phương thức QTCL Kiểm tra chất lượng sản phẩm là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Các phương thức QTCL Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung thực hiện các yêu cầu chất lượng. Các phương thức QTCL Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC) là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực thiết lập, duy trì và cải tiến chất lượng trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ được tiến hành một cách kinh tế nhất và hướng đến thỏa mãn khách hàng. Các phương thức QTCL TQM là một phương thức quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng, lợi ích của mọi thành viên và của xã hội. 6 Các tư tưởng về QTCL William E. Deming: "Người Nhật làm được, tại sao chúng ta không ?"  Cải tiến chất lượng trở thành mục tiêu thường trực đối với các tổ chức.  Chọn và chấp nhận tư tưởng, phương pháp quản lý mới.  Chấm dứt lệ thuộc vào kiểm tra để đem lại chất lượng.  Luôn luôn cải tiến mọi quá trình.  Huấn luyện tại chỗ thật qui củ.  Lãnh đạo trên cơ sở khoa học.  Loại bỏ sự sợ hãi trong nhân viên. William E. Deming: "Người Nhật làm được, tại sao chúng ta không ?"  Phá bỏ hàng rào ngăn cách giữa các bộ phận, nhân viên.  Loại bỏ các khẩu hiệu hô hào.  Loại bỏ các chỉ tiêu khoán và áp đặt mục tiêu đơn thuần chỉ nhắm vào số lượng.  Loại bỏ các rào cản làm mất đi tự hào nghề nghiệp của người lao động, loại bỏ hệ thống phân loại hàng năm. Joseph Juran: “Tam giác chất lượng” Lập kế hoạch chất lượng Kiểm soát chất lượng Cải tiến chất lượng Joseph Juran : 10 bước cải tiến chất lượng  Tạo nhận thức về sự cần thiết và cơ hội để cải tiến.  Lập mục tiêu cải tiến.  Lập kế hoạch để đạt mục tiêu.  Đào tạo huấn luyện.  Tiến hành các dự án để giải quyết vấn đề chất lượng. Joseph Juran : 10 bước cải tiến chất lượng  Báo cáo sự tiến triển.  Đánh giá xác nhận.  Thông báo kết quả.  Lưu hồ sơ.  Duy trì sự cải tiến. 7 Philip Crosby : “Bốn nguyên tắc tuyệt đối của quản lý chất lượng”  Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.  Hệ thống đem lại chất lượng là sự phòng ngừa.  Tiêu chuẩn cho kết quả thực hiện về chất lượng là không lỗi.  Thước đo của chất lượng là giá của sự không phù hợp. Armand V. Feigenbaum : “Kiểm soát chất lượng toàn diện”  Chất lượng tốt có được từ quản lý chất lượng tận gốc.  TQC là sự kết hợp giữa phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và nỗ lực CTCL nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.  Chất lượng là tập hợp các đặc tính được xác định từ tiếp cận thị trường, kỹ thuật, sản xuất, bảo hành đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Kaoru Ishikawa : “Biểu đồ xương cá, Biểu đồ nhân quả, Biểu đồ Ishikawa”  Thất bại là hạt giống của thành công.  Các công ty tồn tại vì mục đích thỏa mãn khách hàng trong xã hội.  Một công ty không tốt hơn cũng không xấu hơn những người lao động mà nó có. Chương 2 Các nội dung chủ yếu đối với Quản trị chất lượng trong bối cảnh hiện nay Quản lý tri thức Quản lý tri thức là quá trình kiến tạo, chia sẻ, khai thác, sử dụng và phát triển nguồn tài sản tri thức trong tổ chức và biến những tài sản vô hình đó thành những giá trị kinh tế hay vật chất cho tổ chức. Lý do phải QL tri thức  Cạnh tranh dựa trên nguồn tri thức của mọi người.  Nhu cầu học hỏi trong một tổ chức luôn tồn tại nhưng thời lượng để thu nhập thêm kiến thức lại giảm do bị chi phối bởi áp lực công việc hàng ngày. 8 Lý do phải QL tri thức  Người lao động khi ra đi còn mang theo tri thức của tổ chức.  