Đang tải... (xem toàn văn)
Bài giảng Quản trị nhu cầu và công suất dịch vụ
Chương QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ CÔNG SUẤT DỊCH VỤ Mục tiêu học tập chương • • • • • Mô tả chiến lược kết hợp khả cung cấp đáp ứng nhu cầu dịch vụ Đưa định chiến lược đăng ký DV trước vượt mức (overbooking strategy) nhằm giảm tối thiểu thiệt hại dự trù Sử dụng mơ hình quy hoạch tuyến tính để phân cơng lịch làm việc cho nhân viên Chuẩn bị lịch trình làm việc cho nhân viên bán thời gian Sử dụng mơ hình quản lý sản lượng QLÝ CÔNG SUẤT VÀ NHU CẦU DỊCH VỤ Quản lý cầu Phát triển dịch vụ bổ sung Quản lý cung Phân đoạn cầu San bớt cung cho thời điểm khác Đào tạo chéo nhân viên Xúc tiến tối đa cầu Hệ thống QL đăng ký Đưa mức giá hấp dẫn Sử dụng nhân viên bán thời gian Quản lý sản Gia tăng tham gia KH Lên KH cơng việc (lập lịch trình cho ca làm việc) Tạo khả cung linh hoạt lượng Hình 1: Những chiến lược kết nối công suất nhu cầu dịch vụ I CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ NHU CẦU PHÂN ĐOẠN CẦU (Sử dụng hệ thống hẹn giờ) Cầu DV xuất phát từ nguồn đồng PHÂN ĐOẠN CẦU • Ví dụ: Làm trơn nhu cầu lịch hẹn - phân tích nhu cầu phòng khám chữa bệnh tư nhân nhóm nhà khoa học E.J.Rising, R.Barron,và B.Averill Ngày Số hẹn Thứ hai 84 Thứ ba 89 Thứ tư 124 Thứ năm 129 Thứ sáu 114 PHÂN ĐOẠN CẦU 140 Percentage of average daily physician visits 130 Cầu trước làm trơn 120 Cầu sau làm trơn 110 100 90 80 70 60 Day of w eek PHÂN ĐOẠN CẦU Ví dụ: Làm trơn nhu cầu lịch hẹn Kết quả: Số lượng bệnh nhân đến gia tăng 13,4 % Cầu gia tăng bệnh nhân đáp ứng Tổng thời gian bác sĩ sử dụng cho bệnh nhân tăng 5% số lượng hẹn gia tăng Thời gian chờ đợi trung bình bệnh nhân không đổi I CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ NHU CẦU ĐƯA RA MỨC GIÁ PHÂN BIỆT Một số ví dụ: • Mức giá cho gọi điện thoại đường dài vào cuối tuần ban đêm Mức giá vé xem phim trước 6h tối Mức giá khách sạn vào mùa thấp điểm Các hãng hàng không cung cấp giá thấp vào mùa thấp điểm chuyến bay đêm Mức giá cao điểm thấp điểm công ty công (điện, nước, điện thoại, ) ĐƯA RA MỨC GIÁ PHÂN BIỆT Ví dụ: Hệ thống giá phân biệt bãi cắm trại Kiểu trải nghiệm Ngày tuần mùa cắm trại Số ngày Lệ phí hàng ngày Ngày thứ bảy chủ nhật tuần thứ 10-15, kì nghỉ 14 $6.00 Ngày thứ bảy chủ nhật tuần thứ 3-9 15-19 cộng với ngày Victoria 23 $2.50 Ngày thứ tuần 3-15 cộng với ngày khác tuần 9-15 mà không thuộc loại 43 $0.50 Những ngày lại mùa cắm trại 78 Miễn phí ĐƯA RA MỨC GIÁ PHÂN BIỆT Ví dụ: Doanh thu với hệ thống giá phân biệt khơng phân biệt Mức phí 2.50$ Loại trải nghiệm Mức phí phân biệt Số lần cắm trại thuê Doanh thu Số lần cắm trại thuê Doanh thu 5.891 $14.727 5.000 30.000 8.978 $22.445 8.500 21.250 6.129 $15.322 15500 7750 4.979 $12.447 - - Tổng cộng 25.977 $64.941 29.000 $59.000 LẬP LỊCH TRÌNH CHO NHỮNG CA LÀM VIỆC Ví dụ: Các ràng buộc toán: Giải toán Storm software Excel II CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT DỊCH VỤ LẬP BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC VÀ NGHỈ NGƠI HÀNG TUẦN Nhiều dịch vụ công cộng cảnh sát, phịng cháy chữa cháy, chăm sóc cấp cứu bệnh viện phải sẵn sàng 24 ngày ngày tuần Những tổ chức có đặc trưng nhân viên làm việc ngày tuần với ngày nghỉ liên tiếp tuần khơng thiết ngày thứ bảy chủ nhật Ban quản lí quan tâm đến tiến triển bảng tiến độ công việc đáp ứng đòi hỏi khác nhân viên ngày tuần ngày cuối tuần với số nhân viên Mơ hình quy hoạch tuyến tính (ILP): Cách thức phân cơng cơng việc cho nhân viên cách hợp lý Định nghĩa biến: xi = số nhân viên phân công cho ca thứ i bj = số nhân viên cần cho ngày j II CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT DỊCH VỤ LẬP BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC VÀ NGHỈ NGƠI HÀNG TUẦN VÍ DỤ 1: Phịng cấp cứu bệnh viện hoạt động ngày tuần số lượng bệnh nhân đến khác hàng ngày Số liệu khứ cho biết số lượng bệnh nhân đến bệnh viện quy số nhân viên y tá cần đến ngày sau: Ngày Số Y tá chủ nhật thứ hai thứ ba thứ tư thứ năm thứ sáu 5 thứ bảy Những y tá làm việc ngày tuần quyền nghỉ ngày liên tiếp tuần Ca Ngày nghỉ CN, Thứ Thứ &3 Thứ &4 Thứ 4&5 Thứ 5&6 Thứ 6&7 Thứ 7&CN LẬP BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC VÀ NGHỈ NGƠI HÀNG TUẦN Nhiệm vụ mục tiêu: x1 + x2 + x3 + x4 + x5 + x6 + x7 phải nhỏ Những điều kiện ràng buộc: LẬP BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC VÀ NGHỈ NGƠI HÀNG TUẦN Kết quả: x1=1, x2=1, x3=2, x4=0, x5=3, x6=0, x7=1 LẬP BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC VÀ NGHỈ NGƠI HÀNG TUẦN Y tá Cnhật Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ A … … x x x x x B x … … x x x x C x x … … x x x D x x … … x x x E x x x x … … x F x x x x … … x G x x x x … … x H … x x x x x … Tổng 6 5 Cần đến(bj) 6 5 Thừa 0 0 Bảng 1: Lịch làm việc hàng tuần y tá (x = ngày công) TĂNG THÊM SỰ THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG Khách hàng tham gia nhiều - giảm số lao động Ví dụ: • Ưu điểm: giảm chi phí th nhân cơng cải thiện khả phục vụ • Hạn chế: - khơng kiểm sốt chất lượng phục vu gây lãng phí - khách hàng từ chối khơng tự làm II CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT TẠO RA KHẢ NĂNG CÓ THỂ ĐIỀU CHỈNH Sử dụng biện pháp quản lý để: • Đáp ứng nhu cầu khác khách hàng • Sử dụng lượng lao động sát với nhu cầu thực tế • Tận dụng thời gian rảnh rỗi nhân viên II CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT CHIA SẺ NGUỒN LỰC • Trong lúc cao điểm • Trong lúc thấp điểm (tận dụng thời gian nhàn rỗi) NHỮNG NHÂN VIÊN CÓ THỂ PHỤ GIÚP NHAU (ĐÀO TẠO CHÉO) (Trong cao điểm) • Tận dụng thời gian rảnh rỗi nhóm cơng nhân để phụ giúp cho nhóm nhân viên khác bận rộn cao điểm • Lợi ích: phát huy tinh thần làm việc giảm bớt đơn điệu nhân viên II CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT NHỮNG NHÂN VIÊN LÀM VIỆC BÁN THỜI GIAN • Khi nhu cầu lên đến cao điểm mà dự đốn • Nguồn lực: Các học sinh trung học, sinh viên ĐH người muốn làm thêm để tăng thu nhập III QUẢN TRỊ SẢN LƯỢNG Quản trị sản lượng thích hợp cho DN dịch vụ có đặc trưng sau: • Cơng suất tương đối cố định • Có khả phân đoạn thị trường • Tồn kho có tính mau hỏng • Sản phẩm bán trước • Nhu cầu có tính biến động - điều chỉnh giá • Chi phí bán hàng biên thấp chi phí thay đổi cơng suất biên cao III QUẢN TRỊ SẢN LƯỢNG VÍ DỤ: HÃNG HÀNG KHÔNG BLACKJACK Trong suốt thời kỳ khủng hoảng kinh tế vừa qua, Blackjack nhận máy bay họ lộ trình từ Los Angeles đến Las Vegas bay với nhiều chỗ ngồi cịn trống thường lệ Để kích cầu, họ định đưa hình thức đặt chỗ trước 14 ngày đặc biệt, khơng hồn lại tiền vé, với $49 cho chuyến chiều vé chuyến khứ- hồi (Trong đó, tiền vé chuyến chiều $69 trường hợp không đặt chỗ trước) Chiếc Boeing 737 Blackjack sử dụng, có khả chở tối đa 95 hành khách khoang, Ban giám đốc muốn hạn chế số ghế đặt trước bán với vé giảm giá ($49) để bán cho hành khách khơng có kế hoạch cho chuyến đặt chỗ trước Thực tế cho thấy, nhu cầu vé đầy đủ xuất có phân bố chuẩn, trung bình 60 hành khách với độ lệch chuẩn 15 III QUẢN TRỊ SẢN LƯỢNG VÍ DỤ: HÃNG HÀNG KHƠNG BLACKJACK Chính sách giảm giá để kích cầu Mơ hình giá trị tới hạn để phân tích việc đặt vé trước nhiều: Cu P(d < x) ≤ Cu+Co x: số chỗ dự trữ cho khách full-fare (không đặt trước.) d: nhu cầu vé không đặt chỗ trước Cu: chi phí hội đánh giá thấp nhu cầu Co: chi phí cho việc dự trữ nhiều chỗ ngồi đánh giá cao nhu cầu III QUẢN TRỊ SẢN LƯỢNG VÍ DỤ: HÃNG HÀNG KHƠNG BLACKJACK Cu = 69 – 49 = $20 Co = $49 Giá trị tới hạn: P(d