Hoạt động biến các dữ liệu, thông tin thành tri thức là lợi thế cạnh tranh mà không phải nhà quản lý nào cũng làm được. Quản lý quan hệ khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hướng vào tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất. Quản lý quan hệ khách hàng Tối đa hoá giá trị sử dụng đối với khách hàng (khác với tối đa hoá lợi nhuận). Lợi nhuận là phần thưởng do khách hàng trao cho doanh nghiệp. Tạo ra khách hàng trung thành (khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài). Quản lý nguồn nhân lực Quản lý nguồn nhân lực là phương thức thúc đẩy nhân viên làm việc một cách hiệu quả và hài lòng với công việc của mình. Đo lường sự thoả mãn của khách hàng Giải bài tập tính mức chất lượng Đo lường năng suất  Nhấn mạnh vào giảm lãng phí trong mọi hình thức.  Năng suất là làm việc thông minh hơn chứ không phải vất vả hơn. 9 Đo lường năng suất  Nguồn nhân lực và khả năng tư duy của con người đóng vai trò quan trọng để đạt được năng suất cao hơn.  Tăng năng suất đồng nghĩa với sự đ ổ i m ớ i v à c ả i ti ế n liên t ụ c . Đo lường năng suất  Năng suất được xem là biểu hiện của hiệu quả và hiệu lực khi sử dụng các nguồn lực để đạt được mục tiêu.  Năng suất theo cách tiếp cận mới là đi đôi với bảo vệ môi trường. Tình hình áp đặt rào cản kỹ thuật  Các tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật, an toàn vệ sinh  Các tiêu chuẩn chế biến và sản xuất theo quy định môi trường  Các yêu cầu về nhãn mác  Các yêu cầu về đóng gói bao bì  Nhãn sinh thái Nâng cao chất lượ ng cuộc sống Tại Hội nghị thượng đỉnh thiên niên kỷ của Liên hiệp quốc năm 2000, 189 quốc gia thành viên nhất trí thông qua Tuyên bố thiên niên kỷ và cam kết đạt được Tám mục tiêu phát triển thiên niên kỷ (MDG) vào năm 2015. Chương 3 Tiêu chuẩn và tiêu chuẩn hóa trong thời kỳ hội nhập Tiêu chuẩn  Tiêu chuẩn xuất hiện rất sớm trong lịch sử phát triển của xã hội loài người.  Tiêu chuẩn trở thành chuẩn mực mang tính thông lệ và phổ biến để đánh giá một sản phẩm - dịch vụ khi xuất hiện nền kinh tế hàng hóa. 10 Tiêu chuẩn và tiêu chuẩn hoá  Từ 1963 đến 1986 đã có hơn 7000 tiêu chuẩn nhà nước (TCVN) đã được ban hành.  Vào thời kỳ hội nhập, hoạt động tiêu chuẩn hóa tuân theo thông lệ quốc tế.  Quốc hội đã thông qua và công bố Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật có hiệu lực từ ngày 01/01/2007 . Tiêu chuẩn là quy định về đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giá sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ, quá trình, môi trường và các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế - xã hội nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả của các đối tượng này. Quy chuẩn kỹ thuật là quy định về mức giới hạn của đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý mà sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ, quá trình, môi trường và các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế - xã hội phải tuân thủ để bảo đảm an toàn, vệ sinh, sức khoẻ con người; bảo vệ động vật, thực vật, môi trường; bảo vệ lợi ích và an ninh quốc gia, quyền lợi của người tiêu dùng và các yêu cầu thiết yếu khác. Tiêu chuẩn hóa Bao gồm xây dựng, công bố và áp dụng tiêu chuẩn, đánh giá sự phù hợp với tiêu chuẩn. 07 nguyên tắc của tiêu chuẩn hoá  Đơn giản hoá  Thoả thuận  Áp dụng  Quyết định thống nhất  Đổi mới  Đồng bộ  Pháp lý Quá trình xây dựng tiêu chuẩn  Đề nghị đề mục tiêu chuẩn  Phê duyệt kế hoạch xây dựng tiêu chuẩn.  Soạn thảo dự thảo đề nghị  Lập dự thảo  Gửi dự thảo lấy ý kiến rộng rãi  Lập dự thảo cuối cùng  Phê duyệt và phát hành tiêu chuẩn [...]...Cấp tiêu chuẩn Cấp quốc tế Cấp khu vực Cấp quốc gia Cấp ngành hay hội Cấp công ty Cấp tiêu chuẩn không nói về tính cao thấp của chất lượng cũng như không phản ánh mức độ áp dụng rộng rãi Lý do tiêu chuẩn không được sử dụng Không biết có tiêu chuẩn Không tán thành nội dung của tiêu chuẩn Cho rằng sử dụng tiêu chuẩn là không có lợi